Vom Interessenten zum Bestandskunden Welche Schritte sind zu beachten?

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1 Vom Interessenten zum Bestandskunden Welche Schritte sind zu beachten?

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3 Vom Interessenten zum Bestandskunden Welche Schritte sind zu beachten? Ein vollständig integriertes Kundenmanagementsystem bietet Ihnen die Möglichkeit, von der Interessenanfrage bis zur Betreuung vor und nach dem Kauf klare Kundenprofile zu erstellen und zu pflegen. Lead-Management Ihr Kundenmanagementsystem sollte für ein professionelles Lead-Management zur Unterstützung der Vorverkaufsphase geeignet sein. Mit diesem Feature lässt sich der Lead, sofort bei der ersten Kontaktaufnahme in einem einfachen Formular erfassen, mittels direkter Aufgabenverteilung weiterverfolgen und die Evaluierung von Interessenpotential sicherstellen. Ziel ist es, jeden einzelnen Interessenten sofort aufzunehmen und entsprechend seiner Anforderungen und seiner Wertigkeit während des gesamten Akquise-Prozesses optimal zu betreuen. Gleichzeitig werden die Interessenten, die auf den ersten Blick evtl. weniger vielversprechend erscheinen, da jene ihre Investition erst mittel- oder langfristig planen, per vorausblickendem Task-Management und zielgruppenorientierter Kampagnenplanung stringent gepflegt. Dies garantiert eine zeitnahe Kontaktaufnahme und stellt eine umgehende Belieferung mit Erstinformationen an potenzielle Kunden sicher. Interessenten mit Potential gehen Ihrem Unternehmen also nie wieder, aufgrund mangelnder Datenerfassung, verloren, sondern avancieren im besten Fall zu Neukunden. Die Erfassung der Kontaktergebnisse im Beschreibungsfeld und innerhalb der Aufgabe informiert zudem jeden berechtigten Nutzer über den Lead-Status. Ist der überdurchschnittlich aussichtsreiche Lead nach der Kontaktaufnahme immer noch an einem Ihrer Produkte interessiert, so lässt sich der Lead im nächsten Schritt in eine Firma (Kunde), in eine Verkaufschance und in einen Kontakt (Kunden-Ansprechpartner) qualifizieren. Mit dem Qualifizierungsvorgang wird der ursprüngliche Lead-Datensatz aber nicht gelöscht, sondern bleibt für mögliche spätere Auswertungen erhalten.

4 Opportunity Management Verkaufschancen verwalten Verkaufschancen dienen dazu Ihre Chancen, Produkte zu verkaufen, vollständig zu dokumentieren: Das heißt Gesprächsnotizen und Wiedervorlagen unternehmensweit zu speichern. Das Opportunity-Management dient der Optimierung des Verkaufsprozesses und garantiert einen exakten Überblick über die aktuellen Vertriebstätigkeiten. Wenn der Lead in eine Verkaufschance umgewandelt wurde, werden alle wichtigen Informationen aus dem Lead übernommen und Sie können mit diesen Informationen weiterarbeiten. Dabei muss eine Opportunity aber nicht zwangsläufig aus einem Lead abgeleitet sein. Sie kann ebenso direkt von einem Vertriebsmitarbeiter als Ergebnis eines Messegesprächs, einer Werbeaktion oder einer Ausschreibung, angelegt werden. Eine Verkaufschance ist ein potentieller Verkauf und ähnelt einem Lead. Der kleine, aber entscheidende Unterschied liegt jedoch darin, dass Sie mit einer Verkaufschance den Umsatz einschätzen, ein potentielles Abschlussdatum festlegen und eine Wahrscheinlichkeit für den Verkauf einkalkulieren können. Ziel des Opportunity-Managements ist es, vielversprechenden (potentiellen) Kunden tatsächlich zu einem Vertragsabschluss zu bewegen. Durch die kontinuierliche Beobachtung und Evaluierung des jeweiligen Kundeninteresses werden Verkaufsprojekte frühzeitig gezielt qualifiziert, so dass unwirtschaftliche Opportunities rechtzeitig aussortiert werden können, bevor wertvolle Ressourcen umsonst investiert werden. Gleichzeitig wird durch die zentrale Speicherung der Vertriebsprojektdaten, die allgemeine Kommunikation und Koordination des Vertriebs- teams verbessert, so dass einmal gewonnene Informationen immer für weitere Akquisen verfügbar sind, da sie schließlich in der Kundenhistorie gesammelt werden. Der Verkaufszyklus muss demnach verfolgt und gesteuert werden. Um die Akquise voranzutreiben, kann direkt an der Verkaufschance, ein Expertentelefongespräch oder Termin zum Kundenbesuch hinterlegt werden. Aktivitäten zur Wiedervorlage können zudem auch automatisiert per Workflow erfolgen, wie beispielsweise»expertengespräch vereinbaren - 2 Tage nach dem Erstellungsdatum der Opportunity«. Sie können des Weiteren Verbindungen zwischen Verkaufschancen, Firmen, Kontakten oder Kollegen erstellen und die Geschäftsbeziehungsrolle definieren, wie z.b. Akquise-Partner, Mitbewerber, Projektleiter oder Entscheider auf Kundenseite.

5 Der Sales Funnel (Verkaufstrichter) ist ein Hilfsmittel zur Optimierung von Vertriebsprozessen, insbesondere im Bereich der Neukundengewinnung, bzw. für das Gewinnen neuer Projekte. Jede Opportunity durchläuft verschiedene Vertriebsphasen. Wurde sie direkt aus dem Vertrieb angelegt, ohne dabei aus einem Lead abgeleitet worden zu sein, müssen zunächst die Chancen, eine Lösung beim potentiellen Kunden zu verkaufen, identifiziert werden, um dann im weiteren Verlauf genaue Informationen zum Kunden und dessen Bedarf zu ermitteln. Dies wird in der Regel schon vom Lead-Management durchgeführt. Je weiter eine Verkaufschance im Sales Funnel fortgeschritten ist, umso wahrscheinlicher ist es, dass es zum Auftrag kommt. Der Vertrieb stellt dem Kunde das Produkt in der nächsten Phase vor und unterbreitet im Anschluss ein erstes Angebot, aufgrund dessen es dann im Idealfall, meist nach einigen weiteren Verhandlungen, zum Vertragsabschluss kommt und die Verkaufschance als»gewonnen«mit Angabe einer Begründung (z.b. überzeugend gutes Preis-Leistungsverhältnis) geschlossen werden kann. Falls es sich bei der Opportunity noch nicht um einen Bestandskunden handelt, wird der Kunde im Anschluss automatisch per Workflow vom Zielkunden in einen Bestandskunden qualifiziert. Die einzelnen Stufen Ihres Sales Funnels sind zu definieren und voneinander abzugrenzen. Gemeinsam werden jeder einzelnen Stufe Aktionen zugeordnet - seitens Ihres Verkaufs (z.b. Entscheider ermittelt) und auch Ihres Kunden (z.b. mündliche Zusage). Dies unterstützt Sie dabei, eine wirklich kundenorientierte Vertriebsorganisation zu entwickeln. Schließlich empfiehlt es sich, nach einer gewonnen Verkaufschance die Kundenbindung zu festigen, d.h. anhand eines automatischen Workflows, Aufgaben wie»feedback einholen«bzw.»nachfolge-projekte anpreisen«dem zuständigen Vertriebsmitarbeiter zuzuweisen. Hat sich der Kunde entschieden, dass Angebot nicht anzunehmen, bzw. hat sich die Verkaufschance als unrentabel herausgestellt, so kann die Verkaufschance geschlossen werden, bzw. auf»verloren«oder»zurückgestellt«gesetzt werden. Gleichzeitig empfiehlt es sich anzugeben, aus welchem Grund das Angebot bzw. die Opportunity abgelehnt wurde. Die jetzige Vertriebsplanung (Forecast) aus vergangenheitsbezogenen Daten sollte von Ihrem Kundenmanagement- System durch Reportings unterstützt werden. Zudem sollten Analysen zur Win-Loss-Situation und zum aktuellen Sales-Funnel ermöglicht werden.

6 Kundenverwaltung und bindung Ist ein Lead in einen sehr aussichtsreichen Kunden mit einer Opportunity qualifiziert worden, so geht es in die Konkretisierungsphase, d. h. sowohl der Ansprechpartner (Kontakt) als auch die Firma müssen sorgfältig charakterisiert werden, um letztlich auch vollständige Kundenprofile mit zielgruppenspezifischen Reports zu erhalten sowie passgenaue Kampagnen durchzuführen. Damit nicht alle Informationen manuell eingepflegt werden müssen, lässt sich die Arbeit durch verschiedene, automatisierte Workflows vereinfachen, wie beispielsweise eine Business to Administration-Geschäftsbeziehung (B2A) gilt automatisch als Marketing-Sperrkunde, da öffentliche Einrichtungen keine Werbegeschenke, etc. entgegennehmen dürfen. Die Kundenhistorie ist ein wichtiger Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements. Jeder Kunde hat eine eigene Geschichte. Diese zu kennen, bietet einem Verkäufer entscheidende Vorteile. Neben den offenen Aktivitäten und Verkaufschancen können für jeden Kunden auch alle abgeschlossenen Aktivitäten und Verkaufschancen in der Kundenhistorie nachvollzogen werden. Sie sammelt alle erledigten Vertriebs- und Marketingaktionen am Kunden, so kann jederzeit nach einzelnen Maßnahmen gefiltert gesucht werden. Der Verkäufer kann so auf den Kunden und dessen Bedürfnisse optimal eingehen und der Kunde fühlt sich somit persönlich angesprochen und wahrgenommen. Dashboard: Verdichtete Informationen in Ihrem Kennzahlen-Cockpit

7 Anhand der Kundenattribute, der -historie und des -wertes lassen sich auf einfache Weise Kundenprofile erstellen, um Marketing- und Vertriebsaktivitäten zielgerichtet zu gestalten. Um eine wertvolle Informationsbasis über das Kundenverhalten zu erlangen, muss die digitale Kundenakte systematisch und durchgängig, vom ersten Kontakt bis zur Reklamation und Teilnahme an Kundenschulungen und workshops geführt werden. Das heißt alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen sind angehalten, die Kundenhistorie mit essentiellen Kundeninformationen zu füllen. Nur dann ist es möglich, Schlüsse daraus zu ziehen, um den Service weiter zu optimieren, die Marketingausgaben bei konstanter Performance zu senken und den»share of Wallet«zu steigern. Ihr Kundenmanagement-System unterstützt Sie ebenso bei der Festigung der Kundenbindung: indem konsistente Kundendaten in einer einzigen Informationsdatenbank gesammelt werden, lassen sich profitable Kundenbeziehungen mit den Bestandskunden gemeinsam pflegen. Aufgrund der aufschlussreichen Kundenhistorie, in der alle Kontaktpunkte und Zusatzinformationen erfasst werden, ist ein effektives After-Sales-Management möglich, denn schließlich kann nach jeder einzelnen Marketing- oder Vertriebsmaßnahme, bzw. nach dem Datum und den Kundenanfragen selektiert werden. Durch die Integration in Ihr und Task-Management-System, bspw. Outlook, ist es zudem möglich, sich Aufgaben und Termine zu setzen, die wiederum mit dem Kunden verknüpft sind. Auch der direkte Vorschlag an den Kunden, ähnliche oder kompatible Produkte zu erwerben, ist mit einem gut geführtem CRM kein Problem, denn die Präferenzen des Kunden sind sowohl in der Kundenhistorie als auch im Interessenbereich am Produktkatalog eindeutig festgehalten. Workflows, um den Kundenkontakt in regelmäßigen Abständen aufrecht zu erhalten und die Möglichkeit, jegliche Reaktion des Kunden auf Marketingaktionen zu messen, erleichtern die Kundenbindung, auch nach dem Kauf.

8 Projektbetreuung und management Der Blick in die SharePoint-Projektseite Der Auftrag ist eingegangen die Verkaufschance ist gewonnen das Projekt läuft an. Hier muss Ihr Kundenmanagement-System ansetzen, denn die Kundenkommunikation geht schließlich weiter: Starten Sie doch aus der Verkaufschance mittels einer Abfrage das Projektmanagement. Die Abfrage bezieht sich bereits auf die wesentlichsten Projektdaten also, ob bspw. eine Projektseite für das Dokumentenmanagement eröffnet werden soll, wer der Projektleiter ist und vieles mehr. So wissen Sie immer genau, in welcher Projektphase sich Ihre und die Projekte Ihrer Kollegen befinden. Einfache Kundenbefragung am Ende des Projektes Wenn Sie bspw. eine Dokumenten-Management-Lösung für Ihre Projekte oder auch für Ihre Kunden verwenden, sollten diese ebenfalls in Ihr Kundenmanagement-System integriert sein. Insel-Lösungen sind keine Alternative, sondern nur die Integrationsfähigkeit Ihrer Systeme fördert effizientes Arbeiten. Demnach sollten Kunden-Dokumente auch in Ihrem Kundenmanagement-System an der richtigen Stelle, nämlich am Kunden-/ Projektdatensatz, auffindbar und einsehbar sein. Schließlich steht die Zufriedenheit Ihres Kunden immer im Vordergrund Um diese schnell und einfach in Erfahrung zu bringen und auszuwerten, sollte auch dieser Prozess in Ihrem Kundenmanagement-System bedacht werden. Beispielsweise kann zu Projektende mit Hilfe einer Abfrage einfach und schnell die Zufriedenheit Ihres Kunden telefonisch oder persönlich in Erfahrung gebracht und im Datensatz hinterlegt werden.

9 Consulting rund um Ihr Kundenmanagement Kunden langfristig an sich zu binden und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen, hat in vielen Unternehmen eine hohe Priorität. Ein Schlüssel zu Ihrem Erfolg: Machen Sie die wichtigsten Kundeninformationen zu jeder Zeit verfügbar. Welche Informationen benötigt werden und wie letztlich Ihre vertrieblichen Arbeitsabläufe optimiert werden können, dabei beraten wir Sie gerne. SharePoint Was bietet mir Dynamics CRM 2011? Das individuell an Ihre Bedürfnisse anpassbare Microsoft Dynamics CRM informiert Ihre Mitarbeiter täglich über die für sie wichtigen Kundenneuigkeiten und gibt Ihnen zu jeder Zeit einen umfangreichen Überblick über alle Geschäftsaktivitäten. Ihre Vorteile sind obendrein: Dynamics CRM ist online, on-premise, hosted oder mobil verfügbar Zugriff erfolgt flexibel über Outlook, einem Webbrowser oder ein mobiles Endgerät Dynamics CRM optimiert Ihr Kundenmanagement und die damit in Verbindung stehenden Geschäftsprozesse Integration in vertraute Arbeitswelt erleichtert Ihre Vertriebs-, Marketing- und Servicearbeit Mit Hilfe der One-Click-Methode oder den leistungsfähigen Entwicklerwerkzeugen leicht an neue und geänderte Anforderungen anpassbar Umfangreiche Business-Intelligence-Funktionen: Echtzeit-Dashboards, sofortige Datenlistung und -visualisierung, flexible Reports

10 Ihre Notizen

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12 Melanie Wolf Teamlead Sales T: 0351/ F: 0351/ Antonstraße 3a Dresden melanie.wolf@protechnology.de Blog XING Facebook kununu YouTube PinPoint Slideshare linkedin