Welche Lösung passt? Leitfaden zur Bewertung einer Servicedesk- Lösung für mittelständische Unternehmen

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1 WHITE PAPER ZU BEST PRACTICES Welche Lösung passt? Leitfaden zur Bewertung einer Servicedesk- Lösung für mittelständische Unternehmen Wie man eine passende Servicedesk-Lösung auswählt und damit die Rendite verbessert

2 Inhalt Einführung... 1 Die Entwicklung des Helpdesk... 2 Was Genau Sind Ihre Anforderungen? Kostensenkung durch Standardisierung Freisetzen operativer Effizienzreserven Die Anforderungen der Betroffenen Die Anforderungen der IT Die Anforderungen der Serviceorganisation Die Anforderungen des Unternehmens... 3 Erarbeiten Einer Anforderungs-Checkliste Features > Nutzungsfreundlichkeit...4. > Nachverfolgen von Anrufen/Problemmanagement...4. > Self-Service...4. > Knowledge Management (Wissensmanagement)...4. > Asset Management (Ressourcenmanagement)...4. > Change Management (Änderungsmanagement)...4. > Berichterstellung...4. > Integration...5. > Implementierung...5. Technischer Support Service Schulungen Priorisieren der Anforderungen Arbeitsblatt: Bewertung und Priorisierung der Anforderungen... 6 Bewerten Potenzieller Anbieter... 7 Renditeschätzung Renditearbeitsblatt Arbeitsblatt: Rendite... 8

3 Einführung IT-Budgets unterliegen heutzutage immer strengeren Kontrollen. Umso wichtiger ist es bei der Anschaffung von Software, dass sich diese in der Unternehmensbilanz positiv niederschlägt.. Eine gut gewählte Servicedesk-Lösung für das Management erfolgskritischer Operationen kann Sie diesem Ziel ein Stück näher bringen. Eine ungeeignete Lösung dagegen verursacht unnötige Kosten. Sie benötigen eine Lösung, die im Unternehmen eine höhere finanzielle Leistung und ein besseres Management ermöglicht sowie darüber hinaus organisatorische Verbesserungen mit sich bringt. Außerdem soll sie dazu beitragen, dass die richtigen Mitarbeiter und Ressourcen an der richtigen Stelle eingesetzt werden. Auf diese Weise soll sie echte Bilanzvorteile generieren. Dieser Leitfaden soll mittelständische Unternehmen bei der Auswahl geeigneter Tools für Kostensenkung, Produktivitätssteigerung und Serviceverbesserung unterstützen. Zunächst wird die Entwicklung des Helpdesk zur heute üblichen Servicedesk-Organisation untersucht. Danach wird erläutert, wie Sie die spezifischen Serviceanforderungen in Ihrem Unternehmen erkennen und auf dieser Grundlage Kaufkriterien erarbeiten können. In das entsprechende Arbeitsblatt können Sie Ihre Anforderungen eintragen und diese priorisieren. Darüber hinaus finden Sie in diesem White Paper eine detaillierte Anleitung zur sinnvollen Bewertung Ihrer Anforderungen sowie zur Bewertung der zur Wahl stehenden Lösungen. Am Ende des White Paper wird ein Verfahren zur Renditeberechnung empfohlen, mit dessen Hilfe Sie potenzielle Kosteneinsparungen und Verbesserungen kalkulieren können. Insgesamt ist dieser Leitfaden als Hilfestellung bei der Analyse und Auswahl einer geeigneten Servicedesk-Lösung für Ihr Unternehmen gedacht und soll Sie vor Fehlentscheidungen bewahren.

4 Die Entwicklung des Helpdesk Einfach ausgedrückt ist ein Helpdesk eine organisatorische Einheit, deren Aufgabe in der Bereitstellung von Informationen besteht. Notwendig wurden Helpdesks aufgrund der ständig wachsenden IT-Infrastrukturen. Als Computer sich auch außerhalb der IT-Abteilungen durchzusetzen begannen und immer mehr Arbeitsplätze mit Computern ausgestattet wurden, ergab sich ganz unmittelbar ein Unterstützungsbedarf für die Nicht-EDVler unter den Mitarbeitern. Sehr schnell breiteten sich Computer über die IT hinaus in die Finanz-, Vertriebs- und anderen Abteilungen aus. Allerdings wurden die Hoffnungen auf gesteigerte Produktivität durch den wachsenden Bedarf an technischer Unterstützung unterlaufen. Jeder technische Fortschritt erwies sich als neue Hürde für die IT-Unterstützung. Ursprünglich brauchte die IT lediglich ein paar Anwender an Großrechnerterminals und Druckern zu unterstützen. Doch als der PC seinen Siegeszug in sämtlichen Büros antrat, blieb der IT nichts anderes übrig, als zur Unterstützung der Anwender einen formalisierten Helpdesk einzurichten. Im weiteren Verlauf der technischen Entwicklung wurden die Mitarbeiter mit Laptops und drahtlosen Geräten ausgestattet, die Mobilität erlaubten, andererseits. aber die Unterstützung noch mehr erschwerten. So entwickelte sich der Helpdesk zu einer zentralen. Organisation, in der zahlreiche Hilfeanforderungen in. Form von Telefonanrufen bearbeitet und verwaltet. werden mussten. Und schon bald betrachteten. weitsichtige Unternehmensmanager den Helpdesk als zentrale Drehscheibe für die Bearbeitung und Verwaltung sämtlicher Serviceangelegenheiten. Außerdem lag es nahe, andere Abteilungen im Unternehmen, die ebenfalls Software für den Service und die Nachverfolgung von Anrufen benötigten, mit den gleichen Servicedesk-Anwendungen auszustatten, denn das sparte Kosten und verbesserte die Effizienz. Da nun ein einziges Service-Tool für Betriebs- und Anlagenverwaltung, Personal, Einkauf, Kundenservice, ja sogar Qualitätssicherung eingesetzt werden konnte, ergriffen IT-Abteilungen die Chance, eine einheitliche Lösung als Standard zu implementieren, was die Software- und Wartungskosten senkte und die Rendite steigerte. In den letzten Jahren hat sich in Unternehmen auf der ganzen Welt die ITIL (IT Infrastructure Library) als Best Practice-Leitlinie für ein optimales Management von IT-Service und -Support durchgesetzt. Anhand der ITIL-Standards kann ein Unternehmen konsistente und wiederholbare Prozesse für IT-Service und -Support einrichten. Dies eröffnet im Service Level-, Störfall-, Problem-, Change und Configuration Management ganz neue Verbesserungsmöglichkeiten, die die nächsten Schritte in der Entwicklung von Support-Strukturen prägen werden. Was genau sind Ihre Anforderungen? Die eigenen Anforderungen und Motivationen für die Anschaffung einer Servicedesk-Software zu kennen ist ungeheuer wichtig. Dennoch versäumen viele Unternehmen eine gründliche Analyse der Beweggründe hinter ihrer Kaufentscheidung. Dabei wären ausführliche Bewertungen und Analysen überaus lohnend: Warum braucht man die Software? Welche Aufgaben soll sie erfüllen? Nimmt man sich die Zeit, diese Fragen im Vorfeld zu klären, so kann man hinterher bei Implementierung und Schulung sehr viel Geld und Zeit einsparen. Vergessen Sie auch nicht den Blick auf die anderen Abteilungen und organisatorischen Einheiten in Ihrem Unternehmen: Wo wird noch über eine Servicedeskoder Workflow-Software nachgedacht? Kostensenkung durch Standardisierung Nicht alle Servicedesk-Anwendungen sind flexibel genug, um den Anforderungen unterschiedlicher Abteilungen gerecht zu werden. Wenn es also an die Auswahl einer Anwendung geht, achten Sie auf Schlüsselelemente, die den Einsatz der Anwendung für ganz unterschiedliche Unternehmensprozesse erlauben. Ein flexibles Serviceanforderungssystem lässt sich problemlos an Veränderungen in den Betriebsabläufen anpassen, hält mit dem Wandel in den Unternehmensanforderungen Schritt und veraltet nicht so schnell. Hier einige der wichtigsten Merkmale, auf die Sie achten sollten: > Gruppensicherheit Benutzergruppen sollten sich unabhängig voneinander verwalten lassen. Dazu müssen die Sicherheitsfunktionen für einzelne Benutzergruppen individuell definierbar sein > Segregation sensibler Daten Eine einzige, zentrale Datenbank ist immer von Vorteil, lässt sich jedoch nur realisieren, wenn die Anwendung in der Lage ist, Daten nach Abteilungen getrennt zu verwalten. So sollten die Kundendaten in der Datenbank für alle Abteilungen zugänglich sein, doch sollte die Qualitätssicherung zum Beispiel nicht auf Benutzeranforderungen im Zusammenhang mit der Betriebs- und Anlagenverwaltung zugreifen können > Anpassbare Formulare Oft haben einzelne Gruppen ganz eigene Datenanforderungen, die über Standarddaten wie Name, Rang oder Seriennummer hinausgehen. Daher sollte eine Servicedesk- Anwendung eine anwenderfreundliche und intuitive Benutzeroberfläche zur Erstellung und Modifikation gruppenspezifischer Eingabeformulare enthalten > Datenbankanpassung Für die Speicherung gruppenspezifischer Daten sind unter Umständen zusätzliche Tabellen oder Spalten erforderlich, wobei für diese anpassbaren Datenelemente die gleichen Segregationsregeln gelten müssen > Flexible Geschäftsregeln Wenn sich Unternehmensanforderungen wandeln, muss die Unternehmenslogik Ihrer Servicedesk-Anwendung mithalten können. Achten Sie also darauf, dass sich die Anwendung an die spezifischen Prozesse in Ihrem Unternehmen anpassen lässt > Zugriffsfreundlichkeit Mit einer Browser-basierten Lösung können zahlreiche Benutzer mithilfe einer einzigen, zentralen Installation unterstützt werden, ohne dass dazu auf jedem Desktop eine spezielle Software installiert werden muss. Ein Client-/Server-basiertes Tool dagegen treibt die Installationskosten in die Höhe, denn es gewährt nur den Workstations Zugriff, auf denen die Client-Software installiert ist

5 Freisetzen operativer Effizienzreserven Durch die Freisetzung operativer Effizienzreserven kann ein Unternehmen mit weniger mehr erreichen. Mit anderen Worten, es lassen sich mit minimalen Investitionen Qualitäts- und Effizienzsteigerungen realisieren. Eine gute Workflow-Lösung beispielsweise steigert die operative Effizienz im gesamten Unternehmen und lässt Sie die Ressourcennutzung nachverfolgen und in Berichtform auswerten. Denn eine genaue Übersicht darüber, welche materiellen und personellen Ressourcen zur Verfügung stehen und wie diese eingesetzt werden, ist der beste Schlüssel zur Effizienzsteigerung. Hier als Beispiel einige. der zentralen Faktoren: > Menschen:. Mitarbeiter Einstellung, Beförderung, Kündigung, besondere Vergünstigungen. Lieferantenmanagement Verträge, Bewertungen > Orte:. Büros, Gebäude, sonstige Anlagen und Einrichtungen > Materielle Ressourcen:. Hardware und Software, sonstiges Inventar > Wissen:. Knowledge Management einschließlich Richtlinien. und Verfahren > Kapital:. Beschaffung und Finanzen Eine gute Servicedesk-Lösung enthält Berichtsfunktionen zur Nachverfolgung all dieser wertvollen Ressourcen und stellt die nötigen Informationen bereit, um die vorhandenen Ressourcen möglichst effizient zu nutzen. Implementiert man im Rahmen der Servicedesk-Initiative zugleich ein Workflow-Tool, so erschließen sich weitere Vorteile in Form organisatorischer Verbesserungen: Die richtigen Mitarbeiter und Ressourcen können gezielt an der richtigen Stelle eingesetzt werden, so dass echte Bilanzvorteile entstehen. Die Anforderungen der Betroffenen Nun gilt es, all diejenigen zu identifizieren, die von dem Projekt betroffen sind, und ihre Erwartungen und Anforderungen an das System abzuklären. Das spart Kosten, verbessert die organisatorischen Strukturen und steigert die Rendite. Selbstverständlich muss man bei diesem Schritt alle Abteilungen und deren sämtliche Anforderungen berücksichtigen. Achten Sie auf erfolgskritische Ressourcen in Rechts-, Personal-, Betriebs- und Anlagenverwaltungs-, Einkaufs- und sonstigen Abteilungen, deren Produktivität sich durch eine zentralisierte Service- und Workflow- Anwendung steigern lässt. Untersuchen Sie auch, ob sich erfolgskritische Abläufe, die hohe Service Levels erfordern, durch eine zentralisierte Service- und Workflow-Lösung unter Umständen optimieren lassen. Der Nutzen eines geeigneten Tools, das abteilungsübergreifend eingesetzt wird, ist vielfältig: > Senkung der Verwaltungskosten > Senkung der Softwarelizenzkosten > Verbesserung des Service > Steigerung der Produktivität Betroffen von der Auswahl einer Softwarelösung sind in der Regel die IT selbst, die Serviceorganisationen (von denen es, wie oben bereits erwähnt, mehrere geben kann) und vor allem das Unternehmen insgesamt. Dennoch werden die Anforderungen des Unternehmens insgesamt häufig außer Acht gelassen und die Auswahl wird allein nach den Funktionsanforderungen der einzelnen Abteilungen getroffen. Dies ist ein fundamentaler Fehler. Um die passende Softwarelösung für Ihr Unternehmen zu finden, müssen Sie die Unternehmensanforderungen bereits im Vorfeld klar herausarbeiten. Die Anforderungen der IT Die IT-Abteilung dürfte in erster Linie an den technischen Eigenschaften einer Lösung interessiert sein. Dabei sind Standardisierung und Skalierbarkeit zentrale Forderungen, ergänzt durch Merkmale wie: > Integration in die vorhandene Infrastruktur > Unterstützung offener Systemarchitekturstandards > Problemlose Implementierung und Wartung, problemlose Upgrades > Abteilungsübergreifende Nutzbarkeit Die Anforderungen der Serviceorganisation Im Blickpunkt der Serviceorganisation stehen in der Regel Anwenderfreundlichkeit, Funktionalität und Schulungsbedarf. Weitere zentrale Forderungen sind: > Intuitive, leicht bedienbare Benutzeroberflächen > Minimaler Schulungsaufwand > Integration mit - und sonstigen Anwendungen > Zugriff von überallher Die Anforderungen des Unternehmens Eine genaue Kenntnis der Unternehmensstrategie ist unabdingbar für die Auswahl einer Software, die sich schnell implementieren lässt und wirksam zum Unternehmenserfolg beiträgt. Die Unternehmensanforderungen variieren zwar von Branche zu Branche, doch es gibt einige Kernpunkte, auf die das Management praktisch immer Wert legt: > Produktivitätssteigerungen > Verbesserungen an den internen und externen. Service Levels > Eine möglichst hohe Rendite Viele Anwendungen erweisen sich als Fehlinvestitionen oder verstauben in den Regalen der Anbieter, weil sie darauf abzielen, alle nur erdenklichen Kundenwünsche zu erfüllen und sämtliche Unternehmensbereiche abzudecken. Dadurch werden sie viel zu umfangreich und komplex und viele Implementierungen schlagen trotz durchdachter Planung fehl. Überlegen Sie daher genau, welche Elemente in Ihrer Organisation tatsächlich erfolgskritisch sind. Überlegen Sie, welche Anforderungen unbedingt erfüllt werden müssen. Auf diese Weise vereinfachen Sie die Aufgabe, erhöhen die Chancen auf eine erfolgreiche Implementierung und können davon ausgehen, dass sich Ihre Investitionen schneller bezahlt machen.

6 Erarbeiten einer Anforderungs-Checkliste Features Im Folgenden finden Sie eine Liste der wichtigsten und am häufigsten nachgefragten Features, die Sie bei der Auswahl einer Servicedesk-Anwendung berücksichtigen sollten.. Die Zusammenstellung basiert auf Ausschreibungen diverser mittelständischer Unternehmen. Einige der Features sind mit Sicherheit auch für Ihr Projekt relevant, andere dagegen nicht. Lassen Sie sich bei der Auswahl von Ihren Unternehmenskenntnissen und den Anforderungen Ihrer Mitarbeiter oder Abteilungen leiten und ergänzen Sie die Listen bei Bedarf durch weitere Anforderungen, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind. > Automatisches Generieren von mehreren Arbeitsaufträgen für Routineaufgaben. (z. B. Neueinstellungen) Self-Service > Self-Service-Portal > Firmenspezifisch anpassbare Endanwenderbildschirme > Möglichkeit der Eingabe neuer Anfragen > Verfügbarkeit von Statusangaben und Updates zu vorhandenen Anfragen > Möglichkeit der Aktualisierung von Kontaktinformationen > Möglichkeit zum Durchsuchen einer Wissensdatenbank > Zugriff auf häufig gestellte Fragen samt Antworten Nutzungsfreundlichkeit > Zugriff über einen Web-Browser > Möglichkeit der Erstellung firmenspezifisch. angepasster Nachverfolgungsfelder > Problemlos firmenspezifisch anpassbare Bildschirme > Geringer Schulungsaufwand für die Benutzer > Auch für Behinderte nutzbar beachten Sie gegebenenfalls gesetzliche Vorschriften! Nachverfolgen von Anrufen/Problemmanagement > Unterstützung grundlegender ITIL-Prozesse > Möglichkeit der Protokollierung und Nachverfolgung. von Problemen in einer zentralen Berichtsdatenbank > Funktionen für externen und internen Support > Automatische Problemidentifikation > Automatisches Generieren von Tickets > Anzeige von schwerwiegenden Problemen. für die Benutzer > SLA-Unterstützung > Möglichkeiten zum Senden und Empfangen von s in der Anwendung > Möglichkeit der Ticket-Erstellung aus eingehenden. s > Automatische Weiterleitung von Nachrichten und Updates > Manuelle und automatische Weiterleitung von Anfragen > Arbeitsgruppenweiterleitung > Verfügbarkeit von Arbeitswarteschlangen für alle Mitarbeiter > Zugriff auf die Anrufshistorie mit einem einzigen Tastendruck oder Mausklick > Klassifikation der Anfragen nach Kategorien (Hardware, Software, Netzwerk usw.) > Möglichkeiten zur Festlegung von Priorität und Wichtigkeit > Automatische Eskalation von Anfragen gemäß Geschäftsregeln > Möglichkeit, an eine Anfrage Dokumente anzuhängen > Möglichkeit der Bearbeitung von Tickets als Gruppe > Protokollierung des Zeitaufwands pro Anfrage > Nachverfolgung von Standardaufgaben je nach Anrufstyp > Ereignis-Trigger je nach Anfragetyp > Arbeitsaufträge zur Entsendung von Wartungs-/ Servicetechnikern Knowledge Management (Wissensmanagement) > Zugriff auf Wissensmanagementfunktionen > Automatische Nutzung von Problembeschreibungen beim Durchsuchen der Wissensdatenbank > Unterstützung für vordefinierte Wissensdatenbanken > Suchfunktionen für indizierte Dokumente > Suchfunktionen für bereits abgearbeitete Anfragen > Zugriff auf häufig gestellte Fragen samt Antworten Asset Management (Ressourcenmanagement) > Lieferantenkontakte und -informationen > Erfassung von Ressourcen und Features > Nachverfolgen der Historie sämtlicher Ressourcen > Verknüpfung von Ressourcen mit Tickets. und Arbeitsaufträgen > Anwendung von Geschäftsregeln auf Ressourcen > Software-Compliance und Softwareoptimierung > Zeitplanung für Präventivwartung Change Management (Änderungsmanagement) > Fertig in die Lösung integrierte Best Practice-Verfahren nach ITIL-Vorgaben > Firmenspezifisch anpassbarer Workflow > Bewertungen und Genehmigungen > Aufzeichnungsfunktionen für Rollout- und Backout-Pläne > Anzeige von Änderungszeitplänen > Benachrichtigung mithilfe von s und Pagern > Verknüpfung von Änderungsanforderungen mit. dem Inventar > Integration mit dem Problemmanagement > Einkauf > Einkaufsanfragen > Integration mit dem Ressourcen- und dem Lieferantenmanagement Berichterstellung > Dashboards für das Management > Vordefinierte Standardberichte > Flexibles Berichterstellungspaket > Grafische Berichte in Echtzeit > Firmenspezifisch anpassbare Abfragen/Makros

7 Integration > Integration mit s und Pagern > Managementfunktionen für den -Verkehr > Integration mit Fernbedienungsfunktionen > Integration mit der Computertelefonie > Integration mit drahtlosen Geräten > Integration mit Standardpaketen zur automatischen Nachverfolgung von Inventar > Integration mit Strichcodelesegeräten > Schnittstelle für eine Integration mit externen Datenbeständen Implementierung > Schnelle und einfache Implementierung > Firmenspezifische Anpassung durch Ziehen. und Ablegen > Implementieren von Geschäftsregeln durch. Zeigen und Klicken > Keine Client-Software erforderlich > Unterstützung für offene Standards > Firmenspezifische Anpassung von Formularen. oder Datenbanken ohne Programmierung Technischer Support Neben dem Funktionsspektrum des Produkts sollten Sie auch den verschiedenen Support-Optionen der einzelnen Anbieter gebührende Aufmerksamkeit widmen. Achten Sie darauf, dass der Anbieter Ihnen die Wahl zwischen mehreren Support Levels lässt und Sie die passende Variante für Ihr Unternehmen auswählen können. Wartet der Anbieter lediglich mit einer Einheitslösung für alle Kunden auf, so ist diese für das einzelne Unternehmen in der Regel nicht ideal. Bedenken Sie bei der Auswahl des passenden Support Levels folgende Punkte: > Welche erfolgskritischen Geschäftsbereiche wird. die Servicedesk-Anwendung unterstützen? > Planen Sie die Integration weiterer Anwendungen mit Ihrer Servicedesk-Anwendung? > Benötigen Sie einen 24x7-Support? > Brauchen Sie einen technisch Zuständigen. beim Anbieter, der Ihre Implementierung und Konfiguration kennt? Ein weiterer wichtiger Punkt bei der Beurteilung eines Support-Anbieters ist die Frage nach einem Kundenzufriedenheitsprogramm, zu dem eine Bewertung von unabhängigen Dritten vorliegt. Fragen Sie nach, ob der Anbieter unter seinen Kunden Umfragen zu seinen Services und Produkten durchführt, beispielsweise zur Anwenderfreundlichkeit, zum Preis usw. Ein Support- Anbieter von Weltklasse wird Kunden, die ernsthaft an seiner Lösung interessiert sind, gern Informationen über Service Levels und Kundenzufriedenheit zur Verfügung stellen. Service Unterschätzen Sie bei der Auswahl eines neuen Tools auf keinen Fall den Wert professioneller Service- und Beratungsleistungen. Diese sind eine unschätzbare Hilfe, um die eigenen Unternehmensziele zu verwirklichen. Erfahrene Fachleute können dafür sorgen, dass Ihr Projekt im Zeitplan bleibt und das Budget nicht sprengt. Achten Sie auf Anbieter, die schon geraume Zeit in der Servicebranche tätig sind und die nach Best Practice- Vorgaben arbeiten. So können Sie darauf zählen, dass Ihre neue Lösung tatsächlich den erhofften Nutzen bringt. Schulungen Verzichten Sie auf keinen Fall auf Schulungen. Machen Sie auch nicht den Fehler zu glauben, Sie könnten Ihre Mitarbeiter selber schulen. Wenn ein Anbieter keine Schulungen im Programm hat, sehen Sie sich nach einem anderen um. Die meisten Anbieter veranstalten für ihre Kunden Präsenzschulungen an einem Schulungsort. Diese sind zwar als grundlegende, generische Produktschulungen durchaus geeignet, berücksichtigen jedoch nicht den individuellen Schulungsbedarf bzw. die spezifische Benutzerumgeb ung in Ihrem Unternehmen. Fragen Sie daher nach Vor-Ort-Schulungen in Ihrem Haus. Damit erzielen Sie nicht nur schnelle Lernerfolge bei Ihren Anwendern, sondern Sie stärken auch deren Vertrauen in das neue System. Dies trägt zur Akzeptanz des Projekts bei und sichert seinen Erfolg.

8 Priorisieren der Anforderungen Wenn Sie alle vom Projekt betroffenen Stellen identifiziert und deren Anforderungen erfragt haben, müssen diese noch priorisiert werden. Denn einige Features sind mit Sicherheit absolut unverzichtbar, andere dagegen nicht mehr als eine nette Ergänzung. Besprechen Sie also mit allen Beteiligten und Abteilungen, wie wichtig welche Features für sie sind. Priorisieren Sie die einzelnen Features in Bezug auf die Unternehmensanforderungen. Ein Arbeitsblatt wie das Folgende zur Bewertung und Priorisierung der Anforderungen ist eine wertvolle Hilfe, um sich eine sinnvoll strukturierte Übersicht über die diversen Anforderungen aller Beteiligten zu verschaffen. Da alle Abteilungen zum Gesamterfolg des Unternehmens beitragen müssen, stehen die Unternehmensanforderungen ganz oben in der Tabelle, während die Anforderungen der einzelnen Abteilungen oder organisatorischen Einheiten in der linken Spalte aufgelistet sind. Ist eine Anforderung einer einzelnen organisatorischen Einheit für sämtliche Unternehmensanforderungen relevant, sollte sie als unverzichtbar eingestuft werden und höchste Priorität genießen. Anforderungen der IT-Abteilung Arbeitsblatt: Bewertung und Priorisierung der Anforderungen Unternehmensanforderung 1: Produktivitätssteigerung Unternehmensanforderung 2: Serviceverbesserung Unternehmensanforderung 3: Kostensenkung Unternehmensanforderung 4: Renditeverbesserung Integration mit der vorhandenen Infrastruktur Unterstützung offener Systemarchitekturstandards Implementierung, Wartung und Upgrades problemlos durchführbar Abteilungsübergreifend einsetzbar Zuverlässig mit minimalen Ausfallzeiten Anforderungen des Helpdesk Intuitive, leicht bedienbare Benutzeroberfläche Minimaler Schulungsbedarf Integration mit - und sonstigen Anwendungen Web-basierter Zugriff Anforderungen der Personalabteilung Firmenspezifisch anpassbare Eingabefelder Browser-Zugriff Zentrales Datenbank- Repository Segregation sensibler Daten Anforderungen der Betriebs- und Anlagenverwaltung Nachverfolgung von Inventar und Ressourcen Integration mit Strichcodelesegeräten Unterstützt die Integration drahtloser Geräte Verwaltung von Arbeitsaufträgen

9 Bewerten potenzieller Anbieter Sobald eine Prioritätenliste der Anforderungen in Ihrem Unternehmen vorliegt, können Sie an die Bewertung der potenziellen Anbieter gehen. Denken Sie daran, Sie kaufen nicht einfach ein Produkt, sondern Sie gehen mit dem ausgewählten Anbieter eine Geschäftsbeziehung ein. Wenn Sie einen passenden Anbieter finden, ist dies unter Umständen der Beginn einer langen und nutzbringenden Partnerschaft, die zum Wachsen und Gedeihen Ihres Unternehmens beiträgt. Orientieren Sie sich an folgenden Fragen, um potenzielle Anbieter zu bewerten. > Wie lange ist der Anbieter schon in der Branche tätig? > Hat er sich bereits einen guten Ruf erworben? > Steht der Anbieter finanziell gut da? Verfügt er über die nötigen Ressourcen, um auch auf längere Sicht Forschung und Entwicklung zu betreiben? > Bietet er in seinem Portfolio unterschiedliche Software für Unternehmen unterschiedlicher Größe an oder hat er lediglich eine Einheitslösung für alle Kunden im Angebot? Entscheiden Sie sich für einen Anbieter mit stabilen Finanzen und langjähriger Erfahrung in der Servicedesk-Branche. Achten Sie darauf, dass die Anwendungen auf Wachstum ausgelegt sind und durch robustere Tools und Features ergänzt werden können, damit Ihr System mithalten kann, wenn Ihre Organisation wächst und sich weiterentwickelt. Renditeschätzung Beginnen Sie nicht erst nach der Implementierung eines Servicedesk-Systems mit einer Renditeberechnung. Diese ist schließlich ein wichtiges Instrument zur Bewertung der tatsächlichen Kosten einer Lösung. Daher sollten Sie unbedingt die Rendite schätzen, bevor Sie eine Lösung auswählen und implementieren. Grundlage für die Renditeberechnung sind Daten zu Ihren Serviceorganisationen, und zwar in Form präziser oder ungefährer Werte. Einige dieser Daten dürften problemlos zur Verfügung stehen, andere bedürfen einer informierten Schätzung. Als Hilfe bei der Renditeberechnung haben wir für Sie branchentypische Schätzwerte zusammengestellt, die vom HDI (Help Desk Institute) ermittelt wurden. Diese sind in das Renditearbeitsblatt auf der folgenden Seite eingeflossen. Unter finden Sie darüber hinaus unseren Online ROI Calculator, ein komplettes Online-Tool für die Renditeberechnung. Renditearbeitsblatt Wenn Sie alle nötigen Daten gesammelt haben, können Sie mit der Renditeschätzung beginnen. Zu diesem Zweck hat BMC ein schnelles Renditeberechnungsprogramm entwickelt. Wenn Sie eine präzise und gründliche Renditeberechnung für Ihre spezifische Unternehmensumgebung vorziehen, steht Ihnen gern ein Kundenbetreuer von BMC zur Verfügung. Grundvoraussetzung für die Auswahl einer geeigneten Servicedesk-Anwendung ist in jedem Fall eine Analyse der Anforderungen aller betroffenen Abteilungen und Anwender, gefolgt von einer Priorisierung dieser Anforderungen, bezogen auf Ihre Unternehmensziele. In einem weiteren Schritt sollten dann die Support- und Serviceoptionen sowie die finanzielle Stabilität der verschiedenen Anbieter bewertet werden, damit Sie letztlich den bestmöglichen Geschäftspartner auswählen. Dies ist der sicherste Weg. zum Erfolg Ihres Servicedesk-Projekts.

10 Arbeitsblatt: Rendite Kosten einer Self-Help-Lösung Geschätzte Kosten für die Bearbeitung und endgültige Lösung eines Self-Help- Tickets: Branchenanalysten schätzen diese Kosten auf etwa $ 11,00. Kosten für einen Serviceanruf, Service Level 1 Branchenanalysten schätzen diese Kosten auf etwa $ 30,00. Kosten für einen Serviceanruf, Service Level 2 Branchenanalysten schätzen diese Kosten auf etwa $ 50,00. Kosten für einen Serviceanruf, Service Level 3 Branchenanalysten schätzen diese Kosten auf etwa $ 100,00. $ $ $ $ Rückgang an Anrufen (in Prozent) durch Self-Help-Lösung Geschätzter Rückgang an Anrufen in Prozent durch Self-Service-Funktionen und/ oder Automatisierung: Branchenanalysten schätzen den Rückgang an Anrufen durch eine Self-Help-Lösung auf %. Rückgang an Anrufen (in Prozent) durch Wissensdatenbank Geschätzter Prozentsatz an Anfragen, die vor bzw. nach der Implementierung einer Servicelösung auf Service Level 1 gelöst werden können: Branchenanalysten schätzen diesen Wert auf %. Prozentsatz an Anfragen, die auf Service Level 1 gelöst werden können Geschätzter Prozentsatz an Anfragen, die vor bzw. nach der Implementierung einer Servicelösung auf Service Level 1 gelöst werden können: Branchenanalysten schätzen diesen Wert auf %. Prozentsatz an Anfragen, die auf Service Level 2 gelöst werden können Geschätzter Prozentsatz an Anfragen, die vor bzw. nach der Implementierung einer Servicelösung auf Service Level 2 gelöst werden können: Branchenanalysten schätzen diesen Wert auf %. Prozentsatz an Anfragen, die auf Service Level 3 gelöst werden können Geschätzter Prozentsatz an Anfragen, die vor bzw. nach der Implementierung einer Servicelösung auf Service Level 3 gelöst werden können: Branchenanalysten schätzen diesen Wert auf 5-10 %. VORHER NACHHER % % % % % % % % % %

11 Über BMC Software BMC Software bringt Lösungen für Ihr IT-Team, die durch verbessertes Technologiemanagement und IT-Prozesse die unternehmerische Wertschöpfung steigern. Unsere branchenführenden Service-Management-Lösungen helfen Kosten senken, das Geschäftsrisiko reduzieren. und bringen die Vorteile einer IT-Infrastruktur, die speziell für die Steigerung des Geschäftswerts und eine flexible Arbeitsweise ausgelegt ist. Nur BMC liefert Best Practice IT-Prozesse, automatisiertes Technologiemanagement und die preisgekrönte BMC Atrium -Technologie, die einen breiten Blick über die Möglichkeiten der IT-Services zur Unterstützung der gesetzten Prioritäten beitragen. Bekannt für Unternehmenslösungen, die sich ebenso für Großrechner wie für verteilte Systeme und Endbenutzergeräte eignen, liefert BMC auch Lösungen speziell für die besonderen Bedürfnisse mittlerer Unternehmen. BMC, gegründet 1980 und weltweit tätig, erzielte 2006 einen Umsatz von über 1,49 Mrd. US-Dollar.. Beflügeln Sie Ihr Unternehmen mit der Power der IT. BMC Software, die BMC Software-Logos sowie alle anderen Produkt- bzw. Servicenamen von BMC Software sind eingetragene Markenzeichen oder Markenzeichen von BMC Software, Inc. Alle anderen eingetragenen Markenzeichen oder Markenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen BMC Software, Inc. Alle Rechte vorbehalten. *

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