Modul: Experten-Forum auf berufsberatung.ch Umsetzung und Betrieb

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1 im nationalen Portal der Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung Seite 1 von 8 Online-Kommunikation Experten-Forum auf berufsberatung.ch Konzept Umsetzung und Betrieb 0. Inhalt 1. Ausgangslage und Zielsetzung 2. Umsetzung: Zielgruppen und Inhaltsstruktur 3. Umsetzung: Aufgaben, Funktionen, Abläufe, Personal-Profile, QS 4. Umsetzung: Technik, Einbindung bb.ch 5. Kosten 6. Vorgehen 1. Ausgangslage und Ziel Gemäss Entscheid der KBSB an der Herbsttagung 2005 soll auf berufsberatung.ch ein Expertenforum mit zentraler Triage umgesetzt werden. Dieses Expertenforum wurde im Grobkonzept vom wie folgt skizziert: Variante mit zentraler Triage: Moderiertes Expertenforum mit zentraler Fachredaktion, die die allgemeinen und nicht an lokale Begebenheiten gebundenen Anfragen beantwortet. Die Anfragen werden direkt an die zentrale Fachredaktion (bestehend aus spezialisierten BSLB-Fachleuten gesendet, welche die nicht an lokale Fakten gebundenen Fragen, die an das Portal gestellt werden, beantwortet, an die ratsuchenden Personen sendet und zur anonymen Publikation im Forum an die Moderationsfachperson weiterleitet. Die Anfragen, welche sich auf spezifische lokale Begebenheiten beziehen, werden an den entsprechenden Kanton weitergeleitet. Die Kantone richten dazu je eine Anlaufstelle ein. Das Experten-Forum ermöglicht es den Ratsuchenden der unterschiedlichen Zielgruppen, ihre individuelle Anfrage an berufsberatung.ch zu stellen. Diese werden von Fachleuten der Berufsberatung beantwortet und im Forum auf berufsberatung.ch weiteren Ratsuchenden zur Verfügung gestellt. 2. Umsetzung: Zielgruppen und Inhaltsstruktur 1. Zielgruppen Grundsätzlich haben wir drei Gruppen von Anfragern, die über das Kontakt-Formular an berufsberatung.ch gelangen: - Institutionelle Anfragen (Bildungsanbieter, Berater/innen etc.) - Lehrfirmen (Lehrstellenmutationsmeldungen) - Ratsuchende der BSLB Für diese drei Zielgruppen werden je drei spezifische Feedback-Zugänge geschaffen: - Institutionellen Anfragern wird ein spezifisches Online-Formular angeboten (auf allen drei Sprach-Sites). Die Anfragen werden von den Projektleitern von berufsberatung.ch triagiert bzw. beantwortet. - Lehrfirmen wird eine spezifisches Formular angeboten, mit dem sie ihre Lehrstellen-Mutationen direkt an die zuständige Stelle senden können. - Für die Ratsuchendengruppen der BSLB wird das hier beschriebene Experten-Forum eingerichtet.

2 im nationalen Portal der Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung Seite 2 von 8 2. Inhaltsbereiche des Experten-Forums Das Forum wird für Auskunfts- und Informationsanfragen eingerichtet (zur Definition s. Grundlagenkonzept zur Online-Kommunikation, ). Beratungsanfragen werden nicht online beantwortet. Die Ratsuchenden werden für Beratungsanfragen auf die Angebote der Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung in ihrer Region hingewiesen. Thematische Rubriken Damit sich die Ratsuchenden orientieren können, wird das Forum in thematische Rubriken unterteilt. In diesen Rubriken werden die Anfragen und die Antworten dazu online für die Selbstinformation im Forum publiziert. Eine erste Themenstruktur zur Gliederung der Anfragen und Antworten soll für die D-CH wie folgt aussehen: Berufswahl Lehrstellensuche und Bewerbung Lehre Studienwahl Weiterbildung und Laufbahn Arbeit und Lohn Stellensuche und Arbeitslosigkeit Ausland Diese Rubrikenstruktur deckt sich einerseits mit den zentralen Themen, die in den drei Hauptkapiteln Berufswahl, Studium und Laufbahn angeboten werden. Zum andern entspricht sie den häufigsten Anfragen, die über das Kontaktformular an berufsberatung.ch gestellt werden. Je nach Bedarf können diese Rubriken adaptiert, ausgebaut und in Subrubriken unterteilt werden. Für den Einsatz auf orientation.ch wird eine entsprechend angepasste Rubrikenstruktur zum Einsatz kommen. 3. Umsetzung: Funktionen; Abläufe; Personal; QS 1. Funktionen und Aufgaben Zentrale Funktionen: - Moderation des Forums und Leitung des Expertenteams - Fachexpert/inn/en Dezentrale Funktionen (kantonal; regionenspezifisch [mehrere Kantone]): - Kantonale Anlaufstelle (kantonsinterne Triage) - Expertenteam kantonsintern Moderation des Forums und Leitung des Expertenteams (zentral) Für die Leitung und Webadministration des Forums wird je für F und D eine Moderationsfachperson mit folgenden Aufgaben betraut: - Führen des Forums inhaltlich, administrativ, nutzungstechnisch - Führen des Expertenteams - Triage der Anfragen an Expertenteam bzw. an Anlaufstellen der Kantone - Redaktionelle Bearbeitung der Anfragen und Antworten zur Publikation im Forum - Aufschalten der Anfragen und Antworten - Archivbewirtschaftung der Anfragen und Antworten - Weiterentwicklung des Forums in Zusammenarbeit mit PL bb.ch und dem Expertenteam

3 im nationalen Portal der Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung Seite 3 von 8 - Organisieren der Schulung der Expert/inn/en - Organisieren und Leiten der QS des Expertenteams und Support betreffend QS in den Kantonen Fachexpert/inn/en (zentral) Ein Team von mehreren Fachexpert/inn/en der BSLB beantwortet die Anfragen, die nicht regionenspezifisch sind. Es werden in der D-CH für die folgenden Bereiche je mindestens zwei Expert/inn/en engagiert: - Berufswahlfragen Jugendlicher vor der ersten Berufswahl - Fragen rund ums Studium (FH und UH) - Laufbahnfragen - Fragen aus dem Ausland und das Ausland betreffend (dafür werden die Fachleute, die heute bei Euroguidance engagiert sind, beauftragt) Für die F-CH werden entsprechend den Anfrage-Themen und dem Bedarf auf orientation.ch Fachexpert/inn/en engagiert. Die Fachexpert/inn/en haben folgende Aufgaben: - Beantworten der Anfragen in ihrem Zuständigkeitsbereich gemäss Richtlinien (direkt per Mail an die Ratsuchenden mit bcc an die Moderation) innerhalb von 3 Arbeitstagen - Rückantworten bei Folgefragen - Archiv der Anfragen und Antworten Anlaufstelle Kanton Jeder Kanton richtet eine Anlaufstelle ein, die die interne Triage übernimmt und die Anfragen mit Regionenbezug an die kantonsintern definierten Fachexpert/inn/en weiterleitet. Je nach Kanton ist es sinnvoll, dass die Anlaufstelle selber auch einen Teil der Anfragen beantwortet. Kleine Kantone können sich zu grösseren Regionen zusammenschliessen, die zusammen eine Anlaufstelle unterhalten. In diesem Zusammenhang ist es u.u. auch sinnvoll, ein System mit Online- Fachleuten, die die Anfragen beantworten, und dezentralen Auskunftspersonen, die die Fachleute bei der Beantwortung unterstützen, zu etablieren. Die Anlaufstelle hat z.b. die folgenden Aufgaben (diese werden im Detail je von den Kantonen eigenverantwortlich definiert): - Führen der kantonsinternen Expert/inn/en - Weiterleiten der von der Moderation zugestellten regionenspezifischen Anfragen (Triage) - Archivbetreuung der kantonsinternen Anfragen und Antworten - Führen der kantonsinternen QS - Ev. auch beantworten der kantonsinternen Anfragen als Teil des Expertenteams Fachexpert/inn/en Kanton - Beantworten der Anfragen in ihrem Zuständigkeitsbereich gemäss Richtlinien (direkt per Mail an die Ratsuchenden mit bcc an die Anlaufstelle des Kantons) innerhalb von 3 AT - Rückantworten bei Folgefragen - Subarchiv der Anfragen und Antworten Aus Synergiegründen ist es wünschenswert, dass Fachexpert/inn/en von Kantonen sich im zentralen Fachexpertenteam engagieren.

4 im nationalen Portal der Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung Seite 4 von 8 2. Ablaufschema: Forum in Kombination mit Mail Ratsuchende/r Anfrage via Online- Formular strukturiert Triage Moderations- Fachperson Externe z.b. tschau.ch 3) Fachexperte/-in 1) Kantonale Anlaufstelle 2) Recherche und Redaktion Subarchiv der Mails Nachfrage auf Mail Mail an Ratsuchende/r bcc an Moderation Triage Kantonale Expertinnen und Experten Recherche und Redaktion Subarchiv der Mails Nachfrage auf Mail Ablage aller Anfragen und Antworten Forumsarchiv offline Publikation, Ablage und Administration Forumsarchiv online Mail an Ratsuchende/r bcc an Kantonale Anlaufstelle Ablage aller Anfragen und Antworten Kantonales Mailarchiv offline = Zentrale Aufgaben = Regionale/kantonale Aufgaben: Es handelt sich hier um eine modellartige Zusammenstellung, die vom jeweiligen Kanton eigenverantwortlich definiert wird 1) Zwei Fachexpert/inn/en werden in die Moderationsarbeit eingeführt, so dass sie Stellvertretungsfunktion übernehmen können. 2) Die Fachperson, die die kantonale Triage übernimmt, kann auch eine Expertenfunktion übernehmen. 3) Anfragen von Jugendlichen, die nicht mit der Berufsberatung zu tun haben, werden an tschau.ch weitergeleitet (im Bereich, der von tschau.ch abgedeckt wird). Dazu wird eine spez. Zusammenarbeitsform institutionalisiert. Dazu kommen weitere spezialisierte Auskunftsstellen z.b. zum Studium im Ausland die CRUS etc.

5 im nationalen Portal der Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung Seite 5 von 8 3. Personal / Profile Moderationsfachperson (je 1 Person für F und D) - Online-Know-how (Anwendung und Entwicklung) - Redaktions-Know-how - Projektleitungserfahrung - Erfahrung in Führung von Arbeitsgruppen - Wissen über Bildungswelt, wenn möglich BSLB-Erfahrung Fachexpert/inn/en (diverse mit unterschiedlichem Experten-Knowhow je für F und D) - Online-Know-how (Anwendung) - Erfahrung in Online-Kommunikation im Rahmen der BSLB - BSLB-Beratungserfahrung mit Affinität zu Informationsrecherche und Textredaktion oder I+D-Erfahrung im Rahmen der BSLB mit Erfahrung in Online- Kommunikation sowie im Bereich von Infogesprächen im BIZ Anlaufstelle (kantonal/regional) - Online-Know-how (Anwendung) - Erfahrung in Online-Kommunikation im Rahmen der BSLB - BSLB-Beratungserfahrung mit Affinität zu Informationsrecherche und Textredaktion oder I+D-Erfahrung im Rahmen der BSLB mit Erfahrung in Online- Kommunikation sowie im Bereich von Infogesprächen im BIZ - Erfahrung in Führung von Arbeitsgruppen Fachexpert/inn/en (kantonal/regional) - Online-Know-how (Anwendung) - Erfahrung in Online-Kommunikation im Rahmen der BSLB - BSLB-Beratungserfahrung mit Affinität zu Informationsrecherche und Textredaktion oder I+D-Erfahrung im Rahmen der BSLB mit Erfahrung in Online- Kommunikation sowie im Bereich von Infogesprächen im BIZ 4. Qualitätssicherung Für die Beantwortung und die Triage der Anfragen werden Richtlinien und Standards erarbeitet, die für die involvierten Fachpersonen verbindlich sind. Daraus wird ein Pflichtenheft für die Arbeit der Expertinnen und Experten erstellt. Die Fachpersonen werden geschult und in diese Richtlinien eingeführt. Ein regelmässiges Gegenlesen der verfassten Antworten wird eingerichtet (Intervision der beteiligten Fachpersonen des zentralen Expertenteams). Es werden regelmässige Treffen der Fachpersonen, die in den Regionen die Fragen beantworten, organisiert. Regelmässige Schulungen und Weiterbildungen werden organisiert. Zudem soll auch das Forum selber zur Qualitätssicherung eingerichtet werden, indem beispielsweise die Nutzer/innen die Qualität der Antworten bewerten können.

6 im nationalen Portal der Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung Seite 6 von 8 4. Umsetzung: Technik; Einbindung bb.ch Funktionalität des Forums Die Ratsuchenden haben drei Aktionsmöglichkeiten: - Suchen und Katalog durchklicken nach bereits gestellten Anfragen und deren Antworten - Aktuell neu gestellte Anfragen und deren Antworten sind separat auswählbar (s. tschau.ch) - Eine Antwort abschicken über ein geführtes Formular Die Antworten werden in jedem Fall den Ratsuchenden direkt per Mail mitgeteilt. Daraus kann sich eine Fragen-Antwort-Folge ergeben. Zudem werden die Anfragenden gefragt, ob ihre Anfrage allenfalls (bei Interesse für ein weiteres Publikum) im Fragen-Archiv publiziert werden kann. D.h. die Ratsuchenden müssen ihre Antworten nicht im Forum abholen, sondern erhalten diese direkt per . Das Forum dient nur dem weiteren Klientenkreis. Das Forum soll die folgende grundlegende Funktionalität umfassen: Anfragen-Formular und Formular für die Eingabe der notwendigen Personalien Entscheid, ob die Anfrage im Forum publiziert werden darf, wird übermittelt Online-Archiv-Struktur für die publizierten Fragen/Antworten mit Suchmöglichkeit nach Themen (Katalog-Struktur) sowie direkt nach Fragen via Volltextsuche und Stichwortvergabe Bezugnahme auf bereits publizierte Frage/Antwort: Nachfrage platzieren, die allenfalls auch als Nachfrage-Nachantwort publiziert wird Das Forum soll so angelegt werden, dass die Rubrikenstruktur erweitert und durch Subrubriken unterteilt werden kann Moderationsfunktionen (Verwalten der Rubriken- und Subrubrikenstruktur; Löschen und Mutieren publizierter Beiträge Offline-Archiv aller Anfragen (auch der nicht publizierten) und der Antworten zugänglich für das Expertenteam Standardantworten können vorgängig definiert werden und sind dem Expertenteam zugänglich für ihre Antworten. Workflow soll sichtbar sein: Welche Antworten sind derzeit offen, werden von welchem Experten beantwortet, sind an welche Region/Kanton zur Beantwortung weitergeleitet worden. Beim Weiterleiten an eine Region wird der ratsuchenden Person diese Weiterleitung mit Angabe des weitergeleiteten Mails mitgeteilt. Ausgestaltung des Anfrage-Formulars Die folgenden Elemente sollen von den Anfragenden angegeben werden: - Vorname und Name oder Nickname - - Ausbildungssituation (ev. Liste anbieten) - Wohnkanton (Auswahlliste) - Auswahl des Themas, zu dem die Anfrage gestellt wird (Auswahlliste) - Anfrage-Feld - Checkbox, ob die Anfrage im Forum-Archiv online publiziert werden darf Rahmeninformationen Das Forum wird konkret beschrieben und eingeleitet mit Angaben zur Funktionsweise des Angebots: (analog zu den Richtlinien des Forums tschau.ch: s. unter:

7 im nationalen Portal der Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung Seite 7 von 8 Wer ist der Online-Anbieter (Wer steckt hinter den Antworten; das Team der Experten aufführen; Struktur der Triage aufzeigen)? Wer ist berechtigt, Anfragen zu stellen? In welchem Zeitrahmen ist eine Antwort zu erwarten (innerhalb 3 AT)? Hinweis zur Kostenlosigkeit des Angebots Welcher Art können die Anfragen sein? (Auskunft/Information; keine Beratung) Vertraulichkeitsvermerk (beschreiben, wie mit den Anfragen umgegangen wird) Juristischer Disclaimer platzieren in ungefähr folgender Form: «Die persönlichen Angaben werden streng vertraulich behandelt und nicht an Dritte weitergegeben. Publikationen im Forum werden anonymisiert. Alle Informationen werden mit grösster Sorgfalt erteilt. Die Autor/innen können nicht haftbar gemacht werden für Schäden, die im Zusammenhang mit der Verwendung der erteilten Information entstehen.» Einbindung bb.ch Ein separate Subseite wird auf bb.ch geschaffen, in dem die drei oben beschriebenen Kontaktmöglichkeiten angezeigt werden. Ein Link führt auf dieser Subseite in einen neuen Subbereich, d.h. ins Forum. Das konkrete Wording ist noch zu definieren, ebenfalls die Platzierung des Forum-Buttons. QS: Online-Feedback der Nutzer/innen Zur QS wird ein Feedback-System eingerichtet, in dem die Nutzer/innen die Nützlichkeit der Antworten bewerten können (s. System auf tschau.ch). Archivstruktur für das zentrale Forum (nicht für die an die Regionen/Kantone weitergeleiteten Anfragen) Je für Offline und Online Offline (für Anfragen, die nicht publiziert werden) Online (für Anfragen die publiziert werden) - nach Rubriken - nach Expertenzuständigkeiten - Name und der ratsuchenden Person - Die weiteren Eingaben der Person (s. oben) - Datum der Anfrage - Anfragen - Dazugehörige Antwort(en) und deren Datum 5. Kosten Entwicklung und Betrieb Kosten für Entwicklung und Betrieb des Experten-Forums Entwicklung Ein auf die individuellen Bedürfnisse der BSLB angepasstes Opensource- Forum bzw. Opensource-Helpdesktool mit den oben skizzierten Funktionen: Kosten Anpassung und Installation Entwicklungskosten für die Anpassung eines Opensource-Tools in den 2 Sprachen D und F: 10' '000.-

8 im nationalen Portal der Berufs-, Studien- und Laufbahnberatung Seite 8 von 8 Betrieb (Betriebskosten pro Sprache) Die Kosten der zentralen Aufgaben (Moderation je in F und D, sowie die Fachexpert/inn/en F und D für die zentralen Anfragen, s. oben) werden über das Budget von berufsberatung.ch getragen. Die Kosten der Regionen bzw. der Kantone werden von den jeweiligen Kantonen dezentral übernommen (bzw.: die Aufgaben werden von Fachleuten der BSLB im Rahmen ihrer kantonalen Anstellung ausgeführt). Bearbeitungsdauer: Die Erst-Anfragen sollen im Rahmen von 3 Arbeitstagen beantwortet werden. Bei Folgeanfragen kann die Dauer bis zur Antwort ebenfalls im Rahmen von 3 AT sein. Schätzung Umfang pro Mt. und Sprache: 100 Anfragen im Forum pro Sprache; je 60 Auskunft und 40 Information Aufwand: Erste Erfahrungen mit berufsberatung.ch zeigen folgende Richtwerte (Durchschnitt bei einer erfahrenen Fachperson ohne Backoffice- und Selbstinformationstätigkeiten): Auskünfte: 5 (als Durchschnittswert) Information: 20 (als Durchschnittswert) Moderationsfunktion: 10 pro Informationsanfrage (Entscheid zur Online- Publikation, Umarbeiten und Aufschalten derjenigen, die online gezeigt werden sollen) Allgemeine Moderationsarbeiten: zentral: 1 AT/Mt.; Aufwand pro Monat und Sprache für zentrale Lösung Aufwand/Mt. in Std. Ansatz Total Auskünfte Information Moderation Inhalt Moderation allg Total pro Monat Total pro Jahr Vorgehen Fahrplan der Entwicklung des Forums: Technische Entwicklung des Forums bis Ende 2006 Pflichtenheft (Richtlinien und Standards) erarbeiten bis Ende September 2006 Triage-Stelle der Kantone (Regionen) definieren bis Ende 2006 Auswahl der Moderationsfachpersonen F und D bis Ende 2006 Auswahl der Experten bis Februar 2007 Schulung der Experten und Triagestellen bis April 2007 Aufschalten und produktiver Start des Forums Mai 2007 QS einrichten (Erfa-Austausch; Schulungen; Intervision) bis Mitte / /KG/rm

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