Logistische Anforderung bei wachsenden Kundenbestellungen

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1 Logistische Anforderung bei wachsenden Kundenbestellungen Marcos T. Pereira Leiter Operations & Internationalisierung Prokurist Plus Online GmbH Wissollstraße Mülheim an der Ruhr

2 Agenda I II Eigene Anforderungen definieren Voraussetzungen prüfen Make or buy externen Anbieter oder im eigenen Hause III Skalierbarkeit der Organisation => Logistik IV Geschwindigkeit V Tipps zur Steuerung der Logistik 2

3 Marcos T. Pereira Marcos Tomas Pereira Roibas 40 Jahre 3 Jahre ecommerce Jahre Plus Online GmbH 3

4 Vorwort 4

5 Die 4 strategischen Geschäftsfelder der Tengelmann KG Non-Food- Discount Lebensmittel Einzelhandel DIY E-Commerce Filialen 6 Länder MA.500 Bioprodukte 6 Eigenmarken MA 585 Märkte 43.3 Experten Artikel 35 Internetplattformen 40 Onliner > Artikel Preisführer Qualitäts- Supermarkt Heimwerker- Paradies Innovationsführer 5

6 Die zwei operativen Einheiten der Tengelmann e-commerce GmbH Beteiligungen plus e-stores 6

7 Vom Universalisten Plus.de zum Multispezialisten plus e-stores Multi-Channel- Anbieter Universalist Multispezialist

8 Ausnutzung der Effizienzeffekte und Skalierung über Vertikalisierung in weitere Kategorien Universalist Spezialist 8

9 Positionierung Plus.de Plus.de: Große Auswahl, kleiner Preis 9

10 Positionierung GartenXXL GartenXXL: Ihr Gartenfachmarkt im Internet 0

11 E-Commerce Konzepte unter dem Dach der plus e-stores plus e-stores??? Plus.de GartenXXL.de weitere?

12 Agenda I Eigene Anforderungen definieren Voraussetzungen prüfen 2

13 Anforderungen Voraussetzungen Was will ich / mein Kunde? 3

14 Anforderungen - Voraussetzungen > Unternehmung Quo vadis? Sind Software / Systeme bereits eingesetzt? Marke Organisationsstruktur Realisierungszeitraum? Zielmarkt Differenzierung von Marktbegleitern Produktportfolio Food / Non-Food Kundenbindung 4

15 Anforderungen - Voraussetzungen > Kunde Bedarfsermittlung Annehmlichkeiten Bequemlichkeit Geschwindigkeit Technologie Dialog Service 5

16 Erwartungshaltung des Kunden Bedarfsermittlung Annehmlichkeiten Bequemlichkeit Geschwindigkeit Technologie Dialog Service Einfache, unkomplizierte und körperlich nicht anstrengende Art Fernabsatzgesetz motiviert den Käufer (gesetzlicher Anspruch) Gleiche Annehmlichkeiten bei der Zustellung wie bei der Retournierung Bequemlichkeit zur Vermeidung von Verärgerungen Automatischer Status versand, schnelle Rückerstattung Telefonische Hilfestellungen, Kunden Rückfragen und Bestellungen und der Kunde fühlt sich aufgehoben! 6

17 Agenda II Make or buy Externer Anbieter oder im eigenen Hause 7

18 Make or buy Externer Anbieter vs. eigenem Hause Herstellung der Vergleichbarkeit innerhalb der logistischen Anforderungen Bestandsaufnahme und Ausschreibungsprozess Vertragliche Grundlagen Partnerauswahl auf Basis eines gemeinsamen Zielbildes Entscheidung: Kosten / Nutzen der jeweiligen Realisierungsmöglichkeit Umsetzung der wesentlichen Meilensteine 8

19 Make or buy Warenbeschaffung / Warenfluss Zentrallager Streckengeschäft Vertriebsplattform Vorteile: Kontrolle über Produktqualität Kontrolle über den gesamten Versandprozess Marge Nachteile: Lagerrisiko aus Abwertungen Hohe Kapitalbindung Kosten für Versand & Retouren Personalkosten (eigenes Warehouse) Vorteile: Kein Lagerrisiko Keine Kapitalbindung Nachteile: Geringe Kontrolle über Produktqualität Geringer Einfluss auf Logistik Kosten für Versand & Retouren Vorteile: Volle Automatisierung der Produktund Bestandsdatenimporte Kein Lagerrisiko / Keine Kapitalbindung Kein Versand und Retourenrisiko Nachteile: Geringe Kontrolle über Produktqualität Geringer Einfluss auf Logistik Quelle: Ernst & Young Handelsbarometer April 20 9

20 Agenda III Skalierbarkeit der Organisation => Logistik 20

21 Skalierbarkeit Steigerung der Kaufsequenz * Intensive Online-Käufer: mindestens 0 Transaktionen in den letzten 2 Monaten Basis: Bundesrepublik Deutschland deutsche Bevölkerung 4 bis 64 Jahre Quelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analysen, zuletzt ACTA 202 2

22 Skalierbarkeit der Organisation Loyalität / Wiederkauf Kundenerwartung Kundenerfahrung Zufriedenheit Cross-Selling Weiterempfehlung Im Mittelpunkt steht der Vergleich der tatsächlichen Kundenerfahrung bei der Inanspruchnahme der Leistung mit einem bestimmten (erwarteten) Leistungsstandard eines Kunden 22

23 Skalierbarkeit der Organisation => Logistik 23

24 Agenda IV Geschwindigkeit 24

25 Geschwindigkeit Auftragsbearbeitung Mehrfachbestellungen / -zustellungen sind keine Seltenheit Aktives Monitoring über das Bestellverhalten des Kunden erforderlich Mehrfachbestellung des gleichen Artikel Preisliche Veränderung? Aktionsangebot / Rabatte Betrugsfall? 25

26 Geschwindigkeit Versand: je schneller, desto besser! Versendung der Ware so schnell wie möglich! Die Kaufeuphorie des Kunden nimmt täglich ab Zusammenspiel von Warehouse und Carrier Kurze Durchlaufzeiten der Bestellung im Warehouse Späte Cut-Off Zeiten (späteste Annahmezeitpunkt) mit dem jeweiligen Carrier Auswahl des richtigen KEP-Dienstleisters (Kurier, Express und Paketdienste) Informieren Sie den Kunden über den Bestellstatus Versandinformationen Tracking und Tracing 26

27 Geschwindigkeit Retourenvereinnahmung Angemessene Retourenbearbeitung trägt zur Vermeidung von neuen Retouren bei Annahme Beurteilung Verwendung Distribution Einlagerung Rückgabe Drittverwertung Verschrottung 27

28 Agenda V Tipps zur Steuerung der Logistik 28

29 Tipps zur Steuerung der Logistik Automatisierte IT Prozessteuerung 29

30 Tipps zur Steuerung der Logistik 2 Kennen und achten Sie auf Ihre Puffer! (Störanfälligkeiten) 30

31 Tipps zur Steuerung der Logistik 3 Aktives Warenmanagement 3

32 Tipps zur Steuerung der Logistik 4 Monitoring des Bestellverhalten (Doppelte Bestellungen) 32

33 Tipps zur Steuerung der Logistik 5 Festlegung der eigenen KPI (Key Performance Indicator) 33

34 Ansprechpartner Marcos Tomas Pereira Roibas Leiter Operations und Internationalisierung Prokurist Plus Online GmbH Wissollstr D Mülheim an der Ruhr tel. +49/208/ fax +49/208/ mobil +49/72/

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