Hofbauer/Hellwig Professionelles Vertriebsmanagement

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Hofbauer/Hellwig Professionelles Vertriebsmanagement"

Transkript

1

2 Hofbauer/Hellwig Professionelles Vertriebsmanagement

3

4 Professionelles Vertriebsmanagement Der prozessorientierte Ansatz aus Anbieter- und Beschaffersicht von Günter Hofbauer und Claudia Hellwig 2., aktualisierte und erweiterte Auflage, 2009

5 Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Autoren und Verlag haben alle Texte in diesem Buch mit großer Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht ausgeschlossen werden. Eine Haftung des Verlags oder der Autoren, gleich aus welchem Rechtsgrund, ist ausgeschlossen. Die in diesem Buch wiedergegebenen Bezeichnungen können Warenzeichen sein, deren Benutzung durch Dritte für deren Zwecke die Rechte der Inhaber verletzen kann. Lektorat: Dr. Gerhard Seitfudem, Publicis Publishing, Erlangen ISBN Auflage, 2009 Verlag: Publicis Publishing, Erlangen 2009 by Publicis KommunikationsAgentur GmbH, GWA, Erlangen Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwendung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen, Bearbeitungen sonstiger Art sowie für die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Dies gilt auch für die Entnahme von einzelnen Abbildungen und bei auszugsweiser Verwendung von Texten. Printed in Germany

6 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis A Einleitung und Übersicht B Grundlagen Customer Relationship Management Begriff Aufgabe und Zielsetzung Das Kundenlebenszykluskonzept Kundenidentifikation und Kundenakquisitionsmanagement Kundenbindungsmanagement Kundenbindungsstrategien Instrumente des Kundenbindungsmanagements Kundenrückgewinnungsmanagement Rückgewinnungsanalyse Rückgewinnungsaktivitäten Rückgewinnungscontrolling Mögliche Risiken des Customer Relationship Managements Begriff und Inhalt des Investitionsgütermarketings Produktgeschäft Systemgeschäft Anlagengeschäft Zuliefergeschäft Die Prozessorientierung im Vertrieb Der Selling Cycle Der Buying Cycle Perspektiven des Vertriebs C Der Vertriebsprozess aus Anbietersicht Vertriebsstrategie Vertriebsziele Kundenstrategie Marktbearbeitungsstrategien Absatzkanäle und Vertriebspartner Ressourcenzuteilung

7 Inhaltsverzeichnis 6 Organisation Inhalte und Gesamtaufgabe des Vertriebs Definition der Aufbauorganisation Aufgabenanalyse und Aufgabensynthese Ausgestaltung der Absatzkanäle und Wahl der Vertriebspartner Vertriebskanalpolitik Vertriebspartnerpolitik Vertriebslogistik Definition der Ablauforganisation Zuordnung der Vertriebsmitarbeiter in die Organisationsstruktur Gestaltung der IT-Informationssysteme Probleme bei der Gestaltung der Vertriebsorganisation Erfolgsfaktoren der Organisation im Überblick Marktplanung Inhalte der Marktplanung Erarbeitung eines Marktprofils Marktsegmentierung Strategische Priorisierung der Marktsegmente Planung des Vertriebsbudgets und Ressourcenzuteilung Erfolgsfaktoren der Marktplanung im Überblick Kundenplanung Inhalte der Kundenplanung Kundensegmentierung Kundenbewertung Erstellung von Kundenprofilen Ableitung von Maßnahmen zur Kundenbearbeitung Vertriebsplanung Erfolgsfaktoren der Kundenplanung im Überblick Geschäftsanbahnung Inhalte der Geschäftsanbahnung Planung der Geschäftsanbahnung Einsatz von Kommunikationsinstrumenten Abstimmung auf relevante Kaufentscheider Kommunikation und Kontaktaufbau Kundenberatung Anfragenauslösung Erfolgsfaktoren der Geschäftsanbahnung im Überblick Anfragenprüfung Inhalte der Anfragenprüfung Entgegennahme der Kundenanfragen Analyse der Informationsziele und der Kundensituation Prüfung der Realisierbarkeit Anfragenbewertung Selektion und Priorisierung der Anfragen Erfolgsfaktoren der Anfragenprüfung im Überblick Angebotserstellung Inhalte der Angebotserstellung Projektplanung Lösungsfindung Terminplanung und Kapazitätsabgleich

8 Inhaltsverzeichnis Angebotskalkulation Festlegung der Angebotskonditionen Ausarbeitung von Finanzierungsangeboten Angebotsfreigabe durch das Management Spezielle Aspekte in der Angebotserstellungsphase Angebotsmanagement Grundlagen des Preismanagements Anforderungen an das Preismanagement Inhalte des Preismanagements Erfolgsfaktoren der Angebotserstellung im Überblick Vorklärung Inhalte der Vorklärung Gesprächsvorbereitung Gesprächseröffnung Argumentationsphase Vereinbarung Spezielle Aspekte in der Vorklärungsphase Einschätzung der Verhandlungssituation Austauschrelation aus Anbieter- und Kundensicht Gestaltungsmöglichkeiten im Preismanagement Erfolgsfaktoren der Vorklärung im Überblick Verhandlung Inhalte der Verhandlung Verhandlung und Vereinbarung der Vertragsinhalte Erstellung des Vertragsentwurfs Vertragsanpassungen bzw. Änderungen Vertragsabschluss Spezielle Aspekte in der Verhandlungsphase Inhalte des Vertragsmanagements Bedeutung des Preismanagements Anforderungen an das Konditionenmanagement Erfolgsfaktoren der Verhandlung im Überblick Auftragsmanagement Inhalte des Auftragsmanagements Vorbereitung der Auftragsabwicklung Leistungserstellung Lieferung/Versand Implementierung Erfolgsfaktoren des Auftragsmanagements im Überblick After-Sales-Betreuung Inhalte der After-Sales-Betreuung Technischer Kundendienst Kaufmännische Nachbetreuung Erfolgsfaktoren der After-Sales-Betreuung im Überblick Vertriebscontrolling Zielsetzung und Planung Kontrolle Koordination und Steuerung

9 Inhaltsverzeichnis D Der Vertriebsprozess aus Kundensicht Beschaffungsstrategie Produktstrategie Bezugsstrategien Make-or-Buy-Strategie Sourcing Management Logistikstrategie Informationsmanagement Lieferantenstrategie Preis- und Konditionenpolitik Organisation Inhalte und Gesamtaufgabe der Beschaffung Aufgabenanalyse und Definition der Aufbauorganisation Definition der Ablauforganisation Zuordnung von Mitarbeitern in die Organisationsstruktur Gestaltung der IT-Informationssysteme Instrumente der Beschaffungsorganisation im Überblick Requirement Management Inhalte des Requirement Managements Problem- bzw. Bedarfserkennung Definition eines allgemeinen Anforderungsprofils Klassifikation und Priorisierung Instrumente des Requirement Managements im Überblick Marktanalyse Inhalte der Marktanalyse Ziele und Aufgaben der Beschaffungsmarktforschung Untersuchungsobjekte Ablauf der Beschaffungsmarktforschung Methoden der Beschaffungsmarktforschung Informationsquellen der Beschaffungsmarktforschung Lieferanteneingrenzung Instrumente der Marktanalyse im Überblick Qualifizierung Inhalte der Qualifizierung Definition produkt- und lieferantenspezifischer Anforderungen Detailbewertung einzelner Lieferanten Lieferantenauditierung und Zertifizierung Vorauswahl der Lieferanten und Angebotsanfrage Instrumente der Qualifizierungsphase im Überblick Angebotsprüfung Inhalte der Angebotsprüfung Zugang der Angebotsunterlagen Bewertung des Angebots Lieferantenauswahl Instrumente der Angebotsprüfung Vorklärung Inhalte der Vorklärung Instrumente der Vorklärung im Überblick

10 Inhaltsverzeichnis 24 Verhandlung Inhalte der Verhandlung Instrumente der Verhandlung im Überblick Bestellmanagement Inhalte des Bestellmanagements Bestellmanagement im Produkt- und OEM-Geschäft Bestellmanagement im Anlagengeschäft Instrumente des Bestellmanagements im Überblick Nutzung Inhalte der Nutzungsphase Leistungsverwendung Leistungsbewertung Leistungsstörung Instrumente der Nutzung im Überblick Lieferantenentwicklung Inhalte der Lieferantenentwicklung Identifikation kritischer Warengruppen Identifikation von Lieferanten mit Entwicklungsbedarf Projektvorbereitung Ansätze zur Leistungsverbesserung Implementierung der Lieferantenentwicklungsprojekte Instrumente der Lieferantenentwicklung im Überblick Beschaffungscontrolling Aufgaben des Beschaffungscontrollings Instrumente des Beschaffungscontrollings Prozesskostenrechnung Kennzahlen E Integriertes Verhandlungsmanagement Organisatorische Vorbereitung und Basisanalyse Organisatorische Vorbereitung Operative und strategische Analyse Kundennutzen und Referenzen Zielsetzung und Planung Kontaktherstellung und Besuchsvereinbarung Besuche ohne Vorankündigung Besuche mit Vorankündigung Kontaktherstellung durch Brief Kontaktherstellung durch Telefonat Begrüßung und Gesprächseinstieg Glaubwürdigkeit der Kommunikation Verbale Kommunikation Nonverbale Kommunikation Rückkopplung Gesprächseröffnung Ausführliches Beziehungsgespräch Direkter Gesprächseinstieg Standardfloskeln

11 Inhaltsverzeichnis 32 Motive und Bedarfsanalyse Motive Motivarten Kundenmotive Bedarfsanalyse und Bedarfsentwicklung Mentale Verhandlungsvorbereitung Regeln der Verhandlung Verhandlungstechniken Unfaire Methoden Killerphrasen Angebotspräsentation und Einwandbehandlung Nutzenargumentation Rhetorische Mittel Fragearten und deren Wirkung Kunden einbeziehen Kundentypen Einwandbehandlung Einwände und Vorwände Zeitpunkt der Einwandbehandlung Methoden zur Behandlung von Einwänden Preisverhandlung und Geschäftsabschluss Wirkung des Preises Die Nennung des Preises Techniken der Preisargumentation Preiseinwände Preisnachlässe und Zugeständnisse Geschäftsabschluss Abschlusssignale Überprüfen der Kaufbereitschaft Abschlusstechniken Im Falle einer Ablehnung Ausklang, Verabschiedung und Nachbereitung Bestätigung nach dem Kauf Zusatzverkäufe Verabschiedung Nachbereitung Nachkaufbetreuung Beziehungspflege Kundenzufriedenheit Kundenerwartungen Kundenwahrnehmung Kundenloyalisierung Beschwerdemanagement F Schlussbetrachtung Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis

12 Abbildungsverzeichnis Abbildung A.1 Beziehungsgefüge zwischen anbietendem Unternehmen und Kunde.. 21 Abbildung B.1 Der CRM-Kegel Abbildung B.2 Kundenbeziehungslebenszyklus Abbildung B.3 Managementaufgaben im Kundenbeziehungslebenszyklus Abbildung B.4 Wirkungskette der Kundenbindung Abbildung B.5 Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung Abbildung B.6 Maßnahmen zur Implementierung des Kundenbindungsmanagements 38 Abbildung B.7 Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements Abbildung B.8 Berechnung des Kapitalwertes einer Geschäftsbeziehung Abbildung B.9 Geschäftstypenansatz im Investitionsgütermarketing Abbildung B.10 Management von Unsicherheit im Systemgeschäft Abbildung B.11 Prozesselemente Abbildung B.12 Der Selling Cycle Abbildung B.13 Der Buying Cycle Abbildung C.1 Inhalte der Vertriebsstrategie Abbildung C.2 Anforderungen an eine Vertriebsstrategie Abbildung C.3 Ableitung strategischer Vertriebsziele Abbildung C.4 Input-Output-Beziehung der Vertriebsorganisation Abbildung C.5 Phasenablauf der Gestaltung der Vertriebsorganisation Abbildung C.6 Aufgabenanalyse und Aufgabensynthese Abbildung C.7 Organisationsformen des Vertriebs im Überblick Abbildung C.8 Anforderungen an eine kundenorientierte Aufbau- und Ablauforganisation Abbildung C.9 Amerikanische und deutsche Marketingauffassung Abbildung C.10 Die Gestaltung der Absatzkanäle Abbildung C.11 Entscheidungsfelder des Key Account Managements Abbildung C.12 Selektionskriterien für Key Account Management Abbildung C.13 Ablauf des Key Account Managements Abbildung C.14 Einstufen- versus Mehrstufenkanalabsatz Abbildung C.15 Absatzwege für Industrie- und Konsumgüter Abbildung C.16 Mögliche Aspekte bei der Auswahl von Vertriebspartnern Abbildung C.17 Vier-Phasen-Konzept der Prozessgestaltung Abbildung C.18 Beispielhafte Bestandteile von CAS-Systemen Abbildung C.19 Allgemeine Darstellung von EDI in der Praxis Abbildung C.20 Waren-, Zahlungs- und Informationsströme Abbildung C.21 Hemmnisse abteilungsübergreifender Zusammenarbeit Abbildung C.22 Input-Output-Beziehung der Marktplanung Abbildung C.23 Ablauf der Marktplanung

13 Abbildungsverzeichnis Abbildung C.24 Marktprofil Abbildung C Schritte zum Aufbau eines Konkurrenzüberwachungssystems Abbildung C.26 Relevante Informationen zur Wettbewerbsanalyse Abbildung C.27 Wettbewerber-Dashboard Abbildung C.28 Aufbau von unternehmensinternen Wettbewerbsanalyse-Netzwerken. 117 Abbildung C.29 Benchmarking-Prozess Abbildung C.30 Der Marketing Alignment Process Abbildung C.31 Marktattraktivitäts-Wettbewerbsvorteils-Portfolio Abbildung C.32 BCG-Marktanteils-Marktwachstums-Portfolio Abbildung C.33 Qualitative und quantitative Prognoseverfahren Abbildung C.34 Input-Output-Beziehung der Kundenplanung Abbildung C.35 Ablauf der Kundenplanung Abbildung C.36 Segmentierungsvariablen für industrielle Märkte Abbildung C.37 Strategisches Segmentierungsportfolio Abbildung C.38 Macht-Portfolio Abbildung C.39 Zentrale Kundeninformationen im Überblick Abbildung C.40 Elemente des Database Marketing Abbildung C.41 Kundenloyalitätsleiter Abbildung C.42 Exemplarischer Entwicklungspfad eines Kunden Abbildung C.43 Verkaufstrichter im Massenmarketing Abbildung C.44 Stufen im Verkaufsprozess Abbildung C.45 Modifizierter Verkaufstrichter nach dem Total-Sales-Quality-Modell Abbildung C.46 Prozess der Vertriebsbezirkseinteilung Abbildung C.47 Input-Output-Beziehung der Geschäftsanbahnung Abbildung C.48 Ablauf der Geschäftsanbahnung Abbildung C.49 Typologie der Verkaufsformen Abbildung C.50 Instrumente im Kommunikations-Mix Abbildung C.51 Formen des Call Centers Abbildung C.52 Erfolgsbausteine des Direct Mail Marketing Abbildung C.53 Messeziele Abbildung C.54 Integration der Kommunikationsinstrumente Abbildung C.55 Kernprozess der Verkaufstätigkeit Abbildung C.56 Input-Output-Beziehung der Anfragenprüfung Abbildung C.57 Ablauf der Anfragenprüfung Abbildung C.58 Anfragenqualifikationsprofil Abbildung C.59 Input-Output-Beziehung der Angebotserstellung Abbildung C.60 Ablauf der Angebotserstellung Abbildung C.61 Grundprinzip der Kundenintegration Abbildung C.62 Quality Function Deployment Abbildung C.63 Kapazitätsplanungsschema Abbildung C.64 Preistreppeneffekt Abbildung C.65 Input-Output-Beziehung der Vorklärung Abbildung C.66 Ablauf der Vorklärung Abbildung C.67 Verkaufsgitter Abbildung C.68 Wichtige Einflussfaktoren auf die Struktur eines Verkaufsgesprächs Abbildung C.69 Typologien von Interessenten

14 Abbildungsverzeichnis Abbildung C.70 Input-Output-Beziehung der Verhandlung Abbildung C.71 Ablauf der Verhandlung Abbildung C.72 Input-Output-Beziehung des Auftragsmanagements Abbildung C.73 Ablauf des Auftragsmanagements Abbildung C.74 Auftragsabwicklung mit der Standardsoftware BaaN IV Abbildung C.75 Aufbau und Module eines PPS-Systems Abbildung C.76 Order-to-Cash-Programm Abbildung C.77 Input-Output-Beziehung der After-Sales-Betreuung Abbildung C.78 Inhalte der After-Sales-Betreuung Abbildung C.79 Bezugsrahmen für den technischen Kundendienst Abbildung C.80 Kundenanforderungen an ein effizientes Kundendienstmanagement. 288 Abbildung C.81 Ablauf des technischen Kundendienstes Abbildung C.82 Zeitlicher Ablauf der Bearbeitung von Störfällen Abbildung C.83 Zufriedenheitsmodell nach Homburg Abbildung C.84 Der Beschwerdemanagementprozess im Überblick Abbildung C.85 Der direkte Beschwerdemanagementprozess aus Kunden- und Unternehmenssicht Abbildung C.86 Der indirekte Beschwerdemanagementprozess aus Unternehmensund Kundensicht Abbildung C.87 Input-Output-Beziehung des Vertriebscontrollings Abbildung C.88 Ablauf des Vertriebscontrollings Abbildung C.89 Die Ziel- und Planungsebenen der Unternehmung Abbildung C.90 Steuerungs- und Koordinationsinstrumente Abbildung C.91 Ein prozessorientierter Ansatz zur Ermittlung des Customer Equity Abbildung C.92 Balanced Scorecard Abbildung D.1 Der Buying Cycle Abbildung D.2 Inhalte der Beschaffungsstrategie Abbildung D.3 Lieferantenhierarchie Abbildung D.4 Input-Output-Beziehung der Beschaffungsorganisation Abbildung D.5 Ablauf der Beschaffungsorganisation Abbildung D.6 Rollenverteilung im Buying Center Abbildung D.7 Arbeitsinhalte des Beschaffungsmanagers früher und heute Abbildung D.8 Input-Output-Beziehung des Requirement Managements Abbildung D.9 Ablauf des Requirement Managements Abbildung D.10 Deterministische und stochastische Methoden der Bedarfsmengenbestimmung Abbildung D.11 Positionierungsmatrix Abbildung D.12 Logistik-Portfolio der Beschaffung Abbildung D.13 Input-Output-Beziehung der Marktanalyse Abbildung D.14 Ablauf der Marktanalyse Abbildung D.15 Produkt-Märkte-Matrix Abbildung D.16 Merkmale von Beschaffungsmärkten Abbildung D.17 Ablauf der Beschaffungsmarktforschung Abbildung D.18 Input-Output-Beziehung der Qualifizierung Abbildung D.19 Ablauf der Qualifizierung Abbildung D.20 Strategien zur Lieferantenbeurteilung und -auswahl Abbildung D.21 Hilfsmittel der Detailbewertung von Lieferanten

15 Abbildungsverzeichnis Abbildung D.22 Inhalte eines Lieferantenselbstauskunftsbogens Abbildung D.23 Quantitative und qualitative Lieferantenbewertungsverfahren Abbildung D.24 Netzdiagramm Abbildung D.25 Lieferantenbewertung bei Siemens Abbildung D.26 Formen des Qualitätsaudits Abbildung D.27 Input-Output-Beziehung der Angebotsprüfung Abbildung D.28 Ablauf der Angebotsprüfung Abbildung D.29 Input-Output-Beziehung der Vorklärung Abbildung D.30 Ablauf der Vorklärung Abbildung D.31 Input-Output-Beziehung der Verhandlung Abbildung D.32 Ablauf der Verhandlung Abbildung D.33 Input-Output-Beziehung des Bestellmanagements Abbildung D.34 Ablauf des Bestellmanagements Abbildung D.35 Bestimmung der optimalen Bestellmenge Abbildung D.36 Input-Output-Beziehung der Nutzung Abbildung D.37 Ablauf der Nutzung Abbildung D.38 Input-Output-Beziehung der Lieferantenentwicklung Abbildung D.39 Ablauf der Lieferantenentwicklung Abbildung D.40 Gap-Analyse Abbildung D.41 Lieferantenentwicklungsstufen Abbildung D.42 Input-Output-Beziehung des Beschaffungscontrollings Abbildung D.43 Ablauf des Beschaffungscontrollings Abbildung D.44 Sandhaufen-Modell Abbildung E.1 Verhandlungssituationen Abbildung E.2 SWOT-Analyse Abbildung E.3 Kundentypologien in Abhängigkeit von der Zufriedenheit Abbildung E.4 Kundenzufriedenheitsbefragung

16 Tabellenverzeichnis Tabelle B.1 Tabelle B.2 Grundsätzliche Unterschiede zwischen Transaktionsmarketing und Relationship Marketing Die Verbundenheitsstrategie und die Gebundenheitsstrategie als Gegenpole Tabelle B.3 Kundenbindungsinstrumente im Industriegüterbereich Tabelle B.4 Leistungsmerkmale von Industriegütern Tabelle B.5 Unterscheidungsmerkmale von Konsum- und Investitionsgütermarketing. 47 Tabelle B.6 Charakteristika und Erfolgsfaktoren der vier Geschäftstypen Tabelle C.1 Möglichkeiten der Marktbearbeitung Tabelle C.2 Die vier konkurrenzgerichteten Strategien Tabelle C.3 Spannungsfelder zwischen Vertrieb und Beschaffung Tabelle C.4 Herausforderungen für den Vertrieb Tabelle C.5 Grundformen der Verkaufsorganisation mit Vor- und Nachteilen Tabelle C.6 Vor- und Nachteile der Organisationsformen im Überblick Tabelle C.7 Vor- und Nachteile des direkten und indirekten Vertriebs Tabelle C.8 Einkanal- versus Mehrkanalvertrieb Tabelle C.9 Internetbasierte Vertriebsstrategien Tabelle C.10 Vor- und Nachteile des Franchisings Tabelle C.11 Ziele des Lieferservice Tabelle C.12 Formen des persönlichen Verkaufs Tabelle C.13 Ziele und Aufgaben der Mitarbeiter im Vertrieb Tabelle C.14 Aspekte des Team-Sellings Tabelle C.15 Erfolgsfaktoren der Organisation Tabelle C.16 Beispiel für eine SWOT-Analyse Tabelle C.17 Anforderungen an Marktsegmentierungskriterien Tabelle C.18 Erfolgsfaktoren der Marktplanung Tabelle C.19 Ausgewählte Verfahren zur Kundenbewertung Tabelle C.20 Beispiel eines Scoring-Modells zur Kundenbewertung Tabelle C.21 Kundenarten mit empfohlenen Maßnahmen Tabelle C.22 Strategische Kundenprioritäten Tabelle C.23 Verkaufsmaßnahmenplanung nach Kundenstatus Tabelle C.24 Erfolgsfaktoren der Kundenplanung Tabelle C.25 Empfehlungen für die Öffentlichkeitsarbeit Tabelle C.26 Anforderungen an ein Call Center Tabelle C.27 Checkliste für erfolgreiche Mailings Tabelle C.28 Empfehlungen für ein erfolgreiches -Marketing Tabelle C.29 Empfehlungen für einen erfolgreichen Messeauftritt Tabelle C.30 Kontaktanbahnungsinstrumente für Neu- bzw. Stammkunden

17 Tabellenverzeichnis Tabelle C.31 Kundenbehandlung nach der DKHD-Typologie Tabelle C.32 Erfolgsfaktoren der Geschäftsanbahnung Tabelle C.33 Angebotsformen im Überblick Tabelle C.34 Scoring-Modell zur Anfragenprüfung Tabelle C.35 Qualifikationstableau für Anfragen Tabelle C.36 Gesamtbewertung Anfragenqualifikation Tabelle C.37 Erfolgsfaktoren der Anfragenprüfung Tabelle C.38 Chancen und Risiken verstärkter Customer Integration Tabelle C.39 Elemente eines Pflichtenheftes (Ausschnitt) Tabelle C.40 IT-Unterstützung in der Angebotsbearbeitung Tabelle C.41 Progressive Preisbestimmung durch Zuschlagskalkulation Tabelle C.42 Ablauf des Target Pricing Tabelle C.43 Lieferklauseln Tabelle C.44 INCOTERMS Tabelle C.45 Instrumente des Financial Engineering Tabelle C.46 Instrumente zur Risikoabdeckung Tabelle C.47 Bestandteile und Inhalte eines Angebotes Tabelle C.48 Elemente der Angebotserstellung Tabelle C.49 Entgangener Gewinn bei Preissenkungen bzw. bei 3 % Skonto Tabelle C.50 Analysefelder zur Vorbereitung auf den Preiswettbewerb Tabelle C.51 Erfolgsfaktoren der Angebotserstellung Tabelle C.52 Ausgewählte Phasenmodelle für Verkaufsverhandlungen Tabelle C.53 Verhandlungspunkte in der Vorklärungsphase Tabelle C.54 Beispielhafte Ausgestaltungsoptionen in der Vorklärung Tabelle C.55 Nutzen- und Kostenbestandteile von Transaktionen Tabelle C.56 Kosten- und Nutzenelemente aus Anbieter- und Kundensicht Tabelle C.57 Erfolgsfaktoren der Vorklärung Tabelle C.58 Checkliste für die Grundbestandteile eines Anbieter-Kunden-Vertrages Tabelle C.59 Vertragstypen im Industriegütermarketing Tabelle C.60 Basischeckliste für Austauschverträge Tabelle C.61 Preissenkung und erforderlicher Mehrumsatz Tabelle C.62 Kategorisierung von Händlern als Basis für ein Konditionensystem Tabelle C.63 Konditionensystem auf Basis der Kategorisierung Tabelle C.64 Erfolgsfaktoren der Verhandlung Tabelle C.65 Erfolgsfaktoren des Auftragsmanagements Tabelle C.66 Kundenzufriedenheitsparameter nach dem SERVQUAL-Konzept Tabelle C.67 Erfolgsfaktoren der After-Sales-Betreuung Tabelle C.68 Qualitative und quantitative Planungsgrößen Tabelle C.69 Grundschema der Deckungsbeitragsrechnung Tabelle C.70 Kennzahlen für ein marktorientiertes Benchmarking Tabelle C.71 Erfolgskennzahlen zur Prozesssteuerung (Selling Cycle) Tabelle C.72 Zentrale Kennzahlen für den Vertrieb Tabelle D.1 Zusammenfassung Supply Management Tabelle D.2 Kriterien für Eigenfertigung und Fremdbezug Tabelle D.3 Vor- und Nachteile des Single Sourcing Tabelle D.4 Vor- und Nachteile des Multiple Sourcing

18 Tabellenverzeichnis Tabelle D.5 Vor- und Nachteile des Global Sourcing Tabelle D.6 Vor- und Nachteile des Local Sourcing Tabelle D.7 Vor- und Nachteile des Modular Sourcing Tabelle D.8 Zentrale und dezentrale Beschaffungsaufgaben Tabelle D.9 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel der Beschaffungsorganisation Tabelle D.10 Wertananalyse-Arbeitsplan Tabelle D.11 Bedarfsanforderungen Tabelle D.12 Typische Merkmale von Beschaffungsobjekten Tabelle D.13 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel des Requirement Managements Tabelle D.14 Informationsquellen der Beschaffungsmarktforschung Tabelle D.15 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel der Marktanalyse Tabelle D.16 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel der Qualifizierung Tabelle D.17 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel der Angebotsprüfung Tabelle D.18 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel der Vorklärung Tabelle D.19 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel der Verhandlung Tabelle D.20 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel des Bestellmanagements Tabelle D.21 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel der Nutzung Tabelle D.22 Ausgewählte Messgrößen/Indikatoren, Instrumente und technische Hilfsmittel der Lieferantenentwicklung Tabelle D.23 Instrumente des Beschaffungscontrollings Tabelle D.24 Erfolgskennzahlen zur Prozesssteuerung (Buying Cycle) Tabelle E.1 Kundenkategorisierung Tabelle E.2 Reduzierung von zu besuchenden C-Kunden Tabelle E.3 Phasen und Ziele der Telefonakquisition Tabelle E.4 Ermitteln eines Entscheiders am Telefon Tabelle E.5 Vokabeln der Gestik Tabelle E.6 Vokabeln der Mimik Tabelle E.7 Allgemeine Tipps für das äußere Erscheinungsbild von Verkäufern Tabelle E.8 Tipps für das äußere Erscheinungsbild von weiblichen Verkäufern Tabelle E.9 Tipps für das äußere Erscheinungsbild von männlichen Verkäufern Tabelle E.10 Möglichkeiten zum Aufbau eines Beziehungsgespräches Tabelle E.11 Gedanken des Gesprächspartners zu Standardfloskeln Tabelle E.12 Rhetorik in der Präsentation Tabelle E.13 Kundentypen und Verkaufsstrategien Tabelle E.14 Abschlusssignale des Kunden Tabelle E.15 Abbau von kognitiven Dissonanzen Tabelle E.16 Kundenerwartungen

19

20 A Einleitung und Übersicht

Professionelles Vertriebsmanagement

Professionelles Vertriebsmanagement Professionelles Vertriebsmanagement Der prozessorientierte Ansatz aus Anbieter- und Beschaffersicht von Günter Hofbauer und Claudia Hellwig PUBLICIS Abbildungsverzeichnis 10 Tabellenverzeichnis 13 A Einleitung

Mehr

Hofbauer/Hellwig Professionelles Vertriebsmanagement

Hofbauer/Hellwig Professionelles Vertriebsmanagement Hofbauer/Hellwig Professionelles Vertriebsmanagement Professionelles Vertriebsmanagement Der prozessorientierte Ansatz aus Anbieter- und Beschaffersicht von Günter Hofbauer und Claudia Hellwig 3., aktualisierte

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

Professionelles Kundenmanagement

Professionelles Kundenmanagement Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen von Günter Hofbauer und Barbara Schöpfel PUBLICIS Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 9 A Einleitung 15 B Kundenmanagement

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben

Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden bleiben Customer-Value-Controlling als Herausforderung zur Steuerung des Kundenwerts Diplomica Verlag Oliver Holtmann Produkte kommen und gehen, Kunden

Mehr

Erfolgreich verkaufen

Erfolgreich verkaufen Erfolgreich verkaufen Inhaltsverzeichnis aller Lernhefte Lernheft 1: Der Verkauf/Vertrieb im Marketing-Gesamtkontext 1. 1 Einleitung 1. 2 Definition Marketing 1. 3 Die strategische Unternehmensund Marketingplanung

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

Informationen über Bücher aus dem Versus Verlag unter www.versus.ch

Informationen über Bücher aus dem Versus Verlag unter www.versus.ch Bibliografische Information Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

Christian Homburg / Heiko Schäfer Janna Schneider. Sales Excellence. Vertriebsmanagement mit System 6., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER

Christian Homburg / Heiko Schäfer Janna Schneider. Sales Excellence. Vertriebsmanagement mit System 6., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER Christian Homburg / Heiko Schäfer Janna Schneider Sales Excellence Vertriebsmanagement mit System 6., überarbeitete und erweiterte Auflage GABLER Vorwort zur sechsten Auflage Vorwort zur ersten Auflage

Mehr

Verkauf und Kundenmanagement

Verkauf und Kundenmanagement Hermann Diller/Alexander Haas/Björn Ivens Verkauf und Kundenmanagement Eine prozessorientierte Konzeption Verlag W. Kohlhammer Inhaltsverzeichnis Teil I: Grundlagen 19 Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement

Mehr

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien

Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen Diplomica Verlag Klaus Sevenich Erfolgsfaktoren von Customer Relationship Management Strategien in Unternehmen

Mehr

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Reihe medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Band 48 Ute GUndling Die Neuausrichtung des Zeitungsmarfcetings durch Customer Relationship Management

Mehr

Business Intelligence für Prozesscontrolling

Business Intelligence für Prozesscontrolling Business Intelligence für Prozesscontrolling Peter Singer Business Intelligence für Prozesscontrolling Konzeption eines Business-Intelligence-Systems für subjektorientierte Geschäftsprozesse unter Beachtung

Mehr

Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen

Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen Hartmut H. Biesel 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen

Mehr

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen:

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen: Beantworten Sie bitte folgende Fragen: 1. Die Hauptdimensionen des Internen Marketings sind: a) die organisatorische Dimension; b) die zeitliche Dimension; c) die inhaltliche Dimension; d) gar keine davon.

Mehr

Spitzenleistungen im Vertrieb. Optimierungen im Vertriebs- und Kundenmanagement. Mit Handlungsempfehlungen

Spitzenleistungen im Vertrieb. Optimierungen im Vertriebs- und Kundenmanagement. Mit Handlungsempfehlungen PARLA -Buchtipps Interessante Publikationen ausgewählter Verlage zum Thema Akquisition & Vertrieb Spitzenleistungen im Vertrieb Kundenorientierte Unternehmensführung Sales Excellence Kundenwert Grundlagen,

Mehr

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im September 2013 www.eleven-mc.com Unsere Erfahrung zeigt, dass

Mehr

Christian Kremer. Kennzahlensysteme für Social Media Marketing. Ein strategischer Ansatz zur Erfolgsmessung. Diplomica Verlag

Christian Kremer. Kennzahlensysteme für Social Media Marketing. Ein strategischer Ansatz zur Erfolgsmessung. Diplomica Verlag Christian Kremer Kennzahlensysteme für Social Media Marketing Ein strategischer Ansatz zur Erfolgsmessung Diplomica Verlag Christian Kremer Kennzahlensysteme für Social Media Marketing: Ein strategischer

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement... 21

Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement... 21 Inhaltsverzeichnis Teil I: Grundlagen... 19 Kapitel 1: Vom Verkauf zum Kundenmanagement... 21 1.1 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen... 21 1.1.1 Verkauf... 21 1.1.2 Kundenmanagement... 22 1.1.3

Mehr

Menschen bewegen, Werte schaffen

Menschen bewegen, Werte schaffen Menschen bewegen, Werte schaffen Partner für ganzheitliches Personalmanagement! Unser Beratungsprodukt - Ganzheitliches Vertriebstraining - Überblick 1. Unser Trainingsverständnis 2. Unser Konzept 3. Unsere

Mehr

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements

Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Customer Relationship Management (CRM) Effizienter Baustein eines erfolgreichen Netzwerkmanagements Das Netz der Netze 2. Informations- und Erfahrungsaustausch für Netzwerker in Heilbronn-Franken Prof.

Mehr

Integriertes Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement Richard Hofmaier ISBN: 978-3-11-035429-4

Integriertes Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement Richard Hofmaier ISBN: 978-3-11-035429-4 Integriertes Marketing-, Vertriebs- und Kundenmanagement Richard Hofmaier ISBN: 978-3-11-035429-4 Abbildungsübersicht / List of Figures Tabellenübersicht / List of Tables 2 Abb. 1: Der Bezugsrahmen eines

Mehr

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Dozentin: Renate Streuer Unternehmer-Tun GmbH 1 Bedeutung von CRM Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man das Management der Beziehungen zum Kunden

Mehr

Beziehungsmanagement mit Direktmarketing und Kundenintegration als Chance im Servicebereich

Beziehungsmanagement mit Direktmarketing und Kundenintegration als Chance im Servicebereich Hauptseminar BWL SS 2001 Dozent: Prof. Dr. Dr. habil. Horst-Tilo Beyer Referent: Stefan Langer Beziehungsmanagement mit Direktmarketing und Kundenintegration als Chance im Servicebereich 1. Definition

Mehr

Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings

Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings Jan Bast Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings Bachelorarbeit BACHELOR + MASTER Publishing Bast, Jan: Lifestyle & Trends als Erfolgsfaktoren des Event-Marketings, Hamburg, Bachelor

Mehr

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM)

Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808. Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) Beck-Wirtschaftsberater im dtv 50808 Kundenorientierung Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM) von Prof. Dr. Manfred Bruhn Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Inhaber des Lehrstuhls

Mehr

04 Jobprofile. im Marketing. Dr. Steffen Müller

04 Jobprofile. im Marketing. Dr. Steffen Müller 04 Jobprofile im Marketing Dr. Steffen Müller INHALT Einführung Gefragte Jobprofi le 03 Customer insight Manager Interne Spezialisten 07 Product Manager Anwälte der Kundschaft 19 Illustration Jobprofi

Mehr

Strategische Neukundengewinnung im internationalen Industriegütermarketing mittelständischer Unternehmen

Strategische Neukundengewinnung im internationalen Industriegütermarketing mittelständischer Unternehmen Valentino Di Candido Strategische Neukundengewinnung im internationalen Industriegütermarketing mittelständischer Unternehmen Ein konzeptioneller Ansatz auf Basis einer internationalen Marktsegmentierung

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32 Vorwort 21 ZurfünftendeutschenAuflage... 21 Lernhilfen in diesem Buch... 25 ZusatzmaterialienfürStudierendeundDozenten... 26 DieAutoren... 26 DieBearbeiter... 28 Teil I Die strategische Dimension des Marketing

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Eine gemeinsame Studie des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mit customer world ag und ValueQuest

Mehr

Marc Witte. Open Innovation. als Erfolgsfaktor für KMU. Theoretische Analyse und praktische Untersuchung. Diplomica Verlag

Marc Witte. Open Innovation. als Erfolgsfaktor für KMU. Theoretische Analyse und praktische Untersuchung. Diplomica Verlag Marc Witte Open Innovation als Erfolgsfaktor für KMU Theoretische Analyse und praktische Untersuchung Diplomica Verlag Marc Witte Open Innovation als Erfolgsfaktor für KMU: Theoretische Analyse und praktische

Mehr

Soziale Netzwerke im Internet

Soziale Netzwerke im Internet 3 Christoph Mörl / Mathias Groß Soziale Netzwerke im Internet Analyse der Monetarisierungsmöglichkeiten und Entwicklung eines integrierten Geschäftsmodells C. Mörl/M. Groß: Soziale Netzwerke im Internet

Mehr

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis

CRM WHITE PAPER. Microsoft Dynamics CRM 3.0. Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 1 CRM Das Konzept... 2 Herausforderungen & Marktsituation... 2 Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit... 2 Die Kundenorientierung.... 2 Kundennutzen bieten... 3 CRM Der Nutzen... 3 Mehr

Mehr

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen.

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. 7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. Timo Schlegel Pre-Sales Consultant CAS Software AG Deutscher CRM-Marktführer im Mittelstand Beteiligungen: 25 Jahre CAS 220 Mitarbeiter, 400 CAS-Gruppe*

Mehr

Harry Wessling. Network Relationship Management

Harry Wessling. Network Relationship Management Harry Wessling Network Relationship Management Harry Wessling Network Relationship Management Mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern zum Erfolg Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Ein Titeldatensatz

Mehr

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Lerneinheit 6 Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 6 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Definition, Ziel und Gegenstand Definition: sind alle Aktivitäten zur

Mehr

Wie viel Marketing braucht Vertrieb?

Wie viel Marketing braucht Vertrieb? Wie viel Marketing braucht Vertrieb? Prof. Dr. Margit Enke Lehrstuhl für Marketing und Internationalen Handel TU Bergakademie Freiberg Dresden, 15. November 2012 TU Bergakademie Freiberg Lehrstuhl für

Mehr

Handbuch Kundenmanagement

Handbuch Kundenmanagement Handbuch Kundenmanagement Armin Töpfer (Herausgeber) Handbuch Kundenmanagement Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden Dritte, vollständig überarbeitete und erweiterte Auflage

Mehr

Supply-Strategien in Einkauf und Beschaffung

Supply-Strategien in Einkauf und Beschaffung Gerhard Heß Supply-Strategien in Einkauf und Beschaffung Systematischer Ansatz und Praxisfälle 2., aktualisierte und überarbeitete Auflage GABLER Inhaltsverzeichnis Vorwort Inhaltsübersicht V IX Teil 1:

Mehr

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen

Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Customer Relationship Management Der Weg zu erfolgreichen Kundenbeziehungen Marketing-Club Siegen e.v. Vortrag am 04.02.2003 Präsentation als PDF Universität Siegen Wirtschaftsinformatik Fachbereich Wirtschaftswissenschaften

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

MARKETING. Versus Zürich. Vom klassischen Marketing zu Customer Relationship Management und E-Business. Rudolf Ergenzinger Jean-Paul Thommen

MARKETING. Versus Zürich. Vom klassischen Marketing zu Customer Relationship Management und E-Business. Rudolf Ergenzinger Jean-Paul Thommen MARKETING Vom klassischen Marketing zu Customer Relationship Management und E-Business Rudolf Ergenzinger Jean-Paul Thommen 2., erweiterte und aktualisierte Auflage Versus Zürich Bibliografische Information

Mehr

Erfolgreiches Kita-Management

Erfolgreiches Kita-Management Wolfgang Klug Erfolgreiches Kita-Management Unternehmens-Handbuch für LeiterInnen und Träger von Kitas 2. Auflage Mit 34 Abbildungen und 9 Tabellen Ernst Reinhardt Verlag München Basel Prof. Dr. Wolfgang

Mehr

Mobile Technologien in der Assekuranz: Wie sie effektiv genutzt und im Rahmen einer Mobile- Strategie umgesetzt werden können.

Mobile Technologien in der Assekuranz: Wie sie effektiv genutzt und im Rahmen einer Mobile- Strategie umgesetzt werden können. Studienabschlussarbeit / Bachelor Thesis Marcel Altendeitering Manuskript Mobile Technologien in der Assekuranz: Wie sie effektiv genutzt und im Rahmen einer Mobile- Strategie umgesetzt werden können.

Mehr

Etablierung eines Mehrkanalvertriebs in einem handelsorientierten Unternehmen

Etablierung eines Mehrkanalvertriebs in einem handelsorientierten Unternehmen Valentin Grimm Etablierung eines Mehrkanalvertriebs in einem handelsorientierten Unternehmen Chancen und Risiken der Kombination von indirektem und direktem Vertrieb Diplomica Verlag Valentin Grimm Etablierung

Mehr

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität

Wettbewerbsvorteile durch Kundenloyalität Zürich, 10. Mai 2005 Wettbewerbsvorteile durch Erkenntnisse aus empirischen Studien in der Finanzbranche Bruno Catellani, ValueQuest GmbH catellani@valuequest.ch ValueQuest GmbH 2005, info@valuequest.ch

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Vorwort Patrik van Dusseldorp... 9

Inhaltsverzeichnis. Vorwort Patrik van Dusseldorp... 9 Inhaltsverzeichnis Vorwort Patrik van Dusseldorp.................................... 9 1 Grundlagen........................................... 13 1.1 Was ist Marketing.......................................

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 2014 W. Kohlhammer, Stuttgart

Inhaltsverzeichnis. 2014 W. Kohlhammer, Stuttgart Geleitwort... V Wissenschaftliches Geleitwort... VII Vorwort des Herausgebers... X Abbildungsverzeichnis... XIX 1 Einleitung... 1 2 Aktuelle Herausforderungen in der Versicherungsbranche... 5 2.1 Überblick...

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen

Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und CRM Parallelen und Integrationsmöglichkeiten zwischen den beiden Managementprozessen Brand Management und Customer Relationship Management (CRM) sind Marketingkonzepte, die darauf

Mehr

Schwerpunkt - Vertrieb

Schwerpunkt - Vertrieb HSBA Hamburg School of Business Administration Schwerpunkt - Vertrieb Modulbeschreibungen (3 Seminare) Allgemeines Code: B12-SPBA-VER Studienjahr: 2014/2015 Art der Lehrveranstaltung: Wahlpflicht Häufigkeit

Mehr

Erfolgreiche Unternehmensführung durch den Einsatz von Corporate Performance Management

Erfolgreiche Unternehmensführung durch den Einsatz von Corporate Performance Management Andrei Buhrymenka Erfolgreiche Unternehmensführung durch den Einsatz von Corporate Performance Management Für Unternehmen mit Business Intelligence Diplomica Verlag Andrei Buhrymenka Erfolgreiche Unternehmensführung

Mehr

Praxis der Arbeits- und Organisationspsychologie

Praxis der Arbeits- und Organisationspsychologie Praxis der Arbeits- und Organisationspsychologie Herausgegeben von Eva Bamberg, Gisela Mohr und Martina Rummel Das Ziel der Reihe «Praxis der Arbeits- und Organisationspsychologie» ist es, psychologisches

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen Bayreuth, 10. März 2011 Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum 1 Die Lage Neukundengewinnung ist unverzichtbar für Wachstum! Trotzdem: Management

Mehr

Internetbasierte Gästebefragung

Internetbasierte Gästebefragung Fabienne Trattner Internetbasierte Gästebefragung Neue Chancen in der Hotellerie Nachhaltige Steigerung der Gästezufriedenheit mit Hilfe des World Wide Web Diplomica Verlag Fabienne Trattner Internetbasierte

Mehr

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII

Inhaltsverzeichnis THEORETISCHER TEIL. Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis, XXVII Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XVII Tabellenverzeichnis XXV Abkürzungsverzeichnis, XXVII 1 Einführung in die Problemstellung 1 1.1 Wiederentdeckung der ökonomischen Bedeutung von langfristigen

Mehr

Kundencontrolling im Service & Vertrieb

Kundencontrolling im Service & Vertrieb Kundencontrolling im Service & Vertrieb Hamburg, Mai 2004 Dozentin: Marilla Bax Service Manager (KVD) Vortrag Agenda Service wo stehen wir heute Nutzen Kundencontrolling Instrumente des Kundencontrolling

Mehr

Customer Relationship Management in Fußballunternehmen

Customer Relationship Management in Fußballunternehmen KulturKommerz Band 10 Customer Relationship Management in Fußballunternehmen Erfolgreiche Kunden - beziehungen gestalten Von Dr. Julian Zeltinger Erich Schmidt Verlag Bibliografische Information der Deutschen

Mehr

Erfolgsfaktor Bestandsmanagement

Erfolgsfaktor Bestandsmanagement Erfolgsfaktor Bestandsmanagement Konzept Anwendung Perspektiven Prof. Dr. Wolfgang Stölzle Dipl.-Wirtsch.-Ing. Klaus Felix Heusler Mag. rer. soc. oec. Michael Karrer Versus Zürich Bibliografische Information

Mehr

Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement. Adriana Filip. ec4u expert consulting ag

Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement. Adriana Filip. ec4u expert consulting ag Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement Adriana Filip ec4u expert consulting ag Inhaltsverzeichnis 1 Den Kunden vor Augen haben... 3 2 Kundenprozessanforderungen systematisch identifizieren

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT

CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT Diplomarbeit am Institut für Philosophie und schaftstheorie zum Thema: CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT Die Rolle von smanagement im Customer Relationship Name: Markus Geres MNr.: 9356381 StKZ: 151 Email:

Mehr

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11

2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN ZUM KUNDENBINDUNGSMANAGEMENT 11 INHALTSVERZEICHNIS ABBILDUNGSVERZEICHNIS XVII TABELLENVERZEICHNIS XIX ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS XXI 1 EINLEITUNG 1 1.1 Zur Notwendigkeit eines Kundenbindungsmanagements auf Business-to-Consumer Märkten.1 1.2

Mehr

Customer Relationship Management CRM

Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM 1.1 Zielsetzung von CRM...2 1.2 Komponenten einer CRM-Lösung...4 1.2.1 Aufgabenbereiche eines CRM-Systems...4 1.2.2 Analytisches CRM...7 1.2.3 Operatives CRM...7 1.2.4

Mehr

Service Level Agreements in der Kontraktlogistik

Service Level Agreements in der Kontraktlogistik Simone Rechel Service Level Agreements in der Kontraktlogistik Steigerung der Servicequalität und Verbesserung der Wirtschaftlichkeit in der Logistik OPTIMUS Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek

Mehr

Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen 2011 1

Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen 2011 1 Neukundengewinnung mit CRM? Vorgehen Erfahrungen - Beispiele Ersteller und Copyright: Dr. oec. HSG Christian Huldi, dr.huldi.management.ch ag, General-Wille-Strasse 201, CH-8706 Meilen AZ Direct AG, Blegistrasse

Mehr

Customer-Relation-Management Fakten (I)

Customer-Relation-Management Fakten (I) CRM Strategien Customer-Relation-Management Fakten (I) Im weltweiten Wettbewerb ist ein schlüssiges und zielgerichtetes Marketing überlebenswichtig! Moderne Unternehmen von heute sind sich dessen bewusst:

Mehr

Marketing-Controlling

Marketing-Controlling Marketing-Controlling Systeme und Methoden für mehr Markt- und Unternehmenserfolg von Prof. Dr. Jörg Link Lehrstuhl für Controlling und Organisation an der Universität Kassel und Prof. Dr. Christoph Weiser

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes

Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Die Rolle von CRM im Rahmen des Gesamtvertriebskonzeptes Michael Wilfing-May, Chief Sales Officer und GF Wien, 22. November 2013 Die Rolle von CRM im Vertrieb Kundenmanagement ist eine komplexe Sache Was

Mehr

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems Industry Solutions Öffentlicher Personenverkehr IT-Lösungen von Lufthansa Systems Inhalt Mehr Effizienz und Flexibilität im Vertrieb 2 Der Kunde im Mittelpunkt Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum wirtschaftlichen

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Abbüdungsverzeichnis. Tabellenverzeichnis. Abkürzu ngsverzeiclinis XXIX. Symbolverzeichnis..» XXXV

Inhaltsverzeichnis. Abbüdungsverzeichnis. Tabellenverzeichnis. Abkürzu ngsverzeiclinis XXIX. Symbolverzeichnis..» XXXV Inhaltsverzeichnis XID Inhaltsverzeichnis Abbüdungsverzeichnis Tabellenverzeichnis XXI XXVII Abkürzu ngsverzeiclinis XXIX Symbolverzeichnis..» XXXV 1 Einleitung 1 1.1 Einführung in die Problemstellung

Mehr

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja

Papier O Nein X Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes Papier X Kariertes Papier Taschenrechner X Nein O Ja FONTYS INTERNATIONALE HOGESCHOOL ECONOMIE KLAUSUR 4 ProgRESS-code und OER: Zeit: Dozent(en): Datum: Studiengang: Anzahl Seiten: Gebrauch von Lehrmitteln Papier O Nein Ja, und zwar O Schmierpapier O Liniertes

Mehr

Onlinehandel, Multi-Channel-Retailing, Handelsmarketing, Bekleidungsbranche, Marktsegmentierung, Conjoint-Analyse

Onlinehandel, Multi-Channel-Retailing, Handelsmarketing, Bekleidungsbranche, Marktsegmentierung, Conjoint-Analyse Philipp Andrée: Marktsegmente im Onlinehandel der Bekleidungsbranche. Entwicklung eines Marketingkonzepts für den Onlinehandel stationärer Mehrmarkenhändler der Bekleidungsbranche in Deutschland zur Erschließung

Mehr

Vorsprung durch Kundennähe

Vorsprung durch Kundennähe Vorsprung durch Kundennähe Wir stellen den individuellen und erfolgreichen Dialog mit Ihren Kunden in den Mittelpunkt. Vorsprung durch Kundennähe Adressqualifizierung Eine telefonische Adressqualifizierung

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

Übersicht zu den Vorlesungsinhalten im Aufbaustudiengang Marketing- und Vertriebsmanager/in (VWA)

Übersicht zu den Vorlesungsinhalten im Aufbaustudiengang Marketing- und Vertriebsmanager/in (VWA) Übersicht zu den Vorlesungsinhalten im Aufbaustudiengang Marketing- und Vertriebsmanager/in (VWA) Aufbaustudium: Marketing und Vertriebsmanager/in (VWA) Inhalte der Vorlesungen (Prof. Dr. Günter Hofbauer)

Mehr

Controlling im Mittelstand

Controlling im Mittelstand Stefan Holland-Letz Controlling im Mittelstand Entwicklung eines Controllingkonzeptes für den Mittelstand, Diskussion der Umsetzung mit betriebswirtschaftlicher Software und Vergleich mit einer empirischen

Mehr

KPMG Consulting AG. CRM im deutschen und österreichischen Maschinen- und Anlagenbau (MAB) Marktstudie/Auszug. München, im Juli 2002

KPMG Consulting AG. CRM im deutschen und österreichischen Maschinen- und Anlagenbau (MAB) Marktstudie/Auszug. München, im Juli 2002 KPMG Consulting AG CRM im deutschen und österreichischen Maschinen- und Anlagenbau (MAB) Stand 2002 und Perspektiven 2003 Marktstudie/Auszug München, im Juli 2002 Juli 2002, KPMG Consulting AG, German

Mehr

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM)

Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Forschungsbereich Value-based Customer Relationship Management (CRM) Reminder: Wertorientiertes CRM Schwerpunkte im Forschungsbereich Ziel: Steigerung des Unternehmenswerts Wertorientiertes Customer Relationship

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

Cause Related Marketing

Cause Related Marketing Timo Geißel Cause Related Marketing Bestimmung erfolgskritischer Faktoren Orientierungshilfen zur Planung und Umsetzung der Kampagne Diplomica Verlag Timo Geißel Cause Related Marketing - Bestimmung erfolgskritischer

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

Multi Channel Marketing

Multi Channel Marketing Dirk von Schnakenburg Multi Channel Marketing Konfliktpotenziale in Marketingorganisationen von Konsumgüterherstellern Bibliografische Informationen der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek

Mehr

Multiagentensysteme in der rückführenden Logistik

Multiagentensysteme in der rückführenden Logistik Multiagentensysteme in der rückführenden Logistik Dirk Braunisch Multiagentensysteme in der rückführenden Logistik Entwurf einer Systemarchitektur zur Steigerung der Prozesseffizienz durch dynamische

Mehr

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Vortrag am 27.03.2008 Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Bachelorarbeit. Brennpunkt Gemeinsame Agrarpolitik. Die GAP der EU im Spannungsfeld zwischen ökonomischer Ineffizienz und Interessen der Agrarlobby?

Bachelorarbeit. Brennpunkt Gemeinsame Agrarpolitik. Die GAP der EU im Spannungsfeld zwischen ökonomischer Ineffizienz und Interessen der Agrarlobby? Bachelorarbeit Ben Witthaus Brennpunkt Gemeinsame Agrarpolitik Die GAP der EU im Spannungsfeld zwischen ökonomischer Ineffizienz und Interessen der Agrarlobby? Bachelor + Master Publishing Ben Witthaus

Mehr

B.O.T.H. Beratung Outsourcing Training Hunting

B.O.T.H. Beratung Outsourcing Training Hunting B.O.T.H. Beratung Outsourcing Training Hunting Herzlich Willkommen bei Verkaufs-Prinzip.de die Umsatzstrategie. Was genau erwartet Sie? Verkaufs-Prinzip.de steht für qualifizierte Neukundengewinnung, kompetentes

Mehr

DELTA-PROJEKT Berlin (030) 25 89 98 30 www.delta-projekt.com Seite 1

DELTA-PROJEKT Berlin (030) 25 89 98 30 www.delta-projekt.com Seite 1 DELTA-PROJEKT Berlin (030) 25 89 98 30 www.delta-projekt.com Seite 1 Workshops & Seminare B2B-Vertrieb 2007 / 2008 Inhalte Seite Zielgruppe Vertriebsmanagement Effiziente Abschlussplanung im Vertrieb von

Mehr