OPAQ Optimized Processes And Quality

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1 OPAQ Optimized Processes And Quality Einführung IT Service Management Prozesse und System bei der SICK AG : Central Department IT CIO Office Dr. Jan Hadenfeld IT Service Manager 19. September 2007

2 Agenda : Porträt : SICK Konzern : OPAQ Optimized Processes And Quality :Seite 2 iet Solutuions Kundentag

3 Porträt : SICK - weltweit einer der führenden Hersteller von Sensoren und Sensorlösungen für industrielle Anwendungen : Mehr als Mitarbeiter weltweit : Über 40 Tochtergesellschaften und Beteiligungen : 646 Mio. Euro Konzernumsatz im Geschäftsjahr 2006 :Seite 3 iet Solutuions Kundentag

4 Der SICK-Konzern Prozessautomation Fabrikautomation Logistikautomation :Seite 4 iet Solutuions Kundentag

5 Ziele des Projektes OPAQ : Prozessorientierte Erbringung von IT-Services : Strukturierung der Prozesse : Prozessoptimierung zur Entlastung der IT-Abteilung : höhere Kundenzufriedenheit : Prozesstransparenz : IT-Kostenoptimierung : Verbesserung der Kommunikation zwischen IT und Fachabteilungen (Anwendern) : Verbesserung des Images der IT :Seite 5 iet Solutuions Kundentag

6 Herausforderungen : Entwicklung vom technisch orientierten Service Provider zum Business Enabler : Umdenken der Mitarbeiter unterstützen : Ängste vor Änderungen entgegenwirken : Vorteile aufzeigen : IT Service Management und ITIL in der IT-Strategie verankern : Über 40 Standorte, teilweise mit eigenen IT-Abteilungen : Zentralisierung eines Großteils am Standort Waldkirch : Standorte dennoch in das System einbinden, z.b. 2 nd Level Support und Key User : Technische Herausforderungen, z.b. Single Sign-On rechtzeitig vorbereiten :Seite 6 iet Solutuions Kundentag

7 Umsetzung von OPAQ : Verwendung des ITIL-Referenzmodells : ITIL-Prozesse wurden mit Unterstützung einer externen ITIL-Consulting- Organisation für SICK entwickelt und dokumentiert : Konzeption und Einführung der Prozesse für das : Incident-, : Problem-, : Change- und : Configuration Management : Etablieren einer kunden- und service-orientierten IT-Organisation : Bereitstellen eines IT Service Management-Tools : keine Papiertiger produzieren, sondern optimierte Prozesse mit Systemunterstützung aktiv leben :Seite 7 iet Solutuions Kundentag

8 Stand der OPAQ Umsetzung (I) : zum 15. August 2007 eingeführt : Incident-, Problem-, Change- und Configuration Management auf Basis von ITIL eingeführt : Erweiterung des Service Desk Teams : Prozesse im Tool abgebildet : Einführung des neuen Systems mit neuem Self-Service für die Fachabteilungen :Seite 8 iet Solutuions Kundentag

9 Stand der OPAQ Umsetzung (II) : Benennung von Prozessverantwortlichen : Mitarbeiter-Schulungen : IT auf ITIL geschult : IT auf jeden eingeführten Prozess geschult : Key User der Fachbereiche geschult: Incident-, Change Management und Self-Service : Service Desk ist der Single Point of Contact für die Fachbereiche : Spezialisten können sich auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren : Anwenderakzeptanz ist noch zu steigern :Seite 9 iet Solutuions Kundentag

10 Tipps und Erfahrungen : Management of Change nicht zu unterschätzen : Umfassende Information der Fachbereiche zu jedem Zeitpunkt : Fachbereiche involvieren statt informieren : Anforderungen abfragen : Mitarbeiter einbeziehen : Akzeptanz des Service Desk als Single Point of Contact (SPOC) : Kein direktes durchgreifen auf IT-Mitarbeiter mehr : Komplexität des Tools auf das Notwendige reduzieren : Tool auf Unternehmensabläufe anpassen was häufig genutzt wird, muss sofort zu finden sein : Corporate Identity im Self-Service ist ein Muss-Kriterium für die Anwenderakzeptanz : Support für Go-Live und Betrieb sicherstellen :Seite 10 iet Solutuions Kundentag

11 Nächste Schritte Prozesse : Verbesserung der Prozess-Qualität : Continuous Service Improvement Programme (CSIP) : Erhöhung der Prozess-Reifegrade : Initial Level : Repeatable Level : Defined Level : Managed Level : Optimizing Level Quality Risk : Einbindung weiterer Tochtergesellschaften bzw. Anwendergruppen : Abfrage von Anforderungen an Prozesse und System : Einführung Service Level Management : Erstellen von OLAs, UCs und SLAs :Seite 11 iet Solutuions Kundentag

12 Nächste Schritte Tool : Kontrolle der IT-Services anhand von Kennzahlen : Implementierung des iet Process Analyzer : Microsoft Reporting Services : Weitere Prozessverbesserungen über das Tool : Effizienzsteigerung durch Einführung der elektronischen Unterschrift im Change Management für nicht REPs über den Self-Service : Effizienzsteigerung durch notwendige Tool-Anpassungen : Schnelle Auswahl von Account Contacts : Schnelle Auswahl von CIs (z.b. Patch-Change) : Schnelle und richtige Auswahl eines Service :Seite 12 iet Solutuions Kundentag

13 Leitbild : Independence : Innovation : Leadership Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! :Seite 13 iet Solutuions Kundentag

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