Fallstudie Phonnet Analytisches CRM

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1 Fallstudie Phnnet Fallstudie Phnnet Dkument Autren: Status: Christph Lher Alexander Meier Michele Piasini Urs Rehrn Draft / Arbeitspapier Versin: 0.9 letzte Änderung: :17:00 Änderungskntrlle Versin Datum Änd. Prüfung Freigabe Ausführende Stelle Bemerkungen / Art der Änderung X A. Meier Diverse Ergänzungen X M.Piasini Ergänzung Sll Pzess X A. Meier Ergänzungen / Überarbeitung X X X A. Meier Finale Versin (Arbeitspapier) _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 1 vn 18 - Ausgabe:

2 Fallstudie Phnnet Inhaltsverzeichnis: 1 Ausgangslage Firma (Teil-)Prjekt für Phnnet Bestehender Geschäftsprzess Kundendaten ermitteln Analyse der Ist-Situatin SWOT Ist-Situatin SOLL-Zustand CRM-Mdell Allgemein Gesamtarchitektur CRM Architektur analytisches CRM SOLL-Przess Kampagnen Mengengerüst Wachstum Terminvrgaben Anfrderungen Use Cases Funktinale Anfrderungen Nicht funktinale Anfrderungen Umfang Offerte und Lieferbjekte Gliederung der Offerte Gültigkeit der Offerte Administratives Wegbedingung Allgemeine Geschäftsbedingungen Vertraulichkeit und Cpyright Marktübersicht CRM-Markt Anbieter / Prdukte (Auswahl) Vrgehen Evaluatin Kriterien Lieferantenwahl Evaluatins-Trichter _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 2 vn 18 - Ausgabe:

3 Fallstudie Phnnet 1 Ausgangslage 1.1 Firma Die Firma Phnnet ist ein Telekmmunikatinsunternehmen, welches heute hauptsächlich auf dem südeurpäischen Markt tätig ist. Das Unternehmen beschäftigt zurzeit Mitarbeitende (30% Vertrieb/Marketing (inkl. Aussendienst, Shps), 10% IT, 20% Prduktmanagement, 30% Callcenter, 10% Diverse). Die Prduktmanager haben eine starke Stellung inne. Da Phnnet heute stark prduktrientiert periert, besteht keine eigene CRM- Abteilung. Das Prduktsrtiment umfasst flgende ADSL (WireLine-Bradband) Prdukte: 5000 / / KB/s Dwnlad, inkl. 7x24 Std. Service Desk und Vrrt-Supprt. Der Verkauf findet via Shps und Dealers swie teilweise über Internet statt. Die Standrte der Shps befinden sich mehrheitlich in Grssstädten. Neben klassischem Marketing wird auch spradisch Direct- Marketing mittels SMS eingesetzt. Die Unternehmung ist im Mment sehr prfitabel. Inflge fallenden Margen und dem Verlust vn Marktateilen muss eine Verschlechterung der Situatin befürchtet werden. Die Abwanderungsrate wird zurzeit auf 5% pr Mnat geschätzt. Die genaue Zahl ist allerdings nicht bekannt, da der einzelne Kunde nicht eindeutig identifiziert werden kann. Die Przesse sind prduktrientiert, d.h. Anschlüsse anstelle vn Kunden stehen im Vrdergrund. Die Frage der Geschäftsleitung: Welche Kunden mit welchem Wert verlassen uns? kann smit nicht beantwrtet werden. Die Strategie vn Phnnet sieht vr, möglichst Kunden zu behalten und sich weiterzuentwickeln. Es wird auch eine Kperatin mit einem Festnetzprvider zu Erstellung vn Prdukt Bundles (Kmbinatin vn Mbile und Festnetzprdukte) geprüft. Kundenrientierung ist als strategisches Ziel definiert. Der wachsende Wettbewerb, die hhe Kundenabwanderung, swie die fallenden Margen haben die Unternehmungsleitung dazu bewgen, das Unternehmen vn einer prduktrientierten zu einer kundenrientierten Organisatin umzuwandeln. Die vrhandenen IT-Systeme sind nicht vll integriert. Die Marketiers klagen darüber, dass die Daten zu spät und unvllständig zur Verfügung gestellt werden. 1.2 (Teil-)Prjekt für Phnnet Dieses Prjekt hat zum Ziel, ein analytisches CRM für die Firma Phnnet einzuführen. Das analytische CRM führt Analysen auf den im Data Warehuse zusammengeführten Kunden- und Transaktinsdaten aus. Im analytischen CRM kmmt es darauf an, möglichst nützliches Wissen aus den in den Kundendaten enthaltenen Infrmatinen zu gewinnen. S lassen sich Abwanderungstendenzen und neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten lesen. Durch das analytische CRM kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungsptentiale vn Kunden besser erkennen und einschätzen. Diese Infrmatinen sind einerseits wichtig, um im direkten Kundenkntakt infrmiert handeln zu können. Andererseits sind sie grundlegend, um richtige Entscheidungen z.b. bei Prdukt-Angebten, Umsatz- Planungen der Marketing-Kampagnen treffen zu können. Beispiele: - Welche Interessenten und Kunden hat das Unternehmen, mit welchen Ansprechpartnern? - Welche Prdukte in welcher Versin setzt der Kunde ein? - Wann hat welcher Mitarbeiter zu welchem Zweck mit einem Interessenten der Kunden Kntakt gehabt? - Welche Angebte, Verträge, Termine, Aufgaben gibt es? Die Schnittstelle zwischen dem analytischen und dem perativen CRM wird durch das Kampagnenmanagement gebildet. _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 3 vn 18 - Ausgabe:

4 Fallstudie Phnnet Kritische Erflgsfaktren sind: Datenmanagement, Datenqualität, kundenrientierte Strukturen, Anreize, umfassende Segmentierung, lernende Organisatin. 1.3 Bestehender Geschäftsprzess Kundendaten ermitteln Es geht heute relativ lange bis eine Kampagne entwrfen und ausgeführt werden kann, da die erfrderlichen Przesse manuell der halbautmatisch ablaufen. Die Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt. Für die Ermittlung vn Kundendaten für Kampagnen benötigt Phnnet heute 13 Wchen bis die Daten kmplett übergeben sind. Die flgende Grafik zeigt den Grbprzess auf. _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 4 vn 18 - Ausgabe:

5 Fallstudie Phnnet 1.4 Analyse der Ist-Situatin Wie definiert Phnnet ihre Zielgruppen? - Kstenbewusste und Prfessinelle Kunden (Key Clients) - Kunden im Breitbandbereich - Segmente - Kstenbewusst = tiefere Ausbildung/Berufe, Stadt, beeinflussbar - Prfessinell = höhere Ausbildung/Beruf, Zeit, Effizienz, bilden sich eigene Meinung - Selektinskriterium = Ksten - Prepaid Kunden sllen zu Pstpaid Kunden werden Wie misst man die Qualität eines Mdells? - Ein Mdell sllte Streuverluste berücksichtigen, die analytische Vrgehensweise zur Mdellfindung kann helfen ein qualitatives Mdell zu den verschiedenen Unternehmenskulturen zu finden. - Sinnvlle Clusterstruktur hne grsse Streuverluste - Test mittels zufälliger Teilmenge bringt möglichst genaue Übereinstimmung mit Mdell Welches Wirtschaftlichkeitsmdell wird verwendet? - Das Predictive Mdelling ( Prpensity t Buy Mdel ) zur Berechnung der Kaufwahrscheinlichkeit vn ptentiellen Kunden. Welche Schwäche weist dieses Mdel aus? - Zufallsmdell (Kunden werden zufällig gewählt, d.h. weder gruppiert nch srtiert), das dem Perfrmance Mdell gegenüber steht und mit Daten aus dem Scrring verglichen wird - Teilkstenrechnung (nur variable Ksten sind berücksichtigt) - Fixksten sind nicht berücksichtigt, d.h. Möglichkeit, dass Kunde Deckungsbeitrag generieren kann hne Gewinn wird nicht eingeschlssen. - Allfälliger Fehlentscheid möglich Wie könnte man diese Schwäche beseitigen? - Gruppierung bzw. Srtierung auf die Zielgruppen abstimmen - Swhl Teilksten- als auch Vllkstenrechnung durchführen bzw. Deckungsbeitragsrechnung erstellen (pr Kunde bzw. pr Kundengruppe) Wie kntrlliert man den Erflg einer Kampagne? - Erhöhung der Kntrllmöglichkeiten der Kundenbindungsaktivitäten als auch des Erflges dieser Aktivitäten. Der Erflg im Sinne vn Respnse und Umsatzsteigerung werden durch Vergleiche mit Kntrllgruppen messbar. - Über das analytische CRM, wie viele der Angeschriebenen werden Kunden Wie wird die Kmmunikatin auf die Zielgruppe abgestimmt? - Durch Segmentierung des Marktes - Sinnvlle Clusters / Segmente - Geeignete Medien pr Zielgruppe - Layut / Sprache unterschiedlich (z.b. Emtinen...) - Ansprechen der (teils versteckten) Bedürfnisse der entsprechenden Zielgruppe _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 5 vn 18 - Ausgabe:

6 Fallstudie Phnnet Welche Risiken bestehen bei den verwendeten Mdellen? - Zu statische Kstenkalkulatinen (versteckte Ksten), Risiken denen nicht Rechnung getragen wurde, langfristige Veränderungen. - Nur 2 Zielgruppen - Mischung z.b. Ksten mit Whn-/Arbeitssituatin swie emtinaler Ausprägung - Wenig flexibel bei unterschiedlichen Kampagnen (z.b. wäre Gruppierung nach Alterskategrien der Familienstatus ebenfalls sehr interessant für spezielle Kampagnen) - Es könnten zu ungenaue Annahmen getrffen werden (Aufgrund der zufällig gewählten Kundendaten für den Mdellvergleich) - Keine Garantie, dass das verwendete Mdell den gewünschten Erflg bringt Welche Teile dieser Przesse lassen sich autmatisieren? - Beschwerdemanagement, Serviceleistungen, Marketing Cntrlling Sales Autmatin - Bezgen auf Przess Kampagne: Kundendaten sammeln, aufbereiten, segmentieren Mailing via Adressdatenbank inkl. Eintrag in Datenbank (Histry) Teilweise Aufbereitung für Callcenter Auswertung Feedback autmatisch Vertrag und/der Aktualisierung Datenbank Analyse Kampagne (z.b. KPI s Anzahl Abschlüsse etc.) inkl. Vergleich mit gewähltem Mdell - Planungsfunktinalität: Kalkulatin und Zielfestlegung vn zukünftigen Kampagnen - Segmentierungsfunktinalität: Kundensegmentierung nach unterschiedlichsten Kriterien Wie können Daten-, Analyse-, Entscheidungs- und Umsetzungslatenz minimiert werden? - Durch eine ausgeklügelte Architektur, die den Przessablauf vereinfacht und beschleunigt (analytisches und peratives CRM vereinfachen) - Datenlatenz: Daten stehen nline (möglichst in Echtzeit) zur Verfügung - Analyselatenz: Autmatismen bei Segmentierung/Analyse (durch Tl) aufgrund vrgegebener Algrithmen - Entscheidungslatenz: Autmatisierte Aufbereitung des Zahlenmaterials als Entscheidungsgrundlage (Peridizität) - Umsetzungslatenz: integrierte IT-Landschaft, swie: möglichst schlanke (eingespielte) Przesse und Hierarchien _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 6 vn 18 - Ausgabe:

7 Fallstudie Phnnet 1.5 SWOT Ist-Situatin Für die erflgreiche Implementierung des CRM für Phnnet, wurde eine SWOT Analyse durchgeführt. Die Analyse beruht auf der mmentanen Ist-Situatin. Für die ptimale Umsetzung des Phasenmdells sllte die SWOT Analyse in jedem Przessschritt überprüft werden, um Veränderungen im Markt der intern schneller begegnen zu können. Stärken - Bestehende Vertriebsrganisatin - Unternehmen ist sehr prfitabel (Mmentaufnahme) - Prduktqualität - Bestehender Kundenstamm - Etablierter Anbieter am Markt - Fehlendes Kundenmanagement ist erkannt und Massnahmen aufgesetzt Chancen - Kperatinen - Etablierte IT-Tls existieren auf dem Markt - Marktwachstum / Kundengewinnung - Call-Center Verbessern und Ausbauen - Kperatinen mit Partnern - Crss Up Selling Schwächen - Prduktrientierung - Ungenügende Kundenkenntnisse und -bindung - schmale Prduktpalette - unzureichende IT-Unterstützung - Daten stehen zu spät und nicht vllständig zur Verfügung - Przesse dauern zu lange - Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt - Systeme sind schlecht integriert - Kein E-Shp implementiert - Keine Managementzahlen (Sicht Kunde) verfügbar Gefahren - Fallende Margen (Marktentwicklung) / steigender Preisdruck - Nch stärkere Kundenabwanderung - Abhängigkeiten: Phnnet verpasst Anschluss des Telekm Marktes - Keine rasche Reaktin auf Veränderungen möglich (Markt / Kundenbedürfnisse) - nicht First Mver - Überfrderung der Organisatin _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 7 vn 18 - Ausgabe:

8 Fallstudie Phnnet 2 SOLL-Zustand 2.1 CRM-Mdell Allgemein CRM-Przessmdell (Walser (2002), S. 68) 1 Das bige Mdell zeigt den grundlegenden Aufbau eines CRM Mdels. Gut zu sehen ist der strukturierte Aufbau und die Unterteilungen der verschieden Segmente in ihren Funktinen, wie DWH, Custmer Data Mart, Custmer Kntakt Database. Dieser Aufbau ermöglicht einen übersichtlichen Daten-Verarbeitungs- Ablauf, der es auch gestattet, allfällige Schwachstellen zu eruieren bzw. zu minimieren. Skills Für einen strukturierten Ablauf des gesamten CRM Przesses sllen insbesndere flgende Skills bzw. Rllen bereitgestellt werden: - CRM Verantwrtlicher - Segment-Manager - Marketing Manager - Data Mining Spezialist - Back Office - Call Center Die einzelnen Skills müssen den Funktinen entsprechend aufgeschlüsselt, Kmpetenzen klar definiert, geregelt, strukturiert und umgesetzt werden, um die Entscheidungs- und Umsetzungslatenz möglichst tief zu halten. 1 Walser, K., Integrierte Przessabwicklung im CRM aus Sicht der Kundenbeziehung Eine Übersicht, in: Meyer, M. (Hrsg.): CRM- Systeme mit EAI Knzeptin, Implementierung und Evaluatin, Braunschweig/Wiesbaden: Vieweg 2002: S. 68. _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 8 vn 18 - Ausgabe:

9 Fallstudie Phnnet Die Psitinen werden durch das HR in Absprache mit dem Management und dem CRM Verantwrtlichen bestimmt. Insbesndere sllen bereits bestehende Erfahrungswerte zu den betreffenden Skills mitberücksichtigt werden, diese Massnahme erlaubt die Psitinen mit den richtigen Leuten zu besetzen. Verbesserungsptentiale bzw. Vrschläge sind auf den flgenden Przessabläufen umzusetzen, dies gilt für interne swie externe Abläufe: - Ein Evaluatins-Marktscreening sllte für die Identifikatin möglicher CRM Anbieter durchgeführt werden: Entwicklung, Erflg vn Kampagnen, Knkurrenz-Aktivitäten, Kundenbedürfnisse usw. - Interne bzw. externe Abläufe müssen durch ein QA-Management überwacht werden, welches vm CRM Verantwrtlichen bestimmt wird. - Autmatisierung der Przesse wie Beschwerdenmanagement, Serviceleistungen, Marketing Cntrlling Sales Autmatin, swie Planungsfunktinalität: Kalkulatin und Zielfestlegung vn zukünftigen Kampagnen - Segmentierungsfunktinalität: Kundensegmentierung nach unterschiedlichsten Kriterien - Kundenstrategischer Aufbau, Organisatin und Implementierung des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements. Dazu gehören bei den internen Abteilungen z.b. Marktfrschung, Marketing, Vertrieb, IT und bei den externen Dienstleister z.b. Kmmunikatinsagenturen Marktfrschungsinstitute welche direkt der indirekt betrffen sind. Es muss eine geeignete Organisatinsfrm gefunden werden, welche den Aufbau und/der die Ablaufrganisatin in ein integriertes Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement im Unternehmen wie im Markt beinhaltet. - KPI s Messungen helfen die gesamte Marktstruktur der Kunden besser zu Verstehen und müssen daher in den Sll-Przess integriert werden. - Kampagnen Management - Die Umsetzung der CRM Architektur muss in eine analytische und perative Kmpnente aufgeteilt werden. Dieser Aufbau ermöglicht eine bessere Übersicht über die ganze CRM Architektur. Der in sich geschlssene Kreislauf (Clsed Lp) hält die verlinkten Przesse aufrecht, Störgrössen jeglicher Art können schneller eruiert und Massnahmen aufgesetzt werden, der Zeitgewinn wird dadurch massiv erhöht. Operatives CRM Custmer Tuch Pints Frnt Office Operative IT Business Intelligence Staging DWH Data Marts Das nächste Kapitel zeigt den mdularen Aufbau der Gesamtarchitektur des CRM. Ersichtlich sind die Abläufe in einem Clsed Lp mit den dazugehörenden Kanälen. Die Verknüpfung der verschiedenen Przesse ist durchgehend transparent und ermöglicht Zeitersparnisse. Business Intelligence beinhaltet einen integrierten Data Mining Przess, welcher die Auswahl, Bereinigung, Transfrmatin swie die eigentliche Analyse der Daten umfasst und ein OLAP System, welches die betriebswirtschaftlich relevanten Massgrössen, wie z.b. Absatz, Ksten, Deckungsbeiträge und Marktanteile liefert. Das Back Office beinhaltet die ERP und SCM Przesse welche über die gesamten Kmpnenten vn BI, DWH über die perativen IT-Systeme, das Frnt Office bis hin zu den Custmer Tuch Pints reicht. _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 9 vn 18 - Ausgabe:

10 Fallstudie Phnnet 2.2 Gesamtarchitektur CRM Kmpnenten eines CRM-Systems 1 1 in Anlehnung an Hippner et al. 2006, S. 48 _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 10 vn 18 - Ausgabe:

11 Fallstudie Phnnet 2.3 Architektur analytisches CRM Für die Architektur des analytischen CRM sll der in der IT übliche Ansatz der 3-Schichten-Architektur gewählt werden. Datenbereitstellung: Daten werden zu Infrmatinen aufbereitet. Für spezifische Infrmatinsabfragen werden Data Marts gebildet um leistungsptimiertes Reprting und Analyse zu ermöglichen. Datenspeicherung: Die Daten, welche aus Quellsystemen bezgen werden, liegen bereinigt und strukturiert vr. Datenbeschaffung: Daten werden aus Quellsystemen extrahiert, angereichert, bereinigt und in das DWH geladen. Man spricht dabei vm ETL-Przess (Extraktin, Transfrmatin, Laden). 2.4 SOLL-Przess Kampagnen Der neue Przess sllte in das neue CRM-Geschäftsmdell eingebunden sein. Dank der technischen Unterstützung und Integratin in einer einheitlichen Systemlandschaft (inklusive bestehende Systeme) wird eine viel schnellere Durchlaufzeit garantiert. Kern der Marketing Autmatin ist ein durchdachtes Kampagnenmanagement das den flgenden Punkten Rechnung tragen sllte: - dem richtigen Kunden - das richtige Infrmatins- und Leistungsangebt - im richtigen Kmmunikatinsstil - über den richtigen Kmmunikatinskanal - zum richtigen Zeitpunkt vermitteln Die Przess Struktur am Beispiel SAP CRM ist auf einem übersichtlichen 4 Punkte System aufgebaut, welches einen klar strukturierten Durchlauf der verschiedenen Kmpnenten aufzeigt. Dieser Aufbau ermöglicht einen weitgehend autmatisierten Przess, der einen psitiven Einfluss auf die Zeitersparnis beinhaltet. _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 11 vn 18 - Ausgabe:

12 Fallstudie Phnnet Der Przess am Beispiel SAP CRM: Quelle: SAP 3 Mengengerüst Im Teil analytisches CRM gehen wir vn flgenden Mengen aus: - ca Kunden - ca. 10 Prdukte - ca. 20 Reprts - ca. 15 Benutzer 4 Wachstum Phnnet möchte im Inland wachen. Allerdings ist das Hauptprblem, die bestehende Basis erhalten zu können. Flglich müssen unbedingt Retentinsmassnahmen ergriffen werden. Man erwartet, dass ein neuer Prvider versuchen wird, Marktanteile zulasten der bestehenden zwei Prvider zu gewinnen. Die Frage ist als, wie kann man die prfitablen Segmente identifizieren und diese mit welchen Massnahmen binden. Aus einer ersten Analyse weiss man, dass ca. 30% der Kunden ca. 70% des Umsatzes generieren. Mann möchte vr allem die bestehenden Kunden mit gezielten Crss-/Up-Selling Aktivitäten weiterentwickeln. Aus diversen Analysen weiss man, dass je mehr Prdukte der Kunde benutzt, dest höher die Wechselbarrieren sind. Die Idee ist ausserdem, möglichst viele Prepaid-Kunden zu Pstpaid-Kunden umzuwandeln. Im Mment sind 90% Prepaid-Kunden. _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 12 vn 18 - Ausgabe:

13 Fallstudie Phnnet 5 Terminvrgaben Die grbe Terminplanung des Prjektes sieht aktuell wie flgt aus: 6 Anfrderungen 6.1 Use Cases Flgendes sind die wichtigsten Use Cases für ein analytisches CRM: - Jederzeit (aktuelle) Aussagen zu einzelnen Kunden(gruppen) wie z.b. Umsatzentwicklung (je Prdukt) Anzahl Beschwerden - Analysemöglichkeiten zum Kundenverhalten: Kaufverhalten, Abwanderungsverhalten, Zufriedenheit, Lyalität) Kundenwertanalyse, Prfitabilitätsanalyse, ABC-Analyse, Custmer-Lifetime-Value - Unterstützung bei Kampagnen: Bereitstellung aktueller Kundendaten Unterstützung Segmentierung / Mdellierung - Reprting-System, mit dem sich der Erflg sämtlicher Werbeaktivitäten messen und vergleichen lässt, z.b.: Wie entwickelt sich Neukundengewinnung? Welche Ksten stehen den Erflgen gegenüber? - Erstellung/Unterstützung im Prfiling bzw. bei Merkmalskmbinatinen (Data Mining-Verfahren): Welche der umsatzstarken Kunden sind ledig, Akademiker, Städter usw.? - Reprting / KPI Messung Kundenlyalität, Prduktnutzung, Kundenwert, Beschwerden, Kundenaquisitinen, Kundenentwicklung, Kundennähe, Kundenverlustrisik _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 13 vn 18 - Ausgabe:

14 Fallstudie Phnnet 6.2 Funktinale Anfrderungen - Datawarehuse / OLAP (Rll-up, Drill-dwn, Dice/Slice, Pivt) - Data-Mining (Klassifikatin + Prgnse; Segmentierung; Abhängigkeitsentdeckung, Entscheidungsbäume, Clustering, Assziatinsanalyse) - Web-Mining (ptinal) (bzw. Schnittstellen zu Webserver/Website z.b. Navigatins- /Nutzerverhalten - Text-Mining (ptinal) (Infs, Verknüpfung aus/mit Dkumenten ptinal DMS bzw. Schnittstelle zu DMS) - KPI s Messung Kundenlyalität Prduktenutzung Kundenwert Beschwerden Kundenaquisitinen Kundenentwicklung Kundennähe Kundenverlustrisik - detaillierte Adressinfrmatinen - kmplette Kundenhistrie - spezifische Marketingaktinen - Reprtingfunktinalitäten (flexibel anpassbar) - einfache Kundenstatistik - Dkumentenmanagement - Aufgaben- und Terminsteuerung 6.3 Nicht funktinale Anfrderungen - Benutzerfreundlichkeit / Usability - Autmatisierung / Wrkflw-Unterstützung - Unterstützung Datenqualität (krrekt, vllständig, knsistent, zeitnah) - Supprt Betrieb (Handbuch, Online-Hilfe etc.) _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 14 vn 18 - Ausgabe:

15 Fallstudie Phnnet 7 Umfang Offerte und Lieferbjekte In diesem Kapitel werden die Vrgaben für den Offertaufbau frmuliert. 7.1 Gliederung der Offerte - Management Summary Ausgangslage Gesamtübersicht, Lösungsknzept Preis- und Kstenzusammenfassung - Angaben zur Systemplattfrm Architektur Hardware Operating System Sftware Installatin und Knfiguratin Betrieb - Preise / Ksten Kstenzusammenfassung Detailangaben über Preise und Ksten (aufgeteilt in Fixksten und variable Ksten pr Accunt) - Angaben zum Anbieter Generell Referenzen Branche Telekmmunikatin Allfällige Angaben zu Dienstleistungen Ansprechpartner, Mitarbeitende Termine (Vrschlag) 7.2 Gültigkeit der Offerte Die Gültigkeit der Offerte beträgt mindestens 3 Mnate ab Erhalt der Offerte. 8 Administratives Die Offerte ist an flgende Adresse einzureichen: xxxxx Rückfragen sind ebenfalls an benstehende Adresse zu richten. 8.1 Wegbedingung Allgemeine Geschäftsbedingungen Allfällige Geschäftsbedingungen des Anbieters werden wegbedungen. 8.2 Vertraulichkeit und Cpyright Die Vertragspartner behandeln alle sich aus diesem ergebenden Tatsachen vertraulich, die weder ffenkundig nch allgemein zugänglich sind. Im Zweifel sind die Tatsachen als vertraulich zu behandeln. Diese Geheimhaltungspflicht besteht schn vr Vertragsabschluss und dauert 3 Jahre ab Zusendung dieses es. _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 15 vn 18 - Ausgabe:

16 Fallstudie Phnnet 9 Marktübersicht 9.1 CRM-Markt Integrierte Glballösungen Funktinale Teillösungen Branchenlösungen Autnme CRM-Systeme Operatives CRM - Grsse Funktinalität - Hher Custmizing- Aufwand Erweiterte ERP-Systeme - Optimale Integratin in bestehende ERP- Landschaften - Geschäftsprzesse im Fkus Spezialisierte Lösungen für die Bereiche - Marketing Autmatin - Sales Autmatin - Service Autmatin - Kmmunikatinsunterstützung (CIC, ecrm) Spezialisierte Lösungen für die Bereiche - Data Warehuse - Data Mining - OLAP - Vertikale Standardlösungen - Branchenspezifisch abgestimmter Funktinsumfang Klassifizierung vn CRM-Systemen Anbieter / Prdukte (Auswahl) - Micrsft Dynamics - PepleSft - SAP - SAS - Oracle / Siebel - Business Objects 1 Quelle: Hippner et al. 2005, S _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 16 vn 18 - Ausgabe:

17 Fallstudie Phnnet Magic Quadrant fr Business Intelligence: Quelle: Gartner, Januar 2008 Die Grafik zeigt die wichtigsten Anbieter bzw. Prdukte auf dem Markt der Tl im Bereich Business Intelligence (analytisches CRM) swie ihre Psitinierung. 10 Vrgehen Evaluatin 10.1 Kriterien Lieferantenwahl Generelle Lieferantenmerkmale - Marktstellung - Standrte - Knwhw Fachwissen - allgemeines Geschäftsgebaren, Kntinuität - bestehende Geschäftsverbindungen - Prdukte- Leistungsschwerpunkte _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 17 vn 18 - Ausgabe:

18 Fallstudie Phnnet Referenzen - Unternehmen welche Lösung verwenden Dienstleistungen - Beratung und Planung - Schulung, Training - Installatin vn Hard- und Sftware - Realisierungsunterstützung - Mitwirkung bei der Abnahme - Supprt bei Prblemen (Htline) und Fehlerbehebung - Wartung und Weiterentwicklung Funktinsabdeckung CRM - W sind die Stärken des Prduktes - Welche Mdule/Funktinen werden abgedeckt (bsp. Lyality, Analytischen CRM,...) eigene Strategie (IT) - Make/Buy (Anteil) - Technlgien (welche sind gesetzt, welche nicht) Betrieb - make/buy: Was wllen wir selber machen, was muss der Lieferant/ein Dritter machen? was kann, will er? 10.2 Evaluatins-Trichter _CRM Phnnet V0.9_final.dc - Seite 18 vn 18 - Ausgabe: