Die neue Rolle des IT Service Managers? Dr. Jan Hadenfeld badenit GmbH itsmf Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni 2012
|
|
- Karlheinz Koch
- vor 2 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Die neue Rolle des IT Service Managers? Dr. Jan Hadenfeld badenit GmbH itsmf Regionales Forum Südwest I Stuttgart I 25. Juni 2012
2 Agenda» Kurzvorstellung badenit» Prozessorientierung» Serviceorientierung» Noch mehr Veränderungen?» Herausforderungen 2
3 Zahlen - Daten - Fakten Gründungsdatum: 1997 Gesellschafter: badenova AG & Co. KG Mitarbeiter: ca. 90 3
4 Kompetenzfelder Datenverbindungen Metro-Ethernet Glasfaserund Kupferleitungsnetz IT-Dienstleistungen bis zum vollständigen Outsourcing der IT-infrastruktur Cisco Systems Unified Communcations Telefonanlagen für den Mittelstand 4
5 Ganzheitlicher Beratungsansatz» Betriebsführung» Backup & Storage» Monitoring Betrieb Planung» Prozessanalyse» Projektmanagement» Workshops» Kosten-/Nutzenanalyse Service Implementierung» Service Desk» Vertraulichkeit» Transparenz» Dokumentation» Installation» Konfiguration» Programmierung» Schulung der Mitarbeiter 5
6 Betonbau Freiburger Stadtbau GmbH Landesfeuerwehrver band Baden- Württemberg
7 Agenda» Kurzvorstellung badenit» Prozessorientierung» Serviceorientierung» Noch mehr Veränderungen?» Herausforderungen 7
8 » Von der internen IT-Abteilung zum IT- Dienstleister Vor / In 2005 Ende IT-Abteilung der Stadtwerke Freiburg badenit ist IT-Tochter der badenova Kunden im Drittmarkt bedienen Projekt Qualitäts- und Leistungsoffensive im Service -> Start ITIL Erste Prozesse: Incident -, Change Management Organisatorische Umgestaltung Projekt ITIL Zertifizierung nach ISO» Innovationstechnologie
9 ISO Zertifizierung» Erst-Zertifizierung 2007» Re-Zertifizierung 2010» Ziele Optimierung der Prozesse Verbesserung der Qualität der IT-Services 9
10 ISO Zertifizierung Management System Management responsibility: documentation requirements, competences, awareness, trainings Planning & Implementing Planning new services Plan, implement, monitor, improve (PDCA) Planning & implementing new or changed services Capacity Management Service Delivery Processes Service Level Management Information Security Management Service Continuity & Availability Management Release Processes Release Management Service Reporting Control Processes Configuration Management Change Management Resolution Processes Incident Management Problem Management Budgeting & Accounting for IT services Relationship Processes Business Relationship Management Supplier Management 10
11 Qualitätssteigerung» Kritischen IT-Services und die damit verbundenen Risiken für die Geschäftsprozesse unserer Kunden sind transparent» Daten und IT-Systeme die den IT-Service unterstützen sind bekannt» Eskalationspläne und getestete Wiederanlaufprozesse sind vorhanden» 11
12 ISO Zertifizierung» Kostentransparenz welcher Ressourcenverbrauch entsteht an den Kostenplätzen» Leistungsverbrauch an den Kostenplätzen und konkrete Einsparungen» Kalkulationsschema und DB- Rechnungen zu den Produkten» CO-Strukturen und Reporting- Werkzeuge 12
13 ISO Zertifizierung» Schwerpunkt auf den Prozessen der technischen Infrastruktur den Kosten Dispatcher Anwender 2nd level 2nd level Anwender Vorfall 1 Vorfall erfassen und priorisieren / qualifizieren Incident? Ja Major Incident? Nein 2 An Second Level Support übergeben 3 Anwender informieren Nein Ja Service Request Ende Notfallmanagement Ende ITSM-Tool CMDB Service Desk Handbuch 2nd level 4 Incident untersuchen Lösungen in ITSM-Tool und badenit WIKI Mittlerweile Major Incident? Ja ITSM-Tool Nein Monitoring RFC? Ja normale Changes Nein 2nd level 7 Incident beheben Change abgeschlossen? Nein Nein Incident behoben? Ja Kundenrück meldung S. 2 13
14 ISO Zertifizierung badenit-framework Strategie operativ ISO Service Management Plan (SMP) Service- und Pozess Improvement Pläne (SIPs & PIPs) Service Entwicklungspläne (SEPs) Service- und Prozess-Reviews SLM, CAB Audit Wirtschaftsplan Kosten Preise Investitionen Entwicklung Innovationen Controlling Betriebsergebnis 14
15 ISO Zertifizierung» High Level Service Manager Verantwortlicher für Aufbau, Betrieb und Zielerreichung des ITSM-Systems. Mitglied der Geschäftsführung.» Service Manager Operativ Verantwortlicher für das ITSM, unterstützt den Hauptverantwortlichen im Tagesgeschäft. Stabsstelle.» Prozess Owner Verantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung eines Prozesses. 15
16 Rolle Service Manager Computerwoche : IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik 16
17 Agenda» Kurzvorstellung badenit» Prozessorientierung» Serviceorientierung» Noch mehr Veränderungen?» Herausforderungen 17
18 Serviceorientierung» Projekt Optimierung IT-Sourcing mit badenova als Hauptkunde der badenit 2010/2011» Ziele badenova und badenit Instrumente zur Steuerung Prozesse Standardisierung Kosteneinsparung Benchmarkübliche Leistungen und fähige Preise» Projektleitung badenova: CIO-Office badenit: Service Manager 18
19 Lösungsbausteine IT-Servicekatalog Prozess- & Rollenmodell IT-Richtlinie Service-Reporting Strategie, Steuerung und Auftraggeber CIO / CIO Office Katalog Projekt LK Auftraggeber (Demand) Unternehmensbereiche, Unternehmensbereiche, Tochtergesellschaften Tochtergesellschaften Auftragnehmer (Supply) badenit, CONERGOS, badenit, RegioData CONERGOS, regiodata Steuerungsobjekte Serviceportfolio Servicekatalog Servicebeschreibungen Arbeitsplatz-Ausstattungs- Packages Subprozesstyp: Bestellung Anfragen z.b. Software- Installation Bestellung Standard-PC Zubehör-Bestellung Verhaltensverpflichtung Festschreibung: Kommunikation & Verantwortung! Regelung der Kompetenzen KPI & Service-Reporting Qualitätskennzahlen: z.b. Service Desk etc. Bestandskennzahlen Projekt IT-Shop Einführung des matrix42 Webshops Subrozess: Änderungsmeldung Abteilungswechsel Umzug Kündigung IT-Services Kostenstellen-Wechsel Gremien IT-Strategie & Projekt-Board (=2KW-Runde) Innovation & Architektur- Board 19
20 Business Services IT-Business Services IT-Services Technische Services ( Legobausteine ) Leistungen und Leistungsklassen Standard Package Windows Server Gold Servicegruppe Electronic Workplace Mobile Package Kundengewinnung (Akquisition) Travel Package Leistungsabrechnung PC-Arbeitsplatz CRM Faktura-System Servicegruppe Applikationen SAP FI/CO SAP IS-U Applikation A Unix Server Silver Storage Gold Netzwerk RAS Datenbank Oracle Webserver Intranet Windows Cluster ADS Business Servicekatalog IT-Business Servicekatalog IT Servicekatalog Technischer Servicekatalog ( Bauchladen ) Lösungsbausteine ITSM-Prozesse Architektur & Schnittstellen Technischer Servicekatalog ISO ITIL-Review Kennzahlen Berichte Ergebnisse Interner Audit Rund um das ITSM-Tool ITSM ITAM CTR CRM Basis der badenit Beschreibung der technischen Services Basis für den IT-Servicekatalog Standardisierung der Leistungen Mitarbeiter Personalentwicklung Skill Management 20
21 Business Service Management» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der Serviceproduktion hin zur Servicenutzung SERVICENUTZUNG TRADITIONELLE IT-PERSPEKTIVE von der Technologie nach oben BENUTZER UND GESCHÄFTSPROZESSE IT-SERVICES IT-BETRIEB BSM-PERSPEKTIVE von den Benutzern und Geschäftsprozessen nach unten SERVICEPRODUKTION 21
22 Business Service Management» Veränderte Perspektive der IT-Abteilung: von der Serviceproduktion hin zur Servicenutzung 22
23 Darstellung des Mehrwerts 23
24 24
25 Agenda» Kurzvorstellung badenit» Prozessorientierung» Serviceorientierung» Noch mehr Veränderungen?» Herausforderungen 25
26 Noch mehr Veränderungen? Erstlösungsquote Qualifizierter Service Desk Arbeitsvorbereitung ISO :2011 Hotline Support Team 26
27 Veränderungen Service Management Service Desk ITSM INC PRO Auftragsvorbereitung & - steuerung Key Account Management CHA REL AVA / CTN / CONF CAP Arbeitsvorbereitung & Lager ITSM-Tool SLM / BRM SEC SUP / FIN / CAP 27
28 Service Desk» Single Point of Contact (SPOC) Cost per Call Total Cost per Call Level 1 Cost per Call Level 2 Cost per Call First Level Resolution Rate 28
29 Leistungsspektrum Service Desk Ticketing Tracking Routing Reporting Qualifizierte Ticketannahme Qualifizierte Ticketerstellung Recherche (technische und organisatorische Recherchen) Nachverfolgung (Bestehende Tickets) Kommunikation (verbleibende Kommunikation) Eskalation (Proaktive Erkennung von Eskalationssituationen im Ticketing) Priorisierung Rückmeldungen Weiterleitung an die richtige Abgabegruppe Weiterleitung an Externe Reports innerhalb des Service Desk und auch für andere Bereiche Mögliche Maßnahmen zur Optimierung, abgeleitet aus den Reports zur Steuerung Clearings von Tickets (Eskalation / Beschwerden) aus dem SD im CAB Vertiefung der Schnittstellen zu den einzelnen Teams Nutzung der Realtime-Informationen und Call-Statistiken aus der Automatic Call Distribution (ACD) 29
30 Hotline Support Team Enge Zusammenarbeit Service Desk und Support-Teams Keine Ping-Pong-Effekte und mehr gemeinsame Verantwortung! Effiziente Bearbeitung von Tickets Steuerung durch den Service Desk Erstannahme nach wie vor durch den Service Desk Knowhow-Transfer Mehr Verständnis für die einzelnen Bereiche Aufbau gemeinsame Wissens- DB Gesteigerte Erstlösungsquote 30
31 ISO :2011 Am 15. April 2011 wurde die zweite Version des Standards ISO/IEC veröffentlicht. Sie ersetzt die bis dahin aktuelle Ausgabe aus dem Jahr Änderung des Service Management Systems (SMS) 31
32 Umstellung der Zertifizierung ISO/IEC Version 2011 verfügbar Neuzertifizierung nach Version 2011 Bestehende Zertifizierung nach Version 2011 Neuzertifizierung nach Version 2005 Bestehende Zertifizierung nach Version
33 Process Owner ITSM INC PRO ITSM CHA INC / PRO RELL CHA / REL AVA / CTN / CONF AVA / CTN SLM / BRM SLM / BRM / CONF SEC SEC SUP SUP / FIN / CAP FIN CAP 33
34 Integriertes Management System 34
35 Rolle Service Manager» Service Manager Verantwortlicher für Aufbau, Betrieb und Zielerreichung des ITSM-Systems. Operativ Verantwortlicher für das ITSM.» Prozess Owner Verantwortlich für den Aufbau, die Implementierung und kontinuierliche Weiterentwicklung bzw. Verbesserung eines Prozesses. 35
36 Agenda» Kurzvorstellung badenit» Prozessorientierung» Serviceorientierung» Noch mehr Veränderungen?» Herausforderungen 36
37 Herausforderungen» Strategische Ausrichtung auf Business-Anforderungen» Sicht des Kunden auf die IT-Services verstehen» Sprache des Kunden sprechen» Verstehen der Strategie-, Business-, Management- und Kultur-Belange» Treiber für Serviceorientierung Serviceportfolio / -katalog mit Ausweisung des Mehrwerts und technischer Servicekatalog als standardisierte Lego- Steine» Mittler zwischen dem Kunden und den Technikern» Verantwortung für das Zusammenspiel der ITSM-Prozesse 37
38 Rolle Service Manager ITIL Service Manager? Service Owner? Computerwoche : IT-Service-Manager: Vermittler zwischen Geschäft und Technik 38
39 für Ihre Aufmerksamkeit.
ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität
ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service
ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.
ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re
ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.
ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more
Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis
1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2
ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten
ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001
Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg
sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen
Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011
ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,
Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet
Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer
ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien
ISO/IEC 20000 & ITIL Unterschiede im Fokus gemeinsame Zukunft? Markus Schiemer, ISO 20000 Auditor, CIS Wien Der heilige Gral des Service Management Was ist ein Standard? Was ist Best / Good Practice? Standard
IT Service Management und IT Sicherheit
5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure
Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1
ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung
Einführung des IT-Service-Managements
Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für
IT Service Management
Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service
Integriertes ITSM mit 100% Open Source
Real ITSM.Lean, secure& approved Integriertes ITSM mit 100% Open Source Tom Eggerstedt. it-novum Daniel Kirsten. Synetics it-novum 2015 synetics 2015 Wer ist it-novum? Marktführer Business Open Source
ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen
Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen
Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb
sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen
IT-Service Management
IT-Service Management Der IT-Service wird im IT-Haus erbracht Dipl. Ing. Dr.Dr. Manfred Stallinger, MBA manfred.stallinger@calpana.com calpana business consulting gmbh Das IT-Haus ein Service-Punkt mit
Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -
Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und
Teil I Überblick... 25
Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...
Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme
Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH
BPM Solution Day 2010 T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1
T-Systems Multimedia Solutions GmbH 28.09.2010 1 Qualitätssteigerung im Servicemanagement durch Verbesserung der IT-Prozesse der Bundesagentur für Arbeit durch optimiertes IT-Servicemanagement. T-Systems
ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009. Projekt ITIL2010
ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - itsmf Jahrestagung 01.12. 2009 Projekt ITIL2010 Rolf Frank, Projekt ITIL2010, itsmf Jahrestagung am 01.Dezember 2009 IT der Bundesagentur für
ISO/IEC 20000 - Der offizielle Norm für das Service Management
- Der offizielle Norm für das Service Management DOAG ITIL DAY 2009 Köln, 08.09.2009 Christian Wischki, Trivadis AG christian.wischki@trivadis.com Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf Frankfurt/M.
ITIL IT Infrastructure Library
ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support
Befähigen Beherrschen Bestätigen
ISO 20000-1:2011 Befähigen Beherrschen Bestätigen ISO/IEC 20000-1:2011 - Der Standard für IT Service Management ISO/IEC 20000-1:2011 ist ein Service Management System (SMS) Standard. Er spezifiziert die
Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik
Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver
1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Management Consulting
1. Verzeichnis der ITIL V3 (2011) Service Strategy Prozesse Dipl.-Ing. Walter Abel Consulting Service Strategy Business Relationship der IT Demand Service Portfolio Financial Kundenbeziehungen Strategische
Unternehmensstruktur. ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter. 1» Innovationstechnologie
Unternehmensstruktur ca. 1.100 Mitarbeiter 100 % ca. 90 Mitarbeiter 1» Innovationstechnologie Produktportfolio badenit IT-Systeme Hardware/Software Netzwerke Netze/Security/VoIP Betriebsführung SAP-Systeme
ISO/IEC 20000. Eine Einführung 10.05.2007 SKA II 1 (4) ISO/IEC 20000. OLt Rönnau. Einleitung. IT-Service Management. Begriffe. Überblick Abgrenzung
Eine Einführung SKA II 1 (4) 10.05.2007 Gliederung ISO 20000 Was ist das? Titel: Information technology Service management Datum: Dezember 2005 Ursprung: BS 15000 (British Standards Institution) Anm.:
IT Service Management
IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben
Setzen Sie die richtigen Prioritäten im Service Desk!
Herzlich Willkommen zu unserem Vortrag: Setzen Sie die richtigen Prioritäten im! Ines Gebel Produktmanagerin IT-Service-Management Telefon: +49 (231) 5599-473 E-Mail: Ines.Gebel@materna.de 30.3.2007 www.materna.de
ITSM Executive Studie 2007
ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel
ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90
ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und
Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7
sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7
Vorwort. 5 Event Management 39 5.1 Das Event Management unter ITIL 39. Bibliografische Informationen http://d-nb.info/998863858. digitalisiert durch
Vorwort XI 1 Einleitung 1 1.1 ITIL - IT Infrastructure Library 1 1.1.1 ITILV2 2 1.1.2 ITILV3 4 1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2 6 1.2 ISO20000 8 1.2.1 ISO20000 und ITIL 11 1.3 ITIL und ISO20000 für
ITIL. Incident- und Problem- Management in der Anwendung. Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView
ITIL Incident- und Problem- in der Anwendung Uli Manschke Technical Consultant HP OpenView 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice
AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch
Agenda SM7 Service Service Manager 7 Service Lifycycle Demo Q&A HP Software BTO System Service Business outcomes STRATEGY Project & Portfolio CIO Office SOA CTO Office APPLICATIONS Quality Quality Performance
ITIL V3 Basis-Zertifizierung
Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,
ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH
ITIL Prozese in APEX am Beispiel des Vodafone FCH Tobias Strohmeyer Düsseldorf, 10.06.2015 MT AG Kurzporträt Stefan Witwicki Ratingen, 2015 GESCHÄFTSFORM HAUPTSITZ INHABERGEFÜHRTE AG RATINGEN GRÜNDUNGSJAHR
ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA. Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010. Projekt ITIL2010
ITIL - Die Einführung im IT-Systemhaus der BA Rolf Frank - FIT-öV 09.02. 2010 Projekt ITIL2010 Seite 1 Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz: Nürnberg CIO: Klaus Vitt IT-Mitarbeiter/innen: 2.000
IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld
IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2
Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012
Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel
Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite
1 itsmf Deutschland e.v. Service Strategie und Sourcing Governance als Werkzeuge zur Durchsetzung der Sourcing Ziele auf Kundenseite Ben Martin, Glenfis AG Zürich 26.09.2012 Service Strategie und Sourcing
IT-Grundschutz-Tag. Synergien zwischen IT- Grundschutz und ISO 20000. Berlin, 24.09.2010. Holger Bley. HiSolutions AG, Berlin
IT-Grundschutz-Tag Synergien zwischen IT- Grundschutz und ISO 20000 Berlin, 24.09.2010 Holger Bley HiSolutions AG, Berlin Der rote Faden Intention des Vortrags: Der Blick über den Tellerrand was passiert
Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS
Clause 3 Requirements for a Management System Clause 4 Service Management System general Requirements Neue Bezeichnung SMS Clause 3.1 Management Responsibility Clause 4.1 Management Responsibility Clause
AnyWeb AG 2008 www.anyweb.ch
Agenda - BTO IT heute Was nützt IT dem Business? Die Lösung: HP Software BTO Q&A IT heute Kommunikation zum Business funktioniert schlecht IT denkt und arbeitet in Silos und ist auch so organisiert Kaum
Lediglich die unternehmenstypischen
IT-OUTSOURCING FÜR FINANZUNTERNEHMEN CASE STUDY IT-SERVICES AUF EINEN BLICK: Branche: Finanzbranche Gegründet: 2010 Hauptsitz: München Aus Unzufriedenheit mit seinem bisherigen Serviceprovider plante ein
Rollenspezifische Verhaltenstrainings
Rollenspezifische Verhaltenstrainings ITIL V3 EXPERT ALL-IN-1 (SS, SD, ST, SO, CSI, MALC) In nur 10 Arbeitstagen zum ITIL V3 Expert Der ITIL V3 Expert All-in-1 ist ideal für Manager, die schnell eine umfassende
IT-Service-Management-Framework
IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010
Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3
Das ISO/IEC 20000 Management System & ITIL V3 Eine kleiner Vergleich Was ist ISO/IEC 20000? Was ist ITIL? ISO/IEC 20000!! Ein internationaler Qualitätsstandard, der einen integrierten Prozessansatzes für
ITIL als Grundlage einer serviceorientierten IT-Organisation Prof. Dr. Eberhard Schott Jörg Striebeck
IL als Grundlage einer serviceorientierten -Organisation Prof. Dr. Eberhard Schott Jörg Striebeck im Arbeitskreis COBit/IL der 2 Agenda Serviceorientierte -Organisation (SOO) IL-Prozesse in der SOO Non-IL-Prozesse
Netzwerke I Menschen I Kompetenzen. Erfolgreich gestalten.
Netzwerke I Menschen I Kompetenzen. Erfolgreich gestalten. networker, projektberatung GmbH AN ALLGEIER COMPANY / Division Allgeier Experts Portfolio 2015 IT-Beratung, IT-Personalservice und Managed IT-Services.
OPAQ Optimized Processes And Quality
OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007 Agenda
Das Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld
Das Configuration Management im Oracle-Datenbank-Umfeld Reiner Wolf Senior Consultant Reiner.Wolf@trivadis.com 08.09.2009 DOAG, Köln Basel Baden Bern Lausanne Zurich Düsseldorf Frankfurt/M. Freiburg i.
Transparente IT-Kosten durch IT-Kennzahlen
Transparente ITKosten durch ITKennzahlen 25. April 2007 5. meet IT!L Kongress Dr. Winfried Materna Geschäftsführer MATERNA GmbH www.materna.de 1 Die MATERNA Gruppe Daten und Fakten gegründet 1980 inhabergeführte
Service Management schrittweise und systematisch umsetzen. Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience
Service schrittweise und systematisch umsetzen Andreas Meyer und Dr. Andreas Knaus santix AG Wien, 24. Juni 2009 IBM Software Experience santix in Kürze santix ist Unternehmensberatung und Lösungsanbieter
Anforderungen an das IT-Service-Management aus Sicht eines kirchlichen Krankenhausträgers. Steffen Wagner, 21.06.2007
Anforderungen an das IT-Service-Management aus Sicht eines kirchlichen Krankenhausträgers Steffen Wagner, 21.06.2007 Agenda 1. Maria Hilf GmbH 2. Ist-Situation 3. Zielkategorien 4. Anforderungen an das
Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim
ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung
Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1. 2 Einführung und Grundlagen 7
xv 1 Einleitung 1 2 Einführung und Grundlagen 7 2.1 Die neue Rolle der IT...................................... 7 2.2 Trends und Treiber........................................ 8 2.2.1 Wertbeitrag von
SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -
SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank
HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box?
HP Service Manager 7 mit ITSM Implementation Accelerator (IIA) ITIL V3 out of the box? 04. November 2008 ITC GmbH 2008 Agenda Was bringt der HP Service Manager 7? Überblick SM7 Module Neue / zusätzliche
Process Management Office Process Management as a Service
Process Management Office Process Management as a Service Unsere Kunden bringen ihre Prozesse mit Hilfe von ProcMO so zur Wirkung, dass ihre IT- Services die Business-Anforderungen schnell, qualitativ
Teil I: ITIL(v2) 1. Vorwort. 1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick 3
Vorwort XI Teil I: ITIL(v2) 1 1 ITIL V2 - Einleitung und Überblick 3 2 ITIL V2 - Der Service Desk 9 2.1 Der Service Desk als Funktion 10 2.2 Organisationsformen des Service Desks 10 2.2.1 Der zentrale
ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc
ITSM (BOX & CONSULTING) Christian Hager, MSc INHALT Ausgangssituation ITSM Consulting ITSM Box Zentrales Anforderungsmanagement Beispielhafter Zeitplan Nutzen von ITSM Projekten mit R-IT Zusammenfassung
Rollenkonzepte und Service Level Management in der ÖV
4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen Rollenkonzepte und Service Level Management in der ÖV Ergebnisse aus dem itsmf Arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung Günter Job, itsms GmbH 1 Der Arbeitskreis
Service Management nach ITIL
Service nach ITIL Datum: 4/29/00 Service nach ITIL Agenda Vorstellung AG / Arbeitskreis Service Bedarf - Warum Service? Vorstellung von ITIL Nutzen und Bedeutung der einzelnen Funktionen Synergiepotentiale
Herzlich willkommen. ACP Gruppe Österreich & Deutschland. 2007 ACP Gruppe
Herzlich willkommen ACP Gruppe Österreich & Deutschland Präsentation am 27.02.2008 Conect Informunity Optimieren der Infrastruktur Markus Hendrich ACP Business Solutions/Geschäftsführer Agenda ACP als
Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1
Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik
IT Service Management Beratung, Coaching, Schulung Organisations Beratung
Executive Consultant Profil Persönliche Daten: Vorname Sönke Nachname Nissen Geburtsdatum 07.01.1971 Nationalität deutsch Straße Nagelstr. 2 PLZ 70182 Ort Stuttgart Email soenke.nissen@viaserv.ch Telefon
01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance
Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT
ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09)
ITIL, eine Einführung DECUS Symposium 2004 in Bonn (1B09) Rolf-Dieter Härter Keyldo GmbH Leinfelden-Echterdingen Keyldo GmbH 1 Keyldo GmbH» Im Januar 2003 in Stuttgart gegründet» Dienstleistungen für die
Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz
Pascal Wolf Manager of MIS & BCRS Managed Infrastructure Service (MIS) Schweiz 2011 Corporation Ein lokaler Partner in einem global integrierten Netzwerk Gründung im Jahr 2002 mit dem ersten full-outtasking
Internes Kontrollsystem in der IT
Internes Kontrollsystem in der IT SOA 404 und SAS 70 stellen neue Anforderungen an Qualität und Sicherheit der IT 2007 by Siemens AG. All rights reserved. Neue Sicherheitsanforderungen durch SOX ENRON,
SERVICE SUPPORT nach ITIL
SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5
Referenzmodelle für IT-Governance
Wolfgang Johannsen Matthias Goeken Referenzmodelle für IT-Governance Methodische Unterstützung der Unternehmens-IT mitcobitjtil&co Mit einem Praxisbericht von Markus Böhm 2., aktualisierte und erweiterte
Perfekte Integration: ISO 20000 auf ISO 9001
Perfekte Integration: ISO 20000 auf ISO 9001 Qualität im IT Service Management 14.April 2010 Ing. Hermann Litschauer Abteilung für Organisation und IT-Governance Oesterreichische Nationalbank Agenda ISO
ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System
ISO 20000: Die CMDB im Betrieb und ihr Beitrag zu einem funktionierenden ITSM-System 7. INFORMATION-SECURITY-SYMPOSIUM, WIEN 2011 DI Markus Hefler, BSc, Florian Hausleitner 1 Agenda 1. Kurze Vorstellung
Vision: ITIL für den Mi1elstand. Dr. Michael Rietz
Vision: ITIL für den Mi1elstand Dr. Michael Rietz Bringt ITIL etwas für den Mi1elstand? Gibt es einen Beitrag zu Umsatz? Rentabilität? Neukundengewinnung? Kundenbindung? Mitarbeiterzufriedenheit?... 14.11.12
I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.
I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,
ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS
ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von
Lösungen die standhalten.
Aufbau eines Information Security Management Systems in der Praxis 14.01.2010, München Dipl. Inform. Marc Heinzmann, ISO 27001 Auditor Lösungen die standhalten. plan42 GmbH Wir sind ein reines Beratungsunternehmen
Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis
Das Oracle Release- und Patch- Management unter ITIL in der Praxis Kunde: DOAG Ort: Stuttgart Datum: 03.06.2008 Reiner Wolf, Trivadis AG Reiner.Wolf@trivadis.com Basel Baden Bern Lausanne Zürich Düsseldorf
Rollenkonzepte und Service Level Management in der ÖV. Aktuelle Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung
1 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum Rollenkonzepte und Service Level Management in der ÖV Aktuelle Ergebnisse aus dem itsmf-arbeitskreis ITIL in der öffentlichen Verwaltung Markus Bonk Managing Consultant
Celonis Orchestra. Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse
1 Celonis Orchestra Fallstudie: Einsatz von Celonis Orchestra zum Aufbau eines Live- Leitstand für alle IT-Service-Prozesse 1 2 Die Celonis GmbH Als Technologieunternehmen sind wir auf die Entwicklung
Peter Hake, Microsoft Technologieberater
Peter Hake, Microsoft Technologieberater Risiken / Sicherheit Autos Verfügbarkeit Richtlinien Service Points Veränderungen Brücken Straßen Bahn Menschen Messe Airport Konsumenten Kennt die IT-Objekte,
PROFI Managed Services
PROFI Managed Services Die Lösungen der PROFI AG You do not need to manage IT to use IT Die PROFI Managed Services sind exakt auf die Bedürfnisse von komplexen IT-Umgebungen abgestimmt und unterstützen
Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de
67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL
Umsetzung des ISMS bei DENIC
Umsetzung des ISMS bei DENIC Boban Krsic, DENIC eg Berlin, den 16.09.2015 Agenda Kurzvorstellung ISMS bei DENIC Risikomanagement im Rahmen des ISMS Business Continuity Management Ausblick 2 DENIC eg Agenda
Rolf Frank - ITIL2010 - Praxisbericht zur Prozesseinführung - 11.11.2008. ITIL2010 Praxisbericht zur Prozesseinführung
Rolf Frank - ITIL2010 - Praxisbericht zur Prozesseinführung - 11.11.2008 ITIL2010 Praxisbericht zur Prozesseinführung 1) Grunddaten Kurzprofil Organisation Aufgaben Kurzprofil BA-Informationstechnik Hauptsitz:
Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring
Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring BAC, OMW, NNMi, SiteScope, HP SIM, Performance Manager und Reporter Einführung einer integrierten Lösung unter Verwendung von Service-Bäumen, CMDB-Kopplung
Service Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-Servicemanagement. Dr. Peter Nattermann. Business Unit Manager Service Economics USU AG
Economics Strategische Grundlage für Integiertes IT-management Dr. Peter Nattermann Business Unit Manager Economics USU AG Agenda 1 Geschäftsmodell des Providers 2 Lifecycle Management 3 Modellierung 4
ITILkompakt und und verstandlich
Alfred Olbrich ITILkompakt und und verstandlich Effizientes IT Service Management - Den Standard fur IT-Prozesse kennenlemen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen Mit 121 Abbildungen 4., erweiterte
ITIL einführen und umsetzen
Wolfgang Elsässer ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung HANSER r Inhalt Vorwort XIII 1 Einleitung 1 2 Was ist ITIL? 5 2.1 Allgemeine Grundlagen 6
ITIL 2011. Überblick. der. Einstieg und Anwendung. Justus Meier, Bodo Zurhausen ^- ADDISON-WESLEY. Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert,
Martin Bucksteeg, Nadin Ebel, Frank Eggert, Justus Meier, Bodo Zurhausen ITIL 2011 - der Überblick Alles Wichtige für Einstieg und Anwendung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson München Boston San Francisco
r-tec SCHÜTZT INFORMATIONEN
r-tec SCHÜTZT INFORMATIONEN SECURITY-CONSULTING GATEWAY-SECURITY ENDPOINT-SECURITY AUTHENTIFIZIERUNG SUPPORT-SERVICES IT-Projektmanagement nach ITIL / ITSM r.langer@r-tec.net....... 2010 r-tec IT Systeme
ITIL einführen und umsetzen
ITIL einführen und umsetzen Leitfaden für effizientes IT-Management durch Prozessorientierung von Wolfgang Elsässer 1. Auflage Hanser München 2004 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN 978 3 446
Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012
Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012 datacenter.de ist eine Marke der noris network AG Was ist die ISO/IEC 20000 International
M e h r a l s n u r E r b s e n z ä h l e n?
IT Asset & Configuration Management M e h r a l s n u r E r b s e n z ä h l e n? Was ist ein Asset? Gewinn Wirtschaftsgut Vermögen Posten Vermögens gegenstand Bestand Das Gut Kapital Evolution des Informationsbedarfs
ITIL im Mittelstand. ein Praxisbericht. DECUS LUG Hannover 08.09.2005. Julian D. Godley ICIS Installations Ltd. Hannover jdgodley@icis-inst.
ITIL im Mittelstand ein Praxisbericht DECUS LUG Hannover 08.09.2005 Julian D. Godley ICIS Installations Ltd. Hannover jdgodley@icis-inst.org Agenda (Draft) Wer bin ich? ITIL was ist das? ITIL im Mittelstand
ITIL Incident Management
ITIL Incident Management + Vertiefung IT-Betriebsprozesse HSLU T&A Service- und System Management HS13 Michael Estermann https://www.ca.com/images/inlineimage/itil_svc_op.gif Eingliederung in ITIL Service