Service Desk. Stefan Zimmermann, AI 8

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1 Service Desk Stefan Zimmermann, AI Oktober 2004

2 Inhaltsverzeichnis 1 Übersicht Warum brauchen wir einen Service Desk? Das Supportproblem Callcenter Help Desk Service Desk Wie kann ein Service Desk meinem Unternehmen helfen? Belastungen des Supportservices Geschäftliche und Betriebliche Leistungen Die Funktionen und Aufgaben eines Service Desk Kundeninteraktion Informieren des Kunden/Benutzers Implementierung der eigenen Service Desk Infrastruktur Mitarbeiterplanung Zielgerichtete Metriken Schlüsselbetrachtungen Verschiedene Typen von Service Desks Service Desk - Technologien 13 4 Service Desk - Verantwortlichkeiten, Funktionen Verantwortlichkeiten Funktionen Der Aufbau einer Service Desk Umgebung Schlüsselfaktoren für einen erfolgreichen Service Desk

3 6 Service Desk - Ereignisberichte und Reviews Effektive Arbeitspensumsanalyse Häufigkeit der Auswertungen und Reviews Fazit 21 2

4 Kapitel 1 Übersicht 1.1 Warum brauchen wir einen Service Desk? Mit den ständig wachsenden Anforderungen der Kunden und der Globalisierung der Firmen macht ein erstklassiger Service den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg aus. Durch das Verstehen der Kunden und deren Bedürfnisse und Probleme kann dieses Ziel erreicht werden. Effizienter und qualitativ hochwertiger Support der Computer-Infrastruktur und der Kunden ist dabei kritisch für das Erreichen einiger Firmengeschäftsziele, da ungleiche und verteilte Architekturen einen hohen Aufwand an Zeit und Geld erfordern, und so der Support nicht selten nur schwer durchführbar ist. Von einem einfacheren Standpunkt her betrachtet ist die Anforderung weitaus simpler: Was würden wir ohne einen Service Desk machen? Wenn ein Kunde oder Benutzer ein Problem, eine Beanstandung oder Frage hat, dann möchte er eine schnelle Antwort. Besser noch: er will ein Ergebnis - nämlich das das Problem gelöst wird. Es ist nichts frustrierender als wenn man ein Unternehmen anruft und von einem Mitarbeiter zum anderen Verwiesen wird, bis man letztlich einen geeigneten Ansprechpartner gefunden hat - vorrausgesetzt er ist nicht gerade in seiner Mittagspause oder hat Urlaub oder es ist schon nach 17 Uhr. 3

5 1.2 Das Supportproblem Viele Supportabteilungen stehen unter dem Druck, dass sie den Service verbessern und die Kosten reduzieren müssen. Sie tendieren dazu im sogenannten reactive mode zu arbeiten, als eine Ansammlung von verschiedenen Gruppen, die ein grosses Mass an Zeit damit verbringt die Brandherde zu bekämpfen. Die aktuelle Situation in vielen Firmen stellt sich zumeist folgendermassen dar: kein strukturierter Kunden-Support-Mechanismus kaum Kundenzufriedenheit und keine Wahrnehmung derselben ein Über-den-Kopf -wachsendes Kundensupportsystem Supportmittel werden Fehlgemanaged Kontinuierliches Brändbekämpfen Das selbe Problem wird - statt eliminiert - mehrmals gelöst Überabhängigkeit von einzelnen, wichtigen Mitarbeitern ein Mangel an Konzentration auf das Wesentliche unkoordinierte und nichtdokumentierte Änderungen finden statt Unvermögen mit den Änderungen im Geschäftsumfeld mitzuhalten Personalresourcen und -kosten sind unklar Es sind keine Managementinformationen vorhanden; Entscheidungen basieren auf Ich denke... anstatt Ich weiss... Um die genannten Punkte zu verbessern ist eine gemeinsame Annäherung im Team unverzichtbar. Es wird mehr Zeit benötigt - zum Planen, Schulen, Nachprüfen, Recherchieren und natürlich zum engeren Zusammenarbeiten mit Kunde und Benutzer. Kurz: um sich strukturierte und kundenorientierte Arbeitspraktiken anzueignen. Um beides zu vereinen - den Kunden und die Geschäftsziele - haben viele Organisationen einen Zentralen Kontaktpunkt, über den die Kunden, Benutzer und alles was damit zusammenhängt bearbeitet werden: 4

6 Help Desk Callcenter Service Desk Kundenhotline Es gibt viele Variationen der Namen, aber hauptsächlich ist eine der ersten 3 genannten gemeint. 1.3 Callcenter Das Hauptgewicht liegt auf professionellem Abwickeln von Anfragen telefonbasierter Transaktionen für Fernabsatzmärkte und Dienstleister (z.b.: Banken, Versicherungen) 1.4 Help Desk Die Hauptaugenmerk besteht darin, Vorfälle so schnell wie möglich zu managen, zu koordinieren und zu lösen, und sich zu versichern das keine Anfrage vergessen wird, verloren geht oder ignoriert wird. Verbindungen zum Konfigurationsmanagement und zu Wissenstools werden allgemein als unterstützende Technologien eingesetzt. 1.5 Service Desk Der Service Desk erweitert die Auswahl an Serviceangeboten und bietet eine umfassendere Vorgangsweise, die es möglich macht Geschäftsprozesse in die Service Management Infrastruktur einzubinden. Es werden nicht nur Vorfälle, Probleme und Fragen betrachtet, sondern auch andere Gebiete wie Kunden- Änderungswünsche, Wartungsverträge, Softwarelizenzen, Konfigurationsmanagement, Verfügbarkeitsmanagement, Finanzmanagement für IT Services u.v.m. 5

7 Alle Drei Funktionen teilen gemeinsame Charakteristiken: sie repräsentieren den Service Provider zum Kunden und zum Benutzer sie operieren aus dem Prinzip heraus, dass die Kundenzufriedenheit und das Wahrnehmungsvermögen des Kunden kritisch ist sie hängen von einer Vermengung von Personen, Prozessen und Technologien ab um einen Business Service abzuliefern In dem vorliegenden Dokument liegt der Fokus auf dem Service Desk als die primäre Sevicefunktion. 1.6 Wie kann ein Service Desk meinem Unternehmen helfen? Der Service Desk bietet einen grundlegenden, täglichen Kontaktpunkt zwischen Kunden, Benutzern, IT Services und externen Supportorganisationen an. Das Service Level Management ist ein erstklassiges Werkzeug dafür. Ein Service Desk bietet einer Organisation vielfältigen Nutzen und er: Hilft die Betriebskosten zu identifizieren und zu senken Unterstützt die Integration und das Change Management über das dezentrale Unternehmen, Technologien und Prozessgrenzen hinaus Er hilft die Kosten zu reduzieren durch effizientes Einsetzen von Resourcen und Technologien Unterstützt die Optimierung von Investitionen hilft beim Erreichen einer langfristigen Kundenzufriedenheit Strategisch gesehen ist der Service Desk für die Kunden die wahrscheinlich wichtigste Funktion in einem Unternehmen. Für viele ist er der einzige Zugang zu Service und Professionalität der vom ganzen Unternehmen oder einer Abteilung angeboten wird. Ein weiterer grosser Vorteil des Service Desk ist das Bereitstellen von Managementinformationen, einschliesslich Informationen über: 6

8 Personalbedarf Dienstleistungsmängel Servicegeschwindigkeit und Zielerreichung Schulungsbedürfnisse der Kunden Verbundene Kosten Sind Service Desks nur für grosse Unternehmen? Ein Service Desk für den Kunden ist für jedes Unternehmen ein Vorteil - egal ob 2 oder 50 Supportmitarbeiter und egal ob 10 oder Benutzer supported werden. Für kleinere Organisationen, in denen Personal knapp ist, werden Punkte wie Resourcenmanagement, Personalabhängigkeit, dokumentierte Lösungen und Abläufe immer wichtiger. 1.7 Belastungen des Supportservices Wenn man seinen eigenen Service Desk entwirft, ist es wichtig die damit verbundenen Kosten zu betrachten, und ob ein Nachbessern notwendig ist und wie dieses gemanaged wird. Von einer praktisch orientierten Sichtweise aus ist es einfacher die Nachbesserungen fair zwischen allen Kunden aufzuschlüsseln, anstatt eine teure charging methode einzusetzen. Es sind einige Methoden verfügbar, die entweder als individuelle Einheit oder als gemeinsame Einheiten anwendbar sind, um nur einen einzigen Aufwand zu haben. Sie beinhalten: Kosten pro Telefonat; abhängig vom Typ des Vorkommnisses oder Services, z.b. Desktop Services, Applikationen, Installations/Upgradenachfrage, Business Service Zeitkosten und Materialkosten die vom Personal Aufgewendet wurden, z.b. bestellte Anzahl an Supportstunden Serviceinanspruchnahme basierend auf einem Wartungsvertrag, z.b. Gold, Silber oder Bronze Servicelevel 7

9 Kosten die den Betriebskosten zugeordnet werden beim Bereitstellen der Dienstleistung Freier Kundendienst Anstelle von aktuellen Kostenwerten ist es üblich, dass man eine charge unit verwendet die einen zugewiesenen Wert hat (z.b. 1 Kosteneinheit = 1 Euro) Vorsicht: Das Abrechnen pro Anruf kann den Kunden davon abhalten, den Service Desk in Anspruch zu nehmen. Das kann sich so äussern, das der Kunde versucht den Service Desk zu umgehen oder Vorfälle selbst zu lösen, bevor ein Anruf getätigt wird. Das wiederum kann zu einer aufwendigeren Diagnose und Lösungsfindung des Service Desk führen, weil nachvollzogen werden muss was zur Lösung des Problems an Aktionen ausgeführt wurden. So wird der Vorfall schnell komplex und schwerer zu durchschauen. 1.8 Geschäftliche und Betriebliche Leistungen Im Allgemeinen bietet die Einführung eines Service Desk dem Geschäftsumfeld und dem Bereitsteller des Services nutzen, einschliesslich: verbesserter Kundenservice, Kundenwahrnehmung und Kundenzufriedenheit gesteigerte Zugänglichkeit über einen einzelnen Kontakt-, Kommunikationsund Informationspunkt hochqualifiziertes und schnelles Reagieren auf Kundenanfragen verbessertes Teamwork und Kommunikation eine besser zu kontrollierende Infrastruktur 1.9 Die Funktionen und Aufgaben eines Service Desk Der moderne Service Desk ist Kundenorientiert und konzentriert sich auf die Hauptziele, also das Antreiben und Verbessern des Services. Von der betrieb- 8

10 lichen Ebene aus sind die Ziele einen einzigen Kontaktpunkt aufzubauen, um Beratung, Anleitung und die schnelle Instandsetzung der üblichen Serviceanfragen für die Kunden und Benutzer bereitzustellen Kundeninteraktion Kundeninteraktion ist nicht länger auf Telefon und persönlichen Kontakt beschränkt. Die nachfolgenden Grafik soll einige weitere Interaktionen darstellen: Abb. 1: Kundeninteraktion Der Einsatz von Formularbasierten Eingaben erhöht die Vollständigkeit der gelieferten Daten und unterstützt bei der Aufgliederung zu den geeigneten Ansprechpartnern/Teams. Das Service Desk Tool sollte dem Kunden automatisch eine eindeutige Referenznummer zuweisen, die auch z.b. für den Onlinesupport dienen kann. 9

11 1.11 Informieren des Kunden/Benutzers Das Bestätigen der Kundenanfragen bzw. Kundenanliegen gehört zu den wichtigsten Aufgaben des Service Desk. Jedoch haben trotzdem nur wenige Unternehmen die Kapazitäten um sich auf diese Aktivität zu konzentrieren. Wie auch immer, die grosse Herausforderung liegt darin eine personalisierte Kundenbindung zu erreichen - auch durch elektronische Kommunikation. Der selbe Ansatz kann für die gesamte Kundenkorrespondenz verwendet werden, wie z.b.: wenn ein Ingenieur ausgerufen werden muss wenn eine Softwareverbesserungsanfrage akzeptiert wurde wenn eine Anfrage erledigt wurde wenn eine Installation eingeplant wurde wenn weitere Informationen benötigt werden Ein Beispiel für die Interaktion mit dem Kunden kann z.b. so aussehen: Abb. 2: Beispiel Kundenkorrespondenz 10

12 Kapitel 2 Implementierung der eigenen Service Desk Infrastruktur Eine eigene Service Desk Infrastruktur vollständig aufzubauen ist schwer zu erreichen, und sollte als ein Verbesserungsprojekt mit klaren Eigentümern, definierten Geschäftszielen und Verantwortlichkeiten, durchzuführenden Arbeiten und festgelegtem Managementeinsatz durchgeführt werden. Bevor man die Bedürfnisse identifiziert sollte man die Basisvorraussetzungen betrachten, die man erreichen will. Ein ständiges Reorganisieren und Weiterverbessern ist dabei ausserordentlich wichtig. 2.1 Mitarbeiterplanung Ein betrieblicher Service sollte als daily business betrachtet werden. Dabei sind generell zusätzliche Resourcen während der Start-up -Phase notwendig. Ein wichtiger Punkt sind die Fertigkeiten und Kenntnisse die im Unternehmen vorhanden sind, um ein Projekt abzuliefern. Das Projektteam das beteiligt ist sollte unbedingt bewährte Servicemanagement- und Implementierungsfähigkeiten besitzen. In Situationen in denen interne Skills nicht genügend vorhanden sind, sollte man in Betracht ziehen externe Resourcen einzusetzen. Auch die interne Schulung von Mitarbeitern von z.b. nicht zeitkritischen Projekten ist ein weitere Punkt, der bei der Planung betrachtet werden sollte. 11

13 2.2 Zielgerichtete Metriken Entscheiden sie sich und setzen sie Ziele für eine zu managende Anzahl von Metrikzielen, um die Effektivität des Service Desks zu erhöhen. Diese Aufgabe erfordert eine vorsichtige Herangehensweise, und anhand folgender Guidelines sollte man die Metriken festlegen: setzen Sie sich keine Ziele die nicht messbar sind bringen Sie die Metriken schon mit in die Designaktivitäten ein, indem sie Wichtigkeit und Nützlichkeit klarmachen stellen sie eine sog. Baseline auf, bevor sie mit den Kunden über SLAs diskutieren. versichern sie sich, das ihre Kunden unterrichtet sind was sie tun - und warum 2.3 Schlüsselbetrachtungen Hier einige wichtige Punkte, die man betrachten sollte, wenn man einen Service Desk erstellt: zuerst sollten Sie sich absichern, das das Geschäftsbedürfniss klar identifiziert und verstanden ist vergewissern Sie sich bevor sie beginnen, das die Managementverantwortlichen, das Budget und die Resourcen verfügbar sind stellen Sie sicher das die vorgeschlagenen Lösungen mit ihrer Service Support Strategie übereinstimmt identifizieren und übermitteln Sie sogenannte quick wins (z.b. die Kunden informieren) definieren Sie klare Ziele und durchzuführende Arbeitsschritte binden Sie die (vorallem wichtige) Kunden mit ein binden Sie die Endverbraucher mit ein schulen Sie IT Personal zum Service Personal um bewerben und verkaufen Sie ihren Service 12

14 2.4 Verschiedene Typen von Service Desks Lokale Service Desks Der Lokale Service Desk dient dazu, die lokalen Geschäftsbedürfnisse zu befriedigen. Dies ist praktisch, solange mehrere Standorte - die Support benötigen - eingebunden sind. Zentrale Service Desks Alle Serviceanfragen werden in einem zentralen, physischen Standort registriert. Wenn eine Organisation mehrere Standorte besitzt kann diese Form des Supports einige Vorteile haben wie z.b. reduzierte Kosten durch Zusammenlegung,... Virtuelle Service Desks Meistens ist die physische Präsenz eines Service Desks nicht notwendig. Das resultiert im Wesentlichen aus Vorteilen der Netzwerk- und Telekommunikationsgeschwindigkeit. Ein virtueller Service Desk ist von überall auf der Welt zugänglich. 13

15 Kapitel 3 Service Desk - Technologien Es gibt zahlreiche Technologien die einen Service Desk unterstützen können. Bei der Auswahl ist eine langfristige Planung und ein gutes Verständnis der wirklich wichtigen Technologien und Bedürfnissen notwendig. Eine Technologie sollte zur Unterstüztung und Erweiterung eines Services ausgewählt werden, und nicht um einen Service zu ersetzen. Service Desk Technologien beinhalten unter anderem: integrierte Servicemanagement und Operationsmanagement Systeme hochentwickelte Telefonsysteme (z.b. VoIP-Systeme,...) interaktive Voice Response -Systeme (IVR) Fax Pager Systeme Wissens-, Such- und Diagnostiktools Automatisierte Ablauf- und Netzwerkmanagementtools Dabei ist wichtig, dass unterschieden wird zwischen Kunden die keinen Livesupport benötigen, und Kunden die den persönlichen Kontakt bevorzugen. 14

16 Kapitel 4 Service Desk - Verantwortlichkeiten, Funktionen 4.1 Verantwortlichkeiten Die Aufgaben eines Sevice Desks hängen von der Art des Geschäftsbetriebes und der Supportinfrastruktur ab. Für die meisten Organisationen spielt die Aufzeichnung und das lifecycle Management aller Vorfälle eine grosse Rolle. Vorfälle die nicht schnell genug gelöst werden können, sollten an aussenstehende Supportteams zur Diagnose und Lösung abgegeben werden. Wenn sie über ihr SLA-Ziel hinaus ungelöst bleiben sollten die Vorfälle an das Problem Management weitergegeben werden. Während diesem Prozess ist die Aufgabe des Service Desk den Kunden über deen aktuellen Stand zu informieren und ihn über jeden work-around aufzuklären, damit er so schnell wie möglich weiterarbeiten kann. Dabei ist es wichtig das der Service Desk den Kunden zumindest mit Statusupdates über die Serviceverfügbarkeit und alle Anfragen versorgt, inklusive einer Ereignis- oder Referenznummer für die weitere Kommunikation. 4.2 Funktionen Die allgemeinen Funktionen eines Service Desks beinhalten: Anrufentgegennahme 15

17 Aufzeichnen und Dokumentieren der Vorfälle und Reklamationen den Kunden über den aktuellen Status und den Fortschritt auf dem Laufenden zu halten eine anfängliche Abschätzung zu machen ob ein Vorfall lösbar ist, oder weitergegeben werden muss (basierend auf den beschlossenen Service Leveln) managen des request lifecycle Probleme zu identifizieren 16

18 Kapitel 5 Der Aufbau einer Service Desk Umgebung Hat man sich entschieden einen Service Desk aufzubauen, muss man sich entscheiden in welcher Arbeitsumgebung das Personal arbeiten soll. Einfach nur Telefone und Schreibtische aufzustellen ist nicht genug. Es gibt einige wichtige Guidelines die man auf jeden Fall im Auge behalten sollte: richten Sie, wenn möglich, einen Raum abseits des eigentlichen Supportarbeitsplatzes ein - mit einem angenehmen Klima und einer ruhigen Lage für Kunden und das Service Desk Personal Erstellen Sie eine Bibliothek aller Produkte, Hardware- und Softwaredokumentationen und Referenzmaterialien die vom Kunden benutzt werden sorgen Sie dafür das ein aktueller Servicekatalog ständig verfügbar ist installieren sie konferenzfähige Telefone und Freisprechanlagen stellen Sie Konferenzräume bereit, das hilft Der Kunde und Wir - Situationen zu beseitigen stellen Sie Getränkemöglichkeiten bereit informieren Sie ihre Stammkunden über Ort und Supportzeiten ihres Service Desks Fragen Sie sich immer wieder selbst: Ist das der Umgang den ich mir von einem Service Desk vorstelle? 17

19 5.1 Schlüsselfaktoren für einen erfolgreichen Service Desk liefern Sie quick wins um ihre Leistung zu demonstrieren (Verbesserungen am Service, Veröffentlichung eines Handbuches,...) beginnen Sie einfach und wählen Sie einen phasenweisen Ansatz beziehen Sie Kunden mit ein, speziell Kunden die kritisch und direkt sind erklären Sie die Unterschiede die den Kunden erwarten involvieren Sie externe Supportzulieferer versichern Sie sich, das jeder der mit dem Service Desk zu tun hat oder betroffen ist weiss, was wie getan wird und warum schulen Sie Personal und Führungskräfte darauf Kunden- und Servicefocussiert zu sein 18

20 Kapitel 6 Service Desk - Ereignisberichte und Reviews Ziel: Berichte zu erstellen, mit Hilfe derer das Management Entscheidungen treffen und die Performanz messen kann - basierend auf den abgesprochenen Service Leveln. Beim Aufbau eines Service Desk ist zunächst nur relativ wenig formales Reporting und Erfassen notwendig, aber mit dem Wachsen des Supports und des Kundenstammes ist zunehmend ein erweitertes Reporting und klares Verstehen von Anfragen, Trends und Arbeitspensum notwendig. Das Erfassen ist dabei häufig subjektiv und sollte auf die Verbesserung des Geschäfts hinzielen. Es ist wichtig, dass Resultate nicht nur gespeichert werden,sondern das sie als eine Art Businesstool angesehen werden - um den Service auszurichten, weiterzuentwickeln und kontinuierlich zu verbessern. 6.1 Effektive Arbeitspensumsanalyse Die wertvollste und teuerste Resource im Support ist das Personal. Das Optimieren der Auslastung ist somit ein wichtiger Faktor. Arbeitsanalysen können bei Personalanpassungen helfen, sie geben Hinweise wo Personal gebraucht wird und wie Arbeitsschematas von Tag zu Tag variieren. Für eine detaillierte Analyse sollte das Supportpersonal genau festhalten wie lange sie an einem Request oder an einem Teil eines Requestes gearbeitet haben. 19

21 6.2 Häufigkeit der Auswertungen und Reviews Ein Unternehmen sollte eine sinnvolle Reviewfrequenz wählen, abhängig von der Wichtigkeit die damit verbunden ist. Die Präsentation von grafisch aufbereiteten Resultaten ist dabei nützlich um dem Management einen Überblick über wichtige Arbeitsgebiete zu geben. Tägliche Reviews Diese Art von Review sollte folgendes beinhalten: Gebiete die eine Steigerung der Gruppe erfordern mögliche Servicelücken alle aussenstehenden Vorfälle Wöchentliche Reviews Hier sind folgende Punkte wichtig: Serviceverfügbarkeit grosse Ereignisgebiete (Häufigkeit des Auftretens, grösster Zeitaufwand des Personals, längste Rücklaufzeit zum Kunden) Vorfälle die Problemberichte erfordern Bekannte Fehler und erforderliche Änderungen Servicelücken Kundenzufriedenheit Trends, Hauptservicegebiete die das Geschäft betreffen Arbeitspensumanalyse 20

22 Monatliche Reviews Hier sollten folgende Punkte beachtet werden: Serviceverfügbarkeit generelle Performanz-, Ergebniss- und Trendanalysen individuelle Service Zielerreichung Kundenwahrnehmungen und Zufriedenheitslevel Kundenschulungen und Ausbildungsbedürfnisse Supportpersonal- und third-party -Performanz Anwendungs- und Technologieperformanz Inhalt der Reviews- und Reportraster Kosten der Servicebereitstellung und des Serviceausfalls Initiative Serviceberichte Das Berichten - online oder in Textform - ist ebenso wichtig für das proaktive Berichten eines Service Desks. Dazu sollten die folgenden Punkte betrachtet werden: geplante Änderungen für die kommende Woche grössere Vorfälle/Probleme/Änderungen der Vorwoche, inklusive der Workarounds, Fixes u.s.w. unzufriedene Kundenvorfälle der vorigen Woche die Infrastrukturereignisse der Vorwoche (Server, Netzwerk, Applikationen) Vierteljährliche oder jährliche Berichte sollten mit Vorsicht betrachtet werden. Es kann der Fall sein, das das letzte Mal als ein Arbeitsschritt durchgeführt wurde schon ein Jahr zurückliegt, und demzufolge wurden alle Probleme und ihre Lösungen nur in dieser Zeit registriert, sofern sie nicht durch konsequentes Change Management angepasst wurden. 21

23 Kapitel 7 Fazit Die erfolgreiche Integration und der fortlaufende Support des Service Desk Prozesses gibt dem Unternehmen einen grossen Geschäftsnutzen zurück, sei es durch eine Reduzierung der Kosten, Kundenzufriedenheit, Personalengagement oder Professionalität. Deshalb sollte sich jedes Unternehmen - das sich bisher nur wenig oder sogar gar nicht mit dem Service Desk beschäftigt hat und in Kontakt mit dem Kunden steht - mit der Struktur und der Funktionsweise eines Service Desks vertraut machen. Nicht nur das Unternehmen selbst, auch der Kunde wird davon profitieren. 22