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1 - 1 - Vom Social CRM-Chaos zum strategischen anything Relationship Management xrm

2 Vorne wird der Social Media-Hype bedient und hinten liegen die Kontakte brach - 2 -

3 Social Media als Baustein der Kommunikation Grundüberlegung Was ist der unternehmensbedingte Wertbeitrag der Social Media und damit des Social CRM? Stimmt die Kosten-Nutzen-Abwägung? Kernaussage Social CRM muss im Vergleich zu anderen Komponenten des Beziehungsmanagements bewertet werden. Zeigt die Bewertung, dass SCRM für die Kommunikationsstrategie des Unternehmens eine untergeordnete Rolle spielt, ist das legitim. Kommunikation Social Media - 3 -

4 Das Unternehmen im Ökosystem (Exkurs) - 4 -

5 Das Unternehmen und sein Ecosystem Das Ecosystem des fokussierten Unternehmens spielt eine entscheidende Rolle im Beziehungsmanagement. Übergreifende Betrachtung* Key Kunden Amateur- Experten Interessenten Absatzmittler Kunden Mitarbeiter Zulieferer Wettbewerber Das Beziehungsnetzwerk eines Unternehmens muss ganzheitlich betrachtet werden. In der gezielten Forcierung und Nutzung des Netzwerkes steckt der Profit des Ecosystems und damit der Profit des Unternehmens. Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle des Ecosystems bilden die entscheidende Grundlage dafür, dass das ehemalige CRM zur Drehschreibe xrm wird. Kernaussage Der Anspruch an xrm ist es, das Ecosystem sichtbar und steuerbar zu machen. * REINHOLD, O. & ALT, R. (2008) Usability of CRM Systems as Collaboration Infrastructures in Business Networks. IN HAMPE, F., GRICAR, J., PUCIHAR, A. & LENART, G. (Eds.) Proceedings of the 21th Bled econference ecollaboration: Overcoming Boundaries Through Multi-Channel Interaction. Bled

6 xrm: Der Lösungsweg zum transparenten, steuerbaren Ecosystem Identifikation des groben Bauplans des Ecosystems Netzwerkanalyse Lücken und Synergiechancen identifizieren Lokalisierung der kooperativen Prozesse Gestaltung des Beziehungsmanagements Fixierung der Kennzahlen (Lieferzeiten, Qualitätsausschussrate, etc.) Organisatorische Integration Technologische Integration Transparentes, steuerbares Ecosystem - 6 -

7 Social CRM die Verortung des Chaos Social Media bietet uns neue Plattformen, um mit dem Ecosystem zu kommunizieren. Das gilt zunehmend auch für B2B-Kommunikationsformen des Ecosystems. Was ist nun der Wert von Social CRM für xrm?* Verstehen (ableiten, gestalten, verändern) Mitteilen (kommunizieren) Bereitstellen (bedarfsgerechte Lösungen, Angebote, Informationen) Kooperieren (einbeziehen in verschiedene Prozesse) Social CRM bietet die Möglichkeit reichhaltiger zu agieren, z.b. Web-Shops bieten nahezu keine Kommunikationsmöglichkeiten Im stationären Laden hängt das Beratungslevel vom Wissen des Verkäufers ab Print liefert nur indirekt Feedback * REINHOLD, O. & ALT, R. (2012) Social Customer Relationship Management: State of the Art and Leanings from Current Projects. IN PUCIHAR, A., LECHNER, U. & WIGAND, D. L. (Eds.) Proceedings of the 25th Bled econference edependability: Reliable and Trustworthy estructures, eprocesses, eoperations and eservices for the Future. Bled

8 Social CRM Implementierung Analyse Strategie Social CRM Konzeption Integration Informationslogistik Erhebung Erfassung Verteilung Nutzung - 8 -

9 Social CRM Das Ziel - 9 -

10 srm experience das Produkt Unsere Produktentwicklung srm experience agiert als Drehscheibe für Social Media-Daten und Interaktionen. Damit bedient sie die übergeordnete Drehscheibe des xrm. srm experience integriert Social Media über eindeutige Strukturen in xrm. Es nutzt dabei semantische Textmining-Pipelines und ordnet die Informationen den relevanten Prozessen zu. Social Media xrm Kunden Personen srm experience Produkte Kampagnen Partnerschaften srm experience bezieht immer aktuelle Datenschutzanforderungen ein

11 Quintessenz Social CRM leistet einen Beitrag zum gesamten Relationship Management unter der Voraussetzung sinnvoller Einbindung in das xrm. Wir haben dafür die Analyse, Methodik und Werkzeuge zur Integration

12 Kontakt Karl Schmid Ostbahnstraße Landau Deutschland Phone: +49 (0) Fax: +49 (0) Internet:

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