Kurzanleitung für die Arbeit mit dem comosoft Helpdesk

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1 Kurzanleitung für die Arbeit mit dem comosoft Helpdesk 1. Der Start 2. Ticket-Erstellung 3. Prioritäten 4. Der Umgang mit Tickets 5. Der Umgang mit s 6. Der Downloadbereich 1 Der Start 1.1 URL Um auf den comosoft Helpdesk zu gelangen, geben Sie in Ihrem Browser bitte folgende Adresse ein: 1.2 Registrierung Zur Anmeldung verwenden Sie Benutzernamen und Passwort, die Ihnen von comosoft übermittelt wurden. Sollten Sie über keinen Account verfügen, klicken Sie auf die Flagge im linken Fensterbereich. Im folgenden Fenster geben Sie bitte die vollständigen nachgefragten Daten ein. Per Mail erhalten Sie Ihre Zugangsdaten. 1.3 Benutzername und Passwort Wenn Sie Ihren Benutzernamen oder Ihr Passwort vergessen haben, klicken Sie bitte auf Can't access your account? unter dem Anmeldedialog. Geben Sie Ihren Benutzernamen oder Ihre -Adresse ein, klicken Sie auf Send und Sie bekommen die Information an Ihre -Adresse gesendet.

2 2. Ticket-Erstellung Um ein neues Support-Ticket zu erstellen, wählen Sie Vorgang erstellen im oberen Menü. Auf der darauffolgenden Seite klicken Sie Erstellen. Dabei sind Projekt und Vorgangstyp bereits vorgewählt. Sie können nun Ihre Ticket-Details angeben:

3 Ext. Ticket ID: Wenn vorhanden, tippen Sie hier Ihre firmeninterne Ticketnummer ein. Komponente(n): Wählen Sie die LAGO Applikation aus, für die Sie eine Meldung abgeben möchten. Nach dem Tippen des ersten Buchstabens erhalten Sie eine Auswahl gültiger Einträge. Wählen Sie aus dieser Liste einen Eintrag aus, um eine gültige LAGO Komponente zu erhalten. LAGO Version: Bitte geben Sie die komplette Versionsnummer der o. g. Applikation ein, zum Beispiel Priorität: Setzen Sie die Priorität Ihres Anliegens. Weitere Informationen zu den Prioritäten finden Sie weiter unten auf dieser Seite. Zusammenfassung: Geben Sie Ihrem Ticket einen kurzen, prägnanten Titel. Umgebung: Geben Sie hier wichtige Informationen über Ihr System ein, z.b. Betriebssystem, Version der Basis-Applikation von Plugins, besondere Einstellungen und Beispiele (Projekt, Arbeitsseite, Element etc.). Beschreibung: Hier haben Sie Raum für eine Beschreibung Ihres Anliegens. Bitte erläutern Sie möglichst detailliert, worum es sich handelt, geben Sie ein Beispiel an und optimalerweise eine Reproduktionsmöglichkeit im Falle von Fehlersituationen. Anhang: Fügen Sie Screenshots zur Verdeutlichung bei und hängen Sie Log-Dateien der Applikationen an. Die maximale Dateigröße beträgt 100,00 MB. Mit einem Klick auf den Erstellen -Button am Ende der Seite wird Ihr Ticket angelegt. Sie können den weiteren Bearbeitungsverlauf verfolgen, das Ticket kommentieren, es schließen und Fehlerbehebungen verifizieren. 3. Prioritäten Jedem Vorgang wird eine Priorität zugeordnet, die seine Wichtigkeit wiedergibt. Die aktuell definierten Prioritäten sind hier aufgeführt. Blocker Problem, welches zu einem Produktionsstop führt oder diese ernsthaft verzögert; kein Workaround verfügbar. Critical Schwerer Verlust an Funktionalität; es ist ein Workaround verfügbar, der aber zu einem erheblichen Zusatzaufwand führt. Moderat Erheblicher Verlust an Funktionalität; ein akzeptabler Workaround ist verfügbar. Minor Eingeschränkte Benutzbarkeit einer Funktion; ein simpler Workaround ist verfügbar (z.b. Refresh-Problem in Dialogen). Trivial Eher kosmetisches Problem, wie Rechtschreibfehler in Dialogen oder minimale Darstellungsbeschränkungen.

4 4. Der Umgang mit Tickets 4.1 Die Anzeige von Tickets Sie können vorgefertigte Filter aufrufen, in denen jeweils die statusabhängigen Tickets aufgelistet werden. Klicken Sie dazu auf den kleinen Pfeil rechts in der farbigen Zeile und wählen Sie Minimieren oder Erweitern, um den Inhalt auszublenden oder anzuzeigen. Sie finden folgende bereits definierten Filter, um sich die statusabhängigen Tickets schnell anzeigen lassen zu können. Filterergebnisse: Antwort auf Ticket-Anfrage wird benötigt Das Ticket wurde von einem comosoft Supporter angenommen. Zur weiteren Bearbeitung werden weitere Informationen von Ihnen benötigt. Bitte öffnen Sie das Ticket mit einem Klick auf die Beschreibung und fügen Sie einen Kommentar ein, der die vom Supporter benötigten Informationen enthält. Mit Klick auf Hinzufügen wird der Kommentar ans Ticket geschrieben. Filterergebnisse: In Arbeit befindliche Tickets Ihr Ticket wird momentan von einem comosoft Supporter bearbeitet. Filterergebnisse: Offene Tickets Ihr Ticket hat den Support erreicht, ist aber noch nicht in Bearbeitung. Filterergebnisse: Alle unter Beobachtung stehenden Tickets Alle Tickets im Status Monitoring. Filterergebnisse: Auf Release wartend Ein Fehler wurde von der Entwicklungsabteilung behoben, ist aber noch nicht von der Qualitätssicherung freigegeben worden. Filterergebnisse: Geschlossene Tickets Ihr Ticket wurde von einem Supporter geschlossen, da eine Lösung gefunden/vorgeschlagen wurde. Bitte verifizieren Sie das Ticket, wenn das Problem behoben ist, mit einem Klick auf Verify. Andernfalls können Sie es wieder öffnen. Filterergebnisse: Verifizierte Tickets Das Problem wurde gelöst und von Ihnen als Gelöst bestätigt. 4.2 Ticket Ansicht Um eine detaillierte Ticketliste zu bekommen, klicken Sie bitte auf die Überschrift einer Statussektion, z.b. Filterergebnisse: Auf Release wartend Nun können Sie alle in diesem Status befindlichen Tickets sehen. Wenn Sie Ihre Tickets in einer anderen Ordnung als der vorgegeben sortieren wollen, klicken Sie bitte auf eine der in der detaillierten Ticketliste gegebenen Kriterien im Spaltenkopf, z.b. Aktualisiert. Die für die Sortierung relevante Spalte ist grau hinterlegt. Die Sortierrichtung wird vom Pfeil angezeigt. 4.3 Ticketsuche Wenn Sie nach Tickets suchen wollen, haben Sie zwei Möglichkeiten: In der oberen rechten Ecke finden Sie eine kleine Suchbox. Geben Sie die comosoft Ticketnummer oder freien Text ein. Die zweite Option ist, Ihre Tickets nach Kriterien zu filtern. Dazu wählen Sie Nach Vorgängen suchen in der Menüleiste. Hier können Sie eine Reihe von Kriterien festlegen, um dazu passende Tickets zu finden.

5 5 Der Umgang mit s 5.1 s empfangen und beantworten Wenn Sie eine vom comosoft Support zu einem Ticket bekommen, können Sie diese beantworten, ohne das Helpdesk zu betreten. Klicken Sie einfach auf Antworten in Ihrem - Programm und geben Sie Ihre Antwort an beliebiger Stelle ein. Ihre Antwort wird automatisch inklusive Anhängen an das entsprechende Ticket angefügt. Bitte beachten Sie, dass Sie den Ursprungstext und den Betreff nicht ändern. Außerdem ist die -Adresse aussschließlich im Ticketsystem gültig. Sie sollten daher vermeiden, diese Adresse in Ihr Adressbuch mit aufzunehmen s verstehen Unser Helpdesk wird Ihnen eine senden, wenn sich am Ticket etwas ändert. Die s, die Sie empfangen, enthalten immer bestimmte Basisinformationen. Im Einzelnen sind dies: Die comosoft Ticketnummer Die Internetadresse zu Ihrem Ticket. Den Autor des Tickets. Den am Ticket arbeitenden comosoft Supporter. Abhängig von Aktionen erhalten Sie weitere Informationen zu Ihrem Ticket. Die aktuelle Aktion finden Sie in der Überschrift der wieder 6. comosoft Support In diesem Abschnitt finden Sie die verschiedenen Wege, um Support zu erhalten: Auf der linken Seite finden Sie einen Link, um ein neues Ticket zu erstellen, in der Mitte befinden sich Links auf das Quick-Support-Tool Teamviewer für Ihre Plattform herunterladen, rechts finden Sie die Zugänge zur Dokumentation und dem Downloadbereich.

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