Das TeleTalk-Demoforum

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1 Das TeleTalk-Demoforum 2013 Der direkte Vergleich, an dem keiner vorbei kommt! AN ALLEN 3 MESSETAGEN VON JEWEILS UHR Vortragsforum in Halle 2.1 Moderation durch TeleTalk Live Erleben Sie Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich! An allen drei Messetagen präsentieren führende Technologie-Anbieter unter der Moderation von TeleTalk im direkten Vergleich die innovativsten Lösungen und Anwendungen im Markt, demonstrieren die wichtigsten Funktionen und zeigen den gewinn bringenden Einsatz für Ihr Unternehmen. Themen des TeleTalk-Demoforums: Komplettlösungen für 1 Telekommunikation, Voice over IP, Unified Communication: Kundendialog in Echtzeit über alle Medien und Kanäle. Wie interne und externe Kommunikation effizient gesteuert wird. Demo von: MYCOM AG, ITyX Solutions AG, IT Sonix AG, egain Deutschland GmbH 26. Februar: Uhr 27. Februar: Uhr 28. Februar: Uhr Social Media im Kundendialog Soziale Netzwerke sind die neue Schnit stelle für modernen Kundendialog in Unternehmen und n. Anbieter in diesem neuen Segment präsentieren Lösungsansätze zu Monitoring und Steuerung von oder der Einflussnahme in solchen Netzwerken. Demo von: D+S communication center management GmbH, Telenet GmbH Kommuni - kations systeme, novomind AG, Attensity Europe GmbH 26. Februar: Uhr 27. Februar: Uhr 28. Februar: Uhr Cloud Services für Cloud-basierte Dienste für sind als Hosted Solutions oder ASP-Modelle schon länger bekannt. Cloud Services erlauben es heute auch, komplette Lösungen und Infrastrukturen, Rechnerleistung oder Data-Center als Dienst aus der Wolke zu beziehen. Anbieter in diesem neuen Segment präsentieren neue Dienste modelle, die alle Bereiche im betreffen, sie effizi en ter und flexibler machen. Demo von: ITyX Solutions AG, 4Com GmbH & Co. KG, Sikom Software gmbh, Telekom Deutschland GmbH 26. Februar: Uhr 27. Februar: Uhr 28. Februar: Uhr Automatisierung im Mit intelligenten Systemen Kundenanfragen auf allen Kontaktkanälen annehmen, effizient verteilen, auswerten und sinnvoll verwalten. Demo von: mr. next id GmbH, Sikom Software GmbH, Telenet GmbH Kommunikationssysteme, novomind AG 26. Februar: Uhr 27. Februar: Uhr 28. Februar: Uhr Qualitäts- und Workforcemanagement Tools für Kennzahlen-basierte Steuerung und Controlling: Mit modernen Lösungen die Qualität im Kundenkontakt sicherstellen. Optimale Personalplanung durch Analysen, Prognosen und Steuerung der Prozesse. Das TeleTalk-Demoforum Saal Paris in Halle 2.1 Demo von: NICE Systems, 4Com GmbH & Co. KG, InVision AG, ASC telecom AG, justintelligence 26. Februar: Uhr 27. Februar: Uhr 28. Februar: Uhr -Management- Systeme Mit -Responsesystemen optimiert auf Kundenanfragen reagieren, Auslastungen im besser steuern und effiziente Arbeitsabläufe schaffen. Demo von: ITyX Solutions AG, 4Com GmbH & Co. KG, BSI Business Systems Integration AG, novomind AG, egain Deutschland GmbH, Attensity Europe GmbH 26. Februar: Uhr 27. Februar: Uhr 28. Februar: Uhr Komplettlösungen für 2 Telekommunikation, Voice over IP, Unified Communication: Kundendialog in Echtzeit über alle Medien und Kanäle. Wie interne und externe Kommunikation effizient gesteuert wird. Demo von: Interactive Intelligence, dtms GmbH, Caseris GmbH, Telekom Deutschland GmbH, Avaya 26. Februar: Uhr 27. Februar: Uhr 28. Februar: Uhr 01/2013 TeleTalk 19

2 TeleTalk Demoforum 2013: Hier erleben Sie Anbieter und Lösungen im direkten Vergleich! Hohe Informationsdichte und einen optimalen Überblick über Anbieter und Lösungen im 10-Minuten Takt: Das bietet das langjährig bewährte Konzept der TeleTalk-Demoforen seinem Auditorium auch auf der CCW Unter der Moderation von TeleTalk präsentieren mehr als 30 Unternehmen an drei Messetagen täglich in der Zeit von Uhr die Leistungsfähigkeit ihrer Produkte und Lösungen im sportlichen Wettstreit. In diesem Jahr wird der Vergleich in insgesamt sechs Systemkategorien durchgeführt. Ziel ist es, in kompakter Form anhand eines vorgegebenen Fragenkatalogs die Funktionen der Systeme vorzustellen, die Bedienung zu zeigen und die besonderen Stärken hervorzuheben, um dem Publikum einen möglichst umfassenden Überblick über Lösungsangebote für den Einsatz im Kundendialog zu bieten. Besonders empfehlenswert ist der Besuch der TeleTalk Demoforen für Besucher, die vor Investitionsentscheidungen stehen, Orientierungshilfen suchen und in kurzer Zeit möglichst viele Anbieter und Lösungen kennenlernen möchten. Mehr zu den Vortragsthemen der einzelnen Slots lesen Sie auf den folgenden Seiten. Einen Überblick über The- men, teilnehmende Unternehmen sowie die Uhrzeiten finden Sie für Ihre Besuchsplanung auf Seite 19. Das sind die Themen-Slots: 1. Komplettlösungen für die Multichannel-Kommunikation Kundendialog in Echtzeit über alle Medien und effiziente Steuerung der internen Kommunikation, das müssen Kommunikations-Komplettlösungen heute leisten. Alle bekannten Kommunikationskanäle, ob , Fax, Telefon, SMS, IMS, Chat oder Video müssen abgedeckt werden, damit der Kundendialog reibungslos verläuft. Aber: rund 40 Prozent deutscher Unternehmen vertrauen noch immer auf herkömmliche Telefontechnik, wagen sich nicht an IP-Telefonie oder gar Cloud-basierte Lösungen. Zu Unrecht, denn in der Praxis zeigt sich, dass die Anbieter moderner Konvergenzlösungen diese für verschiedenste Herausforderungen höchst individuell anpassen können auch in sehr heterogenen Umgebungen. Längst ist CTI, die Kopplung von Computer- und Telefoniekomponenten, kein Hexenwerk mehr im Gegenteil: IP-basierte Lösungen haben ihre Praxistauglichkeit unter Beweis gestellt und Hersteller längst die Herausforderungen angenommen, komplizierte Anwendungen als Softwaremodule bereitzustellen. Nutzer aktueller Komplettlösungen arbeiten damit nicht nur effizienter, sie sind damit auch deutlich flexibler geworden. Einerseits, weil man dank standardisierter Komponenten nicht mehr auf das Angebot eines Hersteller angewiesen ist, anderseits, weil durch die Verwendung Software-basierter Komponenten, die in der Regel auch als Managed Service oder Cloud-Lösung genutzt werden können, die Investitionskosten gesunken sind. Für welche Lösung man sich auch immer entscheidet: Es sollte klar sein, dass vor dem Einsatz einer neuen Lösung eine gründliche Planung erfolgen muss. Und das TeleTalk-Demoforum Komplettlösungen hilft gern dabei, ausgewählte Hersteller unter die Lupe zu nehmen. 2. Social Media definiert den Kundendialog neu Die Social Media-Frage ist längst entschieden: Der Kunde will es und er nutzt es! Allerdings ist Social Media mehr als nur weiterer Kundenkontaktkanal, die Nutzung sozialer Netze verändert das Verhältnis zwischen Kunde 20 TeleTalk 01/2013

3 ANBIETER: KOMPLETT-LÖSUNGEN ELSBETH powered by IT Sonix Software Made in Germany Die IT Sonix AG ein junges Unternehmen mit bald 14-jähriger Historie ist ein mitteldeutsches Softwarehaus und hat sich mit seiner Kommunikationslösung ELSBETH zu einem innovativen und qua - litätsführenden Technologiepartner in der europäischen Telemarketingbranche entwickelt. Das Unternehmen, 1999 als it- Campus und Spin-off der Universitä - ten Halle und Leipzig gegründet, zwischenzeitlich Forschungszentrum für die Software AG, ist nach einem Management Buy Out im Jahre 2011 nun wieder in privater Hand der Gründungsväter. Trotz anhaltender Kon - solidierungsphase in der Call Center-Branche ist bis heute die ELSBETH- Produktfamilie Kern der Software-Entwicklung und somit nach wie vor Motor für die stetige Unternehmensentwicklung. ELS- BETH Communication Excellence hat sich seit seiner Markteinführung im Jahr 2003 zu einer der führenden Technologien der deutschen Call und -Branche entwickelt. Namhafte Dienstleister unseres Landes, wie Kikxxl, ADMS, DKV Euro Service, Bosch und Versatel vertrauen seit Jahren auf die Software Made in Leipzig. ELSBETH ist eine Komplettlösung für die Kundenkommunikation in Call und n. Mit den Komponenten Telefoniesystem, Voice Recording, Predictive Dialer, Frontend, Kampagnenmanagement, Process Designer und mit dem VocalCoach als Instrument für Qualitätssicherung bedient die Software alle Facetten im In- und Outbound. Ein besonderer Vorteil: neben Voice over IP ist auch ISDN und analoge Telefonie komplett in der Lösung integriert. Damit Unternehmen in verteilten Strukturen, also an mehreren Standorten in verschiedenen Ländern arbeiten oder auch komplette Cluster aufbauen, steuern und betreiben können, gibt es ELSBETH schon seit gut 3 Jahren in der Cloud. Ab diesem Jahr rechnet IT Sonix damit, dass über 80% seiner Neukunden in Europa auf vollintegrierte und cloudbasierte Lösungen setzen. Dabei wird sich der Kunde die Bausteine, die für seine Geschäftsprozesse wichtig sind, modular zusammenstellen und nutzen. Denn mit der offenen Schnittstellen Architektur ist ELSBETH heute mit nahezu jedem System unterschiedlicher Hersteller kompatibel. Der Clou: mit ELSBETH in der Cloud sind sie schon innerhalb von 48 Stunden produktiv. Dass Kundenkommunikation nur erfolgreich ist, wenn auf Qualität geachtet wird, ist jedem klar. Deshalb komplettiert ELS- BETH Vocal Coach (EVC) das Produktportfolio. EVC ist die europaweit erste innovative Softwarelösung zur vollautomatisierten Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung im telefonischen Kundendialog. Anhand eines parallelen Suchverfahrens nach Phrasen, Schlüsselwörtern und Dialogpaaren untersucht EVC Gespräche auf vordefinierte Anforderungen. Das Live-Feature dürfte dabei vor allem dem Agenten eine praktische Hilfe im Tagesgeschäft sein. Werden etwa bei telefonischen Vertragsabschlüssen relevante Informationen nicht oder falsch genannt, informiert ELSBETH VocalCoach den Agenten sofort und ohne Verzögerung über den betreffenden Fehler und garantiert somit 100% Rechtskonformität. Grundlage für den hohen Innovationsgrad der Produkte bildet die Zusam - menarbeit mit führenden Forschungseinrichtungen, Universitäten und Hochschulen in zahlreichen Forschungsprojekten. Diese enge Verbindung zur Wissenschaft ermöglicht die Umsetzung von Projekten sowie die Produktentwicklung auf Basis aktuellster Forschungsergebnis - se. Sie versetzt die IT Sonix AG in die Lage, zukunftssichere IT-Lösungen von außerordentlicher Qualität und höchster Benutzerfreundlichkeit anbieten zu können. Machen Sie sich ein Bild von der Leistungsfähigkeit der Leipziger IT-Schmiede auf dem Teletalk-Demoforum oder direkt am Stand in Halle 5 Stand B1 Kontakt IT Sonix AG Schützenstraße Leipzig Tel /2013 TeleTalk 21

4 und Unternehmen entscheidend. Denn wer auf Twitter oder Facebook unterwegs ist, erwartet sofort Antworten, und weltweit vernetzte Kunden verleihen dem Einzelnen eine neue Macht. Begriffe wie Customer Relationship Managements (CRM), Kundentreue, Kundenpflege oder Kundenbindung verlieren deshalb nicht an Bedeutung, jedes Unternehmen muss allerdings für sich herausfinden, wie es mit den neuen Medien umgehen will. Wobei nicht unterschätzt werden sollte, dass die Häufigkeit, Intensität und Selbstverständlichkeit der Nutzung von Internet, Smartphones und auch sozialen Medien das Kundenverhalten schon jetzt substanziell verändert haben. Die Aufgabe ist, Meinungen oder Probleme auf Kundenseite zu entdecken, bevor mehr über das Unternehmen, als mit ihm gesprochen wird. Enttäuschte Kunden aufzufangen und in Kontakt mit ihnen zu treten, ist dabei mindestens ebenso wichtig, wie Probleme von Produkten oder Diens ten zu erkennen und womöglich zu lösen. Das Wenn es um die effiziente Nutzung von Kommunikationslösungen im Customer Service geht, führt an Cloud Services für kaum ein Weg vorbei. Cloud Services beschreiben zunächst den Ansatz, Rechenkapazität, Datenspeicher, Netzwerkkapazitäten oder auch fertige Softwareanwendungen zu nutzen, die nicht mehr vor Ort implementiert sind, sondern von einem Provider zur Verfügung gestellt werden. Die Nutzung dieser Dienstleistungen erfolgt dabei ausschließlich über definierte technische Schnittstellen und Protokolle. Dieser Marktbereich hat sich in den letzten Jahren stürmisch entwickelt, mit dem Ergebnis, dass es sich heute kein Hersteller von -Anwendungen mehr leisten kann, kein Cloud -Angebot bereitzuhalten. Von CRM-Lösungen, Selfservice-Anwendungen, ACD-Funktionalitäten bis hin zu Qualitätskontrolltools alles ist in der Wolke verfügbar. Auch Inbound- oder Outbound-Lösungen für alle Kontaktkanäle lassen sich wahlweise als ASP- oder Cloud- Lösung nutzen oder eben auch lokal im Call Center vor Ort. Besonders erfreulich für die Nutzer solcher Anwendungen ist sicherlich auch die neue Flexibilität, die Cloud Services mit sich bringen, denn Miet-Lösungen lassen sich auch mit kurzen Laufzeiten abschließen teilweise mit nur einem Monat Kündigungsfrist. 4. Automatisierung im Image ist im grenzenlosen Internet ein besonders wertvolles und empfindliches Asset. Anderseits: Neue Ideen, Anregungen und Verbesserungsvorschläge lassen sich auch für Unternehmen nutzen, es besteht also durchaus die Möglichkeit, aus der Bring-Schuld eine Win-Win- Situation zu machen! 3. Cloud-Services für Die ACD (Automatic Call Distribution) ist das Herzstück jedes Call Centers. Sie verteilt die Anrufe in einem Call Center an die Mitarbeiter und sorgt idalerweise dafür, dass die Agents ausgelastet sind, andererseits die Anrufe aber auch nicht oder nicht zu lange warten müssen. Automatisierung ist damit eines der wichtigsten Schlagworte, wenn es um die Optimierung der Arbeit in einem Inbound- Call Center geht. Denn wer seine Agents nicht gut auslastet, verliert Geld. Über ein ACD-System werden aber nicht nur die eingehenden Anrufe auf die verfügbaren Agents verteilt, daneben können auch andere Kanäle wie , Fax, SMS, Internet Chat oder Call Back berücksichtigt werden. Über eine ACD können feste Agent-Gruppen, Skillgroups, gebildet werden. Die ACD hatte ihren Platz lange Zeit ausschließlich im Rechenzentrum. Doch es wächst die Zahl der Angebote von ACD-Lösungen, die direkt im Telefonnetz (Intelligentes Netz, IN) betrieben werden. Als gehostete oder virtuelle Lösungen bieten diese eine Alternative zur unternehmenseigenen ACD im Keller und können für mehrere Standorte bereitgestellt werden. Weiterer Vorteil: Geografisch verstreuten Call Centern erlaubt das virtuelle Netzwerk-Routing eine gemeinsame Ressourcennutzung über große Entfernungen hinweg. Bei virtuellen ACDs melden sich Agents, Team- 22 TeleTalk 01/2013

5 ANBIETER: SOCIAL MEDIA & MANAGEMENT Watchdog fürs Beschwerdemanagement Ein Frühwarnsystem für das Beschwerde - management bietet die Chance, negatives Kundenfeedback zur Kundenbindung und -gewinnung zu nutzen. Kundenfeedback mit Attensity Analyze auf einen Blick. Kleines Posting große Wirkung. Eine Kundin postet ihren Ärger über die Behandlung ihrer Beschwerde auf der Facebook-Seite der Firma. Das Unternehmen reagiert schnell, aber mit einer Standardantwort. Über das Wochenende baut sich eine Empörungswelle mit über Likes und rund Kommentaren auf. Ein Einzelfall? Keineswegs. Allein bei der Eingabe des Begriffs Shitstorm auf Google-News gibt es über Einträge. Durch Social Media-Kanäle wie Twitter, Facebook, Foren, Blogs und Bewertungsportale kann die Unzufriedenheit einzelner Kunden über den Umgang mit Beschwerden sehr schnell sehr viele Kunden erreichen. Rollt die Empörungswelle erst einmal, wird viel Vertrauen verspielt, und der Aufwand, Kunden erneut zu binden und neue zu gewinnen, ist sehr viel höher, als wenn das Unternehmen frühzeitig richtig auf die Beschwerde reagiert hätte. Um schnell auf negatives Kundenfeedback zu reagieren, Beschwerden gezielt für Produkt- und Serviceverbesserungen zu nutzen und in der Kundenkommunikation zu adressieren, müssen Social Media-Kanäle in die Kundenservice- Kanäle eingebunden werden. Die Beschwerdemanagement-Lösung von Attensity analysiert das Kundenfeedback sowohl über die klassischen Kanäle wie , Brief, Fax als auch über das Social Web punktgenau und in Echtzeit, sodass schneller auf direkte Kundenbeschwerden reagiert werden kann. Kombination aus Frühwarn- und Response-Management-System Mittels der semantischen Analyse werden die Beschwerden aus den eingehenden Kundennachrichten treffgenau herausgefiltert und automatisch und umgehend an die Experten vom Beschwerdemanagement weitergeleitet, die mit Hilfe vorbereiteter Antworten zeitnah und eskalationsbasiert reagieren können. Die Attensity-Lösung kombiniert dabei die bewährte Response-Management- Lösung für die Bearbeitung des eingehenden Schriftverkehrs über die verschiedensten Kanäle mit der Analysekraft von Attensity Analyze. Durch die patentierte semantische Technologie kann die Lösung ihre Watchdog-Aufgabe erfüllen, auch solche Kundenanliegen aus der Vielzahl täglich eingehender Nachrichten herauszufiltern, die nicht offensichtlich als Beschwerde gekennzeichnet sind, die aber aufgrund der inhaltliche Aussage der oder des Tweets am besten vom Beschwerdemanagement bearbeitet werden sollten. Mit dem Beschwerdemanagement-Tool von Attensity gehen so die für die Kundenzufriedenheit wichtigen Nachrichten nicht verloren. Beschwerden zur Produkt- und Prozessoptimierung nutzen Mit dem richtigen Werkzeug und der richtigen Kundenkommunikationsstrategie kann die Kundenzufriedenheit im Fall von Beschwerden nicht nur wiederhergestellt, sondern sogar erhöht werden. Entscheidend für das erfolgreiche Beschwerdemanagement ist dabei nicht nur die umgehende und passgenaue Beantwortung der Kundenanfragen, sondern auch das frühzeitige Erkennen von Problemen, beispielsweise bei einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Auslieferungsprozess. Werden Beschwerden genutzt, um Schwachstellen bei einem Produkt oder innerhalb des Unternehmens aufzudecken, können Qualitätsverbesserungen erreicht werden. Wird dies auch transparent an Kunden und In ter - essierte kommuniziert, dann kann das Un ter - nehmen die Chancen, die in Beschwerden liegen, für seinen Geschäftserfolg nutzen. Auch hier erfüllt das Beschwerdemanagement-Tool von Attensity seine Aufgabe als Watchdog in der Multi-Channel-Kun den - kommunikation. Die eingehenden Kundenanliegen werden automatisch daraufhin analysiert, worüber sich die Kunden am häufigsten beschweren. Das Unternehmen kann dann frühzeitig die richtigen, von den Kunden gewünschten Maßnahmen ergreifen und so einem nachhaltigen Verlust bei der Kundenzufriedenheit oder sogar einem gravierenden Imageverlust vorbeugen. Damit werden Beschwerden nicht mehr nur verwaltet, sondern durch die ganzheitliche Lösung von Attensity als Business Asset nutzbar. Ihr Kontakt: Carsten Fiegler Tel.: Attensity Europe GmbH Campus D Saarbrücken 01/2013 TeleTalk 23

6 leiter und Administratoren in der Regel einfach über eine Weboberfläche oder telefonisch an. Diese Lösungen lassen sich auch über das Web administrieren. 5. Qualitäts- und Workforcemanagement im Was geschieht, wenn die Qualität nicht ständig kontrolliert wird, zeigen aktuelle Probleme in der Lebensmittelindustrie. Der Kundenservice ist damit zwar nicht zu vergleichen, doch auch hier gilt: Nur wenn der Kunde zufrieden ist, hat sich die Arbeit der -Mitarbeiter gelohnt alles andere kann schwerwiegende Folgen haben. Ohne Qualitätskontrolle lässt sich nicht feststellen, ob das gewünschte Maß an Erwartungserfüllung erzielt wurde. Daher gehört das Controlling zu jedem effizienten Call Center dazu. Insbesondere, um Schwachstellen zu entdecken und sie zu verbessern müssen die aktuelle Leistungen möglichst objektiv gemessen werden. Ein Mittel hierfür ist das so genannte Quality Monitoring. Es umfasst das Mithören und/ oder Aufzeichnen von Telefongesprächen der Agents sowie das Aufzeichnen ihrer Bildschirmeingaben. Ein anderes, weniger objektives aber dennoch nicht weniger wichtiges Mittel des Controllings sind Kundenzufriedenheitsbefragungen. In den meisten Unternehmen sind sie inzwischen selbstverständlich. Die Methoden, die dabei zum Einsatz kommen, reichen vom Outbound- Anruf durch einen Agent bei einem zufällig ausgesuchten Kunden im Nachgang eines Telefonats über stichprobenartige Befragungen direkt im Anschluss an ein Kundengespräch bis hin zur vollautomatisierten Befragung durch eine IVR (Interactive Voice Response) nach jeder Kundenberatung. Wie effektiv diese Befragungen sind, hängt davon ab, wieviel Zeit seit dem fraglichen Gespräch vergangen ist, aber auch von der Systematik der Nachfrage und der Offenheit der Antwortmöglichkeiten. Die Krux dabei: Gerade unzufriedene Kunden haben mitunter kein Interesse mehr, sich einem weiteren Gespräch zu stellen. 6. Management im Auch elektronische Post will im bearbeitet und beantwortet werden damit beginnen die Probleme. Bei Standard-Mail-Anfragen gilt eine Antwortzeit von mehr als zwei Stunden schon als mäßig, und selbst bei komplexen Sachverhalten wird ein Tag Bearbeitungszeit gerade so akzeptiert. Wie lässt es sich da gewährleisten, dass erstens kein Anliegen unter den Tisch fällt und die Antworten zweitens trotz Zeitdruck den Anfragen in Form und Inhalt entsprechen? Helfen können hier zum einen talentierte, fachkundige Mitarbeiter, andererseits der Einsatz einer -Management-Lösung beziehungsweise eines -Response-Systems. Diese Lösungen ermöglichen es, die Bearbeitung von effizienter zu gestalten, die Agents damit zu entlasten und insgesamt die Produktivität der Kundenbetreuung zu steigern und zwar ohne die Kunden zu verärgern. Dabei liegt die Leistung einer Softwarelösung zur intelligenten -Ver - arbeitung nicht einfach darin, vorformulierte Empfangsbestätigungen zu verschicken. Besonders wichtig beim -Management ist stattdessen die Fähigkeit, den Inhalt einer eingehenden automatisch zu analysieren und dem Mitarbeiter automatisiert komplette Antwortvorschläge zu geben, die sich mit Hilfe von Textbausteinen oder eigenen Eingaben erweitern lassen. Die Möglichkeiten reichen bis hin zur völligen Automatisierung der Antworten und dem Auslösen paralleler Unternehmensanwendungen. Selbstlernende Systeme erweitern etwa automatisch, so vorhanden, die Wissensdatenbank im Hintergrund. Moderne Response-Systeme arbeiten zudem medienübergreifend. Sie kategorisieren nicht nur eingehende s, sondern auch Faxe, Voice-Nachrichten oder SMS und verbinden diese. Und die Lösungen lassen sich nicht nur im Inbound, sondern auch im Outbound nutzen: Dabei werden s markiert, gesammelt und zu einem bestimmten Zeitpunkt automatisch an die gewünschte Zahl von Adressaten verschickt. 24 TeleTalk 01/2013

7 Erstaunlich, was die Neue kann! Speech & Content Analytics Quality & Performance Management Customer Feedback elearning / Coaching Desktop Analytics Workforce Management neo die neue WFO-Software von ASC. Verblüffend raffiniert, aber ganz einfach. Erleben Sie neo auf der CCW 2013 in Berlin. Halle 2, Stand A15. We record & analyze communications

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