Mobile im Multi-Channel Rolle von Mobile im Multi- Channel Commerce
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- Elke Egger
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1 Mobile im Multi-Channel Rolle von Mobile im Multi- Channel Commerce Mobile Business Conference Thomas Lang carpathia: e-business.competence Agenda Herausforderung Multi-Channel Touchpointverhalten im Distanzkauf Workshop Modul 1: Killerfunktionen der Mobile und Tablet Kanäle Mobile als Brücke zwischen Online und Stationär Tablets als verlängertes Verkaufsregal am POS Workshop Modul l2: Welche Kanäle bespiele ich mit welchen Informationen? Wie beeinflussen Tablet-Apps zukünftige Onlineshop- Konzepte? Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 2 Seite 1
2 Thomas Lang E-Business und E-Commerce Berater Ausbildung Betriebsökonom HWV/FH Dipl. Informatiker Business Solutions (WI 2) Kompetenz Seit 1996 aktiv im Internet, 1998 erste Verkäufe über Internet Inhaber der Autor zahlreicher Fachartikel, -blogs und studien Referent an intl. Kongressen zum Thema E-Commerce Online-Shop-Studie 2010 Dozent an diversen Instituten für E-Commerce Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 3 carpathia: e-business.competence Gegründet 1999 Beratung für Strategien, Konzepte und Methoden Unabhängig und neutral Hauptfokus E-Business, E-Commerce und ERP Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 4 Seite 2
3 Mobile Business Anteil Geschäftstätigkeit Online Mobile Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 5 Herausforderung Multi-Channel Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 6 Seite 3
4 Definition Multi- / Cross-Channel Multi Channe el Angebot Kanal 1 (St tationär) l 2 (Online) Kana l 3 (Mobile) Kana Anbieter / Händler Kanal 4 (Ca allcenter) l 5 ( ) Kana Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 7 Touchpoints gestern und heute Quelle: HSG 2011 Internettag Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 8 Seite 4
5 Touchpoints optimal verknüpfen Während des Kaufprozesses findet immer häufiger ein Kanalwechsel statt. Mittlerweile interagieren Kunden mit den Unternehmen über zahlreiche Touchpoints. Die Synchronisation der Kanäle erlaubt es dem Unternehmen, einen einzigartigen Mehrwert zu bieten und zielt auf die Gestaltung eines einmaligen Kundenerlebnisses ab. Quelle: Forrester.com Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 9 ROPO-Effekt gewinnt an Bedeutung 56% der Onlinekäufer haben online recherchiert 38% der stationären Käufer haben vorab online recherchiert ROPO-Effekt konnte in allen Branchen nachgewiesen werden ROPO-Käufer kaufen beinahe so oft wie reine online Käufer ROPO-Käufer recherchieren so aktiv wie online Käufer Quelle: Google Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 10 Seite 5
6 Accenture Studie Onlinewachstum bei Mehrkanalanbietern basiert oft auf Leistung das stationären Handels Kaufvorbereitung Online erfolgt stationär Hauptziele: Beratung, Vermeidung von Fehlkäufen, Evaluation von Preisvorteilen il Gewinnen wird, wer beide Kanäle dominiert Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 11 Anteil Multichannel-Umsatz Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 12 Seite 6
7 Prognose Multichannel 2015 Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 13 Multi-Channel ist ein Mannschaftssport Quelle: freedigitalphotos.net Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 14 Seite 7
8 Best Practice Multi-Channel 115 Filialen Online Shop Prozesse Auswahl Vorbestellung Kauf Storno Gutscheine Mobile Apps Call Lieferung Center Zahlung Retouren Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 15 Multi-Channel ist v.a. Synchronität der Systeme Mobile Backend Plattform E Commerce Plattform ERP PIM / Katalog Payment Service Inkasso CMS Suchen / Empfehlung Konfiguratoren CRM Marketing CRM Marketing Lieferanten Logistiker Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 16 Seite 8
9 Touchpointverhalten im Distanzkauf Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 17 Kanalwechsel Verhalten in den Kaufphasen Immer mehr Kunden erwarten von Multi-Channel Händlern ein konsistentes Angebot, etwa hinsichtlich der Konditionen. In den Bereichen Elektronik (+ 6.1 Prozent) und Kosmetik (+ 2.3 Prozent) ist im stationären Handel wieder ein Wachstum zu verzeichnen. Das Ladengeschäft ist vor allem in der Kauf- und Nachkaufphase weiterhin attraktiv. Quelle: Universität St. Gallen Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 18 Seite 9
10 Device-Nutzung im Tagesverlauf Quelle: LeShop Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 19 Preisvergleiche Jeder Fünfte Hat schon mal mit seinem Smartphone stationär die Preise verglichen. Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 20 Seite 10
11 Storelocator Jeder Vierte hat sein Mobiltelefon benutzt, um den nächsten Store zu finden. Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 21 Smartphones beeinflussen das Einkaufsverhalten 46 % suchten zuerst auf dem Smartphone und gingen dann in den Laden. 37 % suchten zuerst auf dem Smartphone, und kauften dann online am PC. 41 % suchten zuerst auf dem Smartphone, und kauften dann mit dem Smartphone ein. 19 % suchten zuerst auf dem Smartphone, guckten sich das Produkt im Laden an und kauften dann am Ende am PC. 18 % suchten zuerst auf dem Smartphone, guckten sich das Produkt im Laden an und kauften dann am Ende per Smartphone. 8 % waren zuerst im Laden, und kaufen dann per Smartphone. Quellen: studie smartphones einkauf/ holiday learnings for 2012/ Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 22 Seite 11
12 Killerfunktionen der Mobile und Tablet Kanäle WORKSHOP MODUL 1 Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 23 Killerfunktionen des Mobile Kanals Hier ist die Funktion von Mobile im Multi-Channel unerreicht: Funktion Anwendung Funktion Anwendung Funktion Anwendung Funktion Anwendung Funktion Anwendung Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 24 Seite 12
13 Killerfunktionen des Tablet Kanals Hier ist die Funktion des Tablets im Multi-Channel unerreicht: Funktion Anwendung Funktion Anwendung Funktion Anwendung Funktion Anwendung Funktion Anwendung Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 25 Mobile als Brücke zwischen Online und Stationär Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 26 Seite 13
14 Anbieter finden Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 27 Produkte identifizieren: Barcode Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 28 Seite 14
15 Produkte identifizieren: Next Generation Quelle: Kooaba.com / Shortcut Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 29 Produkte lokalisieren Quelle: exlibris.ch Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 30 Seite 15
16 Aktionen finden Quelle: comparis.ch Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 31 Bewerten und rezensieren Quelle: tripadvisor.ch Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 32 Seite 16
17 Location Based Social Networks Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 33 Venue / Spots / Places Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 34 Seite 17
18 Belohnungssystem: Badges Belohnung für Aktivität insgesamt Aktivität pro Zeiteinheit Check-ins an bestimmten Orten Aktivität im Verbund mit Anderen Partner Badges Aktivität in Verbindung mit einer Marke Strenge Kriterien Im Moment nur auf Antrag business/brands Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 35 Herausforderung: Belohnung Frequenz Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 36 Seite 18
19 Specials: Valora k-kiosk / Caffé Spettacolo 3 Check-ins an unterschiedlichen Tagen Gratis-Süssigkeit zu einem heissen Getränk Learnings Erfolgsfaktoren: grosse Zielgruppe Bewerbung und Schulung am POS Konzentration auf Ballungsräume sinnvoll Monetäre Anreize besser an einen einzelnen Check-in koppeln Nur 1-2 Specials Übersichtlichkeit Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 37 Added Value Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 38 Seite 19
20 Tablets als verlängertes Verkaufsregal am POS Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 39 Limitierungen im stationären Verkauf Verkaufsfläche Quelle: pfister.ch Personal Produktkenntnisse Anzahl ausgestellter Varianten (Öffnungszeiten) Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 40 Seite 20
21 ebay wird (virtuell) stationär Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 41 All Saints verlängert das Regal Quelle: E-Fashion 2012 Studie Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 42 Seite 21
22 Showroom CROCS New York Lieferung same day Quelle: E-Fashion 2012 Studie Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 43 Virtuelle Beratung bei Nordstrom Seattle Quelle: Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 44 Seite 22
23 Konfiguratoren Quelle: Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 45 Unterstützung und Schulung Verkaufspersonal Quelle: Flickr.com und automotionweb.com Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 46 Seite 23
24 Welche Kanäle bespiele ich mit welchen Informationen? WORKSHOP MODUL 2 Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 47 Workshop Modul 2: Kanalbespielung POS 1. Inhalt1 2. Inhalt 2 Online 1. Inhalt1 2. Inhalt 2 Mobile Callcenter 1. Inhalt1 1. Inhalt1 2. Inhalt 2 2. Inhalt 2 Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 48 Seite 24
25 Wie beeinflussen Tablet-Apps zukünftige Onlineshop-Konzepte? Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 49 Vorschusslorbeeren Quelle: Stephan Meixner Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 50 Seite 25
26 Mobile First Quelle: techcrunch.com Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 51 Tablets vs. Onlineshops Fast gleich hohe CR bei Tablets und Browser Onlinekäufen Signifikant höhere durchschnittliche Warenkörbe (+54% gegenüber Smartphone / + 21% gg. Browser) Quelle: Adobe Studie: Tablet Visitors have the golden touch for online retails Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 52 Seite 26
27 Tablet Verbreitung Deutschland Quelle: ibusiness Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 53 Usability Quelle: Amazon.com Gegenseitige Beeinflussung Online Tablets Usability Conversions Optimierung Trust-Elemente Tablets Online Einfache Bedienung Stringente und vereinfachte Page-Flow-Konzepte Klare und grosse Funktionsflächen Blättern ist das neue Scrolling Scrolling nur mit sukzessivem Nachladen Aufgeräumtheit Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 54 Seite 27
28 Usability; machen Sie den Weisswurst-Test! Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 55 Ausrichtung Quer setzt sich durch Auf dem Tablet wird selten im Hochformat geshopped Wisch-Effekt Bühnen und Slider in Onlineshops Gestiken werden adaptiert. Quelle: Amazon.com Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 56 Seite 28
29 Metaphern und Icons als Führungselemente Metaphern werden auch Online vermehrt eingesetzt Das Auge wird besser geführt Erkennen ist einfacher als Lesen Quelle: cyberport.de; bonprix.de; mrspex.de; globetrotter.de Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 57 Zusammenfassung Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 58 Seite 29
30 Rolle von Mobile im Multi-Channel 1. Wichtiges Bindeglied zwischen Stationär und Online 2. Erreicht bestehende Kunden zwischen den bisherigen Kanälen und Touchpoints 3. Erreicht Kunden, die bislang auf den bestehenden Kanälen nicht erreicht werden konnten 4. Überraschend stabiler und gegenüber äusseren Einflüssen weitestgehend immuner Kanal 5. Lustvolleres Shopping als in traditionellen Kanälen mit grösseren Warenkörben 6. Kontinuierliche Präsenz bei Kanalwechsel des Kunden 7. Nutzung der technischen Möglichkeiten des mobilen Kanals zur Überbrückung von Limitierungen in traditionellen Kanälen. Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 59 Fragen & Antworten Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 60 Seite 30
31 Vielen Dank. Bleiben Sie mit uns in Kontakt! gplus.to/carpathia facebook.com/carpathia.ch blog.carpathia.ch Thomas gplus.to/thlang thomas_lang9 Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 61 Demnächst auf diesen Kanälen Mobile Business Conference: Rolle von Mobile im Multi-Channel Commerce 62 Seite 31
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