ERP-MAINTENANCE-KONZEPTE: FRÜHER START WIRD BELOHNT

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1 ERP-MAINTENANCE-KONZEPTE: FRÜHER START WIRD BELOHNT ZÜRICH, JANUAR 213 i2s research intelligent systems solutions (i2s) GmbH Badener Str. 88 CH 88 Zürich Tel.: Fax: Web

2 ZIELSETZUNG DES DOKUMENTS In diesem Whitepaper erfolgt eine Gegenüberstellung der Wartungskonzeptinhalte für Enterprise Resource Planning (ERP)- Systeme der Anbieter Infor, Microsoft, Oracle und SAP. Ziel ist es, die Gemeinsamkeiten, aber noch viel eher die Unterschiede der einzelnen Wartungskonzepte herauszustellen und deutlich zu machen, welche Mehrwerte ein umfassendes Support-Konzept dem Kunden bringt und zu welchem Zeitpunkt Support idealerweise schon einsetzen sollte, um dem Anwender eine möglichst optimale Systemnutzung zu ermöglichen. DEFINITIONEN Um ein gemeinsames Verständnis der verwendeten Begriffe sicherzustellen, orientieren wir uns an folgenden Definitionen im Dokument: Update Ein Softwareupdate enthält in der Regel kleinere Verbesserungen wie etwa Optimierungen in der Programmausführungsgeschwindigkeit und beseitigt Fehler innerhalb eines bestimmten Softwarestands, was auch als Service Release, Patch oder Hotfix bezeichnet wird. Upgrade Ein Upgrade erweitert hingegen eine Software deutlich um neue Funktionen. Es steht für eine neue Version der Software und wird in der Regel durch eine Änderung der Versionsnummer gekennzeichnet, während ein Softwareupdate eher eine neue Variante bezeichnet, die kleinere Neuerungen beinhaltet. Wartung / Support Softwarewartung bezeichnet die Veränderung eines Softwareprodukts nach dessen Auslieferung, um Fehler zu beheben, Performanz oder andere Attribute zu verbessern oder Anpassungen an die veränderte Umgebung vorzunehmen 1. 1 Definition gemäß IEEE von 1 i2s consulting, Zürich, 213

3 INHALTSVERZEICHNIS Zielsetzung des Dokuments...2 Definitionen...2 Inhaltsverzeichnis...3 Management Summary... Maintenance beginnt am Anfang...6 Maintenance-Konzepte der Anbieter...8 Handlungsempfehlungen Lizenzbestimmung und Copyright... 1 Gewährleistung von 1 i2s consulting, Zürich, 213

4 MANAGEMENT SUMMARY Maintenance-Aufwendungen werden auf Seiten der Unternehmen viel zu oft immer noch nur als notwendiges Übel angesehen. Die Jahresgebühr stellt neben der Notfallhilfe die Rechtskonformität der ERP-Anwendung sicher, wenn das Produkt noch im Wartungsmodus des Anbieters ist. Allerdings gibt es auch eine positive Ausnahme. Denn durch das Angebot Enterprise Support erweitert SAP den Leistungsumfang von Wartungsverträgen und bezieht bereits die Implementierungsphase in den abgedeckten Bereich ein. Zusätzlich werden die Systeme permanent überwacht, um Ansatzpunkte für technologische Verbesserungen und Geschäftsprozessoptimierungen zu liefern. Ein Vergleich mit den Maintenance-Angeboten der Anbieter Infor, Microsoft, Oracle und SAP zeigt durch die Einbeziehung der inkludierten Unterstützungsleistungen sowohl bei der Erstimplementierung als auch bei den folgenden Upgrades, Erweiterungen und Systemoptimierungen den größten Unterschied, da bis auf SAP eine solche Unterstützung im Leistungsumfang der untersuchten Support-Modelle nicht angeboten wird. Infor Xtreme Premium Microsoft Dynamics (BREP*) Oracle Premier Support SAP Enterprise Support Implementierungsunterstützung Go-Live Unterstützung Integrations-Validierung Test-Management Qualitätsprüfung bei Implementierung Unterstützung des IT-Betriebs Upgrade Updates / Featurepacks Servicepacks und Hot-Fixes Einpflegen rechtlicher Änderungen Regelmässige Support-Dokumentation Geschäftsprozess-Monitoring Remote-Zugriffsmöglichkeit KontinuierlichesMonitoring der technischen Qualität Application Life-Cycle-Management-Tool Unterstützung zur Optimierung Datenbank-Check Upgrade-Assessment Geschäftsprozess-Analyse Lösungsarchitektur-Beratung Wissensaustausch Online-Communities Webinare / Online-Schulungen Wissensdatenbank Mission Critical Support Unterstützung bei Produktionsstillstand Hotline-Support Erstreaktionszeit für Fällehöchster Priorität Lösung / Plan zur Lösung von Vorfällen 1. Priorität Prioritätsgesteuerte Warteschlange Wartungssatz i2s-einschätzung 3 2/7 für Prio 1 Vorfälle 1 Stunde 22% des Netto-Lizenzwerts pro Jahr Infor hat sein Supportprogramm Ende 211 deutlich überarbeitet, lässt aber noch die proaktive Unterstützung des Kunden bei der Erweiterung des Systems vermissen. Nicht inkludiert sind Upgrades. Lizenzanrechnung möglich Durch Partner 1 Abhängigvom Partner 16% des Lizenzwerts plus ca 5% Partner-Wartungsgebühr pro Jahr Microsoft lagert einen Teil der Support-Aufgaben (bspw. Hotline) an Partner aus, was zu uneinheitlicher Qualität der Leistung führen kann. Kunden, die auf die aktuelle AX 212- Version wechseln, müssen unter Anrechnung bestehender Lizenzen nachlizenzieren trotz laufendem Vertrag 2 2 2/7 1 Stunde 22% des Netto-Lizenzwerts pro Jahr Oracle setzt im Support als Differenzierungsmerkmal stark auf Selbst-Diagnose-Tools, die bestehende Systeme optimieren sollen. Ziel von Oracle ist es, ein geschlossenes System aus eigener Hardware und Software zu verkaufen. 2/7 1 Stunde Innerhalb von Stunden 22% des Netto-Lizenzwerts pro Jahr SAP bietet durch die standardmässige Unterstützung schon bei der Implementierung eine Support-Leistung, die deutlich über dem Umfang der Wettbewerber liegt und dem Kunden von Beginn an kalkulierbaren Mehrwert bringt. = Punkt vollständig erfüllt; = Punkt nicht erfüllt * Business Ready Enhancement Plan Tabelle 1: Vergleich der Support-Inhalte nach Lebenszyklus-Phasen von 1 i2s consulting, Zürich, 213

5 Daraus ergeben sich aus i2s-sicht folgende Mehrwerte für SAP- Endkunden: Enterprise Support kann durch das sehr umfangreiche Verständnis von Support in allen Phasen des Lebenszyklus der Software-Installationen Mehrwerte generieren, die durch Einsparungen an Manntagen des Dienstleisters den Mehrpreis gegenüber dem Standardwartungssatz amortisieren. Für den Dienstleister ergibt sich der Vorteil, dass der Kunde schneller produktiv ist und für das identische Projektvolumen mehr Leistung erhält. Dabei fängt die Amortisationsphase bei SAP schon während der Planung der Einführung an, da durch den Einsatz von Best Practices und des SAP Solution Managers eine effizientere Implementierung in Aussicht gestellt wird. Während der Implementierungsphase entfaltet der Enterprise Support bereits eine sehr große, unter Umständen schon die größte finanzielle Amortisation durch bspw. den unterstützten Einsatz des Konfigurationsmanagements. Durch die Standardisierung, fast schon Industrialisierung des Supports, werden insbesondere auch Abhängigkeiten gegenüber einzelnen Mitarbeitern und Dienstleistern reduziert. Durch eine Gesamtkostenbetrachtung über einen Mehrjahreszeitraum, bei der auch interne Aufwände adäquat berücksichtigt werden, verliert die reine Betrachtung der Unterschiede in den verlangten Prozentsätzen der unterschiedlichen Support-Konzepte ihre Bedeutung, insbesondere wenn eine Darstellung auch in absoluten Zahlen und der statistisch nachweisbaren sowie der unterstellten Einsparungen erfolgt. Selbst wenn auf den ersten Blick ein Entscheid für SAP Enterprise Support teurer erscheint, ergibt in der Regel eine Gesamtkostenbetrachtung einen positiven Saldo. Im Solution Manager werden sämtliche Systemänderungen dokumentiert. Dadurch erhält der Kunde Transparenz über sein System und erhält sich auch die Flexibilität, beispielsweise den Betreuungspartner zu wechseln. Die potentiellen Kunden, die vor einer ERP-Auswahl stehen, sollten in ihren Überlegungen auch die unterschiedlichen Support-Leistungen berücksichtigen, die sie für in der Regel vergleichbare Aufwendungen (ca. 22% des Lizenzwerts) erhalten. Alle vier Anbieter liefern Support- Standardleistungen wie Upgrades, Online-Community und rechtliche Aktualisierungen auf vergleichbarem Niveau. SAP sticht positiv durch die Einbeziehung der Implementierung, System- und Prozessoptimierungen in das Wartungskonzept heraus und bezieht dabei nicht nur die technologische Ebene mit ein, sondern zunehmend auch die Geschäftsprozessebene. Auf diese Weise lassen sich Einführungsstandards einhalten, die zu effizienteren Projekten und damit zu gesunken Gesamtkosten führen. 5 von 1 i2s consulting, Zürich, 213

6 MAINTENANCE BEGINNT AM ANFANG Unternehmen müssen angesichts der zunehmenden weltweiten Konkurrenz schnell auf sich verändernde Marktsituationen reagieren können. Dabei gewinnt das Zusammenspiel aus Business und IT eine immer entscheidendere Bedeutung. Entsprechend aktuell müssen die IT-Systeme sein, um eine effiziente Nutzung der vorhandenen IT- Ressourcen sicherzustellen. Um insbesondere Enterprise Resource Planning (ERP-)Software auf dem neuesten Stand der jeweils angebotenen Version zu halten, müssen Anwender Verträge zur Softwarewartung abschliessen. Softwarewartung (oder auf Englisch Maintenance) bezeichnet die Veränderung eines Softwareprodukts nach dessen Auslieferung, um Fehler zu beheben, Performanz oder andere Attribute zu verbessern oder Anpassungen an die veränderte Umgebung vorzunehmen 2. Diese traditionelle Sicht, die die Beseitigung von Fehlern zwar genauso einschliesst wie die perfektionierende Wartung, beginnt erst nach Installation und Betrieb der Software. Bei unternehmenskritischer Software wie ERP-Systeme es ist, leistet die Softwarewartung in der Regel einen erheblichen Beitrag zur Absicherung bereits getätigter Investitionen. Die Aufwendungen für Wartung, in der Regel durch eine jährlich zu zahlende Wartungspauschale berechnet, entsprechen einem zwar eher geringen Anteil an den jährlichen Ausgaben für Informationstechnologie (IT) der Unternehmen. Diese Ausgaben sind aber insbesondere in Zeiten von wirtschaftlichem Druck im Fokus, wenn es um das Thema Kostensenkungen geht. Infor, Oracle und SAP verlangen für die hier betrachtete Support-Variante einheitlich 22% des verhandelten Lizenzpreises. Microsoft erscheint auf den ersten Blick mit 16% deutlich günstiger. Allerdings ist die Berechnungsgrundlage der Listenpreis zuzüglich eines Aufschlags von in der Regel 5 Prozentpunkten, die der Partner für seine Unterstützungsleistung (beispielsweise Hotline) erhält. Nur in dieser Kombination aus Hersteller- und Partnerleistung ist das Angebot betrachtenswert. Ein Zurück zum Standard bei der Planung der Systemarchitektur und der funktionalen Anforderungen ist bei Neueinführungen aber auch bei Upgrades der Weg, um dauerhaft einerseits die Wartungsfähigkeit des Systems und andererseits auch die Beherrschung der Betriebskosten sicherzustellen. Bereits bei der Planung von Systemen sollte der Beitrag von Supportleistungen und Supportservices zum Lösungsbetrieb berücksichtigt werden, um die Investitionssicherheit und Langlebigkeit der Systeme zu gewährleisten. Entsprechend setzt beispielsweise das Enterprise Support Konzept der SAP schon deutlich vor der Implementierung, sowohl bei der Erstimplementierung aber auch bei Upgrades, mit Leistungen wie den 2 Definition gemäß IEEE von 1 i2s consulting, Zürich, 213

7 kontinuierlichen Qualitäts-Checks, dem SAP Solution Manager und Implementierungs-Best-Practices an, um den Kunden eine möglichst effiziente und effektive Gestaltung der Systemlandschaft zu ermöglichen. Herausforderungen im Bereich Support Die immer komplexer werdenden IT-Landschaften stellen IT-Leiter vor zunehmende Herausforderungen der Wartbarkeit der eingesetzten Systeme. Dabei geht es nicht nur um das Einhalten rechtlicher Vorschriften, das Einspielen von Patches und die Vermeidung von Systemausfällen. Vielmehr verlangen die Fachabteilungen nach dem Einsatz der aktuellsten Versionen und die Einführung neuer Module und Technologien, um schnell und flexibel auf die Erfordernisse des Marktes reagieren zu können. Je näher Geschäftsanwendungssoftware am Standard des Anbieters installiert wird, umso kostengünstiger lassen sich der weitere Betrieb und die Optimierung des Systems sicherstellen. So genannte gewachsene Systemlandschaften sind in der Regel ein Gemisch aus Standardsystemen, zahlreichen mehr oder weniger individuell angepassten und weiterentwickelten Modulen und Komponenten, vollständigen Eigenentwicklungen und einer kaum überschaubaren Zahl von Excel- und Access-Applikationen mit sehr individuellem Charakter. Hier zeigt sich deutlich: Das übergelagerte Ziel, Prozesse zu standardisieren, gehört in den Zielkatalog von jedem Business Software-Projekt. Doch was heisst nun Standardisierung? Die Vereinheitlichung der eigenen Prozesse im Unternehmen über alle Abteilungen, Segmente, Standorte und Gesellschaften hinweg oder die Anpassung an den System-Standard eines externen Anbieters. Hier gewinnt ein Lösungsprinzip an Bedeutung, dass in vielen Projekten leider zu kurz kommt: Das Prinzip der Differenzierung : Ja, es ist richtig und absolut sinnvoll, sich in weiten Teilen des eigenen Unternehmens und der Unternehmensprozesse am System-Standard zu orientieren. Aber es ist auch wichtig zu differenzieren. In welchen Funktionsbereichen würde eine einseitige Umsetzung des Standards zu Ineffizienz oder sogar zur Bedrohung der eigenen Marktstellung führen? Um diese Frage zu beantworten, muss man sich seiner Wettbewerbsstellung und den Alleinstellungsmerkmalen am Markt bewusst sein. In aller Regel wird aus dieser Frage schon klar: Die Alleinstellungsmerkmale liegen eher in den marktorientierten Geschäftsbereichen aber nicht zwingend und ausschliesslich. 7 von 1 i2s consulting, Zürich, 213

8 MAINTENANCE-KONZEPTE DER ANBIETER Der klassische Dreiklang des ERP-Geschäfts Einführung, Betrieb, Ablösung wird durch die Kaufzurückhaltung und eine gewisse Upgrade-Müdigkeit der Kunden zunehmend aufgelöst. Gleichzeitig ist in der i2s ERP-Zufriedenheitsstudie empirisch nachweisbar, dass Nutzer aktueller Versionen deutlich zufriedener mit ihrem ERP-System sind als Anwender, die auf älteren Versionen arbeiten. Für die Anbieter von ERP-Systemen ergibt sich aus diesen Rahmenbedingungen die Herausforderung, dem Kunden den Umstieg auf die neueste Version finanziell wie organisatorisch - so leicht wie möglich zu machen. Abbildung 1: Systemzufriedenheit nach Release-Alter SAP hat beispielsweise durch das Konzept der Enhancement Packages einen Weg eingeschlagen, der den Punkt Ablösung im ERP- Lebenszyklus durch kontinuierliche Optimierung ersetzt. Durch kontinuierliche Erweiterungen und Ergänzungen, die ohne aufwändiges Upgrade-Projekt eingespielt werden können, bleibt das ERP-System auf dem aktuellen Stand und muss nicht nach Jahren der Vernachlässigung mühsam und kostenintensiv ausgetauscht werden. Dadurch entstehen auf Anwenderseite neue Fragestellungen: Fithalten des Systems versus Never change a Running System Was bringt es finanziell, ein System ein Jahr länger zu betreiben? Um dem ganzheitlichen Gedanken des ERP-Lebenszyklus gerecht zu werden, bietet es sich an, die Wartungs- und Support-Konzepte möglichst früh, idealerweise schon während der Erstimplementierung eines neuen ERP-Systems beginnen zu lassen. Dadurch wird schon 8 von 1 i2s consulting, Zürich, 213

9 früh sichergestellt, dass das System wartungsfähig bleibt und gleichzeitig können durch Best-Practices die Implementierungskosten gesenkt werden. Dabei sind sich die Pakete der von uns betrachteten Anbieter Infor, Microsoft, Oracle und SAP im Leistungsumfang der Fehlerbehebung durchaus ähnlich, wobei es beispielsweise im Punkt Upgrades wiederum deutliche Unterschiede gibt. Einzig SAP geht explizit in die Implementierungsphase ein und offeriert dort standardmässig Unterstützung in Form von Qualitätschecks und IT- Landschaftsberatung. Infor Das Maintenance-Modell von Infor umfasst die drei Hauptkomponenten Kundenbetreuung, Produktsupport und Produktwartung und wird in den Leistungsstufen Standard, Premium und Elite angeboten. Wenn der Xtreme-Premium-Support-Plan vom Kunden gewählt worden ist, steht ein sogenannter Critical Incident Support an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr für Support- Fälle des Schweregrad 1 (= Produktionsunterbrechung) zur Verfügung. Hinzu kommen interaktive Web-Briefings, Software- Updates und Feature-Packs, Patches und Service-Packs, Online- Communities und die Möglichkeit einer Remote-Zugriffsfunktion. Die Anzahl der Vorfälle, die gemeldet werden können, ist seitens Infor nicht begrenzt. Proaktiv weist Infor Kunden, die ein entsprechendes Profil hinterlegt haben, auf Lösungen für kritische Vorfälle hin und bietet Lösungsvorschläge, die für den Kunden aufgrund von Profilübereinstimmungen interessant sein können. Allerdings fehlt auch bei diesem Ansatz die Berücksichtigung der Implementierungsphase (sowohl Erstimplementierung als auch der Wechsel auf neuere Versionen) im Support-Umfang. Weiterhin fehlen inkludierte Upgrades, eine Unterstützung bei der Planung von Updates / Upgrades und eine kontinuierliche Überwachung der Systeme mit entsprechend daraus abgeleiteten Verbesserungsvorschlägen. Microsoft Microsoft verfolgt einen Maintenance-Ansatz, der die Partner, die bei Microsoft Verkauf und Implementierung des Systems übernehmen, sehr stark mit einbezieht. Microsoft bietet den Wartungskunden während der Vertragslaufzeit Zugriff auf die Customer Source genannte Website mit technischer Datenbank, Downloads, Diskussionsforen, Wissensdatenbank mit Anleitungen zur Problembehandlung und Online-Schulungen. Mit dem Business Ready Enhancement Plan (BREP) genannten Wartungsvertrag erhalten Kunden alle Updates für das entsprechende Microsoft Dynamics Produkt. Bei neuen Versionen wie beispielsweise Microsoft Dynamics AX 212 müssen Kunden unter Umständen eine 9 von 1 i2s consulting, Zürich, 213

10 neue Lizenzform wählen, die zu Nachlizenzierungskosten führt, da die bereits gekauften Versionen nur teilweise angerechnet werden. Daneben veröffentlicht Microsoft Service Packs und Hotfixes zur Problembehebung und stellt entsprechende Veröffentlichungen zur Verfügung bei steuerlichen und gesetzlichen Änderungen. Zusätzlich sichern sich Kunden während der Laufzeit des Wartungsvertrags den zum Vertragsabschluss geltenden Systemlistenpreis, der die Basis für die Berechnung der Wartungsgebühr darstellt. Allerdings wird bei einem Wechsel der Produktlinie und Edition der Systemlistenpreis neu berechnet. Gleichzeitig können aber Lizenzinvestitionen auf den Kaufpreis angerechnet werden, wenn ein Kunde beispielsweise von Dynamics NAV auf Dynamics AX oder von der Standard-Edition zur Professional-Edition wechselt. Nicht inkludiert in dem Angebot ist ein telefonischer Support beim Hersteller direkt. Dieser muss mit dem jeweiligen Einführungspartner zusätzlich vereinbart werden, wird extra vergütet und durch den Partner geleistet. Microsoft bietet unter dem Namen Business Ready Advantage Plus Plan einen Wartungsvertrag mit unbegrenztem telefonischem Problemlösungssupport an. Allerdings ist dieses Konstrukt nur in den Ländern USA, Kanada, Großbritannien, Australien, Neuseeland, Südafrika und Dänemark verfügbar und teurer. Oracle Oracle bietet mit dem Oracle Premium Support for Software einen umfangreichen Ansatz, der neben den Leistungen wie Online- Communities, Online-Schulungen, Upgrades/Updates, Patches, Einpflegen rechtlicher Änderungen und Hotfixes / Patches auch Planungstools für Upgrades und Patches beinhaltet. Diese Hilfsmittel sollen einen möglichst reibungslosen Versionsübergang sicherstellen und berücksichtigen auch bereits gemachte Erfahrungen anderer Kunden. Als Besonderheit des Support-Konzepts setzt Oracle sehr stark auf Selbst-Diagnose-Tools, um im Zusammenspiel aus Oracle Software und Oracle Datenbank potenzielle Support-Themen frühzeitig anzuzeigen und Lösungswege aufzuzeigen. SAP SAP verfolgt mit dem Enterprise Support Konzept einen sehr umfassenden Ansatz, wie Maintenance verstanden werden kann. Neben den Komponenten wie Updates, einer sehr ausführlichen Online-Wissensdatenbank, Berücksichtigung von steuerlichen und gesetzlichen Änderungen, Hotfixes und Patches bietet SAP durch die Bereitstellung insbesondere des SAP Solution Manager ein Konzept an, das schon während der Einführungsphase greift. 1 von 1 i2s consulting, Zürich, 213

11 Der SAP Solution Manager stellt Best Practices und Konfigurationen zur Verfügung, die zu einer beschleunigten Einführung verhelfen können. Der Solution Manager fungiert als zentrale Dokumentation von Prozessen, der Systemlandschaft, kundeneigenen Entwicklungen und Partneranwendungen. Durch diese Nachvollziehbarkeit von Systemänderungen erhält der Kunde Transparenz über sein System und macht sich unabhängig gegenüber Mitarbeitern und Partnern, da es kein Herrschaftswissen über die implementierte Lösung gibt. Zusätzlich lassen sich mit dem SAP Solution Manager und daran angekoppelten Testanwendungen beispielsweise automatisch Testkomponenten für Transaktionsprozesse generieren. Damit lassen sich Probleme bereits in der Testphase erkennen, bevor sie sich auf den Geschäftsbetrieb auswirken. So wird beispielsweise mit dem GoingLive Check das technische Risiko analysiert und Empfehlungen zur Verbesserung der Performance, Verfügbarkeit und Wartungsfähigkeit der SAP-Installation gegeben. Eine vergleichbare Qualitätsprüfung bietet SAP auch für Upgrades an, um die Kompatibilität mit dem Ziel-Release zu überprüfen und Ressourcenengpässe zu analysieren. SAP-seitig sind auch neue Versionen in Form von Upgrades enthalten, die bei anderen Anbietern insbesondere Microsoft und Infor - kostenpflichtig sind. Das war früher transparenter und ist mit der Umstellung auf Enhancement Packages anstatt neuer Releases nicht mehr so sichtbar. Dessen ungeachtet bedeutet es bei SAP, dass beispielsweise das ERP über mehr als 1 Jahre ohne Nachkaufkosten auf dem neuesten Entwicklungsstand gehalten werden kann. SAP Enhancement Packages Testing Upgrades Optimierung SAP Enterprise Support Academy Implementierungs-Standards Implementierung SAP Solution Manager Kontinuierliche Qualitäts-Checks Betrieb Mission Critical Support Betriebs-Standards Abbildung 2: ERP-Lebenszyklus am Beispiel des SAP-Enterprise- Support-Angebots 11 von 1 i2s consulting, Zürich, 213

12 Über einfach zu realisierende Einsparungen bei der Implementierung setzt der auch gut zu quantifizierende Mehrwert des Enterprise Support Angebots von SAP schon vor der Inbetriebnahme des ERP- Systems ein, denn die Implementierungsaufwände können durch die von SAP angebotenen Hilfestellungen messbar reduziert werden. Zusätzlich beinhaltet das Angebot eine kontinuierliche Überwachung der Geschäftsprozesse sowie einen jederzeitigen Zugriff auf Support- Ressourcen und regelmässige Zusammenfassungen über Support- Aktivitäten. 12 von 1 i2s consulting, Zürich, 213

13 HANDLUNGSEMPFEHLUNGEN Ein Support-Konzept wird in der Regel nicht allein ausschlaggebend für eine Software-Entscheidung sein, sollte aber im eigenen Interesse mit evaluiert werden und sich nicht in der kommerziellen Bewertung von Pflegesatz und Jahrespflegegebühr erschöpfen, ohne die Leistungsinhalte detailliert zu vergleichen und zu bewerten. Es ist für Anwender wichtig, schon zu Beginn der Kundenbeziehung die Gewähr zu haben, dass auch der Hersteller an einem einfach aktuell zu haltendem ERP-System ein Interesse hat und entsprechende Maßnahmen von Anfang an anbietet. SAP bietet diesen Weg mit dem Enterprise Support als einziger der von uns verglichenen Anbieter standardmässig an und verfolgt mit dem Konzept SAP run like a factory die Vision, ein ERP-System unter strengen Effizienzvorgaben zu betreiben. Insbesondere bei kleineren Installationen mit einem Lizenzvolumen von bis zu 5. Euro amortisieren sich die materiellen Vorteile, die schon bei der Einführung des Systems zu realisieren sind, durch die Inhalte des SAP Solution Managers, kontinuierliche Qualitätschecks und Best-Practice-Implementierungshilfen schnell. Ansatzpunkte für die Realisierung der Amortisationsmöglichkeiten bereits in einer frühen Phase der Geschäftsbeziehung sind u.a.: SAP Solution Manager SAP Enterprise Support Academy Continuous Quality Checks (CQCs) und Improvement Services Buchungskreisübergreifendes Konfigurationsmanagement Dieses frühe Einsetzen des Support-Benefits ist in dieser strukturierten und methodischen Form aktuell unerreicht unter den Wettbewerbsprodukten. Mit der zunehmenden Bedeutung von zufriedenen Bestandskunden und IT-Budgets, die unter sehr genauer Beobachtung stehen, wächst der Druck auf die Anbieter, herausragende Support-Leistungen anzubieten, die im wahrsten Sinne ihr Geld wert sind. Je früher Anwender aus den Support- Leistungen Gewinn ziehen können, desto höher ist die Akzeptanz in die Notwendigkeit, einen Maintenance-Vertrag abzuschliessen und die gebotenen Möglichkeiten auch aktiv zu nutzen. Ein weiterer, in Zeiten des zunehmenden Fachkräftemangelns nicht zu unterschätzender Punkt ist, dass der Einsatz von Enterprise Support auch zu einer Entpersonifizierung der IT-Abteilungen führt. Denn die Abhängigkeit des Unternehmens von einzelnen Systemkennern und externen Dienstleistern wird durch den Einsatz von Standardmethoden, Werkzeugen/Services zur Systemanalyse und der Reduzierung nicht ausreichend dokumentierter Ergänzungen deutlich reduziert. 13 von 1 i2s consulting, Zürich, 213

14 LIZENZBESTIMMUNG UND COPYRIGHT Der vorliegende Bericht und alle enthaltenen Ergebnisse sind urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere der Reproduktion in irgendeiner Form, die der Übertragung in fremde Sprachen oder der Übertragung in DV-Anlagen sowie der Wiedergabe durch öffentlichen Vortrag, Funk- und Fernsehwerbung, bleiben ausdrücklich vorbehalten. Der Bericht darf weder in vollem Umfang noch in Teilen reproduziert, kopiert oder durch sonstige DVtechnischen Mittel vervielfältigt werden. Einzelne Abbildungen dürfen für interne Zwecke nur vollständig und unverändert wiedergegeben, weiterverarbeitet oder an Mitarbeitende weitergegeben werden. Die Nutzung zu kommerziellen Zwecken, insbesondere im Rahmen von Verkauf- und Marketing-Aktivitäten ist nicht zulässig. Bei Veröffentlichungs- bzw. Vervielfältigungswunsch, sowie bei Interesse an Verwertungs- oder Marketingrechten wenden Sie sich an die intelligent systems solutions (i2s) GmbH, Zürich. Alle in diesem Dokument verwendeten Markennamen, Warenzeichen und auch Logos sind geschützt durch den jeweiligen Rechteinhaber. GEWÄHRLEISTUNG Für Fehler wird keine Gewährleistung übernommen. 1 von 1 i2s consulting, Zürich, 213

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