Strategische Positionierung des S Broker im Web 2.0 Wie sich der S Broker im Netz aufstellt. 23. September 2011 Thomas Pfaff

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1 Strategische Positionierung des Wie sich der S Broker im Netz aufstellt 23. September 2011 Thomas Pfaff

2 Agenda 1. Keyfacts S Broker 2. Das Web Beispiel: Die Sparkassen-Finanzgruppe im Web Der 5. Ausblick Seite 2

3 S Broker Stärkung der Wertpapierkompetenz der Sparkassen-Finanzgruppe Keyfacts Seit 2001 am Markt Zentraler Online-Broker der Sparkassen-Finanzgruppe Rund 110 Mitarbeiter Breite Eigentümerbasis Stetiger Ausbau der breiten Produkt- und Leistungspalette (z. B. Mobile-App) Seminare / Webinare im Rahmen der "S Broker-Akademie" Umfangreiche Tools und Services Kunden meist online-affine, preissensitive Selbstentscheider Kernzielgruppe: Vieltrader (Ø > 50 Trades p.a.) Rund Kunden Größter Order-Provider der Sparkassen- Finanzgruppe mit mehr als 1,3 Mio. Transaktionen 2010 Hohe messbare Service- und Dienstleistungsqualität Spezielle Handelssoftware für schnelleren Börsenhandel Enge Verzahnung mit Sparkassen- Finanzgruppe (z. B. Social-Media-Projekt) Seite 3

4 Das Web 2.0 Worum geht's? Benutzer erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte selbst Geringe Kosten, unkomplizierte Erstellung, einfache Zugänglichkeit Gemeinschaft, Gleichrangigkeit, Dialog und Partizipation 30 Mio. Deutsche ab 14 Jahren sind bereits im Web 2.0 (2010) Beispiele: Facebook, Twitter, Xing, VZ-Gruppe Seite 4

5 Das Web 2.0 Chancen und Risiken Chancen: Persönliche, menschliche und emotionale Kontakte in "Echtzeit" Offener und transparenter Dialog Kunden als Multiplikatoren Einbindung der Nutzer in Innovationsprozesse Potenzieller Marketing- und Vertriebskanal Frühwarnsystem für kritische Themen Schätzungsweise knapp der Hälfte aller Diskussionen in digitalen Foren drehen sich um die Schlagworte "Banken", "Finanzen" und "Finanzwirtschaft" Risiken: Kritik ist sofort und für jedermann (dauerhaft) sichtbar Das Web 2.0 kann Krisen initiieren oder beschleunigen, z. B. führte die Löschung kritischer Videos und Kommentare durch Nestlé auf youtube zur millionenfachen Verbreitung der Inhalte Geringe Steuerungsmöglichkeiten der Diskussion Mitarbeiter-Verhalten in sozialen Netzwerken schwer zu kontrollieren Blamage durch schwache Resonanz des Web 2.0-Auftritts Seite 5

6 Das Web 2.0 Was suchen Nutzer? Kunden erwarten auf den Auftritten der Firmen im Web 2.0 Informationen, Frage-, Feedbackmöglichkeiten sowie Produktangebote (29 %)* Der Wunsch mit dem Unternehmen eine "freundschaftliche Beziehung" einzugehen ("like", "fan", "friend") ist nicht das primäre Ziel (4 %)* Zeit, die Kunden für die Information über Finanzthemen aufwenden, ist überschaubar: Im Schnitt nur 20 Minuten pro Monat Erwartung an die (Informations-) Transparenz von Unternehmen durch bzw. im Web 2.0 steigt enorm *Quelle: Deutsche Bank Research 2011, E-Banking Snapshot 37, S. 4. Seite 6

7 Das Web 2.0 Fazit Das Web 2.0 bietet neben vielen Chancen, auch einige Risiken Angesichts hoher Reichweiten können Soziale Netzwerke nicht mehr ignoriert werden Unternehmen finden im Web 2.0 statt, ob gewollt oder nicht: "Zuhören" als absolutes Minimum Low-Involvement-Produkte, wie Finanzdienstleistungen, benötigen eine starke Story und für den Nutzer interessante Themen Vom Nutzer her denken: Bedürfnisse der Kunden ernst nehmen und sich damit auseinander setzen PULL statt PUSH-Kommunikation Seite 7

8 Beispiel: Die Sparkassen-Finanzgruppe im Web 2.0 "Giro sucht Hero" Ziele Bindung junger Erwachsener Wahrnehmung der Sparkassen als innovativ, authentisch und persönlich Gewinnung neuer Kunden, Generierung von Insights und Erhöhung der Servicequalität Verbund mit aufmerksamkeitsschaffendem Konzept Seite 8

9 Der Unsere strategischen Ziele Innovationsführer in der Branche Einbindung Nutzer in Innovations- / Entwicklungsprozesse Stärkung unserer Kampagnenfähigkeit Transparenter Dialog mit den Kunden und Interessenten Plattform für Kunden und Interessenten rund um Thema Brokerage Kundenbindung auch über Wissenstransfer und Schulungen Seite 9

10 Der Erfolgsfaktoren für unseren Facebook-Auftritt Klare Strategie und klare Ziele Herangehensweise "Hauptsache irgendwas posten und dann schauen wir mal weiter" wird vermieden Schaffung ausreichender Ressourcen technisch wie personell Inhalte mit klarem Mehrwert und von hoher Relevanz den Nutzern bieten Kurze Responsezeiten (max. 12 h, auch am Wochenende) Auch kritische Kommentare werden offen und ehrlich beantwortet Quantitatives und qualitatives Monitoring unseres Auftritts ("Web-Tracking") Seite 10

11 Der Unser Auftritt im Web 2.0 auf Facebook Seite 11

12 Der der Erfolg gibt uns Recht! Stetiges Wachstum unser Nutzerund Fanzahlen von Beginn an Seit unserem Start konnten wir über Fans gewinnen S Broker hat aktuell mehr Facebook-Fans als die Deutsche Bank (facemeter.de) Seite 12

13 1. Dialog Auf die Fragen oder die Kritik der User eingehen und das mit kurzen Response-Zeiten Seite 13

14 Key Visual TV Spot Spiel 2. Integrierte Kampagnen am Beispiel des CFD Launch Seite 14

15 3. Crowdsourcing Einbindung in Entwicklungsprozesse Seite 15

16 4. Wissensaustausch Schulungsvideos und Webinare Diskussionen mit Experten Seite 16

17 Der Unsere Erfahrungen im Web 2.0 Nichts ist beständiger als der Wandel daher, ständige Weiterentwicklung unserer Angebote Richtige Content-Mischung erkannt: Nutzwertinformationen, Service und spielerische Apps Sehr engagiertes Social-Media-Team inhouse als Erfolgsgarant "Man kann nicht nicht kommunizieren!" Kurze Reaktionszeiten werden vom Nutzer erwartet und von uns geboten Seite 17

18 Der Ausblick Weiterer Ausbau Youtube Video-Konzept Charity Aktionen Integrierte Formate Blog / Video / Foren Weiterführung Entertainment / Edutainment Konzept "S Broker live" Berichterstattung von Messen & Events Integration von Social Media Plug-ins auf Website Integration aktueller Produktkampagnen... Seite 18

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