Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics!

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1 Marktforschung mit Empathie & Intelligenz! Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics! Research & Results, 7. Oktober 011 Marcus Boris Schatilow CMO IFAK Institut GmbH & Co. KG IFAK Institut GmbH & Co. KG Markt- und Sozialforschung

2 Wissen Sie noch wie überschaubar Marktforschung war? Messen Beobachten Befragen quantitativ qualitativ Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite

3 Und dann? Internet! Die ganze Welt lag per Mouseclick in unseren Händen! Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 3

4 Die Marktforschung adaptierte erfolgreich ihr Business Modell auf das neue Medium! Messen Mouse Tracking Click Tracking Beobachten Eye Tracking Remote Tracking Befragen quantitativ qualitativ Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 4

5 Mit dem Web.0 folgte die Evolution... The Godfather of Social Communities Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 5

6 ... mit den Shareaholics! Und die Marktforschung scannt und monitort! Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 6

7 Und jetzt? Mit Mobile Computing und den sich gegenseitig verstärkenden Trends folgt die Revolution! Smartphones Tablets Cloud Cloud Services, Mobile Computing und Social Networking werden 011 die Marktreife erreichen und dann zu einer neuen Mainstream-Plattform zusammenlaufen IDC, Individuelle, zeit- und ortsunabhängige Touch Points zu den Kunden... Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 7

8 ... mit Mobile Technology als entscheidendem Treiber und Connector für Social Everywhere und... Offline Social Everywhere Online Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 8

9 ... Social Business mit integrierter Interaktion, Allways- On -Kommunikation und neuen Angeboten! Offline Social Everywhere Social Business Online Mischung zwischen Shoppen & Social Community Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 9

10 Social Mobile Computing ist nicht die Zukunft, sondern präsent! Nutzungsverhalten Mobiltelefon: Substitutgerät Soziale Netzwerke 009: 1% 011: 15% 0% 10% Zeitvertreib 0% 30% Mobile Internetnutzung 40% Individualität IFAK Mobile Scan 009, n=1.011 IFAK Mobile Scan 011, n=1.03 Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 10

11 Die Bevölkerung ist zwar noch sehr stark fragmentiert, aber Innovatoren und Early Adaptors forcieren den Trend! Mobile Internet Simple Backup Multi Entertainment Basic Security 0% 10% Heavy Innovator 0% IFAK Mobile Scan 011, Alle Befragten, n=1.03 Photo Alternative 30% Pragmatic Business Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 11

12 Der mobile Austausch über Chats und Soziale Netzwerke mit vertrauten Personen und dem Rest der Welt gewinnt weiter an Relevanz! Alle Befragten 0% 0% 40% Heavy Innovator 60% Mobile Internet IFAK Mobile Scan 011, Alle Befragten, n=1.03 Mobile Internet, n=117 Heavy Innovator, n=80 Ich chatte mit meinen Freunden über mein Mobiltelefon Ich nutzte soziale Netzwerke über mein Mobiltelefon Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 1

13 Mobile forciert das Socialized Shopping! Szenario Kauf eines Flachbildschirms Preisvergleiche über das Mobiltelefon Vorschläge des Mobiltelefons zu Preisen oder Alternativangeboten Nutzung des Barcode- Scanners mindestens gelegentlich: 1% aller Befragten (009: 0,9%) Bereitschaft zur Aktivierung des Ortungsdienstes (LBS) für optimale Angebote in der Umgebung Direkter Kauf des Alternativangebots über das Mobiltelefon Informationsaufruf aus Foren / Verbraucherportalen / Testseiten Nutzung von Sozialen Netzwerken, um sich mit Vertrauenspersonen auszutauschen IFAK Mobile Scan 011, Alle Befragten, n=1.03 Mobile Internet, n=117 Heavy Innovator, n=80 80% 70% 60% Alle Befragten 50% 40% Mobile Internet Heavy Innovator 30% 0% Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 13

14 Social CRM (scrm) wird zu einem relevanten Erfolgsfaktor! Wie die Marktforscher ermittelten, spielen sich mittlerweile rund 70 Prozent der Internet-Diskussionen zu Versicherungsprodukten auf Social Media-Plattformen ab. Längst hängen Facebook, vor allem aber offene Blogs mit Kommentarfunktionen und Foren traditionelle Onlinezeitungen wie auch Wirtschaftsmagazine als Informationsquellen für Versicherungsprodukte ab. (www.versicherungzweinull.wordpress.com) Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 14

15 Prinzip Pusteblume: Social Everywhere als Dimension des CRM Social Media hat sich auf allen Ebenen in der Gesellschaft durchgesetzt Bsp. Twitter- und Facebookmeldungen zu Syrienkonflikt, Bundestagswahl, Unternehmensnachrichten, Produkten, Freizeit- und Kaufverhalten etc. Social Media ist nicht die einseitige Beschallung des Kunden mit Kampagnen sondern der mehrdimensionale Dialog mit dem Kunden Social Media in Kombination mit Mobile Computing ermöglicht dem Kunden seine Insights selbst zu generieren, zu kommunizieren, wann, wo, wie und mit wem er will, Lebensnähe und Unmittelbarkeit von Eindrücken zulässt, wobei er vor allem seine Erfahrungen und das Erlebte, mit vertrauten oder allen Personen teilt bzw. sich bei diesen glaubwürdige Informationen einholt! Social Media in Kombination mit Mobile Computing ist eine neue Dimension von Customer Relationship Management, weil... Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 15

16 ... das Wertesystem des Kundenbindungsmanagements dem Kommunikationsbedürfnis der Shareaholics entspricht und Mobile Computing die Taktzahl und Schlagkraft erhöht! Wertesystem der Kunden Erfahrung Versprechen Erleben Glaubwürdigkeit Andere Werte Vereinfachte Darstellung des Kundenbindungsmanagements Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 16

17 ... das Wertesystem des Kundenbindungsmanagements dem Kommunikationsbedürfnis der Shareaholics entspricht und Mobile Computing die Taktzahl und Schlagkraft erhöht! Abweichungen vom Wertesystem passen perfekt zur Kommunikation in Social Media! Posten von positiven Wertesystem und negativen der Kunden Erfahrungen, Erlebtem, etc. Erfahrung Versprechen Erleben Glaubwürdigkeit Andere Werte Postings bieten dem (social) CR-Management Chancen und Risiken mit z. T. extremen Multiplikatoreffekten Statements der Vertrauenspersonen haben einen direkten und unmittelbaren Einfluss auf die Wahrnehmung des Unternehmens, der Produkte, etc., insbesondere beim Hilfe suchenden Kunden! Direkter Einfluss des Social Mobile Computings auf die Marketing KPIs und somit auf den Unternehmenswert! Vereinfachte Darstellung des Kundenbindungsmanagements Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 17

18 CRM³ Integration der Social Data zur Optimierung des CRM und Socializing der Marketing KPIs! Social Data Marketing KPIs Social Media Profile Wertigkeit der Profile Präferierte Channels Personalisierung CC-Konversation BC-Konversation Andere Social Data Transaction Data Transaktionen Präferenzen Kundenwertigkeit Kommunikation Andere Daten Research Data Zufriedenheit Beschwerden Zielgruppen / Typen Erwartungen / Need Gaps Andere Research Daten CMR³: Unerlässliche Reaktion auf verändertes Kundenverhalten zur Sicherung des Unternehmenswertes Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 18

19 Welche relevanten Schwerpunkte sehen CEOs für die Unternehmensentwicklung in den nächsten 5 Jahre? Kundennähe 88% 84% Insights und Intelligence 81% 60% Mitarbeiter- Know-how Insights und Intelligence: Core der Marktforschung! 0% Kundennähe: Social CRM als neues Business Model! 0% Veränderugen am Business Modell 40% 60% Veränderung am Unternehmensmodell IBMCEO Studie 010, n=1.53 Weltweit n=0.00 Deutschland 80% 100% Risiko Management Weltweit Deutschland Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 0

20 Thank you for your attention! Questions you forgot to ask? Marcus Schatilow Chief Marketing Officer Marketing & Development IFAK Institut GmbH & Co.KG Markt- und Sozialforschung Georg-Ohm-Str Taunusstein T M F Marktforschung mit Empathie & Intelligenz! Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite 1

21 IFAK unterstützt die Initiative Markt- und Sozialforschung! Die Kommunikation der Markt- und Sozialforscher steht vor großen Herausforderungen: Häufige Verwechslung von Marktforschung und Werbung Befragungen werden als Belästigung empfunden Anstieg der Verweigerungsquoten, insbesondere bei telefonischen Befragungen Dadurch: Einfluss auf Ergebnisqualität und Kosten Daher hat die Initiative Markt- und Sozialforschung folgende Ziele: Differenzierung zwischen Marktforschung und Werbung Aufzeigen eines Nutzens von Markt- und Sozialforschung Hervorhebung von Anonymität und Datenschutz Mehr Informationen auf Social CRM CRM in Zeiten von Mobile Computing, Social Media und Shareaholics Seite

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