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1 Anfragebearbeitung leicht gemacht mit HelpDesk - ein leistungsfähiges Werkzeug für Ihren Support HelpDesk 3.4 Entdecken Sie die neue Version von HelpDesk! Mehr Funktionen, mehr Kontrolle, und trotzdem so einfach zu bedienen!

2 Neue Funktionen Wenn Sie schon mit HelpDesk arbeiten, werden Sie viele neue Funktionen im Programm finden, die Ihre Anfragebearbeitung noch einfacher und effektiver machen! Auch in unseren Plug-ins sind viele neue Funktionen enthalten, vor allem in HD-Advanced. Wir haben außerdem das neue Modul HD-Asset entwickelt, welches Sie als Werkzeug für die Inventur einsetzen und alle Ressourcen in Ihrem Netzwerk automatisch scannen können. Sie bekommen einen guten Überblick über z.b. Computer, Programme und Lizenzen und können diese an HelpDesk- Benutzer knüpfen. Neues Handling Die funktion ist komplett überarbeitet und ist jetzt in.net entwickelt. Sie können mehrere unterschiedliche Adressen in Ihrem System und auch IMAP als protokoll verwenden. Signatur Sie können für jeden Benutzer eine persönliche Signatur festlegen, die dann in jede Nachricht von HelpDesk eingefügt wird. Anfangs- und Endtext für s definieren Definieren Sie die Anfangs- und Endtexte der s, die nach der Registrierung und dem Schließen einer Anfrage automatisch gesendet werden sollen. Liste aller Anfragen mit neuen s Sie entdecken einfach s die zu Ihren derzeitigen Anfragen empfangen wurden. Außerdem: können Sie alle eingegangenen Mitteilungen gleichzeitig Löschen beantworten Sie eine direkt durch einen Klick auf Antworten. Anfragebearbeitung Objekttausch Sie können das Objekt in bestehenden Anfragen tauschen. Neue Statusbezeichnungen für Anfragen Ruhend beispielsweise für die Wartezeiten auf Antworten von Kunden, und Delegiert für die Zeit bevor ein Kollege eine an ihn delegierte Anfrage geöffnet hat. Erweiterte Überwachung mit HelpDesk WebAlert Sie werden jetzt auch benachrichtigt, sobald eine Anfragebeschreibung geändert worden ist - und wenn

3 Aktivitäten neu angelegt oder geändert worden sind. Aktivitäten delegieren Sie können einen Bearbeiter für eine Aktivität angeben und damit die Aktivität an einen ausgewählten Bearbeiter delegieren. Erneut geöffnete Anfragen schließen Es ist möglich eine wiedergeöffnete Anfrage zu schließen, ohne sie zu übernehmen. Dies kann praktisch sein wenn Sie beispielsweise Dankes- s erhalten, welche die Bearbeitungszeit nicht beeinflussen sollen. Kunden und Kundenbenutzer anlegen und bearbeiten Legen Sie neue Kunden und Kundenbenutzer an, während Sie eine neue Anfrage registrieren. Sie können auch Kunden und Kundenbenutzer bearbeiten wenn Sie eine Anfrage bearbeiten. Die Anfragenliste Farben in der Anfragenliste Vergeben Sie für unterschiedliche Prioritäten unterschiedliche Farben. Persönliche Anfragenlisten gestalten Sie können jetzt eigene Anfragenlisten mit den Informationen Ihrer Wahl gestalten. Anzeige der Anfragenliste Es ist möglich die Informationen in der Anfragenliste nach Status, Priorität, Organisation oder Objekt zu filtern. Überschriften in der Anfragenliste wählen Supportmitarbeiter können selbst die Überschriften und Reihenfolge der Anfrageliste festlegen. FAQ FAQ-Listen an Organisationen knüpfen Es ist möglich, die FAQ-Listen nur ausgewählten Organisationen anzuzeigen. FAQ anlegen Sie können eine FAQ-Anfrage direkt anlegen und müssen nicht von einer vorhandenen Anfrage ausgehen. FAQ-Kategorien FAQ-Listen können in FAQ- Kategorien eingeteilt werden.

4 Berichte Fixe Zeiträume in Berichten Sie können jetzt fixe Zeiträume wählen, die in den Berichten angezeigt werden sollen, z.b. letzter Monat, dieses Jahr etc. Bearbeitungszeitbericht In diesem Bericht können Sie die Anzahl der Anfragen in einem ausgewählten Zeitraum sehen und auch den Inhalt des Berichtes definieren. Anfragevolumenbericht Der Bericht Anfragevolumen kann in unterschiedlichen Gruppen angezeigt werden, z.b. per Organisation. Objektadministration Standardobjekt Sie können ein Standardobjekt für einen Kunden festlegen, damit die Anfragen des Kunden automatisch für dieses Objekt registriert werden. Temporäre Objekte Sie können angeben, dass ein Objekt nur temporär ist und ausgetauscht werden muss, bevor die Anfrage abgeschlossen wird. Objekte mit Benutzer verknüpfen Kunden erhalten automatisch Support für die Objekte der Kundenorganisation. Jetzt können Sie auch zusätzlich Objekte zu einzelnen Benutzern zuordnen. Prioritäten pro Objekt. Sie können Prioritäten pro Objekt definieren. Administration - Erweiterte Einstellungen Menü-Links Definieren Sie Menü-Links zu externen Webseiten die in den HelpDesk Menüs angezeigt werden. Sie legen fest, ob der Link nur für das Supportpersonal oder auch für den Kunden sichtbar sein soll. Weitere neue Einstellungen Sie können einstellen, dass die Kunden eine Priorität für die Anfrage setzten müssen oder auch dass Kunden die Prioritäten nicht sehen dürfen. Erlauben Sie Kunden zu sehen, wer ihre Anfrage bearbeitet.

5 Plug-ins Sie wissen doch, dass wir auch Zusatzfunktionen (Plug-ins) für unsere Programme haben? Für HelpDesk gibt es fünf Plug-ins mit denen Sie das Programm maßschneidern und Ihre Abläufe noch besser abbilden können. HD-Asset, zum Beispiel, ist ein ganz neues Programm mit dem Sie einfach den Überblick über die Ressourcen Ihrer Organisation behalten. HD-Advanced Mit HD-Advanced erhalten Sie viele zusätzliche Funktionen, wie zum Beispiel Anfragen an unterschiedliche Ebenen delegieren, Standardanfragen anlegen und SLA-Verträge abbilden. Diese Funktionen erhöhen Ihre Serviceleistung und reduzieren die Arbeitslast Ihrer Supportorganisation. HD-Advanced 3.4 ist wesentlich weiterentwickelt worden: Service Level Agreement (SLA) Funktion Mit dieser Funktion können Sie SLA-Verträge abbilden SLA-Verträge mit Objektgruppen, Organisationen oder Organisationsgruppen verknüpfen. In der Anfrage sehen, wann diese bearbeitet werden muss, um die SLA-Zeiten einzuhalten. Die Anfrageliste nach SLA-Zeiten sortieren. Erinnerungen per auf der Grundlage der SLA- Zeiten automatisch schicken lassen. Ihre Kunden Berichte sehen lassen, die zeigen inwieweit der SLA-Vertrag erfüllt ist. Klassifizierung von Anfragen Die neue Klassifizierung der Anfragen kann als Auswahlkriterium für Berichte und als Suchkriterium verwendet werden. Anfragen an einander knüpfen Wenn Sie Anfragen miteinander verknüpfen, können Sie z.b. alle Anfragen mit einem Klick abschließen und auch allen betroffenen Kunden gleichzeitig die Lösung per mitteilen. Erste Supportgruppe angeben Sie können einfach anhand von z.b. Objekten oder Kundenorganisationen definieren, in welcher Supportgruppe die Anfrage bearbeitet werden soll. Aktivitäten in Standardanfragen In Standardanfragen können Aktivitäten angelegt werden, die automatisch einer Anfrage zugeordnet und dann abgearbeitet werden können. Endverbraucher Definieren Sie eine Organisation als Endverbraucher.

6 Organisationsgruppenfarben Sie können in der Anfrageliste unterschiedliche Farben pro Organisationsgruppe verwenden. Anfrageliste filtern Filtern Sie die Anzeige in der Anfrageliste mit Listenfeldern für Supportgruppe, Organisationsgruppe und Objektgruppe. an alle Supportgruppenmitglieder Es ist möglich eine an alle Supportgruppenmitglieder zu senden, wenn eine Anfrage delegiert wird. Außerdem: Verknüpfen Sie eine ganze Supportgruppe mit einer Objektgruppe. Fragen welche die Kunden beantworten sollen können mit einer Objektgruppe verknüpft werden. Ein Objekt kann mehreren Objektgruppen zugeordnet werden und Sie können wählen, welche Objektgruppe verwendet werden soll wenn Sie eine Anfrage anlegen. HD-Track Mit HD-Track können Sie einfach den Überblick über die Artikel- bzw. Produkthistorie von jedem Ihrer Supportkunden behalten. Produkte können z.b. Waren, Dienstleistungen oder Ideen sein. Ihr Produktkatalog kann per XML-Format in HelpDesk importiert werden. Mit der Version 3.4 können Sie Anfragebearbeitern die Berechtigung zur Artikeladministration erteilen. HD-LDAP Dank der LDAP-Verbindung können Sie ein Benutzerumfeld mit einem single-sign-on schaffen. Eine Verbindung zu einem Adressenverzeichnis (Active Directory) bedeutet, dass eine redundante Verwaltung vermieden werden kann. Mit der neuen Version können Sie auch entscheiden, nach welchem Feld im LDAP-Verzeichnis Sie suchen möchten, z.b. Name, Adresse oder . HD-TIME Mit HD-TIME haben Sie Zeiterfassung und Supportmanagement in einem Programm. Neue Funktionen in dieser Version sind: Sie können Zeiten direkt im Anfrageformular oder bei einer Aktivität registrieren. Im Anfrageformular ist ersichtlich, wie viel Zeit auf die

7 Anfrage und auf die unterschiedlichen Aktivitäten bereits registriert worden ist. Projekte werden in TIME automatisch angelegt. Sie entscheiden, ob ein Projekt pro Objekt oder pro Kunde angelegt werden soll. HD-Asset - neu! HD-Asset ist unser neues Modul, das sowohl als Plug-in zu Artologik HelpDesk als auch als eigenes Programm verwendet werden kann! Mit HD-Asset erhalten Sie leicht einen Überblick über Computer, Software, Lizenzen etc. für die Sie Support leisten. Sie können Ressourcen an HelpDesk Kundenbenutzer knüpfen, um dem Supportpersonal zu ermöglichen, Änderungen zu sehen die eventuell Probleme verursacht haben. Das Programm ist wie alle Artlogikprogramme webbasiert, d.h. Sie können sich von jedem beliebigen Rechner mit Internetverbindung einloggen und im Programm unter Anderem folgendes machen: Informationen über Hardware und installierte Software sehen Geschichte der Hardware- und Software-Änderungen sehen Lizenzen und deren Platzierung kontrollieren Netzwerkscans automatisieren Bestandsberichte sehen und drucken Drucker, Router, Firewalls etc. können auch gescannt werden. Es ist zudem möglich Ressourcen die nicht im Netzwerk gescannt werden können, manuell anzulegen. Dadurch können Sie alle Ressourcen der Firma in einem Programm verwalten. Ausbildung Damit Sie den größmöglichsten Nutzen aus Ihrem HelpDesk erhalten, bieten wir unterschiedliche, für Ihre Organisation maßgeschneiderte Ausbildungen an: Halb- oder Ganztagsausbildungen sind empfehlenswert, wenn Sie gerade beginnen in HelpDesk zu arbeiten und schnell starten wollen. Als Alternative können Sie eine telefonische Ausbildung wählen, z.b. für Administratoren oder für neues Personal. Zögern Sie nicht, Kontakt mit uns aufzunehmen um mehr über unsere Programme zu erfahren!

8 Hier können Sie die neuen Funktionen gleich testen! Registrieren Sie sich für eine kostenlose Testseite auf unserer Webseite: Oder kontaktieren Sie uns direkt: Tel: Einfach aber clever! Wussten Sie, dass wir 5 weitere Artologik Software-Lösungen anbieten: Query&Report - Das Programm zur einfachen und kreativen Gestaltung von Umfragen, Fragebögen und Berichten. EZbooking - Kontrollieren Sie Ihre Ressourcenbuchungen mit dieser Buchungssoftware. ProjectManager Einfachste Kontrolle über alle Projekte, von der Planung bis zur Präsentation. TIME - Software zur schnellen und einfachen Zeiterfassung. WebPublish Unser Web-Publishing-Tool lässt Sie all Ihre Webseiten in nur einer Anwendung verwalten. Artisan Global Media Vidéum, SE Växjö, Sweden Tel: Deutschland: Fax:

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