SAP CRM InfoTag SAP CRM 7.0 Interaction Center bei SBB Finanzen, Shared Service Organisation

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1 SAP CRM InfoTag SAP CRM 7.0 Interaction Center bei SBB Finanzen, Shared Service Organisation Vortrag: SBB Finanzen Referent: Alexander Maier, PL-IT Data Migration Consulting AG

2 Agenda 1. Überblick SBB Shared Service Organisation Finanzen 2. Überblick über die Leistungen F-SSO 3. Überblick Projekt Service Tracking Lösung 4. Live Demo 5. Ausblick 2

3 1. Überblick über SBB Shared Service Organisation Finanzen

4 Wer sind wir? Wir sind Leistungserbringer: Für Leistungsempfänger: Shared Service Center der Unternehmung SBB Geschäftseinheiten / Abteilungen der Unternehmungen sowie externe Kunden 4

5 Wer sind wir? Zentralisierung bedeutet Aufgaben, Funktionen oder Tätigkeiten, die bislang in jeder Organisationseinheit der SBB gleicher oder ähnlicher Form durchgeführt wurden, werden damit an einer zentralen Stelle F-SSO zusammengefasst. 5

6 Warum wurde diese Einheit gegründet? Effizienzsteigerung einheitliche Prozesse Qualitätssteigerung Gründe für SSO Finanzen Kostenreduktion Jährliche Einsparung: 4.4 MCHF Payback: rund 4 Jahre Projektkosten: 16.6 MCHF Kundenfreundlichkeit Wirtschaftlichkeit FTE-Abbau Accounting: 36 FTE (-30% von 122 MAIN) Weitere Potenziale (nicht quantifiziert): Skonti, Mahnwesen & Garantien Sicherheitsleistungen & Kreditkarten 6

7 Welche Leistungen erbringt F-SSO? Wir stellen die Finanzdienstleistungen in den Bereichen Kreditoren, Debitoren, Anlagenbuchhaltung und Hauptbuch für die gesamte SBB sicher: Durchgängige Prozesse, harmonisierte Methoden, standardisierte Instrumente und einheitliche Kriterien Serviceorientierte Ausführung von wiederkehrenden, klar geregelten Prozessen Effiziente Abwicklung von überwiegend volumen-intensiven Prozessen Bereitstellen von Dienstleistungen zur Unterstützung der Business Partner in den Divisionen 7

8 2. Leistungen der SSO Service Operations

9 Prozess in der Organisation Standardisiertes Modell und Einsatz von SAP CRM als Service Tracking Tool. Tagesgeschäft Level 0 Self Service via Intranet (wo möglich) Externe Partner: Kunden Lieferanten Behörden Interne Partner: Divisions- Controlling Linie Mitarbeiter Anfrage an SSO durch Kunden/ Partner Service- anforderung Zentrale des Partner Rufnummer SSO Kreditoren Debitoren Mgmt Rechtl. Inkasso Anlagen Hauptbuch / Stammdaten Level 1 Front Desk Erfassung im Service Tracking Tool Level 2 Back Office Kreditoren Teams Debitoren Teams Anlagen Team SPOC für umfangreiche Projekte*.. Ausführung der Finanz Prozesse innert 2 Std. Reaktion innert 48Std. Lösung Beratung & Revisionsfragen Fachführung Accounting Advisor s Revision -Adresse pro Bereich Intranet Form. SPOC IM G K P I Hauptbuch Teams 9

10 Die Service Gruppen der F-SSO: Spezialisierte Einheiten mit einheitlicher Arbeitsweise in der Service Erbringung. Front Desk Level 1 Back Office Level 2 Kreditoren Kreditoren Teams Kreditoren P/G/KB F-SSO-KRD-T1 Kreditoren I/IM F-SSO-KRD-T2 Monitoring & Steuerung F-SSO-KRD-MOS Debitoren Mgmt Rechtl. Inkasso Anlagen Hauptbuch / Stammdaten F-SSO Service Tracking F-SSO-DEB-DEMTool (SAP F-SSO-DEB-FZV CRM) Debitoren Teams Anlagen Team Hauptbuch Teams Debitorenmanagement Rechtliches Inkasso F-SSO-DEB-RIN Anlagenbuchhaltung F-SSO-ANL-ALB Hauptbuch P/G/KB/TG P F-SSO-HBC-T1 Fakturierung & Zahlungsverarbeitung Accounting Prozesse (va. SAP ERP) Stammdaten Hauptbuch I/IM/TG I F-SSO-HBC-T2 F-SSO-HBC-STD 10

11 2. Überblick über das Projekt

12 Was soll erreicht/umgesetzt werden? Der Service Operations Prozess der SSO Finanzen soll mittels einer schlanken IT-Applikation unterstützt werden. Diese muss per 1. März 2013 zur Verfügung stehen und die Mitarbeiter müssen entsprechend geschult sein. Die IT-Applikation ermöglicht einen einheitlicheren, transparenten und im Ergebnis effizienteren Ablauf der Serviceerbring. Es wird ein positiver Effekt auf die Zufriedenheit der Geschäftspartner erwartet. Ziele der IT- Applikation umfassen Klar definierter Zugang für sämtliche Anfragen der in- und externen SSO- Partner Strukturierte Erfassung von Anfragen Schaffung von Voraussetzungen zur Messbarkeit der Service Qualität. 12

13 Was ist Service Operations Service Operations definiert einen Prozess innerhalb Serviceorientierter Organisationen zur zentralen Bearbeitung und strukturierten Lösung von Kundenanfragen. Zur Etablierung eines Service Operations Prozesses werden verschiedene Komponenten berücksichtigt: Service Operations Modell (Geschäftsmodell Service Handling) Level Modell (Front & Back Office Organisation mit Rollenmodell) Bündelung aller Kommunikationskanäle (Zentrale Rufnummer und eingänge) Qualitätsstandards zur Serviceerbringung Zur erfolgreichen Umsetzung ist eine technische Unterstützung notwendig 13

14 Sinn & Zweck F-SSO Service Operations Klarer Zugang für die SSO-Partner für Anfragen, Kommentare und Beschwerden aus dem Tagesgeschäft bieten. Einheitlicher, effizienter & transparenter Ablauf der Serviceerbringung sicherstellen Strukturierte Erfassung der Anfragen der SSO Partner zur effizienten Abwicklung/Lösung/Tracking der Anfragen und zur Sicherstellung der Messbarkeit der Service Qualität Kurz: Beitrag zur Erfüllung des F-SSO Service Versprechen! «Die SSO Finanzen steht für höchste Qualität und Kosteneffizienz. Leistungsbereite Mitarbeitende und kontinuierliche Verbesserung garantieren nachhaltige Wertschöpfung für die SBB.» 14

15 Grob-Projektplan Service Tracking Tool (Einführung in 2 Schritten) Tätigkeit Detailkonzept Realisierung 1. Etappe Schulung Nov. Dez. Jan. Febr. März Apr. Mai - Okt. Go Live Service Tracking in Projektsystem Pilotbetrieb Migration Projekt- nach Produktivsystem Go Live Service Tracking im Produktivsystem

16 Nutzen des Service Tracking Tools. Transparenz in der Kommunikation Verteilung / Triage der Arbeitslast F-SSO Service Tracking Tool Messung der Service Levels Basis für Analyse der Service Operations 16

17 Projektumfang Service Tracking Tool (Fokus 1. Schritt: schlanke, funktionierende Lösung) Übermittlung der Anfragen an die SSO-F Level 1 Annahme/Weiterleitung Level 2 Bearbeitung Monitoring Applikationsscope SBB externer Anfragesteller User-Interface 1 Gruppen- Mailbox Kategorisierung nach Service (DEB/KRD/HBC/ANL/SMT) Status Ticket (nicht zugewiesen, zugewiesen, in Bearbeitung, on hold, Geschlossen) Referenz-Angaben (Debitor, Kreditor oder Beleg-Nr.) Kontakt-Informationen (Anfragesteller, Telefon, ) Freitext Anfrage-Beschreibung & attachements Pflege des Levels (1st/2nd/3rd) der Anfrage Auswertung von KPI s SBB interner Anfragesteller SSO Front Desk SSO Teams SAP CRM SSO Service Mgmt * Schnittstelle wird erst mit Migration nach Produktivsystem in Betrieb sein (Okt.2013) SAP ERP (Kreditoren/Debitoren Stamm)* SAP HCM (MA/OE Stamm)* 17

18 Was wurde umgesetzt Aufbau Pilotsystem / Projektsystem Migration auf Produktivumgebung Aufbau Service-Umgebung im CRM Customizing Serviceanforderung SLA-Steuerung Response Management System Aktionssteuerung Multible CRM Szenario Anbindung 3 CRM-Systeme an ein ECC-Backend Reporting im CRM anhand Excelausgaben 18

19 Wir halten uns bei der Bearbeitung von Anfragen an das Service Modell und nutzen dazu das Service Tracking Tool. Tagesgeschäft Level 0 Self Service via Intranet (wo möglich) Externe Partner: Kunden Lieferanten Behörden Interne Partner: Divisions- Controlling Linie Mitarbeiter Anfrage an SSO durch Kunden/ Partner Service- Anforderung Zentrale des Partner Rufnummer SSO Kreditoren Debitoren Mgmt Rechtl. Inkasso Anlagen Hauptbuch / Stammdaten Front Desk Level 1 Erfassung im Service Tracking Tool Back Office Level 2 Kreditoren Teams Debitoren Teams Anlagen Team SPOC für umfangreiche Projekte*.. Ausführung der Bearbeitungs Prozesse innert 2 Std. Reaktion innert 48Std. Lösung Beratung & Revisionsfragen Fachführung Accounting Advisor s Revision -Adresse pro Bereich Intranet Form. SPOC IM G K P I Hauptbuch Teams 19

20 Übersicht Anfragen Handling (Service Operations Modell) Level 0 Self Service via Intranet SSO (FAQ / Formulare / Richtlinien) Übermittlung der Anfragen an die SSO-F Level 1 Annahme/Weiterleitung (Lösung von Standardfragen / Systemabfragen / Erfassung und Zuordnung der Anfragen an Level 2) Level 2 Bearbeitung Level 3 Eskalation Tagesgeschäft SSO Partner Externe: Kunden Lieferanten Bund/ Kantone Interne: Mitarbeiter Fachbereiche 1 zentrale Rufnummer SSO Gruppen- Mailboxen als -Eingänge je 1x pro Bereich Intranet- Forumlare) Front Desk** KRE Front Desk** DEB Front Desk ANL** SPOC pro Projekt* Front Desk** HBC Teams Kreditoren Teams Debitoren Team Anlagenbuchhaltung Leitung KRE Leitung DEB Leitung ANL Beratung & Revisionsfragen F-CA Accounting Advisor s Revision SPOC IM G K P I Teams Hauptbuch Leitung HBC *) der Projekt- / Projektcontrolling Organisation ist Direktwahl bekannt. ** Front Desk wird virtuell von ausgewählen Mitarbeitenden der Fachbereiche gebildet 20

21 Anzahl Serviceanforderungen und Anrufe seit Start ohne strukturierte Erfassung, könnte die Dienstleistung für gesamt SBB nicht erbracht werden. Services Total F-SSO Kreditorenbuchhaltung Hauptbuchhaltung Debitorenbuchhaltung Anlagenbuchhaltung Eingang Serviceanforderungen im Ø pro Tag Bestand Serviceanforderungen im Ø Services Total F-SSO Kreditorenbuchhaltung Hauptbuchhaltung Debitorenbuchhaltung Anlagenbuchhaltung Anrufe pro Arbeitstag 21

22 Wann wird im Rahmen des Service Delivery Prozesses eine Serviceanforderung im Service Tracking Tool angelegt? 1. Der Prozess wird grundsätzlich bei jeder Anfrage an das Front Desk angestossen 2. Bei jeder direkten Ansprache an einen SPOC wird zunächst entschieden, ob es sich um einen Geschäftsfall handelt: Ja: Erstellung einer Serviceanforderung im Tool Nein: direkte Beratung durch SPOC 3. Unterschiedliche Kommunikationsgrundsätze: Im Tagesgeschäft: Eingehende Kommunikationswege Ausgehende Kommunikationswege Für Revision und Beratung: Ein- und ausgehende Kommunikationswege 22

23 Der Service Delivery Prozess im Überblick. Kunde / Partner Kunde/Partne oder Serviceanforderung automatisch erzeugt Serviceanforderun g manuell erzeugen Front Desk Start 1 Kunde/Partner übermittelt Anfragen per an die Hauptadressen oder telefonisch an die SSO F Hauptrufnummer. 1. Das jeweilige Front Desk prüft und weist die Geschäftspartner Daten korrekt zu und bereitet die Anfragen zur Bearbeitung vor. (Pflege Service-Kategorie, Bearbeitungs- Level und verantwortliche Servicegruppe). 2. Umfangreichere Anfragen werden zur Bearbeitung an das Back Office übergeben. Kriterien dazu finden sich auf den QRC. Anlegen Geschäfts- partner Für FD? Ja Front Desk Agent Nein Back Office Bei Anforderung Beratung durch Accounting Advisor Finance Advisor erzeugt Serviceanforderung manuell 2 3 Anforderung zur Bearbeitung übergeben Anforderung bearbeiten Beschreibung r Auftragsbestätigun g aus dem bearbeitenden Bereich 3 Anforderung bearbeiten SSO- MAIN Die Serviceanforderung wird beim Front Desk oder Back Office gemäss Prioritäten bearbeitet und entsprechend gepflegt. Der Anfragesteller erhält eine Auftragsbestätigung mit Referenz per . r Erledigungsbestätigun g aus dem bearbeitenden Bereich Anforderung abschliessen Anforderung abschliessen 4. Kann die Anforderung abgeschlossen werden, ist der Bearbeitungsstatus entsprechend zu setzen und eine Erledigungsbestätigung zu versenden. Anforderungen können auch durch den Accounting Advisor angestossen, den Finance Advisor erstellt und an das Back Office weitergeleitet werden. 23

24 Front Desk und Back Office unterliegen einer deutlichen Trennung in Aufgabenstellung und Kommunikationswegen. Arbeitsauftrag Front Desk Anfragen vom Kunden / Partner (per Telefon, , etc.) werden über ein zentrales Front Desk entgegen genommen: Erfassung und Statusüberwachung Übergabe an das Back Office gegliedert nach den jeweiligen Geschäftsbereichen oder direkte Bearbeitung einfacher, schnell zu bearbeitender Anfragen nach gegebenen Kriterien Direkte Kommunikation an Kunden/Partner Mögliche Eskalation an das F-SSO- Management Back Office Aufgeteilt nach Geschäftsbereichen werden im Back Office komplexe Services bearbeitet: Bearbeitung von durch das Front Desk zugewiesenen Service Anforderungen innerhalb des jeweiligen Teams (Tagesgeschäft) Hauptansprechpartner für die Accounting Advisors der Divisionen / Tochtergesellschaften (exkl. Tagesgeschäft) Bedeutung Erstbearbeitung und Weiterleitung der Service Anforderungen innerhalb der definierten Reaktions- und Durchlaufzeiten in der geforderten Qualität Bearbeitung der Front Desk Service Anforderungen innerhalb der definierten Durchlaufzeit und Qualität Bearbeitung der Back Office Service Anforderungen innerhalb der definierten Durchlaufzeit und Qualität Bearbeitung der Anfragen innerhalb der definierten Durchlaufzeit 24

25 Aktueller Plan sieht drei Phasen vor. Die Superuser übernehmen eine wichtige Rolle von Anfang an. Phase Schritte Aufbau und Go-Live der Anwendung im Pilot Projektsystem Sammlung Optimierungsideen durch SSO Superuser Prüfung Machbarkeit Optimierungen durch IT- SCF Produktiv Produktivsetzung auf CP4 / Realisierung Optimierungen Datenintegration P02 (Stammdaten DEB / KRD) Ausbau fortfolgend zum Accounting Interaction Integriert Center: Q4/1 2 Q1/1 3 Q2/1 3 Q3/1 3 Q4/1 3 ff 25

26 Systemlandschaft Account Info IC Funktionsleiste Arbeitsbereich Navigationsbereich Navigationsverlauf SAP CRM CRM2 SAP CRM CRM4- Landschaft SAP CRM CRM2 MCRM SAP ERP (Kreditoren/Debitoren Stamm)* SAP HCM (MA/OE Stamm)* 26

27 Was wurde erreicht? Toolgestützte Erfassung von Tickets Personenunabhängiges Bearbeiten von Anfragen / Aufträgen Weiterleitung und arbeitsteiliges Arbeiten Kapazitätssteuerung Revisionsfähigkeit / stringente Dokumentation Qualität / KVP Effizienz Transparenz Verlässlichkeit Allgemeine Geschäftssteuerung Mitarbeiter-Entwicklung Kunde / Lieferanten verstehen Messung von KPIs Prozessoptimierung durch «Lernen» 27

28 Was wurde erreicht? SSO Finanzen State-of-the-Art Service Operations eingeführt: Konsequente Serviceorientierung mit Telefonie-Hotline, Servicezeiten und Service Tracking. 28

29 2. LiveDemo

30 2. Ausblick

31 Ausblick Telefonie Anbindung (Nortel-Anlage mit AMC Connector) Ausbau der Reportingfunktionalität im BW/BI Reporting der eingehende Telefonate Reporting KPIs Integration FI-CO im CRM (AIC) weitere SBB Finanzen SSO

32 2. Fragen

33 53

34 Vielen Dank Alexander Maier Head of SAP Applications Data Migration Consulting AG powered by T-Systems Zelgstrasse 9 CH-8280 Kreuzlingen Mobil +41 (0) Tel. +41 (0) Fax +41 (0)

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