Neuausrichtung von Vertrieb, Service und Marketing zur Kundengewinnung und Steigerung der Kundenbindung

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1 Neuausrichtung von Vertrieb, Service und Marketing zur Kundengewinnung und Steigerung der Kundenbindung CRM Arbeitskreis - Vom Konzept zum Erfolg Ein Arbeitskreis des e-thinktank e.v. unter wissenschaftlicher Leitung von Professor Dr. Arno Müller, private FH NORDAKADEMIE Professor Dr. Wolfgang Kersten TU Hamburg Harburg Arbeitskreis Customer Relationship Management - vom Konzept zum Erfolg

2 Arbeitskreis Neuausrichtung von Vertrieb, Service und Marketing zur Kundengewinnung und Steigerung der Kundenbindung CRM - Vom Konzept zum Erfolg. Veranstalter e-thinktank e.v. Prof. Dr. Arno Müller e-business Kompetenznetzwerk Private FH NORDAKADEMIE Kleine Johannisstraße 9 Köllner Chaussee Hamburg Elmshorn Telefon: 040 / Telefon: / Telefax: 040 / Telefax: / Prof. Dr. Wolfgang Kersten TU Hamburg Harburg AB Produktionswirtschaft Schwarzenbergstraße Hamburg Telefon: 040 / Telefax: 040 / Arbeitskreis CRM 1

3 Umgehen Sie die tödlichen Fallen des CRM! CRM ist ein ganzheitliches Konzept zur Optimierung der Kundenbeziehungen und der Vertriebsprozesse. Es entsteht durch Veränderungen der Organisation, Prozesse, Verhaltensweisen der Mitarbeiter und der eingesetzten Informationstechnologie. Zielsetzung von Managementansätzen ist die Steigerung des Unternehmenswertes. CRM ist als ganzheitlicher Ansatz zu verstehen, der die Steigerung des Umsatzes bei gleichzeitiger Reduktion der Vertriebskosten ermöglichen kann, sofern er richtig eingesetzt wird. Dabei rückt der Kunde Die vier tödlichen Fallen des CRM: 1. CRM-Einführung bevor die Strategie definiert und abgestimmt wurde! 2. CRM-Einführung ohne die organisatorischen Änderungen im Vertrieb zu planen! 3. Technologiegetriebene Implementierung ohne die Prozesse und Mitarbeiter zu beachten! 4. Kunden nerven statt Kunden binden durch falsches Beziehungsmanagement! Vgl. Rigby u.a. Avoid the four perils of CRM, Harvard Business Review, 2/2002 zurück in den Mittelpunkt der Betrachtung. Worin liegt die wiedererlangte Popularität der Ausrichtung am Kunden begründet? Über einen Zeitraum von fünf Jahren verlieren Unternehmen i.d.r. die Hälfte ihrer Kunden. Eine Reduzierung dieser Kundenabwanderung um nur 5 Prozent kann, je nach Branche, zu einer Gewinnsteigerung von 25 bis 50 Prozent führen. Zurückzuführen sind solche Zahlen auf bekannte Tatbestände wie: Kundenbindung ist kostengünstiger als Neukundengewinnung, der Kundenwert steigt im Zeitablauf und unzufriedene Kunden geben ihren Missmut an über 20 Personen weiter. Es gilt im stagnierenden Markt, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, die Problemen besser Stand halten. Hierbei müssen die richtigen Kunden gebunden werden! Damit wird die Basis, weg vom produkt- und marktorientierten Ansatz hin zu einer individuellen Kundenbeziehung gelegt. Die unternehmensspezifische Umsetzung erfordert eine radikale Neuausrichtung der Organisation und der Prozesse in Vertrieb, Service und Marketing auf den Kunden. Die Unternehmen stehen vor der Herausforderung, einen individuellen Einführungsplan zu entwickeln. Hierbei sind die folgenden Elemente zu beachten: kundenorientierte Unternehmensstrategie, die die zentralen Anforderungen der key-customer berücksichtigt, neue Vertriebsprozesse zur Kundenbindung und -gewinnung, Auswahl der Funktionen und Systeme mit dem höchsten Wertschöpfungsanteil, Wirtschaftlichkeit der Anwendung und Auswirkungen auf die Organisation, Prozesse und Mitarbeiter. Die Verknüpfung der Bereiche Marketing, Vertrieb und Service stellen große Herausforderungen bei der Vertriebsoptimierung dar. Die Vielzahl möglicher CRM-Funktionen erschwert die Auswahl der IT-Systeme. Häufig fehlt ein systematischer und ganzheitlicher Ansatz, der die drei Teilbereiche mit berücksichtigt und integriert. Wie eine solche Integration gelingen kann, wird dieser Arbeitskreis zeigen. Im Blickpunkt: CRM ist keine Technologie, sondern eine auf den Kunden ausgerichtete Unternehmensphilosophie, die Informationstechnologie unterstützend einsetzt. CRM-Systeme integrieren und automatisieren Geschäftsprozesse in Vertrieb, Marketing und Service über alle Kommunikationskanäle. Der erfolgreiche Einsatz von CRM-Systemen erfordert eine an die individuellen Bedürfnisse angepasste Einführungsstrategie. Arbeitskreis CRM 2

4 Was bietet Ihnen dieser Arbeitskreis? Wie kann das CRM-Konzept für das eigene Unternehmen nutzbar gemacht werden? Um der hohen Komplexität einer kundenorientierten Ausrichtung gerecht zu werden, wird ein ganzheitlicher Ansatz entwickelt, der zielgerichtet die strategisch bedeutendsten Aspekte aufgreift und Wege zur Umsetzung aufzeigt. Sie entwickeln Ihre individuelle Roadmap zur Optimierung von Vertrieb, Service und Marketing durch CRM! Für den Arbeitskreis bedeutet die Entwicklung Ihrer CRM-Roadmap im Einzelnen, dass gemeinsam Antworten auf folgende Fragestellungen ausgearbeitet werden: Welche Kundensegmente besitzen die größte Bedeutung? Welche Anforderungen stellen die Kunden an Ihr Unternehmen? Welche Prozesse sind für Ihre Kundenbeziehung und Kundenbindung von zentraler Bedeutung? Wie können die Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service schneller, günstiger und auch effektiver gestaltet werden? Auf welche Weise ist die Vertriebsorganisation an die Neuausrichtung anzupassen? Wie verhalten sich die Kosten zum angestrebten Nutzen? Wie ist der Veränderungsprozess erfolgreich zu gestalten? In welcher Form sind die durch CRM erreichten Wertsteigerungen nachhaltig abzusichern? Der intelligente Einsatz von Informationstechnologie ist eine der Quellen nachhaltiger Wettbewerbsvorteile, die für kundenorientierte Unternehmen verfügbar sind. Im Fokus bleiben aber die Vertriebsprozesse und Mitarbeiter. Um Wettbewerbsvorteile zu erreichen, sind die Kundenprozesse mit den eigenen Prozessen zu verzahnen. Im Arbeitskreis werden die Chancen und Risiken von CRM aus de r Sicht von Marketing, Vertrieb und Service herausgearbeitet und ein Leitfaden geliefert, mit dessen Hilfe Sie Ihre individuelle CRM-Roadmap entwickeln können. Durch Ihre Teilnahme werden Sie in Bezug auf die Nutzungsmöglichkeiten von CRM konkrete Erfahrungen sammeln. Der Aufbau eines derartigen Wissensvorsprungs zielt direkt auf die Entwicklung nachhaltiger Wettbewerbsvorteile ab. Zielgruppe der Workshops sind: Geschäftsführung, kaufmännische Leiter, Vertriebs-, Service- und Marketingleiter, IT-Leiter sowie Projektmanager. Der Arbeitskreis richtet sich an die Unternehmen, die eine stärkere Kundenorientierung in Vertrieb, Service und Marketing anstreben und Ihre Prozesse durch CRM effizienter gestalten wollen. Wir unterstützen Sie bei der Entwicklung Ihres Optimierungsprojektes und der CRM-Einführungsstrategie. Im Blickpunkt: Aktuelle Markterfordernisse verlangen eine Neuausrichtung des Unternehmens zu einer ganzheitlichen kundenorientierten Unternehmensstrategie. Anstatt einer intensiven Transaktionsorientierung gilt es, eine Kunden- und Beziehungsorientierung aufzubauen. Die systematische Bewertung und Auswahl von CRM-Systemen gewährleistet Ihnen eine erfolgreiche Einführung und Nutzung. Sie erhalten einen Leitfaden zur Entwicklung Ihrer individuellen CRM-Roadmap. Arbeitskreis CRM 3

5 Aufbau des Arbeitskreises Grundaufbau der sechs Workshops im Arbeitskreis In sechs Workshops werden Themenfelder und zugehörige Methoden vorgestellt, methodisch aufbereitet und in einem anwendbaren Ansatz für die Teilnehmer zusammengefasst. Die einzelnen Veranstaltungen haben folgenden gemeinsamen Aufbau. Methodenwissen Ihr zukünftiges Handwerkszeug Die beteiligten Professoren und Mitarbeiter zeigen aktuelle Forschungsergebnisse auf. Die Ergebnisse der vorangegangen Sitzungen werden aufbereitet, dokumentiert und vorgestellt. Abschließend wird ein Leitfaden zur Verbesserung der kundenorientierten Prozesse durch CRM erstellt. Praxiswissen Aus der Praxis für die Praxis Vertreter aus führenden Unternehmen im Einsatz von Customer Relationship Management und erfahrene Change Manager werden Best Practice Lösungen vorstellen. Gruppenarbeiten Erfolg entlang der CRM-Roadmap Die Experten aus den Unternehmen werden in Gruppen die Ansätze der CRM Roadmap diskutieren und Leitlinien für das eigene Unternehmen ableiten. Sie üben die Methoden und entwickeln die individuelle CRM- Roadmap für Ihr Unternehmen. Sie erarbeiten einen praxisorientierten Vorgehensplan. Erfahrungsaustausch Lernen durch Austausch mit anderen Die Diskussion mit Referenten und anderen Arbeitskreisteilnehmern stellt den unternehmensübergreifenden Erfahrungsaustausch sicher. Arbeitskreis CRM 4

6 1. Überblick: Erfolgsfaktor CRM In dem Eröffnungsworkshop wird Ihnen die CRM Philosophie und Technologie vorgestellt. Anhand aktueller Studienergebnisse zeigen wir Ihnen Möglichkeiten und Potenziale, die sich durch den Einsatz von CRM für Ihr Unternehmen ergeben. Gemeinsam folgen wir der CRM- Roadmap durch den weiteren Ablauf. Inhalte Die CRM-Philosophie - konsequente Kundenorientierung als Basis für ein erfolgreiches CRM CRM-Systeme - Funktionsübersicht und Durchdringungsgrad Erfahrungen mit der CRM-Einführungen der teilnehmenden Unternehmen Ihr Nutzen durch die Einführung von CRM Vorstellung der CRM-Roadmap Gruppenarbeit praktische Anwendung Bestimmung Ihres individuellen CRM-Reifegrads Ergebnisse Sie erhalten eine Einführung zum Thema CRM und erfahren, wie weit andere Unternehmen bei der CRM-Einführung sind. Mit dem Ergebnis sind Sie in der Lage, Ihr Unternehmen in die aktuelle Entwicklung einzuordnen und erste Visionen zu entwickeln. 2. Zielgruppenorientierung Der Kunde im Fokus Nachdem Sie die Grundlagen bereits kennen und Ihren CRM-Reifegrad bestimmt haben, rückt der Kunde in den Vordergrund. Sie bestimmen die wichtigsten Anforderungen Ihrer bedeutendsten Kunden, um weiteren Aktivitäten einleiten zu können. Inhalte Vorstellung und Diskussion Ihres individuellen CRM-Reifegrades Methoden zur Kundensegmentierung /-fokussierung als Basis für ein erfolgreiches CRM Gruppenarbeit praktische Anwendung Sie segmentieren Ihre Kunden und identifizieren Ihre key-customer. Anschließend bestimmen Sie deren Anforderungen und priorisieren diese. Sie suchen die hidden needs Ihrer Kunden. Praxisbeispiele CRM Einsatz im Marketing Kollaboratives CRM im Einsatz Ergebnisse Sie erhalten eine strategische Positionierung (Stärken und Schwächen) Ihres Unternehmens im CRM-Reifegrad. Mit den priorisierten Kundenanforderungen Ihres wichtigsten Kundensegments sind Sie in der Lage weitere Projektmaßnahmen zu planen. Arbeitskreis CRM 5

7 3. Prozesszentrierung in Vertrieb, Service & Marketing Die Anforderungen Ihrer Kunden bestimmen direkt Ihre Prozesse. Ziel dieses Workshops ist es, die Kernprozesse zu identifizieren, die einen entscheidenden Einfluss auf die Erfüllung der Kundenzufriedenheit haben. Diese Prozesse gilt es, durch IT und sonstige Maßnahmen zu optimieren. Inhalte Ist ein Business Process Reengineering immer Voraussetzung für CRM? Schwerpunktverlagerung bei den Prozessen durch den Einsatz von CRM Prozessanforderungen und prioritäten für CRM Gruppenarbeit praktische Anwendung Sie bestimmen Ihre Kernprozesse Gewichtung der Kernprozesse anhand der Kundenanforderungen Praxisbeispiele CRM Einsatz im Vertrieb Mobile-CRM im Praxiseinsatz Ergebnisse Identifizierung und Priorisierung der Prozesse, die für die Erfüllung der Anforderungen Ihrer key-customer entscheidend sind. 4. Wege aus der Technologievielfalt Die Funktionsvielfalt bedingt eine Beschränkung auf die wirklich relevanten Teilfunktionen von CRM-Systemen. Ihnen werden die Funktionen detailliert vorgestellt, die für Sie von besonderem Interesse sein werden bzw. deren Einsatz am meisten Profit für Ihr Unternehmen versprechen. Inhalte Funktionsvielfalt: Segen oder Fluch? Vorstellung ausgewählter CRM Funktionen und deren Potentiale Auswahlkriterien zur Reduktion der Funktionsvielfalt Gruppenarbeit praktische Anwendung Auswahl der Erfolg versprechenden Funktionen Die Funktionen werden auf Basis der priorisierten Prozesse bewertet Praxisbeispiele CRM im Service Analytisches CRM im Einsatz Ergebnisse Es liegen Ihnen die CRM-Funktionen bzw. CRM-Technologien vor, die die Anforderungen, die Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen stellen, am besten erfüllen und Ihre wichtigsten Prozesse optimieren. Arbeitskreis CRM 6

8 5. Projektdefinition Nachdem die gewünschten Funktionen ausgewählt wurden, gilt es nun, einen individuellen Maßnahmenplan festzulegen. Die Wirtschaftlichkeitsbetrachtung bewirkt, dass nur Technologien ausgewählt werden, deren Kosten-Nutzenverhältnis optimal ist. Da eine CRM-Einführung meist von externen Implementierungspartnern durchgeführt wird, erhalten Sie Anregungen zu deren Bewertung. Inhalte Inhalte des Projektplans zur CRM-Einführung Wirtschaftlichkeitsbetrachtung einer CRM-Einführung CRM Software und Anbieter Übersicht möglicher Implementierungspartner Gruppenarbeit praktische Anwendung Erstellung eines Projektplans Wirtschaftlichkeitsberechnung im CRM Praxisbeispiele Erfahrungen einer CRM-Einführung Spezialanwendungen im CRM Ergebnisse Als Ergebnis liegt Ihnen der Projektplan mit den wesentlichen Meilensteinen vor. Gleichzeitig haben Sie die geeigneten Implementierungspartner ausgewählt. 6. Monitoring des Projekts Gerade bei größeren Projekten spielen Kennzahlen eine wichtige Rolle. Anhand dieser wird der Projekterfolg kontinuierlich erfasst und später der Implementierungspartner überwacht. Der Erfolg von CRM liegt letztendlich in der Implementierung und dem Change Management. Sie erhalten ein Framework für die Realisierungsphase. Inhalte Projektkennzahlen / Perspektiven CRM Cockpit für das Projektcontrolling Change Management Aspekte - betriebliche Voraussetzungen für den CRM Einsatz (Implementierung einer kundenorientierten Organisation, Kultur, ganzheitlichen Strategie und Infrastruktur) Gruppenarbeit praktische Anwendung Gemeinsames erarbeiten relevanter Projektkennzahlen Checklisten zu den Change Management Aspekten entwickeln Praxisbeispiele Umfassendes CRM-Projekt Auswirkung von CRM auf die betriebliche Organisation Ergebnisse Zum Abschluss dieses Arbeitskreises liegt Ihnen ein durchgängiges Konzept zur Entwicklung Ihrer individuellen CRM-Roadmap vor. Wir haben gemeinsam die Instrumente entwickelt und Sie beherrschen deren Einsatz. DV -Tools unterstützen die praktische Anwendung. Sie haben eine Landkarte, die Ihnen Wege um die tödlichen Fallen des CRM aufzeigt. Arbeitskreis CRM 7

9 Ihr Nutzen durch die Mitwirkung: Die beteiligten Unternehmen können zu den geplanten sechs Veranstaltungen jeweils zwei bis drei Teilnehmer senden. Diese werden weiter qualifiziert und erhalten die Gelegenheit, sich mit diesem für die Zukunftssicherung bedeutsamen Thema intensiv zu befassen. Während der Meetings und durch intensive Nachbereitung erarbeiten Sie im Arbeitskreis ihre individuelle CRM- Roadmap. Ihr Nutzen besteht somit aus: Einem Leitfaden zur ganzheitlichen Optimierung von Vertrieb, Service und Marketing, Verständnis der CRM-Philosophie und der IT-Systeme für CRM, Methoden zur Auswahl richtiger CRM-Ansätze, der Fähigkeit, CRM-Funktionen auf Ihre Bedürfnisse hin zu bewerten und auszuwählen, Gemeinsame Erarbeitung von innerbetrieblichen Konfliktlösungsmethoden bei der CRM- Einführung, Kooperative Weiterentwicklung der unternehmensindividuellen CRM-Konzepte, Know-how-Aufbau und Wissenstransfer durch Benchmarking und Best Practice Beispiele, Erfahrungsaustausch mit CRM-Planern anderer Unternehmen und Dokumentation der gemeinsam erarbeiteten Ergebnisse in Form eines Leitfadens. Die Kosten für die Mitwirkung: Zur Durchführung des Arbeitskreises ist ein finanzieller Beitrag je Unternehmen in Höhe von 7.500,- zzgl. MwSt. erforderlich. Dieser Beitrag dient dazu, die Projektkosten (Personal- und Sachkosten) zu decken und eine entsprechend fundierte Auseinandersetzung mit den teilnehmenden Unternehmen und den behandelten Themen sicherzustellen. Das Projekt wird in Kooperation mit dem e-thinktank e.v. durchgeführt. Für Mitglieder reduziert sich die Teilnahmegebühr auf 6.750,-. Weitere Informationen zu dem Kompetenznetzwerk im e-business erhalten Sie unter Die Experten sollen auch für eine Befragung zur Verfügung stehen und Analysen in den beteiligten Unternehmen ermöglichen. Darüber hinaus können die Unternehmen optional individuelle Betreuung bei spezifischen CRM-Fragestellungen in Anspruch nehmen. Zeitlicher Ablauf und Organisation: Die einzelnen Sitzungen werden zwischen dem dritten Quartal 2002 und dem ersten Quartal 2003 im monatlichen Rhythmus in Form von Tagesworkshops stattfinden. Wir werden die Termine mit den Kooperationspartnern nach der Anmeldung abstimmen. Um eine fundierte Arbeit in den einzelnen Workshops zu gewährleisten, ist die Teilnahme auf ca. 12 Unternehmen begrenzt. Die Anmeldungen werden nach dem zeitlichen Eingang berücksichtigt. Die Veranstaltungen werden im Raum Hamburg stattfinden. Es bietet sich an, die Veranstaltungen soweit möglich bei den beteiligten Unternehmen abzuhalten, da hier die Möglichkeit zur Besichtigung realer Lösungen besteht. Arbeitskreis CRM 8

10 Wissenschaftliche Leitung: Das Projekt wird wissenschaftlich von Professor Dr. Arno Müller und Professor Dr. Wolfgang Kersten geleitet. In die Projektarbeit werden die Kollegen aus dem Kompetenznetzwerk e-thinktank e.v. eingebunden. Professor Dr. Arno Müller war nach Tätigkeiten in Forschung und Beratung zu den Themen Logistik und Produktionsorganisation Leiter der Logistik bei einem Automobilzulieferanten. Derzeit lehrt er an der privaten Fachhochschule NORDAKADEMIE. In seinen Forschungsaktiv itäten untersucht er die Auswirkungen von IT - Technologien auf die Geschäftsprozesse in Unternehmen. Er ist Autor des Buches e -Profit Controlling Instrumente für erfolgreiches e-business und Referent zu Themen des e-business. Er ist geschäftsführender Gesellschafter der bps business process solutions GmbH, Hamburg und Vorstand des e-thinktank e.v. Prof. Dr. Wolfgang Kersten ist Inhaber des Lehrstuhls für Produktionswirtschaft und Leiter des gleichnamigen Arbeitsbereiches der Technischen Universität Hamburg-Harburg. Er verfügt über langjährige Führungserfahrung im Daimler Benz Konzern und unterstützte im Rahmen seiner Hochschultätigkeit namhafte Unternehmen bei der Gestaltung innovativer Geschäftsprozesse. Schwerpunkte seiner Forschungstätigkeit sind e-business in Produktion und Auftragsabwicklung, Wissensmanagement und Variantenmanagement. Er hat zahlreiche Beiträge zu Aspekten des e-business veröffentlicht. Beide haben mit den Kollegen des e-thinktank den Arbeitskreis e -Supply durchgeführt. Hier ist es gelungen den beteiligten Unternehmen den Weg zur Optimierung von Vertrieb und Beschaffung durch Einsatz virtueller Märkte aufzuzeigen. Die Ergebnisse wurden in dem Handbuch E-Supply: Beschaffung und Vertrieb über virtuelle Märkte dokumentiert.. Arbeitskreis CRM 9

11 FAX-ANTWORT Anmeldung: Arbeitskreis CRM - Vom Konzept zum Erfolg e-thinktank e.v. Kleine Johannisstraße 9 per Fax: Hamburg Bitte füllen Sie die Anmeldung aus und senden Sie sie wegen der begrenzten Teilnehmerzahl frühzeitig an uns zurück. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie umgehend. Sollten Sie vorab weitere Fragen zu den Inhalten des Arbeitskreises haben, so kö n- nen Sie ebenfalls dieses Formular verwenden und kreuzen entsprechend das zweite Feld an. Die Anfragen werden nach Reihenfolge der Eingänge berüc k- sichtigt. Ja, ich melde mich verbindlich zur Teilnahme am Arbeitskreis CRM an. Wir benötigen noch nähere Informationen zum Arbeitskreis CRM und bitten um Rückruf. Name: Funktion: Firma: Anschrift: Tel.: .: Fax.: Datum: Unterschrift: Arbeitskreis CRM 10

12 e-thinktank e.v. Der e-thinktank e.v.: Der e-thinktank verkörpert ein überregionales, neutrales und unabhängiges Netzwerk aus Wirtschaft und Wissenschaft. Der e-thinktank hat die Aufgabe, den Wissensaufbau zum Thema e-business zu organisieren und den Wissenstransfer zwischen Old- und New-Economy zu fördern und zu gewährleisten. Der e-thinktank fungiert als universale e-business-plattform für traditionelle, etablierte Unternehmen. Nicht e-business an sich, sondern die Art und Weise in der diese Technologie eingesetzt werden kann stehen im Mittelpunkt. Mitglieder profitieren von den Erfahrungen anderer und stellen eigene Erfahrungen zur Verfügung. Synergien werden geschaffen, Effektivität wird gesteigert, Kommunikation entsteht. Durch die Kombination und Verschmelzung führender e-business Kompetenzen aus Wissenschaft und Wirtschaft ist das Kompetenznetzwerk entstanden, dessen Know-How interessierten Mitgliedern zur Verfügung gestellt wird. Das Netzwerk verfolgt dabei die folgenden Ziele: Aufklärung und Wissensaufbau in der Old-Economy zum Thema e-business in Deutschland, den Firmen der New- und der Old-Economy die Möglichkeit zu geben, das Ohr am Puls der Zeit zum Thema e-business zu halten und durch die zentrale, unabhängige Organisation eine neutrale Plattform für Suchende und Anbieter von e-business-leistungen zu gewährleisten. Die Initiatoren - Ihre Partner im Netzwerk e-business Innovation Center Prof. Dr. Claudia Brumberg Prof. Dr. Horst H. Siedentopf Prof. Dr. Wolfgang Kersten Prof. Dr. Arno Müller Arbeitskreis CRM 11

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