VORWORT... 2 HELPDESK... 3 ESKALATIONSSTUFEN... 6

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2 Inhaltsverzeichnis VORWORT... 2 HELPDESK... 3 ESKALATIONSSTUFEN... 6 SERVICEMANAGEMENT... 7 AUSWAHL EINES TECHNIKERS... 8 ES WEB... 9 ANLAGENINFORMATIONEN IM ES WEB OPTIMIERUNGEN VON ES WEB FÜR MOBILE ENDGERÄTE WEITERVERARBEITUNG IN DER ZENTRALE ES MOBILE BARCODE-ERWEITERUNG FÜR ES MOBILE SPEZIELLE FUNKTIONEN IHR NUTZEN IM ÜBERBLICK ES WEB UND ES MOBILE HELPDESK ES FAKTURASERVER

3 Vorwort Auf den folgenden Seiten erfahren Sie, wie mit dem Programm ES office eine Störungsmeldung bearbeitet wird vom Eingang der Meldung bis zur Rechnungslegung. Für den Arbeitsablauf werden unter anderem die Module ES web-helpdesk und ES mobile benötigt. Diese garantieren aufgrund des transparenten Informationsflusses eine zügige Serviceabwicklung. 2

4 Helpdesk Geht per Telefon, oder über das Web eine Kundenmeldung ein, wird im Helpdesk automatisch oder manuell ein Servicecall angelegt. Bei der Suche der Adresse über den Kunden, die Anlage oder den Vertrag übernimmt das Programm selbstständig die notwendigen Daten. Außerdem wird im Hintergrund eine Zeiterfassung gestartet, die im Moment der Störungsbehebung oder Unterbrechung stoppt. Bearbeitungszeiten für Telefonate, Lösungen und Nachbearbeitungen werden archiviert. Detaillierte Fehlerbeschreibungen lassen sich hinterlegen und ein Servicelevel wird zugewiesen. Die Seite Annahme: 3

5 Die Anlage eines Servicecalls im ES web durch den Kunden: Den Status eines Servicecalls ist über das ES web für den Kunden jederzeit transparent nachvollziehbar. Zusätzlich hat er nach dem Anlegen eines Calls die Möglichkeit dem Servicecall Dateien hinzuzufügen. 4

6 Kann der Sachbearbeiter die Störung in diesem Stadium nicht beheben, wird ein Serviceauftrag angelegt. ES office eröffnet beim Speichern des Datensatzes den entsprechenden Dialog: Die Störungsmeldung wird über den Helpdesk an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet: Kann dieser das Problem beheben, wird der Sachverhalt dokumentiert und der Servicecall abgeschlossen: Wird hingegen ein Techniker vor Ort benötigt, erreicht die Störungsmeldung die nächste Stufe. 5

7 Eskalationsstufen Für jeden Serviceauftrag kann ein individueller Zeitplan erstellt werden, in dem vor allem bestimmt wird, zu welchem Zeitpunkt der Auftrag erledigt sein muss. Um den Verlauf zu überwachen, werden Eskalationsstufen bestimmt. Für jede dieser Stufen wird eine Zeitspanne festgelegt. Ist innerhalb dieser Zeit die Vorgabe nicht erreicht, wird der zuständige Mitarbeiter in der Zentrale automatisch benachrichtigt. 6

8 Servicemanagement Der Auftrag wird durch einen System internen Prozess ins Servicemanagement übertragen: Hier werden die Helpdesk-Daten für den Service-Auftrag übernommen, vervollständigt und für den Techniker freigegeben: ES office bietet für die nun folgende Serviceabwicklung zwei Lösungen: ES web: Der Datenaustausch zwischen Zentrale und Techniker erfolgt über einen Webserver, der mit der zentralen Datenbank in Verbindung steht. Der Techniker erhält und bearbeitet den Auftrag über ein Web-Front-End. ES mobile: Mit dieser Applikation holt sich der Techniker den auszuführenden Auftrag zur Offline- Bearbeitung via Internet auf sein mobiles Endgerät. 7

9 Auswahl eines Technikers Über die Personaleinsatzplanung ist es möglich einen Techniker für die Abarbeitung eines Serviceauftrages auszuwählen. Dabei kann die aktuelle Position eines Technikers (GPS Koordinaten) berücksichtigt werden. Anhand der Adresse der Anlage in einem Serviceauftrag lassen sich automatisch die Techniker finden die am nächsten am Einsatzort sind. Diese Information kann auch in einer Übersichtskarte visualisiert werden. 8

10 ES web ES web stellt die Arbeitsgrundlage für den Techniker im Außendienst dar. Der Techniker hat über sein Endgerät (Smartphone, Laptop) via Internet unmittelbaren Zugriff auf die zentrale Datenbank. Wird in der Zentrale ein Serviceauftrag eingegeben, erscheint dieser sofort in der Liste des angemeldeten Technikers: Arbeitszeiten und verbautes Material können sofort eingegeben werden. Für das Material steht eine Artikelliste zur Verfügung: 9

11 Den Arbeitsbericht kann der Techniker per Fax oder an den Kunden senden, nachdem diese Angaben quittiert wurden: Anlageninformationen im ES Web Neben der Auftragsabwicklung können mit ES Web auch Anlageninformationen und Anlagendokumente von einem Techniker abgerufen werden. 10

12 Optimierungen von ES web für mobile Endgeräte Neben der bekannten ES web-oberfläche gibt es in Version eine neue Oberfläche speziell für iphone und ipad. Ihre Vorteile im Überblick: Sie bedienen die Software, wie Sie es von Ihrem iphone oder ipad gewöhnt sind. Nach dem Log-In landen Sie in der Liste Ihrer offenen Aufträge. So sehen Sie relevante Auftragsdaten sofort und können diese direkt bearbeiten. Ihr Mehrwert: Sie sparen unnötige Navigationswege ein und gelangen schneller an Ihr Ziel. 11

13 Weiterverarbeitung in der Zentrale In der Zentrale wird die Auftragsdurchführung überprüft und der Serviceauftrag an die Buchhaltung zur Rechnungslegung freigegeben: Mit dem Modul ES-Fakturaserver wird dort aus der zur Berechnung freigegebenen Störmeldung die Rechnung generiert, gebucht und gedruckt. Die Rechnungen werden nach individuell definierten Bedingungen automatisch erstellt. Sie können z. B. gesammelt und dann in einem Arbeitsgang oder einzeln bearbeitet werden. Kleinaufträge lassen sich effektiv und schnell bearbeiten. Die Liste aller Rechnungen, gefiltert nach dem Kriterium freigegeben. Von hier aus wird gebucht und gedruckt: 12

14 Auf der Seite Details werden u.a. Vor- und Schlusstexte manuell eingegeben oder aus Vorlagen importiert: Unter Positionen können die Texte zu den Artikeln eingesehen werden: 13

15 ES mobile Das Programm ES mobile ist ein unterstützendes Tool zum ES web. Zunächst wird über dieses Tool ein Auftrag mit allen zugehörigen Informationen auf das Endgerät (iphone oder ipad) des Technikers übertragen. Danach kann der Auftrag ohne weitere Verbindung zur zentralen Datenbank abgewickelt werden. Nach Beendigung der Arbeit sendet der Techniker die inzwischen von ihm eingegebenen Informationen an die Zentrale. (Hinweis: Alle Screenshots sind von der ipad-variante, der Funktionsumfang der iphone-app ist allerdings identisch.) 14

16 Während oder unmittelbar nach der Auftragsbearbeitung erfasst der Techniker die Arbeitszeit inkl. Angabe der Lohnart, entweder manuell oder automatisch. Außerdem erfasst er das verbaute Material 15

17 und die Unterschrift des Kunden. Die in das mobile Endgerät eingegebenen Daten sendet der Techniker an die zentrale Datenbank, wo sie umgehend in ES office als Offlinedaten verfügbar sind: Garantie: Ihr Techniker kann offline erfasste Daten immer übertragen (auch wenn der Auftrag von einem Ihrer Büro-Mitarbeiter bereits geschlossen wurde). Die Daten werden im ES web zum jeweiligen Auftrag unter den Offline Daten gesammelt. Hier kann man einen Arbeitsbericht erstellen und ggf. den Auftrag technisch erledigen. 16

18 Barcode-Erweiterung für ES mobile (Materialerfassung) Ab Version können Sie Material auch mittels Bluetooth-Barcode-Scanner oder per OCR- Erkennung über die eingebaute ipad-/iphone-kamera erfassen. Ihr Vorteil: Zeitintensives Auswählen und Suchen von Material über den Artikelauswahl-Assistenten entfällt. Sie erfassen das Material auf Ihrem Arbeitsbericht wesentlich schneller und bequemer. 17

19 Spezielle Funktionen Darüber hinaus bietet ES mobile spezielle Funktionen, die für Übersichtlichkeit und eine zügige Bearbeitung sorgen und die Fehlerfrequenz gering halten: Praxisorientierte Handhabung durch Filtern, Sortierungen und automatisches Ausblenden von nicht benötigten Elementen. Entfällt: Installation von zusätzlichen Diensten wie ES Rapport-Server oder ES- Arbeitsberichtsserver Einfache Synchronisation via Webservice mit bestehender ES web-installation Übersichtlich: Sortierung der Aufträge nach Terminen. So weiß der Techniker, was wann erledigt sein muss. 18

20 Ihr Nutzen im Überblick ES web und ES mobile Aktion Vorteil für Sie Elektronische Datenübertragung Reduktion von Papier- und Druckkosten; Platzeinsparung durch schlanke Akten; keine Übermittlungsfehler, da die Daten automatisch vom System gezogen werden Alle Kunden-Daten stehen dem Techniker zur Verfügung Keine Fahrten ohne die nötigen Ersatzteile; keine Rückfragen bei der Zentrale Permanenter Datenfluss Transparente Abläufe erlauben angepasstes Handeln; aktuelle Analysen und Berichte erstellbar Daten werden sofort auf dem zentralen Server erfasst zügige Weiterbearbeitung in der Zentrale; kein Datenverlust bei Beschädigung oder Verlust eines Endgerätes Rechnungslegung unmittelbar nach Erledigung des Auftrages möglich Erhöhte Zahlungsbereitschaft der Kunden; Ihr Debitorenmanagement wird entlastet Verbautes Material wird sofort im Lagerbestand registriert Aktuelle Lagerhaltung; sofortiges Ordern von Ersatz möglich 19

21 Helpdesk Aktion Vorteil für Sie Anrufannahme Kunden- und Anlagendaten sind sofort zur Unterstützung der Gesprächsführung sichtbar; Gesprächsnotizen werden direkt ins System eingegeben Serviceauftrag anlegen Störungen, die telefonisch nicht lösbar sind, werden zügig zur Bearbeitung weitergeleitet Anlegen von Troubletickets mit Eskalationsstufen Das System überwacht die gesamte Bearbeitung der Störungsmeldung und das Einhalten von Reaktionszeiten Unterschiedliche Reaktionszeiten können je Auftrag hinterlegt werden Kundenorientiertes Agieren verbessert die Zufriedenheit der Kunden und das Image Ihres Unternehmens Unternehmensweit haben die verantwortlichen Mitarbeiter Zugriff auf den Vorgang Alle Beteiligten können jederzeit bedarfsgerecht nach dem aktuellen Stand der Dinge handeln ES-Fakturaserver Aktion Vorteil für Sie Weitgehende Automatisierung und Standardisierung der Rechnungslegung Zeit- und kostensparendes Debitorenmanagement; hohe Kundenzufriedenheit durch die gute Qualität der Abrechnungen 20

22 Impressum Wünschen Sie weitere Informationen? ES 2000 Errichter Software GmbH Otto-Vesper-Str Osnabrück Tel. +49 (0) Fax +49 (0) Internet: Stand: September

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