Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Transkript

1 Modul 7: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1

2 Prozessbewertung am Beispiel Incident Management Aufgabe: Löse Störung möglichst schnell! Störung: Ereignis, das nicht zum Standard-IT-Betrieb gehört und voraussichtlich einen Verlust oder eine Verminderung der Servicequalität nach sich zieht. Priorität: Kontrollfaktor, der durch das Ausmaß und die Dringlichkeit der Störung bestimmt wird. Eskalation: funktionale Eskalation hierarchische Eskalation nach: Thomas Schaaf: ITIL An Introduction for Practitioners and Researchers M. Leischner Netzmanagement Folie 2

3 Funktionale Eskalation am Beispiel Incident Management aus: Thomas Schaaf: ITIL An Introduction for Practitioners and Researchers M. Leischner Netzmanagement Folie 3

4 Prozessbewertung (Process Assessment) Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Bedingungen, die erfüllte sein müssen, um das Prozessziel zu erreichen. Schlüsselfrage: Was ist notwendig, damit der Prozess läuft? Beispiel: Es existiert ein Prozesseigentümer, der für den Ablauf des Prozesses verantwortlich ist Key Performance Indicators (KPI Messkriterien) Metriken, die den Erfolg eines Prozesse anzeigen/messen Schlüsselfrage: Wie kann der Erfolg des Prozesses gemessen werden? Beispiel: Mean Time To Recover (MTTR): mittlere Zeit zur Wiederherstellung nach einem Systemausfalls im Fall des Incident Managements. nach: Thomas Schaaf: ITIL An Introduction for Practitioners and Researchers M. Leischner Netzmanagement Folie 4

5 CSFs und KPIs am Beispiel Incident Management Critical Success Factors (CSF - kritische Erfolgsfaktoren) Es existiert ein Prozesseigentümer, der für den Ablauf des Prozesse verantwortlich ist Das Commitment des Managements zum Prozess ist explizit gegeben Für einen zentralen Service Desk ist das Single Point of Contact (SPOC) vollständig eingehalten Aktuelle Datenbasis Zuverlässige Daten aus dem Konfigurationsmanagement Key Performance Indicators (KPI Messkriterien) Metriken, die den Erfolg eines Prozesse anzeigen/messen Beispiele: Mean Time To Recover (MTTR): mittlere Zeit zur Wiederherstellung nach einem Systemausfalls im Fall des Incident Managements Anzahl doppelter Incidents: Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen) Anzahl Eskalationen: Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten Lösung innerhalb SLA: Rate von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden konnten Problem-Lösungsaufwand : Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Problems nach: Thomas Schaaf: ITIL An Introduction for Practitioners and Researchers M. Leischner Netzmanagement Folie 5

6 Conguration Management Database (CMDB) - vereinfacht Service Support Incident- Service Desk Release- Change- Problem- Anwender Configuration- CMDB Configuration Items and Relations Netzmanagement Folie 6

7 Was ist ein Configuration Item (CI)? ITILv2: Komponente, die zu Erbringung eines IT-Services nötig ist. Beispiele: Organisationseinheit PC Informationssystem Lizenzen Cluster Server LAN ITILv3: Entität, die an der Erbringung eines IT-Services beteiligt ist (erweiterte Definition). Beispiele: IT-Service selbst Anwender und Kunden Geschäftsprozesse Probleme Ereignisse / Fehler Netzmanagement Folie 7

8 Attribute und Relationen der Configuration Items (CIs) Attribute von Configuration Items (CIs) eindeutige Identizierungskennung CI-Typ Seriennummer Modellnummer Garantiefrist Installationsdatum Administrator/Verantwortlicher Hersteller Status (aktiv, auÿer Betrieb, in Planung, im Test, im Lager, in Reparatur,...) Relationen zwischen Configuration Items (CIs) A ist Teil von B (z.b. ein Prozessor als Teil eines PCs) A ist mit B verbunden (z.b. ein Drucker ist mit einem PC verbunden) A löst B aus (z.b. startet ein Rechner einen Service auf einem Server) A verwendet B (z.b. Softwareinstanz verwendet einen Rechner) A ist abhängig von B (z.b. Server ist abhängig von USV) Netzmanagement Folie 8

9 Ankopplung des ITIL-Servicemanagements an das Netzmanagement Providerbereich Kunden- -bereich ITIL-Serviceprozess nutzt Services Systeme phys. und log. Komponenten Service Level Agreement wird realisiert besteht aus wird beschrieben durch / beeinflusst wird beschrieben/ beeinflusst durch Service Level Service Parameter technische Parameter stützt sich auf werden abgebildet (aggregiert) auf überwacht und passt an überwachten / manipulieren Service-MIB Servicemanagementsystem kontrollieren/ signalisieren Komponentenmanagement- und Monitoring-Systeme M. Leischner Netzmanagement Folie 9 nach: Munich Network Management Team (MNM-Team)