Chancen und Herausforderungen von Mobile Apps im Cross Channel Management einer Versicherung

Transkript

1 Chancen und Herausforderungen von Mobile Apps im Cross Channel Management einer Versicherung Dr. Darius Zumstein, Leiter eanalytics, Sanitas Daniel Hörschläger, Leiter eit, Sanitas Internet World Von Multi- zu Cross-Channel Konflikt- oder Synergieeffekt München, 25. März

2 Mobile Business bei der Sanitas Mobile Business Live Demo der Sanitas App Customer Journey im Cross Channel Management Learnings & Take Aways 2

3 Sanitas ist eine führende Schweizer Krankenversicherung mit Sitz in Zürich Das KMU wurde 1958 als Stiftung gegründet Es hat 700 Mitarbeiter & Versicherte Hauptsächlich B2C (Einzelversicherungen) & B2B Abwicklung direkt durch Versicherer & Versicherte Obligatorische Grundversicherung (KVG) Private Zusatzversicherungen (Spital, Alternativ,...) 3 Bezug/Projekt Titel Präsentation

4 Mobile Business bei der Sanitas Zielpublikum Funktionen / Inhalte Technologie Tracking Mobile Website Interessenten & Neukunden Prämienrechner Produktinformationen Kontaktmöglichkeiten Adobe CQ5 HTML / CSS / JavaScript Adobe Analytics Native App Nur Bestandskunden Leistungs-/Rechnungsübersicht Scanning von Belegen Arzt-/Medi-/Spitalsuche Verschiedene Kontaktmöglichkeiten Native App für ios und Android Objective C / Java Adobe Analytics 4

5 Die mobile Website dient als Vertriebskanal für Neukunden Angebot von Grundversicherungen Mit oder ohne Unfallversicherung Direkter Vertragsabschluss möglich Cross Channel Kontaktmöglichkeiten Call Back, , Telefon, Adressen,... Traffic & Conversion ist eher tief 5

6 Live Demo der Sanitas App Mobile Business Live Demo der Sanitas App Customer Journey im Cross Channel Management Learnings & Take Aways 6

7 Die neu lancierte native App richtet sich an Bestandskunden Erhältlich für ios & Android Geräte Erhältlich in 3 Sprachen Entwicklungszeit von 6 Monaten Live seit Januar 2015 Zugriff nur für Versicherungsnehmer Einsicht in Vertragsdetails 7

8 Die Versicherungskarte kommt direkt auf das Handy Schweizer Versicherungskarte KVG Kunden- und Kartennummer Keine Gesundheitsdaten in der App 8

9 Mit der App alle Krankenversicherungsgeschäfte im Überblick Leistungsübersicht Leistungsdetails Zahlungsübersicht Rechnungsdetails Zahlungserinnerungen 9

10 Innovatives Feature: Scanning & Abwicklung von Rechnungen Scan von Leistungsabrechnungen Digitale & direkte Übermittlung Anytime & Anywhere (24 / 7) Schnellere Zahlungsabwicklung Höhere Convenience, kein Postgang Ökologisch, da kein Papierkram 10

11 Direkte Kommunikation über verschiedene Kanäle 1 Gerät, 4 Kontaktmöglichkeiten In-App Nachrichten direkt an Sanitas Telefonanruf an persönlichen Berater Auffindung nächster Service Stelle 11

12 Mehrwert und Vorteile der App 12 Lieferumfang First Step 2015 Technik Erweiterung der IT-Architektur Web Services Schnittstellen Administration Kosten-/Leistungsdetails Scanning Leistungsbelege Digitaler Versicherungsausweis Zahlungsverkehr Suche Medi-/Generikasuche Ärzte-/Apotheken-/Spitalsuche Alternativmedizinsuche Kontakt Personalisierter Kontakt Messaging inkl. Dokumente Medizinische Hotline Nutzen Kunde Erhöhung Convenience (anytime, anywhere) kanalübergreifende und kohärente Service Delivery Bestehende und neue Funktionen, personalisiert und device-orientiert Erhöhung Self Service Device- und geodatenorientierte Befriedigung aktiver Suchbedürfnisse Persönliche Kontaktmöglichkeiten Ort- / zeitunabhängige Kontaktmöglichkeiten Nutzen Sanitas Basis für die Veränderung und Flexibilität der IT-Architektur Services können kanalübergreifend distribuiert werden Reduktion Service Center Interaktion & Kosten Steigerung Image digitaler Versicherer Datensammlung und Enabling künftiger Services Partner-Ökostystem, z.b. Zusammenarbeit Apotheken Personalisierte und gezielte Ansprache Kontextabhängige Ansprache

13 Cross Channel Management Mobile Business Live Demo der Sanitas App Customer Journey im Cross Channel Management Learnings & Take Aways 13

14 Beispielhafte Customer Journey im Versicherungsumfeld Online Suche in Google Prämienvergleich auf Comparis Displaykampagne Mobile Ads Website sanitas.com Erstellung Offerte Remarketing Antrag im Sanitas Online-Berater Leistungsabrechnung im Kunden- Portal Scanning der Arztrechnung in Sanitas App Facebook Fanpage Bestellung s / in Sanitas emessages eshop Medi-Check Aufmerksamkeit Erwägung / Interesse Wunsch / Kauf Service / Support Kundenbindung PR TV-Spots Vokuhila Telefon- Gespräch mit Contact Center Erhalt der Offerte Einsendung unterschriebener Vertrag per Brief Telefon- Gespräch mit Service Center Gang zum Service Center QR-Code zu Gesundheitsprodukte im Kundenmagazin Offline 14 Kontaktpunkt

15 2012 war das Versicherungsgeschäft noch sehr offline-getrieben 2012 Online SEA- Budget & Impressions Suchvolumen in Google Display Ads Website Besucher Online- Offerten 2012 gab es noch wenig digitale Kontaktpunkte mit Kunden Anteil/ Kunden- Portalnutzer s Bestellungen eshop Aufmerksamkeit Erwägung / Interesse Wunsch / Kauf Service / Support Kundenbindung Erwähnungen in Offline- Medien 15 Offline Media Budget Telefon- Gespräch Offerten in Papierform per Post verschickte Verträge Offline Telefonanrufe im Service Center Service Center Mitarbeiter Legende Kundenmagazin Leser sehr klein eher klein eher gross sehr gross

16 Bis 2015 erhöhten sich die Vielzahl & an digitalen Kontaktpunkten 2015 SEA- Budget & Impressions Mobile Ads Suchvolumen in Google Display Ads Website Besucher Online- Offerten Online Seit 2013 wurden die Digitalkanäle ausgebaut Online Anträge Remarketing & Personalisierung User Sanitas App emessages Anteil/ Kunden- Portalnutzer Online-Services Fans & Posts in Social Media Bestellungen eshop Aufmerksamkeit Erwägung / Interesse Wunsch / Kauf Service / Support Kundenbindung Erwähnungen in Offline- Medien 16 Offline Media Budget Telefon- Gespräch Offerten in Papierform per Post verschickte Verträge Offline Telefonanrufe im Service Center Service Center Mitarbeiter Legende Kundenmagazin Leser sehr klein eher klein eher gross sehr gross

17 In den nächsten Jahren verschieben sich die Kontaktpunkte weiter zu online 2018 SEA- Budget & Impressions Mobile Ads Erwähnungen in Offline- Medien 17 Offline Media Budget Suchvolumen in Google Display Ads Verschiebung Telefon- Gespräch Website Besucher Erwägung / Interesse Online- Offerten Offline-Kontakte werden massiv abnehmen Offerten in Papierform Online Mobile / Online Anträge Remarketing & Personalisierung Verschiebung Wunsch / Kauf Offline Verschiebung per Post verschickte Verträge Anteil/ Kunden- Portalnutzer Service / Support Telefonanrufe im Service Center User Sanitas App emessages Online-Services Service Center Mitarbeiter Legende Bestellungen eshop Verschiebung Fans & Posts in Social Media Kundenbindung Aufmerksamkeit Kundenmagazin Leser sehr klein eher klein eher gross sehr gross

18 Learnings & Take Aways Mobile Website Live Demo der Sanitas App Customer Journey im Cross Channel Management Learnings & Take Aways 18

19 Learnings bei der Umsetzung der App Internes & externes Stakeholder Management Projektmanagement (Agilität / Scrum) Steuerung der Agentur, Engpässe & Finanzen Interdisziplinäre Zusammenarbeit Technische & fachliche Komplexität Betriebsübergabe & Bewerbung der App 19

20 Take Aways zum Multi-Channel-Management Kontaktpunkte verschieben sich intensiv zu online Digitalisierung erhöht Kontakte/-punkte Alle Kundenkontakte sind im ecrm Chancen Offline-Kanäle bleiben abschlussrelevant Digitalisierung/Automatisierung reduziert Kosten Digitalisierung ändert Unternehmensprozesse 20

21 Herausforderungen im Multi-Channel-Management Kanalkomplexitäten steigen stark an Customer Journeys sind vielfältig & vielseitig Tracking & Measurement sind nicht trivial Datenintegration & End-to-End-Umsetzung Erweiterung der Analytics- & IT-Architektur Change Management als ein Muss 21

22 22 Q&A

23 Kontakt Dr. Darius Zumstein Daniel Hörschläger XING Darius_Zumstein PHONE