ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August ServiceCenter. Stadt Oldenburg

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1 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August ServiceCenter Stadt Oldenburg

2 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Oldenburg - kurz belichtet 3 Einwohner: Gesamtfläche: ha Mitarbeiter Stadtverwaltung: Haushaltsvolumen (VW): rund 380 Mio. Euro

3 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Allg. Verwaltungsaufgaben Betriebliche Sozialberatung Amt 10 Personal- und Verwaltungsmanagement Personalkostencontrolling Amtscontrolling Beratungsteam E-Government Beratungsteam Organisation & Personal Fachdienst 101 Personal u. Organisation Fachdienst 102 Informations- u. Kommunikationstechnik Fachdienst 103 ServiceCenter Fachdienst 104 Stadtinformation u. Geodaten

4 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August ServiceCenter (frei nach Rilke) Wer jetzt keins baut, der baut sich keines mehr. Wer jetzt allein ist, wird es lange bleiben,...

5 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Unsere Ausgangssituation: Bürger beschwerten sich über unbefriedigende Erreichbarkeit der Stadtverwaltung. Belastung durch Telefongespräche wird in der Verwaltung zunehmend als störend empfunden. Technische Lösungen (AB, Sammelrufnummern) konnten die Situation nicht verbessern. Problem Juni 2006

6 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Projekt ServiceCenter Kommunikation/Marketing Schallschutz Umbau Gebäude Geschäftsprozessoptimierung Entwicklung Training Auswahl Personal Consulting u. Machbarkeitsstudie Lösung Vision Zielvorgabe Verkehrsmessung Problem Beteiligung Rufnummer Organisation Möblierung Wissensm. Endgeräte TK (ACD) Leitungen Technik ab Sept 2007 Juni 2007 April 2007 Sept 2006 Juni 2006

7 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Schallschutz Umbau Gebäude Projekt ServiceCenter Kommunikation/Marketing Geschäftsprozessoptimierung Entwicklung Training Auswahl Personal Beteiligung Rufnummer Organisation Möblierung Wissensm. Endgeräte TK (ACD) Leitungen Technik Start am Consulting u. Machbarkeitsstudie Lösung Vision Zielvorgabe Verkehrsmessung Problem Juni 2006

8 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August

9 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Schallschutz Umbau Gebäude Projekt ServiceCenter Kommunikation/Marketing Geschäftsprozessoptimierung Entwicklung Training Auswahl Personal Beteiligung Rufnummer Organisation Möblierung Consulting u. Machbarkeitsstudie Wissensm. Endgeräte TK (ACD) Leitungen Technik Lösung Vision Zielvorgabe Verkehrsmessung Sept 2006 Problem

10 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Wichtigste Ergebnisse der Verkehrsmessung: extern eingehende Anrufe im Monat = Kontaktfrequenz pro Bürger von 0,93 Anrufe/Monat Besetzt 17,43% Verzicht 16,03% Sonstige 4,19% Erfolgreich 62,34% Telefonische Erreichbarkeit der Verwaltung liegt bei 63%.

11 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Wichtigste Ergebnisse der Verkehrsmessung: /3 Kurzauskünfte (< 2 Minuten) nur 1/3 echte Beratungsgespräche > 0 min <= 1 min > 1 min <= 2 min > 2 min <= 3 min > 3 min <= 5 min > 5 min <= 10 min > 10 min

12 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Schallschutz Umbau Gebäude Projekt ServiceCenter Kommunikation/Marketing Geschäftsprozessoptimierung Entwicklung Training Auswahl Personal Beteiligung Rufnummer Organisation Möblierung Wissensm. Endgeräte TK (ACD) Leitungen Technik Consulting u. Machbarkeitsstudie Lösung Vision Zielvorgabe April 2007 Verkehrsmessung Problem

13 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Unsere interne Zielsetzung: Entlastung der Ämter und Fachdienste von Routineanrufen und Standardanfragen Von 1,1 Mio. angenommenen Anrufen pro Jahr sind (66 %) kürzer als zwei Minuten und somit keine Beratungsgespräche. Entlastung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Reduzierung/Vermeidung von Mehrfachbelastungen (Telefon, Publikumsverkehr und Sachbearbeitung) Vermeidung von Irrläufern Mehr Zeit für die eigentliche Sachbearbeitung und die persönliche Beratung Steigerung der Service- und Beratungsqualität insgesamt

14 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Unsere Service-Strategie: Hohe Erreichbarkeit: 80/20 Wir wollen 80 % aller Anrufe in den ersten 20 Sek. annehmen Einheitliche und durchgehende Öffnungszeiten: montags bis freitags 7 18 Uhr = 11 Stunden täglich 83% 11 Std. Schnelle, kompetente Hilfe: Möglichst viele Fragen sollen direkt im Erstkontakt beantwortet werden. 81%

15 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Service-Versprechen: SC Oldenburg (IST): Erreichbarkeit: > 80 % aller Anrufe 20 Sek. Öffnungszeiten: Mo - Fr 7 18 Uhr = 11 Std. Schnelle, kompetente Hilfe: 81% im Erstkontakt Rückrufversprechen: auf Wunsch nach Termin D115 (anfängliches SOLL): Erreichbarkeit: 75% in 30 Sek. Öffnungszeiten: Mo Fr 8 18 Uhr = 10 Std. Schnelle, kompetente Hilfe: 55% im Erstkontakt Rückantwort: innerhalb von 24 Std. Weiterleitung über sichere Netze (TESTA)

16 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Projekt ServiceCenter Kommunikation/Marketing Schallschutz Umbau Gebäude Geschäftsprozessoptimierung Entwicklung Training Auswahl Personal Beteiligung Rufnummer Organisation Möblierung Wissensm. Endgeräte TK (ACD) Leitungen Technik Juni 2008 Consulting u. Machbarkeitsstudie Lösung Vision Zielvorgabe Verkehrsmessung Problem

17 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Konzept Wissensmanagement: Nutzung des städtischen Internet-Auftritts Web Optimierung der Infotexte im Web für Telefonauskünfte 3 Wissensmanagerinnen im ServiceCenter: überarbeiten bzw. ergänzen die Infotexte kontinuierlich Möglichkeit für interkomunale Zusammenarbeit: BUS - durch eine mögliche Nutzung des nds. BUS-Systems - durch die D115-Wissensuche ( Verwaltungs-Google ) 115 ergeben sich weitere interessante Chancen.

18 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August ServiceCenter Gesprächsbeispiel Stadt Oldenburg ServiceCenter! Mein Name ist Sandra Haas! Guten Morgen!

19 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Sperrmüll Hallo, ich möchte Sperrmüll abholen lassen! ServiceCenter Gesprächsbeispiel Sperrmüll Identifizierung und Eingabe eines Suchbegriffs

20 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Interne Seiten Externe Seiten ServiceCenter Gesprächsbeispiel Sperrmüll Anzeige einer Trefferliste

21 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August ServiceCenter Gesprächsbeispiel Sperrmüll Anklicken der gewünschten Information

22 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Sperrmüllabfuhr durch den Abfallwirtschaftsbetrieb Die Abholung erfolgt auf Anforderung mittels einer Sperrmüllkarte. Dabei sind für die Abfuhr metallischer Sperrmüll (z.b. Fahrräder, Bettgestelle, Badewannen, Eisenstangen usw.) sowie Elektronikschrott (Fernsehgeräte, Waschmaschinen, Kühlgeräte usw.) getrennt bereitzustellen. Es werden maximal bis zu 4 cbm pro Sperrmüllkarte abgeholt! Beachten Sie bitte, dass Holzabfälle (Möbel und sonstige Gebrauchsgegenstände aus Holz) nur in einer Menge bis zu 1 cbm oder 0,3 t pro Abfuhr mitgenommen werden dürfen. Sperrmüllkarten erhalten Sie bei folgenden Stellen: Abfallwirtschaftsbetrieb Stadt Oldenburg, Wehdestr. 70 Öffnungszeiten: Mo - Do: Uhr und Uhr Fr: Uhr Wertstoffannahmestelle Eidechenstr. 50 Öffnungszeiten: Mo - Do: Uhr Fr: Uhr Sa: Uhr ServiceCenter Gesprächsbeispiel Sperrmüll Anzeige der Info-Seite

23 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Ich kann Ihnen gerne eine Sperrmüllkarte zusenden! Sperrmüllabfuhr durch den Abfallwirtschaftsbetrieb Die Abholung erfolgt auf Anforderung mittels einer Sperrmüllkarte. Dabei sind für die Abfuhr metallischer Sperrmüll (z.b. Fahrräder, Bettgestelle, Badewannen, Eisenstangen usw.) sowie Elektronikschrott (Fernsehgeräte, Waschmaschinen, Kühlgeräte Ja usw.) bitte, getrennt bereitzustellen. Es werden maximal bis zu 4 cbm pro Sperrmüllkarte abgeholt! Beachten Sie bitte, dass Holzabfälle (Möbel und sonstige vielen Gebrauchsgegenstände Dank! Ich aus Holz) nur in einer Menge bis zu 1 cbm oder 0,3 t pro Abfuhr mitgenommen werden dürfen. Sperrmüllkarten erhalten Sie bei folgenden Stellen: Anschrift: Abfallwirtschaftsbetrieb Stadt Oldenburg, Wehdestr. 70 Öffnungszeiten: Mo - Do: Uhr und Uhr Fr: Uhr Wertstoffannahmestelle Eidechenstr. 50 Öffnungszeiten: Mo - Do: Uhr Fr: Uhr ServiceCenter Sa: Uhr Gesprächsbeispiel Sperrmüll Antwortdialog zur fallabschließenden Bearbeitung nenne Ihnen meine

24 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August D115 - Toolkit Wissenssuche via Verwaltungsgoogle von USU Suchbegriff: Ort: Personalausweis Oldenburg (Integration in eigene ServiceCenter-Software ist in Vorbereitung) Zugriff auf D115-Leistungen (TOP 100 / 25 / 25) Kommunen Land Bund als lokal bereitgestellte XML-Berichte

25 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Wissenssuche via Verwaltungsgoogle von USU Suchbegriff: Ort: Personalausweis Oldenburg (Integration in unsere eigene ServiceCenter-Software ist bereits erfolgt!) Zugriff auf D115-Leistungen (TOP 100 / 25 / 25) aller Pilot- Kommunen Land Bund in Form von lokal bereitgestellten XML-Berichten

26 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Schallschutz Umbau Gebäude Projekt ServiceCenter Kommunikation/Marketing? Betreibermodell GPO Zimmer frei Entwicklung Training Auswahl Personal Beteiligung Rufnummer Organisation Einzugsbereich Infrastruktur Investitionen Consulting u. Machbarkeitsstudie Fallzahlen (Verkehrsmessung) Lösung Vision Zielvorgabe Verkehrsmessung Ziele Problem Möblierung Wirtschaftlichkeit aktuelle Kundenzufriedenheit Wissensm. Endgeräte TK (ACD) Leitungen Technik

27 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Betreibermodelle Synergieeffekte durch Kooperation Szenario 1: (Standardmodell) vorhandenes kommunales ServiceCenter versorgt die eigene Kommune Szenario 2: (Auftragsmodell) fremdes kommunales ServiceCenter versorgt andere Umlandkommune/n mit Bündelung von Fallzahlen (krit. Masse) Kostenteilung SC Szenario 3:(Zweckverbandsmodell) mehrere Kommunen gründen/betreiben gemeinsam ein kommunales ServiceCenter SC Szenario 4:(SharedService-Modell) mehrere Kommunen gründen/betreiben gemeinsam ein virtuelles ServiceCenter Technikpartnerschaft Erreichbarkeit bei Überlast Ausgedehnte Servicezeiten SC SC SC SC Anrufverteilung SC SC SC Qualitätssicherung

28 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Weitere Informationsmöglichkeiten D115-Regionalkonferenz Niedersachsen beim MI in Hannover am Seminarangebote des Nieders.Studieninstituts zum Aufbau eines ServiceCenter oder besuchen Sie uns in Oldenburg

29 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Für r weitere Fragen wenden Sie sich bitte an oder an 53 8 N 8 13 O N 8 13 O Ingo Tulodetzki Leiter des Fachdienstes ServiceCenter Telefon Daniela Berger Leiterin des Fachdienstes für Informations- u. Kommunikationstechnik Telefon

30 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August

31 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Schallschutz Umbau Gebäude Projekt ServiceCenter Kommunikation/Marketing Geschäftsprozessoptimierung Entwicklung Training Auswahl Personal Consulting u. Machbarkeitsstudie Lösung Vision Zielvorgabe Verkehrsmessung Problem Beteiligung Rufnummer Organisation Möblierung Wissensm. Endgeräte TK (ACD) Leitungen Technik Start am ab Sept 2007 Juni 2007 April 2007 Sept 2006 Juni 2006

32 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August

33 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Technische Ausstattung der Arbeitsplätze...

34 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Möblierung

35 ServiceCenter Oldenburg IngoTulodetzki, Daniela Berger August Räumlichkeiten Großraum, Schallschutz, Beleuchtung.

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