Mobility. Managementkompass

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1 Managementkompass Mobility : Trends Brücke zur digitalen Welt : Think Tank Privacy by Design, Steuerung von Vertriebspartnern : Praxis Deutsche Bahn, Targobank

2 Inhalt Vorwort 3 Executive Summary _ Geschäftsprozesse to go 4 Trends _ Brücke zur digitalen Welt 6 Think Tank _ Privacy by Design 8 _ M-Payment mit Mehrwertdiensten 11 _ Steuerung von Vertriebspartnern 16 _ Öffentliche Verwaltung mobilisiert 18 _ Mobile Sicherheit verbessern 19 Werkzeuge _ Enterprise Mobility Management 13 Quercheck 14 Praxis _ Deutsche Bahn: Mobilität erleichtern 20 _ Targobank: Mobiles Bezahlen 21 Blickwechsel _ (Nicht) immer verbunden 22 Perspektiven 24 Glossar 26 IMPRESSUM Haftungsausschluss: Alle Angaben wurden sorgfältig recherchiert und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischenzeitliche Änderungen übernehmen Redaktion, Verlag und Herausgeber keine Gewähr. Juni 2014 Steria Mummert Consulting GmbH, Hans-Henny-Jahnn-Weg 29, Hamburg F.A.Z.-Institut für Management-, Markt- und Medieninformationen GmbH, Frankenallee 68 72, Frankfurt am Main (zugleich auch Verlag; Geschäftsführung: Volker Sach) Alle Rechte vorbehalten, auch die der fotomechanischen Wiedergabe und der Speicherung in elektronischen Medien. Verantwortlicher Redakteur und Autor (wenn nicht anders genannt): Eric Czotscher (Jacqueline Preußer: Werkzeuge) Gestaltung und Satz: Christine Lambert Lektorat: Juliane Streicher Druck und Verarbeitung: Boschen Offsetdruck GmbH Alpenroder Straße 14, Frankfurt am Main Mit Ökofarben auf umweltfreundlichem Papier gedruckt. Diese Studie wurde klimaneutral hergestellt. Der CO 2 -Ausstoß wurde durch Klimaschutzprojekte kompensiert. ISBN:

3 Vorwort // // Immer mehr Menschen besitzen ein Smartphone oder Tablet, und immer mehr nutzen darauf mobile Anwendungen, um sich zu informieren und zu unterhalten oder um zu arbeiten und zu kommunizieren. Neben dem Internetzugang von unterwegs aus profitieren sie von den im Gerät enthaltenen Werkzeugen und Sensoren wie Kamera, Touchscreen oder GPS. In Verbindung mit entsprechenden Apps ermöglichen diese nützliche Dienste wie standortabhängige Informationen, Unterschreiben auf dem Display, Online- Schadenmeldungen mit Foto oder Augmented- Reality-Animationen. In Zukunft wird eine Fülle weiterer Anwendungen auf den Markt kommen. Der Phantasie sind außer durch den Datenschutz kaum Grenzen gesetzt, und die meisten Sensoren im Smartphone werden heute noch nicht einmal genutzt. << In unserer Vision vom virtuellen Marktplatz der Zukunft soll das Fahrzeug dem Kunden situationsabhängig und auf seine individuellen Präferenzen abgestimmt aktuelle Informationen und Angebote entlang seiner Route präsentieren. Ein gemeinsames Forschungsprojekt mit SAP legt den Grundstein für mehr Komfort während der Fahrt. Das Navigationssystem soll zukünftig neben der schnellsten Route auch die Tankstelle mit dem besonderen Kaffeeangebot, den Parkplatz mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis oder das aktuelle Angebot im Sportgeschäft entlang der Route empfehlen aber nur wenn der Kunde das möchte. Dr. Jörg Preißinger, Projektleiter bei der BMW Group Forschung und Technik >> Mit den Angeboten wachsen die Ansprüche. Dies gilt nicht nur für private Nutzer, sondern auch für Kunden und Mitarbeiter von Unternehmen. Kunden wünschen sich den Zugriff auf Services und Informationen und gegebenfalls den Online-Kauf von unterwegs aus. Mitarbeiter wollen auf Geschäftsanwendungen und -daten zugreifen. Für die Unternehmen ist dies eine große Chance. Sie können mit dem mobilen Kanal ihre Kunden jederzeit und überall erreichen, und die Mitarbeiter stärken dank Business Apps ihre Produktivität und Effektivität. Gerade im Vertriebsaußendienst und im Kundenservice schlummern Verbesserungspotenziale. Aber auch Führungskräfte profitieren, beispielsweise durch den Zugriff auf Business-Intelligence-Anwendungen. Der Managementkompass Mobility zeigt, was bei der Umsetzung mobiler Geschäftsanwendungen zu beachten ist, um diese Chancen zu ergreifen. << Apps und Open Data eine Beziehung, von der Bürgerinnen und Bürger profitieren. Seit 2011 betreiben wir mit über 100 Datensätzen. Diese werden für unterschiedliche Zielgruppen und Angebote genutzt. Eine Reihe von Apps ist so entstanden ohne Kosten für den Staat. Bürgerinnen und Bürger können die Serviceangebote der Stadt, vom neuen Personalausweis bis zur Buchausleihe, per Handy anstoßen, Öffnungszeiten erfahren, Routenplaner nutzen. Beliebt sind Apps, die die Qualität der Spielplätze bewerten oder die nächste Toilette anzeigen. Diese Informationen sind hilfreich, wenn man unterwegs ist. Karoline Linnert, Bürgermeisterin und Finanzsenatorin von Bremen >> Die Bezugspunkte wertorientierter Unternehmensführung bilden sieben zentrale Managementdisziplinen. Zu jedem Beitrag finden Sie deshalb einen Managementkompass, auf dem die jeweils relevanten Disziplinen markiert sind. Einen Gesamtüberblick bietet der Quercheck auf Seite 14. Mobility befindet sich noch im Experimentierstadium eine Chance für Pioniere. Denn was man lernen muss, um es zu tun, das lernt man, indem man es tut (Aristoteles). Wir wünschen Ihnen eine interessante Lektüre. II Steria Mummert Consulting F.A.Z.-Institut 1 Kostenmanagement 2 Transformationsmanagement 3 Prozessmanagement 4 Innovationsmanagement 5 Kundenmanagement 6 Kooperationsmanagement 7 Risikomanagement 3

4 Executive Summary Geschäftsprozesse to go Unternehmen erhöhen mit Business Apps ihre Agilität und Flexibilität und sind näher beim Kunden. Sie können schneller und zielgerichteter auf Kunden- und Marktanforderungen sowie auf Wettbewerber reagieren. Mobile kann je nach Branche und Geschäftsmodell sogar zur primären Schnittstelle zwischen Unternehmen, Mitarbeitern, Vertriebspartnern und Kunden sowie zum zentralen Service- und Vertriebskanal werden. Dabei sind aber hohe Sicherheitsanforderungen zu beachten. 1 : Managementempfehlung Die Bandbreite eines möglichen Mobility-Engagements ist groß und hängt von der Unternehmensstrategie und den konkreten Zielen der beteiligten Fachabteilungen ab. Prüfen Sie zunächst, welchen Mehrwert Sie den Nutzern Mitarbeitern, Kunden, Partnern durch mobile elektronische Anwendungen bieten können und wollen. Vergleichen Sie dazu auch entsprechende Angebote von Wettbewerbern bzw. von Best- Practice-Unternehmen aus dem M-Business. Beispiele für Business Apps finden sich in der Beratung, im Vertrieb (M-CRM) und im technischen Kundenservice. Dazu kommen Business- Intelligence-Funktionen, die Führungskräfte unterwegs bei Entscheidungen unterstützen. Auch der externe Zugriff auf den Workflow im Unternehmen kann sinnvoll sein, um Verzögerungen zu vermeiden, wenn ein Entscheider häufiger außer Haus ist. Verbinden Sie ein Mobility-Projekt immer mit konkreten Zielen, um den Erfolg zu messen und nachzuweisen. Viele Bereiche sind für mobile Anwendungen Neuland, so dass ein Vorgehen nach dem Trial-and-Error-Prinzip zu empfehlen ist. Gerade hier sind messbare Kennzahlen wichtig, um die App-Entwicklung anpassen zu können. Mögliche Ziele können die Durchlaufzeiten und Kosten von Geschäftsprozessen, die Mitarbeiterproduktivität, die Service- und Beratungsqualität, die Neukundenakquise und die Kundenwertentwicklung (Cross-Selling) sowie die Kunden- bzw. Nutzerzufriedenheit sein. Die Bereitstellung von Apps kann auch einen Imagegewinn bringen. 2 : Managementempfehlung Je nach Einsatzziel ist zu entscheiden, ob webbasierte Apps oder native Apps verwendet werden sollen und für welche Ökosysteme die Apps angepasst werden müssen. Bei der Gestaltung sollte der Fokus auf Usability in Verbindung mit der jeweiligen Arbeitsaufgabe sowie auf Nutzen und Aktualität der Inhalte gelegt werden. Wichtig ist die Verzahnung mit bestehenden Geschäftsprozessen und Datenbanken. Die einfachste Lösung ist eine mobil optimierte Website. Sie genügt zur Darstellung statischer Informationen. Daneben lassen sich Web Apps ebenfalls plattformübergreifend von Browsern ausführen. Ihre Funktionen hängen von denen des Browsers ab. Standards wie HTML5 ermöglichen anspruchsvolle Lösungen, wobei der Zugriff auf Werkzeuge und Sensoren des Mobilgeräts eingeschränkt ist. Native Apps sind auf die Ökosysteme der jeweiligen Mobilgeräte zugeschnitten und bedürfen der Anpassung und Genehmigung durch den jeweiligen App Store. Denken Sie bei Apps nicht nur an die Funktionen Präsentation und Übermittlung von Daten, sondern auch an eine kontextabhängige Verwendung der im Mobilgerät eingebauten Sensoren und Werkzeuge, zum Beispiel für Location-based Services. Hier sind die Innovationspotenziale lange nicht ausgeschöpft. Zur Entwicklung passender Angebote sollten Unternehmen in Situationen denken. Pull-Angeboten ist der Vorzug zu geben außer wenn der Nutzer Push-Angebote für seine App auswählt, um aktuelle Informationen zu erhalten. Um eine hohe Nutzerqualität für 4

5 Executive Summary // Mobility // Managementkompass Mitarbeiter und Kunden zu gewährleisten, sollten die App-Entwickler eng mit den Fachabteilungen zusammenarbeiten idealerweise schon in der Konzeptionsphase. 3 : Managementempfehlung Wenn Sie Ihren Kunden eine M-Payment-Lösung anbieten wollen, sollten Sie insbesondere auf die Sicherheit, die Usability und die Standardisierung sowie auf den Mehrwert für Kunden und Händler achten. Ohne spürbaren Mehrwert werden Kunden eine neue Anwendung für mobiles Zahlen kaum nutzen und Händler sie nicht anbieten. Beispielsweise sollten dem Händler Daten zum Kundenverhalten zur Verfügung stehen, soweit der Kunde einverstanden ist, um ihm passgenaue Angebote machen zu können. Der Kunde profitiert beispielsweise von Gutscheinen und Rabattierungen sowie Transparenz bezüglich seiner Einkäufe und Ausgaben. Gamification-Elemente können die Nutzung der Payment App (und anderer Apps) spannender machen. 4 : Managementempfehlung Mobilgeräte und gegebenenfalls auch Apps Ihrer Mitarbeiter sollten Sie zentral im Unternehmen verwalten aus Sicherheits- und Kostengründen. Ein Mobile Device Management (MDM) sorgt für Transparenz. Bei gemischt geschäftlich-privater Mobile Apps vor allem für Reisen und Finanzen (Nutzung von Apps nach ausgewählten Branchen; in Prozent der Befragten 1) ) Verkehrs- und Reiseanbieter Banken Öffentliche Verwaltungen Versicherungen Stromanbieter ) Im April 2014 wurden in Deutschland Erwachsene online befragt; Mehrfachnennungen möglich. Quelle: Potenzialanalyse Mobility (Steria Mummert Consulting). Nutzung von Geräten müssen sensible Daten vor dem Zugriff externer Apps geschützt werden. Für die berufliche Verwendung privater Mobilgeräte sind Richtlinien zu erlassen. Der Schutz von Geschäftsdaten ist durch Whitelisting oder Abschottung möglich. Beim Whitelisting werden externe Apps aufgelistet, die die Mitarbeiter ohne Sicherheitsrisiko verwenden dürfen. Für effektiveren Datenschutz sorgt ein Mobile Application Management (MAM). Es ermöglicht die Containerisierung von Business-Anwendungen, damit externe Programme keinen Zugriff darauf haben. Ein MAM vereinfacht auch das Fernlöschen von Daten und Apps. Dabei muss der Schutz der Privatsphäre des Mitarbeiters gewährleistet sein. Auf private Daten sollte das Unternehmen keinen Zugriff haben. Stimmen Sie sich dafür mit der Arbeitnehmervertretung bzw. dem Datenschutzbeauftragten ab. Eine Mobile Device Policy legt Handlungsregeln für den Umgang mit Mobilgeräten fest. Diese sind vor allem dann von Bedeutung, wenn Sie die Nutzung privater Mobilgeräte am Arbeitsplatz bzw. auf Dienstreisen zulassen (Bring Your Own Device BYOD). Bei entsprechenden Vorkehrungen können Mitarbeiter durchaus auch auf geschäftliche Daten und Apps zugreifen. Allerdings dürfen solche Daten nicht in einer Public Cloud abgelegt werden. 5 : Managementempfehlung Die ständige Erreichbarkeit und der ständige Zugriff auf s mit dem Smartphone auch am Wochenende und während des Urlaubs können für Sie und Ihre Mitarbeiter zur Belastung werden. Denken Sie deshalb darüber nach, das Gerät in Ihrer Freizeit auszuschalten, wenn Sie nicht erreichbar sein müssen. Manche Unternehmen haben Regeln für die Nutzung von s und beruflichen Telefonaten an freien Tagen erlassen. Dies kann auch für Ihr Unternehmen ein sinnvolles Vorgehen sein. Daneben empfiehlt es sich, in Ihrem Arbeitsalltag selbst Inseln der Stille zu schaffen, in denen Sie konzentriert und ohne Unterbrechung arbeiten können, und auf Entschleunigung nach Feierabend zu achten. II 5

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