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3 Inhalt Inhalt Willkommen! Einführung Funktionsweise Das einfache Help Desk-System Das erweiterte Help Desk-System Einrichten des Help Desks Einrichten eines einfachen Help Desk-Systems Einrichten eines erweiterten Help Desk-Systems NetOp Gateway-Einstellungen Host-Verteilung Sicherheit Täglicher Gebrauch Der Guest Einfache Vorgänge Übertrage Strg+&Esc Dateiübertragung Chat Der Host Den Host herunterladen und ausführen Chat Verbindungstrennung

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5 Willkommen! Willkommen! Willkommen bei NetOp On Demand Remote Control, der Fernsteuerungssoftware von Danware Data. In dieser Kurzanleitung erfahren Sie, wie Sie NetOp On Demand Remote Control in Ihrem Help Desk Center installieren können. Eine detaillierte Beschreibung der einzelnen Funktionen von NetOp Remote Control finden Sie im Benutzerhandbuch auf der NetOp Remote Control Guest-CD. Ihr NetOp Team Einführung In vielen Umgebungen sind Client-Computer weder administrativ noch organisatorisch mit dem Help Desk Center verbunden, an das sie eine Hilfeanforderung senden. Dies führt dazu, dass sich für Help Desk Center in erster Linie drei Probleme in der Zusammenarbeit mit den betreffenden Clients ergeben können: Probleme beim Verbinden durch die Client-Firewall sowie Probleme bei der Lizenzerteilung und der Softwarewartung. NetOp On Demand Remote Control ist eine leistungsstarke Lösung, die Help Desk Centern ermöglicht, Windows-basierte Computer über das Internet fernzusteuern ohne Vorinstallation bestimmter Software oder Konfigurierung der individuellen Firewalls. Der Service steht zudem jedem Client-Benutzer zur Verfügung: ob ein Client die angeforderte Hilfe erhält, ist lediglich von der Anzahl der Help Desk Mitarbeiter abhängig. Die Lösung setzt sich aus drei Modulen zusammen: Dem On Demand Guest, dem herunterladbaren On Demand Host und dem optionalen Gateway. Die Kombination dieser drei Module ermöglicht die folgenden Prozesse: Fernsteuerung, Dateiübertragung, Chat und erweiterte Verbindungsmöglichkeiten im gesamten Internet. NetOp On Demand Remote Control wurde für Unternehmen konzipiert, die in der schnell wachsenden und breitgefächerten Internet-Branche tätig sind, wie z.b. Internetprovider, Telekommunikationsunternehmen, Help Desk Center und Call Center. Die Sicherung des Datenflusses im Internet stellt manchmal eine große Herausforderung dar. NetOp On Demand Remote Control begegnet den Sicherheitsbedrohungen, die das Internet mit sich bringt, auf zwei 5

6 Einführung Arten: Zum einen durch Verschlüsselung der Daten, die zwischen Client und Help Desk übertragen werden, zum anderen über einen kontrollierten Zugriff in beiden Richtungen. Funktionsweise Mithilfe von NetOp On Demand Remote Control können den Endbenutzern verschiedene Dienste angeboten werden. Das System basiert in erster Linie auf zwei Modulen: Einer speziellen Guest Edition des NetOp Remote Control Guests (im Folgenden Guest genannt ) und der Host-Anwendung von NetOp On Demand Remote Control (im Folgenden Host genannt). Der Guest meldet sich beim Host an und kann diesen steuern. Der Host wird vom Guest kontaktiert und kann diesem die Kontrolle überlassen. Für die Verbindung des Guest mit dem Host ist ein Service-Ticket erforderlich. Dieses Service-Ticket erkennt und aktiviert die Verbindung zwischen dem Benutzer-Computer und dem Help Desk- Computer. In den folgenden Abschnitten werden zwei Möglichkeiten zum Einrichten einer Help Desk-Umgebung erläutert: Dabei wird zwischen einem einfachen und einem erweiterten System unterschieden. Das folgende Beispiel zeigt, wie ein Help Desk-System typischerweise funktioniert. 6

7 Funktionsweise Dabei gehen Benutzer und Help Desk-Mitarbeiter folgendermaßen vor: 1. Ein Benutzer hat Schwierigkeiten bei der Nutzung der Software und wendet sich telefonisch oder per an das Help Desk- Team. 2. Vom Help Desk erhält der Benutzer daraufhin ein einmal gültiges Service-Ticket. 3. Der Benutzer ruft die Website des Help Desks auf. 4. Von dort lädt er den Host herunter und führt ihn auf seinem Client- Computer aus. Der Benutzer gibt die erforderlichen Daten in den Host ein. 5. Anschließend verbindet er sich mit dem Help Desk. 6. Wenn der Benutzer es zulässt, übernimmt der Help Desk- Mitarbeiter die Steuerung des Benutzer-Computers, löst das Problem und beendet die Sitzung. Nachdem der Benutzer den Host verlassen hat, wird die Anwendung automatisch gelöscht. Hinweis: Der Benutzer kann die Sitzung jederzeit beenden. Das einfache Help Desk-System Das einfache System besteht aus einem Host und einem Guest, die über das Internet durch eine Firewall miteinander verbunden sind. Beim einfachen Setup gibt es keine Warteschlange der Guest kann jeweils nur einen Host über die Verbindung unterstützen. 7

8 Das erweiterte Help Desk-System Benötigen mehrere Computer des Benutzers gleichzeitig Hilfe, ist eine erweiterte Help Desk-Lösung erforderlich. Das erweiterte Help Desk-System Das erweiterte Help Desk-System setzt sich aus mehreren Hosts, mehreren Guests und einem Gateway zusammen, die über das Internet durch eine Firewall hindurch miteinander verbunden sind. Diese Help Desk-Variante besteht aus einer Reihe von Help Desk- Computern, auf denen jeweils ein Guest installiert ist. Das erweiterte Setup bietet den Vorteil der integrierten Warteschlangenfunktion, die über das Gateway zur Verfügung steht: So können Help Desk-Mitarbeiter die Hilfeanforderungen wartender Hosts nacheinander bearbeiten. Der Gateway Server vereinfacht den Kommunikationsfluss zwischen Host und Guest. 8

9 Einrichten des Help Desks Durch die Warteschlangenfunktion ist das erweiterte Setup weitaus benutzerfreundlicher. Beim einfachen Setup kann jeweils nur ein Benutzer mit einem Help Desk-Mitarbeiter verbunden werden. Das Help Desk kann dem Benutzer beispielsweise eine zweisprachige Hilfe über Help Desk-Niederlassungen in unterschiedlichen Ländern anbieten. So kann z.b. ein japanischer Benutzer den betreffenden Link auf der Help Desk-Homepage verwenden, der ihn zum japanischen Help Desk führt. Einrichten des Help Desks Diese kurze Einführung soll Sie bei der Entscheidung für das optimal geeignete Help Desk unterstützen. Das folgende Kapitel enthält Anleitungen für das Einrichten eines einfachen bzw. eines erweiterten Help Desk-Systems. Das Kapitel besteht aus drei Teilen: 1. Einrichten eines einfachen Help Desk-Systems. 2. Einrichten eines erweiterten Help Desk-Systems. 3. Host-Verteilung für Benutzerzugriff. Je nach Bedarf wählen Sie entweder das einfache oder das erweiterte Help Desk-System. 9

10 Einrichten eines einfachen Help Desk-Systems Der dritte Teil ist bei beiden Einrichtungsarten gleich. Einrichten eines einfachen Help Desk-Systems Beim einfachen Setup kommunizieren Host und Guest über das HTTP- Protokoll miteinander. So kann der Guest jeweils nur die Anfrage eines einzelnen Host bearbeiten. Damit das Help Desk-System ordnungsgemäß arbeiten kann, müssen Sie den Guest installieren und einrichten. Eine Anleitung für die Installation eines Guest auf einem Help Desk- Computer finden Sie in der NetOp Remote Control Dokumentation. So können Sie den NetOp Guest zum Empfangen von Hilfeanforderungen aktivieren: 1. Starten Sie den Guest. 2. Klicken Sie auf Extras > Kommunikationsprofile > Kommunikationsprofile: 3. Aktivieren Sie das HTTP-Kontrollkästchen, damit der Guest Hilfeanforderungen vom Host empfangen kann. 4. Klicken Sie auf Schließen. 10

11 Einrichten des Help Desks 5. Geben Sie in die Registerkarte Hilfe-Service unter Extras > Optionen etwa folgenden Inhalt ein: 6. Das Kontrollkästchen Service-Tickets verwenden muss aktiviert sein. 7. Das Standardformat für Service-Tickets ist: ######. Verändern Sie dieses Format nicht. 8. Ändern Sie die Anzahl automatisch erstellter Service-Tickets. 9. Starten Sie den Guest neu, damit diese Änderungen wirksam werden. 10. Sie sollten auf der Firewall (außer, es handelt sich um ein Danware Produkt), die den Help Desk Computer vor Internetbedrohungen schützt, den TCP-Port 80 für die Datenübertragung von beliebigen IP-Adressen öffnen und den 11

12 Einrichten eines einfachen Help Desk-Systems Verkehr an eine interne IP-Adresse auf dem Help Desk-Computer umleiten. Ist der Guest neu gestartet, wählen Sie im Hauptfenster die Registerkarte Hilfeanforderung. Damit ist die Einrichtung des Guest abgeschlossen. 12

13 Einrichten des Help Desks Einrichten eines erweiterten Help Desk-Systems Beim erweiterten Setup kommunizieren Host und Guest über das Gateway; dabei erfolgt die Kommunikation zwischen Host und Gateway über HTTP und zwischen Gateway und Guest mit dem TCP/IP-Übertragungsprotokoll. Damit das Help Desk-System ordnungsgemäß arbeiten kann, müssen Sie sowohl Guest als auch Gateway installieren und einrichten. Eine Anleitung für die Installation eines Guest auf einem Help Desk- Computer finden Sie in der NetOp Remote Control Dokumentation. So können Sie den NetOp Guest zum Empfangen von Hilfeanforderungen aktivieren: 1. Starten Sie den Guest. 2. Klicken Sie auf Extras > Kommunikationsprofile > Kommunikationsprofile: 3. Aktivieren Sie das TCP/IP-Kontrollkästchen, damit der Guest Hilfeanforderungen vom Host über das Gateway empfangen kann. 4. Klicken Sie auf Schließen. 13

14 Einrichten eines erweiterten Help Desk-Systems 5. Geben Sie in die Registerkarte Hilfe-Service unter Extras > Optionen etwa folgenden Inhalt ein: 6. Das Kontrollkästchen Service-Tickets verwenden muss aktiviert sein. 7. Das Standardformat für Service-Tickets ist: ######. Verändern Sie dieses Format nicht. 8. Ändern Sie die Anzahl automatisch erstellter Service-Tickets. 9. Starten Sie den Guest neu, damit diese Änderungen wirksam werden. 14

15 Einrichten des Help Desks Ist der Guest neu gestartet, wählen Sie im Hauptfenster die Registerkarte Hilfeanforderung. Damit ist die Einrichtung des Guest abgeschlossen. 15

16 Einrichten eines erweiterten Help Desk-Systems NetOp Gateway-Einstellungen Damit Host-Benutzer auch im Internet oder in weit verzweigten Firmennetzwerken mit Unternetzen an unterschiedlichen Standorten NetOp Hilfe über Ihr Help Desk anfordern können, muss sich in der Regel mindestens ein NetOp Gateway in Ihrem Unternehmensnetzwerk befinden. Der Benutzer muss die Nummer des Service-Tickets vom Help Desk erhalten, damit eine Verbindung zwischen ihm und dem Help Desk- Mitarbeiter hergestellt werden kann. Diese Informationen werden in der Regel telefonisch erteilt. Doch damit die Hardware und Software mit dem erweiterten Setup kompatibel sind, muss der Gateway Server entsprechend konfiguriert werden, um den Datenverkehrsfluss zu bewältigen. Im folgenden Abschnitt erfahren Sie mehr über das Einrichten. Falls die Perimeter-Firewall in Ihrem Unternehmen NAT (Network Address Translation) verwendet, installieren Sie NetOp Gateway in der sogenannten DMZ (demilitarisierte Zone). Diese Zone ist in der NetOp Gateway Dokumentation detaillierter erläutert. 16

17 NetOp Gateway-Einstellungen Eine Anleitung zur Installation eines Gateway in der DMZ finden Sie in der NetOp Remote Control Dokumentation. Gehen Sie folgendermaßen vor: 1. Starten Sie das Gateway. 2. Klicken Sie auf Extras > Kommunikationsprofile. 3. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen links neben HTTP und TCP/IP. Das Gateway kommuniziert extern über HTTP 17

18 Einrichten eines erweiterten Help Desk-Systems (standardmäßig: TCP über Port 80) und intern über TCP/IP (standardmäßig: UDP über Port 6502). 4. Bearbeiten Sie das TCP/IP-Kommunikationsprofil; um IP- Adressbereiche und einzelne IP-Adressen zum Profil hinzuzufügen, klicken Sie auf IP-Senderliste. 5. Starten Sie das Gateway neu, damit diese Änderungen übernommen werden. 6. Sie sollten auf der Firewall, die das Gateway vor Internetbedrohungen schützt, den TCP-Port 80 (außer, es handelt sich um ein Danware Produkt) für die Datenübertragung von beliebigen IP-Adressen öffnen und den Verkehr an eine interne IP- Adresse auf dem Gateway umleiten. Hinweis: Der ausgehende TCP-Verkehr auf dem Benutzer- Computer muss unbedingt über Port 80 der Firewall ausgeführt werden. Das Gateway verfügt unter anderem über die Funktion, den Help Desk-Computer, der das Service-Ticket ausgestellt hat, mit den entsprechenden Service-Ticket-Anfragen der unterschiedlichen Hosts abzugleichen. Da jedes Service-Ticket individuell ausgestellt wird, überprüft das Gateway lediglich, welcher der verbundenen Guest-Computer das Service-Ticket erstellt hat, und verbindet dann den entsprechenden Guest mit dem Host. 18

19 NetOp Gateway-Einstellungen Damit ist die Einrichtung des Gateways abgeschlossen. Host-Verteilung Damit Benutzer den Host auf ihrem Computer ausführen können, müssen Sie das Host-Paket (standardmäßig nodrchst.exe) auf einem Web-Server zum Download bereitstellen. Benutzer, die Hilfe über Ihr Help Desk anfordern möchten, benötigen die folgenden Informationen: Wie kann ich das Help Desk kontaktieren (per , telefonisch oder über einen Web-Link)? Anleitungen zum Herunterladen und Ausführen des Host. Welche Informationen werden beim Kontaktieren eines Help Desk- Mitarbeiters benötigt (Service-Ticket, Benutzername, Problembeschreibung)? Sicherheit Heutzutage kann die Datenübertragung zwischen Benutzer und Help Desk über das Internet zu jedem Zeitpunkt abgefangen und ausspioniert werden. Diese Sicherheitsbedrohungen geht NetOp On Demand Remote Control auf fünf unterschiedliche Arten an: 1. Die Kommunikation zwischen dem Benutzer-Computer und dem Help Desk-Computer ist verschlüsselt. NetOp Remote Control verwendet AES-Verschlüsselung von bis zu 256 Bit Länge. 2. Der Schlüsselaustausch erfolgt mithilfe des Diffie-Hellman- Verfahrens mit Schlüssellängen von bis zu 2048 Bit. Bei jeder Sitzung wird ein neuer Schlüssel ausgetauscht. 3. Die Gateway-Autorisierung verwendet ein einfaches Kennwort, Benutzernamen + Kennwort oder Windows Benutzernamen + Kennwort. 4. Der Benutzer kann entscheiden, ob der Help Desk-Mitarbeiter auf seinen Computer zugreifen darf oder nicht. 5. Angriffe können über die ausführliche Ereignisprotokollierung der Guest- und Gateway-Module von NetOp Remote Control ausgeführt werden. 19

20 Der Guest Täglicher Gebrauch Wie die vorherigen Ausführungen deutlich machen, besteht ein Help Desk-System grundsätzlich aus zwei Teilen: einem Guest und einem Host. Innerhalb eines Gebäudes haben Help Desk-Mitarbeiter oft die Möglichkeit, persönlich bei Benutzern, die Software-Probleme haben, vorbeizukommen und vorhandene Schwierigkeiten zu beheben. In großen Unternehmen und Organisationen, bei denen der Help Desk ausgelagert wurde, ist das persönliche Erscheinen jedoch meist nicht möglich. Die NetOp On Demand Remote Control Lösung bietet die Möglichkeit, Benutzer über das Help Desk virtuell zu unterstützen. Dazu sind lediglich ein permanenter Guest für das Help Desk und ein frei für jeden Benutzer verfügbarer Host erforderlich. Im folgenden Abschnitt wird kurz erläutert, wie dieses System funktioniert. Der Guest Der Guest verfügt über Tools, mit denen der Help Desk-Mitarbeiter den Benutzer-Computer über das Internet fernsteuern kann. Damit der Host Hilfe über das Internet anfordern kann, muss sich mindestens ein NetOp Gateway im Unternehmensnetzwerk befinden. In der speziellen Guest Edition von NetOp Remote Control ist ein normaler Guest enthalten, der über zusätzliche Funktionen für die Zusammenarbeit mit On Demand Hosts verfügt. Der Guest ist ein Service-Tool, mit dem der Benutzer jeden beliebigen Windows-Computer, der eine Hilfeanforderung sendet, fernsteuern kann. In erster Linie ist der Guest passiv und wartet auf die Anfragen der Hosts. Im Folgenden werfen wir einen genaueren Blick auf die Hilfeanforderung: 1. Der Help Desk-Mitarbeiter erhält einen Anruf bzw. eine von einem Benutzer, der Hilfe benötigt. 20

21 Täglicher Gebrauch 2. Daraufhin stellt der Help Desk-Mitarbeiter dem Benutzer ein Service-Ticket aus. 3. Geht eine Hilfeanforderung ein, wird der Help Desk-Mitarbeiter durch ein Signalzeichen auf dem Bildschirm und einen Signalton benachrichtigt. 21

22 Der Guest 4. Wenn er nun in der Benachrichtigung über Hilfeanforderung auf Ja klickt, wird der Name des Benutzers, der die Hilfeanforderung gesendet hat, angezeigt. 5. Durch Klicken auf den Namen des Benutzers fordert der Help Desk-Mitarbeiter diesen nun auf, ihn zur Steuerung seines Computers zu berechtigen. 6. Stimmt der Benutzer der Aufforderung zu, wird die Kontrolle seines Desktops auf den Help Desk-Mitarbeiter übertragen. 7. Damit ist die Hilfesitzung aktiviert und wird erst beendet, wenn der Benutzer die Verbindung abbricht bzw. der Help Desk- Mitarbeiter die Sitzung beendet. In der oberen linken Ecke wird der Name des ferngesteuerten Benutzers angezeigt. Wenn der Benutzer vor der Sitzung keinen Namen eingibt, werden der Windows Anmeldename und der Arbeitsstationsname (z. B. verwendet. Auf der Registerkarte Hilfeanforderung sind die automatisch erstellten und noch nicht genutzten Service-Tickets aufgelistet. Auf der 22

23 Täglicher Gebrauch rechten Seite wird die Nummer angezeigt, die der Benutzer erhalten hat. Bei einem Service-Ticket, das für eine Hilfeanforderung verwendet wurde, werden in den betreffenden Zeilen der Benutzer, der Zeiteintrag und das Problem angezeigt. Ein vom Help Desk-Mitarbeiter beantwortetes Service-Ticket wird aus der Liste gelöscht. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf ein noch nicht verbrauchtes Service-Ticket, um das folgende Kontextmenü aufzurufen: Neues Service- Ticket In die Zwischenablage kopieren Wählen Sie diesen Befehl, oder klicken Sie in der Symbolleiste auf die Schaltfläche Neues Service- Ticket, um einen Service-Ticket Eintrag in der Tabelle hinzuzufügen. Dieser Befehl enthält die folgenden Unterbefehle: 23

24 Der Guest Host-Name Uhrzeit Service-Ticket Problembeschreibung Alle Wählen Sie diesen Befehl, um den Inhalt der Spalte Host ID in die Zwischenablage zu kopieren. Wählen Sie diesen Befehl, um den Inhalt der Spalte Zeit in die Zwischenablage zu kopieren. Wählen Sie diesen Befehl, um den Inhalt der Spalte Service-Ticket in die Zwischenablage zu kopieren (so können Sie beispielsweise das Service-Ticket in eine an den Benutzer einfügen). Wählen Sie diesen Befehl, um den Inhalt der Spalte Problembeschreibung in die Zwischenablage zu kopieren. Wählen Sie diesen Befehl, um den gesamten Inhalt des Eintrages in die Zwischenablage zu kopieren und anschließend für Ihr Help Desk- Systemprotokoll zu verwenden. Löschen Wählen Sie diesen Befehl, um den Service-Ticket Eintrag zu löschen. Einfache Vorgänge In diesem Abschnitt lernen Sie die Ausführung einiger einfacher Aufgaben auf dem Host. Wenn Sie mit der gesamten NetOp Remote Control Anwendung vertraut sind, werden Sie bemerken, dass der Umfang der üblichen Benutzeraktionen auf die elementaren Aktionen begrenzt ist. Übertrage STRG+ESC Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um das Start -Menü auf dem Host-Computer in Windows zu öffnen. 24

25 Täglicher Gebrauch Dateiübertragung Der Guest ermöglicht eine schnelle und unkomplizierte Dateiübertragung zwischen Guest und Host. Zwischen Host und Guest können in beide Richtungen Dateien und Ordner kopiert, verschoben, dupliziert oder synchronisiert werden. 1. Klicken Sie auf dem Guest auf die Schaltfläche Dateiübertragung in der Symbolleiste. 2. Suchen Sie in den Fensterbereichen des Datei-Managers die zu kopierenden Dateien oder Ordner, ziehen Sie diese aus dem Fensterbereich und legen Sie sie im Zielordner im zweiten Fensterbereich ab. 3. Ein Statusfenster wird angezeigt. Klicken Sie nach Abschluss der Sitzung auf Schließen. Über einen der Dateiübertragungsvorgänge ist das Kopieren (über die Zwischenablage) des Inhalts von einem Ordner auf dem Host in einen Ordner auf dem Guest und umgekehrt möglich. 1. Klicken Sie auf dem Guest auf die Schaltfläche Dateiübertragung in der Symbolleiste. 2. Suchen Sie die Dateien, die dem Host fehlen, im Festplattenspeicher des Help Desks. Doppelklicken Sie zum 25

26 Der Guest Öffnen auf die Ordner. Die Datei-Ebene ist der korrekte Ausgangspunkt für das Kopieren. 3. Wählen Sie die Datei/Dateien, die auf den Host kopiert werden soll/sollen. 4. Klicken Sie auf Datei(en) kopieren. 5. Überprüfen Sie die Richtigkeit der Daten unter Von und Nach und klicken Sie auf OK, um mit dem Kopieren zu beginnen. Wählen Sie gegebenenfalls die Optionen Untergeordnete Ordner einbeziehen (Standardeinstellung) und Nach Abschluss trennen. 6. Ein Statusfenster wird angezeigt. Klicken Sie nach Abschluss der Sitzung auf Schließen. Warnung: SYSTEM-Ordner dürfen nicht synchronisiert, dupliziert, kopiert oder verschoben werden. Dies kann zu Fehlfunktionen auf dem Zielcomputer führen. Chat Über Chat können Sie direkt mit dem Benutzer kommunizieren. 26

27 Täglicher Gebrauch Sowohl der Benutzer als auch der Help Desk-Mitarbeiter können die Chat-Sitzung beenden. Der Host Beim Host handelt es sich um eine für jeden Benutzer verfügbare Software-Anwendung. Der Benutzer lädt den Host herunter und führt ihn auf seinem Computer aus, damit der Guest auf ihn zugreifen kann. Während der Sitzung kann der Benutzer die Aktionen des Help Desk- Mitarbeiters mitverfolgen. Der Benutzer kann die Sitzung jederzeit beenden (Nothalt). Den Host herunterladen und ausführen Gehen Sie folgendermaßen vor, um den Host herunterzuladen und auszuführen: 1. Wenn eine entsprechende Anleitung vom Help Desk zur Verfügung steht, rufen Sie die Website des Help Desk auf. 2. Klicken Sie auf den betreffenden Link, und bestätigen Sie das Herunterladen des Host auf den Benutzer-Computer. 27

28 Der Host 3. Klicken Sie anschließend auf Ausführen. 4. Wenn Sie auf Ausführen klicken, wird der Host automatisch entpackt.. 5. Klicken Sie auf Fortfahren. 6. Nach dem Entpacken öffnet der Host ein Dialogfeld. Vom Help Desk erhalten Sie ein Service-Ticket. Das Formular enthält Ihr Service-Ticket, Ihren Namen und eine kurze Beschreibung des Problems. 28

29 Täglicher Gebrauch 7. Klicken Sie auf Verbinden, um den Vorgang zu starten. 8. Der Help Desk-Mitarbeiter nimmt Ihre Hilfeanforderung entgegen und startet eine Sitzung. Der Benutzer wird aufgefordert, den Guest-Zugriff zu bestätigen. Durch Klicken auf Abbrechen kann der Benutzer den Vorgang abbrechen, durch Klicken auf OK bestätigen. Hinweis: Der Screenshot zeigt die Aktionen, die der Guest ausführen kann. Bildschirm anzeigen Ist diese Aktion aktiviert, wird der Host- Bildschirm auf den Guest übertragen. Tastatur und Maus verwenden Ist diese Aktion aktiviert, kann der Guest die Tastatur und Maus des Host benutzen. Dateien senden Ist diese Aktion aktiviert, kann der Guest Dateien an den Host senden. 29

30 Täglicher Gebrauch Dateien abrufen Ist diese Aktion aktiviert, kann der Guest Dateien an den eigenen Computer senden. Chat Ist diese Aktion aktiviert, können der Host und der Guest miteinander chatten. Chat Während einer Sitzung können Host und Guest über die Option Chat miteinander kommunizieren. Verbindungstrennung Wenn der Benutzer eine aktive Sitzung beenden möchte, muss er lediglich auf die automatisch ausgewählte Funktionstaste der Tastatur drücken. Der Host durchsucht den Computer nach der ersten verfügbaren Funktionstaste. So wird die Sitzung beispielsweise durch 30

31 Täglicher Gebrauch Drücken auf F11 beendet, wenn diese Funktionstaste im Feld genannt wird. Wenn der Help Desk-Mitarbeiter alle nötigen Vorgänge abgeschlossen hat, beendet er die Sitzung. Der Benutzer übernimmt wieder die Steuerung seines Computers. Dazu muss der Benutzer auf dem Host auf Beenden klicken und diese Aktion anschließend durch Klicken auf OK bestätigen. Damit wird das Host-Programm automatisch vom Benutzer-Computer entfernt. 31

32 Täglicher Gebrauch 32

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