+++ Große Fachmesse +++ Zahlreiche Praxisberichte +++ Crosstable Dinner +++ Für Help- und Service Desk, IT Support und IT Service Management

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1 +++ Große Fachmesse +++ Zahlreiche Praxisberichte +++ Crosstable Dinner +++ Form 2011 Für Help- nd Service Desk, IT Spport nd IT Service Management 15 JAHRE FORUM JUBILÄUM SERVICE DESK Prozesse, Menschen nd Technologien im Einklang für den zknftsfähigen IT Service Desk Rheingoldhalle Mainz Form: 22. nd 23. November 2011 Workshops: 21. nd 24. November 2011 BEST PRACTICES VON: Amades Germany GmbH amedes Medizintechnische Prodkte GmbH Bayer Bsiness Services GmbH Bayerischer Rndfnk AöR BWI Informationstechnik GmbH Credit Sisse AG DATAGROUP GmbH Detsche Post IT Services GmbH EnBW Systeme Infrastrktr Spport GmbH Ernst & Yong GmbH Wirtschaftsprüfngsgesellschaft Henkel AG & Co. KGaA Heraes infosystems GmbH i-cem Institt für Cstomer Experience Management IBM Detschland GmbH Impls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH Pink Elephant, Inc. SDI Erope Service Desk Institte Siemens Enterprise Commnications GmbH & Co. KG Simlytics Swiss Reinsrance Company, Ltd. T-Systems Mltimedia Soltions GmbH Techem Energy Services GmbH Telekom Detschland GmbH Tribe Technologies GmbH Vanderlande Indstrie Logistics Software GmbH Vodafone Grop Services GmbH Vondenhof Personaltraining PROGRAMM-HIGHLIGHTS: International Keynote as USA: Social Media & the Service Desk Christopher M. Dancy, Director Digital Engagement, Pink Elephant (USA) International Keynote as UK: The Service World has changed will yor Service Desk keep p? Howard Kendall, Fonder & Chairman, SDI Erope Service Desk Institte (UK) CIO-Keynote: Konseqente Kndenorientierng in der IT-Organisation ein Gewinn für die IT-Governance Dr. Ricardo Diaz Rohr, Senior Vice President IT, EnBW Systeme Infrastrktr Spport Global Service Desk Keynote: Nee Herasforderngen für den Service Desk Frank Högel, Head of Global Service Desk, Vodafone Grop Services Transformation Keynote: Transformation des Credit Sisse IT Spports Johannes Hennekeser, Head Prodction Spport, IT Private Banking, Credit Sisse (Schweiz) SPECIAL! Unsere Medienpartner: Call for Excellence Prof. Dr. Gnter Deck, Chief Technology Officer (CTO) & Distingished Engineer, IBM Detschland

2 1.Tag: 21. November 2011 PRE-WORKSHOP ( Uhr) Mltichannel Management nee Kanäle im Zeitalter von Social Media im Service Desk integrieren Einführng nd Überblick: Nee Servicekanäle Strategie nd Organisation Prozesse nd Schnittstellen Anbieter nd Tools Überblick Social Media: Stats nd Trends Entwicklng einer Mltichannel Management Strategie Vom Monitoring zr Interaktion Marktübersicht Skype, Twitter, Facebook, Xing, Yotbe & Co. Aktelle Einsatzfelder nd Strktren Nee Kanäle im Service Desk Einsatzbereiche Corporate Blogs nd Commnities Organisationsformen Integration in Unternehmensprozesse Rainer Kolm, Inhaber nd Berater, i-cem Institt für Cstomer Experience Management, Hambrg 2.Tag: 22. November 2011 Erster Formstag Begrüßngskaffee nd Asgabe der Tagngsnterlagen Begrüßng drch IIR Technology nd den Vorsitzenden Konseqente Kndenorientierng in der IT-Organisation ein Gewinn für die IT-Governance Historischer Abriss / Asgangslage Stfe 1: Kndenorientierng als Leitmotiv Stfe 2: Mit Prozessmanagement zr ständigen Verbesserng Stfe 3: Etablierng der IT als Innovationstreiber für Unternehmensprozesse Asblick Herasforderngen an ein leading edge Service Desk Bring yor own Device! nr ein Hype? Was sind die typischen Use-Cases? Ein Blick af die Technologie nd Kosten Wie sieht die aktelle Device-Management-Landscape as? Blackberries nd Smartphones how to? Ulrich Mohr, Director IT Governance Information Technology, Henkel AG & Co. KGaA, Düsseldorf Dr. Ricardo Diaz Rohr, Senior Vice President IT, EnBW Systeme Infrastrktr Spport GmbH, Karlsrhe Frank Hoegel, Head of Global Service Desk, Vodafone Grop Services GmbH, Ratingen Mobile, Social, Mlti Channel Sind wir af dem Weg zm Real-Time-Spport im Service Desk? Networking Break nd Besch der Fachmesse Transformation des Credit Sisse IT Spports Etablierng einer globalen Spport Organisation für Bank-Applikationen Heraslösen von Spportfnktionen as den globalen Entwicklngsbereichen Asrichtng der neen Afba- nd Ablaforganisation mit Hilfe von ITIL Definition eines Zielzstandes nd von Transformationsfahrplänen mit Hilfe von COBIT Herasforderngen nd Lernerfahrngen bei der Transformation z einer globalen Service Organisation Bsiness Lnch nd Besch der Fachmesse Ulrich Mohr, s.o. Dr. Ricardo Diaz Rohr, s.o. Frank Högel, s.o. Johannes Hennekeser, Head Prodction Spport, IT Private Banking, Credit Sisse AG, Zürich (Schweiz) Social Media in ITSM and Service Desks In 1999 the World Wide Web, external and cell phones were prohibited by many global enterprises. Today s enterprise cold not fnction withot these three critical bsiness services brings social networks, work shifting and digital inflence this time we don t have a decade before these services take over the enterprise. In this talk see in real time how service desks today are sing social networking, the skills that the technicians of tomorrow will need, and the software that is available now for se in the enterprise for collaboration! Christopher M. Dancy, Director Digital Engagement, Pink Elephant Inc., Denver, Colorado (USA) Ramwechsel in die parallelen Praxisforen Praxisform A: Mlti Channel Management nd Real-Time-Spport Praxisform B: Globale & internationale Service Desks Moderation: Heike Gnaiger, Head of Cstomer Service EMEA, Amades Germany GmbH, Bad Hombrg Mlti-Kanal-Management im IT Service Desk Überblick einer Mlti-Contact-Channel-Architektr Vor- nd Nachteile der nterschiedlichen Channels Erfahrngswerte as Projekten Social Media Einsatz im Service Desk ganzheitlich gesehen Trends & Ftre: Apps, Agmented Reality nd Bsiness-Process-Unterstützng als Grndlagen zm Enabling von Services nd Akzeptanz Wolfgang Rensky, Contact-Center-Experte & Manager New Bsiness, Tribe Technologies GmbH, Monheim Möglichkeit zm Ramwechsel Real-Time Spport nee Anforderngen an den Service Desk drch steigende Mobilität Nee Technologien erfordern nee Konzepte nd Skills Veränderngen des IT Service Delivery Enterprise Mobility Management im Service Desk Referent in Absprache Moderation: Hans-Joachim Diercks, Head of Service Management, Siemens Enterprise Commnications GmbH & Co. KG, Köln Qalität innerhalb einer globalen Service Desk Strktr ein Gegensatz? Herasforderngen an einen international asgerichteten Service Desk Virtelle Spportstrktren ein möglicher Lösngsansatz Hoston wir haben ein Problem wie wichtig sind nterstützende Systeme? Erfahrngen nd Beispiele as der Praxis Qalitätsaspekte nd -erkenntnisse as internen nd externen Adits Jürgen Körner, Director Global Call Management Services, Vanderlande Indstries GmbH, Mönchengladbach Möglichkeit zm Ramwechsel Herasforderngen & Erfolgsfaktoren beim internationalen Rollot eines ITSM-Tools Tool-Ablösng nach 10 Jahren ITIL-Prozesse Rollot nach Asien nd den USA Internationales Schlngskonzept Einbindng von E-Learning Dr. Klas-Peter Roy, QM-Beaftragter, IT-Projektleiter, Heraes infosystems GmbH, Hana Networking Break nd Besch der Fachmesse Gewinner Service Desk Award 2010: Kategorie Beste Service Desk Innovation Simlation eines IT-Service Desk af der Basis von Livedaten Unterstützng bei der sinnvollen Definition von Kennzahlensystemen nd deren Kontrolle, der Personaleinsatzplanng nd der Verbesserng von Prozessen Die Herasforderngen nd das Entstehen des innovativen Lösngsansatzes Die technische Umsetzng der echtdatenbasierten Simlation Die Live-Demo den Service Desk in Echtzeit verstehen nd optimieren Die erzielten Ergebnisse Steigerng der Service Qalität bei redzierten Kosten Die Anwendng im BR hete nd in Zknft Josef Spitzlberger, Haptabteilngsleiter Informationstechnik (CIO), Bayerischer Rndfnk AöR, München Bastian Nominacher, Gründer nd Geschäftsführer, Celonis GmbH, München Telekom hilft Kndenservice 2.0 im Jahr zwei Stand der Projekt-Roadmap Nee Aktionen nd Entwicklngen des Programms Lessons Learned Andreas Bock, Leiter Social Media Vertrieb & Service Internet, Telekom Detschland GmbH, Bonn Sokrates! Die Informationsdrehscheibe des SIS-ServiceCockpits Service-Cockpit nser Single Point of Information Proaktiv informieren mit Sokrates-Meldewesen Mit Sokrates zielgena informieren Gießkannen-Informationsflüsse nterbinden Call-Einsparngen drch schnelle, zielgerichtete Informationen Event Management im Service Cockpit Zsammenfassng des ersten Formtages drch den Vorsitzenden Ulrich Mohr, s.o. Michael Ginolas, Projektleiter Wissensmanagement, EnBW Systeme Infrastrktr Spport GmbH, Karlsrhe Andrea Ocampo, IT-Projektleiterin Service Desk, EnBW Systeme Infrastrktr Spport GmbH, Karlsrhe

3 Mitgliedertreffen des Service Desk Network Jahresabschlsssitzng 21. November 2011, Uhr Rückblick af die Arbeit des Service Desk Network in 2011 Vortrag z einem aktellen Service Desk Thema Grppendiskssion in Workshops Vorbereitng der nächsten Network-Sitzngen Asblick af 2012 Traditionelles Service Desk Network Dinner ab Uhr im Weinhas Wilhelmi CIO KEYNOTE GLOBAL SERVICE DESK KEYNOTE TREND PODIUM TRANSFORMATION KEYNOTE Wünschen ach Sie sich eine Plattform für den Erfahrngs- nd Wissensastasch im Service Desk- nd Spport Bereich mit Gleichgesinnten? Werden Sie Mitglied nseres Service Desk Networks. Profitieren Sie vom Astasch mit Fachkollegen as Detschland, Österreich nd der Schweiz. Knüpfen Sie Kontakte nd partizipieren Sie an organisatorischen nd technologischen Innovationen. Sie erhalten aktelle, praxisnahe nd herstellernetrale Informationen nd erarbeiten gemeinsam mit Service Desk Experten nd -Usern Problemlösngen. Ntzen Sie den Mehrwert des IIR Technology Service Desk Networks nd verbessern Sie langfristig Ihre Service- nd Spport Qalität. Ihre Vorteile! Werden Sie Mitglied nd sparen Sie schon hete 100, bei Ihrer Anmeldng zm Service Desk Form. Sonderpreis für das jährlich stattfindende Service Desk Form (Teilnahmepreis abzgl. 100, ) Vorzgspreis für alle IIR Technology Veranstaltngen (offene Seminare & Konferenzen) im Bereich IT Spport nd IT Service (Teilnahmepreis abzgl. 100, ) Teilnahme an kostenlosen Informationsveranstaltngen: Service Desk Network Treffen z aktellen Themen rnd m den Service Desk nd IT Spport Besch bei den aktellen Gewinnern des Service Desk Awards Ein kostenfreies Abonnement der Fachzeitschrift it management SOCIAL MEDIA TRENDS INTERNATIONAL KEYNOTE Award 2011 Praxisform C: Service Desks in kleinen nd mittelständischen Unternehmen Der Service Desk Award ist der Oscar des detschsprachigen IT Spports. Er zählt hete z den begehrtesten Aszeichnngen für Help- nd Service Desk Organisationen in Detschland, Österreich nd der Schweiz. So werden in diesem Jahr bereits zm zwölften Mal von der nabhängigen Fachjry herasragende nd innovative Konzepte nd Umsetzngen im Service Desk geehrt nd prämiert. Moderation: Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, Impls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH, Wien (Österreich) Der Service Desk als Zentrm der mittelständischen IT Der Service Desk als Einstieg in die Welt von ITSM nd ITIL Proaktive Überwachng nd Systempflege als Teil des Service Desk Konzepts Betrieb des Service Desk: Intern vs. Extern Transparente Verrechnngsmodelle für das Bsiness Asblick: Vorteile eines Service Desk mehr als nr ITSM! Wolfgang Gößwein, Leiter IT, amedes Medizintechnische Prodkte GmbH, Göttingen Bewerben Sie sich jetzt! Bewerbngsnterlagen für den Service Desk Award 2011 erhalten Sie von Herrn Sascha Lahme: Telefon: +49 (0)2 11/ Möglichkeit zm Ramwechsel Wie viel IT Service Management bracht der Mittelstand? Wie sollte sich der IT-Spport afstellen? Wie lassen sich Qalität nd Effizienz im Service Management steern? First, Second, Third Level wo ist die Grenze? Wie teer darf die Kndenbetreng sein? Wie viel ITIL kann der Mittelstand msetzen? Alexandra Logen, Leiterin Cstomer Service IT, Techem Energy Services GmbH, Eschborn ABENDVERANSTALTUNG ab 19:30 CROSS TABLE DINNER SPEED NETWORKING COCKTAILBAR Verleihng des Service Desk Awards 2011 im Restarant CITRUS in Mainz Ernet heißt es wieder Networking is King! Taschen Sie Networking is King sich mit Ihren Fachkollegen beim abwechslngsreichen 3-Gang-Menü as. Lernen Sie bei jedem Gang nee Mitglieder as der Service Desk Commnity kennen. Im Anschlss lassen wir den Abend mit Ihnen zsammen an der Service Desk Cocktailbar asklingen. Drei Awards in der Kategorie "Beste Service Desk Innovation gingen 2010 an den Bayerischen Rndfnk AöR, EnBW Systeme Infrastrktr Spport GmbH (SIS), Telekom Detschland GmbH Weitere Informationen zm Service Desk Award nd den Gewinnern der vergangenen Jahre erhalten Sie nter: Weitere Gewinner der vergangenen Jahre waren: 2009 Best Practice Service Desk Beste Service Desk Innovation 2008 Der kndenfrendlichste Spport Beste Service Desk Innovation 2007 Großer Help Desk Kleiner nd mittlerer Help Desk Beste Help Desk Innovation 2006 Interner Help Desk Externer Spport-Dienstleister Beste Help Desk Innovation EnBW Systeme Infrastrktr Spport GmbH HUK-Cobrg IBM Global Technology Services (Service Desk Hapag Lloyd) DB Systel GmbH Vale 5 // Dialogmanagement GmbH Fidcia IT AG BEIT Systemhas GmbH Henkel KGaA & SELLBYTEL Grop GmbH Landesforstverwaltng Baden-Württemberg twenty4help Knowledge Service AG TÜV Nord

4 3.Tag: 23. November 2011 Zweiter Formstag World Café Service Desk Nee Perspektiven nd Denkweisen drch das Erarbeiten von kollektivem Wissen Schöpferische Entwicklng relevanter Themen rnd m den Service Desk Konstrktive Gespräche in entspannter Atmosphäre Praxisform D: Bsiness Faktor Service Desk Praxisform E: Kndenorientierte Service Desk Prozesse Moderation: Heike Gnaiger, Head of Cstomer Service EMEA, Amades Germany GmbH, Bad Hombrg Der Service Desk in der Clod DHLs Ansatz für ein SaaS-basiertes IT Service Management Asgangssitation Gewachsene Legacy Tools Globale Organisation Prozess Harmonisierng? Implementierngsansatz Entscheidng für SaaS (Service as der Clod ) Aswahl des Herstellers/Partners Agile Methoden zr Implementierng Akteller Stats der Umsetzng Zeitplan (n)erwartete Herasforderngen Erfahrngen/Lessons learned Bernhard Schüber, Bereichsleiter Service Desk nd Program Direktor ITSM Tool Einführng, Detsche Post IT Services GmbH, Bonn Networking Break nd Besch der Fachmesse Fachspport: Die Brücke zwischen Geschäftsprozessen nd IT Know How Der Blick IT nd komplexe Geschäftsprozesse Die Herasforderng nee Anforderngen für Serviceleistngen Die Lösng die Brücke zwischen Ntzer, Fachbereichen nd IT Die Zknft langfristige Wettbewerbsvorteile (nicht nr) im IT Service Management Carola Müller, Advisory Service Manager nd Christoph Dabitz, Advisory Service Manager, T-Systems Mltimedia Soltions GmbH, Dresden Möglichkeit zm Ramwechsel Der IT Service Desk im Stresstest Die Rolle des Service Desk im Notfallmanagement Was tn wenn das Service Desk Tool asfällt? Aswirkngen erkennen ein Blick in die Glaskgel? Monitoring der Retter in der Not? Katja Radom, Manager Advisory, Ernst & Yong GmbH Wirtschaftsprüfngsgesellschaft, Hambrg Moderation: Hans-Joachim Diercks, Head of Service Management, Siemens Enterprise Commnications GmbH & Co. KG, Köln Der Service Desk im HERKULES-Vertrag Afba eines zentralen Service Desk nd IT Service Strktren im Rahmen des Modernisierngsprojekts HERKULES Anforderngen an das Personal im Service Desk Herasforderngen bei der Asbildng Kritische Erfolgsfaktoren für Service Levels Reinhard Lössner, Segmentleitng Service Desk, BWI Informationstechnik GmbH, Meckenheim Networking Break nd Besch der Fachmesse Frischer Wind im IT Service Management: Erfolgsfaktoren für die Umstellng, Integration nd Zknft Geschäftsanalyse nd Erkenntnis der Notwendigkeit einer Veränderng in der ITSM-Infrastrktr Ziel- nd Prioritätensetzng einer neen ITSM-Strategie Abstimmng von Bsiness nd Technologie wie man mit ITSM gesetzte Ziele erreicht ITIL v3 nd Zknftssicherheit Erfolgskriterien für den Einsatz nd wertvolle Erfahrngen as der Praxis Tomi Selak, Director IT, Swiss Reinsrance Company Ltd, Zürich (Schweiz) Möglichkeit zm Ramwechsel Alternative Betriebs- nd Implementierngsmodelle für das IT Service Management Erwartng: Time to Vale nd niedrige Kosten bei der Einführng nd dem Betrieb von ITSM Lösngen Vorassetzng: Standardsierng von Prozessen nd Anpassng an Best Practices Vorteile nd Grenzen von SaaS im ITSM Ulrich Zeh, Soltion Sales Tivoli Atomation, IBM Detschland GmbH, Ehningen Bsiness Lnch nd Besch der Fachmesse The Service World has changed will yor Service Desk keep p? Howard s book in 2010 identified the way technology and greater demand for cstomer service has changed the way we by prodcts and services. Technology is now integrated into most services and pts the spotlight on Service Desks like never before. Spporting clod applications, virtal infrastrctres, creative staff with tablets, smartphones, all change the game for s. Howard ses the research from both SDI and his book to sggest how yo can: Understand yor new bsiness cstomers and focs on the things THEY think are important Establish the correct level of service yo can afford to provide while meeting yor bdget Respond to the demand of the BYOD, Clod applications, ipad and smartphones What measres are important and how yo shold se data gathered to continally improve service standards Howard Kendall, Fonder & Chairman, SDI Erope Service Desk Institte, Kent (UK) Abschlssdiskssion mit SwarmPolling nd SwarmGaming Ergebnisse as dem World Café Ein (r)evoltionär dynamisches Abfrageformat Drch effektive Interaktion in Echtzeit werden Ergebnisse z Erlebnissen Geben Sie Ihr Feedback z den aktellen Service Desk Themen Ihre Meinng ist gefragt! Call for Excellence Das Einfache wird atomatisiert, das Schwierige im Call geklärt Immer bessere Professionals gescht! Einen Tag mit Bewnderng im Call-Center Mäschen gespielt Gedanken zr artgerechten Haltng von Professionals Prof. Dr. Gnter Deck, Chief Technology Officer (CTO) & Distingished Engineer, IBM Detschland GmbH, Mannheim Ende des 15. Service Desk Form Tag: 24. November 2011 INTENSIV-WORKSHOP ( Uhr) Führngskompetenz im Service Desk Soverän nd professionell handeln Effektive Führngstechniken nter Stress Spannngen, Konflikten, Unzfriedenheit begegnen Wichtige Schritte, m Gelassenheit z erreichen nd aszstrahlen Cool-down: Übngen, m schnell wieder im Lot z sein Reibngsverlste vermeiden, Mitarbeiter im Service Desk richtig einschätzen Unter Drck Entscheidngen klg treffen nd/oder Mitarbeitergespräche Stress-Sitationen mit effizienten Techniken begegnen Asgeglichenheit im Team/Bereich herstellen kompetent führen Von 0 af 100 nd zrück: Methoden zr schnellen Eingefahrene Prozesse drchbrechen, Sandwich-Positionen aflösen Redzierng von afgeptschten Emotionen Negatives Feedback geben ohne z demotivieren Moderne Coaching-Instrmente im Service Desk ntzen

5 Themen der Diskssionsrnden: Self-Help & Service Portale Skill Management Service Knowledge Management Systeme Real-Time-Spport im Zeitalter von Mobile, Clod & Co. Mlti Channel Management Mitarbeiter Motivation Moderatoration: Angela Prillwitz, freiberfliche Projektmanagerin, Trainerin nd Beraterin, München Praxisform F: Knowledge, Skill & Motivation Management Moderation: Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, Impls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH, Wien (Österreich) 10 gte Gründe für den Besch des Service Desk Forms: Motivation im Service Desk stärken ach in herasfordernden Zeiten Stressige Zeiten, Drck, steigende Leistngsansprüche, Veränderngsängste wie die Motivation afrechterhalten? Neeste Erkenntnisse der Hirnforschng z Motivation, Zfriedenheit nd Glück: Wie im Service Desk msetzen nd so das Engagement der Mitarbeiter nd das externe Image stärken? Z High Performance führen: Eigenmotivation stärken statt mit externen Anreizen ködern Motivation ohne Kommnikation ist Illsion mangelnde Kommnikation heißt fehlende Wertschätzng nd vernsichert Kommnikation als zentrale Führngsafgabe speziell in dynamischen Zeiten Mit Mentaltraining die Macht des Unbewssten nd der Emotionen ntzen: attraktive Ziele als Vorassetzng für Motivation nd Leistngsstärke Mag.a Monika Herbstrith, s.o Networking Break nd Besch der Fachmesse Ftre Service Desk bereit für die Organisation nd Mitarbeiter von Morgen Das erfolgreiche Spport-Team: Stabil nd agil im dynamischen Umfeld ITIL & Co. ohne Prozesswissen geht nichts mehr Kndenbindng drch direkten Kontakt ein echtes Pls Weiterbildng nd Zertifizierng: Dem technischen Fortschritt af den Fersen Wie kommt das Wissen as den Köpfen in die moderne Organisation? Petra Janssen, Leiterin Service Desk & IT-Service, DATAGROUP Köln GmbH, Köln Möglichkeit zm Ramwechsel Das Wissen des Service Desk vom Verwalten zm Gestalten Entdecken nd Klassifizieren Sie den Wissensbedarf Optimale Bereitstellng des Wissens für den effizienten Service Desk Vernetzng von dezentralen Service Desks für globalen Spport Verwendng von operativen Instrmenten des Knowlegde Managements Aspekte nd Einflss von Social Media wie Twitter, Facebook, Xing & Co. Thomas Ilgner, Knowledge & Skill Manager, Bayer Bsiness Services GmbH, Berlin Zahlreiche Praxisberichte Umfangreiche Workshops Wegweisende Keynotes Interaktive Podien Große Service Desk Fachmesse Intensives Networking World Café Service Desk SwarmPolling & SwarmGaming Cross Table Dinner mit Speed Networking Verleihng Service Desk Award 2011 Von Praktikern, für Praktiker; gte Implse W. Gerstenberger, Grppenleiter User Help Desk, Detsche Bndesbank Zentrale, Frankfrt Spannend, interessant nd jedes Mal mit neen msetzbaren Erkenntnissen nd Lösngen J. Gltsch, Bereichsleiter, Informatikzentrm Landesverwaltng Baden-Württemberg (IZLBW), Stttgart Das Form gibt mir wichtige Implse nd Ideen für die Weiterentwicklng nseres Kndenspports A. Zorn, Leiter Spport, KUMAvision AG, Markdorf Infoline: +49 (0)2 11 / Haben Sie Fragen z dieser Veranstaltng? Wir helfen Ihnen gerne weiter. SERVICE TRENDS INTERNATIONAL KEYNOTE Konzeption nd Inhalt: Sabine Schütze Fachgrppenleiterin IT, Telekommnikation nd Medien Konzeption nd Inhalt: Sascha Lahme Konferenz-Manager IT, Telekommnikation nd Medien Organisation: Sonja Schiller Senior-Konferenz-Koordinatorin SERVICE DESK TREND BAROMETER Fachbeirat SPECIAL Boris Bockstahler, Leiter Service & Operation Desk, DB Systel GmbH Mag.a Monika Herbstrith, Geschäftsführende Unternehmerin, Impls & Wirkng Herbstrith Management Conslting GmbH Hans-Joachim Diercks, Head of Global Service Management, Siemens Enterprise Commnications GmbH & Co. KG Ulrich Mohr, Corporate Director IT-Governance, Henkel AG & Co. KGaA Heike Gnaiger, Johannes Weiss, Ute Vondenhof, Geschäftsführerin, Vondenhof Personaltraining, Viersen Head of Cstomer Service EMEA, Amades Germany GmbH Leitng User Help Desk, BMW Grop

6 Fachmesse Informieren Sie sich vor Ort über die nesten Tools für Ihren Service Desk. Vereinbaren Sie schon hete Termine mit den erfahrenen Anbietern nd Experten der Branche nter: Sind Sie asschließlich an einem Besch der Fachmesse interessiert? Dann informieren Sie sich über nsere Homepage über Ihre Möglichkeiten. GOLDPARTNER TM IBM gehört mit einem Umsatz von 99,9 Milliarden US-Dollar im Jahr 2010 z den weltweit größten Anbietern im Bereich Informationstechnologie (Hardware, Software nd Services) nd B2B-Lösngen. Das Unternehmen beschäftigt derzeit knapp Mitarbeiter nd ist in über 170 Ländern aktiv. Das Lösngsportfolio der IBM reicht vom Spercompter über Software nd Dienstleistngen, inklsive Beratngsleistngen, bis zr Finanzierng. In weltweit afgestellten Teams nd in Zsammenarbeit mit rnd Geschäftspartnern nterstützt IBM Knden nterschiedlichster Größe bei Projekten ach über nationale Grenzen hinweg nd entwickelt gleichzeitig individelle nd flexibel finanzierbare Lösngen. PARTNER MATERNA ist ein nabhängiger IT-Dienstleister nd beschäftigt eropaweit rnd Mitarbeiter. Das Unternehmen bietet Lösngen für die Optimierng von IT-gestützten Geschäftsprozessen. MATERNA realisiert seit vielen Jahren sehr erfolgreich IT-Service-Management-Lösngen. Hieras resltiert ein tiefes, branchenübergreifendes Wissen über Prozesse nd Organisationsstrktren zr optimierten Planng, Erbringng nd Überwachng von IT-Services. Das Dienstleistngspaket besteht as den Modlen Prozess- nd Technologieberatng, Konzeption, Implementierng, Integration, Wartng nd Trainings. SPECIAL SPONSORING KAFFEE BAR Die ServiceNow IT Service Management-Plattform verbindet Unterstützng für ITIL-Prozesse mit der Bereitstellng von SaaS in einer flexiblen, intitiven, selbstverwaltenden Clod-basierten Applikation. ServiceNow wrde 2004 gegründet nd revoltioniert die IT mit einem innovativen Geschäftsmodell nd moderner Technologie. Lat der 2010 Inc. 500 Liste ist ServiceNow der am schnellsten wachsende Anbieter von IT Management Software. Service- Now hat seinen Haptsitz in San Diego, Kalifornien, nd Niederlassngen in New York, Chicago, London nd Frankfrt. AUSSTELLER Mit weltweit Mitarbeitern/Innen zählt Ascom z den führenden internationalen Anbietern komplexer Kommnikations- nd Software-IT-Lösngen. Ascoms Geschäftsbereich Systems & Soltions bietet mfassendes Applikations-Know-how nd jahrzehntelange Erfahrng als Systemintegrator für kndenspezifische Gesamtlösngen im Umfeld Bsiness-/Service-Management, Enterprise Asset Management nd Mobile Lösngen. IBM Detschland IBM-Allee Ehningen Ansprechpartnerin: Nadine Rether Program Manager/ Marketing & Commnication Telefon: +49 (0) 70 34/ MATERNA GmbH Voßkhle Dortmnd Telefon: +49 (0)2 31/ Telefax: +49 (0)2 31/ ServiceNow Herriotstrasse 1, Frankfrt Ansprechpartner: Michael Lindner Telefon: +49 (0) 69/ Ascom Detschland GmbH Systems & Soltions Charlottenbrger Allee 61, Aachen Ansprechpartner: Christoph Rademacher Telefon: +49 (0)2 41/ Telefax: +49 (0)2 41/ Axios Systems setzt mit seinen erfahrenen Mitarbeitern nd der zertifizierten (PinkVerify/Serview) ITIL V3 kompatiblen IT-Service-Management-Software af qalitativ hochwertige Implementierngen. Die browser-basierte Technologie garantiert größtmögliche Flexibilität für Service-Delivery- nd Spport-Prozesse sowie ein ganzheitliches Lifecycle-Management mit der Einbindng des intitiven Service-Katalogs. 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Mit Hilfe nseres Kernprodktes, Cordaware bestinformed wird die Informations- Infrastrktr in Unternehmen nachhaltig verbessert. Cordaware GmbH Informationslogistik Derbystraße Pfaffenhofen Ansprechpartner: Benjamin Späth Telefon: +49 (0)7 00/ Telefax: +49 (0)7 00/ EcholoN bietet individelle Standard-Lösngen: Ticketing, Helpdesk, ServiceDesk - CMDB - IT- & non IT-Anforderngen - ServiceManagement / ITIL (V2, V3) - AssetManagement & Inventarisierng - Standortservice & FacilityManagement (Objektverwaltng & Instandhaltng) - IndstrieServiceManagement - BsinessService- Management & BsinessProcessManagement - CRM. Prozessorientierte Ntzerführng, modlarer Afba, krze Implementation. 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7 AUSSTELLER H&D ist ein ganzheitlicher, weltweit tätiger IT-Dienstleister as Wolfsbrg mit 20 Niederlassngen. Seit über 13 Jahren erfolgreich am Markt, beschäftigen wir Mitarbeiter. Afgrnd nserer Unternehmensstrktr, diversen Tätigkeitsfeldern nd hohem fachlichen Know-how verfügen wir über Problemlösngs-Kompetenzen af allen Gebieten der IT. H&D International Grop Hönigsberg & Düvel Datentechnik GmbH Agst-Horch-Str. 1, Gifhorn Ansprechpartner: Wolfgang - Joachim Schmälzle Geschäftsführer für Vertrieb/ Bsiness Development Telefon: +49 (0) 53 71/ Telefax: +49 (0) 53 71/ helpline entwickelt Lösngen, mit denen Unternehmen Service-Prozesse optimieren, Kosten senken nd ihre IT an den Geschäftsprozessen asrichten können. Über 500 Knden machen helpline dabei zm führenden Hersteller von Service-Management-Software im eropäischen Ram. Im April 2010 hat Forrester Research helpline als einen Emerging Leader bei IT-Service-Management-Tools eingeordnet. helpline GmbH Carl-Zeiss-Straße 16, Bad Camberg Ansprechpartnerin: Jlia Weiß Telefon: +49 (0) 64 34/ Telefax: +49 (0) 64 34/ Die IBITECH AG erbringt seit 1999 ansprchsvolle IT-Service-Dienstleistngen, entwickelt innovative Softwareprodkte nd bietet mfangreiche Clod-Services. Mit IBI-aws, dem installationsfreien Anwenderinformations- System für den professionellen HelpDesk optimieren Sie bestehende Ressorcen nd sorgen für perfekt informierte Anwender. IBITECH AG Jrastrasse Münchenstein Schweiz IBITECH GmbH Kirchmattenweg Rheinfelden Ansprechpartner: Arne Mandl, Sales Manager Telefon: +49 (0) 76 23/ Telefon CH: +41 (0) 61/ Telefax: +49 (0) 76 23/ marillabax Unternehmensberatng service-effizienz.de ist ein nabhängiges Beratngs- nd Trainingsnternehmen mit Spezialisierng af UserHelpDesk nd Spportorganisationen. Unser Motto: Lächelt Ihr Service?. 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