Generic Interface. Einfacher Datenaustausch zwischen Drittanwendungen und OTRS. Mit OTRS Help Desk 3.2

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1 Einfacher Datenaustausch zwischen Drittanwendungen und OTRS. Mit OTRS Help Desk 3.2

2 Einfacher Datenaustausch zwischen Drittanwendungen und OTRS OTRS ist weltweit eine der am weitesten verbreiteten Open Source Help Desk Software-Lösungen und der Integrationsbedarf mit Drittsystemen ist dementsprechend groß. Das mit dem Release von OTRS 3.1 veröffentlichte Generic Interface Framework (kurz GI) schafft die Vorraussetzung dafür, andere Systeme einfacher und schneller an OTRS anzubinden, als es zuvor möglich war. Typische Fragen bei einer Integration Fragen zum Transport der Daten: Welche technischen Protokolle sollen bei der Kommunikation verwendet werden? Wie werden ein- und ausgehende Anfragen und deren Beantwortung gehandhabt? Fragen zum Mapping der Daten: Wie lautet die Bezeichnung des gleichen Attributes in den beiden Systemen? Und wie soll z. B. eine 3-stufige Priorität in eine 5-stufige Priorität übersetzt werden? Fragen zu den in OTRS auszuführenden Operationen, wenn Anfragen an OTRS gestellt werden: Soll ein Ticket erstellt und/oder aktualisiert werden? Sollen CI-Daten in der CMDB aktualisiert oder ein Change genehmigt werden? Fragen zu Aktionen ( Invoker ), wenn OTRS Anfragen an Drittsysteme stellt. Das mehrschichtige Framework des Generic Interface beinhaltet, diesen Fragestellungen entsprechend, verschiedene Module, so dass Webservices flexibel und einfach anpassbar erstellt werden können (siehe Grafik). Durch das GUI des Generic Interface können Sie Webservices komfortabel konfigurieren. Hierbei muss jedoch eine Voraussetzung erfüllt sein: Für die Verbindung zwischen OTRS und dem anzubindenden Drittsystem muss ein so genannter Konnektor existieren. Ein Konnektor ist ein Set an Modulen, welches zu dem anzubindenden Drittsystem passt. Der Konnektor kann mit einem Werkzeug-Set verglichen werden, welches auf die Besonderheiten des Drittsystems abgestimmt ist.

3 Einflussfaktoren auf die Dauer und den Aufwand eines Schnittstellenprojekts Trotz einer Vereinfachung der Anbindung von Drittsystemen an OTRS durch das Generic Interface beeinflussen folgende Faktoren den Aufwand und die Umsetzungsdauer eines solchen Schnittstellenprojektes: Die Art des Systems (Individual- oder Standardsoftware), die vorgenommenen Anpassungen und das Vorhandensein eines Konnektors für die zu verbindenden Objekte (Ticket, Change etc.). Wenn Sie an einem oder beiden anzubindenden Systemen Anpassungen (Customizations) durchgeführt haben, so muss der Konnektor ggf. entsprechend ergänzt oder angepasst werden. Im Idealfall ist der Konnektor für die zu verbindenden Objekte bereits vorhanden und beide Systeme enthalten keine relevanten Anpassungen. Dann kann die Anbindung der beiden Systeme per Konfiguration erfolgen Konnektor für die zu verbindenden Objekte ist vorhanden Konnektor für die zu verbindenden Objekte ist nicht vorhanden Keines der Systeme ist angepasst Die Anbindung ist per Konfiguration möglich Konnektor muss implementiert werden Eines oder beide Systeme sind angepasst Konnektor muss ggf. ergänzt/ angepasst werden Konnektor muss implementiert und ggf. an die Customizations angepasst werden Wenn Sie Ihr OTRS mit einer Individuallösung verbinden wollen, so bietet das Generic Interface den Vorteil, dass gewisse Grund-Werkzeuge (Module) wiederverwendet werden können. Typischer Ablauf von Schnittstellenprojekten Große Teile des Werkzeug-Sets (des Konnektors) werden jedoch für Ihren individuellen Anwendungsfall angepasst oder entwickelt.

4 Neue technische Möglichkeiten der GIs Vorteile für Ihr Projekt Eingehende und ausgehende Kommunikation ist realisierbar. Komplexe Business-Logik kann mittels der Konnektoren abgebildet werden, z.b. roundtrip-verhinderung bei bidirektionaler Ticketsynchronisation, Zugriffskontrolle auf Benutzerbasis. Komponenten (Bausteine) können wiederverwendet werden z.b. SOAP-Netzwerkschnittstellen, Datenmapping. Webservices können durch reine Konfiguration angebunden werden, sofern der passende Konnektor vorhanden ist. Mehr Einsatzmöglichkeiten & Anwendungsfälle abbildbar Geringerer Time-to-Market Schnellerer Go-Live Besseres Preis-Leistungsverhältnis Verfügbare Konnektoren nach Funktionen: 1. Ticketobjekt: OTRS-Ticket- Konnektor Beliebige Fremdsysteme können damit auf die Tickets in OTRS zugreifen. Tickets können uni-direktional: gesucht, abgefragt, angelegt, aktualisiert und geschlossen werden. OTRS-Solman- Konnektor Eine Anbindung von OTRS an den SAP Solution Manager ist damit möglich. Tickets können bi-direktional: gesucht, abgefragt, angelegt, aktualisiert und geschlossen werden. BMC-Remedy- Konnektor Eine Anbindung von OTRS:: ITSM und BMC Remedy ARS ist damit möglich. Tickets können bi-direktional: gesucht, abgefragt, angelegt, aktualisiert und geschlossen werden.

5 2. Changes BMC-Remedy-Konnektor Eine Anbindung von OTRS::ITSM und BMC Remedy ARS ist damit möglich. Im Change Management können somit: Changes angelegt werden, Genehmigungen eingeholt werden, Statusmeldungen zur Implementierung übergeben werden, Changes zurück gezogen werden. 3. CMDB Der FusionInventory-Konnektor Eine Integration von OTRS ITSM und FusionInventory ist damit möglich. FusionInventory sammelt CI-Daten, welche dann der OTRS CMDB zur Verfügung stehen. 4. FAQ Der FAQ-Konnektor Eine Anbindung von OTRS an die eigene Homepage ist somit möglich. FAQ-Aktualisierungen in der Wissensdatenbank können dann auf der eigenen Homepage angezeigt werden. 5. CRM Der Customer Service Konnektor SugarCRM-OTRS Eine Integration von OTRS und dem CRM-Tool-Sugar CRM ist somit möglich. Kunden- und Vertragsdaten (SLAs, Supportzeiten) können abgeglichen und bidirektional aktualisiert werden.

6 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Deutschland OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Deutschland OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Niederlande T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Lateinamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7, Col. Nápoles Mexico City Mexiko T: Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara, NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6 28 Hennessy Road Admiralty Hong Kong T:

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