SOFA Helpdesk-System Support Office Für Alle. Benutzerhandbuch Version 2.7 Stand: Oktober 2003

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1 Benutzerhandbuch Version 2.7 Stand: Oktober 2003 SOFA Helpdesk-System Support Office Für Alle gid GmbH Gesellschaft für innovative Datenverarbeitungssysteme mbh Kösliner Weg Norderstedt Tel.: 040/ Fax: 040/ info@gid-gmbh.de

2 Inhaltsübersicht 1 Lizenzbestimmungen Einleitung Versionsinformationen Systemvoraussetzungen Installation Automatische Installation Manuelle Installation Einstellungen server...13 Absenderadresse Anmeldung / der Arbeitsbildschirm Anmelden Abmelden Übersicht Neuen Call aufnehmen Kundensuche Die Callaufnahme Betroffenes Gerät / Systemtyp Supportfall Nächster Schritt Aktion Call Eingang Eigene Fälle Alle Fälle Erledigte Fälle Suche Call bearbeiten Fall delegieren Bericht neu Aktionen Einstellungen Benutzereinstellungen Kundenakte Systemtypen...31 Neuen Systemtyp anlegen...31 Systemtyp bearbeiten Geräteverwaltung...33 Anlage eines Gerätes FAQ-Verwaltung

3 Anlage eines FAQ-Eintrags...34 Anlage durch Callabschluß...34 Sperren eines FAQ-Eintrags Statistiken...35 Auswertung nach Typ...35 Auswertung nach Kundenname Auswertung nach Mitarbeiter Zeiterfassungen Templatebearbeitung Seitentemplates...38 bericht.tpl...38 call.tpl 38 deleg.tpl Mailtemplates...38 acr_close.mail.tpl...39 acr_set.mail.tpl...39 escalation_1.tpl...39 escalation_2.tpl...40 escalation_3.tpl...40 income_customerinfo.mail.tpl...41 sendbericht.mail.tpl Administration Kundenliste importieren User bearbeiten...43 User anlegen...44 Gruppe anlegen...44 User editieren...44 Usern Gruppen zuweisen Call-History Abrechnungszeiten calleingang zugang...46 Scannen des Betreffs...46 Konfiguration des Mail Dienstes Kundenzugänge Call löschen / wiederherstellen Setup Probleme? Nachwort

4 1 Lizenzbestimmungen 1 Vertragsinhalte 1. Es gelten ausschließlich die Vertragsbedingungen der gid GmbH. Andere Bedingungen werden nicht Vertragsinhalt, auch wenn die gid GmbH Ihnen nicht ausdrücklich widerspricht. 2. Vertragsergänzungen und -änderungen bedürfen stets der Schriftform. 3. Auch wenn beim Abschluss weiterer Verträge hierauf nicht nochmals hingewiesen wird, gelten die AGB der gid GmbH im kaufmännischen Verkehrs ihrer jeweils geltenden Fassung. 4. Darstellungen in Testprogrammen, Produkt. und Projektbeschreibungen sind keine Eigenschaftszusicherungen. Die Zusicherung von Eigenschaften bedarf der ausdrücklichen und schriftlichen Bestätigung der gid GmbH. 5. Der Auftraggeber hat geprüft, dass die Spezifikation der Vertragsgegenstände seinen Wünschen und Bedürfnissen entspricht. 2 Vertragsgegenstände 1. Gegenstand des Kaufvertrages über Standardprodukte ist die Überlassung von Standardsoftware und/oder Datenbeständen im folgenden: Vertragsgegenstände. 2. Gegenstand des Pflegevertrages ist die Überlassung von Software Updates und aktualisierten Datenbeständen sowie der dazugehörigen Dienstleistungen. 3. Gegenstand des Werkvertrages ist die Realisierung individueller Konzepte. 3 Urheberrecht und geistiges Eigentum 1.Alle Rechte an der Software (Programm und Handbuch, gfs. in elektronischer Form) und den Datenbeständen stehen im Verhältnis der Vertragspartner zueinander ausschließlich der gid GmbH zu. 2. Der Aufraggeber erhält die nicht ausschließliche Befugnis, die Vertragsgegenstände in seinem Betrieb für eigene Zwecke wie in den mitgelieferten Handbüchern und in Abs. 3-7 beschrieben zu nutzen. 3. Der Aufraggeber darf die Programme und Daten auf die Arbeitsspeicher und die Festplatten der im Systemschein genannten Zahl und Art von Rechnern laden. Er darf nur zu Sicherungszwecken eine Kopie der Programme und Datenbestände anfertigen, die mit dem Urheberrechts-Vermerk des Originaldatenträgers zu versehen ist. 4. Alle anderen Nutzungsarten und -möglichkeiten der Vertragsgegenstände, insbesondere die Vervielfältigung, Übersetzung, Bearbeitung, das Arrangement und andere Umarbeitungen sind untersagt. 5. Ab Installation eines neuen Programmstandes oder eines aktualisierten Datenbestandes entfällt die Nutzungsbefugnis für den vorherigen Programmstand und Datenbestand. 6. Die Dekompilierung der Software ist im Rahmen der Vorschriften des Urheberrechtgesetzes zulässig, wenn die gid GmbH trotz schriftlicher Anfrage des Auftraggebers die zur Herstellung der Interoperlabilität der Software mit anderen Programmen notwendigen Informationen und/oder Unterlagen nicht binnen angemessener Frist zur -Verfügung stellt. 7. Der Auftraggeber darf die Vertragsgegenstände an seine Zweigstellen oder sonstige Dritte nur unter vollständiger Aufgabe der eigenen Rechts-Position weitergeben; der Auftraggeber hat den Empfänger vor der Weitergabe schriftlich zu verpflichten, die Vertragsbedingungen von gid GmbH einzuhalten. Der Auftraggeber wird dies gid GmbH schriftlich mitteilen und gid GmbH versichern, nicht mehr im Besitz der Vertragsgegenstände oder Kopien hiervon zu sein. 8. Der Auftraggeber hat keinen Anspruch auf Herausgabe von Quellprogramms. 9.Soweit es sich bei dem Vertragsgegenstand um eine Testversion handelt, erhält der Auftraggeber entsprechend den Angaben im Systemschein lediglich ein eingeschränktes Nutzungsrecht. Die Einschränkungen können den räumlichen Einsatzbereich, die zeitliche Dauer sowie den Inhalt betreffen. 4 Mitwirkung des Kunden 4

5 1. Der Auftraggeber unterstützt gid GmbH bei der Vertragsdurchführung, er sorgt für Hardware, Betriebssystem und Basissoftware und stellt Telekommunikationseinrichtungen und die erforderliche Anzahl von Mitarbeitern zur Verfügung. Der Auftraggeber gibt gid GmbH rechtzeitig alle notwendigen Informationen, die für die Vertragsdurchführung notwendig sind. Der Auftraggeber gewährt gid GmbH zu den üblichen Geschäftszeiten Zutritt zu den Geschäftsräumen. 2. Vor Eingriffen in die EDV führt der Auftraggeber eine Datensicherung durch; gid GmbH wird den Auftraggeber rechtzeitig vor solchen Eingriffen verständigen. 5 Lieferung und Verzögerung 1. Angaben zum Lieferzeitpunkt sind unverbindlich. Verbindliche Liefertermine bedürfen der schriftlichen Zusage von gid GmbH. Teillieferungen sind zulässig. 2. Liefer- und Leistungsfristen verlängern nicht um den Zeitraum, in dem gid GmbH durch Arbeitskämpfe, höhere Gewalt, Nichtbelieferung durch Zulieferer, Krankheit von Mitarbeitern oder sonstige unvorhergesehene Ereignisse unverschuldet daran gehindert ist, die Lieferung oder Leistung zu erbringen und um einen angemessenen Zeitraum zum Wiederanlaufen nach Ende der Störung. Gleiches gilt, wenn gid GmbH auf Informationen oder Mitwirkungshandlungen des Auftraggebers wartet. 3. Alle Mahnungen und Fristsetzungen des Auftraggebers bedürfen zur Wirksamkeit der Schriftform. Gerät gid GmbH mit einer Lieferung in Verzug, so entstehen Ansprüche, gleich welcher Art, erst ab dem fruchtlosen Ablauf einer Nachfrist, die mindestens 12 Arbeitstage betragen muss. 6 Zahlung, Aufrechnung und Abtretung 1. Zahlungen sind ohne Abzug innerhalb von 7 Tagen nach Eingang der Rechnung und der Lieferung fällig. Der Zinssatz für Fälligkeits- und Verzugszinsen beträgt 3 Prozentpunkte über dem jeweiligen Basiszins der EZB. Der Auftraggeber kann einen niedrigeren, gid GmbH einen höheren Schaden nachweisen. 2. Der Auftraggeber kann nur mit unbestrittenen oder rechtskräftig festgestellten Forderungen aufrechnen. Er darf gegen gid GmbH gerichtete Ansprüche nicht abtreten; gid GmbH kann in jedem Fall durch Leistung an den Auftraggeber erfüllen ( AGB). Ein Zurückbehaltungsrecht kann sich nur auf Ansprüchen aus diesem Vertrag stützen. 7 Widerrufvorbehalt 1. gid GmbH überträgt die Nutzungsrechte gemäß 3 in Verbindung mit dem im Vertrag genannten Systemschein unter der auflösenden Bedingung, dass die Forderung von gid GmbH endgültig nicht vollständig ausgeglichen werden. Der Auftraggeber hat gid GmbH unverzüglich schriftlich zu benachrichtigen, wenn Dritte auf die Software von gid GmbH oder Datenbestände zugreifen wollen; er hat Dritte auf das nur bedingte und eingeschränkte Nutzungsrecht hinzuweisen. 2. Außerdem kann gid GmbH die Nutzungsbefugnisse widerrufen, wenn der Auftraggeber die Nutzungsbeschränkungen des dem Vertrag beiliegenden Systemscheins und 3 nicht einhält oder gegen die Geheimhaltungspflicht des 12 verstößt und diese Verhaltensweise auch auf schriftliche Abmahnung mit Widerrufsandrohung nicht sofort unterlässt. 3. Bei Widerruf der Nutzungsbefugnis hat der Auftraggeber alle Liefergegenstände und Kopien herauszugeben und gespeicherte Programme und Datenbestände zu löschen. Er hat gid GmbH gegenüber die Herausgabe und Löschung schriftlich zu versichern. 8 Annahme der Lieferung oder Leistung 1. Nach Lieferung der Vertragsgegenstände kann gid GmbH vom Auftraggeber eine schriftliche Erklärung des Inhalts verlangen, dass die Lieferung oder Leistung richtig, vollständig und mangelfrei ist. Die Erklärung ist binnen zwei Wochen nach Lieferung abzugeben und darf nur verweigert werden, wenn die Software oder die Datenbestände betriebsverhindernde oder wesentliche betriebsbehindernde Mängel hat. Die Annahme gilt als erklärt, wenn der Auftraggeber die Software oder Datenbestände länger als vier Wochen seit der Lieferung in Besitz hat, ohne der Annahme entgegenstehende Mängel gemäß 9 Abs. 1 zu rügen, oder wenn er ohne Vorbehalt bezahle. 2. Wenn gid GmbH die Programme auf Wunsch des Auftraggebers installiert, zeigt gid GmbH dem Auftraggeber die Betriebsbereitschaft schriftlich an. Nach Erklärung der Betriebsbereitschaft kann der Auftraggeber die Software oder Datenbestände vier Wochen testen (Probebetrieb). Auftretende Mängel wird der Auftraggeber gid GmbH unverzüglich schriftlich anzeigen. Mit Ablauf des Probebetriebes wird der Auftraggeber gid GmbH die Annahme der Software oder Datenbestände schriftlich erklären, wenn 5

6 keine betriebsverhindernden oder wesentlichen betriebsbehindernden Mängel aufgetreten sind, die die Funktionen der Software oder der Datenbestände wesentlich beeinträchtigen Sonstige Mängel sind gid GmbH ebenfalls schriftlich anzuzeigen und werden im Rahmen der Gewährleistung behoben. Die Annahme gilt auch als erfolge, wenn der Auftraggeber zwei Wochen nach Ablauf des Probebetriebes gid GmbH gegenüber die Verweigerung der Annahme nicht schriftlich erklärt hat. 9 Gewährleistung 1. Unbeschadet sonstiger gesetzlicher Anforderungen hat der Auftraggeber offensichtliche Mängel innerhalb einer angemessenen Frist schriftlich mit genauer Beschreibung des Fehlers zu rügen. Verspätete, unzureichende oder unbegründete Rügen befreien gid GmbH von ihren Leistsangspflichten. Soweit gid GmbH dennoch tätig wird, stellt gid GmbH den Aufwand in Rechnung. 2. gid GmbH leistet Gewähr dafür, dass die Programmfunktionen entsprechend den Programmbeschreibungen und Vertragsunterlagen fehlerfrei ausführbar sind. Die Parteien stimmen überein, dass nach dem Stand der Technik Fehler von Software auch bei sorgfältiger Erstellung nicht ausgeschlossen werden können. 3. gid GmbH kann auch bei Überlassung von Standardprodukten durch Nachbesserung Gewähr leisten. Die Nachbesserung erfolge z.b. durch Fehlerbeseitigung, durch Überlassen eines neuen Programmoder Datenbestandes oder dadurch, dass gid GmbH Möglichkeiten aufzeigt, die Auswirkungen des Fehlers zu vermeiden. Der Auftraggeber wird einen neuen Programm- oder Datenbestand auch dann übernehmen, wenn dies zu einem hinnehmbaren Anpassungs- oder Umstellungsaufwand führt. 4. Der Auftraggeber unterstützt gid GmbH bei der Mängelbeseitigung (Überlassen von Fehlerbeschreibungen und Testdaten, Auskünfte der Mitarbeiter, Zugang zur Installation usw.). Der Auftraggeber wird angemessene Vorkehrungen für den Fall treffen, dass die Software ganz oder teilweise nicht ordnungsgemäß arbeitet, und zwar insbesondere durch Datensicherung, Störungsdiagnose, laufende Überprüfung etc. 5. Falls die Nachbesserung endgültig fehlgeschlagen ist, hat der Auftraggeber das Recht, die Vergütung herabzusetzen oder den Vertrag rückgängig zu machen. Für Schadensersatz gilt 10. Aufwendungen für eine Mangelbeseitigung durch Dritte oder Vertragskosten schuldet gid GmbH in keinem Fall. Andere Gewährleistungsansprüche sind ausgeschlossen. 6. gid GmbH wird den Auftraggeber bei der Fehlersuche und -beseitigung auch dann unterstützen, wenn ein Mangel der gid GmbH Lieferungen und Leistungen nicht feststeht. Wenn sich die Lieferungen und Leistungen der gid GmbH nicht als mangelhaft herausstellen, stellt gid GmbH den Aufwand in Rechnung. 7. Die Gewährleistung erlischt, wenn die Vertragsgegenstände verändert wurden und der Auftraggeber nicht beweist, dass der Mangel hiervon unabhängig ist. gid GmbH leistet außerdem solange keine Gewähr, solange der Auftraggeber die Vertragsgegenstände entgegen den Nutzungsbeschränkungen des Systemscheins und 3 AGB nutzt. 8. Die Gewährleistungszeit beginnt nach der Annahme und dauert sechs Monate, soweit im Systemschein nichts anderes vereinbart ist, Voraussehbar war, begrenzt auf das Vertragsvolumen, es sei denn, es ist im Einzelfall schriftlich etwas anderes vereinbart. 10 Haftung 1. gid GmbH leistet Schadensersatz, gleich aus welchem Rechengrund (z. B. Nichterfüllung, Unmöglichkeit, Verzug, Gewährleistung, Verschulden bei Vertragsschluss, Nebenpflichtverletzung oder unerlaubter Handlung) nur - bei Vorsatz und grober Fahrlässigkeit in voller Höhe; - bei einfacher Fahrlässigkeit aus Verzug, Unmöglichkeit und daraus, dass eine wesentliche Pflicht verletzt wird und dadurch die Erreichung des Vertragszwecks gefährdet ist, auf Ersatz des Schadens, der typisch und 2. Für die Wiederbeschaffung von Daten haftet gid GmbH nur, wenn der Auftraggeber sichergestellt hat, dass diese Daten aus in maschinenlesbarer Form bereitgehaltenen Datenbeständen mit vertretbarem Aufwand reproduzierbar sind. 3. Die gesetzliche Haftung bei Personenschäden und nach dem Produkthaftungsgesetz bleibt unberührt. 6

7 4. gid GmbH haftet unabhängig davon, soweit der Schaden von der Versicherung von gid GmbH gedeckte ist. Auf Wunsch des Auftraggebers kann eine entsprechend weitergehende Versicherung gegen zusätzliche Vergütung vereinbart werden. 5. gid GmbH kann einwenden, dass der Auftraggeber für den Schaden mitverantwortlich ist. 11 Rechte Dritter gid GmbH versichert, dass der Übertragung von Rechten entsprechend den vorliegenden Verträgen keine Rechte Dritter entgegenstehen. Falls Dritte entgegenstehende Schutzrechte gegen den Auftraggeber geltend machen, unterrichtet der Auftraggeber gid GmbH unverzüglich schriftlich. gid GmbH kann für den Auftraggeber die Ansprüche abwehren oder befriedigen oder dem Auftraggeber die Aufwendungen zur Abwehr der Ansprüche Dritter ersetzen. gid GmbH kann stattdessen die betroffenen Lieferungen und Leistungen in angemessenes Zeitraum gegen gleichwertige austauschen. 12 Geheimhaltung und Verwahrung Die Vertragsparteien verpflichten sich, alle ihnen bei der Erbringung der vertraglichen Leistungen bekannt werdenden Informationen, Unterlagen und Daten geheim zu halten und weder Dritten zugänglich zu machen noch anderweitig zu verwenden. Die Vertragsparteien werden ihre Mitarbeiter, die dienstlich Zugang zu den Vertragsgegenständen haben, schriftlich auf die Geheimhaltungspflicht hinweisen. Der Auftraggeber verwahrt und sichert Vertragsgegenstände so, dass ein Missbrauch Dritter ausgeschlossen ist. gid GmbH wird die ihr vom Auftraggeber überlassenen Daten auf Anforderung löschen und ihr überlassene Unterlagen zurückgeben oder vernichten, 13 Schlussbestimmungen 1. Gerichtsstand für alle Streitigkeiten im Zusammenhang mit diesem Vertragsverhältnis ist Norderstedt, wenn der Auftraggeber Vollkaufmann oder gleichgestellt ist. 2. Schriftformerfordernisse dieses Vertrages sind Wirksamkeitsvoraussetzungen. 3. Es gilt ausschließlich das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN- Kaufreches. Oktober 2002 gid GmbH, Norderstedt 7

8 2 Einleitung Das Helpdesk-System SOFA ist für den Support Endkunden und Mitarbeitern gedacht. Schwerpunkte liegen hierbei bei der schnellen und effektiven Callaufnahme. Mit wenigen Handgriffen muss der Supporter oder in der Lage sein, einen möglichst qualifizierten Call aufnehmen und - wenn möglich - bereits hier dem Kunden durch bestehende FAQ-Einträge zu helfen. Durch die chronologische Berichterstellung wird der Call historisch festgehalten und kann jederzeit über Statistiken abgerufen werden. Über den optional einzurichtenden Kundenzugang können Sie Ihrem Kunden 24 Stunden am Tag Zugriff auf das Supportsystem geben. Er hat die Möglichkeit neue Calls aufzugeben und laufende abzuschließen. Alle Calls und Systemgeräte werden in Statistiken gespeichert. Über diese ist es für Sie ein leichtes Auswertungen über die Ausfallhäufigkeit einzelner Systeme zu erstellen. 8

9 3 Versionsinformationen Die Version 2.7 bringt in Teilbereichen nur kleine Änderungen mit sich, die aber für die Bearbeitung von Calls einen erheblichen Zeitvorteil haben. Im Überblick Version 2.7: Änderung in der Callaufnahme, weniger Neuaufbau der Seite Aufbau einer Übersichtsseite bei Systemstart Übersichten: Supporter online, abwesend, im Urlaub Vertretungsansicht wählbar Ansicht Ergebnisanzahl je Übersicht Aufnahme eines Editors für den IE ab Version 5.5, dieser ist jederzeit abschaltbar Neustrukturierung des Menüs, hierdurch kürzere Wege LDAP Authentifizierung für Supportteam Aufnahme nächster Schritt bei Callaufnahme und Berichten. Hierdurch werden Zwischenschritte vermieden. Status Awaiting-Costumer-Reaktion aufgenommen, Mailtext frei gestaltbar Call per Beantwortung von bereits bestehenden Calls möglich Exporte jetzt auch wahlweise in XML-Format möglich FAQ-Pflege: Benachrichtigungsmail an Supporter bei Neuanlage Berichte versenden: Auswahl von Kundenmailadressen ist direkt möglich Eskalationen werden in allen Übersichten graphisch dargestellt Systemtypen: Angabe von Pflichtfeldern ist möglich Call-Nachbearbeitung wurde vereinfacht 9

10 4 Systemvoraussetzungen Die Systemvoraussetzungen geben die Softwareversionen an auf denen das SOFA getestet und entwickelt wurde. Auf neueren System kann das Tool ebenfalls installiert werden, hierfür leistet die gid GmbH aber keinen uneingeschränkten Software-Support. Technische Vorraussetzungen: o System: Linux (getestet Red Hat 7.x), Microsoft Windows (Windows 2000) o Apache oder IIS Webserver o Script-Sprache: PHP 4.3 o Datenbank: MySQL o Schreibrechte auf zu pflegende Verzeichnisse/Dateien (ausgenommen CGI-Verzeichnis) Optional: o PDF-Lib für PDF-Erstellung Clientvoraussetzungen Benutzer zum Pflegen der Daten o Webbrowser (mit JavaScript und Cookies) o getestet: ab IE5.5 für Win32 (empfohlen) o Netscape ab 4.7 / Version 7.0 Optional: o IE ab Version 5.5 für Active X Editor Auf Ihrer Installations-CD-ROM finden Sie im Verzeichnis /tools/ alle benötigten Programme um sich ein Testsystem auf Ihrem Rechner aufzubauen. Wir verweisen auf die Copyright-Hinweise der einzelnen Hersteller und die Readme.txt im Verzeichnis /tools/. Folgende Tools sind auf der CD-ROM enthalten: o Apache für Windows Verzeichnis /install/ o PHP Version Verzeichnis: /install/ o MySQL 4.0 Verzeichnis: /install/ 10

11 5 Installation Kopieren Sie die SOFA-Daten auf Ihren Webserver. Die benötigten Verzeichnisse und Dateien finden Sie auf der CD-ROM im Verzeichnis /sofa/. Des weiteren finden Sie im Ordner /tools/ das Datenbankverwaltungstool phpmyadmin. Kopieren Sie auch dieses auf Ihren Server und schützen das Verzeichnis durch ein Passwort. 5.1 Automatische Installation Legen Sie auf Ihrer MySQL Datenbank eine leere Datenbank an. Hierfür bietet sich das Tool phpmyadmin an. Die Tabellen werden durch die Installationsroutine in der Datenbank angelegt. Rufen Sie auf in Ihrem Browser die Installation auf: Die Installation führt Sie Stück für Stück durch die Installationsschritte. Geben Sie die Daten für das Support System ein. Servername Benutzername Passwort Datenbankname Document-Root des Webservers Name des Webservers. Name des Datenbank-Benutzers. Dieser muss auf Ihre Datenbank Schreib-/Leserechte erhalten. Passwort des Datenbank-Benutzers. Bitte wählen Sie kein zu leichtes Passwort. Name der von Ihnen angelegten Datenbank. Pfad zum SOFA-System. Klicken Sie auf >>, das System speichert nun Ihre Daten. c:/apache/htdocs (windows) /var/www/htdocs (Linux) Wenn Sie den Pfad nicht wissen, fragen Sie bitte Ihren Provider/ Administrator Es wird ein User Support mit dem Passwort 123 angelegt. Wir bitten diesen schnellstmöglich im /admin Bereich zu ändern. 11

12 5.2 Manuelle Installation Spielen Sie die install.sql Datei in Ihre MySQL-Datenbank ein. Die Zugangsdaten für den MySQL-Server erhalten Sie von Ihrem Provider. Die Datei finden Sie auf der CD-ROM im Verzeichnis /install/ Sollte Sie oder Ihr Provider über keine graphische Benutzeroberfläche für die MySQL-Datenbank verfügen, geben Sie auf Ihrer Konsole folgenden Befehl für die Installation der Datenbank ein. mysql [Datenbankname] < install.sql Öffnen Sie Ihren Browser und geben Sie folgende URL ein: Gehen Sie nun die Schritte der automatischen Installation durch. Sie haben es geschafft. Ihr erster Call kann aufgenommen werden. 12

13 6 Einstellungen Um mit dem SOFA-Helpdesksystem effizient arbeiten zu können, sollte das System Zugriff auf einen server erhalten. Unter diesem Postfach werden eingehende Mails abgeholt und in das Supportsystem übernommen. Bei den Mails kann es sich um neue Supportfälle, die ein System oder Kunde meldet, handeln oder um die Beantwortung eines laufenden Calls. Über die Erstellung von Berichten und die Delegierung von Calls werden Mails aus dem SOFA-System versandt. Es wird für diese Funktionalität ein POP3-fähiger Mailserver benötigt. Seit der Version 2.6 werden ausgehende s nicht mehr im Namen des Supporters, sondern direkt vom Helpdesk-System versandt. Mit dieser Technik hat der Kunde die Möglichkeit einem Support-Call direkt zu beantworten und somit den Call zu vervollständigen. Voraussetzung ist die korrekte Formatierung der Betreffzeile, diese muss die Call-Nummer in folgender Formatierung enthalten #CALL-NUMMER# (Formatierung in Ihren Templates #{$callid}# ). Über den Eingang der neuen Mail wird der verantwortliche Supporter informiert. -server Für den zugang wird ein POP3-fähiges Postfach benötigt. Für den Versand von s muss das Programm über einen SMTP-Server relayen können. Die Konfiguration nehmen Sie in der Datei pop3_config.php im Verzeichnis /inc vor. Ändern Sie bitte folgende Werte: User Pass Server Benutzername für die Anmeldung am Postfach Passwort Servername oder IP-Adresse. Wir empfehlen die Angabe eines Namens $user = 'BENUTZERNAME'; $pass = 'PASSWORT'; $server = 'SERVER-NAME'; Die Änderungen werden sofort nach Speicherung der Daten aktiviert. Absenderadresse Das System versendet unter einer einheitlichen Adresse, diese tragen Sie im Admin-Bereich unter Setup - SOFA-Mail ein. Beispiel: support@gid-gmbh.de 13

14 Ein Kunde hat nun die Möglichkeit an diese Adresse einen neuen Supportfall zu senden. Dieser wird aus dem Postfach gelesen und inklusive aller Anlagen als Call angelegt. Das Betreff der wird gescannt, entspricht dieser einem Betreff aus Ihren Einstellungen (Admin Calleingang) wird der Call automatisch der angegebenen Gruppe oder dem Benutzer zugeordnet. Auf bestehende Calls kann Ihr Kunde jederzeit reagieren, indem er eine Mail mit der Call-Nummer im Betreff sendet. Die Formatierung lautet #CALL-NUMMER#. Wir empfehlen in allen Mailtemplates die Formatierung im Format #CALL-NUMMER# zu belassen. 14

15 7 Anmeldung / der Arbeitsbildschirm Über die URL melden Sie sich an dem System an. Bei der Anmeldung schreibt das System eine Sessionkennung, mit der der Benutzer während seiner Arbeit eindeutig identifiziert werden kann. Bitte achten sie immer darauf, dass sich die Benutzer ordnungsgemäß aus dem System ausloggen. Das System schreibt bei jedem Login einen Eintrag in die Access-Log Tabelle. Handelt es sich um eine fehlerhafte Anmeldung, wird zusätzlich die IP-Adresse gespeichert. Sollte Ihr Server über keine Cron-Jobs (zeitgesteuerte Ausführung) verfügen, kann beim Login eines Benutzers ein Überwachungsfenster aktiviert werden. Dies öffnet sich bei der Anmeldung. Durch das Abmelden vom System wird das Überwachungsfenster automatisch geschlossen. Das System überwacht alle 10 Minuten, ob Calls von der Reaktionszeit der Kunden eskalieren und sendet ggf. Warnhinweise an die Supportabteilung. Des weiteren fragt das System den eingerichteten POP3-Account nach neuen Eingangs-Calls ab. Dieser Modus kann im Admin-Bereich Config jederzeit deaktiviert werden. 7.1 Anmelden Die Anmeldung erfolgt über den zugewiesenen Benutzernamen. Über die Checkbox Als Standarduser eintragen können Sie für den gewählten Browser ein Cookie setzen, der Ihnen die Anmeldung erleichtert. Aus Sicherheitsgründen empfehlen wir diesen nur auf gesicherten Geräten einzusetzen. Login Über einen Cookie erleichtern Sie sich das Anmelden. Die Eingabe Ihrer Benutzerdaten entfällt. Bitte wählen Sie diese Option nur auf sicheren Systemen. In der aktuellen 2.7 Version können Sie keine weiteren Startoptionen auswählen. Diese wurden durch eine einheitliche Startseite nach dem Login abgelöst. 15

16 7.2 Abmelden Über den Menüpunkt Abmelden beendet der Benutzer seine Sitzung. Es ist darauf zu achten, dass jeder Benutzer sich korrekt bei dem System abmeldet, da sonst eine Sicherheitslücke entsteht. Ohne die korrekte Beendigung des Systems bleibt die Sessionkennung, die den Benutzer während der Sitzung eindeutig identifiziert, weiterhin bestehen. Ein anderer Nutzer könnte nun unter der Kennung weiterarbeiten. Weiterhin werden beim Beenden der Sitzung Verarbeitungsroutinen wie z.b. der Benachrichtigungsdienst für Datensätze ausgeführt und das Überwachungsfenster beim nächsten Routineupdate (alle 10 Min.) geschlossen. 16

17 8 Übersicht Menü: Übersicht Die Übersicht löst die Startparameter der älteren SOFA-Versionen ab. Der Benutzer erhält übersichtlich einen Überblick über alle Calls in seiner Bearbeitung. Diese können ihm selbst oder einer seine Gruppen zugeordnet sein. Durch Eingabe eines Firmennamens, Kundennummer oder Ansprechpartners kann die Callaufnahme sofort gestartet werden. Der Benutzer hat neben den Callübersichten weitere Funktionen für das SOFA- System: Aktion User-abwesend User-online User- Urlaub Vertretung Wählt einen Einstiegsbereich aus. Dies erleichtert gerade ungeübten SOFA-Nutzern den Einstieg. Zeigt alle abwesenden Supporter an. Diese werden aus den Benutzereinstellungen gelesen Zeigt alle Supporter an die derzeit mit dem SOFA-System arbeiten Zeigt alle Supporter an, die im Urlaub sind. Daten kommen aus den Benutzereinstellungen Beim Login wird dort der eigene Name angezeigt. Der Supporter hat die Möglichkeit sich eine Übersicht über die Calls seiner Kollegen geben zu lassen und diesen zu vertreten. Die Vertretung gilt hierbei nur für die Übersichtsseite. Nachdem Sie diese verlassen haben, arbeitet er immer unter seinem Namen. Auf der Übersichtsseite, wie auch allen anderen Seiten, wird der Supportername und der Bearbeitungsbereich angezeigt. 17

18 9 Neuen Call aufnehmen Menü: Neuer Call Für jeden Call muss ein Kunde angegeben werden. Dieser kann bereits im System gespeichert oder durch den Call neu angelegt werden. Ein Call besteht aus bis zu vier Phasen: 1. Kundendaten Adresse / Daten des Ansprechpartners. 2. System Angaben über das zu supportende System wie z.b.: Drucker, Software oder andere Waren. 3. Störungsmeldung / Fallschilderung Informationen zur Störung, ggf. Dateianhänge. 4. Nächster Schritt Angabe der nächsten Supporttätigkeiten. Hierdurch wird automatisch der nächste Bericht bei der Callaufnahme angelegt. Um den Call bearbeiten zu können, werden die o.g. Daten bei der Aufnahme des Calls abgefragt und sind teilweise als Pflichtfelder anzugeben. Diese sind: Firma / Ansprechpartner Systemtyp Bezeichnung Fallschilderung Fallbeschreibung Durch den neuen Aufbau der Callaufnahme und den Pflichtfeldern ist es auch ungeübten Benutzern möglich qualifizierte Calls aufzunehmen. Es können in der vorliegenden Version nun auch Pflichtfelder für die Systemtypen angegeben werden. 9.1 Kundensuche Durch Eingabe einer Kundennummer, -Bezeichnung oder den Namen eines Ansprechpartners wird im System nach bestehenden Kunden gesucht und alle gefundenen Unternehmen mit Ansprechpartner angezeigt. Sollte kein Kunde im System gefunden werden, können Sie einen neuen Kunden bei der Callaufnahme anlegen. Klicken Sie hierfür auf den Button Call mit neuem Kunden anlegen. 18

19 9.2 Die Callaufnahme Sollten Sie im System keinen Kunden gefunden haben, können Sie jetzt die Firmeninformationen, wie Adresse und Zentrale Telefonnummer, eingeben. Jeder Kunde benötigt hierbei eine eindeutige Kundennummer. Der Ansprechpartner wird für die Kontaktaufnahme benötigt. Wenn bereits Ansprechpartner für einen Kunden angelegt wurden, werden diese über das Drop- Down Feld zur Verfügung gestellt. Ein neuer Ansprechpartner wird jederzeit durch Eingabe seiner Kontaktdaten im System gespeichert. HINWEIS: Es wird empfohlen, zu jedem Ansprechpartner auch eine aufzunehmen. An diese werden Meldungen, wie Berichte und Fertigstellungen gesandt. Des weiteren benötigen Sie diese für den Status wartend (warte auf Kundeninformation/-reaktion). Sollte keine Mailadressen angegeben werden, führt dies nicht zu Fehlern im System. Callaufnahme Für eine reibungslose Callabwicklung sollten Sie alle Kontaktinformationen des Ansprechpartners angeben. Diese werden bei dem Ansprechpartner gespeichert. Durch Eingabe neuer Informationen legen Sie einen weiteren Ansprechpartner an. Bei der genesisworld Schnittstelle werden hier die Daten des Ansprechpartners und des Unternehmen aktualisiert. Reaktionszeit Gibt die Reaktionszeit für den Beginn des Supports an. Dieser wird in Minuten angezeigt und ist individuell für jeden Kunden pflegbar. Durch die Systemüberwachung wird die Supportabteilung informiert, sobald die Reaktionszeit erreicht wird. Dies ist in drei Phasen aufgeteilt: 1. 25% der Reaktionszeit Versenden der ersten Warn % der Reaktionszeit Versenden der zweiten Warn % der Reaktionszeit Versenden der dritten Warn- 19

20 Neben der Benachrichtigung an den Support werden die Eskalationen auch in den Listen farbig, durch ein Quadrat mit Eskalationsstufe angezeigt, 1. grün Status normal / für den Kunden besteht eine Eskalation 2. gelb - 50% der Reaktionszeit 3. rot 76% der Reaktionszeit 4. rot blinkend Reaktionszeit wurde überschritten. Generell haben Sie die Möglichkeit zu wählen, ob für einen Kunden eine Reaktionszeit eingestellt werden soll. Anmerkungen zum Kunden: Freitextfeld für Informationen, die den Kunden betreffen. Diese Informationen werden beim Kunden direkt gespeichert und stehen für jeden Call zur Verfügung. Dieses Feld ist für den Kunden bei Abfragen oder eigenen Callaufnahmen nicht sichtbar. 9.3 Betroffenes Gerät / Systemtyp Wählen Sie einen Systemtypen aus. Je nach Systemtyp kann die Callaufnahme nach einem eingestellten Fragenkatalog erfolgen. So sind für einen Drucker Fragen wie Bios und Papierstand wichtig. Bei einer Software sind eher Fragen wie Lizenzschlüssel und Useranzahl entscheidend. Die Systemtypen können von Ihnen jederzeit erweitert werden. Einstellung über: Einstellungen -> Systemtypen. Die Anzahl ist hierbei nicht beschränkt. Durch den Wechsel eines Systemtyps können bereits eingegebene Daten des Systems wieder gelöscht werden. Einem Systemtypen können nur Geräte des selben Typs zugewiesen werden. Bezeichnung Bezeichnung des Systems (z.b.: FS-1750). Die exakte Typenbezeichnung kann für spätere Statistiken entscheidend sein. Seriennummer Seriennummer des Systems. Über die Suche kann nach bereits bestehenden Systemen des gewählten Kunden gesucht werden. Wird ein entsprechendes System gewählt, werden die bereits gespeicherten Daten aus dem letzten Call übernommen. Der Supporter muss hierbei lediglich die Richtigkeit der Daten abfragen. 20