Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

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1 Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1

2 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik Wertschöpfungskette Geschäftsprozess ARIS-Konzept (Architektur integrierter Informationssysteme) Ereignisgesteuerte Prozesskette (EPK) Benutzer als Kunde der IT-Organisation. Der Kunde will verstanden und ernst genommen werden? eine optimale Befriedigung seiner Bedürfnisse Transparenz hinsichtlich der erbrachten Leistungen Service Level Agreement (SLA) weitere nächste Folie Netzmanagement Folie 2

3 Aufbau eines SLAs SLA Parteien/Beteiligte Servicebeschreibung Serviceparameter Organisatorische Mitwirkung Service Level Service Level Indikatoren Ausschlüsse Strafen Unterschriften Netzmanagement Folie 3

4 Zielsetzung und Gliederung der heutigen Veranstaltung Gesamtbild des IT-Service-Managements basierend auf ITIL Überblick zu wesentlichen ITIL-Prozessen Einführung CMDB Übungsprojekt: Aufbau einer CMDB mit dem Tool OpenCMDB Definition eines ITIL-Prozesses am Beispiel der Netzlabore C015 und C055 Netzmanagement Folie 4

5 Prozesse und Produktion Fabrik Prozessmanagement (Überwachung durch Prozessverantwortlichen) Messen von Prozessqualitätsparametern (z.b. Zeitdauern Rohstoffe Prozess Produkt Durchführen von Aktivitäten Process Enabler (Akteure und Ressourcen) Netzmanagement Folie 5

6 Was ist ITIL Framework für IT-Service-Management-Prozesse Benennung von Prozessen Strukturierung und Gruppierung von Prozessen Generische Prozessabläufe de-facto Standard für professionelles ITSM ITIL ist nicht sofort einsetzbar direkt umsetzbar ITIL verlangt Anpassung en an das jeweilige Unternehmen umfangreiche Vorarbeiten generelles Umdenken ITIL wurde entwickelt von Office of Government Commerce (OGC), einer IT- Beratungsstelle der britischen Regierung. Aktuell: ITIL Version 3 (1. Juli 2007) Netzmanagement Folie 6

7 Lieferanten Lieferanten Hochschule Leistungserbringer Prof. (IT Dr. Services) Martin Leischner Leistungsabnehmer Strategisch Business Perspective Software Business Perspective Prozesse Hardware Appl. Requirements Taktisch Capacity- Service Delivery Personal Design Build Deploy Availability- Continuity- Service- Level- Kunden Gebäude Operate & Optimize Financial- Operativ Externe Dienstleister Infrastr. Service Support Design & Plan Transfer Deployment Operations Incident- Service Desk Release- Change- Problem- Anwender Techn. Support Netzmanagement Folie 7 Configuration- Abbildung von: Axel Hochstein, Institut für Wirtschaftsinformatik, Universität St. Gallen

8 Kurzbeschreibung der Prozesse Prozesse des Service Delivery Service Level Management: Vereinbaren und Überwachen von Service Level Agreements (SLAs) Availability Management: Sicherstellen und Optimieren der Dienstverfügbarkeit Continuity Management: Wiederherstellen der wichtigsten Dienste im Katastrophenfall Capacity Management: Planen und Überwachen der für die Diensterbringung eingesetzten Ressourcenkapazitäten Financial Management: Schaffen einer Transparenz hinsichtlich der anfallenden IT-Kosten, Budgetplanung nach: Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering, TU München, Einführung in IT Service Management Prozesse Netzmanagement Folie 8

9 Kurzbeschreibung der Prozesse Prozesse des Service Support Service Desk: Single-Point-of-Contact zum Anwender Incident Management: Schnellstmögliches Wiederherstellen des Dienstes im Störungsfall Problem Management: Ursachenforschung und Problembehebung bei wiederkehrenden Störungen Change Management: Kontrolliertes Durchführen von Änderungen mit Minimierung damit zusammenhängender Störungen Release Management: Freigabe, Kontrolle und Durchführung von (Software-)Releasewechsel Configuration Management: Bereitstellen und Pflege eines logischen Modells der IT-Infrastruktur und IT- Services ( CMDB) nach: Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering, TU München, Einführung in IT Service Management Prozesse Netzmanagement Folie 9

10 Conguration Management Database (CMDB) - vereinfacht Service Support Release- Change- Problem- Incident- Service Desk Anwender Configuration- CMDB Configuration Items and Relations Netzmanagement Folie 10

11 Was ist ein Configuration Item (CI)? ITILv2: Komponente, die zu Erbringung eines IT-Services nötig ist. Beispiele: Organisationseinheit PC Informationssystem Lizenzen Cluster Server LAN ITILv3: Entität, die an der Erbringung eines IT-Services beteiligt ist (erweiterte Definition). Beispiele: IT-Service selbst Anwender und Kunden Geschäftsprozesse Probleme Ereignisse / Fehler Netzmanagement Folie 11

12 Attribute und Relationen der Configuration Items (CIs) Attribute von Configuration Items (CIs) eindeutige Identizierungskennung CI-Typ Seriennummer Modellnummer Garantiefrist Installationsdatum Administrator/Verantwortlicher Hersteller Status (aktiv, auÿer Betrieb, in Planung, im Test, im Lager, in Reparatur,...) Relationen zwischen Configuration Items (CIs) A ist Teil von B (z.b. ein Prozessor als Teil eines PCs) A ist mit B verbunden (z.b. ein Drucker ist mit einem PC verbunden) A löst B aus (z.b. startet ein Rechner einen Service auf einem Server) A verwendet B (z.b. Softwareinstanz verwendet einen Rechner) A ist abhängig von B (z.b. Server ist abhängig von USV) Netzmanagement Folie 12

13 Configuration Management System (CMS) nach ITIL Version 3 M. Leischner Netzmanagement Folie 13

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