REACH-Net Beratungsservice der kooperative REACH-Helpdesk in Europa

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1 REACH-Net Beratungsservice der kooperative REACH-Helpdesk in Europa 5. Juni 2008, Institut ASER e.v., Wuppertal Karl-Heinz Lang Institut für Arbeitsmedizin, Sicherheitstechnik und Ergonomie e.v. (ASER) an der Bergischen Universität Wuppertal - Bereich Informationsmanagement und Arbeitsgestaltung -

2 Pilotprojekt REACH-Net: Grundlage EG-Verordnung REACH Nr. 1907/2006: Amtsblatt der Europäischen Union (L 396) vom Erwägungsgrund (39) Um den Unternehmen, insbesondere den KMU, zu helfen, die Anforderungen dieser Verordnung zu erfüllen, sollten die Mitgliedstaaten zusätzlich zu den von der Agentur bereitgestellten schriftlichen Leitlinien einzelstaatliche Auskunftsstellen einrichten. Artikel 124 Sonstige Zuständigkeiten... Zusätzlich zu den... richten die Mitgliedstaaten nationale Auskunftsstellen ein, die die Hersteller, Importeure, nachgeschalteten Anwender und sonstige interessierte Kreise hinsichtlich ihrer jeweiligen Zuständigkeiten und Verpflichtungen im Rahmen dieser Verordnung beraten, insbesondere hinsichtlich der Registrierung von Stoffen nach Artikel 12 Absatz 1.

3 Pilotprojekt REACH-Net: Exkurs: (REACH-)Helpdesk Unter einem Help Desk versteht man i.a. den Service zur Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software oder anderen Dienstleistungsbereichen. 1. Tradierter Telefon- und Mailservice (Call Center; Expertenhotline etc.); 2. Klassischer IT-Support (Fernwartung; Live Support System etc.); 3. User Help Desk (KomNet Moderne Arbeit; Gefahrgutredaktion etc.). 4. [Websiteangebot? (Volltexte, Glossare, FAQs etc.)] Zentrale Bedeutung für Wirtschaftlichkeit und Nutzerzufriedenheit: Service Desk als einzige Schnittstelle zw. Helpdesk und Anwender, z.b. für Beauftragung, Antwortübergabe, externe Statusverfolgung etc. Arbeitsprozesse und -abläufe zur Generierung neuen Wissens und internen Statusverfolgung. Nichtöffentl. und öffentl. Wissensdatenbank zum Wissensmanagement für das interne Servicepersonal und die externen Nutzer. Suchmaschinen/Ontologiewerkzeuge zur schnellen Wissensfindung für das interne Servicepersonal und die externen Nutzer.

4 Pilotprojekt REACH-Net: Exkurs: (REACH-)Helpdesk 1. Tradierter Telefon-- und Mailservice ((Call Center; Expertenhotline etc.); 2. Klassischer IT--Support (Fernwartung; Live Support System etc.); 3. User Help Desk (KomNet Moderne Arbeit; Gefahrgutredaktion etc.). bzw. innovative Service- und Wissensmanagementsysteme.

5 Pilotprojekt REACH-Net: Ziele Aufbau und Erprobung eines kooperativen, nachfrageorientierten Beratungsservice zur REACH-Verordnung: 1. Einrichtung einer Auskunftsstelle (REACH-Helpdesk) insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen. 2. Sammlung von Kooperationserfahrungen im Themenbereich der REACH-Verordnung als Grundlage für ein effektives und effizientes sowie ggf. dauerhaftes Serviceangebot. 3. Gewinnung von Daten über Kundenbedarfe, Serviceprozesse und Kundenzufriedenheit im Themenbereich der REACH- Verordnung. 4. Basis sind KomNet und GiG, das integrierte Service- und Wissensmanagementsystem Kompetenznetz Moderne Arbeit (www.komnet.nrw.de), und das KMU-Gefahrstoffportal Gefahrstoffe im Griff (www.gefahrstoffe-im-griff.de).

6 Prozessschemata des nachfrageorientierten REACH-Net Beratungsservice Anfrage Recherche Geschützter Bereich ( My REACH-Net ) Öffentliche REACH-Wissensdatenbank Gemeinsames Kompetenz- Center REACH-Net Vorgangs- Archiv Gemeinsame Dialog- Redaktion REACH-Net REACH-Net - Expertenverbund

7 Pilotprojekt REACH-Net: Insgesamt ca. 50 Experten/innen aus folgenden Organisationen Interessenverbände: Verband der Chemischen Industrie e.v., Frankfurt a.m.... und weitere 5 Verbände Unternehmen: Bayer AG, Leverkusen DuPont, Wuppertal... und weitere 3 Unternehmen der Chemieindustrie Beratungsunternehmen/Ingenieurbüros (REACH-Consultants): Institut für Ökologie und Politik GmbH, Hamburg... und weitere 35 Consultants aus dem ganzen Bundesgebiet Landes- und Bundesbehörden: Wirtschaftsministerium Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf Arbeitsministerium Nordrhein-Westfalen, Düsseldorf Umweltschutzministerium Niedersachsen, Hannover... und weitere 6 Landes- oder Bundesbehörden

8 Pilotprojekt REACH-Net: REACH-Net Portal

9 REACH-Net Beratungsservice: Herkunft (Bundesland) der Fragesteller [%] N = 1.235, Stand: Baden-Württemberg Bayern Berlin Brandenburg Bremen Hamburg Hessen Mecklenburg-Vorpommern Niedersachsen Nordrhein-Westfalen Rheinland-Pfalz Saarland Sachsen Sachsen-Anhalt Schleswig-Holstein Thüringen Ausland ohne Angabe 1,2 1,5 0,3 2,8 0,0 1,6 1,0 2,4 0,7 0,6 1,0 3,9 3,6 7,4 8,7 12,2 12,9 38,

10 REACH-Net Beratungsservice: Betriebsgrößenklassen der Fragesteller [%] N = 1.235, Stand: Einzelpersonen 8, Beschäftigte 19, Beschäftigte 8, Beschäftigte 10, Beschäftigte Beschäftigte 18,3 20, und mehr Beschäftigte 13,5 ohne Angabe 1,

11 REACH-Net Beratungsservice: Kundenzufriedenheit mit Antwort Inhaltliche Qualität bzw. Güte [%] N = 516, Stand: niedrig 5,5 hoch 41,5 53,0 angemessen

12 REACH-Net Beratungsservice: Kundenzufriedenheit mit Antwort Verständlichkeit [%] N = 516, Stand: ,0 schlecht angemessen 27,0 70,0 gut

13 REACH-Net Beratungsservice: Entwicklung der Nachfrage hier Direktabrufe [abs.] Mai 08 Jul 08 Sep 08 Nov 08 Mrz 08 Nov 07 Jan N = , Stand: Ohne Dialogabrufe durch Internet-Suchroboter oder durch REACH-Net-Systembeteiligte! Nov 06 Jan 07 Mrz 07 Mai 07 Jul 07 Sep 07

14 REACH-Net Beratungsservice: Nutzerzufriedenheit mit Dialogabruf Einzelne Dialogbewertungen [%] N = 1.174, Stand: nicht hilfreich 9,0 3,3 falsch / unzutreffend hilfreich 50,7 37,0 sehr hilfreich

15 REACH-Net Beratungsservice: Effizienzindikator Verhältnis zw. Dialogabrufe / Direktanfragen [abs.] Stand: Ohne Dialogabrufe durch Internet-Suchroboter oder durch REACH-Net-Systembeteiligte! Jan. 07 Mrz. 07 Mai 07 Jul 07 Sep 07 Nov 07 Jan 08 Mrz 08 Mai 08 Jul 08 Sep 08 Nov 08

16 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Literatur (s.a. Haben Sie noch weitere Fragen?...

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