WIE UMFRAGEN EFFEKTIV ZUR STEIGERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG EINGESETZT WERDEN WHITE PAPER

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2 WIE UMFRAGEN EFFEKTIV ZUR STEIGERUNG DER KUNDENZUFRIEDENHEIT UND KUNDENBINDUNG EINGESETZT WERDEN Einleitung: Kundenumfragen...3 Warum sind Kundenumfragen wichtig?...3 Der echte ROI durch Kundenumfragen...4 Spezifische Erwägungen bei Umfragen in der IT-Dienstleistungsbranche...4 Zehn Merkmale, die ein Umfrage-Tool aufweisen sollte...5 Zusammenfassung...5 Umfragen und Benchmarking in Autotask...6 Über das Unternehmen Autotask...6 Weitere Quellen:...7 2

3 INTRODUCTION Was uns in Schwierigkeiten bringt, ist nicht das, was wir nicht wissen. Es ist das, was wir mit Sicherheit wissen, was jedoch in Wahrheit falsch ist... Mark Twain Die meisten Service-Anbieter meinen, dass sie für ihre Kunden gute Arbeit leisten Und zwar solange, bis der Kunde kein Geschäft mehr mit ihnen abschließt. Wenn Sie jemals erlebt haben, dass einer Ihrer langjährigen Kunden aus heiterem Himmel zur Konkurrenz abgewandert ist oder Sie einen vielversprechenden neuen Kunden in Aussicht hatten, der rätselhafter Weise nach nur ein oder zwei geleisteten Tätigkeiten irgendwie von der Bildfläche verschwand, wissen Sie bereits, wie wichtig es ist, eine zeitnahe und verfolgbare Rückmeldung zu Ihren Produkten und Services zu erhalten. Die bewährteste Methode, ein derartiges Feedback von Kunden zu bekommen, sind unmittelbare und kontinuierliche Befragungen Ihrer Kunden. Doch auch wenn moderne Umfragesoftware wie beispielsweise Survey Monkey, Zoomerang und andere den prinzipiellen Einsatz von Kundenumfragen vereinfacht hat, lassen sich solche unabhängigen Anwendungen nicht in Ihre bestehende Business-Management-Software oder in die jeweiligen Geschäftsprozesse integrieren. Das bedeutet, dass Sie daran denken müssen, nach jeder abgeschlossenen Dienstleistung entsprechende Umfrageunterlagen zu versenden und das bedeutet auch, dass weitere zahlreiche Aufgaben zu erledigen sind, die Sie wertvolle Zeit und Ressourcen kosten. Das ist auch der Grund, warum Dienstleister nicht so viel Energie in Kundenumfragen investieren oder falls doch, dann für spontane Umfragen und nur auf unregelmäßiger Basis und warum ihre Kundenbindung und Wirtschaftlichkeit geringer ist, als sie sein könnte. Glücklicherweise gibt es jetzt Instrumente für Kundenumfragen und zum Benchmarking, die eigens für die IT-Dienstleistungsbranche entwickelt wurden. Die besten Produkte unter diesen können zudem den gesamten Prozess automatisieren. Da sie auch noch vollständig integriert in eine preisgünstige Software sind, kann man sie für die gesamte Geschäftsführung nutzen. Da es in der IT-Service-Branche nur so von Anbietern und Wettbewerbern wimmelt, bildet eine höhere Effizienz durch Automatisierung einen wesentlichen Faktor, da diese die Kundenbindung und Kundenloyalität sichert. Dieser Aspekt wird durch das Rahmenwerk Information Technology Infrastructure Library (ITIL) deutlich, der weltweit am häufigsten verwendete Ansatz für IT-Service-Management. In seinem Handbuch Kontinuierlicher Service-Verbesserungsprozess, erklärt ITIL, dass das Messen des Services für ein gesundes Geschäft genauso wichtig wie die Service-Bereitstellung ist, viele VARs, MSPs und andere IT-Dienstleister jedoch noch nicht für sich herausgefunden haben, wie sie dies zu einem regelmäßigen Bestandteil des Prozesses werden lassen können. Mit Unterstützung dieses White Papers können Sie den herausragenden Wert und die Bedeutung von Kundenbefragungen für den Geschäftserfolg besser nachvollziehen. Darüber hinaus enthält es auch Vorschläge zu verfügbaren Tools, durch die sich die Durchführung Ihrer Umfragen, die Datenerhebung und Sofortmeldungen bei Reaktionen, die Ihrer unverzüglichen Aufmerksamkeit bedürfen, automatisieren lassen. WARUM SIND KUNDENUMFRAGEN WICHTIG? Im Journal of Direct Marketing, formuliert Charles Gengler, dass die Untersuchung über die Kundenzufriedenheit nicht nur ein Instrument ist, um die Einstellung des Kunden zu erfassen, sondern auch als proaktives Tool zur Steuerung von Kundenbeziehungen eingesetzt werden kann. Auf Grundlage dieser Studie bestätigt Gengler darüber hinaus, dass die einfache Bitte um eine Rückmeldung beim Kunden bereits signalisiert, dass sich ein Unternehmen engagiert dafür einsetzt, intensivere Kundenbeziehungen zu pflegen und die Zufriedenheit seiner Kunden zu verbessern. Die regelmäßige Beobachtung, wie hoch der Grad an Kundenzufriedenheit ist sowie ein entsprechendes Reagieren fördert bereits die Loyalität und erhöht die Bindung. Dies ist jedoch erst der Anfang. Nachfolgend werden zehn wichtige Vorteile genannt, die sich aus dem Einsatz von Kundenumfragen ergeben, um mit Ihren Kunden in einen regelmäßigen Austausch zu treten:»mverteilung» von Ressourcen, um Ihre wichtigsten Fragen anzusprechen Umfragen können schnell die wichtigsten Probleme lokalisieren, und Ihr Personal sollte sich dann darauf konzentrieren auf eine Weise, wie es von Ihren Kunden für wichtig erachtet wird, nicht von Ihren Mitarbeitern und Ihren Führungskräften.»Verbesserung» der Service-Qualität Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit kann Ihnen ein umfassenderes Bild Ihrer gesamten Service-Bereitstellung liefern, nicht nur Probleme aufzeigen, die eine schnelle Reaktion erfordern ein wichtiger Bestandteil im kontinuierlichen Verbesserungsprozess von ITIL.»Ihr» Engagement beim Kunden unter Beweis stellen Sogar wenn Ihre Kunden und potenziellen Neukunden nie auf Ihre Umfragen reagieren Sie punkten bereits allein durch Ihre Befragung von deren Meinung und ernten entsprechenden Respekt. 3

4 »Kunden» ein Ventil zur Verfügung stellen Umfragen liefern unzufriedenen Kunden ein wirksames Ventil, ihren negativen Empfindungen Ausdruck zu verleihen, die diese unter Umständen bereits länger hegen und Sie erhalten wichtige Angaben, um die Situation angemessen korrigieren zu können.»erfassen» der Mitarbeiterleistung Wenn Sie Ihre Umfragen mit einzelnen Transaktionen oder Tätigkeiten verbinden, sowie durch die Datenerhebung über einen längeren Zeitraum hinweg, erhalten Sie eine solide Übersicht über die Leistung Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit Ihren bestehenden Kunden und potenziellen Neukunden.»Anreize» für Folgegeschäft liefern Wenn Sie eine Reihe von einmaligen Services oder Produkten verkaufen, kann eine Umfrage Sie bisweilen wieder auf den Boden der Realität zurückholen, was Ihre Kunden wirklich interessiert und zu weiteren Aufträgen führen. Oder sie liefert Ihnen Aufschluss darüber, welche potenziellen Bedürfnisse Sie erfüllen können.»informationen» über die Konkurrenz einholen Einfache Marktumfragen können bereits echte nützliche Geschäftsinformationen darüber abgeben, wo sich Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Services im Vergleich mit Ihren Wettbewerbern befinden.»einholen» von Rückmeldungen zu neuen Produkten und Services Wissen Sie, warum ein neues Angebot gut läuft oder sich als echter Flop erweist? Gibt es einfache Dinge, durch die Sie große Verbesserungen bewirken könnten? Eine gut aufgebaute Umfrage wird Ihnen das mitteilen.»produkt-» und Service-Entwicklung informieren Eine Umfrage, die sich auf potenzielle Neukunden konzentriert, kann Sie dabei unterstützen, Marktanforderungen vorherzusehen. Bei der Entwicklung Ihrer künftigen Serviceangebote können Sie solche Anforderungen nun besser berücksichtigen.»priorisierung» von Entwicklungsressourcen Welche Möglichkeit wäre besser geeignet, um Prioritäten bei der Entwicklung Ihrer Produkte und Ihres Services zu setzen, als eine Umfrage sowohl bei Kunden als auch bei potenziellen Neukunden durchzuführen? Letzten Endes ermittelt der Einsatz von Kundenumfragen als Messinstrument für Ihre Leistung aktuelle und potenzielle Verkaufschancen sowie Ineffizienzen in Ihrem IT- Dienstleistungsgeschäft. Dies unterstützt Sie dabei, Ihr Unternehmen auf kontinuierliches Wachstum auszurichten. DER ECHTE ROI DURCH KUNDENUMFRAGEN Im Allgemeinen gilt: Es ist viel teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Doch trotz des Wissens, dass die aus Umfragen gewonnene Kundenresonanz hilfreich ist, die Kundenloyalität und -bindung zu verbessern, die Produkt- und Service- Bereitstellung zu optimieren und einen echten Wettbewerbsvorteil zu gewinnen, werden Umfragen noch immer eher als eine schöne, aber verzichtbare Angelegenheit betrachtet, als dass man diese als ein unverzichtbares Element ansehen würde laut der Untersuchungsergebnisse des National Business Research Institute (NBRI). Die NBRI-Studie betont nicht nur den Wert von Kundenumfragen, wenn es darum geht, die kontinuierliche Verbesserung zu fördern und die allgemeine Leistungsfähigkeit, wettbewerbsfähig zu bleiben. Sie zeigt zudem den direkten Zusammenhang zwischen dem Erfassen der Kundenloyalität und einem Handeln, das auf diesen Informationen aufbaut und des höheren Ertrags Ihres Geschäfts auf. Die Studie gibt an, dass sich allein durch die Zunahme der Kundenbindung um nur 5 Prozent die Gewinne eines normalen Unternehmens zwischen 25 und 125 Prozent erhöhen. Treue Kunden sichern nicht nur Folgegeschäfte und stärkere Umsätze, sondern sorgen auch für höhere Gewinnmargen. Denn für diese verringern sich für die Marketing- und operativen Kosten, die mit der Akquisition neuer Kunden verbunden sind bzw. mit der Rückgewinnung von verlorenen Kunden. SPEZIFISCHE ERWÄGUNGEN BEI UMFRAGEN IN DER IT- DIENSTLEISTUNGSBRANCHE Die feste Einrichtung von Umfragen in der geschäftlichen Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden vermittelt zweifellos die Botschaft, dass sich Ihr Unternehmen eingehend damit befasst, wie es um die Mitarbeiter-Performance und deren Auswirkung auf das Zufriedenheitsniveau bei den von ihnen betreuten Kunden steht. Das Einholen von Meinungen und Ansichten über Ihre Services, Produkte und Ihren Support wirkt sich positiv aus, wenn es darum geht, sowohl kurz- als auch langfristige Kundenbeziehungen effektiv zu steuern. Indem Sie Kunden nach ihrer Sichtweise auf das Angebot der Konkurrenten befragen, können Sie mit den richtigen Lösungen aufwarten und Ihren Kundenstamm somit besser an sich binden. Der Service Desk bildet bei nahezu jedem Geschäft mit IT- Dienstleistungen die zentrale Drehscheibe. Aus diesem Grund ist es am sinnvollsten, dort als erstes mit den Befragungen Ihrer Kunden anzusetzen. Die direkte Verknüpfung von Umfragen und Service-Tickets ist ein sicherer Weg, der aussagekräftige Kennzahlen in kürzester Zeit liefert, um eine Bewertung Ihres IT-Service-Geschäfts zu erleichtern, notwendige Verbesserungen bei der Effizienz und im Service vornehmen zu können und somit ganz pragmatisch zu Ihrem unternehmerischen Erfolg beizutragen. Zu diesem Zweck reicht es nicht aus, wenn eine Umfrage-Software lediglich wie ein Bewertungskanal funktioniert, der ausgehend von Ihren Kunden in Ihre Richtung verläuft. Um wirklich in der Lage zu sein, gezielte Verbesserungen beim Zufriedenheitsniveau Ihrer 4

5 Unternehmenskunden einzuführen, benötigen Sie ein Instrument, das weit über das simple Vorhalten eines Fragebogens hinausgeht. Die erhobenen Daten aus einem gut aufgebauten Programm zur Kundenbefragung sind viel wertvoller als der ermittelte Zufriedenheitsgrad bei der Bewertung Ihrer Mitarbeiter, Produkte und Services. Diese können genutzt werden, um problematische Tendenzen und wiederkehrende Probleme zu erkennen, bevor diese zu erheblichen Konsequenzen führen. Somit lassen sich vorausschauend neue Serviceangebote und Produkt-Service-Pakete entwickeln, um Ihre Effizienz zu erhöhen und wiederkehrende Umsätze zu steigern. Zehn Merkmale, die ein Umfrage-Tool aufweisen sollte Es gibt eine Reihe von unabhängigen Umfrage-Tools, die derzeit am Markt erhältlich sind. Um Ihre Arbeit jedoch zu vereinfachen und um die gesamte Effektivität Ihres kontinuierlichen Verbesserungsprozesses bestmöglich auszuschöpfen, wünschen Sie sich ein Instrument, das sich nahtlos in Ihr IT-Business-Management oder Ihre Professional Services Automation (PSA)-Software fügt. Konzentrieren Sie sich daher auf diese Funktionen, um das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen: 1.Kundenresonanz in Echtzeit Die besten Umfrage-Tools ermöglichen Ihnen eine schnelle Erhebung und Überwachung von Rückmeldungen, die von Ihren Kunden eingehen. Sie möchten, dass Ihre Kunden Ihren Service bewerten, während das Problem und dessen Lösung noch ganz frisch in deren Erinnerung ist. Zudem benötigen Sie einen Echtzeitblick auf die Ergebnisse, damit Sie hierauf unverzüglich reagieren können. Eine nahtlose Integration zwischen einem Umfrage-Tool und Ihrer Business-Management-Software gewährleistet, dass all das geschieht. Ergebnisse, für die wöchentlich oder monatlich Bewertungen und Berichte erstellt werden, sind einfach nicht effektiv genug. Auftretende Probleme werden sich im Laufe der Zeit nur noch verfestigen. 2.Automatisches Durchführen von Umfragen auf Grundlage von Workflow-Regeln Ein Umfrage-Tool, das sich nahtlos in Ihren Service Desk integriert, kann den gesamten Durchführungsprozess einer Umfrage automatisieren und vereinfachen. Die Fähigkeit, Workflow-Regeln zur Durchführung von Umfragen zu erstellen, die sich nach Ausgabearten der Service-Tickets und Prioritätsstufen richten, erübrigt nicht nur den manuellen Aufwand, sondern gewährleistet auch zeitnahe Umsetzung und Reaktion. Indem man Kunden eine Beantwortung von Fragen erleichtert, werden mehr außerdem stichhaltigere Ergebnisse erzielt, und man erhält zuverlässigere Datenpunkte für ein Benchmarking der Performance. 3.Verschiedene Antworttypen Systeme mit numerischen Standard-Bewertungsskalen bieten eine hilfreiche Unterstützung bei der Klassifizierung von Ergebnissen eines einzelnen Kunden anhand von mehreren Fragen oder für das Sammeln von Ergebnissen von mehreren Kunden zu einem einzelnen Problem. Oftmals werden Sie sich jedoch detailliertere Informationen über bestimmte Kunden und/oder Fragen wünschen. Stellen Sie sicher, dass das von Ihnen gewählte Tool die Möglichkeit bietet, verschiedene Antworttypen zu verwenden und Sie Ihre Fragen/ Antworten ausarbeiten können, um die Informationen zu erhalten, die Sie wirklich benötigen. Halten Sie nach Instrumenten Ausschau, die die folgenden Antworttypen unterstützen: Ja/Nein, Textfelder, Multiple- Choice und numerische Bewertungsskalen. 4.Anpassbare Vorlagen und Kopfzeilen für Umfragen Sie werden wollen, dass Ihre Umfragen eine nahtlose Erweiterung Ihres Unternehmens sind, die Ihrem Engagement für einen qualitativ hochwertigen Kunden-Service stärkeren Nachdruck verleiht. Um diese Botschaft bestmöglich zu nutzen, möchten Sie ein Instrument auswählen, mit dem Sie das Design Ihrer Umfragen dahingehend anpassen können, dass sich das Markenzeichen Ihres Unternehmens darin wiedererkennen lässt. Umfragen mit professionellem Erscheinungsbild, die Ihr Firmenlogo, Ihre Schriftarten und Farben beinhalten, machen auf Ihre Kunden den richtigen Eindruck und erhöhen Ihre Glaubwürdigkeit. 5.Übertragbare Umfrage-URL Es wird Anlässe geben, zu denen Sie eventuell einen einfachen Link zu Ihrer Umfrage bieten möchten dies kann beispielsweise über Social- Media-Instrumente oder mittels einer Verlinkung zu Ihrer Website erfolgen. Für größere Flexibilität und Reichweite sollten Sie sicher davon ausgehen können, dass Sie mit dem Umfrage-Tool Ihrer Wahl eine übertragbare URL erstellen und einfügen können, um zu einer Online-Version Ihrer Umfrage zu verlinken. 6.Flexible Ausgabemöglichkeiten Um die entsprechende Wirkung zu erzielen, muss Ihr Umfrageprogramm auf Ihre Geschäftsanforderungen und die Ihrer Kunden eingehen. Flexible Ausgabemöglichkeiten erleichtern hierbei den Erfolg. Wenn Sie die Höhe der allgemeinen Rücklaufquoten steigern möchten, suchen Sie nach Optionen, mit denen Sie Umfragen automatisch erneut an Kunden senden können, falls Sie nach einer festgelegten Anzahl von Tagen noch keine Reaktion erhalten haben. Als ebenso wichtig insbesondere für Großkunden erweist sich die Möglichkeit, die Anzahl der Umfragen begrenzen zu können, die Sie an bestimmte Kontakte und/oder Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums versenden. Dies ist besonders hilfreich, wenn Sie Workflow- Regeln nutzen, um auf Grundlage vordefinierter Ticket-Arten automatisch Umfragen durchzuführen. Damit keine Umfragemüdigkeit einsetzt und Ihre Umfragen nicht direkt bei Erhalt vom Empfänger gelöscht werden, ist es unverzichtbar, Workflow-Richtlinien so umgestalten zu können, dass sich die Anzahl der Kontakte, an die innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine Umfrage verschickt werden darf, verwalten und begrenzen lässt. 5

6 7.Sofortumfragen Es wird vorkommen, dass Sie einen bestimmten Kunden zu einer Angelegenheit befragen möchten, die gegebenenfalls nicht direkt mit Ihren Workflow-Regeln verknüpft ist. Für diese Fälle müssen Sie in der Lage sein, eine Kundenbefragung auch manuell, direkt von einem Service-Ticket ausgehend, vornehmen zu können, anstatt sich auf die Komponente zur Ablaufplanung zu stützen. 8.Transparenz von Bewertungsverfahren Sie möchten sichergehen, dass Ihr Personal einen klaren Eindruck vom Zufriedenheitsniveau eines jeweiligen Kunden erhält, wo und wann dieses auch mit diesem Kunden in Dialog tritt. Instrumente, die Zufriedenheitswerte einer Gesamtskala zuordnen und aggregiert anzeigen können, wo Ihre Mitarbeiter sie auch einsehen können z. B. auf einer Bildschirmanzeige zum Kunden oder bei einem Kontakt im CRM-Modul sorgen bei Ihrem Personal für eine erhöhte Aufmerksamkeit. Zudem wird somit auch ein kompliziertes Zusammenstellen von Ad-hoc-Berichten vor jeder Kontaktaufnahme überflüssig. ZUSAMMENFASSUNG Eine Datenerhebung aus den Rückmeldungen Ihrer Kunden und ein entsprechendes Handeln Ihrerseits als Reaktion auf diese Resonanz erhöht die Kundenbindung, verbessert Produkt und Service-Bereitstellung und wirkt sich deutlich auf Ihren gesamten wirtschaftlichen Erfolg aus darüber hinaus spielt sie für jedes Programm zur kontinuierlichen Verbesserung eine große Rolle. Dank neuer Technologien liegt der schwierigste Teil des Prozesses glücklicherweise allein in der Entscheidung, hiermit zu beginnen. Sobald Sie sich wirklich einmal entschieden haben, sind Sie bereits ein ganzes Stück weiter. Besuchen Sie auch für nähere Informationen und zusätzliche White Papers über die Einbindung eines effektiven Kunden-Feedback-Programms in Ihrem eigenen IT- Services-Geschäft. Oder rufen Sie die Autotask Corporation direkt unter dieser Nummer an: Automatisierte Meldungen Das Leistungsvermögen, mit einer sofortigen Maßnahme auf ein bestimmtes negatives Umfrageergebnis zu reagieren, kann eine Kundenbeziehung retten. Zu diesem Zweck brauchen Sie ein Instrument, das automatisch kundenspezifische -Benachrichtigungen an die entsprechenden Personen in Ihrem Unternehmen sendet, die hierüber informiert sein müssen. Mit den besten Tools sind Sie in der Lage, hinsichtlich Umfrageergebnis einen Schwellenwert festzulegen, der im Bedarfsfall Benachrichtigungen auslösen würde. Außerdem können Sie Ressourcen, -Adressen oder Account-Verantwortliche auswählen, die alarmiert werden müssen. Die automatische Ermittlung kritischer Punkte und das Eskalieren von Problemfällen an die richtigen Personen zur rechten Zeit ist ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, wenn Ihnen Kunden abzuspringen drohen. 10.Zusammenfassung und detaillierte Berichterstellungsfunktionen Während Echtzeitbewertung ein bequemes Mittel ist, um den Zustand Ihrer Kundenbeziehungen zu jedem Zeitpunkt zu überwachen, benötigen Sie auch detaillierte, aggregierte Ergebnisse und die Möglichkeit, Ihre erhobenen Daten zwecks eingehenderer Analyse genauer aufschlüsseln zu können. Überprüfen Sie, ob das von Ihnen gewählte Tool über eine zuverlässige Berichterstellungskomponente verfügt, die aggregierte Ergebnisse filtern, gruppieren und anzeigen kann sowie, ob es Ihnen den Grad an Genauigkeit bietet, den Sie zur Einschätzung Ihrer Geschäftsbereiche benötigen dies alles über eine unzählige Menge an Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und Service-Bereitstellung hinweg. 6

7 UMFRAGEN UND BENCHMARKING IN AUTOTASK Nur allein der Gedanke kann bereits überwältigend sein erst das Recherchieren von Umfrage-Management-Programmen, dann, sobald eine Auswahl getroffen wurde, sich mit dem neuen System vertraut machen... und schließlich die Bastelei, um eine Integration mit Ihrer aktuellen Business-Management-Software zu ermöglichen. Die gute Nachricht lautet, dass das Einbinden von Umfragen und Benchmarking-Instrumenten in Ihren bereits sehr betriebsamen Arbeitsalltag nicht zwingend kompliziert sein muss. In seinem Release vom September 2010 konnte Autotask zum ersten Mal eine vollständig integrierte Umfrage- und Benchmarking-Funktion präsentieren. Das Assistenzprogramm Survey Creation Wizard zur Erstellung von Umfragen lässt die Gestaltung Ihrer eigenen Umfragen zum Kinderspiel werden. Die Umfragen selbst können als Bestandteil des täglichen Arbeitsablaufs automatisiert werden. Darüber hinaus nutzt das Benchmarking-Programm nach entsprechender Zustimmung (Opt-in) die große Autotask-Community (mehr als Nutzer weltweit). Damit können Sie Ihre Leistung anonymisiert mit Service-Anbietern vergleichen, die über ein ähnliches Geschäftsmodell verfügen. Mit den integrierten Autotask-Umfragen und Funktionen zum Leistungsvergleich besitzen Sie folgende Möglichkeiten:»Benutzerfreundliche» Gestaltung Ihrer Umfragen sowie Nachrichtenübermittlung mit dem Survey Creation Wizard Entwicklung Ihrer Umfragen mit Rich-HTML-Formatierung sowie einer Vielzahl von Antworttypen für Kunden, einschließlich Ihres Firmenlogos und Farbgestaltung, um die Reichweite Ihres Markennamens zu erhöhen.»automatische» Durchführung von Umfragen, ausgehend von Service- Tickets, die sich auf Workflow-Regeln stützen Sorgen Sie für einen echten automatischen Kunden-Feedback-Prozess! Hierbei müssen Sie sich nicht nur auf bestehende Arbeitsabläufe beschränken Sie können Umfragen auch individuell nach Ticket, nach Kontakt oder über einen eigenen URL-Link versenden.»anzeige» von Echtzeitergebnissen dort, wo Sie sie am meisten brauchen Abgeschlossene Punktzahlergebnisse erscheinen sofort in den gebräuchlichsten Autotask-CRM-Anzeigen auf Listen- und Detailansichten für Kunden, Kontakte und Ressourcen.»Auswertung» Ihrer Ergebnisse mit detaillierter Berichterstattung Analysieren Sie Ihre Ergebnisse und erreichte Punktzahlen genauer anhand von zusammenfassenden Berichten und Berichten zu individuellen Umfragen, die Sie gruppieren und filtern können. Hierdurch erhalten Sie eine Fülle von Informationen, die der Verbesserung Ihrer Produkte und Services dienen. ÜBER DAS UNTERNEHMEN AUTOTASK Autotask Corporation bietet die weltweit führende Service-Intelligence Lösung zur Organisation und Optimierung der Geschäftsprozesse von IT-Dienstleistern. Die Software integriert eine Vielzahl geschäftskritischer Abläufe - darunter CRM, Service Desk, Techniker Einsatzplanung, Projektmanagement, Abrechnung und Reporting und ermöglicht eine Echtzeit-Beobachtung der Dienstleistungen, die den Nutzern Potenziale zum Geschäftsausbau und zur Steigerung der Profitabilität aufzeigen. Der Zugriff auf Autotask ist von jedem Computer oder Mobilgerät mit Internetzugang möglich. Darüber hinaus verfügt Autotask über eine erstklassige API zur Anbindung an weitere Systeme und Tools der entsprechenden Nutzer. Für weitere Informationen zur Autotask Corporation und ihren Produkten: oder Tel.: Autotask sind eingetragene Marken der Autotask Corporation. Alle anderen in diesem Dokument erwähnten Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.»Voreinstellung» für die Häufigkeit der durchgeführten Umfragen und wie oft Ihre Kunden hierbei angesprochen werden Legen Sie die Anzahl an Tagen fest, nach deren Ablauf unbeantwortete Umfragen erneut gesendet werden und wählen Sie einen zeitlichen Rahmen zur Begrenzung, wie oft ein Kunde Umfragen erhalten darf (z. B. begrenze Umfrage auf 1 alle 7 Tage ).»Empfang» von Sofortmeldungen zu Umfrageergebnissen Wählen Sie aus, wer Ergebnisse grundsätzlich immer in seinem Posteingang erhalten soll und wer nur dann benachrichtigt werden soll, wenn Umfrageergebnisse unter dem gewählten Schwellenwert liegen oder mit ihm gleich sind. 7

8 WEITERE QUELLEN ITIL Continual Service Improvement (ITIL Kontinuierliche Service- Verbesserung) Vol. 1 ITIL, London: TSO, 2007 (Veröffentlichung) Customer Satisfaction Surveys (Umfragen zur Kundenzufriedenheit) ESurveysPro.com (Internet) Use Online Surveys to Increase Customer Loyalty (Nutzen Sie Online- Umfragen zur Steigerung der Kundenbindung) Terry, Alex; Business Week; 27. September businessweek.com/smallbiz/tips/archives/2010/09/use_online_surveys_ to_increase_customer_loyalty.html Don t Get Buried in Customer Data Use It! (Lassen Sie nicht zu, dass der Berg von Kundendaten Sie erdrückt... Nutzen Sie sie!) How Are You Today? (Wie geht es Ihnen heute?) Measuring and Managing Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit erfassen und beeinflussen) Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate Effectiveness (Informationen und Erkenntnisse zur Steigerung der IT- Effektivität und Unternehmenseffizienz) Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT Surveys (Internet) REFERENZEN ITIL Continual Service Improvement. Vol. 1 ITIL, London: TSO, 2007 (Veröffentlichung) Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits Wise Investing: Customer Surveys and ROI com/customer_surveys/wise_investing_customer_surveys_and_roi.html Providing Information and Insight for Increasing IT and Corporate Effectiveness Quantisoft; IT Customer Satisfaction Surveys, IT Help Desk Surveys, IT Surveys (Internet) Proactive Use of Customer Surveys Increases Profits (Proaktive Nutzung von Kundenumfragen erhöht Gewinne) Taking Your Business to Best in Class Success (Führen Sie Ihr Geschäft bis an die Spitze) National Business Research Institute, Inc. (web) Customer_Surveys/Taking_Your_Business_to_Best_in_Class_Success.html Wise Investing: Customer Surveys and ROI (Intelligentes Investment: Kundenumfragen und ROI) com/customer_surveys/wise_investing_customer_surveys_and_roi.html Corporate Headquarters International Headquarters Deutschland Asia Australia East Greenbush, USA London, England Frankfurt am Main, Beijing, China Sydney, Australia T T Deutschland T T T Autotask Corporation WP SURVEYS A4 DE All trademarks used 8 are the property of their respective owners. All rights reserved.

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