Mobile Services erschließen: Das Firmenreiseprogramm in der digitalen Gesellschaft

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1 ZUSAMMENFASSUNG Mobile Services erschließen: Das Firmenreiseprogramm in der digitalen Gesellschaft Eine weltweite Untersuchung mobiler Lösungen für die Reise und ihrer Auswirkungen auf Firmenreiseprogramme Reisende sind naturgemäß mobil und wenden neue Technologien oft frühzeitig an. Doch wie schnell nehmen sie mobile Reise-Apps an und wie gut werden ihre Anforderungen erfüllt? Welchen Einfluss haben die neuesten Entwicklungen auf Firmenreiseprogramme und wie können Unternehmen Risiken und Chancen mobiler Dienste am besten in den Griff bekommen? Dies sind nur einige der Fragen, die das CWT Travel Management Institute untersuchte, und die wir hier zusammengefasst vorstellen: Geschäftsreisende sind bereit für mobile Reiseservices Reisende sind technisch bereit: Die befragten Travel Manager gaben an, dass durchschnittlich 62 Prozent der Reisenden Firmen-Smartphones mit sich führen. In 41 Prozent der Organisationen sind es mindestens 80 Prozent. Bei der Arbeit werden viele Geräte genutzt, insbesondere solche, die viele Apps unterstützen: 63 Prozent der befragten Reisenden nutzen iphones und Android-Geräte. Diese bieten die deutlich größere Auswahl an Apps im Vergleich zu BlackBerry- und Windows-Geräten. Unternehmen sind bereit, die Anforderungen zu erfüllen: Travel Manager erwarten einen beträchtlichen Einfluss mobiler Services auf Firmenreiseprogramme (durchschnittlich 6,8 von 10). Sie erwarten positive Effekte auf Kernbereiche wie zum Beispiel Produktivität der Reisenden (7,7), Reporting der Reisekosten (7,7), Fürsorgepflicht (7,5), Kostenmanagement (7,5) und Verhandlungen mit Suppliern (6,5). Mobile Services werden in jeder Phase des Reiseprozesses als wichtig angesehen. Dabei hat die Studie ermittelt, dass sich mobile Funktionen in drei Wichtigkeits-Kategorien einteilen lassen. In der Kategorie entscheidend befinden sich Flugstatusupdates und Reiseplaninformationen (ebenso wie Reisewarnungen für Travel Manager). Am anderen Ende der Skala wird das Teilen von Reiseinformationen in sozialen Netzen als nice to have bewertet. Alle anderen Funktionen wie Buchen, Umbuchen und Reisekostenmanagement fallen in die Kategorie wichtig. Diese Einteilung gilt für alle Regionen und Reisendentypen (z. B. Vielreisende gegenüber Gelegenheitsreisenden), obwohl ein paar Abweichungen sichtbar sind: So scheinen zum Beispiel Reisewarnungen für Reisende in Asien Pazifik und Nordamerika eine größere Bedeutung zu haben. Vermutlich liegt das an häufigen Verspätungen durch extreme Wetterlagen in diesen Regionen.

2 Abbildung 1: Bewertung mobiler Funktionen durch Reisende und Travel Manager Wie würden Sie auf einer Skala von 1 bis 10 die Bedeutung der folgenden mobilen Dienste bewerten? Entscheidend Wichtig Flugstatusupdates Reiseplaninformationen Flugumbuchung Reisewarnungen Hotelumbuchung Flugbuchung Hotelbuchung 8,5 9,3 8,1 8,7 7,4 7,5 7,3 8,4 7,1 7,5 6,9 6,9 6,8 7,2 Karten und Wegbeschreibungen zum Zielort 6,8 7,1 Erinnerung an Reiserichtlinie 6,2 7,6 Nice to have Anbindung an Reisekostenmanagement Teilen von Reiseinformationen (in sozialen Netzwerken) 4,2 4,9 6,1 7,4 0 Am unwichtigsten Am wichtigsten Reisende Travel Manager Quelle: CWT Travel Management Institute Basis: weltweite Befragung von Geschäftsreisenden (1.804 Befragte) und Travel Managern (173 Befragte) aus dem Jahr 2014 Interessanterweise werden Buchungsmöglichkeiten unterwegs nur als wichtig und seltener als entscheidend eingeschätzt (von 43 Prozent der Reisenden und 65 Prozent der Travel Manager), obwohl die Befragten für die kommenden Jahre ein schnelles Wachstum mobiler Buchungen in den Hauptkategorien (Flug, Hotel, Mietwagen) erwarten. Dies wird durch eine Marktprognose von CWT bestätigt, die vorhersagt, dass bis 2017 mobile Buchungen 25 Prozent aller Onlinebuchungen ausmachen werden. Die meisten Befragten halten einen vollständigen Übergang zu mobilen Buchungen nicht für realistisch. Sie sehen sie eher als Ergänzung zu und nicht als Ersatz für bestehende Kanäle. Buchungen via Smartphone und Tablet bleiben für sie verglichen mit PCs/Laptops und Anrufen bei Reiseberatern nach wie vor die umständlicheren Buchungswege (die Einfachheit der Nutzung bewerten sie mit 5,8 und 5,2 von 10 verglichen mit 7,6 und 7,4 für die herkömmlichen Buchungswege).

3 Das Angebot mobiler Reiseapplikationen ist uneinheitlich, entwickelt sich jedoch schnell und zwar hin zu einer Power-App. Momentan ist nur eine begrenzte Zahl von Kernfunktionen speziell für Firmenreiseprogramme mobil verfügbar, doch das ändert sich schnell. Derzeit bieten verschiedene Anbieter Geschäftsreisenden Apps und mobile Webservices: Geschäftsreiseanbieter (Travel Management Companies, TMCs), Technologieanbieter (z. B. von Online-Buchungssystemen und Anwendungen zur Reisekostenabrechnung), Leistungsträger (Fluggesellschaften, Hotelketten und Mietwagenanbieter), Anbieter spezieller Nischen-Apps (z. B. SeatGuru) und soziale Netzwerke (z. B. TripAdvisor). Zukünftig könnten TMCs und Anbieter von Reisekostenabrechnungssystemen eine gemeinsame Power- App anbieten, die einen zentralen Zugangspunkt für Geschäftsreisende innerhalb des Firmenreiseprogramms anbietet. Dies würde eine klare Anforderung von Reisenden bedienen, die sich eine einzige App für alle Services wünschen und derzeit höchstens eine Handvoll Reise-Apps herunterladen und nutzen: 70 Prozent der befragten Reisenden nutzen höchstens zwei Reise-Apps, Vielreisende (mit mindestens 20 Reisen pro Jahr) nutzen im Schnitt 2,8 Apps. Unter den von TMCs angebotenen Apps ist CWT To Go TM die am häufigsten heruntergeladene (nach Angaben von Google Play) und erhält die meisten positiven Bewertungen in den App-Stores von Apple und Google. CWT To Go TM steht ausschließlich CWT-Kunden für iphone, ipad, Android, Windows Phone, BlackBerry und Kindle Fire zur Verfügung und gehört zu den Apps mit den meisten Funktionalitäten am Markt. Neue Funktionen kommen stetig hinzu, so werden zum Beispiel in der zweiten Jahreshälfte 2014 Hotelbuchungen und Profilmanagement, Anfang 2015 Flugbuchungen und ca. 2015/2016 Funktionen für die Reiserichtlinie verfügbar sein. Abbildung 2: CWT To Go TM ist die am häufigsten heruntergeladene App eines TMC TMC CWT To Go TM Downloads Android k** Bewertungen* (3. Juni 2014) Android ios 4,4 4, Egencia TripNavigator k 2,6 2, American Express MOBILEXTEND*** 5-10 k 2,7 2, BCD TripSource nicht anwendbar 2,5 32 Besprechungen HRG Mobile**** 5-10 k 1,4 78 Besprechungen Nicht genügend Bewertungen * Auf einer Skala von 0 (schlecht) bis 5 (sehr gut) ** vollständige Downloads in allen App-Stores *** American Express hat eine Zusammenarbeit mit Sabre angekündigt, um die App im Mai 2014 mit TripCase zusammenzuführen. **** HRG bietet außerdem OnTrack (nur in Deutschland verfügbar) mit Downloads im Android Store und einer Bewertung von 4.0 basierend auf 4 Besprechungen an. Quelle: CWT Travel Management Institute, basierend auf öffentlich verfügbaren Informationen (Firmenwebsites und Presseartikeln) Stand März Alle Informationen können sich ändern, für die aktuellsten Details sind die Anbieter direkt zu kontaktieren. 3

4 Bislang ist die Verbreitung von Apps von TMCs insgesamt noch recht niedrig (durchschnittlich Prozent nach Angaben der befragten Reisenden und Travel Manager), sie erreicht jedoch 46 Prozent bei Vielreisenden eines bestimmten Unternehmens, wenn die Ergebnisse aufgeschlüsselt werden (siehe Abbildung 3). Entgegen verbreiteter Annahmen bewerten die meisten Reisenden (57 Prozent) ihre Erfahrung mit mobilen Services bei Geschäfts- und Privatreisen ähnlich. 18 Prozent der Reisenden bewerten sie bei Geschäftsreisen als besser. Vielreisende hingegen sehen bei Unternehmens-Apps noch mehr Verbesserungsbedarf eine wichtige Beobachtung, da diese Reisenden einen hohen Anteil der Reiseausgaben repräsentieren: Die 10 Prozent der am meisten Reisenden verursachen 50 Prozent der Reiseausgaben, wie sich in früheren Untersuchungen von CWT gezeigt hat 1. Unternehmen sollten diese Zielgruppe speziell adressieren, wenn sie ein firmenspezifisches mobiles Angebot einführen. Abbildung 3: Verbreitung von CWT To Go TM in den drei Unternehmen mit den meisten Nutzern Unternehmen Durchschnitt A B C % Reisen pro Jahr Unternehmen müssen jetzt handeln, um den größten Nutzen zu erzielen Die befragten Travel Manager gaben an, dass hauptsächlich die folgenden Aspekte sie daran hindern, mobile Services in ihre Firmenreiseprogramme zu integrieren: IT-Sicherheit (35 Prozent), fehlende Funktionen (26 Prozent) und in geringerem Umfang mangelnde Einhaltung der Reisekostenrichtlinie (21 Prozent) sowie die Notwendigkeit, bei mobilen Themen viele Entscheidungsträger einzubeziehen (18 Prozent). Alle diese Hindernisse können überwunden werden mit dem richtigen Ansatz, der die folgenden Maßnahmen enthält: Umgehung des Reiseprogramms vermeiden, indem Reisende auf die richtigen Apps hin ge - steuert werden. Mit Apps, die das Firmenreiseprogramm unterstützen, können Unternehmen Reisende unterwegs am besten zum Buchen innerhalb der Richtlinien veranlassen und verhindern, dass sie direkt über Supplier-Apps buchen. Die richtigen externen Partner suchen. Die meisten Travel Manager (60 Prozent) suchen keine externe Unterstützung für ihre mobile Strategie. Wenn sie es tun, bitten sie für gewöhnlich ihre TMC um Hilfe (32 Prozent, ver - glichen mit 8 Prozent, die mit anderen externen Partnern arbeiten). 1 CWT Travel Management Institute, Mehr Licht ins Dickicht: Wie Sie Flug- und weitere Transportkosten senken, 2012

5 Zu viele Apps vermeiden. 81 Prozent der Reisenden und 80 Prozent der Travel Manager würden ganz klar eine einzige App bevorzugen, die alle ihre Anforderungen erfüllt anstelle von mehreren ausgewählten Apps. Obwohl eine solche Power-App noch nicht verfügbar ist, können Unternehmen eine ausbaufähige App einer TMC implementieren, die jetzt entscheidende Funktionalitäten bietet und andere wichtige, wie zum Beispiel Buchungen, in Zukunft enthalten wird. Schritt halten mit sich schnell ändernden Angeboten und Anforderungen. Unternehmen sollten die Bedürfnisse der Reisenden gründlich (z. B. in einer Befragung) ermitteln. Sie sollten sie außerdem dazu ermuntern, Ideen, Wünsche und Feedback über informellere Kanäle wie etwa Social Media oder ein firmeninternes soziales Netzwerk zu äußern. Mit IT-Experten eng in Sachen Datensicherheit zusammenarbeiten. Die Sicherheit mobiler Daten ist ein entscheidendes, aber häufig nicht beachtetes Thema. Travel Manager sollten eng mit ihren IT-Experten und ihrem Geschäfts - reiseanbieter oder sonstigen Technologieanbieter zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass der passende Schutz gegeben ist. Andere Abteilungen ins Boot holen. Travel Manager können großen Einfluss auf Regelungen zu Firmensmartphones oder die Auswahl der Reisenden haben, wenn die Regel ist, dass Mitarbeiter ihre privaten Geräte nutzen sollen. Die CWT-Befragung hat jedoch ermittelt, dass nur 1 Prozent dieser Regelungen von Travel-Management-Teams verantwortet werden verglichen mit 77 Prozent, die in der Verantwortung der IT- Abteilung liegen, und 22 Prozent von anderen Abteilungen. Reisende weiterbilden und mit ihnen kommunizieren. Wie immer wirkt sich die klare, einfache und regelmäßige Kommunikation der Richtlinien entscheidend auf deren Einhaltung aus. Nur 29 Prozent der befragten Unternehmen integrieren bislang Vorgaben zur Nutzung mobiler Services in ihre Reiserichtlinien. Allerdings wollen 51 Prozent dies in den kommenden zwei Jahren angehen. Kurzgesagt: Unternehmen sollten jetzt handeln. Wenn sie mobile Services erschließen, können sie ihre Firmenreiseprogramme besser kontrollieren und gleichzeitig Reisenden mehr Freiraum gestatten: darüber, wann und wie sie ihre Reisen organisieren, indem sie überall und jederzeit mobilen Zugriff auf Reiseservices erhalten. Umfangreiche Untersuchung des CWT Travel Management Institute Das CWT Travel Management Institute nutzte verschiedene Informationsquellen für diese globale Studie zu mobilen Services in Firmenreiseprogrammen: einen detaillierten Fragebogen, der von 173 Travel Managern beantwortet wurde eine Online-Befragung von Reisenden aus mehreren globalen Unternehmen Interviews mit über 50 Branchenexperten eine Prognose zum mobilen Markt Whitepapers und Presseartikel aus der Branche Diese Studie wurde zwischen Dezember 2013 und Mai 2014 durchgeführt und deckte bezogen auf Unternehmensgröße, Branche und Reisebudget eine große Bandbreite ab. Das CWT Travel Management Institute führt umfassende Untersuchungen durch und unterstützt dadurch Unternehmen darin, mit ihrem Firmenreiseprogramm größtmöglichen Nutzen und Mehrwert zu erzielen. Für die komplette Studie (in englischer Sprache) besuchen Sie bitte oder laden Sie sich CWT Reports aus Ihrem App-Store herunter. 5