Die neue Rolle des IT Service Managers? Dr. Jan Hadenfeld badenit GmbH itsmf Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni 2012

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1 Die neue Rolle des IT Service Managers? Dr. Jan Hadenfeld badenit GmbH itsmf Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni 2012

2 Agenda» Kurzvorstellung badenit» Prozessorientierung» Serviceorientierung» Noch mehr Veränderungen?» Herausforderungen 2

3 Zahlen - Daten - Fakten Gründungsdatum: 1997 Gesellschafter: badenova AG & Co. KG Mitarbeiter: ca. 90 3

4 Kompetenzfelder Datenverbindungen Metro-Ethernet Glasfaserund Kupferleitungsnetz IT-Dienstleistungen bis zum vollständigen Outsourcing der IT-infrastruktur Cisco Systems Unified Communcations Telefonanlagen für den Mittelstand 4

5 Ganzheitlicher Beratungsansatz» Betriebsführung» Backup & Storage» Monitoring Betrieb Planung» Prozessanalyse» Projektmanagement» Workshops» Kosten-/Nutzenanalyse Service Implementierung» Service Desk» Vertraulichkeit» Transparenz» Dokumentation» Installation» Konfiguration» Programmierung» Schulung der Mitarbeiter 5

6 Betonbau Freiburger Stadtbau GmbH Landesfeuerwehrver band Baden- Württemberg

8 » Von der internen IT-Abteilung zum IT- Dienstleister Vor / In 2005 Ende IT-Abteilung der Stadtwerke Freiburg badenit ist IT-Tochter der badenova Kunden im Drittmarkt bedienen Projekt Qualitäts- und Leistungsoffensive im Service -> Start ITIL Erste Prozesse: Incident -, Change Management Organisatorische Umgestaltung Projekt ITIL Zertifizierung nach ISO» Innovationstechnologie

9 ISO Zertifizierung» Erst-Zertifizierung 2007» Re-Zertifizierung 2010» Ziele Optimierung der Prozesse Verbesserung der Qualität der IT-Services 9

10 ISO Zertifizierung Management System Management responsibility: documentation requirements, competences, awareness, trainings Planning & Implementing Planning new services Plan, implement, monitor, improve (PDCA) Planning & implementing new or changed services Capacity Management Service Delivery Processes Service Level Management Information Security Management Service Continuity & Availability Management Release Processes Release Management Service Reporting Control Processes Configuration Management Change Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Budgeting & Accounting for IT services Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management 10

11 Qualitätssteigerung» Kritischen IT-Services und die damit verbundenen Risiken für die Geschäftsprozesse unserer Kunden sind transparent» Daten und IT-Systeme die den IT-Service unterstützen sind bekannt» Eskalationspläne und getestete Wiederanlaufprozesse sind vorhanden» 11

12 ISO Zertifizierung» Kostentransparenz welcher Ressourcenverbrauch entsteht an den Kostenplätzen» Leistungsverbrauch an den Kostenplätzen und konkrete Einsparungen» Kalkulationsschema und DB- Rechnungen zu den Produkten» CO-Strukturen und Reporting- Werkzeuge 12

13 ISO Zertifizierung» Schwerpunkt auf den Prozessen der technischen Infrastruktur den Kosten Dispatcher Anwender 2nd level 2nd level Anwender Vorfall 1 Vorfall erfassen und priorisieren / qualifizieren Incident? Ja Major Incident? Nein 2 An Second Level Support übergeben 3 Anwender informieren Nein Ja Service Request Ende Notfallmanagement Ende ITSM-Tool CMDB Service Desk Handbuch 2nd level 4 Incident untersuchen Lösungen in ITSM-Tool und badenit WIKI Mittlerweile Major Incident? Ja ITSM-Tool Nein Monitoring RFC? Ja normale Changes Nein 2nd level 7 Incident beheben Change abgeschlossen? Nein Nein Incident behoben? Ja Kundenrück meldung S. 2 13

14 ISO Zertifizierung badenit-framework Strategie operativ ISO Service Management Plan (SMP) Service- und Pozess Improvement Pläne (SIPs & PIPs) Service Entwicklungspläne (SEPs) Service- und Prozess-Reviews SLM, CAB Audit Wirtschaftsplan Kosten Preise Investitionen Entwicklung Innovationen Controlling Betriebsergebnis 14

15 ISO Zertifizierung» High Level Service Manager Verantwortlicher für Aufbau, Betrieb und Zielerreichung des ITSM-Systems. Mitglied der Geschäftsführung.» Service Manager Operativ Verantwortlicher für das ITSM, unterstützt den Hauptverantwortlichen im Tagesgeschäft. Stabsstelle.» Prozess Owner Verantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung eines Prozesses. 15

16 Rolle Service Manager Computerwoche : IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik 16

18 Serviceorientierung» Projekt Optimierung IT-Sourcing mit badenova als Hauptkunde der badenit 2010/2011» Ziele badenova und badenit Instrumente zur Steuerung Prozesse Standardisierung Kosteneinsparung Benchmarkübliche Leistungen und fähige Preise» Projektleitung badenova: CIO-Office badenit: Service Manager 18

19 Lösungsbausteine IT-Servicekatalog Prozess- & Rollenmodell IT-Richtlinie Service-Reporting Strategie, Steuerung und Auftraggeber CIO / CIO Office Katalog Projekt LK Auftraggeber (Demand) Unternehmensbereiche, Unternehmensbereiche, Tochtergesellschaften Tochtergesellschaften Auftragnehmer (Supply) badenit, CONERGOS, badenit, RegioData CONERGOS, regiodata Steuerungsobjekte Serviceportfolio Servicekatalog Servicebeschreibungen Arbeitsplatz-Ausstattungs- Packages Subprozesstyp: Bestellung Anfragen z.b. Software- Installation Bestellung Standard-PC Zubehör-Bestellung Verhaltensverpflichtung Festschreibung: Kommunikation & Verantwortung! Regelung der Kompetenzen KPI & Service-Reporting Qualitätskennzahlen: z.b. Service Desk etc. Bestandskennzahlen Projekt IT-Shop Einführung des matrix42 Webshops Subrozess: Änderungsmeldung Abteilungswechsel Umzug Kündigung IT-Services Kostenstellen-Wechsel Gremien IT-Strategie & Projekt-Board (=2KW-Runde) Innovation & Architektur- Board 19

20 Business Services IT-Business Services IT-Services Technische Services ( Legobausteine ) Leistungen und Leistungsklassen Standard Package Windows Server Gold Servicegruppe Electronic Workplace Mobile Package Kundengewinnung (Akquisition) Travel Package Leistungsabrechnung PC-Arbeitsplatz CRM Faktura-System Servicegruppe Applikationen SAP FI/CO SAP IS-U Applikation A Unix Server Silver Storage Gold Netzwerk RAS Datenbank Oracle Webserver Intranet Windows Cluster ADS Business Servicekatalog IT-Business Servicekatalog IT Servicekatalog Technischer Servicekatalog ( Bauchladen ) Lösungsbausteine ITSM-Prozesse Architektur & Schnittstellen Technischer Servicekatalog ISO ITIL-Review Kennzahlen Berichte Ergebnisse Interner Audit Rund um das ITSM-Tool ITSM ITAM CTR CRM Basis der badenit Beschreibung der technischen Services Basis für den IT-Servicekatalog Standardisierung der Leistungen Mitarbeiter Personalentwicklung Skill Management 20

21 Business Service Management» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der Serviceproduktion hin zur Servicenutzung SERVICENUTZUNG TRADITIONELLE IT-PERSPEKTIVE von der Technologie nach oben BENUTZER UND GESCHÄFTSPROZESSE IT-SERVICES IT-BETRIEB BSM-PERSPEKTIVE von den Benutzern und Geschäftsprozessen nach unten SERVICEPRODUKTION 21

22 Business Service Management» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der Serviceproduktion hin zur Servicenutzung 22

23 Darstellung des Mehrwerts 23

24 24

26 Noch mehr Veränderungen? Erstlösungsquote Qualifizierter Service Desk Arbeitsvorbereitung ISO :2011 Hotline Support Team 26

27 Veränderungen Service Management Service Desk ITSM INC PRO Auftragsvorbereitung & - steuerung Key Account Management CHA REL AVA / CTN / CONF CAP Arbeitsvorbereitung & Lager ITSM-Tool SLM / BRM SEC SUP / FIN / CAP 27

28 Service Desk» Single Point of Contact (SPOC) Cost per Call Total Cost per Call Level 1 Cost per Call Level 2 Cost per Call First Level Resolution Rate 28

29 Leistungsspektrum Service Desk Ticketing Tracking Routing Reporting Qualifizierte Ticketannahme Qualifizierte Ticketerstellung Recherche (technische und organisatorische Recherchen) Nachverfolgung (Bestehende Tickets) Kommunikation (verbleibende Kommunikation) Eskalation (Proaktive Erkennung von Eskalationssituationen im Ticketing) Priorisierung Rückmeldungen Weiterleitung an die richtige Abgabegruppe Weiterleitung an Externe Reports innerhalb des Service Desk und auch für andere Bereiche Mögliche Maßnahmen zur Optimierung, abgeleitet aus den Reports zur Steuerung Clearings von Tickets (Eskalation / Beschwerden) aus dem SD im CAB Vertiefung der Schnittstellen zu den einzelnen Teams Nutzung der Realtime-Informationen und Call-Statistiken aus der Automatic Call Distribution (ACD) 29

30 Hotline Support Team Enge Zusammenarbeit Service Desk und Support-Teams Keine Ping-Pong-Effekte und mehr gemeinsame Verantwortung! Effiziente Bearbeitung von Tickets Steuerung durch den Service Desk Erstannahme nach wie vor durch den Service Desk Knowhow-Transfer Mehr Verständnis für die einzelnen Bereiche Aufbau gemeinsame Wissens- DB Gesteigerte Erstlösungsquote 30

31 ISO :2011 Am 15. April 2011 wurde die zweite Version des Standards ISO/IEC veröffentlicht. Sie ersetzt die bis dahin aktuelle Ausgabe aus dem Jahr Änderung des Service Management Systems (SMS) 31

32 Umstellung der Zertifizierung ISO/IEC Version 2011 verfügbar Neuzertifizierung nach Version 2011 Bestehende Zertifizierung nach Version 2011 Neuzertifizierung nach Version 2005 Bestehende Zertifizierung nach Version

33 Process Owner ITSM INC PRO ITSM CHA INC / PRO RELL CHA / REL AVA / CTN / CONF AVA / CTN SLM / BRM SLM / BRM / CONF SEC SEC SUP SUP / FIN / CAP FIN CAP 33

34 Integriertes Management System 34

35 Rolle Service Manager» Service Manager Verantwortlicher für Aufbau, Betrieb und Zielerreichung des ITSM-Systems. Operativ Verantwortlicher für das ITSM.» Prozess Owner Verantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung eines Prozesses. 35

37 Herausforderungen» Strategische Ausrichtung auf Business-Anforderungen» Sicht des Kunden auf die IT-Services verstehen» Sprache des Kunden sprechen» Verstehen der Strategie-, Business-, Management- und Kultur-Belange» Treiber für Serviceorientierung Serviceportfolio / -katalog mit Ausweisung des Mehrwerts und technischer Servicekatalog als standardisierte Lego- Steine» Mittler zwischen dem Kunden und den Technikern» Verantwortung für das Zusammenspiel der ITSM-Prozesse 37

38 Rolle Service Manager ITIL Service Manager? Service Owner? Computerwoche : IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik 38

39 für Ihre Aufmerksamkeit.