Gezielter Kunden gewinnen

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1 Gezielter Kunden gewinnen was erlaubt der Datenschutz? DRV-Jahrestagung, Abu-Dhabi, Amadeus IT Group SA 1 Dr. Tobias Hemler General Counsel DACH/TravelTainment Amadeus Germany GmbH

2 Inhaltsverzeichnis _ Übersicht _ Grundlagen zum Austausch personenbezogener Daten _ CRM Das Kundenmanagement-Tool _ Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung

3 1 Übersicht

4 1. Datenfluss rund um das Reisebüro GDS Informationen aus dem Internet (Social Media) IT-Dienstleister _ Mid-Office CRM-System usw. Zahlungsabwicklung etc. CC-Karten Reisender Internet User (Reisender) Reisebüro offline online IBE Anbieter Veranstalter _ Airlines _ Hotel Bahn usw. Versicherungen Consolidators 4

5 2 Grundlagen zum Austausch personenbezogener Daten

6 2. Grundlagen: Personenbezug, Zweckbindung a) Wann sind Daten personenbezogen? Folge: Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) findet Anwendung b) Nutzung nur im Rahmen der Zweckbindung: Vermittlung und Abwicklung des Transport-/ Reise-/Mietwagenvertrages 28 I BDSG Maßgeblich für Verhältnis zum: Reisenden Veranstalter Zahlungsabwicklung MID-Office CRM-System (auch wenn aus verschiedenen Systemen) Zweck: Reiseabwicklung 6

7 2. Grundlagen: Auftragnehmer c) Einschaltung von Auftragnehmern zur Vertragsabwicklung Datenverarbeitung im Auftrag, 11 BDSG GDS-Anbieter IBE-Anbieter Sonstige Dienstleister (Zahlungsabwicklung, Mid-Office, etc.) Wichtig: 11-Vertrag notwendig (z. B. bei Amadeus: AGB zur Selling Platform, Anhang zum Datenschutz) 7

8 2. Grundlagen: Vollständiges Outsourcing Exkurs: Auftragsdatenverarbeitung Abgrenzung zur Datenverarbeitung im Auftrag nach 11 BDSG: Vollständige Übernahme der Datenverarbeitung Die Verantwortung für die Datenverarbeitung wird vollständig an einen Dritten übergeben Wenn Datenverarbeitung Teil eines vom Reisebüro kontrollierten, gesteuerten Gesamtprozesses: nur 11-Verhältnis Keine Auftragsdatenverarbeitung Grundsätzliches Fazit: Ein Datenaustausch außerhalb der Vermittlung und Durchführung der Reise ist ohne Zustimmung des Reisenden nicht rechtmäßig. 8

9 3 CRM Das Kundenmanagement-Tool

10 3. CRM Das Kundenmanagement-Tool Adresshandel (Zustimmung erforderlich) Neukunde Pflege der Kundenbeziehung Kundenanbahnung CRM Öffentliche Quellen Google-Level 10

11 3. CRM Speichern, Auskunft, Löschung Nur Daten zur Kundenpflege, Kundengewinnung (keine z. B. privaten Angaben, die hierfür nicht erforderlich sind: Hobbies, Ess-/Trinkgewohnheiten, Krankheiten) Ggf. Auskunftspflicht gegenüber Kunden über Art und Umpfang der Speicherung Dokumentation, woher Daten stammen (insbesondere bei Zukauf von Dritten) Löschen von Karteileichen 11

12 4 Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung

13 4. Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung: Wettbewerbsbeschränkung oft übersehen! a) Wettbewerbsrecht Achtung: Blind-Ansprache von Nicht-Kunden ist in der Regel auch ein Wettbewerbsverstoß ( 7 UWG) Ohne Zustimmung immer auch Datenverstoß Wenn Kunde: Werbung möglich für Reiseangebote und Kunde auf Werbung hingewiesen wurde Kunde nicht widerspricht (opt-out, 7 III Nr. 3 UWG) 13

14 4. Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung: Datenschutz nicht alles ist verboten! b) Datenschutzrecht Voraussetzung: Kundenlisten aus dem CRM nach Listenprivileg ( 28 III Satz 2 Nr. 1 BDSG) Löschung, wenn: kein Kundenverhältnis besteht und auch Kundenwerbung nicht mehr nachvollziehbar dargelegt werden kann eigene Produkte/Services/Reiseangebote beworben werden 14

15 4. Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung: Auch auf das Produkt kommt es an! Werbung für fremde Produkte Einwilligung erforderlich Gesonderter Text oder Textabschnitt Bezeichnung der beabsichtigten Werbung Schriftlich (Unterschrift) 4 a I BDSG Ausnahme: elektronisch erteilte Einwilligung Protokollierung notwendig ( 28 III a BDSG) Double Opt-In-Verfahren 15

16 4. Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung: Nichts geht ewig! Nutzungsdauer Kommt auf Einzelfall und Art der Geschäftsbeziehung an Bei Inaktivität ist die Zwei-Jahresfrist aus 34 I a BDSG ein Anhaltspunkt Löschung, wenn: Widerspruch Fehlendes Double-Opt-In bei elektronischer Erfassung (um den Nachweis zu erbringen, dass Zustimmung vorliegt) Unvorzügliche Löschung erforderlich Hinweis auf Widerspruchsrecht bei Erhebung fehlte (wenn künftige Werbung schon bei der Erhebung feststeht). 16

17 4. Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung: Zentralisierung möglich! Zusammenführen von Datenbanken Ziel: Qualitätsverbesserung der Datenbestände Zentralisierung möglich, wenn: Sichergestellt, dass Nutzung zweckbezogen erfolgt Zugangsberechtigungen differenziert, so dass ggf. bestimmte Mitarbeiter nur auf Teile der Datenbank zugreifen können 17

18 4. Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung: Schlagwort Big Data Hinzuspeicherung von Daten Interne Quellen: Reklamations-Supportdatenbanken: Daten dürfen zur Werbung nur im Rahmen des Geschäftszwecks benutzt werden Öffentliche Quellen: Allgemein zugängliche Quellen Aus Blogs, Communities, Aber: schutzwürdige Interessen dürfen nicht entgegenstehen Social Media Plattformen Bis zur Tiefe einer Google-Abfrage Achtung: Begrenzung ist auch hier der Geschäftszweck 18

19 4. Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung: Internet ist kein rechtsfreier Raum! c) Urheberrecht, AGB Nutzung von Informationen aus dem Internet im Einzelnen Fotos, Texte, Marken: Achtung: Urheberrechtsschutz, Markenschutz besteht auch im Internet Auslesen von Datenbanken: Problematisch erst ab Volumen von über 10 GB des Gesamtvolumens der Datenbank Virtuelles Hausrecht durch Nutzer-AGB Gilt nicht für Robotik-Software, läuft somit leer ohne technische Hilfsmittel 19

20 4. Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung: Transparenz! c) Hinweis-, Auskunftspflichten: Direkterhebung im Rahmen der Buchung Hinweis auf Widerspruchsrecht erforderlich (Zeitpunkt im Gesetz nicht eindeutig geregelt, daher am besten mit der Datenerhebung) Zusätzliche ausdrückliche Zustimmung erforderlich: Wenn Nutzung außerhalb des Erwartbaren liegt (maßgeblich: Buchungszweck) Wichtig: Im Falle des Widerspruchs Unverzügliche Löschung 20

21 4. Nutzung von CRM-Daten zur Kundenwerbung: Bußgeld können wir uns nicht leisten! Rechtsfolgen beim Verstoß 42 III BDSG: bis zu ,00 Bußgeld Einzelfallabhängig 21

22 Fragen??????? 22

23 Danke Folgen Sie uns auf: Amadeus Germany de.amadeus.com

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