Inhalt. Vorwort 5. Initiatoren des CRM-Vergleichstests 7. CRM Excellence 9. Die CRM-Trends Das Testverfahren 15. Test der ERP-Integration 18

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2 Inhalt Vorwort 5 Initiatoren des CRM-Vergleichstests 7 CRM Excellence 9 Die CRM-Trends Das Testverfahren 15 Test der ERP-Integration 18 Vorgaben zur Testumgebung 19 Vorgaben zu den Testdaten 20 Vorgaben zu Add-ons 21 Erläuterung zum CRM-Profil 22 Das Testszenario Die Testteilnehmer Zusammenfassung der Ergebnisse 113 Stärken und Schwächen der Systeme 116 Anleitung zur Systemauswahl 119 Vier Gründe für CRM 122 CRM für internationale Unternehmen 124 Die Zukunft der CRM-Systeme 128 3

3 Das Testverfahren Die Qualität einer Business Applikation lässt sich mit keiner Maßeinheit beschreiben. Business Applikationen haben die Aufgabe, Unternehmensabläufe zu vereinfachen und zu beschleunigen. Daher ist für das Unternehmen der Nutzen das entscheidende Kriterium für die Qualität der Software. Mit dem vorliegenden Testverfahren haben wir geprüft, inwieweit die CRM-Systeme die typischen kundennahen Prozesse unterstützen. Gewählt haben wir hierfür ein international agierendes Industrieunternehmen. Es besitzt die umfangreichste Ausprägung in den Prozessen. Erfahrungsgemäß benötigen Handelsunternehmen, Dienstleister und öffentliche Organisationen nur eine Untermenge der hier geprüften Prozesse. Die 15 CRM Excellence-Prozesse sind nach einem Baukastensystem aufgebaut, das es Unternehmen erlaubt zu entscheiden, welche Prozesse für sie wichtig sind. Wird kein Social Media genutzt, kann dieser Prozess vernachlässigt werden. Hat das Unternehmen einen ausgeprägten Außendienst, ist der Prozess Termin vor Ort relevant. In einem national agierenden Unternehmen reduzieren sich die Anforderungen, da die internationale Ausprägung des Systems nicht benötigt wird. Sichtweise der Unternehmen einnehmen Für den CRM Excellence Test haben wir 15 Prozesse aus der Sicht des Unternehmens definiert. Hierfür beschreiben wir die Kommunikation zwischen den Kunden und einem typischen Industrieunternehmen entlang des gesamten Kundenlebenszyklus. Unser erster Best-Practice-Prozess beginnt auf der Messe, auf der ein Interessent am Messestand nach Informationen fragt. Im Anschluss schreiben wir einen Messebericht, auf Wunsch wird eine Broschüre versendet. Weitere Interessenten wiederum möchten regelmäßig über unseren Newsletter informiert werden oder haben sich für unsere Roadshow registriert. Alle werthaltigen Leads werden nachverfolgt, man vereinbart einen Termin und besucht die potenziellen Kunden. Der Interessent wünscht ein Angebot. Wir legen für diese Verkaufschance eine Opportunity an, erstellen das Angebot und arbeiten intern mit einem Kollaborations-Tool. Parallel fragen bestehende Kunden per unsere Produkte an und erhalten ebenfalls ein Angebot. Das Management braucht zwischendurch ein Forecasting in kumulierter Form, um sich einen schnellen Überblick über alle Verkaufsaktivitäten zu verschaffen. Nach der Lieferung hat ein Kunde eine Reklamation, wünscht ein Ersatzteil oder fragt nach einem Techniker. Wir planen den Technikereinsatz und reparieren das Produkt vor Ort. Nachdem der Kunde unser Produkt erfolgreich nutzt, schulen wir seine Mitarbeiter in unserer Akademie. Im Social Marketing sehen wir, dass ein Kunde auf Twitter eine Empfehlung ausspricht. Wir nehmen diese Empfehlung als neuen Lead in unser System auf. Der Kundenlebenszyklus beginnt von vorne. Diese Beispielgeschichte über eine Kundenbeziehung in all ihren Phasen Marketing, Vertrieb und Service beschreibt, was Unternehmen wirklich brauchen. In dem Test ging es darum, zu zeigen, inwieweit die Software die Bedürfnisse des Unternehmens in seiner Beziehung zum Kunden unterstützt und nicht wie sich ein Unternehmen auf die Funktionen einer Software einstellen sollte. Einheitliches Testszenario Die Grundlage des Vergleichstests war das einheitliche Testszenario. Es wurde den Teilnehmern vorab zugesandt. Das Testszenario besteht aus den oben beschriebenen Best- Practice-Prozessen. Jeder Prozess ist in mehrere Schritte unterteilt. Jeder Schritt beschreibt die Tätigkeiten, die ein Mitarbeiter im System ausführt. Zum Beispiel notiert er den Inhalt des Telefonats, eröffnet eine Verkaufschance und legt sie als Folgeaktivität an. Hierfür benötigt man eine oder mehrere Funktionen im System. Jedes CRM-System wurde daraufhin geprüft, ob für die jeweilige Tätigkeit mindestens eine adäquate Funktion im System vorhanden war. Die Funktionen eines CRM-Systems erleichtern die Abarbeitung der genannten Tätigkeiten mit wenigen Klicks. Viele Funktionen wiederholten sich im Laufe des Szenarios und wurden nur beim ersten Durchlauf geprüft und bewertet. 15

4 Das Testverfahren Ein besonderes Augenmerk lag auf der logischen und in sich redundanten Datenpflege. Erst mit einer in sich schlüssigen und strukturierten Datenerfassung können Kundeninformationen sinnvoll genutzt werden. Entsprechend der Prozessbeschreibung wurde ein eindeutiger Bewertungsbogen erstellt. Er beschreibt, welche Funktion in welchem Prozessschritt erwartet wurde. Der Wert der Funktionen war gewichtet nach deren Komplexität und Relevanz für den Prozessschritt. Verteilung der Funktionen Jeder Prozess hat eine andere Dichte an zu prüfenden Funktionen. Dadurch erhalten die Prozesse eine unterschiedliche Gewichtung. So beinhaltet eine Kampagne mit dem integrierten -Tracking viele zu prüfende Funktionen. Andere Prozesse, wie der Infoversand, erfordern weitaus weniger IT- Unterstützung. Da wir die Funktionen nur bei ihrem ersten Durchlauf testeten, reduzierte sich der Prüfaufwand in den folgenden Prozessen. Durchführung der CRM-Vergleichstests Mit jedem CRM-Anbieter wurde ein Termin vereinbart, an dem die Tester die Software prüften. Hierfür wurde das Testszenario Schritt für Schritt durchlaufen. Die Tester vermerkten im Bewertungsbogen, ob die Software den jeweiligen Prozessschritt sinnvoll unterstützte. Die Prüfung einer Software im Rahmen des CRM Excellence Tests dauerte in der Regel 10 Stunden. Ein oder mehrere Vertreter der Anbieter demonstrierten die Vorteile ihrer Applikation. Es wurde von den Prüfern gezielt hinterfragt und immer wieder aufgefordert, die Funktionalitäten zu zeigen nicht nur zu beschreiben. Denn nur was man gesehen hat, zählt. Das heißt, die Tester prüften, ob die Software das tat, was von ihr erwartet wurde. Test der Benutzerfreundlichkeit Früher haben wir die Benutzerfreundlichkeit der Systeme strikt anhand eines Auszugs aus der ISO 9241 Gestaltung von Bildschirmarbeit getestet. Heute stellen wir fest, dass sich das Bildschirmdesign rasant entwickelt hat, die Norm Kundendaten Messeleads Infoversand Kampagne Veranstaltung Telefonate Termin vor Ort Kollaboration Kundenanfrage Opportunity Angebot im CRM Vertriebscontrolling Serviceannahme Techniker vor Ort Social-CRM Verteilung der geprüften Funktionen für Bildschirmarbeitsplätze die neuen Möglichkeiten aber längst nicht mehr widerspiegelt. Es ist heute nicht mehr nachvollziehbar, dass ein Bildschirm einheitliche Schrift und Farben sowie Icons aufweisen muss. Das heutige Design ist bunter und emotionaler. Daher haben wir uns entschlossen, den Kern der ISO-Norm 9241 sinnvolle, strukturierte und logische Darstellung zu übernehmen und durch eine zeitgemäße Bewertung zu erweitern. 16 CRM Excellence Test 2015 Unternehmensberatung Stephan Bauriedel

5 So haben wir die Rubrik Responsive Design in den Test eingeführt, um den neuen Bildschirmformaten Rechnung zu tragen vom Smart Phone, Tablet, Laptop bis zum großformatigen Desktop-Bildschirm. Für die Bewertung der Benutzerfreundlichkeit betrachteten wir in Stichproben verschiedene Funktionen zur Bearbeitung von Stamm- und Bewegungsdaten. Anhand einer Checkliste wurde zu jedem Kriterium eine Reihe von Fragen gestellt und die Ergebnisse bewertet: Usability Look & Feel Navigation Orientierung Bedienung Responsive Design Test der Anpassbarkeit Die Anpassbarkeit der Systeme ist wichtig, um die mitgelieferten Standardfunktionalitäten auf die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen anpassen zu können. Für die Flexibilität der Systeme unterscheiden wir drei Anwendungsbereiche. Erstellen von Vorlagen Die Erstellung und Anpassung einfacher Vorlagen wird heute in den Fachabteilungen vorgenommen. Die Anforderung an das CRM-System ist, diese Anpassungen schnell und einfach durchführen zu können. So sollte es möglich sein, dass Brief- und -Vorlagen selbsttätig erstellt und ein Import von Daten sicher vorgenommen werden. Personalisierung durch den User Die Flexibilität der Systeme aus der Sicht der Anwender wurde daran gemessen, wie leicht sich Funktionen der Software an individuelle Anforderungen anpassen lassen. Dazu gehören die Möglichkeiten zur Personalisierung des Willkommensbildschirms, der Anpassung der Navigation, der Maskeninhalte und von Tabellen. Anpassungen durch den Administrator Anpassungen durch den Administrator sind weitaus komplexer. Getestet wurden die Möglichkeiten zur Erstellung individueller Abfragen und Reports, Änderung der Datenstrukturen, der Auswahltabellen, Masken und Dialogfelder, Steuerung des Workflows, Einrichtung von Regelwerken sowie die Übernahme in das Live-System. Die Prüfung des Administratortools erfolgte auf Grund seiner vielschichtigen Ebenen eher rudimentär. Bei der Bewertung standen a) das gewünschte Ergebnis und b) der dafür notwendige Zeitaufwand im Vordergrund. Unabhängigkeit des CRM-Vergleichstests Die Teilnahme am CRM Excellence Test war für alle Kandidaten kostenfrei. Der CRM Excellence Test finanziert sich ausschließlich über den Verkauf der Testberichte. Jeder Teilnehmer bekam vor der Veröffentlichung der Ergebnisse seine eigene Bewertung mitgeteilt und stimmte der Veröffentlichung ausdrücklich zu. Die Unabhängigkeit des Tests wird durch die Gesellschaft zur Prüfung von Software mbh (GPS) garantiert, die als offizielles Prüfinstitut für Software seit über dreißig hren am Markt agiert. Herr Schmid, Geschäftsführer der GPS in Ulm, hat bereits als Präsident des Verbandes für Softwarequalität die Grundlagen der ISO mitentwickelt und gilt als anerkannter Fachmann für Softwarequalität. ISO Softwarequalität Der ISO-Standard beschreibt die Qualitätsanforderungen und Prüfregeln für Standard-Software. Zur Prüfung der Software wird ein individuelles Testszenario entwickelt, das die Software gegen den vom Hersteller publizierten Leistungsumfang testet. In entsprechenden Prüffällen wird untersucht, ob die dokumentierten Funktionen und Leistungen tatsächlich vorhanden, richtig und widerspruchsfrei sind. Die Prüfregeln beschreiben die Durchführung der Prüfung durch Dritte. 17

6 Die Testteilnehmer 2015 ADITO 59 ITML 65 MICROSOFT DYNAMICS CRM MIDCOM CRM 77 SAGE CRM 83 SAP CLOUD FOR CUSTOMER 89 SUNRISE 95 UPDATE.CRM 101 WICE CRM

7 ADITO Selbstbewusst in die Zukunft Adito ruft das Ende der Bescheidenheit aus und will weiter wachsen. Der Geisenhausener Softwarehersteller ist seit hren ein bekannter Player im deutschen CRM-Markt. Mit neuem Logo, neuem Unternehmenssitz und einem gesunden Selbstbewusstsein will sich Adito im Premium Segment weiter etablieren. Adito benötigt vor dem ersten Login die Installation eines va-clients. Mit einem Klick installiert sich dann das System von selber und ist sofort einsatzbereit. Die hohe Datenqualität und die Marketingstärke zeichnen Adito aus. Nach dem Anlegen eines Kunden können die Adressdaten validiert werden, Infoversand und Kampagnen funktionieren gut. Die Integration in das -Marketing von Inxmail ist vorbildlich. Bei Adito lassen sich Teilnehmer einer Kampagne durch einfaches Verschieben in die nächste Stufe der Kampagne heben. Die Aufbereitung der Kundendaten für eine schnelle Aussendung ist kinderleicht. So können beliebige Teilnehmer markiert und über ein Bedienelement, zum Beispiel Standardbrief, gleichzeitig verarbeitet werden. User können sich Tabellenansichten individuell zusammenstellen und so Daten nach eigenen Vorgaben sortieren und bearbeiten. Im Vertrieb unterstützt Adito den Kundenbetreuer durch eine 360 -Sicht auf den Kunden. Anhand einer Checkbox rechts können alle Informationen zum Kunden bequem gefiltert werden. In der gezeigten Webbrowser-Ansicht steht dem mobilen User der bekannte Funktionsumfang zur Verfügung. Dafür entfällt die leichte Bedienbarkeit des Tablets, wie sie durch eine native App möglich wäre. Für die Kollaboration im Unternehmen hat Adito etwas Eigenes entwickelt. So kann mit dem System über Vorgänge gechattet werden, jedoch fehlt die simple Bedienbarkeit bekannter sozialer Netzwerke. Die Opportunity wird über den Status ausgeprägt und über den Workflow gesteuert. Im Rahmen eines realisierten CRM-Profil Marketing Vertrieb Service Social Internationalität Zielgruppe Preissegment Mittelstand Kundenprojekts präsentierte Adito die Integration zum ERP- System von SAP. Anhand eines Lieferanten für die Lebensmittelindustrie wurde der Debitorenabgleich, die Replikation des Artikelstamms und Angebotserstellung im CRM mit Preisfindung im ERP gezeigt. Für anspruchsvolle Auswertungen setzen die Entwickler das Analysetool von QlikView ein. QlikView wurde in Adito integriert und greift auf alle verfügbaren CRM-Datensätze zu. Für den technischen Service findet man bei Adito nur geringe Unterstützung. Es fehlen viele servicetypische Informationen und Funktionen, sodass der versierte Servicemitarbeiter sich hier nicht wiederfinden kann. 59

8 ADITO Look & Feel Adito ist seit jeher ein sehr aufgeräumtes System. Die Stammdaten stehen immer oben. In der unteren Hälfte des Bildschirms sind über verschiedene Reiter die Detaildaten einsehbar. Im Kopf der Maske findet man zusätzlich die Kontaktdaten und einige Kennzahlen zum Unternehmen. Alle Informationen sind sauber in Blöcken gruppiert und lassen sich leicht lesen. Die Bildschirmmasken bei Adito orientieren sich an der Auflösung des Bildschirms. So kann es bei geringen Auflösungen auf dem Bildschirm eng werden, insbesondere bei Usern, die viele Reiter freigeschaltet haben. Die Hauptnavigation befindet sich links und alle benötigten Bedienelemente erscheinen in Abhängigkeit vom Kontext oben. Das Look & Feel der Masken ist sachlich. Mobile-Client Adito verfügt über native Apps für das Smart Phone und das Tablet. Präsentiert wurden die mobilen Prozesse im Marketing und Vertrieb jedoch im Webbrowser eines Surface Tablets. Da das Surface Tablet einen vollwertigen Windows-PC darstellt, gibt es keinerlei Einschränkungen gegenüber einem Laptop oder Desktop-Rechner. Für die Messeleaderfassung auf dem Tablet dagegen nutzt Adito die Lead-App von Weptun, die funktional und administrativ noch unausgereift ist. Internationalität Das System verfügt über Sprachattribute für Dokumente und passt bei Aussendungen automatisch die Vorlage an die Sprache des Kunden an. Zudem kann bei Briefen auch das Adressformat des Empfängerlandes gedruckt werden. Bei den monetären Informationen fehlt des Öfteren das Währungszeichen. Benutzerfreundlichkeit Look & Feel Navigation Orientierung Bedienung Responsive Design Flexibilität Anpassung von Vorlagen: Verwalten von Datenimport-Templates, Brief-Vorlagen und -Vorlagen Anpassungen durch User: Willkommensbildschirm, Navigationsleiste, Masken Anpassungen durch Administrator: Verwalten von Feldern, Auswahllisten, Masken, Dashboards, Regelwerken und Devices CRM Excellence Test 2015 Unternehmensberatung Stephan Bauriedel

9 Funktionalität Kundendaten Messeleads Infoversand Kampagne Veranstaltung Telefonate Termin vor Ort Kollaboration Kundenanfrage Stärken Omikron Mit der Adressvalidierung über Omikron können Adressbestände einzeln oder in einer Liste validiert werden. Omikron liefert auf Wunsch Adress- und Wirtschaftsdaten zurück. Inxmail Die Integration zum -Marketing-Tool Inxmail ist hervorragend umgesetzt. Adito übergibt die Kampagne und die Teilnehmerliste an Inxmail, erhält nach dem Versand die Reaktionen aus dem -Tracking zurück und ordnet sie dem Ansprechpartner zu. Schwächen Attribute Adito agiert immer noch stark über die Verschlagwortung. Eine einfache, aber nicht elegante Methode. Service Für den technischen Service fehlen immer noch typische Funktionen. Das Serviceticket, der Servicevertrag und die installierte Basis wirken leer und müssen angepasst werden. Opportunity Angebot im CRM Vertriebscontrolling Serviceannahme Techniker vor Ort Social-CRM Genutzte Add-ons Inxmail Omikron QlikView Weptun Messeleads Fazit Adito ist ein solides CRM für den Mittelstand. Mit seiner klaren Struktur wirkt das System bedienerfreundlich und verfügt über alle gängigen CRM-Funktionen. 61

10 ADITO Willkommensbildschirm Unternehmensansicht Angebot 62 CRM Excellence Test 2015 Unternehmensberatung Stephan Bauriedel

11 Kampagne Dashboard Opportunities Opportunity 63

12 ADITO Systemeigenschaften * Preisbeispiel * Produktbezeichnung und Version ADITO4 Version 4.3 Systemanbieter Hersteller / Anbieter / Testpartner ADITO Software GmbH Anschrift Gutenbergstr. 1, D Geisenhausen Homepage System-Architektur Software-Voraussetzungen Web-Client Mobil-Client mögliche Browser Alle Browser mit aktuellem va-plugin oder über eigenständige va-laufzeitumgebung Server-Standort On-Premise Hybrid Cloud Land der Datenhaltung (Cloud, Hybrid) DE Branchenausrichtung des Systems Industrieunternehmen Handelsunternehmen Dienstleistungsunternehmen Öffentliche Organisationen weitere / andere branchenunabhängig Anzahl der Installationen Deutschland ca weltweit > Systemsprachen (im Standard) DE EN weitere Standard-Schnittstelle zu Systemen Systeme / Hersteller ERP-System(en) SAP R3, SAP Business One Mail-Server(n) Microsoft Outlook, Lotus Notes, Thunderbird, Zaraffa, MacMail Dokumentenmanagement (DMS) / Archivierungssystem d.3 / d.velop Datawarehouse / BI QlikView Auswertungs- / Reporting-Systeme sper Reports, Inet Crystal und QlikView Microsoft- / Office-Produkte Microsoft Word, Excel, Powerpoint, OpenOffice, OpenOffice Calc, LibreOffice Schnittstellen zu Endgeräten Systeme / Hersteller CTI TAPI 3 Mobile Endgeräte ios, Android, Windows, Black Berry V-Card-Leser Dymo Dokumentation Online Help Schulungsangebot Administrator-Schulung Trainer-Schulung ( Train the Trainer ) Sand Box (Übungs- und Testinstallation) Kostenfreie Test-Vesion Desktop Version Mobile Version Anbieter Konfiguration der Anwendung 100 namend User oder 90 concureend User davon 20 User Marketing davon 60 User Vertrieb plus 40 mobile User davon 20 User Service plus 12 mobile User Benutzersprachen (Oberfläche) deutsch, englisch, 2. Fremdsprache Funktionalitäten: alle im Test bewerteten Funktionen ADITO Software GmbH Schnittstellen: (entsprechend getesteter Konfiguration) ERP-System Dokumentenmanagement Mail-Server Anmerkung zur Konfiguration Aufwandsschätzung Cloud On Premise Lizenzkosten Server inkl. ab EUR Lizenzkosten alle User Web-Client ab EUR / Monat ab EUR Lizenzkosten alle User Mobil-Client ab 520 EUR / Monat ab EUR 1 PT Installation ab EUR ab EUR 9 PT Feinkonzept Workshop ab EUR ab EUR Schnittstellen (pauschal) ab EUR ab EUR 25 PT für Customizing ab EUR ab EUR 1 PT für Rollout ab EUR ab EUR 1 PT für Administrator / Train the Trainer ab EUR ab EUR ADITO Design- und ab 400 EUR / Monat ab EUR Entwicklungsumgebung Add-on Inxmail auf Anfrage auf Anfrage Add-on Omikron auf Anfrage auf Anfrage Add-on Weptun auf Anfrage auf Anfrage Wartungskosten Wartungskosten pro hr (%-Satz der Berechnungsgrundlage) ab 18% auf Lizenzen * Angaben des Anbieters / Testpartners, ohne Gewähr 64 CRM Excellence Test 2015 Unternehmensberatung Stephan Bauriedel

13 Unternehmensberatung Stephan Bauriedel Neue Kantstrasse 25 D Berlin Tel.: 030 / Fax: 030 / GPS Gesellschaft zur Prüfung von Software mbh Hörvelsinger Weg 54 D Ulm Tel.: 0731 / Fax: 0731 / ISBN

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