Mobile Technologie: Travel Management in der Hand des Kunden

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1 ON-TRAVEL.de 10. Thema des Monats, März 2013 Mobile Technologie: Travel Management in der Hand des Kunden

2 Mobile Technologie ein Umbruch in der Geschäftsreisewelt Mobile Technologien gewinnen rasant an Bedeutung und sind im persönlichen sowie geschäftlichen Bereich vieler Reisenden bereits fest etabliert. Die technische Entwicklung verändert die Reisebranche entscheidend und wird zukünftig den gesamten Reiseprozess beeinflussen. Kundenorientierte Reisedienstleister müssen auf die Marktentwicklung reagieren und zukünftige Trends erkennen, um die Erwartungen der Reisenden zu erfüllen und den Reisenden ins Zentrum aller Planungen zu stellen. In unserer digitalen Welt sind mobile Endgeräte, Social Media und technologische Fortschritte wichtiger denn je. Im Jahr 2012 verzeichnete Facebook 845 Millionen aktive User im Monat [1]. Zu den mobilen Usern, die Facebook via Smartphone aufrufen, zählen 425 Millionen. Twitter registriert jeden Tag mehr als 200 Millionen Tweets [2] und Apple verkauft täglich mehr iphones als Kinder geboren werden [3]. Diese Entwicklungen betreffen nun auch die Reisebranche immer stärker, denn obwohl mobile Dienste hier noch am Anfang stehen, werden sie vom Reisenden immer häufiger erwartet, nachgefragt und akzeptiert. Der Anteil der Reisebuchungen per Smartphone ist bisher noch eher gering, doch vor allem die Airline-Industrie leistet Pionierarbeit und weist steigende Flugbuchungen über mobile Endgeräte auf. Im Jahr 2017 werden laut einer IATA-Studie, die auf Daten der Atmosphere Research Group LLC basiert, 50 % aller Online- Flugbuchungen über Smartphones und Tablets getätigt [4]. Auch die Applikation der Deutschen Bahn DB Navigator ist dank Reiseplanungsfunktion, Pünktlichkeitsinformation und Möglichkeit der Handy- Ticket-Buchung sehr beliebt bei Reisenden. Da bisher viel Traffic aber wenige Buchungen generiert werden, ist der M-Commerce-Ausbau in Planung. Mit dem innovativen eticketingverfahren Touch&Travel macht die Deutsche Bahn das Handy sogar zum Fahrausweis. Der Kunde meldet sich vor Beginn der Fahrt an und bei Fahrtende wieder ab. Ein Hintergrundsystem ermittelt die gefahrene Strecke und berechnet automatisch den Preis, welcher dem Kunden anschließend auf dem Mobiltelefon angezeigt wird. Ab Ende 2013 ist eine Anbindung an das Firmenkundensystem geplant [5]. Information und Kommunikation laufen bereits heute zunehmend über mobile Devices, sodass personalisierte Zielgebietsinformationen, Reisedatenaktualisierungen und digitale Städteführer auf den Smartphones vieler Reisenden kaum noch wegzudenken sind. Laut einer Infographik von MyDestination.com, welche eine Übersicht über den Einfluss von mobilen Technologien auf unsere Reisegewohnheiten gibt, benutzen 3 von 4 Reisenden mobile Endgeräte [6]. Bislang zählen 5 % aller Apps aus dem Apple App Store zu reisebezogenen Anwendungen. Zukünftig werden insbesondere Anwendungen zu Personen-Tracking, vereinfachten mobilen Zahlungsvorgängen, standortbezogenen Diensten (location-based-services, LBS) und Vorankündigungen zu Reiseänderungen von Bedeutung sein. Mobile Technologien beziehen sich nicht mehr nur auf Mobiltelefone, sondern auf jedes Gerät, das mit dem Reisenden unterwegs ist. Die Dienste und Technologien auf den Endgeräten entwickeln sich ebenso schnell wie die Geräte selbst. 1

3 Kein Unternehmen kann es sich im 21. Jahrhundert leisten nur zu beobachten und Anfragen abzuwarten. Die Digital Native -Generation (ab Geburtsjahrgang 1980) geht nicht ohne Smartphone und Tablet aus dem Haus, ist über Social Network Seiten permanent global verknüpft und hält ihre Twittereinträge für unentbehrliche Prosa. Die Generation der Digital Immigrants (vor Geburtsjahrgang 1980) ist es allerdings auch längst gewohnt schnellen Zugriff auf Informationen, Raten und Tarife zu haben und fordert das moderne Geschäftsreisemanagement heraus. Es ist an der Zeit, dass auch die Geschäftsreisebranche die derzeitigen Entwicklungen, sowie die Bedürfnisse von Unternehmen und Reisenden erfasst und antizipiert mit dem Ziel, die Kundenerwartungen zu übertreffen. Dies mag auf den ersten Blick einfacher erscheinen, als es sich für viele Travel Manager in der Realität umsetzen lässt. Viele Reisende haben sich im Privatbereich an gewisse Standards und Abläufe der mobilen Technik gewöhnt; sei es die Nutzung einer beliebten App zur Suche nach dem besten Restaurant in einer unbekannten Stadt oder die Benachrichtigung zu einer plötzlichen Reiseroutenänderung. Für die Reisenden ist die Power der mobilen Endgeräte in ihren Handflächen längst alltäglich. Es liegt an den Travel Managern zu entscheiden, ob man die hohen Standards, die der Reisende aus seinem persönlichen Bereich kennt, auch im Geschäftsleben erfüllen sollte. Entscheidet sich der Travel Manager dagegen, besteht die Gefahr, dass der Reisende möglicherweise auf die ihm vertrauten Anwendungen für seine Privatreisen zurückgreift. Diese erfüllen oft nicht die Unternehmensvorgaben und die Sicherheitsstandards. Aufgrund des einfachen Zugangs zu universellen mobilen Anwendungen und der schnellen Verbreitung befürchten viele Travel Manager zum einen den Kontrollverlust über das Reiseverhalten und zum anderen die Nichteinhaltung der Reiserichtlinien. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Reisende zu überzeugen nur reiserichtlinienkonforme Services zu verwenden, die zudem die unternehmenseigenen Sicherheitsstandards erfüllen. Um die Reisenden für sich zu gewinnen ist eine zeitnahe und einfache Datenübermittlung, die den Echtzeitwert garantiert, essentiell. Oft werden schnell relevante Informationen benötigt, um direkt auf Veränderungen wie eine etwaige Flugannullierung reagieren zu können. Des Weiteren sollte das Userinterface mindestens genauso intuitiv und einfach gestaltet sein, wie das private Pendant auf dem Smartphone der Kunden. Wichtige Funktionalitäten mobiler Travel Lösungen heute: Reiseplan und Kalenderintegration: Einfacher Zugriff auf alle Informationen zur Anreise aus einer Hand (Routen, alternative Flüge und Dienste vor Ort) Push Nachrichten an Reisende, um über Flugstatus, Reiseplanänderungen, Verspätungen und alternative Reisemöglichkeiten zu informieren Notfalldienste, automatische Reisewarnungen, zielgerichtete Messaging- Dienste und Traveller-Tracking Standortbezogene Dienste (LBS), integrierte Online Karten und Clickto-Call-Zugang zum Reisebüro, Hotel, lokale Mietwagenfirmen, Restaurants, Cafés etc. Risikomanagement auf Geschäftsreisen durch mobile Technologie Für viele Travel Manager spielt die mobile Technologie auch im Hinblick auf die Sorgfaltspflicht eine wichtige Rolle. Streiks, Unfälle, politische Unruhen, Wetter und Naturkatastrophen beherrschen beinahe täglich die Nachrichtenwelt. Oft sind die Risiken vorher nicht immer abschätzbar und die Geschäftsreisen unverzichtbar. Die Sicherheit der Reisenden sollte dennoch stets oberste Priorität für den Arbeitgeber haben. Das Thema Duty of Care rückt immer stärker in den Fokus und Travel Manager müssen die bestmögliche Unterstützung für gestrandete oder gefährdete Mitarbeiter in Krisengebieten garantieren oder besser noch: sie sollten pro-aktive Unterstützung liefern, um zu vermeiden, dass Mitarbeiter überhaupt erst in eine solche Situation kommen. Aus dem Fünfjahresvergleich der VDR- Geschäftsreiseanalyse 2012 ergibt sich, dass das Travel Management immer häufiger für Sicherheit auf Geschäftsreisen und mobile Kommunikation zuständig ist. Beide Verantwortungsbereiche sind seit 2007 um ca. 20 % gestiegen [7]. 2

4 Zu 1) Erfolgreich unterwegs mit mobilen Lösungen MOBILEXTEND Die mobile Serviceplattform von American Express Business Travel Die Vorwarnung eines potenziellen Streiks über eine mobile Applikation ermöglicht dem Reisenden eine schnelle Reaktion auf plötzlich auftretende Ereignisse und die spontane Ausführung von Plan B. Ein wirksames Reise- und Risikomanagement ist ohne zuverlässige und zeitnahe Information undenkbar. Plant der Travel Manager die Reise in ein Krisengebiet, kann er potenzielle Gefahren vorab weitgehend einschätzen. Allerdings können auch in vermeintlich sicheren Regionen unvorhersehbare Ereignisse, wie z.b. Hurrikan Sandy an der US-Ostküste, eintreten. In solch unerwarteten Krisensituationen benötigen Reisende und Unternehmen schnelle Antworten und Handlungsoptionen. Thesen 1) Konformität vs. Anarchie Mobile Techniken bieten den Reisenden einen Zusatznutzen und Zugang zu wichtigen Reiseinformationen. Sie sollten in den Geschäftsreiseprozess integriert werden, um reiserichtlinienkonform zu sein und zu verhindern, dass die Reisenden private oder potentiell ungenehmigte Travel Apps verwenden. MOBILEXTEND ermöglicht Geschäftsreisenden eine umfangreiche, globale Lösung für alle mobilen Endgeräte und sorgt für mehr Effizienz und Planungskomfort vor und während einer Geschäftsreise. Geschäftsreisende erhalten stets aktuelle Informationen zu ihren Reisen und können auf hilfreiche Funktionen für unterwegs zugreifen. MOBILEXTEND bietet Reisebüros, Einkäufern und Travel Managern die Möglichkeit jederzeit mit dem Reisenden in Kontakt zu bleiben und direkt mit ihm zu kommunizieren. Die mobile Lösung kann unter anderem das Reiseverhalten unterwegs steuern, die Einhaltung der Reiserichtlinien stärken und auf Sicherheitsrisiken hinweisen. Damit erfüllt MOBILEXTEND alle wichtigen Funktionalitäten mobiler Travel Lösungen heute (siehe S.2). Detailliertere Informationen finden Sie ab S.5. Die Vorteile auf einen Blick: > Erhöhte Zufriedenheit, erweitertes Wissen und gesteigerte Produktivität der Reisenden durch Bereitstellung von wichtigen Reiseinformationen und Inhalten. > Sicherstellung der Reiserichtlinieneinhaltung vor und während der Reise durch erhöhte Transparenz, Kontrolle und interaktive Kommunikation. 2) Risikomanagement und LBS Neue Tools und mobile Technologie ermöglichen ein wirksames Reise- und Risikomanagement mit zeitnahen Informationen und der Möglichkeit Reisende im Notfall unverzüglich zu lokalisieren, mit ihnen zu kommunizieren und zu handeln. 3

5 Zu 2) Sicher unterwegs mit innovativer Technik AXCONNECT Die moderne Lösung für ein wirksames Risikomanagement Naturkatastrophen und politische Unsicherheiten beeinträchtigen den Reiseablauf unvorhersehbar. Unternehmen und Travel Manager haben heutzutage eine große Verantwortung für Reisende. American Express Global Business Travel bietet Reisenden und Unternehmen intelligente Lösungen, greift auf langjährige weltweite Erfahrungen zurück und stellt sich immer wieder neuen Herausforderungen, um Reisende im Notfall zu unterstützen. Mit Hilfe des Tools AXCONNECT können eventuelle Risiken der geplanten Reisen schon im Voraus erkannt und Reisende unterstützt werden. Im Falle eines plötzlich auftretenden Ereignisses besteht die Möglichkeit die Reisenden innerhalb weniger Sekunden zu lokalisieren und mit ihnen in Echtzeit zu kommunizieren. Das Tool bietet Travel Managern außerdem die Möglichkeit die Reisenden nach Hilfsbedürftigkeit zu priorisieren, um die Krisensituation schnell lösen zu können. Die sichere Rückführung der Reisenden wird erleichtert. Reisende Mitarbeiter bleiben zufrieden, produktiv und sind auch zukünftig mit einem guten Gefühl unterwegs. Tritt eine Krisensituation ein, arbeiten American Express Mitarbeiter weltweit mit Hochdruck daran, betroffene Firmen und Reisende zu unterstützen. Dabei geht American Express auf individuelle Kundenwünsche ein und hilft Unternehmen ihre Reiserichtlinien in Krisensituationen einzuhalten. Der 24-Stunden Service bietet schnelle und unkomplizierte Hilfe für Umbuchungen und Stornierungen, um beispielsweise Krisengebiete schnell verlassen zu können. AXCONNECT eignet sich nicht nur als Krisenreaktionstool, sondern vielmehr als gezieltes Reise- Informations -Tool für viele relevante Anlässe vor und während einer Geschäftsreise, wie beispielsweise Teilnehmerkommunikation vor einem Abendessen. Die Vorteile auf einen Blick: > Aktuelle, exakte und umfassende Informationen > Schnelle und zuverlässige technologische Lösungen zur Unterstützung der Reisenden weltweit > Produktivität und Zeitersparnis der Reisenden > Minimierung unerwarteter Reisekosten > Schnelle Lokalisierung der Reisenden Fazit Generell wird die Taktung unseres Lebens immer schneller. Deshalb müssen Informationen schneller verfügbar sein, Travel Manager müssen sich immer neuen Situationen stellen und flexibel reagieren. Mit innovativer technischer Unterstützung und effizienter Two-Way-Kommunikation in Echtzeit kann höchstmögliche Unterstützung für Reisende und Unternehmen gewährleistet werden. Insgesamt stellen mobile Technologien dabei eine treibende Kraft dar. Im Privatbereich haben sich viele Reisende schon an gewisse Abläufe und Standards der mobilen Technik gewöhnt und verwenden Reise-Anwendungen, auf die sie wegen des Zusatznutzens und Zugangs zu wichtigen Reiseinformationen auch im Geschäftsleben nicht verzichten möchten. Sind die Kunden in diesem Bereich unzufrieden mit dem, was ihnen ihr Unternehmen dazu zur Verfügung stellt, werden sie andere Wege finden. In der Welt der mobilen Technologie liegt die Macht geradezu wortwörtlich in der Hand des Reisenden, sodass das persönliche mobile Endgerät das ideale Instrument darstellt. 4

6 Applikationsbeispiele Mobiler Reiseplan: Gesamter Reiseplan sofort verfügbar Reiseplan anzeigen/bearbeiten und Kalendereinträge im Reiseplan integrieren Synchronisiert Reisepläne (neue Buchungen, Änderungen oder Stornierungen) mit dem Mobilgerät und Cache, um auch offline angezeigt zu werden Kartenintegration Einträge in Reiseplänen mit Adresse können durch Klicken in einer Kartenanwendung geöffnet werden Kalender und Reiseplan synchronisieren Synchronisiert automatisch Meetings, Flüge, Hotels, Mietwagen und öffentliche Verkehrsmittel Reiseplan mit anderen teilen Einfaches Senden des Reiseplans an einen Empfänger, der aus den im Gerät gespeicherten Kontakten ausgewählt oder manuell eingegeben wird 28-Feb-2013 AXP Public 5

7 Push-Benachrichtigungen für wichtige Informationen Flugalarm Benachrichtigt den Benutzer über den Status von Flügen im Reiseplan. Reisebenachrichtigung Zeigt Details der anstehenden Reise am Abend vor der Abreise an Begrüßungsnachricht Zeigt nach der Landung den nächsten Eintrag im Reiseplan mit Links zu weiteren Details an Meetingerinnerung Bieten direkten Zugang auf alle Details für aktuelle Meetings mit Wegbeschreibung Reiseservices nach Bedarf: Wichtige Informationen können einfach abgefragt werden Flugstatus Reisende können den Status von Flügen von über 350 Fluggesellschaften in den nächsten 24 Stunden abfragen Reiseverzeichnis Enthält Telefonnummern und URLs von Flughäfen, Fluggesellschaften, Hotelketten und Autovermietungen Travel Agent kontaktieren Nennt den Ansprechpartner bei American Express Business Travel und Notfallinformationen Lokale Suche (Yelp) Einfache Suche nach Restaurants, Unterhaltungsangebot und Geschäften für den aktuellen Standort 28-Feb-2013 AXP Public 6

8 Produktivitätstools: Einfachere Gestaltung der Arbeit unterwegs Wettervorhersage Vorhersage für fünf Tage für die wichtigsten Städte Weltuhren Fünf Uhren für ausgewählte Städte weltweit, alle Zeitzonen werden umfasst Business Network LinkedIn Endbenutzer können ihre Zugangsdaten für LinkedIn eingeben, um Ihre LinkedIn Connections zu finden Währungsrechner Zeigt drei von über 160 Landeswährungen an Nacht-/Tagkarte Benutzer können Städte auswählen, die auf der Karte eingetragen werden. Die Uhrzeit, das Datum und das Wetter dieser Stadt werden angezeigt 28-Feb-2013 AXP Public 7

9 Literaturverzeichnis Zu den Autoren: 1. Infographic Labs (2012): Facebook 2012, URL: [Stand: ]. 2. Total Tweets per Minute, URL: [Stand: ]. 3. Panzarino Matthew (2012): There are now more iphones sold than babies born in the world every day, URL: there-are-now-more-iphones-sold-than-babies-born-inthe-world-every-day, [Stand: ]. 4. IATA & Atmosphere Research Group LLC (Hrsg.) (2012): The Future of Airline Distribution A Look Ahead to 2017, URL: Documents/future-airline-distribution-report.pdf, [Stand: ]. 5. Futuremynd, 3. Ausgabe: Touch & Travel Deutsche Bahn: Das Handy wird zum Fahrausweis 6. Terry, Anna-Lucy (2012): Infographic: How Mobile Technology is Changing World Travel, URL: [Stand: ]. Anton Lill: Vice President / General Manager Germany American Express Global Business Travel in Frankfurt Isabell Hebel: Studentin der FH Worms in International Tourism and Travel Management. Sie schreibt ihre Bachelorthesis in Kooperation mit American Express Global Business Travel. 7. Verband Deutsches Reisemanagement e.v. (Hrsg.) (2012): VDR Geschäftsreiseanalyse 2012, S.19. Die American Express Business Travel Mobile Solution MOBILEXTEND ist verfügbar für Blackberry, iphone und Android. Sie finden MOBILEXTEND unter Weitere Informationen erhalten Sie über Ihren Account Manager oder unter der Telefonnummer Gerne können Sie uns auch eine an Amex-BusinessTravel@aexp.com senden. 28-Feb-2013 AXP Public 8

10 Über American Express Global Business Travel American Express Global Business Travel ( ein Geschäftsbereich des Reise- und Finanzdienstleisters American Express International, Inc., entwickelt weltweit Lösungen für die Optimierung des Travel Managements in Unternehmen. Als globaler Dienstleister unterstützt der Geschäftsbereich Global Business Travel branchenunabhängig kleine, mittelständische und international tätige Konzerne in der Planung, Durchführung und Kontrolle des Geschäftsreisemanagements. Durch innovative Reisebuchungstechnologien, umfassende Beratungsleistungen in der Erarbeitung von Einkaufsstrategien sowie durch die Unterstützung in den Verhandlungen mit Zulieferern und Kunden stellt American Express Global Business Travel ein professionelles Einkaufs- und Mobilitätsmanagement zur Verfügung. American Express Global Business Travel verfügt über eines der größten Reisebüronetzwerke weltweit und ist in 140 Ländern vertreten. Der Gesamtumsatz im Bereich Global Travel und seiner Joint-Venture und Travel Partner Network Unternehmen betrug ,3 Milliarden US-Dollar. In unserer Newsplattform ON-TRAVEL.de finden Travel Manager, Buchungsverantwortliche und Reisende aktuelle Trends im Travel Management, wertvolle Prognosen für die Planung von Reisebudgets und praktische Tipps für die Geschäftsreise. Unsere Top-News-Rubrik bietet tagesaktuell die wichtigsten Branchennachrichten und jeden Monat lockt außerdem ein tolles Gewinnspiel. Dazu gibt es den monatlichen ON-TRAVEL -Newsletter, der kurz und kompakt informiert und mit einem Klick auf die ON-TRAVEL Internetseite bringt jetzt kostenfrei abonnieren unter: Jetzt informieren: oder senden Sie uns eine an: Weitere Informationen erhalten Sie auch unter: American Express International, Inc. Theodor-Heuss-Allee Frankfurt am Main Niederlassung Deutschland, Frankfurt am Main Zweigniederlassung einer Aktiengesellschaft nach dem Recht des Staates Delaware, USA, mit Sitz in New York Registergericht Frankfurt am Main HRB State Register No Board of Directors: David L. Cornish, Christophe Y. Le Caillec, Carol V. Schwartz Bankverbindungen: Standard Chartered Bank Germany Branch Frankfurt am Main BLZ , Konto , SWIFT SCBLDEFX, IBAN DE USt-ID-Nummer: DE Steuer-Nr.: Feb-2013 AXP Public