Garantie- und Reparaturhandbuch

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1 Garantie- und Reparaturhandbuch Version 4.2 Computer Products Europe

2 Inhalt A. Einführung... 3 A.1 Übersicht... 3 A.2 Ziel... 3 A.3 Cardiff Service Centre Einrichtungen und Funktionen... 3 B. Kontakt... 5 B.1 Allgemeine Kontaktinformationen... 5 B.2 Adresse... 5 B.3 Website... 5 B.4 Helpdesk... 5 C. Garantiehinweise... 6 C.1 Übersicht... 6 C.2 Standardgarantie... 7 D. Meldung eines Hardwaremangels D.1 Datenträger D.2 Serviceanrufe E. Verfahren für Garantiereparaturen E.1 Verfahren für Länder der Gruppe A E.1 Verfahren für Länder der Gruppe B F. Reparaturen außerhalb der Garantiefrist Angebotsannahme G. Hierarchie I.1. Service-Hierarchie I.2. Problembeschreibung

3 A. Einführung A.1 Übersicht Dieses Dokument beschreibt die Standard- Serviceleistungen, die das Panasonic Computer Products Europe Service Centre (im Folgenden CPE Service) Toughbook- Kunden bereitstellt. A.2 Ziel CPE Service bietet Garantieleistungen und Support auf der Grundlage der jeweils geltenden Garantievereinbarungen für alle Panasonic Toughbooks, die in der EU, der Schweiz und Norwegen erworben wurden. (Siehe Garantiehinweise) A.3 Cardiff Service Centre Einrichtungen und Funktionen Helpdesk Der Helpdesk ist bei einem defekten Gerät die erste Anlaufstelle. Hier werden zunächst alle Anfragen bearbeitet. Zudem können Vereinbarungen für die Einsendung eines Geräts zur Reparatur bei CPE Service getroffen werden. Logistik Dieses Team ist für den sicheren und kontrollierten Empfang und den Versand von Laptops zuständig, unterstützt durch die Erfahrung und das Leistungsspektrum unserer Logistikpartner. Lager Hier wird eine Vielzahl von Ersatzteilen gelagert, um eine kürzere Bearbeitungszeit und Verfügbarkeit der Reparaturen zu gewährleisten. Verwaltung Die Verwaltung übernimmt alle administrativen Aufgaben im Bereich Kundendienst und dient als Ansprechpartner für weitere Supportanfragen. Werkstatt Hier steht ein Team von geschulten Panasonic Toughbook Technikern und Spezialisten für die Fehlerermittlung und Reparatur zur Verfügung.. 3

4 CPE Service profitiert zudem von einer speziell dafür eingerichteten Service- Route zu den Design- sowie R&D (Research & Development)- Teams. Kundendienst-Vertriebsmitarbeiter Die Kundendienst- Vertriebsmitarbeiter stellen Ihnen unseren kundengerechten Service bereit. 4

5 B. Kontakt B.1 Allgemeine Kontaktinformationen Telefonnummer der Hauptverwaltung Faxnummer der Hauptverwaltung +44 (0) (0) B.2 Adresse Panasonic Computer Products Europe Panasonic Manufacturing (UK) Ltd Wyncliffe Road, Pentwyn Industrial Estate Cardiff CF23 7XB Vereinigtes Königreich B.3 Website B.4 Helpdesk Englischsprachiger Service +44 (0) Französischsprachiger Service +33 (0) Deutschsprachiger Service +49 (0) Italienischsprachiger Service +39 (0) Spanischsprachiger Service +34 (0) Tschechischsprachiger Service (nur aus dem Inland) Ungarischsprachiger Service (nur aus dem Inland) Polnischsprachiger Service (nur aus dem Inland) Rumänischsprachiger Service (nur aus dem Inland) Slowakischsprachiger Service (nur aus dem Inland) E- Mail- Adresse 5

6 C. Garantiehinweise C.1 Übersicht Toughbook und Netzteile TOUGHBOOK (wie in der Originalverpackung) Robuste und Leichtbau-Serie DAUER 3 Jahre Komponenten (mechanisch & elektronisch) Interne Festplatten, Display, HDD, Anschlüsse, Ports, Standardtastatur, Touchpad, Mauspad, Touchscreen, Modem, Mainboard/Prozessor, Leiterplatte, Lautsprecher 3 Jahre Verbrauchsmaterialien Akku*, LCD-Schutzfolie, Stift 6 Monate Wiederherstellungsdatenträge Physische Datenträger 60 Tage rrr ZUBEHÖR (Nicht im Lieferumfang der Originalverpackung enthalten, sondern separat erhältlich) DAUER Auto-Ladegeräte Akku-Ladegeräte Port-Replikatoren Cradles Externe Festplatten Kabel Zusätzliche Netzteile oder Datenträgerpositionen Zusätzliche Speichermodule (als späterer Zubehörkauf) Laptop-Tasche Weiteres Zubhör VERBRAUCHSMATERIALIEN (Nicht im Lieferumfang der Originalverpackung enthalten, sondern separat erhältlich) Zusätzliche Akkus* Zusätzliche Stifte LCD-Schutzfolie 1 Jahr DAUER 6 Monate Tragegriff Weitere Verbrauchsmaterialien * Ein Akku wird als brauchbar erachtet, wenn er 50% seiner Ladekapazität während der Garantieperiode behält. Falls ein Akku im Rahmen dieses Vertrages zurückgegeben wird und Tests ergeben, dass er eine höhere Ladekapazität als 50% aufweist, wird der Akku mit einer Rechnung für den Einzelhandelspreis eines neuen Akkus zurückgeschickt. 6

7 C.2 Standardgarantie Kunden können weitere gesetzliche Ansprüche haben,, die durch diese Garantiebedingungen nicht eingeschränkt werden. Garantiebedingungen Die Garantie beginnt mit dem Tag der Übergabe des Panasonic Toughbooks an den Kunden. Garantieansprüche können nur gegen Vorlage des Originalkaufbelegs bzw. Originallieferscheins (mit Modell- und Seriennummer) geltend gemacht werden. Garantieansprüche müssen dem Helpdesk von Panasonic Computers Products Europe unverzüglich nach der Entdeckung des Fehlers mitgeteilt werden. Garantieumfang und -leistungen Panasonic Computer Products Europe (im Folgenden "Panasonic") kann im Falle eines Material- oder Verarbeitungsfehlers nach Wahl das defekte Gerät reparieren oder austauschen. Ein Austausch defekter Teile erfolgt durch neue oder neuwertige Ersatzteile. Für Software gelten abweichenden Regelungen, wie unten beschrieben.. Die Garantie umfasst die Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit des Originalprodukts zum Zeitpunkt der Lieferung Die Garantieleistung ist erbracht, wenn das reparierte bzw. ausgetauschte Produkt den Testanforderungen gemäß den technischen Daten von Panasonic für das Originalprodukt gemäß Produktdatenblatt erfüllt. Diese Garantie gilt ausschließlich für neue Panasonic Toughbooks, die in der EU, der Schweiz oder in Norwegen erworben wurden. Die Garantieleistungen werden in dem jeweiligen Garantiezeitraum (gemäß Ziffer C.1) erbracht. Die Reparatur des mangelhaften Geräts erfolgt in der Regel innerhalb von 2 Werktagen nach dem Eingang der Fehlermeldung in einem Panasonic Service Centre. Diese Garantie gilt ausschließlich für Material- oder Verarbeitungsfehler, die bei sachgemäßer Verwendung des Produktes und innerhalb des jeweils geltenden Garantiezeitraums auftreten. Sachgemäße Verwendung bezieht sich auf den Betrieb des Produkts unter den Bedingungen, die im Benutzerhandbuch oder in der Betriebsdokumentation des Produkts beschrieben sind. Die Garantie von Panasonic Computers Products Europe umfasst nicht die Wiederherstellung von Kundendaten oder - software. Panasonic übernimmt keinerlei Haftung für verlorene Daten oder Software. Defekte Teile werden durch neue oder neuwertige Ersatzteile ersetzt, wenn es sich bei dem Defekt um einen Material- bzw. Verarbeitungsfehler handelt. Die defekten Teile, die aus einem 7

8 Produkt im Rahmen einer Garantieleistung entfernt werden, gehen in das Eigentum von Panasonic über... Bei Garantieleistungen gilt für die Panasonic- Teile ausschließlich die verbleibende Garantiefrist des zu reparierenden Geräts, sollten diese Teile in ein Toughbook eingebaut werden. Für Datenträger und spezifische Komponenten gilt ausschließlich der beschränkte Anwendungsbereich, der gesondert in diesen Garantiebedingungen beschrieben wird. Die Garantieleistungen werden von Panasonic Computers Products Europe oder autorisierten Servicepartnern während der vor Ort geltenden Arbeitszeit ausgeführt. Die Arbeitszeit kann je nach nationalen oder regionalen Gepflogenheiten variieren. Abholgarantie Kunden melden dem Helpdesk per Telefon oder E- Mail ein defektes Gerät. Falls sich das Problem am Telefon nicht beheben lässt, werden Kunden darüber informiert, an welchen Panasonic- Servicepartner das Gerät eingesendet werden kann. Die Ein- und Rücksendekosten, die Kosten für Materialien/Ersatzteile sowie die Arbeitskosten werden von Panasonic getragen. Panasonic holt das Gerät von einer beliebigen Kundenadresse innerhalb der EU, der Schweiz und Norwegens ab und bringt es anschließend wieder dorthin zurück. Eingeschränkte Garantie für Datenträger Datenträger sind Medien, auf denen das Betriebssystem, Treiber und Programme, die ursprünglich von Panasonic im Hauptgerät installiert wurden, gespeichert sind. Diese Medien werden für Verfahren zur Wiederherstellung von Daten zusammen mit dem Gerät (auf CD oder DVD) ausgeliefert oder auf dem Festplattenlaufwerk installiert. Für einen Zeitraum von sechzig (60) Tagen ab Lieferdatum übernimmt Panasonic die Garantie dafür, dass die Datenträger oder andere Medien, auf denen die Programme installiert sind, bei sachgemäßer Nutzung frei von Matieral- und Verarbeitungsfehlern sind. Die ausschließlicheleistung innerhalb dieser Garantie ist nach Ermessen von Panasonic der Ersatz der defekten Datenträger oder anderer Medien durch das autorisierte Panasonic Service Centre. Anwendungssoftware ist nicht Bestandteil dieser Garantie. Panasonic übernimmt keinerlei Garantie dafür, dass die Funktionen der Anwendungssoftware Ihren Anforderungen entsprechen oder dass die Bedienung der Programme stör- oder fehlerfrei abläuft. Panasonic übernimmt keinerlei Garantie für Defekte der Datenträger oder anderer Medien, auf denen die Programme installiert sind, die sich aus deren Lagerung durch den Kunden ergeben, oder für Defekte, die durch den unsachgemäßen Betrieb der Datenträger oder anderer Medien in anderen Produkten oder in nicht von Panasonic spezifizierten Umgebungsbedingungen durch Änderungen, Unfälle, 8

9 Missbrauch, Verwahrlosung, unsachgemäße Handhabung, unsachgemäße Anwendung, Installation, Fehlanpassung der Verbrauchersteuerung, unsachgemäße Wartung, Modifizierung oder Schäden durch höhere Gewalt entstehen. Darüber hinaus übernimmt Panasonic keinerlei Garantie für Defekte der Datenträger und anderer Medien im Falle einer Modifizierung oder versuchten Modifizierung der Programme durch den Kunden oder nicht autorisierte Dritte. Garantieausschlüsse Die folgenden Punkte sind NICHT Bestandteil der Garantieleistungen: Kein festzustellender Mangel (No Fault Found, NFF) Kosten, wenn festgestellt wurde, dass das Toughbook normal funktioniert ("No Fault Found"). Panasonic behält sich das Recht vor, die Logistik- und Prüfkosten für jeden NFF dem Kunden direkt in Rechnung zu stellen. Unwesentliche Fehler oder Abweichungen in der Beschaffenheit des Produktes, die den Wert und bestimmungsgemäßen Gebrauch nur unerheblich einschränken Diebstahl / Nutzungsausfall Nutzungsausfall oder Diebstahl des Toughbook oder sich daraus ergebende Ausfälle jeglicher Art. Fremdgebühren Alle zusätzlichen Kosten, die dem Kunden von Drittanbietern in Rechnung gestellt werden. Reparatur- und Wartungsarbeiten, die nicht von Panasonic oder den autorisierten Servicepartnern durchgeführt wurden. Toleranz für LCD-Mängel Einige Displays können vereinzelt beleuchtete oder dunkle Pixel als Folgeerscheinungen des Herstellungsprozesses aufweisen (effektive Pixel: 99,998%). Fahrlässigkeit, Missbrauch, unsachgemäße Handhabung Mängel durch Fahrlässigkeit, Missbrauch oder unsachgemäße Handhabung des Toughbook insbesondere der folgenden Punkte: Nutzung des Toughbook unter Nichteinhaltung der Betriebsanleitungen von Panasonic und Nichteinhaltung der Wartungs- und Aufbewahrungsanweisungen; ungeeignete Nutzung von Zubehör oder Ausrüstung oder inkorrektes Anschließen von Signalzuleitungen oder inkorrekte Stromzufuhr; unsachgemäßes Anschließen von Zubehör oder anderen Peripheriegeräten; Zuführen von Flüssigkeit oder Fremdkörpern; fehlerhafte Software oder Programmierungen oder Überlastung oder Schwankungen der Stromzufuhr; durch unsachgemäße Installation, Bedienung, Wartung, Instandsetzung oder Modifikation entstandene Kosten. Verschleiß Reparaturkosten, die ausschließlich aufgrund der folgenden Punkte entstanden sind: 9

10 Verschleiß, allmähliche Abnutzung oder Oxidation,, Risse, Schönheitsfehler oder Sprünge; Kratzer oder Absplitterungen auf Oberflächen. Kriegsrisiko und Terrorismus Unmittelbar oder mittelbar durch Kriegsereignisse, Invasion, feindliche Übergriffe (sei es mit Kriegserklärung oder ohne), Bürgerkrieg, Unruhen, Aufstände oder sonstige militärische Auseinandersetzungen entstandene Mängel. Nuklearrisiko Unmittelbar oder mittelbar durch ionisierende Strahlung oder aus Kernbrennstoffen oder Atommüll entstandene Verunreinigungen, durch Radioaktivität, durch die Verbrennung von Kernbrennstoffen oder durch die radioaktiven, giftigen, explosiven oder andere gefährliche Eigenschaften einer explosiven nuklearen Einheit oder durch deren nukleare Komponenten entstandene Mängel. Überschallknall Mängel, die unmittelbar oder mittelbar durch Druckwellen von Flugzeugen oder anderen Flugkörpern, die sich mit Schall- oder Überschallgeschwindigkeit fortbewegen, entstanden sind. Umwelteinflüsse Unmittelbar oder mittelbar durch Umwelteinflüsse (elektrischer Strom, Magnetfelder, etc.) entstandene Mängel. Daten Verlust oder Beschädigung externer Datenträger sowie der Wert der auf dem Toughbook gespeicherten Daten. Externe Datenträger und jegliche Computerprogramme oder darin gespeicherte Daten, die oben nicht genannt wurden. Viren Verlust, Schaden, Zerstörung, Verzerrung, Löschung, Beschädigung oder Änderung elektronischer Daten durch Computerviren oder ähnliche Mechanismen, oder als Ergebnis von Internetschäden sowie daraus entstandener Nutzungsausfall, Funktionalitätsverlust sowie entstandene Kosten oder Ausgaben jeglicher Art sind nicht Bestandteil dieser Garantiebedingungen. Software und Einstellungen Kosten, die aus der Korrektur von Programmier- oder Entwicklungsfehlern in Software entstanden sind. Fehlanpassungen der Verbrauchersteuerung wie z.b. Funktionseinstellungen. Haftungsausschluss des Herstellers Produkte, deren Seriennummer entfernt wurde und es daher unmöglich ist, den Garantiezustand der Einheit eindeutig zu bestimmen. Haftungsbeschränkung Weitergehende als die in diesen Garantiebedingungen ausdrücklich genannten Ansprüche des Garantieberechtigten, insbesondere für Ansprüche auf Ersatz von Folgeschäden, entgangenem Gewinn, Datenverlust oder Schäden als Folge eines 10

11 Betriebsausfalls oder einer Betriebsunterbrechung, sind ausgeschlossen, soweit nicht nach jeweils anwendbarem Landesrecht eine zwingende gesetzliche Verpflichtung oder Haftung besteht... Geltendes Recht Die Garantie unterliegt dem geltenden Recht des Landes, in dem das Produkt ursprünglich vom Endkunden erworben wurde, und muss in Übereinstimmung mit diesem Recht interpretiert werden. Diese Garantie räumt Kunden bestimmte Rechte ein; je nach Gerichtsbarkeit verfügen Kunden möglicherweise über weitere Rechte. Überprüfen Sie das geltende Landesrecht für eine vollständige Bestimmung Ihrer Rechte.. D. Meldung eines Hardwaremangels Um einen Hardwaremangel an Ihrem Toughbook zu melden, führen Sie bitte die folgenden Schritte aus: Halten Sie bitte die vollständige Produktmodell- und Seriennummer bereit. Sie finden diese auf der Unterseite Ihres Toughbook. Bestätigen Sie, dass das Problem nicht durch Software- und Peripheriegeräte wie z.b. Drucker oder Modem verursacht wird. Panasonic empfiehlt, dass Sie ein Backup Ihrer Festplattendaten erstellen, um einen potentiellen Datenverlust zu vermeiden. D.1 Datenträger Panasonic und autorisierte Servicepartner übernehmen keinerlei Haftung für Schäden oder Verluste von Programmen, Daten oder entfernbaren Speichermedien. Der einzige effektive Schutz von Daten in einem Toughbook (wie z.b. auf der Festplatte gespeicherte Daten) ist das regelmäßige Erstellen von Backups dieser Daten durch den Käufer. Panasonic und autorisierte Servicepartner übernehmen keinerlei Haftung für Software- Programme, Daten oder andere Informationen, die auf Datenträgern gespeichert oder Bestandteile des zurückgesandten Produkts an Panasonic oder an autorisierte Servicepartner sind, oder für weitere Reparaturarbeiten inklusive der Kosten für das Wiederherstellen solcher Programme oder Daten. Falls während des Service oder der Reparaturarbeiten an dem Produkt die Inhalte der Festplatte oder anderer Datenträger verändert, gelöscht oder modifiziert werden oder verloren gehen, übernehmen Panasonic und autorisierte Servicepartner keinerlei Haftung. Datenträger, die im Rahmen der 11

12 Garantie ersetzt werden, werden mit der Software ausgeliefert, die auf einem Neugerät ab Werk installiert ist; Ersatzdatenträger enthalten keine Software, die von Endkunden, Zulieferern oder jedem weiteren Drittanbieter installiert wurde. Es wird dringend empfohlen, vor dem Einsenden des Geräts an Panasonic oder autorisierte Servicepartner für Service- oder Reparaturarbeiten ein Backup wichtiger Daten durchzuführen. D.2 Serviceanrufe Um einen Hardwaremangel zu melden, senden Sie eine E- Mail an oder rufen Sie den Helpdesk unter einer der im Abschnitt Kontakt bereitgestellten Telefonnummern an. Sie erhalten von einem unserer Mitarbeiter eine Reparaturnummer (RMA- Nummer) sowie Anweisungen zum Einsenden des Geräts. Panasonic und autorisierte Serviceanbieter akzeptieren keine Einsendungen von Toughbooks ohne vorherige Autorisierung bzw. eine RMA- Nummer. 12

13 E. Verfahren für Garantiereparaturen Abhängig vom Standort des Kunden gibt es zwei verschiedene Liefermodelle. Europa ist in zwei Gruppen unterteilt: Gruppe A: Vereinigtes Königreich, Belgien, Tschechische Republik, Dänemark, Finnland, Frankreich, Deutschland, Ungarn, Italien, Luxemburg, Niederlande, Norwegen, Spanien, Österreich, Schweden und die Schweiz. Gruppe B: Alle anderen Länder, die unter die europäische Standardgarantie fallen. E.1 Verfahren für Länder der Gruppe A 1. Kunden senden eine E- Mail an toughbooksupport@eu.panasonic.com oder wenden sich unter einer der Telefonnummern in Abschnitt B5 an den Helpdesk. Öffnungszeiten: Montag bis Freitag, 09:00 18:00 Uhr GMT (erreichbar an allen gesetzlichen Feiertagen in der EU außer an Weihnachten und Neujahr). 2. Falls an dem Gerät ein Hardwaremangel festgestellt wird, erhält der Kunde als Bestätigung der durchzuführenden Reparaturarbeiten eine Referenznummer (RMA- Nummer). 3. Wenn ein Gerät entweder per E- Mail oder per Telefon gemeldet wird, nimmt der Helpdesk- Mitarbeiter die erforderlichen Kundendaten wie z.b. Adresse, Ansprechpartner, Telefonnummer und E- Mail- Adresse, Abholort, Öffnungszeiten und Rechnungsadresse auf. 4. Ein speziell für diesen Zweck von Panasonic entsandter Kurier holt das Toughbook mit einer Transportkiste ab. Die Abholung erfolgt durch den vorher festgelegten Empfänger innerhalb der Geschäftszeiten am entsprechenden Abholort. Der Empfänger erhält alle benötigten Dokumente per E- Mail. 5. Der Empfänger muss das Toughbook in die Transportkiste packen und diese dem Kurier übergeben. 6. Nach der Ankunft wird das Gerät von Panasonic geprüft. Panasonic wird sich bemühen das Gerät innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt im Service Centre zu reparieren (Samstage sowie Sonn- und Feiertage am Standort des Service Centers ausgenommen). 7. Nach Abschluss der Reparaturarbeiten wird das Gerät von Panasonic an die vom Kunden angegebene Adresse zurückgeschickt. Die Lieferung erfolgt 13

14 kostenfrei. Das Gerät wird vor dem Zurückschicken vom Service Centre getestet und gereinigt. Ein Reparaturbericht kann auf Anfrage über den Helpdesk angefordert werden. E.1 Verfahren für Länder der Gruppe B 1. Kunden senden eine E- Mail an toughbooksupport@eu.panasonic.com oder wenden sich unter einer der Telefonnummern in Abschnitt B5 an den Helpdesk. Öffnungszeiten: Montag bis Freitag, 09:00 18:00 Uhr GMT (erreichbar an allen gesetzlichen Feiertagen in der EU außer an Weihnachten und Neujahr). 2. Falls an dem Gerät ein Hardwaremangel festgestellt wird, erhält der Kunde als Bestätigung der durchzuführenden Reparaturarbeiten eine Referenznummer (RMA- Nummer). 3. Panasonic leitet die Lieferung einer Transportkiste an die vom Kunden angegebene Adresse in die Wege, die am nächsten Werktag (Samstag und Sonntag ausgenommen) zur Abholung des Geräts beim Kunden eintrifft. Sobald der Kunde die RMA- Nummer erhalten hat, wird das defekte Gerät vom Kunden in die Kiste gelegt. Panasonic übernimmt keine Haftung für Schäden, die während des Transports aufgrund einer inkorrekten Verpackung durch den Kunden auftreten. 4. Panasonic leitet die Abholung der fertig verpackten Transportkiste beim Kunden in die Wege, die am darauf folgenden Werktag nach der Lieferung der Kiste oder an einem mit dem Kunden abgesprochenen Werktag durchgeführt wird. 5. Nach Eingang wird das Gerät von Panasonic geprüft. Panasonic wird sich bemühen, das Gerät innerhalb von 48 Stunden nach Erhalt im Service Centre zu reparieren (Samstage sowie Sonn- und Feiertage am Standort des Service Centers ausgenommen). 6. Nach Abschluss der Reparaturarbeiten wird das Gerät von Panasonic an die vom Kunden angegebene Adresse zurückgeschickt. Die Lieferung erfolgt kostenfrei. Das Gerät wird vor dem Zurückschicken vom Service Centre getestet und gereinigt. Ein Reparaturbericht kann auf Anfrage über den Helpdesk angefordert werden. 14

15 F. Reparaturen außerhalb der Garantie Angebotsannahme Für Reparaturen außerhalb der Garantie wird ein Angebot durch Panasonic erstellt.. 1. Nachdem das defekte Gerät beim Service Centre angekommen ist, führt Panasonic eine vollständige Prüfung durch und bestimmt, ob der Defekt von der Garantie erfasst wird oder nicht. Falls die Garantie den Fehler nicht erfasst, wird ein Angebot erstellt: In diesem Angebot sind die Kosten für Ersatzteile sowie die Arbeits- und Transportkosten enthalten. 2. Das Angebot wird dem Ansprechpartner per E- Mail zugesandt. Die Reparaturen werden erst dann begonnen, wenn beim Panasonic Service Centre die schriftliche Annahme des Angebots durch den Kunden eingeht.. Eine Annahme des Angebots muss schriftlich innerhalb von 60 Tagen erfolgen.. 3. Zahlungen für die Reparatur des Geräts können per Kreditkarte per Banküberweisung oder (nach erfolgreicher Bonitätsprüfung) über ein Servicekonto geleistet werden. Genauere Angaben zu diesen Zahlungsoptionen werden zusammen mit dem Angebot per E- Mail an den Kunden bereitgestellt. Falls ein Servicekonto eröffnet wurde, muss der Kunde einen Auftrag (Purchase Order Number, PO) auf Papier mit Briefkopf des Unternehmens bereitstellen, auf dem die vollständige Rechnungsadresse sowie Kontaktdaten enthalten sind. Aufträge mit unvollständiger oder fehlender Rechnungsadresse werden von Panasonic zurückgewiesen. 4. Bei einer Ablehnung des Angebots durch den Kunden werden Prüf- und Lieferkosten in Rechnung gestellt. Angaben zu diesen Kosten sind in dem Angebot enthalten. Zahlungen können wie oben beschrieben vorgenommen werden. 5. Nach Abschluss der Reparaturarbeiten wird das Gerät von Panasonic an die vom Kunden angegebene Adresse zurückgeschickt. Das Gerät wird vor dem Zurückschicken vom Service Centre getestet und gereinigt. Ein Reparaturbericht kann auf Anfrage über den Helpdesk angefordert werden. Die Rechnung für die Reparatur wird dem Kunden separat per Post zugesandt. Rechnungen sind innerhalb von 30 Tagen ab Rechnungsdatum zahlbar. 6. Sonderfall: Kein festzustellenderfehler (No Fault Found) Falls kein Fehler festgestellt werden kann, erhält der Kunde eine Benachrichtigung per E- Mail und muss die Prüf- und Transportkosten für das Zurücksenden des Toughbook selbst tragen. Zahlungen für diese Kosten können wie oben beschrieben vorgenommen werden. 7. Falls der Kunde nicht innerhalb von 3 Monaten nach Übergabe des Angebots durch Panasonic, das Angebot annimmt oder ablehnt, behält sich Panasonic nach vorheriger schriftlicher Information an den Kunden vor, das Gerät zu entsorgen.. 15

16 G. Hierarchie I.1. Service-Hierarchie 4.00 Kundendienst-Call Centre 16

17 3.00 Kundendienst-Teamleiter 2.00 CPE-Operations Manager 1.00 CPE Serviceleiter Europa I.2. Problembeschreibung 4.00 Anfrage, Support, RMA-Ausgabe Alltägliche Angelegenheiten Alle Anfragen müssen zunächst an den Service- Helpdesk gerichtet werden (erste Stufe) Servicequalität Probleme hinsichtlich der Servicequalität müssen an den Service- Teamleiter (zweite Stufe) gerichtet werden. Die Kontaktdaten können beim Helpdesk erfragt werden Schwerwiegende Angelegenheiten Schwerwiegende Beschwerden über den Kundenservice müssen an den Business Operation Manager gerichtet werden.. Die Kontaktdaten können beim Helpdesk erfragt werden Kritische Angelegenheiten Jede kritische Angelegenheit muss an den Leiter des europäischen Kundendienstes übergeben werden, der mit dem gesamten Service- Team zusammenarbeitet. Die Kontaktdaten können beim Helpdesk erfragt werden. 17

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