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1 background nr. 07 Der Newsletter für Mitarbeiter von O 2 02 Editorial Rudi Gröger und Ihnen wird geholfen 05 Gays, Studenten und Soldaten O 2 geht ungewöhnliche Wege 07 Vom Newcomer zum Erfolgsgarant: Sales Business startet durch 09 Customer Service: Kleinigkeiten gibt es nicht 11 Customer Care Das Leben des Kunden wird leichter 12 Kurzmeldungen

2 02 background Rudi Gröger CEO von O 2 Germany Liebe Kolleginnen und Kollegen, wie Sie selbst miterleben, befindet sich unser Unternehmen ständig in Bewegung. So werden Bereiche und Abteilungen neu organisiert und strukturiert. Wir verschlanken Prozesse und bauen diese effizienter. Außerdem verteilen wir Verantwortlichkeiten und Aufgaben neu. Manchen mag dies verunsichern. Aber unser Umfeld ist schnelllebig. Marktgegebenheiten und Technologien verändern sich. Wer als Unternehmen daher nicht den Mut hat, sich stets neu zu erfinden, wird nicht lange bestehen. Unser Tun muss sich daher allein an wechselnden Kundenbedürfnissen ausrichten denn das ist der Grundstein unseres Erfolges. Die in dieser Ausgabe vorgestellten Beispiele, wie Alternative Vertriebswege im Key Account Management oder Business Marketing & Sales, demonstrieren, dass wir bereit sind, auch ungewöhnliche Wege zu gehen. Ein weiterer Beweis für unsere Innovationskraft ist die konsequente Neustrukturierung von Teilen des IT/IS-Bereiches. Hier haben wir in kurzer Zeit ein marktführendes User Help Desk auf die Beine gestellt. Rund eine Millionen Neukunden in nur zwölf Monaten zeigen, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Vor allem unsere Customer Centricity-Strategie wird dazu beitragen, dass wir auch in Zukunft schneller als der Markt wachsen werden. Für den weiteren Erfolg unseres Unternehmens ist es nötig, den Wandel mitzugestalten durch unsere Bereitschaft zu permanenter Entwicklung. Dazu lade ich Sie herzlich ein. Ihr Rudi Gröger Impressum background der Newsletter für Mitarbeiter von O 2 Herausgeber O 2 Germany Georg-Brauchle-Ring 23-25, München Verantwortlich Stefan Zuber, Leiter Unternehmenskommunikation für den Inhalt (V.i.S.d.P.) Redaktion Ulrike Pelz, Telefon: 089/ Michaela Störr, Telefon: 089/ Gestaltung Fotos Druck Brigitte Graf, Telefon: 089/ Christian Häring, Telefon: 089/ Hermann Weiss, Telefon: 089/ Ariane Lange, Birgit Baumgartner scope, München, Daniel Philipp Grafischer Betrieb Walter Biering, München

3 03 background Sie sind 24 Stunden für uns da, jeden Tag, sieben Mal die Woche. Und: Sie haben meistens nur mit Problemen zu tun. Das ist etwas anderes, als wenn jeden Tag jemand kommt und sagt: Hey, Du hast einen super Job gemacht, sagt Jürgen Herrlinger, Leiter User Services. Insbesondere am Help Desk, der einer der fünf Supportbereiche bei User Services ist, sind Streicheleinheiten die Ausnahme. Wer bei O 2 die 7777 wählt, benötigt eine Antwort. Er will, dass ihm geholfen wird und zwar, bitte, möglichst schnell. Streicheleinheiten sind Mangelware 7777 Der User Help Desk hilft rund um die Uhr weiter Das individuelle Problem ist immer das größte, weiß Jürgen: Wer in dem Moment mit seiner Maus nicht scrollen kann, der hat für sich das größte Thema. Aus Sicht des Kunden ist das legitim. Wir dagegen müssen differenzieren. Ein Ausfall z.b. bei Salcus, der dazu führt, dass keine Aktivierung für unser Unternehmen mehr läuft, hat nun mal eine ganz andere Auswirkung als wenn ein Mitarbeiter nicht mit der Maus arbeiten kann. Mehr Geduld auf Kundenseite wäre das eine oder andere Mal durchaus wünschenswert. Umgekehrt muss man fairerweise sagen, dass die Kunden im allgemeinen schon Verständnis dafür haben, dass es auch dringendere Probleme im Unternehmen gibt. Bei großen Migrationen wie Lotus Notes, wo zu wenig Leute zur Verfügung stehen, wird normalerweise externes Personal akquiriert, damit die 13 Mitarbeiter vom User Help Desk nicht dementsprechend unter Druck geraten. Wir holen Leute mit einem sehr guten Know How im Office-Umfeld, die sich auch in Notes und unseren Standard-Applikationen auskennen, sagt Jürgen. Für Jürgen, der vor 18 Monaten den Job als Abteilungsleiter bei User Services übernommen hat, ist klar: Wenn ich eine interne IT darstelle und auch betreibe, dann muss diese so effektiv sein wie das ein Provider an dieser Stelle wäre. Sonst muss man sich fragen: Können wir das? Oder sollen wir es nicht doch lieber outsourcen? Um das auszuloten und wegen des Kostendrucks hat man sich bei User Services auch Benchmarks gestellt: Das Ergebnis, so Jürgen, hat gezeigt, dass wir gerade im Help-Desk-Umfeld eine Leistung zeigen, die deutlich über dem Marktschnitt liegt.

4 04 background Notes- und Office-Probleme zum Beispiel werden vom Help Desk zu 70 Prozent first line gelöst: Das heißt, der Agent bearbeitet den Fall entweder direkt am Telefon oder im Nachgang dazu. Bei Problemen der Prioritäten eins und zwei die ausschließlich bei unternehmenskritischen Systemen vergeben werden wird das entsprechende Ticket eröffnet und in Zusammenarbeit mit dem Problem Management getrackt. Wie werden die Mitarbeiter im User Help Desk all diesen Anforderungen gerecht? Wir haben hier natürlich ganz andere Skills als in einem Call Center, sagt Jürgen, auch wenn man uns gerne und oft damit vergleicht. Die einzige Gemeinsamkeit zwischen einem Call-Center herkömmlicher Prägung und dem Help Desk besteht seiner Meinung nach darin, dass hier wie dort Leute anrufen, um für ihre Probleme eine Lösung zu erhalten und die Infrastruktur ist eine ähnliche. Ansonsten differieren die Anforderungen jedoch erheblich. Die Kenntnisse müssen sehr breit gefächert sein und zudem für einige Applikationen auch in die Tiefe gehen. Wir haben über 400 Applikationen. Die muss man zuordnen und in Zusammenhang bringen können, weil es darauf ankommt, Probleme richtig zu lokalisieren. Liegen sie beim Endanwender? Liegt es vielleicht am Betriebssystem? Im Netzwerkbereich? Das ist wichtig, weil der Agent wenn er den Fall nicht selber lösen kann das Ticket dorthin weiterleiten muss. Jede falsche Zuordnung führt zu Verzögerung und erhöhten Kosten in der Bearbeitung. Für die Analyse am Telefon gibt es eine Wissensdatenbank. Alle Applikationen sind dokumentiert. Aber das entsprechende Know How sich anzueignen dauert in der Regel mehrere Monate. Selbst wenn der Agent die Aufgabe einer Fremdfirma, die uns angeschlossen ist, überträgt, ist er noch gefordert: Er muss wissen, welche Verträge existieren und wo die Verantwortlichkeiten liegen. Jürgen setzt auf Quereinsteiger. Und Leute, die länger bleiben. Das hat sich bewährt. Doch die guten Noten von heute sind nur ein Ansporn. In Zeiten von Customer Centricity lastet auf ihm ein doppelter Druck. Denn wenn seine Kunden nicht arbeiten können, bleiben auch die Folgen für die Außenwirkung nicht aus. Gedanklich ist er deshalb schon einen Schritt voraus vom Help Desk zum Solution Center, wie er es nennt, wo der Endanwender bei sämtlichen Anfragen, Problemstellungen und Bestellungen komplette Lösungen erhält. Die Zukunft hat schon begonnen: Was die Quality of Service betrifft, leisten wir deutlich mehr als die ISO-Zertifizierung verlangt. Wir haben ein Auge darauf, wie unsere Prozesse funktionieren. Mit der Einführung von Remedy ARS konnten wir unsere Workflows weiter automatisieren, insbesondere was die vielfältigen Schnittstellen zu anderen Systemen innerhalb wie außerhalb von O 2 Germany betrifft. Jürgen arbeitet zusammen mit Heinz Schetke, Gruppenleiter User Help Desk, kontinuierlich an der Optimierung der technischen Infrastruktur: Dank CTI (Computer Telephony Integration) werden Tickets mit allen nötigen Informationen in dem Moment generiert, in dem der Kunde anruft und der Agent zum Hörer greift. Wie lässt sich aber die Performance beim Kunden noch verbessern? Mit einem Remote Management Tool, einer weiteren Neuerung, kann der Help Desk Agent während des Telefongesprächs mit dem Kunden auf dessen Rechner zugreifen, wenn der ihm das erlaubt. Des weiteren ist auch der Einsatz eines Voice Authentication Servers geplant, der es dem Kunden ermöglicht, durch Stimmidentifizierung vollautomatische Passwort-Resets, unabhängig vom Standort und rund um die Uhr, durchzuführen. So können wir noch schneller helfen, erklärt Jürgen. 300 bis 400 Anrufe pro Tag und Mitarbeiter 300 bis 400 Anrufe nehmen die Mitarbeiter beim User Help Desk täglich entgegen natürlich nicht über den Tag verteilt, sondern mit starken Spitzen. Das ist aber kein böser Wille der Kunden, sondern hat ganz einfach damit zu tun, dass die Verhaltensweisen des täglichen Arbeitsablaufes sich sehr ähnlich sind, so Jürgen. Auch zum Essen gingen die meisten Mitarbeiter nun mal zur selben Zeit. Gewohnheiten, an denen schwer zu rütteln ist..., auch wenn der Druck auf seine Mitarbeiter dadurch nicht geringer wird.

5 05 background O 2 als Trendsetter im Markt Key-Account-Management setzt auf Studenten, Fahrschüler oder Homosexuelle Wie erwirtschaften 35 Leute rund 45 Prozent des Umsatzes von O 2 Germany? Die Antwort ist nicht mehr wirklich originell, aber einfach und vor allem erfolgreich: mit gelebter Customer Centricity, wegweisenden Ideen, einer kundenzentrierten (Neu-)Organisation und vor allem viel Engagement. Das Beispiel Key-Account-Management zeigt, welche ungeahnten Chancen und Möglichkeiten der Mut zu ständiger Veränderung eröffnet. Klasse statt Masse: Uli Puchebner setzt mit starken Partnern auf Großfläche Den Kunden mitnehmen, auf ihn direkt und individuell zugehen, ihn dort abholen, wo er steht, bringt Uli Puchebner, Leiter Key-Account-Management seine Strategie auf den Punkt. Andrea Kießling, Leiterin Channel Marketing setzt sofort nach: Schließlich ist der Markt gesättigt und Wachstum gibt es nur noch, indem man durch wirklich zugeschnittene, individuelle Mehrwertangebote dem Wettbewerb Kunden abgewinnt. Und genau darum geht es beim Key-Account-Management mit seinen drei Bereichen, bestehend aus den sogenannten Alternativen Vertriebswegen (ASC), dem Großflächenkanal und dem virtuellen Electronic Sales Channel (ESC). Vor allem bei den Alternativen Vertriebswegen wird schnell deutlich, was unter individuellen Mehrwertangeboten konkret zu verstehen ist. Mit originellen, außergewöhnlichen Offerten werden zielgenau die Bedürfnisse definierter Zielgruppen adressiert, anstatt zu warten bis die Kunden in unsere Shops oder die unseres Mitbewerbs kommen. So werden beispielsweise in einer Partneraktion mit dem Vogel-Verlag spezielle Angebote für Fahrschüler und ihre Familien in den Fahrschulunterlagen platziert. Der Testbogen mit den Telefoniefragen, z.b. wann im Auto mobil telefoniert werden darf und wann nicht, sind bereits an das Brand von O 2 angelehnt, auch die beigelegten Bonusheftchen und Gutscheine

6 06 background von O 2 begleiten die Fahrschüler während ihrer gesamten Ausbildung. Und mit dem neu aufgelegten Gay-Programm, also speziellen Offerten für Homosexuelle, die zielgerichtet über die angesagten Szenezeitschriften promotet werden, ist O 2 absoluter Branchen-Trendsetter im Zielgruppenmarketing, so Uli. Ein mit der Deutschen BA geschnürtes Paket beinhaltet bei Vertragsabschluss einen Freiflug innerhalb Europas, z.b. zum Veranstaltungsort des Christopher Street Day. Entscheidend für die Definition und Identifikation solcher Zielgruppensegmente ist dabei in erster Linie das jeweilige Kommunikationsverhalten. Uli: Je intensiver die adressierte Zielgruppe sich untereinander austauscht, desto besser funktioniert die Weiterempfehlung für O 2. Diese Überlegung stand auch Pate bei den Angeboten für Studenten oder Bundeswehrrekruten, die meist fern der Heimat und losgelöst aus ihrem gewohnten sozialen Umfeld, auf die Kommunikation mit den Kameraden in der Kaserne angewiesen sind. Ein weiteres wichtiges Kriterium bei der Zielgruppenbildung ist schließlich die Wechselwilligkeit und -fähigkeit. Ist der Anteil derjeniger, die sich in den letzten sechs Monaten ihrer Vertragsbindung befinden, entsprechend hoch, lohnt es sich möglicherweise, dieses Kundensegment zu adressieren. Und diese Strategie und Vorgehensweise ist bisher von Erfolg gekrönt, Findigkeit wird anscheinend vom Markt belohnt. Die neuen Programme haben sich auch bereits in dramatisch gestiegenen Absatzzahlen ausgedrückt, freut sich Uli. Die alternative Erfolgsstory hat aber auch maßgeblich ihre Ursache in den durchgeführten Reorganisationen. Die ursprünglich getrennt arbeitenden Ansprechpartner aus Marketing und Vertrieb wurden in kleine, schlagkräftige Teams zusammengeführt, so dass jeweils ein Mitarbeiter aus diesen zwei Bereichen eine Partnerschaft, also einen Großkunden gemeinsam und eigenverantwortlich betreut. Dadurch wurden Abstimmung, Austausch und Wege verkürzt, etwaige Interessenkonflikte beseitigt, die Zielformulierung vereinheitlicht und die Kollegen können sich jederzeit vertreten, weil beide vollständig über alle Aktivitäten informiert sind. Das hat sich für uns und für den Partner als sehr effizient, erfolgreich und praktikabel herausgestellt, sagt Uli. Ähnliche Erfahrungen wurden mit der realisierten Prozessverschlankung in der Großfläche gemacht. Nachdem bereits im vergangenen Jahr eine spezialisierte Außendienstmannschaft für den Großflächenvertrieb tätig wurde, ist diese zum 1. April diesen Jahres aus dem indirekten Vertrieb in das Key-Account-Management überführt worden. Damit haben wir eine hundertprozentige Kundenfokussierung erreicht. Die Großfläche ist jetzt eine geschlossene Vertriebsform, erläutert Ulrich. Es ist ein wichtiger Schritt in Richtung Produktivität, Profitabilität und Kunden- wie Mitarbeiterzufriedenheit. Die bisherigen Reaktionen von Geschäftspartnern und Team sind jedenfalls durchweg positiv. Mehr Promotion in Großflächen-Märkten Zusätzliches Wachstum hochwertiger Kunden erhofft man sich auch durch eine verstärkte Präsenz mit Promotionsteams in den Großflächen-Märkten selbst. Der Kunde wird also auch im wörtlichen Sinne dort abgeholt, wo er sich gerade aufhält, nämlich an den Points of Sale, z.b. in stark frequentierten Media- oder Saturn-Märkten. Dabei geht es aber nicht nur um bloßen, marktschreierischen Abverkauf, sondern um die Vermittlung von produktspezifischem Know How, um Betreuung und Beratung vor Ort. Das Promotion-Team ist für diese Aufgabe speziell geschult, das sind Leute mit hoher Produkt- und Kundenkompetenz, sagt Andrea, die die Großflächen-Promotion verantwortet. Mit dieser Kundenerfahrung vor Ort soll aber auch eine Klasse statt Masse -Politik unterstützt werden. Somit können wertige Kunden gewonnen und entsprechende Umsätze und Gewinne erwirtschaftet werden. Eine Strategie, die allerdings nicht immer mit den Interessen der Großflächenpartner kompatibel ist, schließlich wollen sie mit Niedrigstpreisangeboten möglichst viele Kunden in ihre Märkte locken. Die diesjährige, große Herausforderung ist es deshalb, die sehr selbstbewussten Großflächenmärkte in tagelangen, knallharten Verhandlungen für unsere Politik des qualitativen Kundenwachstums zu gewinnen. O 2 geht ungewöhnliche Wege in der Werbung

7 07 background Hart aber smart: Marketing & Sales Business Geschäftskunden nehmen O 2 als frisch und flexibel wahr Aller Anfang ist schwer, manchmal auch richtig hart. Und leicht hatte es die Business Unit nun wirklich nicht, als die Mitarbeiter vor rund zwei Jahren als New Comer begannen, in einem vollständig verteilten Markt Lösungen und Produkte den Geschäftskunden von O 2 näher zu bringen. Doch die Business Unit arbeitet bereits profitabel, das Geschäft zieht an. Norbert Hölzle hat Spaß an seiner Arbeit

8 08 background Keine Frage, der Mann ist unübersehbar gut gelaunt, hat offensichtlich fast schon unverschämt viel Spaß an seiner Aufgabe. Und das vor allem dann, wenn es richtig viel zu tun gibt, der Erwartungsdruck und die Herausforderungen zunehmen und zum ständigen, treuen Begleiter werden: In diesem Job wird man ständig herausgefordert. Es ist nicht so, dass man abends heim geht und sagt: Jetzt ist die Arbeit getan, meint Norbert Hölzle, Senior Vice President Marketing & Sales Business. Er ist zuständig für Vermarktung, Vertrieb und Implementierung von Lösungen im Geschäftskundenmarkt. Die 120 Mitarbeiter der Business Unit beschäftigen sich in den Abteilungen Marketing Business, Vertrieb, Sales Consultancy & Support und Business Development ausschließlich mit den Wünschen und Bedürfnissen der Geschäftskunden eine ganz andere Klientel als der Privatkunde. Wir sind eben noch ein junges Pflänzchen, das sich Erfolg und Vertrauen gerade erst erarbeitet. Die Ausgangsbedingungen für das Geschäftskundensegment waren zunächst alles andere als günstig. D1, D2 und E-Plus waren bereits seit Jahren in diesem Marktsegment aktiv, und genau diese gewachsenen Kundenbeziehungen sind die zentralen Erfolgsfaktoren im Businessmarkt. Gewartet hatte auf O 2 also niemand, geht es doch darum, dieses persönliche Beziehungsgeflecht erst einmal aufzubauen, zu pflegen, intensiv zu betreuen und ständig zu erweitern. Etwas das nicht von heute auf morgen funktioniert. Geholfen hat uns dabei auch das neue Branding, sagt Norbert. Dank der neuen Marke, der Kennung pure business, die Geschäftskunden klar adressiert und dem Anspruch Zugehört. Gedanken gemacht. Lösung entwickelt. differenziert sich O 2 kommunikativ vom Wettbewerb: Die spezifischen Bedürfnisse von Geschäftskunden werden verstanden und zum Ausgangspunkt für passgenaue, zielgruppen- und funktionsgerechte Lösungen gemacht. Die Strategie kommt an, O 2 wird am Markt jetzt von Geschäftskunden als frisch, frech und flexibel wahrgenommen und akzeptiert, der behäbige Behörden-Touch von VIAG Interkom gehört der Vergangenheit an. Doch der Imagewechsel kam nicht von allein. Der nach außen kommunizierte Anspruch mußte in mühsamer Überzeugungsarbeit, unermüdlichem Türanklopfen und in vielen persönlichen Gesprächen untermauert werden. Gespräche, in denen handfest vermittelt werden muß, dass O 2 anders ist, mehr zu bieten hat als die Konkurrenz. Schließlich gilt im Markt derzeit einzig und allein das Gesetz der Verdrängung. Aber an guten, schlagkräftigen Argumenten, Produkten und Diensten mangelt es nicht. Wir differenzieren uns über Genion für Geschäftskunden, ein umfassendes Mobile Office Portfolio, das schnellste GPRS-Netz und ausgefeilte Branchen- und Funktionslösungen in Kooperation mit renommierten Partnern, erläutert Norbert die Positionierung von O 2 im Geschäftskundenmarkt. Inzwischen arbeitet O 2 sowohl vertrieblich als auch in der Entwicklung spezifischer Lösungen mit ca. 200 Partnerunternehmen zusammen. Durch die Partnerschaften wurde in kürzester Zeit ein hochkarätiges Kompetenzcenter aufgebaut, mit dem nicht nur jederzeit auf das Know How von bekannten Unternehmen wie Oracle oder Unisys zurückgegriffen werden kann, sondern auch deren Kundenkontakte effizient und kostensparend als Vertriebskanäle genutzt werden. Mit diesen Partnerschaften dokumentiert O 2 zudem, dass auch große, ambitionierte Projekte im oberen Geschäftskundensegment innovativ, flexibel und zuverlässig realisiert werden. Norbert: Wir kooperieren jetzt mit renommierten Partnern, die vor zwei Jahren noch nicht einmal mit uns gesprochen hätten. Handys integriert werden oder sogar die Netzwerkplanung kundenindividuell angepasst werden, um beispielsweise ein gesamtes Betriebsgelände zu einem Genion Campus zusammenzufassen. Für die Ansprache von kleineren und mittleren Unternehmen, bei denen eine individuelle Betreuung durch Mitarbeiter von O 2 zu teuer wäre, hat sich die Zusammenarbeit mit den sehr gut etablierten Consumer-Kanälen von O 2, der Shop-Kette und externen Partnern bewährt. Mit dem premiumplus-partner- Programm wurde die Betreuung von Mittelständlern und Freiberuflern an externe Ansprechpartner in den Partnerfirmen outgesourct, die von Managern von O 2 geschult, geführt und gecoacht werden. Eine Strategie, die aufzugehen scheint: PPP ist derzeit unser bester Kanal, freut sich Norbert. Damit haben wir uns im deutschen Markt eine klare Alleinstellung erobert. Und das drückt sich bereits auch in Zahlen, Daten, Fakten aus. So hat sich der Umsatz im Business-Segment in den vergangenen zwei Jahren jeweils verdoppelt, die gesetzten Planziele wurden übererfüllt und der für die Profitabilität maßgebliche ARPU, also der Umsatz pro Kunde, liegt dort, wo er hin gehört: nämlich deutlich über dem vergleichbaren Wert im Consumerbereich. Nach nur zwei Jahren kann die Business Unit bereits schwarze Zahlen vorweisen und die Zukunftsaussichten sind durchaus vielversprechend: Wir haben gerade in den vergangenen Monaten signifikant viele Verträge mit hohen Volumina abgeschlossen, sagt Norbert. Um die positive Entwicklung organisatorisch zu unterstützen wurden im Frühjahr diesen Jahres Umstrukturierungen vorgenommen, mit denen die Business Unit eng an den Markt gekoppelt wurde. Die Zielsetzung dabei lautet: Der Markt verändert sich ständig und deswegen kann es auch keinen Stillstand im Unternehmen geben. Die Reaktionszeiten auf Kundenanfragen wurden verkürzt und interne Prozesse und Entscheidungen beschleunigt, indem z.b. eine komplette Hierarchiestufe entfernt wurde. Eine engere Abstimmung und Koordination zwischen der Betreuung der Kunden im Account-Management und der Bearbeitung der Kundenwünsche durch die weiteren Kanäle ermöglicht schließlich eine wesentlich gezieltere Fokussierung. Jeder Kunde soll möglichst lange von demselben Ansprechpartner betreut werden, um so die Kundenbeziehung zu festigen und zu vereinfachen, erklärt Norbert. pure business: Die neue Kampagne von Business Individuelle Betreuung ist wichtig Bei den größeren Kunden setzt die Business Unit auf individuelle Betreuung, sowohl im Account Management als auch gerade in der Umsetzungsphase nach der Vertragsunterzeichnung. Bei großen Projekten stehen dem Kunden die erfahrenen System Consultants der Abteilung Sales Consultancy & Support beratend bei technischen und prozessorientierten Fragestellungen zur Seite. Denn nur mit dem Kauf eines Handys ist es bei Großkunden nicht getan, hier müssen Telefonanlagen konfiguriert oder interne Bestellprozesse für die neuen

9 09 background Kleine Anfrage, große Wirkung: Erik Schlerka sucht zusammen mit Kollege Kurt Kindl Lösungen für Probleme Aus Kleinigkeiten wird oft eine große Sache Früher oder später landet alles bei Service Development Customer Service Ist doch bloß ne Kleinigkeit. Den Satz hören Erik Schlerka und seine Mitarbeiter bei Customer Service und Service Development oft. Aber aus Kleinigkeiten wird schnell ein großes Thema.

10 10 background Die Bereiche Customer Service und Sales Operations sind grundsätzlich von fast jeder Veränderung im Marketing, Vertrieb oder der Produktentwicklung betroffen. Unser Kernziel ist es, bei Neueinführungen oder Änderungen optimale, möglichst systemgestützte Lösungen für unsere Endkunden und Vertriebspartner bereitzustellen. Wir geben den Support, den die Kollegen im operativen Bereich dringend benötigen, sagt Erik. Das klingt nicht nur komplex: Es müssen z.b. bei Einführung eines neuen Tarifs mehrere Applikation auf notwendige Anpassungen hin überprüft werden. Eine einzelne Anforderung für sich alleine gesehen ist meistens nicht die Schwierigkeit. Oft ist die Bearbeitung eines Details sehr kompliziert, erklärt Erik. Dass es so gut wie keine kleinen Veränderungen gibt, werde im Unternehmen noch nicht immer verstanden, gleichzeitig werden wir aber aus vielen Bereichen mit Projekten und Projektanfragen geradezu überhäuft. Um deshalb noch effektiver und effizienter zu werden, gab es letzten November eine Strukturreform. Zuvor war in den Bereichen Sales Operations, Customer Service und Sales Business jeweils eine Service Development-Abteilung vorhanden. Im Rahmen des Projekts Perform II erkannte man die Synergien und entschied, diese Abteilungen zusammenzufassen. Keine einfache Aufgabe bei 93 Mitarbeitern und den damals sehr unterschiedlichen Organisationsstrukturen. Es ist aber sehr schnell zusammengewachsen was zusammengehört. Erik und sein neues Team packten damals die Gelegenheit beim Schopf und stellten die neue Abteilung so auf, dass jedem operativen Kernprozess ein Pendant im Service-Development zugeordnet wurde. Ziel: Wir erreichten eindeutige Zuständigkeiten und Kommunikationswege, eine bessere Einbindung der operativen Bereiche in die Planungs-, Entwicklungs- und Umsetzungsphasen. Was aber sind die operativen Kernprozesse? Und wie unterstützt Service Development diese? Im Kernprozess eins wird der Auftrag des Kunden abgewickelt er startet beim Verkauf und endet mit der Übergabe der Mobilfunkkarte und des Handys. Den einzelnen Vertriebskanälen werden bestimmte Vertragsformulare zugewiesen, im Tarif-Management-Tool muss sichergestellt sein, dass alle Preise auch die der einzelnen Werbe-Aktionen eingestellt und abrufbar sind. Die Systeme für den Bonitäts-Check, die Informationsweitergabe an den Händler und die Zuweisung der Rufnummer müssen klappen. Alleine für eine Aktivierung einer SIM-Karte checken wir mehr als 30 Systeme, erklärt Erik. Den Service im Billing-System abzurechnen und Forderungen zu managen gehört zu Kernprozess zwei. Mit der Richtigkeit der Rechnung steht und fällt das Vertrauen des Kunden zu O 2, sagt Erik. Um einen korrekten Rechnungsversand Es gibt viele Prozesse: Erik zusammen mit Mitarbeiterin Silke Ciper sicherzustellen, muss der Tarif und seine Optionen in allen Systemen korrekt abgebildet sein. Er wird entwickelt, in die Systeme eingestellt und getestet. Nach Rechnungsstellung muss man die Forderungen natürlich auch managen. Zahlt der Kunde nicht, werden unterschiedliche Mahnstrategien eingesetzt, sagt Erik. Nicht jeden Kunden kann man gleich behandeln. Deshalb brauchen wir ein intelligentes System. Wichtig bei neuen Tarifen sind auch die vielfältigen Möglichkeiten der Änderungen, die der Kunde selbst im Shop oder Online durchführen kann. Den direkten Kontakt mit den Kunden von O 2 pflegt Kernprozess drei Kundenanfragen unterstützen. Diese Anfragen werden im Self Service und Call-Centern betreut. Service Development sorgt mit einer komplexen Technologielandschaft dafür, dass die Anfragen schnell und sicher beim richtigen Mitarbeiter eingehen. Hinter dem Kundenservice, sagt Erik, liegen unzählige nachgelagerte Geschäftsprozesse. In dreieinhalb Minuten sollte eine Kundenanfrage erfolgreich abgewickelt sein. Kundenbindung fällt in den Kernprozess vier. Das ist laut Erik ein sehr breites Feld, speziell aus dem Blickwinkel der Prozess- und Applikationslandschaft gesehen. Nahezu alle Kernprozesse sind hiervon betroffen. Im Mittelpunkt steht allerdings im operativen Geschäft aktiv auf den Kunden zuzugehen, mit neuer Hardware bei Vertragsverlängerung zum Beispiel. Aber auch Kunden, die bereits gekündigt haben, sollen zurückgewonnen werden. Das gilt auch für die Geschäftskunden im Kernprozess fünf. Hier werden alle Anforderungen für Geschäftskunden zu den Kernprozessen eins bis acht koordiniert, teilweise komplett abgewickelt. Die Geschäftskundenprozesse toppen die der Privatkunden in Komplexität und Vielfalt, betont Erik. Der Kernprozess sechs bearbeitet Anfragen des Vertriebspartner. Hier werden die Händler umfassend in allen Anfragen zu Produkten, Hardware-Beständen, Verfügbarkeit, Lieferzeiten, Provisionen, Abwicklungsprozedere unterstützt. Die Kompetenz der Mitarbeiter ist ein sehr wichtiges Kriterium für eine hohe Händlerzufriedenheit, weiß Erik. Ein wichtiger Teil fast aller Wertschöpfungsketten ist der Kernprozess sieben, die Logistik. Es gibt kaum mehr einen Prozess, bei dem die Logistik nicht ein Stück mit hineinspielt. Die Wareneingangskontrolle, Lagerhaltung, Disposition bis hin zur Distribution für alle Kanäle ebenso wie die Gewährleistung der Retourenabwicklung, Schadensfallabwicklung, Entsorgung und der Reparaturservice werden hier bearbeitet. Zu guter Letzt wird in Kernprozess acht der Vertriebspartner verwaltet, abgerechnet und dessen Forderungen abgewickelt. Eine besondere Rolle spielt hier die Hinterlegung aller Stammdaten wie z.b. Händlerdaten, Vertragsdetails, vertragsrelevante Zusatzvereinbarungen, Händlerhierarchien. Die Stammdaten füttern eine Vielzahl von Schnittstellensystemen und Programmen wie Oracle, DSC, Partos, Salcus und unterstützen einige untergeordnete Prozesse. Aber selbst diese acht Vorgänge sind nur eine kleine Auswahl aller Aufgaben, die Erik und sein Team meistern. Zudem bearbeitet die Abteilung Zentrale Funktionen und Training & Knowledge Management. Ich habe viele Mitarbeiter, aber derzeit keinen zu viel, sagt Erik. Gut ist, dass im Rahmen des Core Process Redesigns, ein O 2 Germany weites Projekt, auch die Planungs- und Entwicklungsprozesse überprüft und verbessert werden. Da wäre allen schon sehr geholfen.

11 11 background Hier und jetzt Neue Services in den O 2 Shops Kundenkennzahl (PKK) ist jetzt nicht mehr erforderlich. Ausweis genügt und die PKK kann sofort in eine gewünschte neue Zahl umgeändert werden. Der Kunde muss also nicht erst seine versehentlich bei den Steuerunterlagen abgelegten Vertragsdokumente suchen und umständlich mit sich führen. Ein Name wird Programm: Mit dem Projekt Customer Care in Shops werden die O 2 Shops derzeit zu Servicecentern ausgebaut, in denen bisherige Hotline-Dienste sofort, unkompliziert und vor Ort abgewickelt werden können. Das Leben wird einfacher für Kunden und Mitarbeiter. Die wirklich guten Dinge sind meistens nicht spektakulär, sondern schlichtweg einfach und vor allem hilfreich. Diese Erfolgsformel gilt auch für die neuen Services in den Shops: KISS Keep it stupid and simpel. Telefonbucheinträge aufnehmen oder ändern, einen Homezone-Wechsel vornehmen, von Papier auf Online-Rechnung umstellen oder Rufnummern z.b. bei Belästigungen tauschen auf all diese Services, die das SalCus System bietet, werden die Shop-Mitarbeiter seit Herbst vergangenen Jahres geschult. Bis Mitte Juli 2003 stehen diese Dienste dann in allen O 2 Shops zur Verfügung. Das Sal- Cus ist für uns eine echte Hilfe, in der Zwischenzeit sogar überlebensnotwendig, meint Mark Löffler, kommissarischer Leiter eines Münchener Innenstadt-Shops. Schließlich vereinfacht sich auch der häufige Options- und Tarifwechsel und ist in wenigen Minuten erledigt. Das lästige, zeitraubende Hin- und Her-Verschicken von Schriftstücken entfällt. Zahlreiche Funktionen wie Änderungen des Namens, der Bankverbindung oder der Adresse führen die Shop-Mitarbeiter direkt hier und jetzt im neu implementierten SalCus System, der Kundendatenbank von O 2, durch. Weder muss der Kunde dazu umständlich Formulare ausfüllen und an den Customer Service schicken oder faxen, noch die Hotline bemühen. Er geht einfach in den Shop, zeigt seinen Ausweis, lässt die gewünschten Services erledigen, erhält sofort eine Vollzugs-Bestätigung und der Vorgang ist abgeschlossen, erklärt Martina Palm, Projektleiterin Customer Care in Shops. Auch die so gern vergessene Persönliche Wer will, hat die Möglichkeit, einen Teil des Dienstes am Kunden in den Shops auch selbst durchzuführen. Seit Ende März 2003 kann sich der Kunde mit den sogenannten Service-Inseln in das Internet-Portal von O 2 einloggen. Benötigt werden lediglich die Handynummer, das Portalkennwort und die PKK und schon kann man sich durch die Menüpunkte klicken. Die Service-Inseln werden von den Kunden bisher gut angenommen, auch wegen der wirklich verständlichen Menügestaltung, so Marks Erfahrungen. Aber auch hier wird der Kunde nicht alleine gelassen: Bei anfänglichen Berührungsängsten helfen wir gerne. Gut beraten: Mark Löffler, Shopleiter, erklärt einer Kundin das neue Shop-System

12 12 background Kurzmeldungen O 2 Active: einfach, farbig und intelligent Das O 2 & ELLE Offer die Frauen greifen zu! O 2 Active startete Anfang Juni nach der Vorstellung auf der CeBIT 2003 in die zweite Runde: Das Icon-Design wurde komplett überarbeitet und bietet jetzt einen einheitlichen Auftritt in UK, Irland und Deutschland. Das Handyportal ist jetzt komplett in Farbe, jeder Dienst hat ein farbiges Icon zum Anklicken und jede Menge neue Inhalte. Fotos versenden und empfangen, Spiele spielen, Sounds herunterladen, s versenden und vieles mehr geht mit O 2 Active ganz einfach. Außerdem merkt sich das Menü automatisch die häufig gebrauchten Links des Handy-Besitzers und dies ermöglicht einen schnelleren Zugriff auf die Services, die man besonders gerne und oft nutzt. O 2 Active ist auch gegenüber dem Wettbewerb bestens positioniert. Die Zeitschrift Connect hat in ihrer letzten Ausgabe (Heft 6; ) sämtliche farbigen Handy-Portale wie Vodafone live, Jamba, T-Zones, i-mode und O 2 Active getestet. O 2 Active wurde dabei mit 90 von 100 Punkten mit sehr gut bewertet und liegt damit vor den T-Zones, mit nur einem Punkt Abstand zum Testsieger. Außerdem wurde das Endgerätportfolio stark erweitert. Alle Informationen zur Nutzung von O 2 Active sind unter abrufbar. Neues Produkt von Siemens SX1 (Werbung) Demnächst erscheint das neue Produkt von Siemens SX1 auf dem Markt. Das SX1 ist ein wahres Multi-Talent. Ausgestattet mit einem hochauflösenden Farben TFD Display bietet das Smartphone u.a. Digitalkamera, Bluetooth und Videoplayer. Das SX1 ist das erste Siemens-Smartphone mit Symbian- Betriebssystem. Zudem bietet das SX1 noch mehr Multimedia: ein integriertes Radio, MP3- und Video-Player sowie die Java- Engine für Spiele-Downloads. Außergewöhnlich ist das innovative Design, im Speziellen die Tastatur. Das SX1 verfügt über einen 24 MB großen Speicher. Zur weiteren Ausstattung gehören unter anderem Tri-Band, SMS, Smart Messaging, polyphone Klingeltöne, integrierter Freisprecher etc.. Die Datendienste sind GPRS (Klasse 10), Bluetooth, -Client, Infrarot- und USB-Schnittstelle. Das neue Siemens-Smartphone wird voraussichtlich Anfang August in den Shops erhältlich sein. Unsere O 2 & ELLE Kampagne läuft auf Hochtouren. Bis zum heutigen Zeitpunkt hat O 2 Germany mit dieser Aktion bereits über 700 Aktivierungen erreichen können, davon sind etwa 60 Prozent Frauen. Dies entspricht genau der Zielsetzung von O 2, nämlich vor allem mehr Frauen als Kundinnen zu gewinnen. Der Kundenstamm von O 2 teilte sich bisher in 40% Frauen und 60% Männer auf. Doch wer weiß nicht, dass das weibliche Geschlecht mehr kommuniziert also folglich auch mehr telefoniert und SMS schreibt, als die Männer. Alexandra Schmittgen (Consumer Marketing): Frauen sind die profitableren Kunden, die wir natürlich in großer Anzahl werben möchten. Dazu ist Marketing, abgestimmt auf weibliche Wünsche unerlässlich, was die ersten Zahlen der Aktion auch bestätigen. Das O 2 & ELLE -Package bietet für diejenigen, die sich für ein 24 Monats-Vertrag mit O 2 Genion/Duo, Select und Starter entscheiden, ein Jahr lang jeden Monat 25 SMS gratis. Außerdem kann das schicke Nokia 6610 inklusive Kamera Headset für nur 79 Euro erworben werden. Gratis gibt es dazu eine zusätzliche Oberschale für das Nokia 6610 und ein ELLE Mini-Abo für drei Monate. Das Angebot gilt natürlich auch für Gentlemen! Die Sommeraktion läuft noch bis 10. August 2003 in allen Shops und Partnershops (+ Franchise-Shops). Csilla Simonyi ist die Gewinnerin des UMTS-Handys Das clevere O 2 LOOP Sommerspecial LOOP hat im letzten Geschäftsjahr riesige Schritte in Richtung Profitabilität getan. Durch die seit November umgesetzte Sales- und Marketingstrategie mit monatlich 25 Frei SMS bei hochwertigen Prepaid Handys und monatlich 10 Frei SMS bei den LOOP Basispaketen wurde das Ziel erreicht, den Anteil an profitablen Prepaid Kunden zu steigern. Auch im Juli / August 2003 wird diese Strategie mit neuen Sommermotiven fortgesetzt. Zusätzlich zu den Frei-SMS Paketen ist dieses O 2 LOOP Sommerspecial mit monatlich 20 Freiminuten für ein Jahr mit dem Nokia 3410 für 119,95 Euro erhältlich. Bei Anrechnung der Freiminuten im Wert von 16,80 Euro und dem Startguthaben in Höhe von 10 Euro zahlt der Kunde effektiv nur 93,15 Euro. Darüber hinaus beinhaltet die Kampagne Freibad, Freizeit, Frei-Minuten bzw. Frei-SMS für alle Prepaid Neu- und Wechselkunden 5 Volume Pakete mit monatlich 10 Frei SMS im Wert von 22,80 und 2 Value Pakete mit monatlich 25 Frei SMS im Wert von 57 Euro. Außerdem gibt es noch die Angebote Easy Money, und SMS Happy Hour. Somit ist das clevere O 2 LOOP Sommerspecial genau das Richtige für Freibad und Mee(h)r. UMTS scheint ein voller Erfolg zu werden, zumindest wenn es nach den Mitarbeitern von O 2 geht: Hunderte von Mitarbeitern waren bei dem Preisausschreiben im letzten Background ganz heiß auf das UMTS-Handy Nokia Aber nur eine(r) konnte gewinnen: Csilla Simonyi aus dem Key-Account-Management kann ihr Glück kaum fassen: Das ist so super! Zum ersten Mal habe ich den Hauptpreis gezogen. An dieser Stelle müssen wir aber allen Mitarbeitern, die sich beteiligt haben, ein dickes Lob aussprechen: Fast alle Antworten der fünf gestellten Fragen zum Thema UMTS waren richtig. Csilla Simonyi wird das Nokia 6650 mit integrierter Digitalkamera und hochauflösendem Farbdisplay im Herbst erhalten. Csilla freut sich riesig: Ich kann es kaum erwarten.

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