Führende Methoden für Partner

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1 T Erstellen eines Cisco Smart Care Value Added Service-Angebots Führende Methoden für Partner Entwurf 1.0 Erstellen eines Cisco Smart Care Value Added Service- Angebots Version 1.0 Cisco Corporate Headquarters 170 West Tasman Drive San Jose, CA USA Tel: NETS (6387) Telefax:

2 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis... 2 Vorwort... 3 Über dieses Handbuch... 4 Übersicht... 4 Zielgruppe... 4 Verwendungsweise dieses Handbuchs... 4 Management nach Metriken...5 Übersicht über Cisco Smart Care Service... 7 Was sind Managed Services?... 7 Was ist Cisco Smart Care Service?... 7 Kundenvorteile eines Cisco Smart Care Based Service-Angebots... 8 Warum ist dies für Partner so wichtig?... 9 Hauptphasen der Erstellung eines Cisco Smart Care Based Service-Angebots... 9 Erstellen von Value Added Services Wichtige Gesichtspunkte Überblick über Partner Value Added Services Partner Value Added Service-Angebote Service Foundation: Cisco Smart Care Service Partner Value Added Service 1: Service-Desk Partner Value Added Service 2: Stewardship Partner Value Added Service 3: Fernsicherung Partner Value Added Service 4: Anbieter- und Vertragsmanagement Partner Value Added Service 5: Remote Monitoring und Management Partner Value Added Service 6: Pre-paid Professional Services Erfolgsmessung Zusätzliche Ressourcen: Haftungsausschluss

3 Vorwort Cisco hat folgende Leading Practice-Dokumente entwickelt, um seinen Partnern den wiederholbaren, erfolgreichen und profitablen Aufbau von Kundenbindungen zu ermöglichen. Diese Dokumente sollen unseren Partnern bei der Verbesserung ihrer Servicepraktiken helfen und ihre laufenden Investitionen in Personal, Prozesse und Tools mit erstklassigen Methodologien unterstützen. Diese Dokumente bieten den Firmeninhabern und Managern unserer Partner einen praxisorientierten Ansatz und grundlegende Informationen für die Entscheidung, welche Produkte und Prozesse implementiert werden sollten, einschließlich ausführbarer Aktionspläne, Tools und Vorlagen. 27. Februar 2008 Erstellen eines Cisco Smart Care Value Added Service-Angebots 3

4 Über dieses Handbuch Übersicht Dieses Handbuch soll Sie bei der Ermittlung der Unternehmensvorteile, wirtschaftlichen Triebfedern und Marktchancen der Implementierung Ihres Cisco Smart Care Based Service-Angebots unterstützen. Die Leitlinien in diesem Dokument erleichtern die Ausarbeitung von Unternehmenspraktiken, die größere Rentabilität und höhere Kundenzufriedenheit bieten. Außerdem erfahren Sie, wo Sie die Tools, Vorlagen und Programme von Cisco finden, die Sie beim Erreichen der Wachstumsziele für Ihr Unternehmen unterstützen. Weitere Informationen zu anderen Leading Practices-Dokumenten finden Sie unter Zielgruppe Dieses Handbuch richtet sich an folgende Leserschaft: Cisco-Partner, die bereits ein Managed oder Remote Support Service-Angebot in einem gewissen Umfang bereitstellen Cisco-Partner, die am Aufbau bzw. der Verbesserung eines Managed oder Remote Support Service- Angebots interessiert sind Nicht-Cisco-Partner, die daran interessiert sind, Cisco-Partner zu werden und den Cisco Smart Care Service zum Aufbau bzw. zur Verbesserung eines Managed oder Remote Support Service-Angebots zu nutzen Verwendungsweise dieses Handbuchs Cisco hat zahlreiche wertvolle Dokumente und Tools erarbeitet, die Partner bei der Erarbeitung von Technologiepraktiken und beim Erhöhen der Geschäftsrentabilität unterstützen sollen. Anstatt Informationen zu wiederholen, die in anderen Cisco-Materialien zu finden sind, wird in diesem Dokument ggf. auf bestehende Dokumente, Websites und Forschungsartikel verwiesen. Wenn Sie dieses Handbuch lesen, sollten Sie auch jeweils die verschiedenen angegebenen Referenzmaterialien zurate ziehen, um sicherzustellen, dass Sie alle empfohlenen Materialien nutzen. Gehen Sie wie folgt vor, um den größtmöglichen Nutzen aus diesem Handbuch zu ziehen: Schritt 1: Bevor Sie dieses Leading Practice-Dokument lesen, sollten Sie eine klare Vorstellung von Ihrem Unternehmenstyp und den Vorteilen bzw. Herausforderungen haben, die mit der Umsetzung eines Cisco Smart Care Based Service-Angebots verbunden sind. Siehe Leading Practices-Dokument Building Your Managed Services Practice Based on Cisco s Smart Care Service (Aufbau Ihrer Managed Services-Praxis auf der Grundlage des Smart Care Service von Cisco) Schritt 2: Machen Sie sich mit den Funktionen und Vorteilen der Implementierung von Cisco Smart Care Service als Grundlage für Ihre Managed Services-Angebote vertraut. Schritt 3: Gehen Sie die sonstigen Managed Services durch und ermitteln Sie, welche davon Sie als Verpackung für Ihr Cisco Smart Care Service-Angebot implementieren möchten. Schritt 4: Verwenden Sie die in den einzelnen Abschnitten enthaltenen Aktionspläne zur Umsetzung der Angebote. 4

5 Schritt 5: Verwenden Sie die als Referenz angegebenen zusätzlichen Ressourcen, die Sie zu Ressourcen und Tools führen, die Ihnen das Verständnis der Informationen in diesem Dokument erleichtern. Management nach Metriken Die folgenden Basismetriken helfen Ihnen bei der Bewertung und Verwaltung der Erstellung Ihrer Smart Care Value Added Service-Angebote. Metrik Beschreibung Standort Umsatzmixverhä ltnis Begleitverkäufe Gewinnaufschlag Das Umsatzmixverhältnis gibt die Anzahl bzw. den Prozentsatz der von Ihrem Unternehmen verkauften Produkte, professionellen Services und Wartungsverträge an. Der Wert für die Begleitverkäufe gibt an, wie viele Begleitprodukte für jedes Hauptprodukt verkauft werden. So können beispielsweise mit jedem verkauften Produkt Garantieverträge, Installationsleistungen oder andere Begleitprodukte verbunden werden. Der Gewinnaufschlag ist der Betrag oder die Spanne, der bzw. die zu den Gesamtkosten einer technischen Ressource hinzuaddiert wird. Dieser Betrag wird bei der Berechnung der Kosten von Gütern für professionelle Services als Bruttogewinn betrachtet. Seite 51: Erfolgsmessung Seite 51: Erfolgsmessung Seite 47: Preisgestaltung und Positionierung Seite 51: Erfolgsmessung Gewinn-Verlust- Verhältnis Gemischte Bruttogewinnspa nne Auslastung Das Gewinn-Verlust-Verhältnis ist die Anzahl an gewonnenen bzw. entgangenen Verkäufen, dargestellt durch statistische Zahlen oder den wirtschaftlichen Wert. Die gemischte Bruttogewinnspanne ist die Gewinnspanne für die Gesamtverkäufe der Produkte, Dienstleistungen und sonstigen Angebote, die Ihr Unternehmen bereitstellt. Beispiel: Wenn Ihre durchschnittliche Gewinnspanne für Produktverkäufe 10 % betrug und Ihre durchschnittliche Bruttogewinnspanne für Dienstleistungen bei gleichem Geschäftsvolumen 20 %, beträgt die gemischte Bruttogewinnspanne 15 %. Die Auslastung ist der Prozentsatz der verfügbaren Zeit, die technisches Personal für die Bereitstellungen von Services für Kunden aufwendet. Beispiel: Angenommen, es gibt 2080 Stunden im Jahr, die in Rechnung gestellt werden können. Wenn für eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter 1040 Stunden für die Bereitstellung von Services für Kunden aufgezeichnet wurden, beträgt ihre Auslastung 50 %. Seite 51: Erfolgsmessung Seite 16: Die wichtigsten ermöglichten Services Seite 23: Interne Metriken Seite 51: Erfolgsmessung Seite 47: Preisgestaltung und Positionierung Seite 51: Erfolgsmessung Realisierung Realisierung ist der Geldbetrag bzw. der erzielte Seite 51: Erfolgsmessung 5

6 Prozentsatz des Gesamtumsatzes, der pro Ressource, die in Rechnung gestellt werden kann, möglich ist. Die Realisierung ist nicht dasselbe wie die Auslastung, da die Realisierung die vollständige wirtschaftliche Auslastung einer Ressource darstellt, wohingegen die Auslastung allein nur den Prozentsatz der Zeit misst, die für Serviceaktivitäten aufgewendet wurde, ohne Berücksichtigung der Rechnungshöhe oder der finanziellen Auswirkungen von Tätigkeiten, die keinen Umsatz bringen. 6

7 Übersicht über Cisco Smart Care Service Was sind Managed Services? Cisco Smart Care ist zwar kein Managed Service, die bewährten Vorgehensweisen für Managed Services gelten jedoch ebenso für Cisco Smart Care Based Service-Angebote. Wir haben diese bewährten Vorgehensweisen in dieses Dokument aufgenommen. Im Rahmen dieses Dokumentes sind Managed Services als die Praxis definiert, das laufende Management oder die Supportzuständigkeit als strategische Methode zur Verbesserung von Effektivität und Effizienz der Kundenbetreuung auszulagern. Die Organisation, die den Managed bzw. Remote Service erbringt, wird als Managed Service Provider (MSP) bezeichnet. Üblicherweise bleibt der Kunde des MSP rechenschaftspflichtig für Funktionsfähigkeit und Leistung des Managed Service und gibt nicht die Gesamtverantwortung für den Geschäftsbetrieb ab. Der MSP ist zuständig für das Erbringen von Fremdleistungen unter der Maßgabe eines Service Level Agreement (SLA), das Leistungsmetriken, Prozesse und Verfahren sowie die Vertragsbestimmungen enthält. Wenn man diese weite Definition auf den IT-Bereich anwendet, zählen unter anderem folgende Dienstleistungen als Managed Services. Geräteüberwachung und/oder -management Management der Hardware- und Software-Wartung Benutzermanagement Patchmanagement (Softwareversionsmanagement) Carrier-Management für Telekommunikation Daten- und Konfigurationssicherung Speicherung Anwendungs- und Systemüberwachung Diese Services sind proaktiver Natur, wobei der MSP den Managed Service ermittelt, benachrichtigt, darauf reagiert und ihn nach einem Vorfall wiederherstellt. Der MSP erstattet dem Kunden regelmäßig Bericht und weist dabei die Einhaltung des SLA nach. Hinweis: Je nach den Ressourcen des MSP und den zwischen MSP und Kunden vereinbarten Vertragsbestimmungen können alle oder auch nur einige der oben aufgeführten Funktionen übernommen werden. Die Definition von Managed Services ermöglicht Flexibilität in der Paketzusammenstellung und der Bereitstellung der für den Kunden erbrachten Dienstleistungen. Mithilfe von Tools, Sicherheitsmaßnahmen und jederzeit verfügbarer Bandbreite kann ein MSP seine Dienstleistungen per Fernzugriff (remote) über das Internet bereitstellen. Diese Services werden dem Kunden auf monatlicher Basis in Rechnung gestellt. Die Möglichkeit zur Bereitstellung von Remote Services erweitert den geografischen Wirkungsbereich des MSP. Für den Kunden erhöht die Möglichkeit, einen einzigen MSP für alle Remote-Standorte einzusetzen, die Betriebseffizienz. Was ist Cisco Smart Care Service? Cisco Smart Care Service ist ein innovatives Angebot, das einen neuen Ansatz für Geräteverwaltung auf Netzwerkebene für SMB-Kunden und Unternehmenskunden von Cisco mit 5 bis 105-Netzwerkgeräten bzw. bis zu 600 Benutzern bietet. Cisco Smart Care Service verlagert in einzigartiger Weise das Supportparadigma vom gerätezentrierten Modell hin zu einem holistischeren Supportmodell, bei dem das Netzwerk den ihm zustehenden Stellenwert erhält als die Plattform, über die alle anderen Anwendungen und Services bereitgestellt werden. Es hilft den Kunden, die 7

8 Mitarbeiterproduktivität zu verbessern und größeren Nutzen aus ihren technologischen Investitionen zu ziehen, indem es gewährleistet, dass das Netzwerk sicher und zuverlässig ist und optimal funktioniert. Ihnen als Partnern ermöglicht Cisco Smart Care Service die Ausweitung Ihrer Palette von wiederkehrenden Services und Projekt-Services für die Netzwerk-Infrastruktur Ihrer Kunden. Und da das Smart Care-Toolset und die Smart Care-Analytik von Cisco gehostet werden, wird die erforderliche Anfangsinvestition, um diese erweiterten Dienstleistungen anbieten zu können, erheblich reduziert, was die Kapitalrendite (ROI, Return On Investment) erhöht und die Markteinführung beschleunigt. Ein erfolgreiches Cisco Smart Care Based Service-Angebot erfordert eine intensive Zusammenarbeit zwischen Cisco und Ihrem Unternehmen, um ein Service-Angebot sicherzustellen, das die Stärken Ihres Unternehmens und von Cisco maximiert und auf die Bedürfnisse Ihres jeweiligen Kundenstamms zugeschnitten ist. Der Cisco-Anteil des Cisco Smart Care Based Service umfasst insbesondere folgende Aufgabenbereiche: Gewährleistet, dass das Netzwerk sicher und effizient ist. Bietet dem Partner Dashboard-Einblicke in die Netzwerkleistung. Bietet dem Partner Informationen für die bessere Verwaltung und die Verbesserung des Netzwerks. Verringert den erforderlichen Zeit- und Arbeitsaufwand für den Partner, um den optimalen Betrieb des Netzwerks aufrechtzuerhalten. Ermöglicht es, potenzielle Probleme mit dem Netzwerk des Kunden vorherzusehen, bevor diese sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken. Bietet die kombinierten Vorteile von Cisco und Ihrer Value Added Services in einem einzigen Service- Angebot. Neben diesen Vorteilen hat Cisco neue Overlay-Partnerschaften für die Markteinführung, wie beispielsweise den Encover-Service, auf den Markt gebracht, die die weltweite Akzeptanz von Cisco Smart Care Service fördern sollen. Zur Rolle von Encover bei der Bereitstellung von Cisco Smart Care Service gehört der Abrechnungs- und Logistiksupport für das Smart Care-Angebot. Kundenvorteile eines Cisco Smart Care Based Service-Angebots Für Kunden bringt der Cisco Smart Care Based Service folgende Vorteile: Verbesserte Netzwerksichtbarkeit und besserer Zugang zu den Informationen, die für eine effiziente Verwaltung und ständige Verbesserung des Netzwerks erforderlich sind. Verbesserungen bei Betriebszeit, Sicherheit und Leistungsfähigkeit des Netzwerks durch ständige Überwachung und regelmäßige Bewertungen, die es ermöglichen, Probleme anzugehen, bevor sie den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen Geringerer Zeit- und Arbeitsaufwand für die Aufrechterhaltung des optimalen Betriebs des Netzwerks, was ein effizienteres Arbeiten der IT-Belegschaft ermöglicht Bessere Verfügbarkeit wichtiger Geschäftsanwendungen, was die Mitarbeiterproduktivität und Erreichbarkeit für die Kunden erhöht Optimierte Unternehmensrentabilität durch optimale Nutzung von Technologieinvestitionen Vereinfachtes Vertragsmanagement und vereinfachte Wartungsanforderungen durch einen einzigen Servicevertrag, der für alle Cisco-Geräte gilt Kombination des Fachwissens und der Servicevorteile von Cisco und von Cisco zertifizierten Partnern zu einem einzigen Angebot Diese Vorteile in Verbindung mit einem gemeinsamen Branding und einer gemeinsamen Markenidentität zwischen Cisco und Ihnen bietet Ihren Kunden eine zusätzliche Sicherheitsstufe beim erbrachten Service. 8

9 Weitere Informationen zu Cisco Smart Care Service und den zugehörigen Lösungen finden Sie auf der Website von Cisco Smart Care Service: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service (Produkte & Services>Services>Technische Services>Cisco Smart Care Service) Warum ist dies für Partner so wichtig? Die Hinzunahme von Cisco Smart Care Based Services bietet Ihnen eine Reihe wichtiger Vorteile, insbesondere: Erhöhte Rentabilität: Cisco Smart Care Based Services bieten Ihnen die Möglichkeit, Support-, Überwachungs- und Management-Services mit hoher Gewinnspanne für Kunden bereitzustellen, indem Sie Ihre eigenen Partner Value Added Services hinzufügen. Differenzierung und Wettbewerbsvorteil: Cisco Smart Care Based Services sind nur für autorisierte Cisco-Partner verfügbar und sind so konzipiert, dass Sie Ihre eigenen Partner Value Added Services hinzufügen können, die auf Ihre Kunden zugeschnitten sind und Ihnen Differenzierung und Wettbewerbsvorteile bieten. Erhöhte Kundentreue: Monitoring, Managed und Remote Support Services stellen ein bewährtes Geschäftsmodell dar, das die Kundentreue fördert, indem über eine laufende Beziehung auf Geschäftsebene eine Möglichkeit für eine engere Bindung geschaffen wird. Wachstumsmöglichkeiten: Indem Sie Cisco Smart Care Service als Plattform für die Hinzunahme Ihrer eigenen Partner Value Added Services nutzen, können Sie die Geschäftsmöglichkeiten Ihres Unternehmens erhöhen, ohne die Anfangsinvestition, die für interne oder von Drittanbietern entwickelte Managed oder Remote Support Services erforderlich wären. Wenn Sie bereits Managed oder Remote Support Services bereitstellen, ermöglicht Cisco Smart Care Service die Ausdehnung oder Erweiterung Ihres derzeitigen Angebots durch Hinzunahme, Erweiterung oder Ersatz bestehender Services. In beiden Fällen ist die Lösung skalierbar, sodass das Risiko für das Wachstumsmanagement deutlich verringert ist. Kunden, die eine Cisco-Infrastruktur als Standard eingeführt haben, benötigen diesen Service. Daher sollte sich der Markt für dieses neue Produkt leicht ermitteln lassen. Niedrige Einstiegskosten/Benutzerfreundlichkeit: Für das Cisco Smart Care Service-Programm sind keine komplexen Zertifizierungen, besonders ausgefeilte Fertigkeiten oder eine bestehende NOC- oder Managed Services-Infrastruktur erforderlich. Daher sind Implementierung und Benutzerfreundlichkeit auf höchstem Niveau. Einzigartige Branding-Möglichkeit: Als eine der bekanntesten Marken weltweit hat Cisco bei unseren Kunden einen starken Wiedererkennungswert. Das Cisco Smart Care-Programm bietet Ihnen die Möglichkeit eines gemeinsamen Brandings Ihres Unternehmens mit Cisco über die Verwendung des Cisco Services -Affiliation-Logos, der Service-Benennung und der Inhaltsbausteine. Weitere Informationen finden Sie in den Collaborative Services Branding Guidelines (Branding-Richtlinien für gemeinschaftliche Services). Hauptphasen der Erstellung eines Cisco Smart Care Based Service-Angebots Bei der Entscheidung für die Aufnahme von Cisco Smart Care Based Services in Ihr Lösungsportfolio sind fünf wichtige Phasen zu berücksichtigen. Diese Phasen werden im folgenden Partner-Entscheidungsprozess kurz zusammengefasst. Wenn Sie sich an diese Phasen halten, können Sie schnell ein gemeinschaftliches Cisco Smart Care Based Service-Angebot entwickeln. Phase 1: Klarheit über das Smart Care-Wertversprechen 9

10 Gehen Sie das Cisco Smart Care Service-Angebot durch, um sich darüber klar zu werden, wie es Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden Nutzen bringen kann. Gehen Sie die Voraussetzungen für die Cisco Smart Care Service-Autorisierung durch. Gehen Sie die Vertragsbestimmungen für Cisco Smart Care Service durch. Registrieren Sie sich als Cisco Smart Care Service-Partner. Gehen Sie die Preisgestaltungsstruktur für Cisco Smart Care Service durch. Gehen Sie die Online-Schulung durch und beginnen Sie damit. Gehen Sie die Vertragsbestimmungen für Cisco Smart Care Service und die Encover zugeordneten Rechnungs- und Vertragsposten durch und drucken Sie sie aus, um sie später in Ihr eigenes Service- Angebot aufzunehmen. Weitere Informationen zu Cisco Smart Care Service und den zugehörigen Lösungen finden Sie auf der Website für Partner von Cisco Smart Care Service: Products & Services>Services>Technical Services>Cisco Smart Care Service (Produkte & Services>Services>Technische Services>Cisco Smart Care Service). Phase 2: Erstellen des Business Case Bestimmen Sie die entsprechenden Ressourcen aus den Bereichen Engineering, Betrieb und Vertrieb zur genauen Ermittlung der Geschäftschancen für Sie und Ihre Kunden. Stellen Sie fest, ob Ihr Unternehmen ein Cisco Smart Care Based Service-Angebot in allen Funktionsbereichen unterstützen kann. Stellen Sie fest, ob Cisco Smart Care Service eine weitere Geschäftsmöglichkeit zu ihren aktuellen Services hinzufügt. Stellen Sie fest, ob Cisco Smart Care Service ein bestehendes Remote Support- oder Managed Services-Angebot erweitert. Stellen Sie fest, ob Cisco Smart Care Service einige Elemente eines bestehenden Serviceangebots ersetzt. Stellen Sie fest, ob Sie in der Lage sein werden, Cisco Smart Care Service zu vermarkten und zu verkaufen. Phase 3: Ausarbeiten des Cisco Smart Care Based Service-Angebots Bestimmen Sie die beste(n) Kombination(en) von Cisco Smart Care and Partner Value Added Services für Ihren Kundenstamm. Dieses Handbuch ermittelt und beschreibt nur einige der Partner Value Added Services, die Sie in Erwägung ziehen können. Ermitteln Sie die erforderlichen Investitions- und Betriebskosten. Holen Sie die Rückendeckung des Managements in den Bereichen Vertrieb, operative Aufgaben und Engineering ein. Phase 4: Einbetten des Angebots in das eigene Geschäftsmodell Werden Sie sich klar über die einzigartige Branding-Gelegenheit, die sich Ihnen durch die Positionierung Ihrer Marke Seite an Seite mit der Marke von Cisco bietet. Überprüfen, erstellen bzw. ändern Sie die Marketingbemühungen. Überprüfen, erstellen bzw. ändern Sie die Vergütungspläne für die Mitarbeiter in den Bereichen Vertrieb und operative Aufgaben. Überprüfen, erstellen bzw. ändern Sie die Verträge bzw. die Master-Dienstleistungsvereinbarungen für Kunden. Ermitteln Sie die beste Methode für die Zusammenarbeit mit den örtlichen Cisco- Außendienstmitarbeitern. Ermitteln Sie Methoden für Schulungen und Leistungsanreize für das Vertriebspersonal. 10

11 Ermitteln Sie das/die Kundensegment(e), auf das/die sich die Bestrebungen richten sollen. Stellen Sie sicher, dass die Vertriebsmitarbeiter und das Vertriebsmanagement auf Ihrer Seite stehen und von dem Angebot begeistert sind. Phase 5: Ausführen und Bereitstellen des Cisco Smart Care Based Service-Angebots Schulen Sie Vertriebs- und Technikpersonal. Gewinnen Sie Kunden und beginnen Sie mit der Bereitstellung Ihres Service-Angebots. Führen Sie Leitlinien (Leading Practices) für die Servicebereitstellung ein, wie beispielsweise für Anrufbearbeitung, Eskalation oder Änderungsmanagement. Erarbeiten Sie einen langfristigen Kundenbetreuungsplan, einschließlich vierteljährlicher Geschäftsprüfungen. Cisco Smart Care Services bieten zwar eine erstklassige Gelegenheit zur Erstellung Ihrer eigenen Cisco Smart Care Based Service-Angebote, dennoch sind nicht alle Partner sofort in der Lage, Vorteile aus der Implementierung des Service zu ziehen. Eine Analyse der Marktchancen und der erforderlichen finanziellen Investitionen ist vor der Umsetzung jedes Marketing- oder Vertriebsplans von wesentlicher Bedeutung. Zusätzliche Informationen zu den Grundbausteinen zum Aufbau Ihres Service-Betriebs finden Sie im Partner Field Guide (Einsatzhandbuch für Partner) und in den Cisco Leading Practices-Dokumenten, wie beispielsweise in dem Dokument Selling: Developing a Solution Sales Approach for Cisco s Advanced Technologies (Vertrieb: Entwicklung eines Lösungs-Vertriebsansatzes für fortschrittliche Technologien von Cisco). 11

12 Erstellen von Value Added Services Wichtige Gesichtspunkte Beim Erstellen Ihrer eigenen Lösungen mithilfe von Cisco Smart Care Service ist es wichtig zu verstehen, in welcher Weise sich Cisco Smart Care Service auf Ihren Betrieb auswirken wird. Die Value Added Services, die Sie in Ihr Cisco Smart Care Based Service-Angebot aufnehmen, fallen in eine der drei folgenden Kategorien: Hinzunahme: Ein neues Service-Angebot zu Ihren bestehenden Service-Angeboten Erweiterung: Ein Ausbau oder eine Ausweitung eines bestehenden Angebots Ersatz: Ein Ersatz für einen Service, ein Tool oder einen Prozess, den/das Sie bereits anbieten Nachdem Sie die geschäftlichen Auswirkungen der Hinzunahme, Erweiterung oder des Ersatzes von Partner Value Added Services ermittelt haben, müssen Sie als Nächstes die Marktauswirkungen untersuchen, die die einzelnen Partner Value Added Service für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen haben. Folgende Gesichtspunkte sollten für jeden Partner Value Added Service und für das Cisco Smart Care Based Service-Angebot insgesamt berücksichtigt werden: Faktor Frage Wichtige Gesichtspunkte TOOLS wie Drittanbieteranwendungen oder - services Partnerspezifisch Umfang der Servicebereitstell ung Welche konkreten Gesichtspunkte gehören zur Umsetzung dieses Partner Value Added Service und letztlich des Cisco Smart Care Based Service-Angebots insgesamt? Welchen Umfang und welches Ausmaß hat Ihr Service-Angebot? FERTIGKEITEN für Vertriebs-, Betriebs- und Servicemitarbeiter PREISGESTALTUNG UND POSITIONIERUNG für die einzelnen Elemente und das Service-Angebot insgesamt WICHTIGE LEISTUNGSINDIKATOREN für die Servicebereitstellung INTERNE ERSTELLUNG oder AUSLAGERUNG von Geschäftsgelegenheiten für jeden Partner Value Added Service ABDECKUNG AUF NETZWERKEBENE, wie Router, Switches, Firewalls, Zugangspunkte usw. ABDECKUNG AUF SERVICE-EBENE, wie Microsoft, Unix und andere spezialisierte Server, beispielsweise - und Speicherlösungen ENDBENUTZERABDECKUNG, wie PC, Desktop, Datei- und Druckfreigabe usw. ANBIETER-/VERTRAGSMANAGEMENT, wie die Verwaltung der sonstigen IT- und Kommunikationsanbieter und -verträge Ihres Kunden 12

13 Faktor Frage Wichtige Gesichtspunkte BRANCHE, wie Rechtswesen, Gesundheitswesen und Bildungswesen Kunden-Profiling Konkurrenzlands chaft Marketing und Risikominderung Welche Partner Value Added Services sprechen Ihre Kunden am meisten an? Wie gesättigt ist Ihr Markt in Hinblick auf Managed oder Remote Support Services? Welchen Marketingvorteil bieten diese Angebote unter Verwendung von Cisco-Marketing und Cisco- Infrastruktur? IT-AUSGABEN, wie die bisherigen Investitionen in Support Services, wie Cisco SMARTnet IT-PRIORITÄT, wie beispielsweise der Grad, in dem Ihre Kunden IT als geschäftskritisch betrachten VORGESCHICHTE DES KUNDEN hinsichtlich Netzwerkausfälle oder Fluktuation beim IT-Personal WETTBEWERB: Bieten andere Partner diese Art von Dienstleistung in Ihrer Gegend an? SÄTTIGUNG: Beziehen Ihre derzeitigen Kunden diese Art von Angebot bereits von Ihnen oder einem anderen Anbieter? GESCHÄFTSGELEGENHEITEN: Gibt es Geschäftsgelegenheiten zusammen mit der örtlichen Cisco-Niederlassung aufgrund eines Mangels an Anbietern in Ihrer Gegend? KOSTEN: Wie hoch sind die Kosten für den Marktaufbau? RISIKEN: Mit welchen Risiken ist die Umsetzung eines neuen Service-Angebots behaftet? Im nächsten Abschnitt werden Beispiele von Value Added Services umrissen, die Sie möglicherweise zu Ihrem Cisco Smart Care Based Managed Service-Angebot hinzufügen möchten. 13

14 Überblick über Partner Value Added Services Partner Value Added Service-Angebote In diesem Abschnitt werden Beispiele von Partner Value Added Services (PVAs) näher behandelt, die Sie möglicherweise zu Ihrem Cisco Smart Care Based Service-Angebot hinzufügen möchten. Beachten Sie beim Durchgehen dieser Liste folgende Punkte: Foundation Services sind als solche gekennzeichnet. Diese Services stellen das Smart Care- Kernangebot dar und sollten unabhängig von Ihren Value Added-Angeboten überprüft und umgesetzt werden. Die vorgestellten Value Added Services sind Beispiele aus einer größeren Menge verfügbarer Services, die Sie möglicherweise in Ihr Angebot aufnehmen möchten. Nicht alle diese Beispiele für Value Added Services sind für Ihren Kundenstamm oder Ihre Geschäftsmöglichkeiten geeignet. Gehen Sie jedes Beispiel für Partner Value Added Services durch und ändern Sie es entsprechend Ihren Geschäftsmöglichkeiten und Zielen ab. Die hier behandelten Partner Value Added Services stellen ein breites Spektrum an Services dar, die die im vorherigen Abschnitt ermittelten Gesichtspunkte abdecken. Beginnen Sie beim Lesen dieses Abschnitts mit Service Foundation und wählen Sie dann aus den Partner Value Added Services diejenigen aus, die Ihren Geschäftsmöglichkeiten und -zielen am meisten entsprechen. Die Abschnitte lauten wie folgt: Service Foundation: Cisco Smart Care Service Partner Value Added Service 1: Service-Desk Partner Value Added Service 2: Stewardship Partner Value Added Service 3: Fernsicherung Partner Value Added Service 4: Anbieter- und Vertragsmanagement Partner Value Added Service 5: Remote Monitoring und Management Partner Value Added Service 6: Pre-paid Professional Services Soweit angemessen, wird jeder Partner Value Added Service mithilfe einer Methodologie untersucht, die mit einem holistischen Ansatz an jeden Service herangeht und folgende Gesichtspunkte unter die Lupe nimmt: Kundenzielgruppe unter Berücksichtigung der Tatsache, dass der Kundenbedarf an einem bestimmten Service schwanken kann. Preisgestaltung und Positionierung unter Berücksichtigung der Tatsache, dass einige Service- Angebote als Grundvoraussetzungen betrachtet werden, andere leicht zu Geld zu machen sind und sich bei wieder anderen die Preisgestaltung und Positionierung als Einzelprodukt als sehr schwierig gestaltet. Tools (abgesehen von den von Cisco Smart Care bereitgestellten), die für einen bestimmten Partner Value Added Service erforderlich sind. In einigen Fällen werden konkrete Tools angegeben. In anderen Fällen werden Typ und Zweck des Tools beschrieben, sodass Sie das entsprechende Tool ermitteln und von einem Anbieter beziehen können. 14

15 Fertigkeiten, die zum Verkaufen, Bereitstellen bzw. Unterstützen des Service-Angebots erforderlich sind. Servicebereitstellungsmetriken, die zur Messung des grundlegenden Erfolgs der einzelnen Partner Value Added Services erforderlich sind. Beachten Sie, dass für den Gesamterfolg des Lösungspakets ein holistischerer Ansatz und holistischere Servicebereitstellungsmetriken erforderlich sind als jeweils für die einzelnen Partner Value Added Services. Beachten Sie, dass für einige der Partner Value Added Services, wie beispielsweise Pre-paid Professional Services Metriken gelten, auf die die oben beschriebenen Gesichtspunkte nicht zutreffen. Service Foundation: Cisco Smart Care Service Servicemöglichkeiten Cisco Smart Care Service gestattet zwar die Remote-Bereitstellung einer Reihe von Services, es ist jedoch kein Echtzeit-Überwachungstool im üblichen Remote Monitoring and Management-(RMM-)Sinn. Es löst also keine Meldungen anhand vorher festgelegter Schwellenwerte aus. Stattdessen überprüft Cisco Smart Care Service regelmäßig die installierten Cisco-Geräte, um den Status wichtiger Faktoren zu bestimmen, die Stabilität, Leistungsfähigkeit und Sicherheit des Netzwerks beeinflussen. Anders als die automatisierte kontinuierliche oder ereignisbasierte Überwachung eines typischen Netzwerküberwachungstools können diese Überprüfungen für die regelmäßige Ausführung (wöchentlich, monatlich, vierteljährlich) geplant oder jederzeit manuell von Ihren Mitarbeitern initiiert werden. Cisco Smart Care Service erstellt dann einen Bewertungs- und Reparaturbericht, der den Betriebszustand des Netzwerks auf drei funktionalen Ebenen einschätzt: Kerntechnologie des Netzwerks Sicherheitstechnologien Sprach-(VoIP-)Technologien (sofern der Kunde über diese Geräteklasse verfügt) Die von Cisco Smart Care Service während dieser Überprüfungen beurteilten Betriebsgerätefaktoren beinhalten Spezifika, wie beispielsweise: Aktueller Betriebszustand Aktuelle Firmwareversion Status bzgl. Ende des Vertriebszeitraums und des Supports Einschätzung von Sicherheitsanfälligkeiten Sprachoptimierungsbewertung (sofern der Partner über Express Unified Communication Specialization oder höher und der Kunde über Unified Communication-[UC-]Geräte verfügt). Bewertungs- und Sanierungsinformationen werden bis zur Ebene der IP-Adresse bereitgestellt, mit spezifischen Empfehlungen auf der Grundlage des Analytik-Moduls von Cisco Smart Care Service und einer umfassenden Wissensdatenbank zu den verschiedenen Geräten. Das Cisco Smart Care Service-Angebot kann die Kosten für die Ausführung dieser Dienstleistungen auf zweierlei Weise enorm reduzieren: Zunächst kann die Datensammlung zu den verschiedenen Ressourcen per Fernzugriff (remote) erfolgen, wodurch auf die kostspielige, zeitaufwendige und fehleranfällige physische Datensammlung vor Ort verzichtet werden kann. Außerdem verwendet das Analytikmodul von Cisco Smart Care Service die große interne Wissensdatenbank von Cisco zu Diagnose und Abhilfe, wodurch sich die Zeit, die Ihre leitenden 15

16 Techniker für die einzelnen Analyse- und Sanierungspläne aufwenden müssen, erheblich verringert wird. Dank dieser Vorzüge können Sie diese wichtigen Services einfacher und mit geringerem Risiko hinzufügen. Auf der Grundlage der Cisco Smart Care Service-Empfehlungen kann Ihr Serviceteam sofort über Dienstaufrufe (remote oder vor Ort) oder, wenn eine größere Anzahl an Geräten betroffen ist, über Sanierungsprojekte aktiv werden. Mit Cisco Smart Care Service können Sie eine wichtige Ebene zum Netzwerkressourcen-Management hinzufügen, die über kein anderes Tool oder Angebot verfügbar ist. Indem Sie diese Verantwortung übernehmen, steigern Sie den Wert des Betriebs Ihres Kunden, indem Sie eine optimale Netzwerkleistung und eine optimale Nutzung seiner Netzwerkinvestitionen gewährleisten. Cisco Smart Care Service ermöglicht Ihnen dies für einen großen Kundenstamm, und zwar ohne große Vorabinvestitionen in Tools und Analytik. Die wichtigsten ermöglichten Services Cisco Smart Care Service ist eine effektive Methode, um sicherzustellen, dass das Netzwerk eines Kunden die erwartete Kapitalrendite (ROI, Return On Investment) bringt. Außerdem ist es eine effektive Methode zur Erstellung einer Palette wiederkehrender Dienstleistungen und Projektdienstleistungen, die die Kundentreue und die gemischte Bruttogewinnspanne erhöhen. Die grundlegenden von Partnern bereitgestellten Services, die von Cisco Smart Care Service ermöglicht werden, sind folgende: Durch Cisco Smart Care Service ermöglichter Dienst (Beispielnamen) Statusprüfung der wichtigsten Netzwerkgeräte Sicherheitssanierung und -gewährleistung Optimierung von Qualität und Zuverlässigkeit des Sprach- (VoIP-)Systems Beschreibung des von Partnern bereitgestellten Service Remote-Bewertung des Bestands an wichtigen Netzwerkgeräten des Kunden und Erstellung eines Aktionsplans zur Sanierung von Gerätefaktoren, die die Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit der Netzwerkplattform beeinträchtigen. Remote-Bewertung des Bestands an wichtigen Netzwerkgeräten des Kunden und Erstellung eines Aktionsplans zur Sanierung bekannter und potenzieller Sicherheitsrisiken. Remote-Bewertung des Bestands an VoIP-Geräten des Kunden und Erstellung eines Aktionsplans zur Sanierung von Leistungs- und Stabilitätsrisiken. Diese Services können entweder in einmaliger (Projekt-)Form oder in wiederkehrender Form (Managed Services) bereitgestellt werden, um abhängig vom Geschäftsmodell nach Bedarf an verschiedenen Punkten des Account-Lifecycle eingesetzt zu werden. Es folgen mehrere Beispiele. Aktuelles Geschäftsmod ell des Partners Positionierung im Absatzzyklus Wertversprechen Service- Bereitstellungs modell Gebühren- Grundlage Hauptsächlich Projekt-Services Hinzufügen eines Absatzsegments zu einem neuen Kunden-Account Sicherstellen, dass die Geschäftsziele aus den bestehenden Netzwerkinvestitione n erreicht werden Gebührenpflichtige Bewertung vor Entscheidung über Verkauf neuer Geräte Zwei einmalige Gebühren: 1) Berichterstellung, 2) Durchführung des Sanierungsprojekts 16

17 Aktuelles Geschäftsmod ell des Partners Positionierung im Absatzzyklus Wertversprechen Service- Bereitstellungs modell Gebühren- Grundlage Hauptsächlich Projekt-Services Hinzufügen eines zusätzlichen Projektverkaufs bei einem bestehenden Kunden Sicherstellen, dass die Geschäftsziele aus den bestehenden Netzwerkinvestitione n erreicht werden Gebührenpflichtige Bewertung zur Erstellung eines Aktionsplans für die Sanierung. Zwei einmalige Gebühren: 1) Berichterstellung, 2) Durchführung des Sanierungsprojekts Hauptsächlich Projekt-Services Verkauf eines wiederkehrenden Service an einen bestehenden (oder neuen) Kunden. Sicherstellen, dass die Geschäftsziele aus den bestehenden Netzwerkinvestitione n weiterhin erreicht werden Wiederkehrende gebührenpflichtige Bewertung zur Erstellung eines Aktionsplans für die Sanierung. Vierteljährlich oder jährlich wiederkehrend, jedoch für mehrere Quartale bzw. Jahre im Voraus bezahlt und geplant. Zwei Services in jedem Zyklus: 1) Berichterstellung, 2) Durchführung der Sanierung Hauptsächlich Ad-Hoc-Support Services (Test & Messung bzw. ohne Vertrag) Hinzufügen von nichtreaktivem Service zu laufenden reaktiven Angeboten. Sicherstellen, dass die Geschäftsziele aus den bestehenden Netzwerkinvestitione n erreicht werden Gebührenpflichtige Bewertung zur Erstellung eines Aktionsplans für die Sanierung. Zwei einmalige Gebühren: 1) Berichterstellung, 2) Durchführung des Sanierungsprojekts Hauptsächlich Ad-Hoc-Support Services (Test & Messung bzw. ohne Vertrag) Hinzufügen von geplantem wiederkehrendem Service zu laufenden sporadischen (nicht geplanten) wiederkehrenden Angeboten. Sicherstellen, dass die Geschäftsziele aus den bestehenden Netzwerkinvestitione n weiterhin erreicht werden Gebührenpflichtige Bewertung zur Erstellung eines Aktionsplans für die Sanierung. Vierteljährlich oder jährlich wiederkehrend, jedoch für mehrere Quartale bzw. Jahre im Voraus bezahlt und geplant. Zwei Services in jedem Zyklus: 1) Berichterstellung, 2) Durchführung der Sanierung Hauptsächlich Managed Services (Pauschalgebühr, SLA-basiert) Hinzufügen eines Absatzsegments zu einem neuen Kunden-Account Sicherstellen, dass die Geschäftsziele aus den bestehenden Netzwerkinvestitione n erreicht werden Gebührenpflichtige Bewertung zur Erstellung eines Aktionsplans für die Sanierung. Zwei einmalige Projektgebühren: 1) Berichterstellung, 2) Durchführung des Sanierungsprojekts Hauptsächlich Managed Services (Pauschalgebühr, SLA-basiert) Hinzufügen einer weiteren Ebene von Bewertung und Sanierung vor dem Start der SLA-basierten Services des Kunden. Sicherstellen, dass die Geschäftsziele aus den bestehenden Netzwerkinvestitione n erreicht werden Sicherstellen, dass die Netzwerkumgebung mit den Managed Gebührenpflichtige Bewertung zur Erstellung eines Aktionsplans für die Sanierung. Zwei einmalige Gebühren: 1) Berichterstellung, 2) Durchführung des Sanierungsprojekts 17

18 Aktuelles Geschäftsmod ell des Partners Positionierung im Absatzzyklus Wertversprechen Services-Standards des Partners kompatibel ist und diese einhält. Service- Bereitstellungs modell Gebühren- Grundlage Hauptsächlich Managed Services (Pauschalgebühr, SLA-basiert) Hinzufügen eines weiteren Ressourcenmanage ment-service zu den bestehenden Managed Services. Sicherstellen, dass die Geschäftsziele aus den bestehenden Netzwerkinvestitione n weiterhin erreicht werden Sicherstellen, dass die Netzwerkumgebung mit den Managed Services-Standards des Partners kompatibel ist und diese einhält. Gebührenpflichtige Bewertung zur Erstellung eines Aktionsplans für die Sanierung. Vierteljährlich oder jährlich wiederkehrend, jedoch für mehrere Quartale bzw. Jahre im Voraus bezahlt und geplant. Zwei Services in jedem Zyklus: 1) Berichterstellung, 2) Durchführung der Sanierung Wie gezeigt, können sowohl die Projekt-Services- als auch die Managed Services-Angebote um Cisco Smart Care Service herum erstellt werden. Für projektzentriert arbeitende Firmen bieten diese Angebote eine gute Brücke zur Erörterung der Vorteile von Geräten, die durchgehend ordnungsgemäß funktionieren (hohe Verfügbarkeit, geringe Gesamtbetriebskosten). Dies führt zu Gelegenheiten zum Verkauf wiederkehrender Services als Sprungbrett für ein zukünftiges, breiter angelegtes Managed Services-Angebot. Umgekehrt eröffnet die Möglichkeit zur kostengünstigen Durchführung einer umfassenden und tiefgreifenden Plattformbewertung Managed Services-Firmen eine Gelegenheit zur Erörterung von Sanierungsprojekten. Sanierungsprojekte führen häufig zu einem Kundennetzwerk, das sich für die Managed Services-Firma mit niedrigeren Kosten unterstützen lässt, sodass die Bruttogewinnspanne steigt und/oder die Gebühren für die Kunden gesenkt werden können. Unabhängig vom Geschäftsmodell sollten Sie in alle Verträge bzw. Master-Dienstleistungsvereinbarungen zwischen Ihnen und Ihren Endkunden die Vertragsbestimmungen aufnehmen, an die Sie als Partner gegenüber Cisco und Encover gebunden sind, um diese Bestimmungen durch die Vertragsbeziehungen weiterzugeben. Kundenzielgruppe Die aussichtsreichsten Kundenprofile für Cisco Smart Care Based Service-Angebote sind diejenigen, die der Netzwerkverfügbarkeit und -leistungsfähigkeit und/oder der effektiven Nutzung bestehender Investitionen in IT-Ressourcen einen hohen Geschäftswert beimessen. Im Allgemeinen fallen sie in folgende beide Größenbereiche für Cisco-Geschäftskunden: Kunden ohne (bzw. ohne bedeutende) IT-Abteilung: Cisco Smart Care Service Based Managed Services bieten ein Maß an Netzwerksicherheit, das nur für größere IT-Shops verfügbar ist, reduzieren dadurch das Risiko von Geschäftsunterbrechungen und können den größtmöglichen Nutzen aus bestehenden Netzwerkinvestitionen ermöglichen. 18

19 Kunden mit bedeutender IT-Abteilung: Cisco Smart Care Service Based Managed Services bieten Informationen zur Planung der Netzwerkkapazität (Kapitalausgabenplanung) und für Sanierungsprojekte (Planung der IT-Arbeitskräfte), die ansonsten ohne erhebliche Ausgaben auf Kundenseite für teure leitende IT-Mitarbeiter und Tools zur erweiterten IT-Ressourcenverwaltung nicht verfügbar wären. Dies reduziert die Kosten und die Notwendigkeit zusätzlicher Mitarbeiter in der IT-Belegschaft des Kunden. Außerdem ist bei bestimmten vertikalen Kundenmärkten und bei bestimmten Untergruppen von Mitarbeitern der Kunden die Wahrscheinlichkeit, dass Cisco Smart Care Based Services erforderlich sind, größer. Diese vertikalen Märkte (bzw. Geschäftseinheiten bei den Kunden) mit größerem Bedarf weisen folgende Benutzermerkmale auf: Endbenutzer mit hohen Gehältern Endbenutzer, die direkt mit dem Kunden interagieren (entweder in einer Umsatz generierenden Funktion oder in einer Kundendienstfunktion) Endbenutzer, deren Zufriedenheit mit dem Arbeitsplatz für den Arbeitgeber von großer Bedeutung ist Jede beliebige Kombination dieser Merkmale bedeutet, dass Netzwerkverfügbarkeit und -leistungsfähigkeit für die Entscheidungsträger auf Kundenseite vermutlich von großer Wichtigkeit sind. Vertikale Märkte, die häufig einen höheren Anteil an Mitarbeitern mit diesen Merkmalen aufweisen, sind beispielsweise (ohne Anspruch auf Vollständigkeit): Professionelle Services (Anwaltskanzleien, Wirtschaftsprüfungsfirmen, Firmen aus den Bereichen Architektur/Ingenieurswesen/Bauwesen usw.) Gesundheitswesen Biotechnologie Hochschulwesen Einsatzkräfte (Polizei, Feuerwehr, Notärzte/Rettungssanitäter) Außerdem benötigen Unternehmen, die mit Risikokapital finanziert wurden und/oder ein hohes Wachstum aufweisen, häufig eine große Leistungsfähigkeit des Netzwerks und sind eher bereit, diejenigen Aspekte der IT-Operationen auszulagern, für die keine genauen Kenntnisse des jeweiligen Geschäftsbereichs erforderlich sind. Bestimmte Benutzer-Untergruppen in einem Unternehmen können ebenfalls eine hohe Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit des Netzwerks benötigen. Dazu gehören: Leitende Angestellte und gehobenes Management Forschung, Entwicklung und Engineering Produktentwicklung Marketing Verkaufsteams Wichtige Betriebsabläufe in der Fertigung Kundendienstcenter E-Commerce Diese Untergruppen sind normalerweise von entscheidender Bedeutung für die Bereiche Kundendienst, Umsatzgenerierung, Gewährleistung der optimalen Markteinführungszeit neuer Produkte und im Fall der leitenden Angestellten und des gehobenen Managements der Leitung des Unternehmens als solches. Und schließlich sind auch Unternehmen, die dem effektiven Management der bestehenden Kapitalinvestitionen in Geräte einen hohen Stellenwert zuschreiben, ebenfalls gute Kandidaten für Cisco Smart Care Service Based Managed Services. Anders als die oben genannten Unternehmen, deren unternehmenskritische Betriebsabläufe hohe Kapitalinvestitionen rechtfertigen, kann es sich hierbei um Unternehmen handeln, die üblicherweise weniger für IT-Geräte ausgeben und lieber die Lebensdauer ihrer vorhandenen Geräte verlängern möchten. 19

20 Cisco Smart Care Based Services ermöglichen die Maximierung der Lebensdauer von vorhandenen Netzwerkgeräten durch folgende Maßnahmen: Sicherstellen, dass ältere Geräte so aktuell und leistungsstark wie möglich bleiben (durch zeitgerechte Firmware- und Softwareaktualisierungen) Durchführung genauer und kostengünstiger Planungen für das Ende der Lebensdauer Neuzuordnung bestehender Netzwerkressourcen für die am besten geeigneten Verwendungszwecke In konjunkturschwachen Phasen steigt üblicherweise die Nachfrage nach solchen Services zur Ressourcenoptimierung, da eine höhere Anzahl von Kunden die Kapitalausgabe für neue Netzwerkgeräte hinauszuzögern oder zu vermeiden suchen. Dies bietet produktzentrierten und projektzentrierten Partnern eine potenzielle Absicherung gegen mögliche Einschränkungen bei den Kapitalausgaben. Partner-Anforderungen an Fertigkeiten und Vergütung Cisco Smart Care Based Services ergänzen das bestehende Fertigkeitenspektrum aller drei wichtigen Geschäftsmodelle für Partner: produktzentriert, projektzentriert, und Support Services-zentriert. Der Grund dafür ist, dass diese Dienstleistungen entweder projektbasiert sein oder auf wiederkehrenden Services beruhen können und dass Bewertungsdienstleistungen gut in den Verkaufszyklus des Produkts passen. Je nach dem derzeit verwendeten Geschäftsmodell und den angebotenen Services sind jedoch unterschiedliche Fertigkeiten und Vergütungspläne erforderlich. Es gibt eine Vielzahl an Methoden zur Umsetzung leistungsanreizender Vergütungspläne im Rahmen dieser Services. Folgende Tabelle behandelt die Bereiche, auf die sich neue Pläne zum Leistungsanreiz richten könnten. Partner-Geschäftsmodell Erforderliche Fertigkeiten Schwerpunktbereiche für Vergütungsplan Produktzentriert Vertriebsingenieure und leitende Vertriebsingenieure können Umfrageergebnisse und Empfehlungen zu Cisco Smart Care Service analysieren, um die verschiedenen Bewertungsberichte für den Kunden zu erstellen. Produktkonfigurationsspezialiste n können eine Liste von Produkten bereitstellen, die für die Durchführung der empfohlenen Sanierung erforderlich sind. Projektingenieure können einen Leistungsumfang für die Sanierung entwickeln und bereitstellen. Zunehmende Bruttogewinnspanne aus den Verkäufen von auf Cisco Smart Care Service beruhenden Bewertungen. (Im Allgemeinen sollte der Preis für diese Dienstleistungen das Dreifache der Gehälter der Vertriebsingenieure betragen, die die Bewertungen durchführen.) Zunehmende Bruttogewinnspanne aus Produktverkäufen infolge von auf Cisco Smart Care Service beruhenden Bewertungen. 20

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