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1 CRM Forum Vermarktung, Service und Innovationen über Media - Die neuen Potentiale der Kundenkooperation 11. Juni 2014 Malte Polzin carpathia: e-business.competence Malte Polzin Jahrgang 73 und seit 1999 im E-Business Hintergrund Seit 2004 in der Schweiz tätig (B2B und B2C) Leiter Sales & Marketing bei der ARP Gruppe CMO Competec Gruppe (Alltron.ch & Brack.ch) Zuletzt CEO von Brack Electronics Zahlreiche Auszeichnungen u.a. für DayDeal.ch Seit Februar 2013 als Senior Consultant / Partner bei Swiss CRM Forum - Malte Polzin 2 Seite 1

2 carpathia: e-business.competence Gegründet Unabhängig und neutral Unternehmensberatung für E-Business und E- Commerce Kernkompetenzen im Bereich Entwicklung von Strategien, Lösungskonzeption und weiteren Beratungsfeldern wie Entwicklung von Geschäftsmodellen Hauptfokus auf elektronische End-to-End Geschäfts- und Transaktionsprozesse für PurePlayer-Modelle Multi-Cross-Channel Händler Direkte und indirekte Vertriebswege C2C, B2B, B2C H2H Mobile- und Couch-Commerce Anbieter -Commerce Plattformen uva. Swiss CRM Forum - Malte Polzin 3 Wir geniessen das Vertrauen folgender Kunden Mit Total über CHF 2.0 Mrd. Onlineumsatz Swiss CRM Forum - Malte Polzin 4 Seite 2

3 CRM am CRM Forum 2014 Kultur? Swiss CRM Forum - Malte Polzin 5 Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=e_94-ch6h-o Ein Statement von Prof. Peter Kruse Videoquelle: Swiss CRM Forum - Malte Polzin 6 Seite 3

4 Take aways Neue Machtverhältnisse für Kunden, Mitarbeiter und Bürger Kontrolle oder Vorhersagen sind nicht möglich Unternehmen brauchen Empathie um dran zu bleiben Swiss CRM Forum - Malte Polzin 7 Na, das können wir doch mit unserem CRM-System locker lösen Swiss CRM Forum - Malte Polzin 8 Seite 4

5 Beeeeeeep Swiss CRM Forum - Malte Polzin 9 Nochmal: Kunden wollen sich nicht managen lassen, sie wollen und werden Einfluss nehmen! Swiss CRM Forum - Malte Polzin 10 Seite 5

6 «können» reicht nicht mehr! Customer Satisfaction Ich muss da(s) kaufen Ich will da(s) kaufen Ich kann da(s) kaufen Swiss CRM Forum - Malte Polzin 11 Die «sozialen» Ebenen Media Marketing Swiss CRM Forum - Malte Polzin 12 Seite 6

7 Media? Lieber nicht. Swiss CRM Forum - Malte Polzin 13 Die «sozialen» Ebenen Media Marketing + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Swiss CRM Forum - Malte Polzin 14 Seite 7

8 Die «sozialen» Ebenen Commerce Media Marketing + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Swiss CRM Forum - Malte Polzin 15 Gemeinsam «shoppen» gab es schon immer! Shopping Die Menschen in vernetzten Märkten haben herausgefunden, dass sie sich weit bessere Informationen und Unterstützung gegenseitig bieten können als sie von ihren Verkäufern erhalten. (Cluetrain Manifest, 1999) Swiss CRM Forum - Malte Polzin 16 Seite 8

9 Andere User zeigen mir neue Produkte Swiss CRM Forum - Malte Polzin 17 Andere User designen meine T-Shirts Quelle: teespring.com/youcanplay Swiss CRM Forum - Malte Polzin 18 Seite 9

10 Neue Marktplätze schaffen Communities Quelle: houzz.com Swiss CRM Forum - Malte Polzin 19 Mit gewaltigen Assets Quelle: kpcb/internettrends Swiss CRM Forum - Malte Polzin 20 Seite 10

11 Die «sozialen» Ebenen Customer Experience Commerce + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung Media Marketing + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Swiss CRM Forum - Malte Polzin 21 Die «sozialen» Ebenen Customer Experience Support Commerce + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung Media Marketing + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Swiss CRM Forum - Malte Polzin 22 Seite 11

12 Auch direkt an Produkten & Dienstleistungen Ratings / Reviews / Reactions Q&A Kunden zu Kunde, und der Anbieter redet mit Fotos von den Kunden für andere Kunden Swiss CRM Forum - Malte Polzin 23 Wird das gemacht? Quelle: bestbuy.com Swiss CRM Forum - Malte Polzin 24 Seite 12

13 Support Communities sind «trendy» Swiss CRM Forum - Malte Polzin 25 Funktioniert aber nicht immer Swiss CRM Forum - Malte Polzin 26 Seite 13

14 Das geht aber noch viel weiter Swiss CRM Forum - Malte Polzin 27 Braucht es Lohn? Punkte & Rankings Ruhm & Ehre Benefits & auch «Cash» Swiss CRM Forum - Malte Polzin 28 Seite 14

15 Die «sozialen» Ebenen Customer Experience Support + Kundenzufriedenheit + Kundenbindung - Kosten Commerce + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung Media Marketing + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Swiss CRM Forum - Malte Polzin 29 Die «sozialen» Ebenen Customer Experience Innovation Support + Kundenzufriedenheit + Kundenbindung - Kosten Commerce + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung Media Marketing + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Swiss CRM Forum - Malte Polzin 30 Seite 15

16 Innovation? Komm, da lassen wir die Kunden mal auf Facebook abstimmen Swiss CRM Forum - Malte Polzin 31 Schon wieder vergessen? Swiss CRM Forum - Malte Polzin 32 Seite 16

17 Sie finanzieren Produkte Swiss CRM Forum - Malte Polzin 33 Investieren substanziell in Firmen Quelle: Welt.de Quelle: Gigaom.com Swiss CRM Forum - Malte Polzin 34 Seite 17

18 Entwickeln Ideen auf professionellen Plattformen Swiss CRM Forum - Malte Polzin 35 Oder auf eigenen Firmen-Plattformen Swiss CRM Forum - Malte Polzin 36 Seite 18

19 Auch in der Schweiz Swiss CRM Forum - Malte Polzin 37 Die «sozialen» Ebenen Customer Experience Innovation Support + Geschwindigkeit + Kundenbindung - Risiko + Kundenzufriedenheit + Kundenbindung - Kosten Commerce + Erlebnis + Conversion + Kundenbindung Media Marketing + Brand Awareness + Dialog + Reichweite Swiss CRM Forum - Malte Polzin 38 Seite 19

20 Aber, geht das auch alles miteinander? Swiss CRM Forum - Malte Polzin 39 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 40 Seite 20

21 Ein spannender Case Quelle: Lithium.com Swiss CRM Forum - Malte Polzin 41 Giff Gaff zeigt wie Kunden ein Business machen Geschäftsmodell Support Marketing Funktionen & Features Geld, Minuten, Ruhm & Ehre und Spenden Quelle: Swiss CRM Forum - Malte Polzin 42 Seite 21

22 «Alte» Regeln passen sich an Früher (2006) 1% Creator Customer Engagement 9% Commenters 90% Lurkers Quelle Regel: Jackob Nielsen, 2006 Swiss CRM Forum - Malte Polzin 43 «Alte» Regeln passen sich an Heute (2010+) Customer Engagement 17 % 60% Creator Commenters 23% Lurkers Zahlen 2010 aus UK, Quelle: Swiss CRM Forum - Malte Polzin 44 Seite 22

23 Empathie ist keine Frage von Tools, sondern zuerst eine Frage der Kultur! Swiss CRM Forum - Malte Polzin 45 In neunen Modellen denken! Als Denkansstoss für die Entwicklung oder Weiterentwicklung von Geschäftsmodellen verweisen wir gerne auf unser 8C E-Business Modell. Mehr Informationen in unserem Blog: Swiss CRM Forum - Malte Polzin 46 Seite 23

24 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Bleiben Sie mit uns in Kontakt! gplus.to/carpathia facebook.com/carpathia.ch blog.carpathia.ch Malte gplus.to/mpolzin malte_polzin maltepolzin Swiss CRM Forum - Malte Polzin 47 Seite 24

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