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1 Processmodell Daylight Stand: Oktober 2012 Neuwiesenstrasse 69a 8400 Winterthur Telefon (Ortstarif)

2 Support CRM Kursmanagement Processmodel Daylight Kursangebot Interne (Instruktoren, Räume, Geräte etc.) Externe (Lieferanten, Räume, Locations etc.) Terminverwaltung, Lektionen Online Publikation (Daylight Self Service) Offline Publikation (Kursprogramm) Schnittstellen in zentrale Kurspublikationspl attformen Webservice für Kurspublikation Anmeldungen via Daylight Self Service, Telefon, Fax etc. Bestätigung, Absagen Abmeldungen, Umbuchungen Wartelisten Personen erfassen, mutieren Verrechnung und Rechnungsstellung ESR einlesen Mahnungen erstellen und versenden Buchungen und Gutschriften Schnittstellen in externe FiBu Teilnehmerlisten Präsenzlisten Zertifikate und Diplome Kursevaluation Trainingsmaterial Feindisposition Statistiken und Auswertungen und Aktivitäten Verkaufsstatistiken Leads aus X- und Upselling Tele Sales auf Kursangebot Bsp. aufbauendes Angebot, Wartelisten Directmarketing Mailings & Kampagnen Tele Chase Up auf provisorischen Anmeldungen Wartelisten abarbeiten Umsatzstatistiken ABC Analyse Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement Postsales Umfragen Newsletter X-und Upselling Leads und Offerten Self Service, Stammdatenpflege, Reporting (Adhoc und Standardreports) Produkte (Kursvorlagen), Reportvorlagen, Adressmanagement, verwaltung, Organisationsstruktur, Orte, Wertelisten etc. Daylight Self Service Anwendungen für, Lehrende und weitere Anspruchsgruppen 2

3 1.0 Planung 1.0 Planung 1. Definition der Produkte (generische Kursinhalte) Kursstatistiken Angebote werden erstellt auf Basis: von Schätzungen der durchgeführten Kursen und Teilnehmerzahlen vergangener hre Interessenten, telefonisches nachfassen, Aktuelle Kursthemen weshalb keine Erfahrungsdaten vorliegen Kursangebot Angebote erfassen (Kursrohdaten) Interessentenliste Kursplanung (Termine, Lektionen, ) Kursfeinplanung Pflege und Kommunikation der Verfügbarkeiten (Räume, Lehrende) Verfügbarkeiten Alle vorhanden? Nein Anfrage externer via , Fax, Telefon Kommunikation der Verfügbarkeiten (Räume, Lehrende) Verfügbarkeiten Auswertung, Termine ohne Kursplanung Definitive Kursplanung 2.0 Publikation 3

4 2.0 Publikation 2.0 Publikation Planung Angebote werden publiziert: Internetauftritt / Self Service mittels Schnittstellen zu Kurspublikationsplattformen Bsp. Seminare.ch Im Kursprogramm, Broschüren, Flyers Angebotspublikation Angebotspublikati on mit entsprechenden Parametern (Anmeldungszeitra um etc.) Unterstützende Massnahmen zur Vermarktung des Angebots Logfile bez. Kurspublikationspl attformen Angebote werden vermarktet: Werbung Telesales 3.0 Anmeldung 4

5 Case Handling Entscheid Anmeldung via Telefon, Fax oder Anmeldetalon Anmeldung via Internet 3.0 Anmeldung 3.0 Anmeldung Publikation Die Anmeldung via Internet erfolgt wahlweise mittels Formular oder mit Login. Im Anmeldungsprozess kann der Teilnehmer entsprechend auswählen, kann aber auch ein Login erstellen und sich anschliessend anmelden Die Prüfung, ob eine Adresse schon im System ist oder diese neu erfasst wird erfolgt durch Daylight. Ob der Teilnehmer auf die Warteliste kommt oder nicht, hängt ab von den Kurseinstellungen sowie aufgrund der TN-Zahlen. Anmeldung via Internet Anmeldung via Telefon, Fax, Anmeldetalon etc. Prüfung, ob Adresse vorhanden ansonsten Neuerfassung Systemeingabe der Anmeldung, automatische Prüfung der Teilnehmerzahl Die Anmeldung kann sofern der Kurs dies zulässt und auf Kundenwunsch auf eine Warteliste erfolgen. Prüfung und Entscheid zur Durchführung Prüfung und Entscheid zur Durchführung Aufgrund von Anmeldungsstatistiken wird entschieden, ob der Kurs stattfindet oder nicht. Entsprechende Bestätigungsmails oder - briefe werden verschickt. Kurs wird durchgeführt? Notifizierung Schriftliche Kursbestätigung, Notifzierung der und ID Kursvorbereitung Kursvorbereitung Bereitstellung der Räumlichkeiten Anmeldebestätigu ng Nein TN umbuchbar? TN akzeptiert? Notifizierung Schriftliche Absage, Notifizierung der und ID Absagebestätigun g Abmeldung Umbuchung Mutationen und schriftliche Bestätigung 4.0 Inkasso: Erstellt Gutschrift bzw. Rückzahlung. Ggf. Verrechnung mit neuer Anmeldung Bestätigung 4.0 Inkasso 5

6 4.0 Inkasso 4.0 Inkasso 1. Die Verrechnung und das Inkasso kann kundenspezifisch unterschiedlich sein. Bsp. Verrechnung vor und/oder nach Kursbeginn, Inkasso vor und/oder nach Kursbeginn 3.0 Anmeldung Folgende Objekte können verbucht werden: einzelne Anmeldungen einzelner Anlass Subset von Anmeldungen Subset von Anlässen Aufbereitung Vorbereitung zur Verbuchung Verbuchung und Rechnungserstellung Korrekturanfrage auf Rechnung, Absage Verbuchung Objekte und Rechnungserstellu ng Prüfung des Rechnungslauf, Versand der Rechnungen Korrekturbuchung en Interface Prüfung der importierten Belege und Buchungen auf Basis Logfile Manuelle Korrekturbuchung en (Storno, Gutschrift etc.) Rechnungen, Fakturajournal Logfiles Interfac e ext. FiBu Einlesen ESR Logfiles Prüfung Zahlungsjournal Interface Prüfung der importierten Belege und Buchungen auf Basis Logfile Interfac e ext. FiBu Inkasso Mahnstopps setzen und Mahnlauf 5.0 Durchführung 6

7 5.0 Durchführung 5.0 Durchführung 1. Folgende Massnahmen werden in der Kursvorbereitung durchgeführt: Vorbereitungsmassnahmen 4.0 Inkasso Kursvorbereitung Diverse Reports Anmeldungszahlen erhoben Materialbestellung Feindisposition, X-check aller Reporting: Teilnehmerlisten, Präsenzlisten, Teilnehmerschildli, Namenskarten etc. è Workflow notifiziert Anwender, wann die Vorbereitungsmassnahmen gestartet werden müssen (Bsp. 30 Tage vor Kursbeginn) Kursdurchführung Interface Ggf. Interaktion mit elearning System Interfac e ext. elearni ng Anlassdurchführung Erfassung der Präsenzen und Bewertung Kursbestätigung, Zertifikate und Diplome Leistungsabrechn ung zu Handen Buchhaltung Leistungsabrechn ung zu Handen Buchhaltung Verbuchung in externer FiBu Reports Reports: - Kursbestätigung - Diplom und Zertifikate - Mailingliste an Teilnehmer - Teilnehmerlisten zur Abgabe Kursnachbearbeitung & Evaluation Evaluation des Kurses und Referierenden Erfassung weiterer Erkenntnissen (Adressdaten, Kursdaten etc.) Ggf. Nachverrechnung Interface Prüfung der importierten Belege und Buchungen auf Basis Logfile Kursauswertung (Ertrag, Qualität) Logfiles Interfac e ext. FiBu Reports Reports: - Resultate zur Kurs- und Referierendenevaluation - Übersicht der Einnahmen/Ausgaben (in externem System) 6.0 Analyse und 7

8 6.0 Analysis 6.0 Analyse und Durchführung Folgende Analysen sollen durchgeführt werden können: Auslastungszahlen Kundenzufriedenheit (Ergebnisse aus Evaluation) Kursteilnehmerzahlen Analysis Feedback (pos. und neg.) Analyse und Reporting Diverse Reports Definition Massnahmenkatal og Massnahmen aus Feedback Umsetzung Massnahmen Erfassung der Pendenzen und Verfolgung Controlling 1.0 Planung 8

9 10.0 CRM 10.0 CRM e, Teilprozesse 1. Deaktivierte Leads, Verkaufschancen oder Angebote können reaktiviert werden. 2. ALLE Schritte werden im System protokolliert und mittels Aktivitäten/Pendenzen verwaltet und überwacht. Die Aktivitäten werden vor Ablauf mit einer Erinnerungsfunktion an die zuständigen Personen nochmals gemeldet. Folgende CRM e werden nicht dokumentiert sind aber vom System unterstützt: - Reporting (Bsp. Verkaufsstatistiken - Beschwerdemanagement - Umfragen (nur Kurs- und Referierendenevaluation ist unterstützt) - Newsletter Neue Kampagne Eine Kampagne besteht aus diversen einzelnen Aktivitäten (Bsp. Mailing, Inserate etc.). Die einzelnen Aktivitäten werden in der Applikation generiert bzw. erfasst und anschliessend verwaltet und überwacht. Feedback potentieller Kunden Erfassung Lead Ein Feedback kann aus folgenden Quellen stammen: - Kampagne - Dokubestellung via Internet - Spontant - X- und Upselling Lead qualifiziert? Konvertierung in Verkaufschance Nein Erstellung Angebot? Erstellung Angebot ggf. Auftrag, Schliessen der Verkaufschance Ende 9

10 educo gmbh Neuwiesenstrasse 69a 8400 Winterthur Telefon (Ortstarif)

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