Mediation und Meditation unterscheidet nur ein t!

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1 Mediation und Meditation unterscheidet nur ein t! Artikel von Bärbel Spindler Mediation ist ein Schlagwort, was regelmäßig in der Presse zu finden ist. Was ist das eigentlich? Ist das nur etwas für den Frankfurter Flughafen und andere Großprojekte oder kann man dies auch im Unternehmensalltag einsetzen? Mediation und Meditation sind Begriffe, die einander sehr ähnlich sind, jedoch in ihrer Bedeutung unterschiedlicher nicht sein könnten. Sie weisen nur eine Gemeinsamkeit auf: Beide stammen aus dem Lateinischen: Mediation bedeutet Vermittlung und Meditation ist ein spirituelles und mentales Verfahren. Mediation ist ein Instrumentarium zur außergerichtlichen Konfliktregelung. Es ist ein vertrauliches und strukturiertes Verfahren, bei dem Parteien freiwillig und eigenverantwortlich eine einvernehmliche Beilegung ihres Konflikts anstreben ( 1 I MediationsG). Was geschieht nun im Rahmen eines Mediationsverfahrens? Schauen wir uns einmal gemeinsam ein Beispiel an: Eine Situation wie in vielen deutschen Unternehmen: Die Mitarbeiter im Innendienst übernehmen aus dem Unternehmen heraus die administrative Kundenbetreuung. Zu dem Aufgabenbereich zählen u.a. die telefonische und schriftliche Auftragserfassung und die Bearbeitung von Angeboten, Bestellungen, Beschwerden, Unterstützung des Außendienstes usw. Der Außendienst wird als Kundenberater oder Vertriebsbeauftragter gesehen. Zu dem Aufgabenbereich zählen u.a. die Kundenakquise, Kundenbesuche, Beratung, Verhandlungen, Stammkundenpflege usw. Der Innendienst verfügt in der Regel über ein größeres Wissen über die Unternehmensbelange und der Außendienst über spezielleres Kunden- und Marktwissen. Wie könnte man es auch ausdrücken: Der Außendienst fährt in der Gegend rum und der Innendienst macht die Arbeit. Oder auch: Der Innendienst versteht die Kunden nicht und verhindert nur Umsatz! Hieraus ergibt sich ein Spannungsfeld, das bei ungeklärten Konflikten enorme negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben kann. Ein innerbetrieblicher Konflikt mit massiver externer Wirkung! Seite 1 von 6

2 Wie läuft nun eine Mediation zwischen Innendienst und Außendienst ab? In der sog. Vorbereitungsphase einer geplanten Mediation verschafft sich der Mediator einen Überblick über die Situation vor Ort. Es werden ihm Unterlagen zur Verfügung gestellt, damit er sich inhaltlich mit der Thematik auseinandersetzen kann und die Rahmenbedingungen kennenlernen kann. Er muss dabei prüfen, ob der Konflikt für ein Mediationsverfahren geeignet ist und ob die betroffenen Abteilungen überhaupt eine Mediation wollen. Sie müssen freiwillig am Verfahren teilnehmen und vor allem gewillt sein, den Konflikt zu bereinigen. Im ersten Schritt des Verfahrens werden die Argumente, Streitpunkte usw. aufgenommen: Die Sichtweise des Innendienstes: Ω Die Außendienstmitarbeiter nehmen Kundenbeschwerden nicht ernst. Ω Der Innendienst ist immer der Buhmann. Ω Es liegen keine klaren Regelungen über Abwicklung von Telefonanrufen vor und alles passiert per Zuruf. Ω Sie haben keine Zeit, da diverse Statistiken usw. vorrangig erstellt werden müssen. Ω Der Außendienst verschickt unvollständige Unterlagen bzw. Versandwünsche werden einfach ignorieren. Die Sichtweise des Außendienstes: Ω Anrufe werden nicht angenommen. Ω Die Innendienst-Mitarbeiter kennen die Kundenwünsche nicht und wissen nicht einmal, welche Fragen sie stellen sollen. Ω Internetanfragen werden spät oder gar nicht bearbeitet Ω Kundendaten werden unvollständig übergeben, so dass eine reibungslose Bearbeitung gar nicht möglich sei Ω Angaben zu Kunden seien fehlerhaft und Zeitpunkt für erneute Kontaktaufnahme wird nicht festgelegt. Im nächsten Schritt erarbeitet der Mediator mit den Mitarbeitern der Abteilungen, was passieren würde, wenn diese Mediation scheitern würde (Risikoanalyse). Mit dieser Diskussion wird ein konkretes Bewusstsein bei den beteiligten Mitarbeitern aufgebaut, dass sie zum Beispiel noch weitere Kunden verlieren würden bzw. wenig Neukunden gewinnen könnten. Die Folge wären finanzielle Schwierigkeiten für das Unternehmen, was langfristig auch die Arbeitsplätze eines jeden Mitarbeiter gefährden würde. Seite 2 von 6

3 Nun gilt es, den eigentlichen Grund für die Streitereien herauszufinden. Sehr häufig finden hierfür Einzelgespräche statt. Dies eröffnet die Möglichkeit für den Mitarbeiter, sich zu öffnen, ohne Gefahr, das eigene Gesicht zu verlieren oder dem anderen weitere Angriffspunkte zu bieten. Typische Aussagen, die aus den Gesprächen mit dem Innendienst kommen, sind: Ω Fie Anweisungen von Außendienst sind zu global, der Innendienst braucht, um gut arbeiten zu können, konkrete Anweisungen (Sicherheitsdenken). Ω Lieber tun sie nichts, bevor sie etwas Falsches machen (Sicherheitsdenken). Ω Der Außendienst soll dafür sorgen, dass sie alle Informationen erhalten (Machtdenken). Ω Sie wollen keine Veränderungen, in der Vergangenheit hat es ja auch immer gut geklappt (Sicherheitsdenken). Ω Haben enorm viele Überstunden und keiner sieht es (Anerkennung). Der Außendienst sieht die Situation anders: Ω Es macht ihnen Spaß, Veränderungen zu gestalten und neue Vertriebswege zu gehen (Freiheit). Ω Wir wollen die Abwicklung aber so haben (Macht). Ω Wir sind wesentlich besser und effektiver als der Innendienst (Anerkennung). Ω Wir rollen den Markt auf, wenn wir die richtigen Informationen erhalten (Intensität). Beim Vergleich dieser Antworten zeigt sich, dass die beiden Abteilungen völlig unterschiedlichen Werten folgen: Der Innendienst ist sehr sicherheitsorientiert, das bedeutet, dass er in kleinen Einheiten denkt und handelt. Er ist vergangenheits- und problemorientiert und liebt das, was er schon kennt. Der Außendienst hingegen verkörpert Freiheit, Intensität, Anerkennung und Macht. Damit denken und agieren die Mitarbeiter in großen Einheiten, sie sind gegenwarts- und zukunftsorientiert. Er folgt gerne neuen Trends und sagt, wo es lang geht. Nun ist folgendes passiert: Die Konfliktparteien bewegen sich in ihrer Denkweise aus der Vergangenheit (Streitpunkte), in die Gegenwart (Warum streiten wir uns eigentlich?) in die Zukunft (Wo wollen wir gemeinsam hin?). Seite 3 von 6

4 Innen- und Außendienst wurden gefragt, was ihr übergeordnetes Ziel sei und beide antworteten übereinstimmend, dass sie in diesem Unternehmen bleiben und weiterhin arbeiten wollen. Die Voraussetzung hierfür wäre ein funktionierendes und wirtschaftlich erfolgreiches Unternehmen. Nun erarbeiten die beiden Abteilungen wieder getrennt voneinander Optionen, in dem sie ihre Wünsche oder Vorschläge äußern. Diese müssen jedoch von ihnen selber erfüllt werden können. Bei diesem Brainstorming geht es nur darum, möglichst viele Optionen zu finden. Die Realisierbarkeit oder etwaige interne Widerstände werden bewusst dabei außer Acht gelassen. Im nächsten Schritt werden die Optionen bewertet und die wichtigsten als Lösungsvorschläge der anderen Abteilung präsentiert. Typische Vorschläge des Innendienstes sind dabei: Ω Wöchentliches Meeting, um Problemfälle gezielt zu besprechen. Ω Neuer Mitarbeiter, um Verwaltungsarbeiten delegieren zu können. Ω Informieren Außendienst über Anforderungen aus dem Unternehmen Ω Wollen über Erfolg oder Misserfolg einer Anfrage informiert werden Ω Detaillierte Beschreibung der Anforderungen Ω Verkäuferausbildung, um am Telefon die richtigen Fragen stellen zu können Ω Wollen als Team arbeiten und nicht wie zwei Abteilungen Die Vorschläge des Außendienstes gehen häufig in eine folgende Richtung: Ω Wöchentliches Meeting, um Probleme sofort zu besprechen. Ω Erstellen genaue Anforderungen an Innendienst, um Nacharbeiten zu vermeiden. Ω Mitarbeiter sollen im Außen- und Innendienst als Verkäufer agieren: verfügen über Markt- und Kundenwissen. Ω Verbesserung der Organisationsstruktur. Ω Wollen als Team arbeiten. Die Abteilungen diskutierten nun gemeinsam diese Ideen und einigen sich zum Beispiel auf folgende Lösungen: Ω Meeting, um die gegenseitigen Erwartungen gemeinsam zu klären Ω Problemfälle werden sofort und gemeinsam bearbeitet Ω Wöchentliches Meeting, um alle anstehenden Themen zu besprechen: Zeitdauer: 1 h Ω Veränderung der Sitzordnung, um die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst zu verbessern Ω Detaillierte Beschreibung der Anforderungen an den Innendienst. Seite 4 von 6

5 Diese Punkte werden in der Mediationsvereinbarung festgehalten und von beiden Parteien unterschrieben. In der Nachbereitungsphase erfolgt dann die Umsetzung der gefundenen Lösungen durch die Abteilungen. Ein Controlling der in der Mediationsvereinbarung festgehaltenen Lösungen sollte regelmäßig stattfinden, um bei auftretenden Schwierigkeiten regulierend eingreifen zu können. Warum soll ich ein Mediationsverfahren durchführen lassen? Das Mediationsverfahren bietet den Unternehmen unzählige Vorteile. Es ist innerhalb weniger Tage durchgeführt. Die Mitarbeiter konzentrieren sich endlich wieder auf ihre eigentlichen Aufgaben und die Performance steigt deutlich an. Die durchschnittliche Erfolgsquote solch einer Mediation liegt bei über 80%. Die erarbeiteten Lösungen sind nachhaltig, da sie nicht übergestülpt werden, sondern selber erarbeitet wurden und die eigenen Interessen berücksichtigen. Der stattfindende Perspektivenwechsel führt dazu, dass man plötzlich die Gegenseite verstehen und manche Verhaltensweisen nachvollziehen kann. Niemand läuft Gefahr, sein Gesicht zu verlieren. Zusammengefasst kann man sagen: Mit Hilfe eines Mediationsverfahrens können Konflikte schnell, kostengünstig und vor allem nachhaltig gelöst werden. Was ist nun die Rolle des Mediators? Der Mediator fungiert als neutrale dritte Person. Er ist "der Herr des Verfahrens", er sorgt dafür, dass es geordnet abläuft. Er führt die Konfliktparteien durch das Verfahren und hilft ihnen den Perspektivenwechsel zu vollziehen. Ein Mediator kann eingesetzt werden: Ω um Konflikte von vorne herein zu verhindern bzw. zu minimieren: vor Projektbeginn, bei geplanten Restrukturierungen, usw. Ω als permanenter Begleiter für Projektleiter, um diesen bei Verteilungskampf der Ressourcen Mensch, Zeit und Geld zu unterstützen Ω bei konkreten Konflikten. Diese Konflikte können innerbetrieblich, d.h. zwischen Mitarbeitern, Abteilungsleitern und Mitarbeitern, Mitarbeitern und Betriebsrat sein oder auch extern zwischen Unternehmen, mit Instituten, usw. Das Risiko ist für alle Beteiligten minimal, denn das Verfahren kann jederzeit abgebrochen werden. Der Mediator verfügt über keine Entscheidungsbefugnis und kann keine Lösungen für die Konfliktparteien finden. Er ist kein Schlichter und es gibt keinen Schlichterspruch ab, wie z. B. bei Seite 5 von 6

6 Stuttgart 21. Das Ergebnis und die Nichtakzeptanz seines Spruches zeigt deutlich, wo das hinführen kann. Zum Schluss Zitate von Henry Ford: Die meisten Menschen wenden mehr Zeit und Kraft an, um die Probleme herumzureden, als sie anzupacken. Das Geheimnis des Erfolges ist, den Standpunkt des anderen zu verstehen. Haben Sie Fragen dazu? Wir unterstützen Sie gerne! Sie erreichen uns per Mail unter oder unter Telefon ANXO. Wir verändern Ihre Welt. Seite 6 von 6

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