Avaya Interaction Center

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1 avaya.de Avaya Interaction Center Hauptvorteile Erbringung eines konsistenten, persona- lisierten Kundendialoges, der Sprach- Übersicht dienste, , Web und Videomedien Avaya Interaction Center vereinfacht das Management von Segmentierungsregeln und Serviceleveln Multimedia-Kundendialog, hilft Unternehmen, Servicelevel umfasst, basierend auf vordefinierten Nutzen Sie die Möglichkeit Kunden zu besser zu verwalten und die Kundenerwartungen bei jeder segementieren, um Interaktionen intelli- Interaktion zu übertreffen. Interaction Center ist die Avaya besten verfügbaren Ressourcen in Ihrem Customer Interaction Suite Softwareplattform für erstklassiges Management von Multimedia-Kommunikation: Voice, Video, , Web-Chat und IP Telefonie. gent und unabhängig vom Standort an die Unternehmen weiterzuleiten Höhere Problemlösungsrate beim ersten Kontakt und Steigerung der Agentenproduktivität durch intuitive AgentenDesktops mit Einblendfenstern, die Ihre Prozesse unterstützen und für Zugriff auf die richtigen Informationen und Kundendaten sorgen Verringerung von Entwicklungszeit, Kosten und Risiken, die mit einer umfassenden Integration kundenspezifischer Anwendungen einhergehen Wichtigste Punkte Der Kundendialog von Unternehmen muss die Vielzahl neuer Kommunikationsmedien berücksichtigen, von E Mails und Instant Messaging bis hin zu SMS und Video. Ist Ihr Unternehmen nicht in der Lage, tagein, tagaus qualitativ hochwertigen, benutzerfreundlichen Service zu bieten, laufen Sie Gefahr, Kunden an den Mitbewerber zu verlieren. Avaya Interaction Center bietet die Fähigkeit, die steigenden Anforderungen der heutigen Zeit zu erfüllen mit der Qualität und Effizienz, die Sie und Ihre Kunden erwarten. Interaction Center hilft beim Entwirren der technischen Integration PRODUCT BRIEF

2 ten Geschäfts- und Routing-Regeln, was einen schnelleren Service und eine effizientere Nutzung Ihrer Unternehmensressourcen ermöglicht. Die offene Integration von Unternehmensanwendungen bietet Agenten beim Anruf den richtigen Kunden und die richtigen Informationen, wodurch Service und Agentenproduktivität verbessert werden. Das Routing von Interaction Center wurde spezifisch darauf ausgelegt, die Nutzung vorhandener Avaya Call Center-Software zu maximieren. Es trennt die Verwendung der Geschäftsregeln für die Kontaktverwaltung und die Agentenauswahl, um die Wiederverwendung der Routing-Hochleistungsmöglichkeiten Ihres herkömmlichen ACD oder sonstiger Routing-Engines wie Routing auf Basis eines relationalen Datenbankmanagementsystem (RDBMS) für Sprach- und sonstige Medientypen zu optimieren. Contact Centers können somit vollumfänglich ihre Agentengruppen für Sprach-ACD und ACD-Routingtabellen für die Kontaktbearbeitung weiternutzen, während der Übergang von einem traditionellen Sprach-Call-Center zu einem gemischten Multimedia-Contact Center erfolgt. Management von Kontakten Interaction Center gestattet Ihrem Contact Center effizient und effektiv die automatische Weiterleitung eines hohen Aufkommens an -Transaktionen neben Sprach- und sonstigen Medien, was es Supervisoren ermöglicht, Nachrichtenwarteschlangen, Agenten, Servicelevels und Workflow-Regeln in Echtzeit anzuzeigen und zu aktualisieren. Eingehende s können aufgrund praktisch jeder Eigenschaft weitergeleitet werden, bis hin zur vollautomatischen Analyse der natürlichen Sprache des Nachrichavaya.de zwischen Ihrem Contact Center und Ihren Unternehmen und unterstützt Sie beim Optimieren jedes Kundenkontakts in Ein- klang mit Ihren Unternehmenszielen. Mit Interaction Center ist Ihr Unternehmen in der Lage, herausragende Umsätze, hoch- wertigen Service und erstklassiges Beziehungsmanagement zu bieten, selbst wenn Kunden mehrere verschiedene Kommunikationsmedien für den Abschluss einer einzigen Transaktion verwenden. Komponenten Universal Routing and Queuing Interaction Center verwaltet sämtliche Inter- aktionen durch eine universelle, medienunabhängige Kontakt-Engine, die das Verwalten von Sprachdiensten, , Web-Chats und anderen Medien auf der Grundlage von Unternehmenssegmentierung und Geschäftsregeln ermöglicht. Die Kontakt- Engine agiert als zentrale Kontroll- und Datenstelle für alle im Interaction Center definierten Interaktionen. Das ermöglicht Fax Web Sonstige Sprache VoIP Traditionelles ACO- Management Vorgesetzter Mehrere Anbieter ACO IVR Mehrere dezentrale Standorte es Unternehmen, Routingstrategien und Ge- schäftsregeln über alle Kanäle gleichzeitig zu erstellen und anzuwenden, statt jeden Kanal getrennt zu verwalten unabhängig vom physischen Standort der Agenten und Unternehmensressourcen. Interaction Center nutzt Avaya Business Advocate zur Verwaltung der Verteilung von Arbeitselementen. Business Advocate besteht aus einer Palette patentierter Algorithmen, die eine Echtzeit- evaluierung und -verteilung von Arbeitselementen aufgrund der Kombination von Fähigkeiten, Servicelevelvorgaben und vorausschauenden Algorithmen vornehmen, um den richtigen Agenten zu bestimmen. Management von Sprachkontakten Interaction Center verwaltet sämtliche eingehenden Anrufe und verbindet Ihren Kunden zum richtigen Agenten mit den richtigen Informationen, und zwar unabhängig von Standort und Contact Center-Infrastruktur. Intelligentes Routing leitet Anrufe zur besten Unternehmensressource weiter Agent oder Self-Service, und zwar gemäß vordefinier- Automatische Ausfallsicherung Avaya Interaction Center Kommunikationskanäle Self-Service Universelle Kontakt-Engine Routing/Blending Avaya Operational Analyst Datenverwaltung Echtzeit & Verlauf Unternehmensintegration IC-Dienste (gemeinsame Datennutzung, Status) Kundendatenbank Web-Berichte Zentraler Administrator Berichterstellung Systemmanager Workflow- Designer Datenbank- Designer Avaya Symbolleiste für Multimedia Agent Anwendungsintegration Visuelle 3D-Berichte OLAP- Berichte Berichtverwaltung Agenten Externe Systeme Vorgesetzter Administrator

3 avaya.de teninhalts. Agenten bekommen ein Bildschirmfenster eingeblendet mit der Nachricht des Kunden, dem vollständigen Interaktionsverlauf des Kunden und automatisch generierten Antwortvorschlägen, die der Agent anpassen oder unverändert übernehmen kann. Automatische Skriptantworten auf Routineanfragen verringern die Nachrichtenlast der Agenten und ermöglichen schnellere Lösungen für Kunden, während Agenten sich auf spezielle Bedürfnisse konzentrieren können. Eine Bibliothek häufig gestellter Fragen unterstützt die Servicequalität und -effizienz. Contact Center-Supervisoren können mit Interaction Center Qualitätssicherungsregeln einrichten, um die Servicequalität ausgehender s und die Agentenleistung in Echtzeit zu überwachen. Um die Reaktionsfähigkeit und die Automatisierung von Routineanfragen weiter zu steigern, kann Interaction Center personalisierte automatische Antworten verfassen, die direkt an den Kunden zurückgeschickt werden können, entweder automatisch oder per Weiterleitung an einen Agent, der eine Qualitätsprüfung vornimmt. Web Collaboration Manche Kunden finden Online-Commerce ein wenig verwirrend oder unpersönlich. Interaction Center bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihren Online-Kundenservice durch die Integration von Hilfsoptionen in Echtzeit zu differenzieren. Online-Kunden können mit intuitiven Selbsthilfe-Tools begrüßt werden, die Browsen, gezieltes Suchen und automatische Antworten auf ihre Fragen ermöglichen. Web Collaboration erschließt Ihnen eine Fülle von Möglichkeiten zur Verbesserung und Bereitstellung einer nahtlosen Abbildung: Der browserbasierte Agentendesktop bietet integrierte Kontaktbearbeitung über Sprach-, - und Chat-Kanäle. Kontextabhängige Bedienelemente und Anzeigen passen sich an die Auswahl der Arbeitselemente an, um die Effizienz zu optimieren. Kundenerfahrung: Web-Chat, gemeinsames Browsen, Ausfüllen von Webformularen und späterer Rückruf. Kunden können weiter online bleiben, während Agenten ihre Browser synchronisieren, um dieselben Inhalte wie die Kunden zu sehen und diesen beim Surfen durch Ihre Website und beim Ausfüllen von Formularen zu helfen und ihnen in Echtzeit Fragen per Web-Chat zu stellen. Agenten-Desktop Jedes Mal, wenn ein Agent Anrufer ersucht, wichtige Daten zu wiederholen, oder Zeit damit vergeuden muss, nach den richtigen Skripten, Anwendungen und Informationen zu suchen, erleiden Produktivität und Kundenzufriedenheit Einbußen. Die Avaya Agent-Desktop-Umgebung verbessert den Service und reduziert die Frustration über ein einfach zu benutzendes Desktop mit voreingebautem Zugriff auf Ihre wichtigsten Unternehmensapplikationen und Kontaktmanagement-Bedienelemente. Das Einblendfenster für Agenten bietet unmittelbaren Zugang zu den richtigen Informationen und Applikationen, um den bestmöglichen Kundendienst zu offerieren. Kontextbasierte Menüs und Bedienelemente passen den Desktop des Agenten dynamisch der ausgewählten Aufgabe an. Durch die dynamische Anpassung an eine bestimmte Aufgabe werden dem Agenten nur die relevanten Daten angezeigt, während Fenster mit wichtigen Kundendaten die gesamte Kontaktsitzung hindurch geöffnet bleiben. Supervisor können sowohl individuelle als auch gruppierte Agentenaufgabenzuweisungen sowie Medienkanalauslastungen verwalten, wobei Aktualisierungen umgehend über sämtliche Standorte und Umgebungen erfolgen. Agentenansagen können so gestaltet werden, dass sie jede Aufgabe mit allen entsprechenden Skripten oder Ansagen für häufig gestellte Fragen, URLs, Unternehmensrichtlinien und -verfahren begleiten. Unternehmen können je nach technischem und betrieblichem Bedarf zwischen browser- basierten Desktops des Typs Thin Client oder Thick Client wählen. Auf offenen Standards basierende Designtools ermöglichen eine einfache Anpassung des Agentendesktops an Ihre betrieblichen und Contact Center- Bedürfnisse. Entwickler greifen auf server- seitige Konfiguration und Designertools für Agentendesktops zurück, um eine Standardschnittstelle zu definieren, die den Zugriff auf erforderliche Skripten, Informationen und Kontaktverwaltungsbedienelemente für Web-Chat, , Kontaktverlauf, Webseiten, Kundendaten sowie Verwaltungs- und CRM-Anwendungen optimiert.

4 avaya.de Anpassung des Multimedia-Clients Interaction Center umfasst außerdem einen Multimedia-Software Development Kit (SDK), der es Entwicklern ermöglicht, Clients speziell an Ihre Kundendienstpraktiken, prozesse und -anwendungen anzupassen, ohne dafür umfassende professionelle Leistungen oder IT-Unterstützung zu benötigen. Symbolleisten, Kommunikationsbedienelemente und Informationsanzeigen wie der Kontaktverlauf können gestaltet und in bestehende Unternehmensapplikationen eingebettet werden. Eigenständige, webbasierte oder Client-Server-Clients können in jeder Sprache eingesetzt werden, sogar neben bestehenden Avaya Agent Clients, darüber hinaus mit jedem Betriebssystem, das von.net oder Java unterstützt wird, darunter Windows, Linux, MacOS und andere. Das SDK umfasst eine gemeinsame Client- API, Dokumentation sowie Beispiel-Clients für sowohl.net als auch Java, anhand derer Unternehmensentwickler und IC-zertifizierte DevConnect-Partner mit dem Entwicklungstool ihrer Wahl neue Agentenschnittstellen gestalten können. Integration von Unternehmensanwendungen Interaction Center beinhaltet eine umfassende Entwicklungsumgebung, die es er- möglicht, Workflows, Geschäftsregeln, Datenmodelle, Bildschirmlayouts, Web- seitendarstellungen sowie den Zugriff auf Datenbanken und ältere und externe Systeme auf sich verändernde betriebliche Anforderungen maßzuschneidern und zwar ganz ohne Programmierung. Eine intuitive grafische Benutzeroberfläche gestattet das Erstellen von benutzerdefinierten Kundeninteraktions- und Agentenskriptworkflows, die Agenten durch eine Abfolge von Schritten leiten. Alle Workflows, Geschäftsregeln und Skripte werden zentral über einen gemeinsamen Speicher verwaltet. Der Zugriff auf Aktualisierungen und deren automatische Verteilung erfolgt automatisch jedes Mal, wenn Agenten sich zur Arbeit anmelden. Eine auf offenen Standards basierte Archi- tektur ermöglicht die nahtlose Systeminte- gration und eine effektive Workflow-Verwal- tung über verschiedene Plattformen und Betriebssysteme. Interaction Center bietet Sprach- und Datenerfassung, -zuordnung und berichte; Ereignisüberwachung und Benachrichtigung; und Verzeichnisdienste. Standardschnittstellen der Branche wie Web- Services API vereinfachen die Integration in verbreitete -Systeme, e Commerce- Software und -Tools, Self-Service- und Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response), ACD-Switches (automatische Anrufverteilung) und Imaging-Systeme. Zusätzlich bietet Avaya vorgefertigte, getestete Adapter für marktführende CRM-Applikationen von SAP, Siebel, PeopleSoft und vielen anderen. Mit Interaction Center profitieren Sie von einer Lösung, die einfach zu installieren und günstiger ist und eine der reaktionsfähigsten integrierten Lösungen darstellt, die derzeit für Ihr Contact Center erhältlich sind. SIP-Services Führende Organisationen investieren heute in SIP (Session Initiation Protocol), um die Kosten für die Bereitstellung eines innovativen Kundendialoges über eine multimodale Kommunikation zu senken. SIP ist ein informationsreiches Protokoll für eine leistungsfähige Direktkommunikation und ermöglicht eine einfachere und günstigere Kostenstruktur sowie die Erbringung von Kommunikationsdiensten. Dieser hochflexible, offene Standard unterstützt Unternehmen bei der Realisierung Ihrer Kundendialogstrategie und Benutzerpräferenzen über ein breites Spektrum von SIP-Geräten von Drittanbietern und umfassenden Multimedia- Endgeräten. Abbildung: Der Workflow-Designer wird für die Entwicklung benutzerspezifischer Schnittstellen für Unternehmensanwendungen verwendet. Er ist mit Integrationstools und Adaptern für Sprachintegration vorgefertigt, die Technologien offener Standards verwenden.

5 avaya.de SIP Services für Interaction Center ist ein ment Services für die Optionspaket, das Unternehmen dabei Registrierung von SIP- und unterstützt, umfassende Mediendienste wie TDM/IP-Endgeräten und präsenzbasierte multimodale Kommunikation Communication Manager einzusetzen, darunter Sprachdienste und Software für die End- Video. Es ermöglicht Kundenbetreuungs- to-end-lieferung von abteilungen, auf einfachere Weise die unzäh- Funktionen wie Konferen- ligen Endbenutzerkommunikationsgeräte und zen, Management des neue, SIP-unterstützte Medien zu verwalten. Rufnummernplans, Anruf- Innovationen wie neue 3G-Mobilfunkvideo- abwicklung und -ansagen dienste, persönliche Video-Wartefelder, sowie Leitungsterminierung, präsenzbasierte Benutzerzusammenarbeit die über den SIP-Standard und Live-Zugang zu internen Experten über noch nicht verfügbar sind. Funktionen wie Find-me, Follow-me heben Dieser Ansatz trägt dazu Ihren Betrieb hervor, steigern die Problem- bei, die Betriebskosten zu lösung beim ersten Kontakt und gewährleis- senken, indem es Organisa- ten die Bereitstellung einer konsistenten tionen ermöglicht wird, Kundenerfahrung. bestehende, SIP-fremde Unternehmen können die Betriebskosten senken, indem sie von günstigen, performanten SIP-Leitungen profitieren, die in SIPSelf-Service-Anwendungen enden. Diese erfassen Informationen von Benutzern und der Anruf und Kontext wird an das Contact Center weitergeleitet und kann für Statistik- zwecke verwendet werden. SIP kann auch als Mittel verwendet werden, um die Infrastruk- Investitionen in ISDN-Leitungen, DCP/IP-Endgeräte Abbildung: Der IC Manager Agent Editor vereinfacht die Konfiguration von Agentenmedien, Kontaktkanälen und Auslastung. Die Schnittstelle unterstützt die agentenspezifische Zuteilung von Arbeitselementeingängen, was es Administratoren gestattet, die Arbeitslast aufgrund des Erfahrungsgrads von Agenten festzulegen. sowie Anwendungen wie Personaleinsatzplanung und andere CRM- Applikationen vollumfänglich zu nutzen, während gleichzeitig SIP-basierte Innova- tionen wie Präsenzverwaltung, Kontextübermittlung und Anwendungen für unternehmensweite Experten genutzt werden können. turkosten für den Einsatz neuer Standorte Administration und Verwaltung sowie Heim- und Telearbeiter, die Integration Interaction Center beinhaltet ein Java- mit anderen nativen SIP-Anwendungen und basiertes Administrationstool, das die -Geräten und die Unterstützung von SIP- Konfiguration und Administration von VoIP-Contact Center-Architekturen zu sen- Personal- und Systemressourcen zentra- ken, wobei sowohl der Endkunde als auch lisiert. Server-Ressourcen können über Agenten ihr eigenes natives SIP-Gerät mehrere Standorte verteilt und in ver- nutzen. schiedene Domänen gruppiert werden, SIP Services ermöglicht es Ihnen, neue innovative Dienste anzubieten, ohne die leistungsfähigen Anrufsteuerfunktionen von Avayas führender Kommunikationssoftware, dem Avaya Communication Manager, zu verlieren. SIP Services nutzt SIP Enable- um Adressausfallschutz- und Redundanzanforderungen zu erfüllen. Interaction Center Manager umfasst eine standardmäßige Alarmüberwachung und ein Echtzeitmonitoring über den Systemstatus mit anpassbaren Diagrammen.

6 avaya.de System- und Software-Unterstützung Unterstützte Serverbetriebssysteme Datenbanken Vorgefertigte Anwendungsintegrationen und -adapter: Switches Interaktive Sprachdialogsysteme Clients für Agentendesktops Sprachen IBM AIX Sun Solaris IBM DB2 Microsoft SQL Server Siebel PeopleSoft CRM SAP Avaya Aspect Avaya Interactive Response, Avaya Voice Portal Edify/Intervoice Windows XP Windows 2000 Deutsch Englisch (USA) Französisch Spanisch (Lateinamerika) Italienisch Portugiesisch (Brasilien) Microsoft Windows 2003 Oracle E.Piphany Onyx Nortel Meridian, Symposium Ericsson IBM Nortel MS Internet Explorer Russisch Japanisch Koreanisch Thai Vereinfachtes Chinesisch

7 avaya.de System- und Software-Unterstützung Agenten-Desktop Ein einheitlicher Desktop für alle Kontakttypen Beliebige Mischung von browserbasierten und Thick Clients Agentenstatus und -kontrolle Arbeitsstatusübersicht Interaktionsverlauf Transaktionsverlauf Gemeinsame Arbeitsablaufsteuerung (Arbeitsakzeptanz, Übertragung, Konferenz) Medienabhängige Steuerung Video, , Internet, sonstige Medien Agentenverzeichnis Management von Kontakten Natürliche Sprachinhaltsanalyse Lesen und Verfassen von s Automatische Antwortfunktion Antwortvorschläge Bibliothek häufiger Antworten Rechtschreibprüfung Anlagen Qualitätssicherung Web Collaboration Text-Chat Voice-over-IP-Chat Gemeinschaftliches Browsen Page Push Gemeinschaftliches Ausfüllen von Formularen Kundenrückruf Chat-Protokollanzeige Bibliothek häufiger Antworten Rechtschreibprüfung Operative Administration und Verwaltung Management-Konsole Konsole für Agentenadministration Konsole für Systemadministration Entwurf und Entwicklung von Workflow, Datenbank, Agentendesktop Workflow-Designer Datenbank-Designer Agentendesktop-Designer

8 Avaya Operational Analyst gibt Contact Center-Leitern und Unternehmensanalysten die Möglichkeit, missionskritische Kundendaten, Servicelevels und andere Leistungsmessungen über eine Vielzahl von Kanälen zu überprüfen und proaktive Kundendialogstrategien zu unterstützen. Bieten Sie erstklassigen Multimedia-Kundendialog Mit Avaya bewältigt Ihr Contact Center die stetig wachsenden Kommunikationsanforderungen von heute, und Sie erzielen einen höheren Grad an Kundenzufriedenheit und Agenteneffizienz sowie verbesserte Resultate. Avaya engagiert sich dafür, Unternehmen zu mehr Kundenorientierung zu verhelfen, um Sie dabei zu unterstützen, einen erstklassigen, durchgängigen Service zu bieten, ganz gleich, von wie vielen Kunden Sie kontaktiert werden. Fragen Sie noch heute Ihren Avaya Kundenberater oder autorisierten BusinessPartner. Oder besuchen Sie uns unter avaya.de. Über Avaya Avaya ist einer der weltweit führenden Anbieter von Kommunikationsanwendungen für Unternehmen. Das Unternehmen bietet führenden Firmen und Organisationen weltweit Services rund um Unified Communications und Contact Center sowie weitere verwandte Dienste sowohl direkt als auch über Partner an. Unternehmen aller Größen verlassen sich auf Avayas moderne Kommunikationssysteme, um ihre Effizienz, Zusammenarbeit, Kundendienstleistungen und Wettbewerbsfähigkeit zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie auf Avaya GmbH & Co. KG Kleyerstraße 94 D Frankfurt /Main T GOAVAYA bzw. T avaya.de Avaya Austria GmbH Donau-City-Str. 11 A Wien T avaya.at Avaya Switzerland GmbH Hertistrasse 31 CH-8304 Wallisellen T avaya.ch 2009 Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. und können in bestimmten Gerichtsbarkeiten eingetragen sein. Alle durch, oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Service-Marken bzw. Marken von Avaya Inc. und Avaya GmbH & Co. KG. Alle anderen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. GCC1573 GE 08/09 Conversis Änderungen vorbehalten Gedruckt in Deutschland auf 100 % chlorfreiem Papier. avaya.de

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