Virtuelles Rathaus Münsterland 2004

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1 1 Virtuelles Rathaus Münsterland 2004 Status-quo und Entwicklungsperspektiven Institut für Wirtschaftsinformatik AFO Arbeitsstelle Forschungstransfer der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster Prof. Dr. Jörg Becker Lars Algermissen Patrick Delfmann Thorsten Falk Björn Niehaves WIRTSCHAFTS INFORMATIK

2 2 Impressum Herausgeber: Westfälische Wilhelms-Universität Münster Institut für Wirtschaftsinformatik Prof. Dr. Jörg Becker Leonardo-Campus Münster Redaktion: Lars Algermissen Patrick Delfmann Thorsten Falk Björn Niehaves Datenerhebung und Analyse: Björn Behrens Dominik Eisenbach Heiner Frühling Rafael Schwerdt Johannes Tuchscherer Christian Weiland Mit freundlicher Unterstützung der Arbeitsstelle Forschungstransfer der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster Satz und Grafiken: Livingpage MediaAgentur Druck: Copy Center Coerdestraße CCC Stand: Dezember 2003

3 3 Inhalt Impressum...2 Vorwort...4 I. Virtuelles Rathaus 2004 Kurzfassung...5 egovernment im Münsterland...5 egovernment aus Verwaltungssicht...6 egovernment aus Bürgersicht...7 Fazit und Perspektiven, Handlungsempfehlungen...10 II. Zielsetzung der Studie...11 III. egovernment aus Verwaltungssicht Methode Aktueller Stand Ausstattung Perspektiven Problemfelder IV. egovernment aus Bürgersicht Methode Analyse ausgewählter Kriterien Untersuchung ausgewählter Bürgerservices Ranking der Städte und Gemeinden Ranking sortiert nach Kreisen Ranking der Kreisverwaltungen V. Best-Practice-Beispiele VI. Individuelle Auswertung VI. Ausblick und Fazit Redaktion... 66

4 4 Vorwort Vorwort Wer rund um die Uhr online Waren bestellt oder seine Banktransaktionen erledigt, erwartet auch von seiner Verwaltung, dass Anträge unabhängig vom eigentlichen Verwaltungsvorgang jederzeit und überall gestellt und Dienstleistungen generell schneller und unkomplizierter in Anspruch genommen werden können. Electronic Government im Sinne einer Vereinfachung von Informations-, Kommunikations- und Transaktionsprozessen zur Erbringung einer Verwaltungsdienstleistung durch den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien greift diesen Trend auf. Die Umsetzung in Form von Virtuellen Rathäusern wird immer mehr von der Vision von Verwaltungsmanagern zur Realität im Verwaltungsalltag. Der aktuelle Entwicklungsstand Virtueller Rathäuser ist jedoch immer noch sehr heterogen und reicht von Pionieren mit durchdachten Konzepten und ausgereiften elektronischen Bürgerdiensten bis hin zu Nachzüglern mit hohem Entwicklungspotential. Dieses Phänomen lässt sich nicht nur bundesweit, sondern auch innerhalb einzelner Regionen wie z. B. dem Münsterland beobachten. Um hier den Best-Practice zu identifizieren und zur Realisierung von Verbesserungspotentialen nutzbar zu machen, haben wir am Institut für Wirtschaftsinformatik der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster im November und Dezember 2003 eine Studie zu Status-quo und Entwicklungsperspektiven Virtueller Rathäuser im Münsterland durchgeführt. Zur Erhebung des Status-quo wurde einerseits durch Fragebögen eine Selbsteinschätzung der Kommunalverwaltungen zum Thema Virtuelles Rathaus und egovernment erfasst. Andererseits wurde der momentane Entwicklungsstand der Virtuellen Rathäuser aus Bürgerperspektive durch eine unabhängige Analyse festgehalten. Darauf aufbauend wurden sowohl Best-Practice als auch Entwicklungsperspektiven identifiziert. Bewertet wurde neben dem allgemeinen Erscheinungsbild einer kommunalen Webseite vor allem die Qualität der bereitgestellten Bürgerdienste in den Dimensionen Strukturiertheit, Entwicklungsgrad, Navigation und Bürgerfreundlichkeit. Wir möchten mit der Studie die Bedeutung des Wettbewerbsfaktors Virtuelles Rathaus unterstreichen und in den Mittelpunkt des öffentlichen Interesses rücken. Dadurch versprechen wir uns auf der einen Seite eine Verstärkung des kommunalen Wettbewerbs um die besten Bürgerdienste, denn bekanntlich belebt Konkurrenz das Geschäft. Auf der anderen Seite ist eine Verstärkung der interkommunalen Kooperation anzustreben. Hierdurch können Energien freigesetzt werden, die dazu beitragen, die Qualität der Bürgerdienste im gesamten Münsterland zu erhöhen und damit die bereits gute Position der Region Münsterland als Ganzes im Europa der Regionen weiter auszubauen. Prof. Dr. Jörg Becker

5 I. Virtuelles Rathaus 2004 Kurzfassung 5 I. Virtuelles Rathaus 2004 Kurzfassung egovernment im Münsterland Für den öffentlichen Sektor liegt die Chance darin, mit egovernment eine neue Verwaltungskultur zu schaffen. Eine Kultur, die sich am Dienstleistungsgedanken orientiert und von Transparenz geprägt ist. Denn die Wettbewerbsfähigkeit eines Landes und die Lebensqualität für die Bürger hängen auch davon ab, wie gut und wie schnell der Staat Dienstleistungen erbringt. (Zitat Bundesinnenminister Otto Schily, Third Global Forum, 17. März 2001, Neapel) Steigerung der Lebensqualität Diese Aussage des Bundesinnenministers bezieht sich nicht ausschließlich auf die Dienstleistungen des Bundes, sondern auch auf die Dienstleistungen der kommunalen Verwaltung, die wesentlich näher am Bürger ist als jede andere öffentliche Verwaltungsstelle. Deswegen besteht gerade auf dieser Ebene Handlungsbedarf, um durch Steigerung der Bürgerfreundlichkeit die Lebensqualität zu verbessern. Diese Idee kann nur durch Innovation, Offenheit und Engagement der Gemeinden, Städte und Kreise umgesetzt werden. Einige von ihnen sind schon im Aufbruch und nicht weit davon entfernt, ein vollständiges Virtuelles Rathaus anzubieten, in dem alle Dienstleistungen für den Bürger bequem und komfortabel über das Internet durchgeführt werden können. Bei diesen Städten handelt es sich um Pioniere, die in der Regel großzügig bemessene finanzielle Fördermittel vom Bund für die Umsetzung von egovernment-projekten erhalten. Doch wird die Situation abseits dieser Städte betrachtet, fällt auf, welche Potentiale noch zur Steigerung der Lebensqualität bestehen, durch welche oft leicht umzusetzende Maßnahmen der Internet-Auftritt einer Kommune für den Bürger hilfreicher und informativer gestaltet werden kann und wie die kommunalen Dienstleistungen schneller und besser angeboten werden können. egovernment im Münsterland Diese Problematik zeigt sich auch in den Gemeinden, Städten und Kreisen des Münsterlandes. Daher wird in dieser Studie untersucht, ob egovernment in den Kommunalverwaltungen dieser Region bereits thematisiert wird und wie sich der momentane Ausbaustand von Virtuellen Rathäusern darstellt. Die Studie wurde vom Institut für Wirtschaftsinformatik im Fachbereich Wirtschaftswissenschaften der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster erstellt. Bei dieser Untersuchung der egovernment-bestrebungen im Münsterland wurde ein eindeutiger Schwerpunkt auf Bürgerservices gelegt. Mit dieser Studie soll analysiert werden, ob und in welcher Qualität Verwaltungsdienstleistungen via Internet zur Verfügung gestellt werden. Die Qualität der ästhetisch-grafischen Gestaltung der Internet-Auftritte ist somit nur nachrangig in die Bewertung eingegangen. Ferner handelt es sich hierbei um eine initiale Studie, deren regelmäßige Wiederholung beabsichtigt ist. Insbesondere werden weitere Untersuchungen den Aspekt der Barrierefreiheit aufnehmen, welcher auf Basis der Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung (BIT-V) bis spätestens Ende 2005 zur verpflichtenden Gestaltungsmaßgabe eines jeden staatlichen Internet-Auftrittes wird. Die vorliegenden Ergebnisse integrieren zwei Perspektiven. Zum einen wurde mit Hilfe eines Fragebogens, der den Kommunalverwaltungen im Münsterland zugesandt wurde, die Thematik aus einer verwaltungsinternen Perspektive beleuchtet. Zum anderen wurden die vorhandenen Internet-Angebote der Kommunen aus einer externen Perspektive analysiert, so wie sie auch Bürger und Wirtschaft wahrnehmen. Der Schwerpunkt der Analyse konzentriert sich dabei auf den Ausbaustand des Bereichs Virtuelles Rathaus.

6 6 I. Virtuelles Rathaus 2004 Kurzfassung (1) egovernment aus Verwaltungssicht Der Fragebogen wurde postalisch an alle 70 Gemeinden, Städte und Kreise im Münsterland versendet und hatte mit 56 Antworten eine Rücklaufquote von 80 %. Der Fragebogen adressierte die Bereiche Status-quo des egovernment, Internet-Portal der Verwaltung, Fachverfahren, Perspektiven des egovernment sowie Organisation und Statistik. Die zentralen Fragen der Verwaltungsperspektive betrafen den Stand der kommunalen egovernment-bemühungen und eine Selbsteinschätzung der Verwaltungen, wie sie sich im Vergleich zu anderen deutschen Kommunen sehen. Auf dem Weg zum egovernment Bei der Untersuchung des Status-quo stellte sich heraus, dass in lediglich einer Kommune egovernment noch überhaupt nicht thematisiert wurde. Abb. 1.1: Auf welchem Stand ist egovernment in Ihrer Verwaltung? Ein Blick in den Spiegel Interessant im Vergleich dazu ist die Selbsteinschätzung der Verwaltungen, wie sie ihre Bestrebungen im innerdeutschen Vergleich bewerten. Fast jede vierte hält ihre Ambitionen für unterdurchschnittlich oder denkt sogar, sie würde im Bundesvergleich eine Nachzüglerrolle einnehmen. Fast 60 % nehmen an, ihr egovernment-engagement würde weder nach unten noch nach oben von dem Durchschnitt aller deutschen Verwaltungen abweichen. Interessanterweise befinden sich in dieser großen Gruppe einige Städte und Gemeinden, denen im Rahmen der Webseitenanalyse im Münsterland eine Vorreiter-Rolle zugedacht wurde. Lediglich drei Verwaltungen waren selbstbewusst genug, ihre egovernment-bestrebungen als gut positioniert zu bezeichnen. Ingesamt sehen sich nur 5 % der Verwaltungen besser positioniert als der Bundesdurchschnitt. Eine Aussage, ob diese Selbsteinschätzung korrekt ist, oder die Verwaltungen im Münsterland sich selbst unterschätzen, kann nur durch eine bundesweite Ausweitung der Studie getroffen werden. 20 % 2 % Abb. 1.2: Wie schätzen Sie die egovernment-bestrebungen Ihrer Verwaltung im Vergleich zu denen anderer Verwaltungen in Deutschland ein? 5 % 0 % 11 % 13 % 56 % 9 % 27 % Kein Thema Gelegentliche Diskussion Diskussion auf breiter Basis Durchführung von Pilotprojekten Wird bereits praktiziert Die breite Mehrheit befindet sich zumindest in einer Phase der Diskussion über egovernment, und ein Drittel ist schon dabei, egovernment-ideen praktisch umzusetzen. Dies ist ein deutliches Zeichen dafür, dass vor der Realisierung von Pilotprojekten und der Einführung von elektronischen Bürgerdiensten in vielen Kommunen erst noch eine Diskussion auf breiter Basis in Gang kommen muss, um strategische Fehlentscheidungen und Missverständnisse zu verhindern. 57 % Nachzügler Unterdurchschnittlich positioniert Durchschnittlich positioniert Sehr gut positioniert Vorreiter

7 I. Virtuelles Rathaus 2004 Kurzfassung 7 (2) egovernment aus Bürgersicht Aus der externen Bürgerperspektive wurden alle Internet- Auftritte der Gemeinde-, Stadt- und Kreisverwaltungen des Münsterlandes und darin in erster Linie der Bereich Virtuelles Rathaus betrachtet und bewertet. Die Untersuchung der einzelnen Webseiten erfolgte im Zeitraum vom 12. bis zum 19. November Für diese Analyse wurde ein zielgerechter Kriterienkatalog aufgestellt, der auf jede Verwaltung angewendet wurde. Die Fokussierung auf Virtuelle Rathäuser spiegelt sich in den Kriteriengewichtungen wider. Abb. 1.3: Gewichtung der Kriteriengruppen Angebot an Bürgerservices: 40 % Navigation zu Bürgerservices: 20 % Allgemeine Bewertung: 25 % Angebot an Informationen: 15 % Allgemeine Beurteilung (25 %) Bei der allgemeinen Beurteilung wurde der Gesamteindruck des kompletten Internet-Auftrittes einer Verwaltung bewertet. Wichtige Kriterien hierbei waren: Übersichtlichkeit der Webseiten Aktualität der Inhalte Intuitive Navigation Suchfunktionalitäten Angebot an Informationen (15 %) Das Informationsangebot bezog sich auf die Bereitstellung von allgemeinen Informationen mit kommunalem Bezug. Wichtige Kriterien umfassten: Veranstaltungskalender Adressen von Unternehmen, Vereinen etc. Gastronomieführer Tourismusinformationen Informationen über Ratssitzungen Navigation zu Bürgerservices (20 %) Die Navigation zu Bürgerservices und deren Strukturierung im Rahmen eines Virtuellen Rathauses wurde mit 20 % bewertet. Wichtige Kriterien waren: Erreichbarkeit der Bürgerservices von der Startseite Lebenslagenkonzept Integration von Angeboten anderer Verwaltungsebenen Zentrales Formularangebot Angebot an Bürgerservices (40 %) Dem Angebot an Bürgerdiensten kam als Kernpunkt der Studie auch die höchste Gewichtung zu. Bewertet wurde das Vorhandensein und die Ausbaustufe ausgewählter Dienstleistungen. Bewertete Ausbaustufen waren: Information: Informationen z. B. über benötigte Unterlagen und anfallende Gebühren Kommunikation: Kommunikationsmöglichkeiten, z. B. Angabe von -adressen, Fax, Telefon Transaktion: Möglichkeiten zur (teil-)automatisierten Abwicklung von Verwaltungsprozessen Bewertung der Kriteriengruppen Besonders auffällig ist das hohe Nachholpotential in der Umsetzung von und der Navigation zu Bürgerservices im Münsterland (vgl. in Abbildung 1.4). Tendenziell ist dieser Sachverhalt unabhängig von der Größe der Kommune und tritt in unterschiedlich starker Ausprägung sowohl bei Gemeinden, Städten als auch bei Kreisen auf. Abb. 1.4: Durchschnittliche Ergebnisse der einzelnen Bereiche Allgemeine Angebot an Navigation zu Angebot an Gesamtpunkte Bewertung Informationen Bürgerservices Bürgerservices < Einwohner > Einwohner Kreise Gesamt

8 8 I. Virtuelles Rathaus 2004 Kurzfassung Ranking der Internet-Auftritte Aus der Untersuchung der einzelnen Bereiche ergibt sich das in Abbildung 1.5 dargestellte Gesamtranking aller Städte und Gemeinden im Münsterland. Als Spitzenreiter konnten sich die Städte Bocholt und Steinfurt sowie die beiden Gemeinden Raesfeld und Velen durchsetzen. Der Spitzenreiter Bocholt zeichnet sich durch ein sehr umfangreicheres Angebot an Bügerservices und ein gelungenes Zugriffskonzept auf diese aus. Die untersuchten Städte und Gemeinden wurden entsprechend der von ihnen erreichten Gesamtpunktzahl in vier Klassen eingeteilt: Nachzügler: 0-20 Punkte Hoffnungsträger: Punkte Aufsteiger: Punkte Wegbereiter: Punkte Pionier: Punkte Die Zahl von fünf Klassen führte zu einer hinreichend genauen Unterscheidung der Qualität der Internet-Auftritte der Städte und Gemeinden, ohne dass dabei das Differenzierungssystem zu komplex und unübersichtlich wurde. Die Festlegung der Klassengrenzen erfolgte auf Basis festgestellter Punktecluster sowie auf Basis großer Sprünge der Gesamtpunkte von im Ranking direkt hintereinander stehender Städte und Gemeinden. Aus politischen Gründen werden die Verwaltungen in den Kategorien Nachzügler und Hoffnungsträger in der öffentlichen Version der Studie nicht direkt genannt, sondern deren Namen durch eine Codenummer ausgetauscht. Das gleiche Prinzip gilt für das Ranking der Kreise. Um hier trotzdem individuelle Verbesserungspotentiale aufzeigen zu können, haben sowohl Kreise als auch Gemeinden die Möglichkeit, ihre Position im Ranking ausfindig zu machen, indem Ihnen postalisch und auf Anfrage Ihre Codenummer mitgeteilt wird. Aufgrund des unterschiedlichen Aufgabenspektrums und den daraus resultierenden unterschiedlichen Bürgerservices erfolgt die Bewertung der Kreise separat. In diesem speziellen Ranking wurde die Spitzenposition von dem Kreis Borken eingenommen. Abb. 1.5: Gesamtranking der Städte und Gemeinden! Pionier 1. Bocholt 2. Steinfurt 3. Raesfeld 4. Velen 5. Ahlen 6. Rheine 7. Greven 8. Legden! Wegbereiter 9. Dülmen 10. Borken 11. Gescher 12. Coesfeld 13. Olfen 14. Heek 15. Münster 16. Südlohn 17. Rosendahl 18. Senden 19. Emsdetten 20. Oelde

9 I. Virtuelles Rathaus 2004 Kurzfassung Warendorf 22. Telgte 23. Beckum 24. Ahaus 25. Gronau 26. Stadtlohn 27. Billerbeck! Aufsteiger 28. Ostbevern 29. Rhede 30. Everswinkel 31. Nottuln 32. Ibbenbüren 33. Lotte 34. Ochtrup 35. Reken 36. Hörstel 37. Nordkirchen 38. Lüdinghausen 39. Vreden 40. Metelen 41. Havixbeck 42. Saerbeck 43. Altenberge 44. Lengerich 45. Drensteinfurt 46. Ennigerloh 47. Heiden Hoffnungs-! träger ! Nachzügler Abb. 1.3: Gewichtung der Kriteriengruppen Angebot an Bürgerservices: 40 % Navigation zu Bürgerservices: 20 % Allgemeine Bewertung: 25 % Angebot an Informationen: 15 %

10 10 I. Virtuelles Rathaus 2004 Kurzfassung Fazit und Perspektiven Aus Bürgersicht sind ein umfangreiches Informationsangebot und die Möglichkeit zur Abwicklung von Dienstleistungen über das Internet ein zentrales Bedürfnis. Aus Verwaltungssicht ist es wichtig, diese Bedürfnisse aufzugreifen und möglichst effizient umzusetzen. Einen zentralen Vorteil des Internets sahen die untersuchten Städte und Gemeinden in einer erhöhten Bürgerfreundlichkeit und einem Imagegewinn sowie der Möglichkeit des Standortmarketings über den Kommunikationskanal Internet. Diese Vorteile gilt es in der weiteren Entwicklung auszubauen und bestehende Potentiale konsequent umzusetzen. Als zentrale Hemmnisse bei der Umsetzung dieser Potentiale werden aktuell insbesondere die Einführungs- und laufenden Kosten eines Internet-Auftrittes gesehen. Eventuell können hier innovative Betreibermodelle und Kooperationen im Rahmen von Public-Private-Partnerships zur Überwindung beitragen. Im Rahmen des egovernment existieren noch hohe Entwicklungspotentiale für die Münsterländer Verwaltungen. Im weiteren Fokus muss für einige Kommunen mit Sicherheit mehr als für andere die technische und organisatorische Weiterentwicklung stehen. Die Realisierung von egovernment stellt sich dabei als kontinuierlicher und langfristig angelegter Prozess dar. Die Studie will diesen Prozess unterstützen, indem sie das Virtuelle Rathaus einzelner Kommunalverwaltungen der Region vergleichbar macht und somit dazu dient, Anregungen für den Ausbau des eigenen Engagements zu gewinnen. Daher wird diese Untersuchung regelmäßig wiederholt werden, um so die Entwicklung der Virtuellen Rathäuser im Münsterland kontinuierlich zu dokumentieren und Erfolge messbar zu machen. Handlungsempfehlungen Durch einfache Maßnahmen kann egovernment nicht nur in den einzelnen Verwaltungen vorangetrieben, sondern das Münsterland als ganze Region in diesem Bereich gestärkt werden: 1. Bei Entwicklung und Einführung neuer Dienstleistungen auf Kooperationen mit anderen Städten und Gemeinden setzen! 2. Dem Vorbild der Spitzenreiter der Studie folgend Content-Management-Systeme nutzen und zu Virtuellen Rathäusern ausbauen, um den Webauftritt strukturiert, aktuell und bürgerfreundlich zu gestalten! 3. Dienstleistungen nicht nur elektronisch abbilden, sondern Prozesse an neue Herausforderungen anpassen und Reorganisationspotentiale zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit nutzen! 4. Durch kooperative Pilotprojekte mit nicht-kommunalen Partnern aus Wirtschaft und Forschung die Nutzung von Synergieeffekten forcieren und neue Technologien erschließen! 5. Entwickeln innovativer Online-Dienstleistungen durch Einsatz aufkommender Technologien, wie beispielsweise digitaler Signaturen oder sicherer Zahlverfahren! 6. egovernment als ganzheitliches Konzept zur Chefsache machen und in der Verwaltungsstrategie verankern!

11 II. Zielsetzung der Studie 11 II. Zielsetzung der Studie In den letzten Jahren sind ständige Bemühungen vieler öffentlicher Verwaltungen in Deutschland zu beobachten, einen bürgerfreundlichen Internet-Auftritt aufzubauen und fortlaufend zu verbessern. Nicht zuletzt zeigt die Selbstverpflichtung der Bundesregierung, bis 2005 alle internetfähigen Dienstleistungen der Bundesverwaltung online anzubieten, dass das Thema egovernment in Deutschland offensiv angegangen wird. Gefördert werden egovernment-projekte unter anderem durch Initiativen des Innenministeriums, wie beispielsweise der Aufbau des Handbuchs für egovernment oder der Wettbewerb dessen drei Pilotprojekte bundesweit bekannt sind. Die vorliegende Studie widmet sich nicht solchen punktuellen Projekten, sondern der Beurteilung der Gesamtsituation in einer zusammenhängenden Region, dem Münsterland. Dieses Vorgehen wird der Tatsache gerecht, dass der Großteil der Verwaltungen nicht in dem Maße von Fördermöglichkeiten profitieren kann, wie in den oft zitierten Pilotprojekten. Durch die Wahl der Untersuchungsobjekte aus einer Region ist ferner eine hohe Vergleichbarkeit gewährleistet. Dies betrifft sowohl gesetzliche Rahmenbedingungen als auch strukturelle Ähnlichkeiten in den Bereichen Tourismus, Wirtschaft und der regionalen Kultur und Demographie. Bei den 70 untersuchten Kommunalverwaltungen handelt es sich um die kreisfreie Stadt Münster, die Kreise Borken, Coesfeld, Steinfurt und Warendorf, die Städte Ahaus, Ahlen, Beckum, Billerbeck, Bocholt, Borken, Coesfeld, Drensteinfurt, Dülmen, Emsdetten, Ennigerloh, Gescher, Greven, Gronau (Westf.), Hörstel, Horstmar, Ibbenbüren, Isselburg, Lengerich, Lüdinghausen, Ochtrup, Oelde, Olfen, Rhede, Rheine, Sassenberg, Sendenhorst, Stadtlohn, Steinfurt, Tecklenburg, Telgte, Vreden und Warendorf und die Gemeinden Altenberge, Ascheberg, Beelen, Everswinkel, Havixbeck, Heek, Heiden, Hopsten, Ladbergen, Laer, Legden, Lienen, Lotte, Metelen, Mettingen, Neuenkirchen, Nordkirchen, Nordwalde, Nottuln, Ostbevern, Raesfeld, Recke, Reken, Rosendahl, Saerbeck, Schöppingen, Senden, Südlohn, Velen, Wadersloh, Westerkappeln und Wettringen. Alle im Rahmen der Studie verwendeten Einwohnerzahlen beziehen sich auf den Stand Juni 2003 und sind vom Landesamt für Datenverarbeitung und Statistik Nordrhein-Westfalen zur Verfügung gestellt worden. Die Untersuchung der Internet-Auftritte erfolgte im Zeitraum vom Folgende Fragestellungen wurden im Rahmen dieser Studie untersucht: Wie weit ist die egovernment-entwicklung im Münsterland? Wie werden die egovernment-bestrebungen zum einen aus Sicht der Verwaltung und zum anderen aus Sicht von Bürgern und Unternehmen wahrgenommen? Welche Internet-Auftritte sind besonders bürgerfreundlich und welche Online-Dienstleistungen werden angeboten? Welchen Zusammenhang gibt es zwischen der Größe eines Ortes und seiner egovernment-umsetzung? Welche Informationsangebote und Dienstleistungen sind besonders gut gelungen? Wo liegen Verbesserungspotentiale für den egovernment-bereich im Allgemeinen und für die einzelnen Internet-Auftritte im Speziellen? Wie entwickelt sich das egovernment im Münsterland in den nächsten Jahren? Dies soll durch eine regelmäßige Wiederholung der Studie dokumentiert werden.

12 12 III. egovernment aus Verwaltungssicht III. egovernment aus Verwaltungssicht Methode Der erste Teil der Studie untersucht egovernment aus Verwaltungssicht. Es wird aufgezeigt, welche Bedeutung egovernment bereits heute besitzt und wie bisherige Aktivitäten umgesetzt wurden. Zudem werden heutige Umsetzungsprobleme untersucht und Entwicklungspotentiale aufgezeigt. Die Studie behandelt dabei die Region des Münsterlandes mit 70 Gemeinde-, Stadt- und Kreisverwaltungen. Insbesondere wird dadurch den Entscheidungsträgern die Möglichkeit gegeben, die eigenen Aktivitäten im Vergleich zu anderen Verwaltungen beurteilen und dadurch eigene Stärken und Schwächen besser einschätzen zu können. Es wurde ein Fragebogen erstellt, der an alle 70 Verwaltungen des Münsterlandes geschickt wurde. Inhaltlich bezogen sich die Fragen auf die Bereiche Status-quo des egovernment, Internet-Portal der Verwaltung, Fachverfahren, Perspektiven des egovernment und Organisation und Statistik. Der erste Teil untersucht, wie weit die Bemühungen der Kommunen bezüglich egovernment gehen und wie sie sich selbst im Vergleich zu den anderen deutschen Kommunen einschätzen. Wie sehr und wofür das Internet bereits genutzt wird, wurde im zweiten Teil angegeben, während sich der dritte mit den bereits innerhalb der Verwaltung installierten elektronischen Fachverfahren beschäftigt. Organisatorische Rahmenbedingungen Wird die Größe einer Verwaltung anhand der Anzahl ihrer PC-Arbeitsplätze gemessen, wurden Behörden in der Größe von 21 bis Arbeitsplätzen befragt. Unter den Rückläufen sind, wie in Abbildung 3.1 ersichtlich, Behörden mit weniger als 100 PC-Arbeitsplätzen mit 62 % am häufigsten vertreten. Lediglich jede neunte Verwaltung hat mehr als 500 PC-Arbeitsplätze. Abb. 3.1: Anzahl der PC-Arbeitsplätze in den befragten Verwaltungen 11 % 62 % 27 % Der Abschnitt Perspektiven des egovernment behandelt Fragen nach den Vorteilen, Hemmnissen und Auswirkungen der egovernment-bestrebungen. Im letzten Teil wurde ermittelt, wer in der Behörde für das Ausfüllen des Fragebogens verantwortlich ist und mit welcher EDV-Ausstattung die einzelnen Kommunalverwaltungen ausgerüstet sind. Nach einer Betrachtung der organisatorischen Rahmenbedingungen folgt eine Auswertung der Antworten unter dem Aspekt der Beurteilung des aktuellen Standes von egovernment-aktivitäten. Im Anschluss daran wird die Ausstattung der Verwaltungen zur Bewältigung der Aufgaben im Rahmen von egovernment sowie der Beurteilung der vorhandenen Potentiale und aktuellen Problemfelder aus Verwaltungssicht untersucht. Für die Bearbeitung der Fragen standen den Kommunen zwei Monate zur Verfügung. Nach Ablauf des Zeitraums wurde mit 56 Antworten eine Rücklaufquote von 80 % erzielt. bis 100 PC-Arbeitsplätze zwischen 100 und 500 über 500 PC-Arbeitsplätze Die Verantwortung für egovernment liegt in den befragten Verwaltungen häufig im Bereich der EDV-Abteilung und der Organisations- bzw. Öffentlichkeitsarbeit. Insbesondere in Gemeindeverwaltungen ist egovernment eine Aufgabe der Behördenleitung. Eine eigene Stabsstelle für egovernment konnte sich bisher noch nicht durchsetzen. Die Bearbeitung der Fragebögen erfolgte, wie der Abbildung 3.3 zu entnehmen ist, in über der Hälfte der befragten Verwaltungen unter Beteiligung der EDV-Abteilung. Zudem waren häufig noch die Organisationsabteilung sowie die Öffentlichkeitsarbeit beteiligt.

13 III. egovernment aus Verwaltungssicht 13 Aktueller Stand Abb. 3.2: Welcher Bereich ist in Ihrer Verwaltung verantwortlich für egovernment? 8 % 1 % 13 % 35 % 18 % Diskussionsgegenstand egovernment In der Mehrheit der Verwaltungen im Münsterland wird das Thema egovernment gelegentlich oder auf breiter Basis diskutiert. Nur etwa ein Drittel der teilnehmenden Kommunen geben an, bereits egovernment zu praktizieren bzw. Pilotprojekte durchzuführen. Immerhin ist egovernment bei fast allen Verwaltungen bereits im Gespräch. Lediglich zwei Prozent geben an, dass egovernment für sie kein Thema sei (vgl. Abb. 3.4). 25 % Abb. 3.4: Auf welchem Stand ist egovernment in Ihrer Verwaltung? 2 % Behördenleitung Öffentlichkeitsarbeit Organisationsabteilung EDV-Abteilung Stabsstelle egovernment Sonstige 13 % 20 % 56 % Eine weitere Analyse hat die naheliegende Vermutung bestätigt, dass die Fragebögen von denjenigen Bereichen bearbeitet worden sind, die auch für egovernment zuständig sind. Durch diese Tatsache kann auf eine für die jeweilige Verwaltung repräsentative Aussage über egovernment geschlossen werden. Abb. 3.3: An der Bearbeitung des Fragebogens beteiligte Bereiche 6 % 3 % 10 % 38 % 18 % 9 % Kein Thema Gelegentliche Diskussion Diskussion auf breiter Basis Durchführung von Pilotprojekten Wird bereits praktiziert Selbsteinschätzung: Fehlen im Münsterland die Vorreiter? Die Verwaltungen im Münsterland schätzen sich im bundesdeutschen Vergleich eher durchschnittlich bis unterdurchschnittlich ein. Zumindest sieht sich eine überwältigende Mehrheit von 84 % der Verwaltungen im Münsterland in diesem Bereich. Lediglich 5 % sehen sich selbst als sehr gut positioniert. Als Vorreiter fühlt sich keine Verwaltung im Münsterland (vgl. Abb. 3.5). Behördenleitung Öffentlichkeitsarbeit Organisationsabteilung EDV-Abteilung Stabsstelle egovernment Sonstige 25 % Bei Betrachtung der Einschätzung der Verwaltungen im Zusammenhang mit der Größe fällt auf, dass sich die kleineren Gemeinden im Vergleich zu den größeren Städten und Kreisen eher schlechter positioniert sehen: 47 % der Gemeinden sehen sich als Nachzügler oder unterdurchschnittlich positioniert (vgl. Abb. 3.6).

14 14 III. egovernment aus Verwaltungssicht Abb. 3.5: Wie schätzen Sie die egovernment-bestrebungen Ihrer Verwaltung im Vergleich zu denen anderer Verwaltungen in Deutschland ein? 5 % 0 % 11 % Das Kommunikations- und Transaktionsangebot fällt dagegen deutlich geringer aus. So bieten gerade einmal ein Viertel der Verwaltungen Online-Auskünfte oder Online- Antragsstellungen an. Bezahlung über das Internet ist nach eigener Angabe in fast keiner der Kommunen möglich (vgl. Abb. 3.7). 27 % Abb. 3.7: Welche Dienstleistungen werden bereits über das Internet-Portal Ihrer Verwaltung angeboten? % Nachzügler Unterdurchschnittlich positioniert Durchschnittlich positioniert Sehr gut positioniert Vorreiter A B C D E A Darstellung des Leistungsangebots im Internet: Informationsseiten B Download von Anträgen und Formularen C Online-Auskunft D Online-Antragstellung E Bezahlung über Internet Abb. 3.6: Einschätzung der egovernment-bestrebungen in Abhängigkeit von der Einwohnerzahl? < Einwohner > Einwohner Kreise Nachzügler Unterdurch Durch Sehr gut schnittlich schnittlich positioniert Breites Informationsangebot bereits vorhanden Fast alle Verwaltungen im Münsterland haben bereits ein breites Informationsangebot in ihrem Internet-Portal realisiert. Dazu gehören: Darstellung des Leistungsangebots, Download von Anträgen und Formularen. Beim Kommunikations- und Transaktionsangebot sind die Kreise Vorreiter für die Städte und Gemeinden. So bieten alle Kreise Formulare zum Download und Online-Auskünfte an und drei von vier Kreisen bieten darüber hinaus Online- Antragsstellungen an. Auffällig ist, dass hinsichtlich solcher Online-Angebote bei verhältnismäßig vielen Gemeinden das Potential noch nicht ausgeschöpft wird (vgl. Abb. 3.8). Abb. 3.8: Dienstleistungen in Abhängigkeit von der Einwohnerzahl Download von Online- Online Unterlagen Auskunft Antragstellung < Einwohner > Einwohner Kreise

15 III. egovernment aus Verwaltungssicht 15 Elektronische Beschaffung steckt noch in den Kinderschuhen eprocurement (die elektronische Beschaffung von Waren und Dienstleistungen über das Internet) bietet die Möglichkeit, die Beschaffung effizienter zu gestalten und durch die Bündelung der Nachfrage den Preis zu senken. Diese Vorteile nutzen nur wenige Verwaltungen im Münsterland. Abb. 3.10: Welche Auswirkungen haben egovernment-bestrebungen bislang auf die Verwaltungsorganisation und -abläufe? 0 % 16 % Nur knapp ein Drittel der befragten Verwaltungen nutzen elektronische Beschaffungskataloge und stellen die Ausschreibungstexte auf ihrem Internet-Portal zur Verfügung. 21 % 63 % Etwa 9 % nutzen Ausschreibungsplattformen für die elektronische Beschaffung. Abb. 3.9: Nutzen Sie das Internet bereits zur elektronischen Beschaffung? A Nein, wir führen unsere Beschaffung nur auf klassischem Wege durch 50 B Ja, wir nutzen Beschaffungskataloge C Ja, wir nutzen Ausschreibungsplattformen D Ja, wir stellen Ausschreibungstexte auf unser Internetportal 0 A B C D Strukturen ändern sich erst langsam Fast zwei Drittel der Verwaltungen im Münsterland geben an, dass ihre egovernment-bestrebungen bisher keine Auswirkungen auf die Verwaltungsorganisation und -abläufe haben. Bei 21 % der Verwaltungen wurden geringe Veränderungen vorgenommen und nur bei weiteren 16 % wurden bereits einzelne Verfahren optimiert. Eine grundlegende Veränderung aller egovernment-fähigen Verfahren fand bisher in keiner Verwaltung statt. Aber eben diese Optimierung der Verwaltungsorganisation und -abläufe sehen mehr als die Hälfte der Verwaltungen als einen der größten Vorteile des egovernments (vgl. Abb. 3.18). Daher ist zu erwarten, dass die jetzt begonnenen Veränderungen in der Zukunft verstärkt vorangetrieben werden. Keine Organisation und Abläufe wurden nicht verändert Geringe Veränderungen wurden vorgenommen Einzelne Verfahren und Strukturen wurden verändert Grundlegende Optimierung aller egovernmentfähigen Verfahren (0 %) Derzeit liegen die Städte und Gemeinden mit mehr als Einwohnern in ihren Bemühungen vorhandene Prozesse zu optimieren vor den kleinen Gemeinden und Kreisen (vgl. Abb. 3.11). Abb. 3.11: Auswirkungen der egovernment-bestrebungen nach Einwohnerzahl < Einwohner > Einwohner Kreise Keine Geringe Einzelne Veränderungen Veränderungen Verfahren

16 16 III. egovernment aus Verwaltungssicht Ausstattung Internet-Zugang in den Gemeinden fast Standard Abb. 3.12: Wer besitzt Internet-Zugang in Ihrer Verwaltung? 0 % Gemeinden und Kreisen. In über 90 % der kleinen Städte und Gemeinden haben alle Mitarbeiter oder die Mehrheit der Mitarbeiter Zugang zum Internet, bei den großen Städten und Gemeinden trifft dies hingegen nur auf weniger als zwei Drittel der Verwaltungen zu. 47 % 20 % 33 % findet in den Verwaltungen große Akzeptanz Jede befragte Verwaltung im Münsterland ist per für den Bürger zu erreichen. In fast 80 % der Fälle besitzt sogar jeder Mitarbeiter eine eigene -adresse. Dies zeigt, dass die elektronischen Nachrichten in den Verwaltungen im Münsterland auf eine große Akzeptanz stoßen. In neun Behörden gibt es eine zentrale Mailadresse. Kein Mitarbeiter (0 %) Mitarbeiter ausgewählter Bereiche Die Mehrheit der Mitarbeiter Alle Mitarbeiter Alle Verwaltungen sind mit einem Internet-Zugang ausgestattet, aber nicht jeder Mitarbeiter besitzt einen Zugang: In knapp der Hälfte der Verwaltungen haben alle Mitarbeiter Zugriff auf das Internet. In 80 % der Fälle besitzt zumindest die Mehrheit der Mitarbeiter einen Internet-Zugang. Abb. 3.13: Internet-Zugang in Abhängigkeit von der Einwohnerzahl < Einwohner 80 > Einwohner 70 Kreise Abb. 3.14: Kann man die Mitarbeiter Ihrer Verwaltung per erreichen? A B C von 56 A Wir haben eine gemeinsame Adresse für die Verwaltung B Ausgewählte Bereiche haben eine Adresse C Jeder Mitarbeiter hat eine eigene Adresse In der Regel keine ausgewiesenen Mittel für egovernment Bei der Mehrheit der Verwaltungen sind keine Haushaltsmittel explizit für egoverment ausgewiesen. Nur 28 % der Verwaltungen gaben an, dass eigene Haushaltsmittel vorgesehen sind: Wenn eigene Haushaltsmittel vorgesehen sind, liegen diese in den meisten Fällen unter In nur 5 % der Verwaltungen waren für das Jahr 2003 Haushaltsmittel von mehr als vorgesehen. Bei 68 % der Verwaltungen werden die verwendeten Mittel nicht explizit ausgewiesen. 0 Mitarbeiter ausge- Mehrheit der Alle wählter Bereiche Mitarbeiter Mitarbeiter Beim Internet-Zugang liegen die Städte und Gemeinden unter Einwohnern deutlich vor den großen Städten und

17 III. egovernment aus Verwaltungssicht 17 Abb. 3.15: Sind Haushaltsmittel für egovernment ausgewiesen? 4 % 5 % 68 % Vor allem viele kleine Verwaltungen versprechen sich im Münsterland von ihrem Internet-Auftritt keine finanziellen Vorteile, während hingegen drei Viertel der Kreise bestehende Kostensenkungspotentiale identifizieren konnten. Abb. 3.17: Vorteile des Internet-Portals in Abhängigkeit von der Einwohnerzahl 23 % Keine Haushaltsmittel explizit ausgewiesen Ja, im Jahr weniger als Ja, im Jahr mehr als Keine Angabe Imagegewinn Kostensenkungs- Standortpotential marketing Perspektiven Außenwirkung steht im Vordergrund Gefragt nach den Vorteilen, die sich die Verwaltungen vom Einsatz ihres Internet-Portals versprechen, gaben nahezu alle befragten Kommunen eine größere Bürgerfreundlichkeit an. Jeweils fast drei Viertel der Verwaltungen nannten darüber hinaus Imagegewinn und Standortmarketing. Nicht einmal die Hälfte der befragten Verwaltungen erhoffte sich von ihrem Internet-Auftritt eine Kostensenkung. Abb. 3.16: Worin sehen Sie Vorteile Ihres Internet-Portals A Größere Bürgerfreundlichkeit 40 B Imagegewinn 30 C Kostensenkungspotential 20 D Bündelung von Bürgeranliegen 10 nach Lebenslagen 0 E Standortmarketing A B C D E < Einwohner > Einwohner Kreise Service für den Bürger ist primäres Ziel der egovernment-aktivitäten Attraktive Angebote für die Bürger im Bereich des Virtuellen Rathauses werden als die wichtigsten Vorteile beim Einsatz von egovernment im Münsterland genannt. Fast 90 % der Verwaltungen gaben an, dass aktuelle Informationen für den Bürger und mehr Bürgerorientierung die Vorteile des egovernment-einsatzes seien. Eine bessere Erreichbarkeit der Verwaltung war mit über 80 % einer der wichtigsten Vorteile elektronischer Verwaltungsdienstleistungen. Die verwaltungsinternen Vorteile des egovernments wurden im Gegensatz dazu aber nur selten genannt. So erwarteten zwar noch über die Hälfte der Verwaltungen eine Optimierung der Geschäftsprozesse, aber nur ein Drittel glaubt an den daraus resultierenden Kostenvorteil. Eine Verlagerung von Tätigkeiten auf Leistungsempfänger steht offenbar bei den meisten Kommunen nicht im Vordergrund.

18 18 III. egovernment aus Verwaltungssicht Abb. 3.18: Welche Vorteile sieht Ihre Verwaltung beim Einsatz von egovernment? Aktuellere Informationen Mehr Bürgerorientierung Bessere Erreichbarkeit Optimierung der Geschäftsprozesse Höhere Flexibilität Kostensenkung Ausweitung des Beschaffungsmarktes trifft voll zu trifft eher zu Verlagerung von Tätigkeiten auf Leistungsempfänger % Problemfelder Kosten spielen eine zentrale Rolle In Zeiten, in denen in öffentlichen Verwaltungen gespart werden muss, steht die Kostenfrage bei neuen Investitionen an erster Stelle. Dies trifft auch für egovernment-projekte zu: Drei Viertel der befragten Verwaltungen gaben als zentrales Hemmnis für egovernment-projekte die hohen Einführungs- und laufenden Kosten an. Hierbei fällt auf, dass die laufenden Kosten als annähernd so relevant empfunden werden wie die Einführungskosten. Dies könnte ein Hinweis darauf sein, dass die Wartung und Pflege der egovernment- Software als ein zentraler Kostenfaktor gesehen wird. Neben den Kosten nannte über ein Drittel der Verwaltungen Schwierigkeiten bei der Integration von IT-Systemen, die unklare Rechtslage und Sicherheitsprobleme als Hemmnisse bei der Realisierung von egovernment. Erfreulich ist, dass das Know-how in Form qualifizierter Mitarbeiter bereits in den meisten Verwaltungen eigener Einschätzung nach vorhanden zu sein scheint. Dies zeigt sich daran, dass lediglich ein Viertel aller Teilnehmer diesen Punkt als voll zutreffend oder eher zutreffend empfindet. Abb. 3.19: Wo sehen Sie zentrale Hemmnisse beim egovernment? Einführungskosten Laufende Kosten Unklare Rechtslage Sicherheitsprobleme Schwierigkeiten bei der Integration von IT-Systemen Mangel an qualifizierten Arbeitskräften Know-How-Defizite auf Entscheidungsebene trifft voll zu Bestehende Abläufe ungeeignet für egovernment trifft eher zu Fehlende interne Innovationskraft und Flexibilität %

19 IV. egovernment aus Bürgersicht 19 IV. egovernment aus Bürgersicht Methode Für die Analyse der Web-Angebote wurde ein Kriterienkatalog aufgestellt, der für jede einzelne Seite untersucht wurde. Er ist untergliedert in einen allgemeinen Teil, einen für das Informationsangebot der Web-Seiten, einen Teil, der sich mit angebotenen Bürgerservices beschäftigt und einen Teil, der die Navigationsmöglichkeiten auf eben diese bewertet. Es wurde versucht, die Sichtung in einem möglichst engen Zeitraum durchzuführen, um eine hohe Vergleichbarkeit zu gewährleisten. Dieser Zeitraum erstreckte sich über die Woche vom 12. bis 19. November Wenn ein Internet- Angebot einer Kommune über diesen Zeitraum nur schlecht erreichbar war, führte dies zu Punktabzug. Da die Untersuchung der Internet-Seiten durch mehrere Projektmitarbeiter erfolgte, wurde nach Durchführung einiger Test-Bewertungen ein Leitfaden entwickelt, um eine möglichst objektive Bewertung zu erreichen. Wenn Informationen oder Services nach langem Suchen auf der Seite nicht gefunden werden konnten, wurde davon ausgegangen, dass sie auf der Seite nicht existieren oder zumindest von normalen Internet- Nutzern nicht auffindbar sind. Insgesamt wurde die Bewertung der Webseiten sehr intensiv betrieben; pro Verwaltung fiel eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von ca. zwei bis drei Stunden an, um alle relevanten Inhalte des Internet- Auftrittes zu prüfen und in die Analyse einzubeziehen. Allgemeine Bewertung (25%) Die allgemeine Bewertung dient dazu, den Gesamteindruck des Internet-Auftrittes zu beurteilen. Ein Bürger kann durch gutes Webdesign und aktuelle Meldungen auf die Seite gelockt oder durch schlechte Gestaltung abgeschreckt werden. Da der Eindruck der Webseite und die intuitive Navigationsmöglichkeit sehr wichtig ist, machte die Bewertung des allgemeinen Teils 25 Prozent der Gesamtbewertung aus. Angebot an Informationen (15%) Wieviele Informationen eine Kommune dem Bürger im Internet-Auftritt bietet, wurde im zweiten Teil Angebot an Informationen untersucht. Es wurde nach wichtigen Informationen für den Bürger, wie zum Beispiel Adressen (Ärzte, Apotheken, Büchereien, Schulen, Pfarrämter etc.), Veranstaltungskalender und Freizeitangebote (z. B. Kino, Theater, Schwimmbad), für die Wirtschaft, beispielsweise eine Auflistung aller Unternehmen, Informationen über wirtschaftliche Rahmenbedingungen (z. B. Hebesätze, Infrastruktur, Arbeitsplätze), Wirtschaftsförderung und Tagungen/Messen, und für Touristen hierunter fielen Informationen über Gastronomie, Museen, Sehenswürdigkeiten, Attraktionen und Hotels gesucht. Zusätzlich wurde überprüft, welche Informationen eine Kommune für politisch Interessierte bereitstellt, wobei besonders die Veröffentlichung von Ratssitzungsprotokollen (beispielsweise mit Hilfe eines Ratsinformationssystems) positiv gewertet wurde. Andere Informationen, nach denen gesucht wurde, betrafen den Gemeindeaufbau, den Haushalt, die Wahlen und das Ortsrecht (z. B. Gemeindeordnung, Geschäftsordnung, Satzungen). Der Teil zum Angebot an Informationen machte 15 Prozent der Gesamtwertung aus. Angebot an Bürgerservices (40%) Als Grundlage für die Bewertung der Bürgerservices wurden für die Städte und Gemeinden aus mehreren Bereichen insgesamt 30 und für die Kreise 10 Dienstleistungen ausgewählt, die vom Bürger häufig in Anspruch genommen werden. Für diese wurde in den drei Kategorien Information, Kommunikation und Transaktion bewertet, ob und in welcher Tiefe die Dienstleistungen für den Bürger online abrufbar sind. Im Bereich Information wurden Ansprechpartner und wichtige Hinweise (z. B. benötigte Unterlagen) für den Bürger gesucht, die ihm die Abwicklung der Dienstleistung vereinfachen können. Für die Bewertung des Bereichs Kommunikation dienten die angebotenen Möglichkeiten mit dem Sachbearbeiter in Kontakt zu treten (z. B. Telefonnummer, -adresse, Faxnummer). Als Transaktion wurde bewertet, inwiefern die Dienstleistung elektronisch unterstützt durchgeführt werden kann das kann von dem Ausfüllen und Ausdrucken eines Formulars am heimischen PC bis zur kompletten Durchführung der Dienstleistung über das Internet reichen. Dabei wurde auschließlich die Bürgersicht betrachtet. Das heißt, dass beispielsweise nicht bewertet wurde, ob gegebenenfalls an die Kommune gesendete Daten dort medienbruchfrei weiterverarbeitet werden, da diese Information aus Sicht des Bürgers nicht feststellbar ist. Der Schwerpunkt der Untersuchung wurde auf Bürgerservices gelegt, so dass dieser Teil mit 40 Prozent in die Bewertung einging. Navigation zu Bürgerservices (20%) Außerdem wurde untersucht, wie auf die Bürgerservices zugegriffen werden kann, also ob sie auf der Startseite besonders hervorgehoben oder beworben sind und wie schlüssig sie gegliedert sind. Es stellte sich heraus, dass vor allem bei einem großen Angebot an Bürgerservices eine sinnvoll strukturierte Navigationsmöglichkeit geboten werden muss, wobei das Anbieten mehrerer Navigationsmöglichkeiten,

20 20 IV. egovernment aus Bürgersicht Analyse ausgewählter Kriterien also zum Beispiel alphabetische Sortierung, Lebenslagenkonzept oder Suchfunktion, zweckmäßig sein kann. Dieser letzte Teil machte 20 Prozent der Wertung aus, denn die besten Online-Services nützen dem Bürger wenig, wenn er sie schlecht oder gar nicht finden kann. Noch Potentiale bei der Benutzerführung Der Wertungsbereich Allgemeine Beurteilung setzt sich im Wesentlichen aus den drei Bereichen Übersichtlichkeit, Aktualität und Serviceangebote zusammen. Dabei ist festzustellen, dass bei der Hälfte aller untersuchten Verwaltungen nur eine eingeschränkte Übersichtlichkeit gegeben ist. Oftmals führten schlechte Menüführung und sehr lange Seiten zur Abwertung. Die Aktualität der einzelnen Internet-Auftritte hingegen ist bei über 85 % der untersuchten Internet-Auftritte gegeben. Zudem sind vielfach Serviceangebote zu finden. Eine Volltextsuche findet sich beispielsweise bei über 65 % der Städte und Gemeinden. Abb. 4.1: Übersichtlichkeit der bewerteten Internet-Auftritte 6 % 50 % 44 % übersichtlich eingeschränkt übersichtlich nicht übersichtlich

21 IV. egovernment aus Bürgersicht 21 Häufig alphabetischer Zugriff auf Bürgerservices Bei den Navigationsmöglichkeiten zu den Bürgerservices ist das moderne Konzept der Lebenslagen nur bei 20 % der untersuchten Städte und Gemeinden zu finden. Gleiches gilt für eine Suche nach einzelnen Bürgerservices in einer speziellen Volltextsuche. Alphabetische Sortierung und Auflistung nach hierarchischen Aspekten hingegen sind deutlich häufiger zu finden. Vertikale Angebotsintegration (z. B. eine Verlinkung zwischen Kommunen und Kreisen) und zentrale Formularangebote sind zudem nur bei ca. der Hälfte aller Internet-Auftritte vorhanden. Abb 4.2: Art der Navigation zu den Bürgerservices A Lebenslagen 20 B Suche 10 C alphabetisch 0 D hierarchisch A B C D Gutes Informationsangebot für Bürger und Touristen Im Wertungsbereich Angebot an Informationen wurde zielgruppenorientiert in die vier Bereiche Bürger-, Touristen-, Wirtschafts- und politische Informationen unterteilt. Wie aus Abbildung 4.3 zu erkennen, findet sich in allen Bereichen bei über 90 % der untersuchten Städten und Gemeinden ein Informationsangebot, welches den geforderten Kriterien gerecht wird. Allerdings ist der Umfang des Informationsangebotes in den einzelnen Bereichen sehr unterschiedlich. Während umfassende Informationen für Bürger und Touristen sehr häufig zu finden sind, ist ein vollständiges Informationsangebot für die Wirtschaft weniger oft anzutreffen. Umfangreiche Informationen zur Politik in der Stadt oder Gemeinde finden sich bei nicht einmal der Hälfte der untersuchten Internet-Auftritte. Weiteres ungenutztes Potential liegt in der sinnvollen Einbindung von Unterhaltungselementen und eparticipation. In beiden Bereichen konnten nur ungefähr 10 % der Städte und Gemeinden ein ansprechendes Angebot präsentieren. Abb. 4.3: Angebot an Informationen auf den untersuchten Webauftritten A B C D umfangreiches Angebot Angebot vorhanden kein Angebot A Bürger B Touristen C Wirtschaft D Politik

22 22 IV. egovernment aus Bürgersicht Untersuchung ausgewählter Bürgerservices Für jeden der 30 Bürgerservices wurde auf dem Portalen der kommunalen Verwaltungen nach Möglichkeiten zur Information, Kommunikation und Transaktion gesucht. In Abb. 4.4 wurde aus Gründen der Übersichtlichkeit auf die Darstellung der Kategorie Kommunikation verzichtet. Verallgemeinernd lässt sich sagen, dass überall dort, wo es Angebote an Informationen gab, auch Kommunikationsangebote wie Angabe der adresse, Telefonnummer oder Faxnummer vorhanden waren. Als hilfreiche Information zu den Dienstleistungen der Verwaltung wurden Auskünfte über die zuständige Behörde, den Sachbearbeiter, die Öffnungszeiten oder die Anschrift der Behörde gewertet. Als besonders bürgerfreundlich wurde das Angebot von Formularen, die für die Verwaltungsdienstleistung ausgefüllt werden müssen, oder Angaben über mitzubringende Unterlagen und entstehende Kosten gewertet. Bei angebotenen Formularen wurde untersucht, ob diese für den Bürger lediglich zum Ausdrucken oder auch zum Ausfüllen mit eventueller Eingabeformatüberprüfung am PC zur Verfügung gestellt wurden. Durch diesen Service lässt sich ein Besuch beim Bürgeramt enorm verkürzen. Ein solcher Service wurde deshalb differenziert vom Anbieten normaler Informationen bewertet und fiel daher in die Kategorie Transaktion. Im Idealfall konnte ein Formular für eine Dienstleistung nicht nur am Bildschirm ausgefüllt und ausgedruckt, sondern direkt online an die Verwaltung übermittelt werden. Diese Online-Dienstleistungen, bei denen sich der Bürger den Gang zur Verwaltung vielleicht sogar komplett sparen kann, erhielten die maximale Punktzahl. Einige besonders gut umgesetzte Online-Dienstleistungen werden in Kapitel 5, im Rahmen der Vorstellung von Best- Practice-Beispielen, näher beschrieben. Aus den 30 Bürgerservices wurden elf besonders wichtige ausgewählt, bei denen durch eine tiefer gehende Betrachtung aufzeigt wird, was die Kommunen im Münsterland bisher realisiert haben und was noch getan werden kann. Zu zehn der elf Services wurden von über der Hälfte der Kommunen Informationen angeboten (vgl. Abb. 4.4). Lediglich zur Gewerberegisterauskunft lassen sich auf jedem zweiten kommunalen Web-Angebot Informationen finden. Insbesondere durch das Angebot an Informationen kann mit geringem Einsatz ein großer Nutzen erzielt werden. Auch für Dienstleistungen, die nicht in den Aufgabenbereich der Kommune, sondern in denjenigen übergeordneter Verwaltungsstellen, z. B. Kreise, fallen, können auf dem kommunalen Portal Hilfestellungen oder Verweise angeboten werden. Gerade solche Möglichkeiten des One-Stop-Government werden momentan kaum umgesetzt. Da die Mehrheit der deutschen Bürger inzwischen einen Internet-Zugang besitzt, würde sich der Aufwand für die Kommunen lohnen, ihr Informationsangebot für den Bürger zu verbessern. Durch geringere Bearbeitungs- und Wartezeiten könnten Einsparungen sowohl seitens der Verwaltung als auch der Bürger erreicht werden. Abschließend lässt sich festhalten, dass in diesem Bereich für einige Kommunen doch noch einiger Handlungsbedarf besteht. Noch mehr Potentiale fanden sich in der Kategorie Transaktion. Das Angebot von Formularen, die am Bildschirm komfortabel ausgefüllt werden und dann durch den Bürger ausgedruckt und in die Verwaltung mitgebracht oder per Post an die Verwaltung gesendet werden können, stellt nur geringe technische Anforderungen an die Internet-Seite der kommunalen Verwaltung. Durch die Tatsache, dass zu An-, Um- und Abmeldung im Melderegister und von Hunden 38 von 70 Kommunen einen solchen Service anbieten, wird die generelle Machbarkeit dieses Services deutlich. Zu sechs der elf Dienstleistungen sucht man auf 70 % der Webseiten vergeblich nach Möglichkeiten zur Transaktion. Die gerade aufgeführten Services zur An-, Um- und Abmeldung von Bürgern und Hunden bilden zusammen mit dem Service Beantragung einer Lohnsteuerkarte die Spitzengruppe mit einer Transaktion in ungefähr jeder zweiten Verwaltung. Online-Dienstleistungen, bei denen sensible Daten über das Netz vom Bürger zur Kommune übertragen werden und für die somit eine digitale Signatur nötig ist, wurden auf den Seiten der Münsterländer Kommunen nicht gefunden. Aber gerade in diesem Bereich liegt die Zukunft der Virtuellen Rathäuser, die in einigen Städten außerhalb des Münsterlandes schon so weit fortgeschritten sind, dass auch solche Dienstleistungen über das Internet abgehandelt werden können. Auf diesem Gebiet können sich alle Kommunen des Münsterlandes noch enorm weiterentwickeln.