SAP Web Channel Experience Management. SAP CRM Webinar Serie Teil 4 4. Juli 2012

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1 SAP Web Channel Experience Management SAP CRM Webinar Serie Teil 4 4. Juli 2012

2 SAP CRM Webinar Serie Titel Termin Einführung in das aktuelle SAP CRM Release Fr, 29. Juni 2012, 10:00 bis 11:30 MEZ SAP CRM Lösungen für den Vertrieb eine Übersicht Mo, 2. Juli 2012, 10:00 bis 11:30 MEZ SAP CRM Lösungen für das Marketing eine Übersicht Di, 3. Juli 2012, 10:30 bis 12:00 MEZ SAP Web Channel Experience Management Mi, 4. Juli 2012, 10:30 bis 12:00 MEZ SAP CRM Lösungen für den Service eine Übersicht Do, 5. Juli 2012, 10:00 bis 11:30 MEZ Anmeldemöglichkeit und Webinar-Aufzeichnungen im Service Marketplace: SAP AG. All rights reserved. 2

3 Agenda SAP Web Channel Experience Management SAP CRM Upgrade in der Praxis Fragen & Antworten 2012 SAP AG. All rights reserved. 3

4 SAP Web Channel Experience Management Plattform für Vertrieb, Service und Marketing Winfried Gerg, SAP AG Director Product Management SAP Web Channel

5 Agenda Geschäftsumfeld SAP Web Channel Experience Management 2.0 E-Marketing E-Commerce E-Service Plattform Zusammenfassung

6 Geschäftsumfeld

7 Die gute alte Zeit

8 Heute

9 Interaktionskanäle vermischen

10 Kunden haben heute mehr Möglichkeiten als je zuvor Transparenz Zugang zu Informationen Verschiedene Kontaktpunkte Kunde Soziale Netzwerke und Communitys Auswirkungen Verlagerung der Verhandlungsstärke vom Anbieter zum Kunden Entwicklung von der reinen Kundenbetreuung zum Management der gesamten Kundeninteraktion Neue Kommunikations- und Interaktionskanäle neben den herkömmlichen Kanälen Höhere Anpassungsfähigkeit und Reaktionsschnelligkeit erforderlich 2012 SAP AG. All rights reserved. 10

11 Führungskräfte werden mit neuen Herausforderungen konfrontiert und müssen entsprechend reagieren HANSENG Der Vorstand muss: Umsatz und Rentabilitätsrisiko gering halten DJIA Betriebskosten schnell senken dafür sorgen, dass das Unternehmen überlebt und langfristig zum Marktführer wird Bereichsleiter E-Commerce Kurzfristiges Ziel: Konversionsraten erhöhen, um Umsatz zu maximieren, verlässliche Zusagen machen und Vertriebskosten senken Langfristiges Ziel: Umsatz und Marktanteil steigern Bereichsleiter Marketing Kurzfristiges Ziel: Kunden umfangreiche, personalisierte Funktionen bieten und Marketingausgaben durch mehr Kundennähe senken Langfristiges Ziel: Marktanteil und Bekanntheitsgrad steigern Bereichsleiter Service Kurzfristiges Ziel: Kunden befähigen, Probleme mühelos zu lösen, Servicekosten senken und wichtige Kunden binden Langfristiges Ziel: Wandel von einer Kostenstelle zu einem Profitcenter 2012 SAP AG. All rights reserved. 11

12 Rentabilität steigern und Vertriebs- und Supportkosten senken Kundenzufriedenheit erhöhen und Kundenbindung stärken Marktpräsenz erhöhen und auf zunehmende Globalisierung vorbereitet sein Kosten senken, Rentabilität erhöhen und zugleich mehr Umsatz erwirtschaften Gesamtbetriebskosten durch durchgängige, integrierte Prozesse senken E-commerce spielt im CRM eine immer größere Rolle, da die Unternehmen zunehmend Komponenten aus sozialen Medien und Communitys sowie dem mobilen Shopping übernehmen. Um erfolgreich zu sein, müssen sie also eine E-Commerce-Strategie entwickeln, die mit ihrer allgemeinen CRM-Vision im Einklang steht. Gartner, MagicQuadrant für E-Commerce, Mai 2010 Ein herausragendes Online-Erlebnis für Kunden ist wichtig, um die Marktpräsenz zu erhöhen und Kunden an sich zu binden 2012 SAP AG. All rights reserved. 12

13 Multi-Channel ist das konsistente Auftreten gegenüber Ihren Kunden auf Basis existierender Geschäftsprozesse Online Filiale Partner Contact Center Soziale Medien Internet Mobil Filiale Kiosk Partner- Telefon, , Netzwerk Chat, Fax Communitys etc. Daten sammeln und Zielgruppen bestimmen Vertriebs- und Marketingplanung Kundensegmentierung Produkte und Preisgestaltung Entscheiden und umsetzen Personalisierte, kontextabhängige Inhalte Multichannel-Kampagnen Loyaltymanagement Auftragsabwicklung Auftragserfüllung Serviceprozesse Messen, lernen und optimieren Kanalübergreifende Transparenz und Übersicht Performance der Kanäle Echtzeitanalysen Von der Erkenntnis zur Tat Multi Channel Foundation 2012 SAP AG. All rights reserved. 13

14 Web Channel Experience Management 2.0

15 Eine gemeinsame Plattform für E-Commerce, E-Marketing und E-Service für alle Anwender Verbraucher Schnelles und einfaches Online-Shopping sowie einheitliche Funktionen über alle Kontaktpunkte Unternehmen Nutzung leistungsstarker und bequemer Self-Services sowie Verwaltung sämtlicher Vertriebs- und Serviceinteraktionen auf einer Plattform Web Channel Manager Einrichtung und Verwaltung Ihres Internetauftritts mit einfachem, schrittweisem Website Management 2012 SAP AG. All rights reserved. 15

16 Paradigmenwechsel ein Web Channel für Vertrieb, Service und Marketing E-Commerce Produkt finden Produkt kaufen E-Marketing Produkt suchen Online- Werbung E-Service Foren Produkt registrieren Service Von Silos SAP AG. All rights reserved. 16

17 Paradigmenwechsel ein Web Channel für Vertrieb, Service und Marketing zum integrierten und einheitlichen Kundenerlebnis Web Channel Produkt suchen Foren Produkt finden Online- Werbung Produkt kaufen Service 2012 SAP AG. All rights reserved. 17

18 Eine gemeinsame Plattform für E-Commerce, E-Marketing und E-Service Web Channel Enablement Separate Bereitstellung Web Channel Experience Management Gemeinsame, konfigurierbare Anwendung B2B- Shop B2C- Shop B2B- E-Service B2C- E-Service Web Channel Neu B2B-UI B2C-UI B2B-UI B2C-UI Gemeinsame Oberfläche B2B- Benutzer verw. Backend- Einkaufs wagen B2C- Benutzer verw. Java- Einkaufs wagen B2B- Benutzer verw. Serviceanforderung B2C- Benutzer verw. Serviceanforderung Benutzer verw. Einkaufs wagen Serviceanforderung Reklamation Kaufabwicklung Retouren Auftragsabw. Produktregistrierung Zahlung Zahlung Reklamation Reklamation Zahlung Kampagnen Filialsuche Forum Kaufabwicklung Produktkatalog Bestands -kunden Produktregistrierung Produktkatalog... Lösungssuche Servicevertrag... Produktkatalog Kampagnen SAP AG. All rights reserved. 18

19 Sofort einsatzfähige Lösung basierend auf dem Enterprise Ecosystem CRM Vordefinierte Best- Practice-Prozesse Standard-UI und - Navigationsfluss Mehrere Sprachen und Währungen Beliebig viele Anwendungen auf einer Plattform Vollständig getestete Standardprozesse (Sicherheit, Barrierefreiheit,...) Abgesichert durch Wartungsvertrag Integriertes Erweiterungskonzept Konfiguration Navigation Pages & Views Styling & UI ERP Lead Kundenbindungsmanagement Partnerintegration Kundendienst Preisgestaltung Abrechnung Auslieferung Auftrag Angebot Kontrakt Produkte Web Channel Preisgestaltung Abrechnung Account Management Kampagnen Retourenabwicklung Serviceanforderung Produktempfehlungen ATP Produktkonfiguration Retourenabwicklung Produktkonfiguration Auftragsabwicklung Ersatzprodukt Produktionsplanung SCM 2012 SAP AG. All rights reserved. 19

20 SAP Web Channel Experience Management Interaktive Benutzeroberfläche Interaktive Benutzeroberfläche Innovative Oberflächen mit Web-2.0-Technologien für ein interaktives Einkaufs- und Support-Erlebnis Produktpräsentationsmodi bieten Kunden verschiedene Anzeigemodi für den Produktkatalog Umfassende Produktdetailsichten enthalten verschiedenste Produktinformationen, z.b. Bilder, Anlagen, Multimediadateien usw. Such- und Filterfunktionen helfen den Kunden bei der einfachen Suche nach Produkten und ermöglichen eine intuitive Navigation durch den Katalog Geführte Navigation mit visuellen Hinweisen führt den Kunden Schritt für Schritt durch gängige Tätigkeiten Vorteile Abgrenzung durch besonderes Online- Erlebnis für Kunden Höhere Online- Konversionsraten Abwicklung des Supports über kostengünstigeren Online-Kanal Stärkung der Kundenbindung 2012 SAP AG. All rights reserved. 20

21 Demo: Der neue Web Channel 2012 SAP AG. All rights reserved. 21

22 SAP Web Coop Vollsortiment Online Supermarkt erreichbar über Web und mobile Endgeräte Heimlieferservice basierend auf ausgefeilter Logistik mit Routeoptimierung Durchschnittlicher Einkaufswert wurde um 41% gesteigert Nutzt SAP ERP Retail und SAP CRM Coop betreibt 5 unterschiedliche Shops auf einer Infrastruktur SAP AG. All rights reserved. 22

23 Officeworks 2012 SAP AG. All rights reserved. 23

24 Officeworks - Mobile Apps App für ios Web App 2012 SAP AG. All rights reserved. 24

25 Officeworks Facebook Shop 2012 SAP AG. All rights reserved. 25

26 Web Channel Experience Management 2.0 E-Marketing

27 Höchst interaktiv und mit starker Relevanz E-Marketing-Erlebnis Unser Angebot Personalisierung und automatisierte Empfehlungen Zielgruppengerichtete Kampagnen und Promotions Loyalty Management über das Internet ermöglicht Kunden, Treuepunkte online zu sammeln, einzusehen und einzulösen Leistungsstarkes Katalogmanagement für die Erstellung und Verwaltung von Katalog-Content Von Kunden erstellte Produktbewertungen Integration von Web-Content- Management-Systemen Ihre Vorteile... Differenzierung vom Wettbewerb, indem Sie Ihren Kunden ein besonderes Online-Erlebnis bieten Mehr Traffic auf Ihrer Website und höhere Benutzerakzeptanz Höhere Konversionsraten und Kundentreue 2012 SAP AG. All rights reserved. 27

28 Web Channel Experience Management 2.0 E-Commerce

29 Einheitliches und zuverlässiges E-Commerce-Erlebnis Unser Angebot Umfassendes Ordermanagement Kaufabwicklung und Zahlung einschließlich erweiterterter Zahlungsmethoden dank einfacher Integration von Zahlungsdienstleistern Abholung in der Filiale mit Verfügbarkeitsprüfung Geschenkgutscheine kann der Kunde ganz bequem online kaufen und einlösen Wunschliste um Produkte zu speichern und später zu kaufen Filialsuche mit Google Maps Integration Ihre Vorteile... ein einheitliches Erlebnis für Ihre Kunden über alle Kontaktpunkte problemlose Nutzung neuer E-Commerce-Kanäle eine umfassende Echtzeit-Sicht auf Ihre Kunden, um das beste individuelle Angebot zu liefern 2012 SAP AG. All rights reserved. 29

30 Web Channel Experience Management 2.0 E-Service

31 Freundlich, vorausschauend und hilfreich E-Service-Erlebnis Unser Angebot Geführte Prozesse ermöglichen eine benutzerfreundliche Navigation Serviceanforderungen einschließlich Terminreservierung Servicevertragsmanagement Beschwerde- und Retourenabwicklung Online-Produktregistrierung Installed Base Konnektoren für das Einbinden von Knowledge Management ermöglichen Community-Foren und Self- Service-Support Ihre Vorteile... Abwicklung des Supports über kostengünstigeren Online- Kanal Unterstützung der Kunden, selbst Problemlösungen zu finden und anzuwenden Förderung von Kunden-Communitys und Crowdsourcing 2012 SAP AG. All rights reserved. 31

32 Web Channel Experience Management 2.0 Plattform

33 Einsetzen, konfigurieren und erweitern Web Channel Platform Unser Angebot Schrittweise Einrichtung und Wartung Ihrer Website durch Business-User Modulare Architektur, damit die Unternehmen die Website flexibel konfigurieren und an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen können Flexible Erweiterung der Website über gängige Webdesign-Tools und ein flexibles UI-Framework Auslieferung mit professionellen Entwicklungstools (NWDI) und Erweiterungskonzept Umfassende, integrierte Geschäftsprozesse Ihre Vorteile... Geringere TCO und schnellere Markteinführung Einrichtung und Konfiguration Ihres Internetauftritts Laufende Anpassung der Webseiten 2012 SAP AG. All rights reserved. 33

34 SAP Web Channel Experience Management Web Channel Platform Architektur Firewall Firewall CRM ERP Browser SAP Web Channel Experience Management Websites/Anwendungen CRM Server ABAP NetWeaver ABAP ERP Server ABAP NetWeaver ABAP SAP NetWeaver Java Server Produktkatalog DMZ (Entmilitarisierte Zone) 2012 SAP AG. All rights reserved. 34

35 Zusammenfassung

36 Web Channel Experience Management 2.0 Highlights Katalog Optimierte Katalognavigation über Produktfilter Unterstützung von Größe, Farbe, Stil für Modeartikel Echtzeitprüfung der Produktverfügbarkeit auf der Produktdetailseite Sortierung der Produkte nach Preis und Bewertungen E-Commerce Geschenkgutscheine Wunschliste Integration von Google Maps in Filialsuche Abholung in der Filiale Produktverfügbarkeit auf der Produktdetailseite Abholung in der Filiale Filialsuche und Auftragsintegration E-Marketing Loyalty Management Automatisierte Produktempfehlungen E-Service Installed Base Serviceverträge in Serviceanforderung sowie in Reklamationen und Retouren Unterstützung via Live Chat 2012 SAP AG. All rights reserved. 36

37 Web Channel Experience Management 2.0 Stetige Optimierung Benutzerverwaltung Contact User (B2B User) Kaufabwicklung als nicht registrierter Nutzer Abweichende Namen in zusätzlichen Adressen Architektur ERP-Produktkatalog mit TREX unterstützt mit ERP-Backend Unterstützung Backend- Einkaufswagen in ERP Upgrade auf Release JSF 2.0 Unterstützung mehrerer Browserfenster/Registerkarten 2012 SAP AG. All rights reserved. 37

38 Warum SAP Web Channel Experience Management? E-Commerce, E-Marketing und E-Service sowie B2C und B2B auf einer Plattform Multi Channel - Konsistenz über alle Kanäle Sofort einsetzbare Prozesse mit benutzerfreundlichem User Interface Robuste, hochgradig skalierbare und flexibel anpassbare Web-Channel-Plattform Intuitives Einrichten, Verwalten und Erweitern von Webseiten durch Business- User Bereit für den globalen Einsatz 2012 SAP AG. All rights reserved. 38

39 Ramp-up Web Channel Experience Management 2.0 Start des Ramp-up: 23. April 2012 Voraussichtliches Ende: 23. Oktober 2012 Überblick: ORTKEY= & Nominierung: ORTKEY= &%5e 2012 SAP AG. All rights reserved. 39

40 SAP CRM Upgrade in der Praxis

41 Agenda Häufige Fragen in einem Upgradeprojekt Upgradepfade zu SAP CRM 7 Neuimplementierung als Alternative Typische Schritte in einem Upgradeprojekt Unterstützung durch SAP Consulting Tipps für Ihr Upgrade 2012 SAP AG. All rights reserved. 41

42 Häufige Fragen in einem Upgradeprojekt Wie kann ich unser System aktualisieren? Was ist die beste Herangehensweise für unser System? Wie gehe ich mit kundeneigenen Entwicklungen um? Welche Vorteile und Verbesserungen bringt das neue SAP CRM 7 für meine Prozesse mit? Wie kann ich diese unseren Benutzern zu Verfügung stellen? Welche Aufwände und Kosten entstehen? Wie kann ich mit einem Upgrade zusätzlich auch noch Kosten sparen? 2012 SAP AG. All rights reserved. 42

43 Upgradepfade zu SAP CRM 7 SAP bietet einen direkten Upgradepfad für Kunden mit einem SAP CRM 4.0 (inklusive 2004 Edition), SAP CRM 2005 (CRM 5.0), SAP CRM 2006s/2 (CRM 5.2) und SAP CRM 2007 (CRM 6.0) Für Kunden mit einem SAP CRM <4.0 (nicht abgebildet) oder SAP CRM 5.2 werden indirekte Upgradepfade angeboten. Die Adaption der neuen UI-Technologie (SAP CRM WebClient UI) erfolgt nach dem technischen Upgrade CRM 4.0 CRM 5.0 CRM 5.1 CRM 5.2 Adaption des SAP CRM WebClient UI CRM 5.2 CRM 7 CRM SAP AG. All rights reserved. 43

44 Neuimplementierung als Alternative SAP CRM Rapid Deployment Solution - Modulare Beratungspakete als Baukastensystem In Einzelfällen ist eine Neuimplementierung dem technischen Upgrade vorzuziehen. Dieses kann durch den Einsatz von SAP CRM Rapid Deployment Paketen beschleunigt werden. SAP CRM RDS für Marketing SAP CRM RDS für Vertrieb SAP CRM RDS für Service Lead Management Kampagnenmanagement Opportunity und Pipeline Performance Management Integriertes ERP-Angebotsund Auftragsmanagement Interaction Center Serviceanforderungsabwicklung SAP CRM Kernsystem SAP CRM Basis Account- und Kontaktmanagement Aktivitätenmanagement Interaktives CRM-Reporting (optional) * Preise zzgl. MwSt. und Nebenkosten einzelnes Paket 2012 SAP AG. All rights reserved. 44

45 Typische Schritte in einem Upgrade-Projekt 6 Go-Live 5 Test- & Abnahme Evaluierung Funktionales Upgrade Planung 3 Technisches Upgrade 2012 SAP AG. All rights reserved. 45

46 Unterstützung durch SAP Consulting Evaluierung Planung Technisches Upgrade Funktionales Upgrade Test- & Abnahme Go-Live Quick Upgrade Analysis Upgrade and Migration Assessment Services zum Festpreis Technical Upgrade Service Solution Migration Upgrade Architekt / Coach (funktional und / oder technisch) Quality Assurance 2012 SAP AG. All rights reserved. 46

47 Tipps für Ihr Upgrade Informieren Sie sich ausführlich über neue Funktionalitäten und Möglichkeiten mit SAP CRM 7 Nehmen Sie an den Webinaren zu SAP CRM 7 teil Nutzen Sie die Informationen im Service-Marktplatz Nutzen Sie das Schulungsangebot der SAP Education und der SAP Consulting Setzen Sie bei einem Upgrade auf erfahrene SAP CRM 7 Experten Ersetzen Sie kundeneigene Entwicklungen (auch Modifikationen) durch neue Standardfunktionalitäten Sparen von internen Wartungskosten (z.b. bei SP-Einspielung) Verringern der Systemkomplexität Sicherung der Innovationsfähigkeit durch die Verwendung von Standardobjekten 2012 SAP AG. All rights reserved. 47

48 Weitere Informationen Service Marketplace SAP CRM Upgrade: SAP Upgrade Services: SAP CRM: SAP CRM Ramp-up Knowledge Transfer (RKT): Partner Shipment via Partner Portal: Weitere Quellen SAP Web: Help Portal: SAP Solution Browser: SAP AG. All rights reserved. 48

49 Fragen & Antworten Kontaktdaten: Winfried Gerg SAP AG Jürgen Kieser SAP Deutschland AG & Co.KG

50 Vielen Dank! Kontaktdaten: Winfried Gerg SAP AG Jürgen Kieser SAP Deutschland AG & Co.KG

51 2012 SAP AG. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP AG nicht gestattet. In dieser Publikation enthaltene Informationen können ohne vorherige Ankündigung geändert werden. Die von SAP AG oder deren Vertriebsfirmen angebotenen Softwareprodukte können Softwarekomponenten auch anderer Softwarehersteller enthalten. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, und PowerPoint sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, z10, z/vm, z/os, OS/390, zenterprise, PowerVM, Power Architecture, Power Systems, POWER7, POWER6+, POWER6, POWER, PowerHA, purescale, PowerPC, BladeCenter, System Storage, Storwize, XIV, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Tivoli, Informix und Smarter Planet sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corporation. Linux ist eine eingetragene Marke von Linus Torvalds in den USA und anderen Ländern. Adobe, das Adobe-Logo, Acrobat, PostScript und Reader sind Marken oder eingetragene Marken von Adobe Systems Incorporated in den USA und/oder anderen Ländern. Oracle und Java sind eingetragene Marken von Oracle und/oder ihrer Tochtergesellschaften. UNIX, X/Open, OSF/1 und Motif sind eingetragene Marken der Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame und MultiWin sind Marken oder eingetragene Marken von Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML und W3C sind Marken oder eingetragene Marken des W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Apple, App Store, ibooks, ipad, iphone, iphoto, ipod, itunes, Multi-Touch, Objective-C, Retina, Safari, Siri und Xcode sind Marken oder eingetragene Marken der Apple Inc. IOS ist eine eingetragene Marke von Cisco Systems Inc. RIM, BlackBerry, BBM, BlackBerry Curve, BlackBerry Bold, BlackBerry Pearl, BlackBerry Torch, BlackBerry Storm, BlackBerry Storm2, BlackBerry PlayBook und BlackBerry App World sind Marken oder eingetragene Marken von Research in Motion Limited. Google App Engine, Google Apps, Google Checkout, Google Data API, Google Maps, Google Mobile Ads, Google Mobile Updater, Google Mobile, Google Store, Google Sync, Google Updater, Google Voice, Google Mail, Gmail, YouTube, Dalvik und Android sind Marken oder eingetragene Marken von Google Inc. INTERMEC ist eine eingetragene Marke der Intermec Technologies Corporation. Wi-Fi ist eine eingetragene Marke der Wi-Fi Alliance. Bluetooth ist eine eingetragene Marke von Bluetooth SIG Inc. Motorola ist eine eingetragene Marke von Motorola Trademark Holdings, LLC. Computop ist eine eingetragene Marke der Computop Wirtschaftsinformatik GmbH. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, SAP HANA und weitere im Text erwähnte SAP-Produkte und - Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP AG in Deutschland und anderen Ländern. Business Objects und das Business-Objects-Logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius und andere im Text erwähnte Business- Objects-Produkte und Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Business Objects Software Ltd. Business Objects ist ein Unternehmen der SAP AG. Sybase und Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere und weitere im Text erwähnte Sybase-Produkte und -Dienstleistungen sowie die entsprechenden Logos sind Marken oder eingetragene Marken der Sybase Inc. Sybase ist ein Unternehmen der SAP AG. Crossgate, EDDY, B2B 360, B2B 360 Services sind eingetragene Marken der Crossgate AG in Deutschland und anderen Ländern. Crossgate ist ein Unternehmen der SAP AG. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich zu Informationszwecken. Produkte können länderspezifische Unterschiede aufweisen. Die in dieser Publikation enthaltene Information ist Eigentum der SAP. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, nur mit ausdrücklicher schriftlicher Genehmigung durch SAP AG gestattet SAP AG. All rights reserved. 51

52 2012 SAP AG. All rights reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iseries, pseries, xseries, zseries, eserver, z/vm, z/os, i5/os, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company. Sybase and Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages SAP AG. All rights reserved. 52

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