Qualitätsmanagement-Handbuch

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1 Prozessdatenblatt Prozessziel: Das Beschwerdemanagement im dient uns der eigenen kontinuierlichen Verbesserung. Gemeinsam mit dem Kunden sollen einvernehmliche Problemlösungen gefunden und umgesetzt werden, um eine hohe Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und einen reibungslosen Ablauf der Prozesse zu erreichen. Bei Beschwerden sowie Verbesserungsvorschlägen werden zugrunde liegende Fehler korrigiert, um ihr erneutes Auftreten zu verhindern. Zusätzlich tragen Verbesserungsvorschläge unserer Kunden zu einer optimalen Erfüllung der Kundenbedürfnisse bei, indem Strukturen und Prozesse kontinuierlich angepasst werden können. Ziel des Beschwerdemanagements ist es, unseren Kunden eine Dienstleistung zu bieten mit der sie zufrieden sind und wir als Einrichtung keine Kunden aufgrund nicht erfolgreicher Beschwerdebearbeitung verlieren. Möglichst alle der bearbeiteten Beschwerden sollen zu einer für den Kunden akzeptablen Lösung führen. Prozessverantwortung: Die Prozessverantwortung liegt bei der ITZ-Leitung. Diese stellt sicher, dass die Prozessziele erreicht oder ggf. Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden. Prozessbewertung: Durch Auswertung der Beschwerdeformulare und Statistiken werden ermittelt: die Anzahl der Beschwerden, die Anzahl der Beschwerden, die zu einer für den Kunden akzeptablen Lösung geführt haben die Anzahl der Kündigungen nach nicht erfolgreicher Beschwerdebearbeitung die Anzahl geringfügiger, mittlerer und schwerwiegender Beschwerden die Verteilung der Beschwerden auf bestimmte Bereiche oder Prozesse Mitgeltende Dokumente: FO I.8-03 FO I.8-04 Statistik Beschwerdemanagement ANL I.8-01 Anschreiben Dienstplan/Einsatzplan/Tourenplan Seite 1 von 6

2 Ablauf Dok./Formular Verantwortung Nicht erfüllte Erwartung/ Beschwerde/ Vorschlag eines Kunden V D M I 1) Information des Kunden über Beschwerdemanagement ANL I.8-01 Anschreiben AL 2) Annehmen der Beschwerde 4) Sofortige Korrektur und Dokumentation ja 3) Ursache sofort zu beseitigen? nein 5) Weiterleitung an die Servicestelle ITZ 6) Vergabe Eingangsstempel und Nummerierung des Formulars FO I.8-04 Statistik Beschwerdemanagement ZDL ZDL 7) Weiterleitung an die 8) Bewertung 9) ggf. Weiterleitung an AL TZL 10) Ursachenanalyse Tourenplan Dienstplan u.a. 11) Problemlösung möglich? nein ja 1 2 Seite 2 von 6

3 Ablauf Dok./Formular Verantwortung 1 2 V D M I 12) Festlegung der Korrekturmaßnahmen AL/ AL/ 13) Durchführung der Maßnahmen 14) Wirksamkeitsüberprüfung 15) Weitere Korrekturmaßnahmen nötig? ja nein 16) Weiterleitung an die AL AL 17) Weiterleitung einer Kopie in PDF-Format an die GL und Kopie 18) Auswertung FO I.8-04 Statistik Beschwerdemanagement 19) Archivierung des Beschwerdedokuments Beschwerde bearbeitet V= Prozessverantwortung D= Durchführung M= Mitwirkungspflicht I= Informationsempfänger Seite 3 von 6

4 Erläuterungen zu den Prozessschritten: Allgemeines: Kundenbeschwerden können tatsächliche Fehler zugrunde liegen. In diesen Fällen erfolgt eine Korrektur der Fehler. Die Bearbeitung erfolgt über das sformular. Das Verwenden einer zusätzlichen Mitarbeiterrückmeldung ist nicht notwendig. In anderen Fällen kann auch eine allgemeine Unzufriedenheit mit der Lebenssituation zu scheinbar unbegründeten Beschwerden führen. In beiden Fällen sind die Beschwerden aufzunehmen und zu bearbeiten. Auch wenn Beschwerden im Einzelfall unbegründet erscheinen, kann unter Umständen durch Beratung beispielsweise über weitere Betreuungsangebote, deren Finanzierungsmöglichkeiten, Selbsthilfegruppen o.ä. eine Lösungsmöglichkeit gefunden werden, sodass letztlich der ursprüngliche Anlass zur Beschwerde als unbedeutend erkannt wird. Auf der ersten Seite des sformulars erfolgen die Beschreibung des Beschwerdegrundes und die Dokumentation der Sofortmaßnahmen. Auf der zweiten Seite wird die Bearbeitung dokumentiert. Diese erfolgt in erster Linie durch die, die in jedem Falle die Beschwerde bewertet und anschließend die Entscheidung trägt ob die Bearbeitung weiterhin selbst vorgenommen wird oder die Art der Beschwerde die Bearbeitung durch eine der AL erfordert. Alle Beschwerden sind nach Bearbeitung als gekennzeichnete Kopie im PDF-Format durch die an die GL und die/den weiterzuleiten. Werden im Verlauf Kopien von einem bearbeiteten sformular erstellt, sind diese als solche zu kennzeichnen und mit Datum und Handzeichen zu versehen. Zu 1: Beim Erstgespräch wird der Kunde über en informiert und erhält ein Anschreiben, in dem die Vorgehensweise erläutert wird. In der Servicestelle werden auf Anfrage sformulare herausgegeben Zu 2: Die Annahme erfolgt schriftlich auf dem Formular I.8-03 entweder durch den Kunden selbst oder durch den Mitarbeiter, der die mündliche Beschwerde annimmt. Bei Bedarf kann die vom Mitarbeiter angenommene Beschwerde telefonisch oder schriftlich an den zuständigen Abteilungs-Koordinator weitergeleitet werden. Dieser ist in diesem Fall für die schriftliche Aufnahme der Beschwerde auf dem Formular I.8-03 zuständig. Zu 3 und 4: Nach Möglichkeit soll die Ursache der Beschwerde sofort behoben werden. Sofort vorgenommene Korrekturmaßnahmen werden im unter Sofortmaßnahmen dokumentiert. Zu 6: Die Leitung der Servicestelle kennzeichnet die eingehende mit Eingangsstempel und Beschwerdenummer, welche umgehend ins FO I.8-04 Statistik Beschwerdemanagement aufgenommen wird. Seite 4 von 6

5 Zu 8: Die kategorisiert die Bedeutung der Beschwerde (geringfügig, mittel, schwerwiegend). Die Zuordnung erfolgt nach folgenden Kriterien: Kategorie Kriterien (Beispiele) Bearbeitung* geringfügige Bedeutung verursacht durch einmaligen geringfügigen Fehler; keine Wiederholungsgefahr; keine Folgen/ Konsequenzen für die Einrichtung/den Träger zu befürchten; einfache Problemlösung mittlere Bedeutung: verursacht durch mehrfach aufgetretene Fehler; Wiederholung nicht ausgeschlossen; keine wesentlichen Folgen/Konsequenzen für die schwerwiegende Bedeutung: Einrichtung/den Träger zu befürchten; Große Verärgerung/Unzufriedenheit des Kunden; verursacht durch Fehler, die die Gesundheit des Kunden gefährden oder die die Sicherheit beeinträchtigen; Gefahr rechtlicher Konsequenzen für die Einrichtung (Haftung); schwere wirtschaftliche und ideelle Folgen für die Einrichtung/ Imageverluste * Festlegung und Durchführung von ersten Korrekturmaßnahmen innerhalb einer Woche innerhalb von 24 Stunden sofort GL informieren Der Bearbeitungszeitrahmen gibt Richtwerte an. Es liegt im Ermessen der, die Beschwerde ggf. schneller zu bearbeiten bzw. frühzeitig die Geschäftsleitung zu informieren. Die Kontaktaufnahme mit dem Kunden sollte so schnell wie möglich erfolgen. Weitere Korrekturmaßnahmen zur Vermeidung eines erneuten Auftretens der Beschwerdeursache sowie die Wirksamkeitskontrolle können gegebenenfalls auch nach Ablauf der genannten Fristen vorgenommen werden. Zu 9: Nach der Bewertung der Beschwerde ist von der die Entscheidung zu treffen ob es die Art der Beschwerde erfordert diese selbst zu bearbeiten oder diese ggf. an eine der AL weiterzuleiten, die sich der Beschwerde annimmt. Zu 10: Als Instrumente zur Ursachenanalyse kommen die Befragung von Mitarbeitern, Kunden und Kooperationspartnern sowie die Auswertung von Dokumenten und deren Bewertung in Frage. Zu 11: Der Kunde ist in die Problemlösungsfindung einzubeziehen, indem er selbst Vorschläge einbringt. Kommt die / AL zu dem Ergebnis, dass eine Lösung nicht möglich ist, ist eine erneute Ursachenanalyse unter Hinzuziehung weiterer Informationsquellen durchzuführen. Liegen nach zweimaliger Analyse keine neuen Informationen vor, und ist eine Lösung weiterhin nicht möglich, ist dieses auf dem FO I.8-03 zu dokumentieren und die Beschwerdebearbeitung mit Punkt 16 fortzusetzen. Seite 5 von 6

6 Zu 12: Die festgelegten Maßnahmen dokumentiert. werden im sformular Zu 14: Die Wirksamkeitsüberprüfung findet an individuell festzulegenden Terminen statt. Je nach Erfordernis kann sie mit einem Anruf/Hausbesuch bei den betroffenen Personen kombiniert werden. Die / AL kann die Durchführung in geeigneten Fällen delegieren. Die Wirksamkeitsüberprüfung der Beschwerdebearbeitung umfasst die Erfragung der Kundenzufriedenheit mit der Lösung. Die Erfragung kann mündlich erfolgen. Zu 17: Die GL erhält eine digitale Kopie der Kenntnisnahme. sformulare zur Zu 18: Die/der wertet die Fehlerformulare aus und stellt die Ergebnisse für die Managementbewertung zur Verfügung. Seite 6 von 6

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