Studienarbeit HSR Semester WS06/07 Erarbeitung einer Integrationsarchitektur und Integration einer Open CRM Lösung

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1 Studienarbeit HSR Semester WS06/07 Erarbeitung einer Integrationsarchitektur und Integration einer Open CRM Lösung Auftraggeber: Team: Betreuer HSR: Betreuer WinLink: HSR & WinLink Bill Staub / Michael Bungert Hans Noser Robert Bühler Druckdatum: Version: 1.0.0

2 1 Aufgabenstellung 2 Abstract 3 Management Summary 4 Analyse der Aufgabenstellung 5 Projektmanagementplan 6 Anforderungsspezifikation 7 Studien und Analysen 8 Technischer Bericht 9 Betriebsdokumente 10 Zeitplan Soll/Ist 11 Persönliche Berichte 12 Glossar 13 Literaturverzeichnis 14 Sitzungsprotokolle 15

3 1 Aufgabenstellung 2 Abstract 3 Management Summary 4 Analyse der Aufgabenstellung 5 Projektmanagementplan 6 Anforderungsspezifikation 7 Studien und Analysen 7.1 Analyse Ist-Zustand 7.2 Studie Adressdaten 7.3 Studie Datenhandling 7.4 Studie Marktübersicht Synchronisation 7.5 Studie Architektur 8 Technischer Bericht 8.1 Einleitung 8.2 Entwurfsbeschreibung 8.3 Designentscheide 8.4 Technische Umsetzung 8.5 Testing 8.6 Migrationsplan 8.7 Ergebnisse 8.9 Schlussfolgerungen 9 Betriebsdokumente 9.1 Benutzeranleitung 9.2 Evaluation SugarCRM Hosting 10 Zeitplan Soll/Ist 11 Persönliche Berichte 12 Glossar 13 Literaturverzeichnis 14 Sitzungsprotokolle 15

4 WinLink 1 Dokument: Projektname: Auftraggeber: Aufgabenstellung CRM Integrationsarchitektur WinLink HSR & WinLink Team: Bill Staub Michael Bungert Betreuer HSR: Hans Noser Betreuer WinLink: Robert Bühler Druckdatum: Version: 1.0.0

5 Aufgabenstellung Ursprüngliche Aufgabenstellung Ausschreibung Eine Integrationsarchitektur mit Proof of Concept entwerfen, um ein Open CRM (SugarCRM; das als Master aller Adressdaten gilt, mit anderen Applikationen zu integrieren die ebenfalls die gleichen Adressdaten nutzen. SugarCRM ist eine OpenSource-Software für Customer Relationship Management. SugarCRM ist basiert auf der Scriptsprache PHP und der Datenbank MySQL. Angeblich sind derzeit bereits über 8000 Installationen im Einsatz. Die Intgration soll mit Outlook von Microsoft (gehostetes Exchange im Einsatz) fürs Messaging, WinClub&Office (www.c-channel.ch) für die Vereinsverwaltung und Buchhaltung und SuperMailer (www.supermailer.de), für den Massenversand von personalisierten s erfolgen (kann ev. durch SugarCRM gleich ersetzt werden). Es geht darum sicher zu stellen, dass mit geeigneten Abgleichmechanismen die anderen drei Applikationen die im Einsatz sind einfach jeweils auf Knopfdruck abgeglichen werden und so immer alle die gleich aktuellen Adressen haben, gefüttert aus dem Leading-System - SugarCRM. Es muss möglich sein, in einem der anderen Applikationen Adressmaterial zu eröffnen und danach diese an SugarCRM als Master abzugeben. Die Daten müssen zuerst einmalig aus dem Outlook-Exchange heraus ins sugarcrm importiert werden. Dann muss ein ensprechendes CRM-Konzept für die Pflege und Nutzung der Daten erstellt werden (mit Kategorien etc.). Dann muss sicher gestellt sein, dass die entsprechenden Daten nahtlos für die anderen Applikationen up to date gehalten werden können mit einer hohen Automation, sprich wenig manuellen Eingriffen. Die Lösung sollte Hosted CRM bei einem Provider oder ev. die Hostedvariante von SugarCRM selber sein. Es muss evaluiert werden, welche Lösung besser passt. Voraussetzungen Sehr gute Architektonische Fähigkeiten, gute Kenntnisse von DBMS. Die Arbeit könnte als Diplomarbeit oder zweite Studienarbeit weiter geführt werden.

6 WinLink Seite 2/3 Überarbeitete Aufgabenstellung Einführung CRM Systeme sind Systeme, welche dazu benutzt werden, um Kunden optimal zu bedienen. In der Regel benutzen Unternehmungen verschiedene Datenquellen um ihre Kunden zu betreuen. So ist es auch bei WinLink. Im Zentrum stand dort bis heute MS Outlook mit Exchange. Mit Hilfe von Freeware soll eine Integrationsarchitektur erarbeitet werden, welche die vorhandenen Ressourcen und Prozesse optimiert. Aufgabe Es soll eine Integrationsarchitektur um ein Open CRM (SugarCRM; ) entworfen werden. Die Integrationsarchitektur soll einen gemeinsames Adress Repository haben (z.b. Open CRM), welches als Master aller Adressdaten gilt. Über ein Kommunikationslayer sollen dann die vorhandenen Applikationen eingebunden werden. SugarCRM ist eine OpenSource-Software für Customer Relationship Management. SugarCRM basiert auf der Scriptsprache PHP und der Datenbank MySQL. Angeblich sind derzeit bereits über 8000 Installationen im Einsatz. Im Umfeld von WinLink werden zurzeit folgende Applikationen genutzt: Outlook von Microsoft (gehostetes Exchange im Einsatz) WinClub&Office (www.c-channel.ch) für das Messaging von persönlichen Mails SuperMailer (www.supermailer.de) für die Vereinsverwaltung und Buchhaltung Es geht darum, sicher zu stellen, dass mit geeigneten Abgleichmechanismen die anderen drei Applikationen, die im Einsatz sind, einfach jeweils auf Knopfdruck abgeglichen werden können. Somit ist sichergestellt, dass immer alle die gleich Adressen haben. Es muss möglich sein, in einer der anderen Applikationen Adressmaterial zu eröffnen und danach diese an SugarCRM als Master abzugeben. Die Daten müssen zuerst einmalig aus dem Outlook-Exchange heraus ins sugarcrm importiert werden. Dann muss ein entsprechendes CRM-Konzept für die Pflege und Nutzung der Daten erstellt werden (mit Kategorien etc.). Dann muss sicher gestellt sein, dass die entsprechenden Daten nahtlos für die anderen Applikationen up to date gehalten werden können mit einer hohen Automation, sprich wenig manuellen Eingriffen. Die Lösung sollte Hosted CRM bei einem Provider oder ev. die Hostedvariante von SugarCRM selber sein. Es muss evaluiert werden, welche Lösung besser passt. 1_Aufgabenstellung.doc

7 WinLink Seite 3/3 Ziel In der ersten Phase sollen neben der Projektinitialisierung (PM Prozess) und der Analyse der Aufgabenstellung eine Analyse der vorhandenen Ablaufprozesse beim Kunden erarbeitet werden. In einer zweiten Phase soll eine Integrationsarchitektur mit Würdigung erarbeitet werden. In einer dritten Phase soll die eigentliche Integration und Inbetriebsetzung der Lösung durchgeführt werden. Erwartete Resultate Folgende Resultate werden erwartet: Projekt Management Plan: Erarbeitung der PM Belange Analysedokument: Business Prozessanalyse der vorhandenen Abläufe und Analyse der vorhandenen Infrastruktur und Software Integrationsarchitektur: Erarbeitung einer Lösungsarchitektur welche die gesamten Abläufe optimiert. Integrationskonzept mit Rolloutkonzept Vorschlag für die Umsetzung und den Betrieb. Im Minimum werden folgende Dokumente erwartet: PMP, Projekt Management Plan mit Terminplanung Analyse Dokumentation Architekturdokumentation Integrations- und Betriebsdokumentation. Termine Aufgabenstellung und Beginn der Arbeit: Kundengespräch, Kick off Meeting Abnahme PMP (spätestens) Abnahme Analysendokumentation?? Abnahme Architekturdokumentation?? Installations- und Betriebsdokumentation?? Abgabe der Arbeit Die weiteren Termine sind der offiziellen Agenda der HSR zu entnehmen. Betreuung Die Betreuung erfolgt durch Hans Noser. 1_Aufgabenstellung.doc

8 WinLink 2 Dokument: Projektname: Auftraggeber: Abstract CRM Integrationsarchitektur WinLink HSR & WinLink Team: Bill Staub Michael Bungert Betreuer HSR: Hans Noser Betreuer WinLink: Robert Bühler Druckdatum: Version: 1.0.0

9 Kurzfassung der Studienarbeit Abteilung Informatik Name der Studenten Michael Bungert, Bill Staub Diplomjahr WS 07/08 Titel der Semesterarbeit Erarbeitung einer Integrationsarchitektur und Integration einer Open CRM Lösung Betreuer Hans Noser Die in dieser Studienarbeit entwickelte Lösung vereinfacht den Synchronisationsprozess beim Erfassen und Verwalten der Kundendaten der Firma WinLink. Anstatt dass die Daten der Kontakte mehrmals eingegeben werden müssen, wird dies durch die in dieser Studienarbeit entwickelte Synchronisations- Architektur automatisch bewerkstelligt. So hat die Entwicklung dieser Studienarbeit die Business- Prozesse der Firma WinLink erheblich vereinfacht und beschleunigt. Im Rahmen dieser Studienarbeit wurden die bestehenden Prozesse zur Erfassung und Verwaltung der Kunden-Kontakte der Firma WinLink untersucht und eine entsprechende Verbesserung evaluiert und entwickelt. Die Erfahrung zeigt, dass 80% der grösseren Informatik-Projekten daran scheitern, dass die Anforderungen und die Bedürfnisse des Kunden nicht deutlich genug erörtert und zu wenig oft aktualisiert werden. Aus diesem Grund nehmen die Analyse und die Studien in der vorliegenden Arbeit einen grossen Stellenwert ein. Durch die Analyse konnten die Bedürfnisse und Prozesse des Kunden (WinLink) erfasst und untersucht werden. In den folgenden Studien werden konkrete Verbesserungsmöglichkeiten ausgearbeitet, analysiert und bewertet. Mit dem eingeschlagenen Lösungsweg wird im Endeffekt die Synchronisation der bestehenden Outlook-Kontakte mit der Open CRM-Lösung SugarCRM ermöglicht. Die Adressdaten können entweder in MS Outlook oder in SugarCRM verwaltet werden. Um diese Synchronisation gewährleisten zu können, musste sowohl Outlook als auch SugarCRM mit eigenem Programmcode erweitert werden. Nebst dieser wichtigen Synchronisationsmöglichkeit wurde zusätzlich eine automatische Importfunktion für das Versenden von Newslettern im Programm SuperMailer umgesetzt. Zu guter Letzt werden auch Verbesserungsvorschläge für den vereinfachten Import von Adressdaten ins Vereinsverwaltungs-Tool ClubMaker angebracht. Im umfangreichen Testing wurde die Synchronisation auf deren Leitsungsfähigkeit getestet und es stellte sich heraus, dass das verwendete, offizielle Outlook-Plugin nicht in der Lage ist, Kontakte zuverlässig zu synchronisieren. Aus diesem Grund wird die Lösungsfindung und deren Umsetzung in der vorliegenden Arbeit nicht mehr forciert. Die Konzentration liegt viel mehr darin, alternativen zu diskutieren und aufzuzeigen und damit die Grundlage für eine Fortsetzungsarbeit zu legen. Abbildung 1: Architektur mit den erarbeiteten Synchronisationsmechanismen

10 WinLink 3 Dokument: Projektname: Auftraggeber: Management Summary CRM Integrationsarchitektur WinLink HSR & WinLink Team: Bill Staub Michael Bungert Betreuer HSR: Hans Noser Betreuer WinLink: Robert Bühler Druckdatum: Version: 1.0.0

11 WinLink Seite 2/5 Versionenliste Version Datum Änderungen Autor v Erstellung des Dokuments Bill Staub v Überarbeitung des Dokuments Bill Staub v Überarbeitung und Korrekturen Bill Staub v Abnahme und Schlusskontrolle Michael Bungert Inhalt des Dokuments Ausgangslage...2 Voraussetzungen...2 Ziele...2 Vorgehen...3 Inception Phase...3 Elaboration Phase...3 Construction Phase...3 Construction Phase...4 Transition Phase...4 Ergebnisse...4 Ausblick...5 Ausgangslage Voraussetzungen Im Rahmen der Studienarbeit Erarbeitung einer Integrationsarchitektur und Integration einer Open CRM Lösung wurde der Prozess des Erfassens und Verwaltens von Kunden- Adressdaten nach Verbesserungsmöglichkeiten untersucht. Die Erfahrung zeigt, dass viele kleinere und mittlere Unternehmen (KMUs) ihre Business-Prozesse erheblich optimieren könnten. In den meisten Fällen existieren Medien-Brüche oder redundante Vorgehen innerhalb eines Business-Prozesses. Die Unternehmen klagen dann in der Regel über lange Erfassungs-Zeiten und suboptimale Verwaltungsmöglichkeiten. So auch der Industriepartner dieser Studienarbeit, WinLink. Die Firma möchte die Erfassung und Verarbeitung von Adressdaten vereinfachen. Es wurde bereits ein bestehender Kundenstamm in MS Outlook erfasst (ca Adressen). Sowohl für den Newsletter-Versand wie auch für die Vereinsbuchhaltung wird eine eigene Software eingesetzt. Ziele Das Ziel der Studienarbeit ist es, eine geeignete Architektur zur Vereinfachung und Beschleunigung der elementaren Business-Prozesse zu evaluieren und umzusetzen. Konkret soll das Customer Relationship Management (CRM)-Tool eingesetzt werden, um die Kontakte jederzeit auf dem Internet verfügbar zu machen und das Tool als Sales-Plattform nutzbar zu machen. Das Ziel der Arbeit ist es konkret, die Outlook-Adressen mit dem CRM- Tool abzugleichen, so dass an beiden Orten Änderungen vorgenommen werden können, welche dann automatisch synchronisiert werden. 3_Management Summary

12 WinLink Seite 3/5 Zusätzlich sollen Architekturansätze, beziehungsweise Lösungsvorschläge, für die Integration des Vereinsverwaltungs-Programms und die Newsletter-Versand-Engine erarbeitet werden. Vorgehen Die Studienarbeit ist in die fünf wichtigsten Workflows des Rational Unified Process (RUP) aufgeteilt: Business Modeling, Requirements, Analysis&Design, Implementation und Testing. Das RUP Phasenmodell (siehe Abbildung 2-1) gilt als Standard für Software-Engeneering Projekte und dient als gutes und bewährtes Entwicklungskonzept. Nebst den Definitionen der verschiedenen Workflows wird das Projekt auch in so genannte Phasen aufgeteilt. Inception Phase In der Inception Phase wurden das Business Modeling und das Requirement Engeneering durchgeführt. In einem ersten Teil wurden die für das Business Modeling typischen Projektmanagement-Aufgaben wie Projektplanung, Zieldefinition und Risikomanagement bearbeitet. Zudem wurden in der Inception Phase bereits die bestehenden Arbeitsprozesse durch Personalbefragungen analysiert (Ist-Zustand). Elaboration Phase In der Elaboration Phase wurden dann die erweiterten Rahmenbedingungen und Anforderungen spezifisch formuliert. Diese ausführliche Anforderungsspezifikation und deren Analyse mit Use Case Szenarios waren existentiell für das Projekt und bezeichnend für die Elaboration Phase. Ebenfalls wurden in der Elaboration Phase die Programm- und Architekturstudien erarbeitet und evaluiert. Am Schluss der Elaboration Phase erfolgte der Entscheid, mit welcher architektonischen Lösung weitergearbeitet werden soll. Abbildung 2-1: Phasenmodell nach dem Rational Unified Process (RUP) 3_Management Summary

13 WinLink Seite 4/5 Construction Phase Die Construction Phase ist die eigentliche Implementierungsphase. Gemäss RUP geht es in dieser Phase um die Umsetzung der zuvor erarbeiteten Analysen. In unserem Fall ging es nun daran, die Testumgebung auf dem PC im Sekretariat von WinLink (Synchronisations- Station) einzurichten. Nebst der Installation und Konfiguration des Synchronisations-Plugins wurde in dieser Phase auch die Funktionen des OpenSource CRM SugarCRM ausgebaut und eine Erweiterung von Outlook für die Kategorie-Synchronisierung entwickelt. Transition Phase In der Transition Phase wurden ausführliche Tests (Black-Box-Testing) durchgeführt. Dabei wurden sowohl die funktionalen Anforderungen gemäss den Use Cases, wie auch die Leistungsanforderungen, getestet. Zudem wurde das Deploying vorbereitet, indem Installationsund Benutzeranleitungen verfasst wurden. Die geplante Migration wurde nicht durchgeführt, da sich herausstellte, dass die Synchronisation mittels des SugarCRM Outlook Plugins sehr fehleranfällig ist, und deshalb gerade bei den sensiblen Daten von WinLink auf keinen Fall angewendet werden sollte. Ergebnisse Das Ergebnis dieser Studienarbeit präsentiert sich in zwei Teilen: Zum einen die erarbeitete Architektur mit den evaluierten und eigens implementierten und dokumentierten Komponenten, zum anderen die umfangreiche Dokumentation, welche als Grundlage für weitere Arbeiten dient. Das Resultat ist insofern messbar, wenn man die Anforderungen mit den Ergebnissen vergleicht. Aus einer umfangreichen Auswertung der Ergebnisse, welche in der technischen Dokumentation festgehalten sind, geht hervor, dass die Anforderungen einwandfrei umgesetzt werden konnten. Sowohl die erwartete Architektur wie auch die Dokumentation wurden ausgearbeitet. Beim Testing hat sich jedoch herausgestellt, dass der eingeschlagene Lösungsweg (Synchronisation durch das offizielle Sugar Outlook Plugin) zu wenig zuverlässig funktioniert. Die Anforderungen wurden also ausgeführt, das konkrete Ziel einer zuverlässig funktionierenden Software so nicht erreicht. Die Ausarbeitung einer alternativen Lösung wird Thema einer Fortsetzungsarbeit sein. Ein weiteres, optionales Ziel konnte wegen fehlender Unterstützung seitens des Herstellers nicht erreicht werden: die Synchronisation mit ClubMaker (siehe Technische Dokumentation). Nebst den messbaren Zielen ist die Umsetzung des Projekts aber auch nicht quantifizierbaren Zielen und Anforderungen nachgekommen (Lerneffekte, Teamarbeit, etc). Nicht zuletzt ging es auch um die Erarbeitung einer architektonischen Studie, welche Informationsbasis und die Grundlage für spätere Fortsetzungsarbeiten darstellt. Auch der wirtschaftliche Aspekt darf nicht vernachlässigt werden. Es war anzustreben, dass die zu erarbeitende Lösung auf nicht-kommerziellen Produkten beruht oder mindestens ein angemessenes Business-Modell aufweist. Das Erreichen dieses Ziels ist uns ebenfalls gelungen. Ausser dem offiziellen Synchronisations-Plugin ($199) kosten die Komponenten nämlich nichts (da Eigenentwicklung und OpenSource-Produkte). 3_Management Summary

14 WinLink Seite 5/5 Des Weiteren konnten auch persönliche Ziele der Studenten erreicht werden. Obwohl sowohl wie auch nebst dem Studium auch berufstätig sind, und somit Praxiserfahrung mitbringen, musste festgestellt werden, dass in der Praxis vieles nicht so funktioniert, wie es in der Theorie dargestellt wird. Z.B. mussten wir erfahren, dass auch offiziell und kommerziell vertriebene und weit verbreitete Produkte nicht unbedingt tauglich sind und bei der wichtigsten Aufgabe, der Synchronisation, versagen. Ausblick Als nächstes Ziel geht es nun darum, die Resultate der Arbeit zu präsentieren. Vor allem ist es wichtig, dass die Ergebnisse der Arbeit gegenüber der Firma WinLink klar kommuniziert werden. Zu diesem Zweck werden wir am 22. Februar ein Meeting abhalten. Uns ist wichtig, dass der Firma WinLink schlussendlich eine optimale und zuverlässige Lösung für die Synchronisation zur Verfügung steht. Als Ausblick gilt in diesem Zusammenhang auch die Fortsetzung der Arbeit in Form einer neuen Studienarbeit oder einer Diplomarbeit. Die Problemstellung erhält sich eine gewisse Brisanz. Die Aufgabe besteht nun darin, die Resultate der vorliegenden Arbeit aufzugreifen und die Architektur so umzusetzen, dass der kritische Abgleich zuverlässig funktioniert. Es wäre auch denkbar, dass ein in einer Folgearbeit entwickeltes Middleware- Synchronisations-Programm auch den Horizont öffnet für die weltweite comunity, da sich das unzuverlässige Plugin erwiesenermassen weitere Feinde gemacht hat. Da uns nun die Herausforderung so richtig gepackt hat, würden wir uns freuen, die Fortsetzungsarbeit in Form einer Diplomarbeit fortzusetzen und eine befriedigende Lösung ausarbeiten zu können. 3_Management Summary

15 WinLink 4 Dokument: Projektname: Auftraggeber: Analyse der Aufgabenstellung CRM Integrationsarchitektur WinLink HSR & WinLink Team: Bill Staub Michael Bungert Betreuer HSR: Hans Noser Betreuer WinLink: Robert Bühler Druckdatum: Version: 1.0.0

16 WinLink Seite 2/8 Versionenliste Version Datum Änderungen Autor v Erstellung des Dokuments Bill Staub v Überarbeitung des Dokuments Bill Staub v Erneute Überarbeitung und Bill Staub Erweiterung v Abnahme und Review Michael Bungert Inhalt des Dokuments 1 Aufgabenstellung Ursprüngliche Aufgabenstellung Überarbeitete Aufgabenstellung Analyse der Aufgabenstellung Generell Ausgangslage Datenbasis Customer Relationship Management-System Applikations-Umfeld Auftrag Abgleichmechanismen Sugar Hosting Analyse Aufgabenstellung und Prozesse Integrationsarchitektur Integration und Inbetriebnahme Erwartete Resultate Termine...8 4_Analyse der Aufgabenstellung

17 WinLink Seite 3/8 1 Aufgabenstellung 1.1 Ursprüngliche Aufgabenstellung Ausschreibung Eine Integrationsarchitektur mit Proof of Concept entwerfen, um ein Open CRM (SugarCRM; das als Master aller Adressdaten gilt, mit anderen Applikationen zu integrieren die ebenfalls die gleichen Adressdaten nutzen. SugarCRM ist eine OpenSource-Software für Customer Relationship Management. SugarCRM ist basiert auf der Scriptsprache PHP und der Datenbank MySQL. Angeblich sind derzeit bereits über 8000 Installationen im Einsatz. Die Intgration soll mit Outlook von Microsoft (gehostetes Exchange im Einsatz) fürs Messaging, WinClub&Office (www.c-channel.ch) für die Vereinsverwaltung und Buchhaltung und SuperMailer (www.supermailer.de), für den Massenversand von personalisierten s erfolgen (kann ev. durch SugarCRM gleich ersetzt werden). Es geht darum sicher zu stellen, dass mit geeigneten Abgleichmechanismen die anderen drei Applikationen die im Einsatz sind einfach jeweils auf Knopfdruck abgeglichen werden und so immer alle die gleich aktuellen Adressen haben, gefüttert aus dem Leading-System - SugarCRM. Es muss möglich sein, in einem der anderen Applikationen Adressmaterial zu eröffnen und danach diese an SugarCRM als Master abzugeben. Die Daten müssen zuerst einmalig aus dem Outlook-Exchange heraus ins sugarcrm importiert werden. Dann muss ein ensprechendes CRM-Konzept für die Pflege und Nutzung der Daten erstellt werden (mit Kategorien etc.). Dann muss sicher gestellt sein, dass die entsprechenden Daten nahtlos für die anderen Applikationen up to date gehalten werden können mit einer hohen Automation, sprich wenig manuellen Eingriffen. Die Lösung sollte Hosted CRM bei einem Provider oder ev. die Hostedvariante von SugarCRM selber sein. Es muss evaluiert werden, welche Lösung besser passt. Voraussetzungen Sehr gute Architektonische Fähigkeiten, gute Kenntnisse von DBMS. Die Arbeit könnte als Diplomarbeit oder zweite Studienarbeit weiter geführt werden. 4_Analyse der Aufgabenstellung

18 WinLink Seite 4/8 1.2 Überarbeitete Aufgabenstellung Einführung CRM Systeme sind Systeme, welche dazu benutzt werden, um Kunden optimal zu bedienen. In der Regel benutzen Unternehmungen verschiedene Datenquellen um ihre Kunden zu betreuen. So ist es auch bei WinLink. Im Zentrum stand dort bis heute MS Outlook mit Exchange. Mit Hilfe von Freeware soll eine Integrationsarchitektur erarbeitet werden, welche die vorhandenen Ressourcen und Prozesse optimiert. Aufgabe Es soll eine Integrationsarchitektur um ein Open CRM (SugarCRM; ) entworfen werden. Die Integrationsarchitektur soll einen gemeinsames Adress Repository haben (z.b. Open CRM), welches als Master aller Adressdaten gilt. Über ein Kommunikationslayer sollen dann die vorhandenen Applikationen eingebunden werden. SugarCRM ist eine OpenSource-Software für Customer Relationship Management. SugarCRM basiert auf der Scriptsprache PHP und der Datenbank MySQL. Angeblich sind derzeit bereits über 8000 Installationen im Einsatz. Im Umfeld von WinLink werden zurzeit folgende Applikationen genutzt: Outlook von Microsoft (gehostetes Exchange im Einsatz) WinClub&Office (www.c-channel.ch) für das Messaging von persönlichen Mails SuperMailer (www.supermailer.de) für die Vereinsverwaltung und Buchhaltung Es geht darum, sicher zu stellen, dass mit geeigneten Abgleichmechanismen die anderen drei Applikationen, die im Einsatz sind, einfach jeweils auf Knopfdruck abgeglichen werden können. Somit ist sichergestellt, dass immer alle die gleich Adressen haben. Es muss möglich sein, in einer der anderen Applikationen Adressmaterial zu eröffnen und danach diese an SugarCRM als Master abzugeben. Die Daten müssen zuerst einmalig aus dem Outlook-Exchange heraus ins sugarcrm importiert werden. Dann muss ein entsprechendes CRM-Konzept für die Pflege und Nutzung der Daten erstellt werden (mit Kategorien etc.). Dann muss sicher gestellt sein, dass die entsprechenden Daten nahtlos für die anderen Applikationen up to date gehalten werden können mit einer hohen Automation, sprich wenig manuellen Eingriffen. Die Lösung sollte Hosted CRM bei einem Provider oder ev. die Hostedvariante von SugarCRM selber sein. Es muss evaluiert werden, welche Lösung besser passt. 4_Analyse der Aufgabenstellung

19 WinLink Seite 5/8 Ziel In der ersten Phase sollen neben der Projektinitialisierung (PM Prozess) und der Analyse der Aufgabenstellung eine Analyse der vorhandenen Ablaufprozesse beim Kunden erarbeitet werden. In einer zweiten Phase soll eine Integrationsarchitektur mit Würdigung erarbeitet werden. In einer dritten Phase soll die eigentliche Integration und Inbetriebsetzung der Lösung durchgeführt werden. Erwartete Resultate Folgende Resultate werden erwartet: Projekt Management Plan: Erarbeitung der PM Belange Analysedokument: Business Prozessanalyse der vorhandenen Abläufe und Analyse der vorhandenen Infrastruktur und Software Integrationsarchitektur: Erarbeitung einer Lösungsarchitektur welche die gesamten Abläufe optimiert. Integrationskonzept mit Rolloutkonzept Vorschlag für die Umsetzung und den Betrieb. Im Minimum werden folgende Dokumente erwartet: PMP, Projekt Management Plan mit Terminplanung Analyse Dokumentation Architekturdokumentation Integrations- und Betriebsdokumentation. Termine Aufgabenstellung und Beginn der Arbeit: Kundengespräch, Kick off Meeting Abnahme PMP (spätestens) Abnahme Analysendokumentation?? Abnahme Architekturdokumentation?? Installations- und Betriebsdokumentation?? Abgabe der Arbeit Die weiteren Termine sind der offiziellen Agenda der HSR zu entnehmen. Betreuung Die Betreuung erfolgt durch Hans Noser. 4_Analyse der Aufgabenstellung

20 WinLink Seite 6/8 2 Analyse der Aufgabenstellung 2.1 Generell Als erster Akt nach dem Kick-Off Meeting geht es darum, die Aufgabenstellung zu analysieren. Es soll genau untersucht werden, was erwartet wird und wie das Projekt umzusetzen ist. Es gibt genügend Informatik-Projekte, welche wegen Missverständnissen in der Anfangsphase in einer Katastrophe enden. Deshalb soll in diesem Dokument genau auf die einzelnen Punkte der Aufgabenstellung eingegangen werden. Die Analyse bezieht sich vor allem auf die überarbeitete Aufgabenstellung mit dem konkreten Auftrag. Diese Version ist etwas spezifischer und konkreter an das Problem angepasst. 2.2 Ausgangslage Als erstes wird in der Aufgabenstellung auf die Ausgangslage des Projekts eingegangen. Es ist in diesem Zusammenhang überaus wichtig, dass die Umgebung und die Prozesse genau untersucht werden Datenbasis Es geht ganz klar aus der Aufgabenstellung hervor, dass im Moment bei der Firma WinLink ein Outlook mit Exchange Server die Adress-Datenbasis für die Betreuung der Kunden darstellt. Es ist also damit zu rechnen, dass vermutlich ein öffentliches Adressbuch verwendet wird, auf welches die einzelnen Mitarbeiter der Firma mittels Outlook mit Exchange-Konto zugreifen. Es ist weiter davon auszugehen, dass eine Firma wie WinLink viele Kontakte erfasst hat Customer Relationship Management-System In der Aufgabenstellung wird nun von einem für die Firma WinLink neuartigem Customer Relationship Management (CRM)-System die Rede. Dabei ist offensichtlich die Wahl eines geeigneten Programms bereits festgelegt. Es ist hier von SugarCRM die Rede. SugarCRM untersteht der GNU Plublic License und ist auf OpenSource-Basis entwickelt worden. Das Programm ermöglicht laut Hersteller, die Kundenbeziehungen und / - daten effektiver und effizienter zu organisieren und zu optimieren, damit die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, sowie die Profitablität des Unternehmens zu erhöhen. Bei weiteren Recherchen hat sich ergeben, dass SugarCRM für Unternehmen konzipiert wurde, welche ihre Sales-Plattform ausbauen möchten und unter Anderem die Verkaufskanäle besser organisieren möchten. Das Tool bietet keine Vereins-spezifische Funktionen wie z.b. das Führen von Mitgliedern oder Ähnliches. (Quelle: Applikations-Umfeld Gemäss Aufgabenstellung sind bei der Firma WinLink drei Programme im Einsatz, welche mit den Adressdaten in Verbindung stehen. Exchange Server Ein gehosteter Exchange Server ist für das Messaging und die zentrale Datenverwaltung der Adressdaten im Einsatz. Die Clients greifen mittels Outlook Programm oder via WebClient auf den Server zu. Bei gehosteten Exchange-Accounts sind dem Kunden in der Regel einige Limiten gesetzt. Nicht nur der Speicherplatz ist begrenzt, auch die serverseitige Entwicklung am Exchange- Server ist wegen Berechtigungsproblemen meist untersagt. Serverseitige Synchronisation via 4_Analyse der Aufgabenstellung

21 WinLink Seite 7/8 Zugriff auf die Global Adress-List (GAL) wird serverseitig vermutlich nicht möglich sein. Ein gehostetes Exchange hat natürlich zum Vorteil, dass es viel weniger Kosten mit sich bringt als ein eigener Server. Ebenfalls wird die Wartung des Servers i.d.r. vom Provider übernommen. (Quelle z.b. ) WinClub&Office Im Jahre 1997 wurde die erste Version der Buchhaltungssoftware WinClub&Office lanciert. Seit 2004 ist das Produkt nun in einer neuen Version und unter dem neuen Namen ClubMaker erhältlich. Die Firma passt den Produktnamen somit dem Hauptprodukt PayMaker für Schweizer Online-Banking an. (Quelle: Das Produkt ClubMaker unterscheidet sich von der populären Software PayMaker durch die zusätzlichen vereinstypischen Funktionen wie z.b. Mitgliederverwaltung. Da ClubMaker von einer Schweizer Firma kommt, welche nur gerade hierzulande ihre Produkte vertreibt, ist nicht davon auszugehen, dass bereits Erweiterungen von Drittanbietern existieren. SuperMailer Das Programm SuperMailer vom gleichnamigen Hersteller Supermailer.de bietet erweiterte Funktionalitäten für das Versenden von Newslettern. Das Programm ist im deutschsprachigen Raum weit verbreitet und freut sich grosser Beliebtheit. Das Programm soll gemäss Hersteller Adressen in diversen Formaten importieren können. Offen ist noch, ob sich dieser Import auch automatisieren lässt. Dies wird sich im Laufe der Analysen zeigen. 2.3 Auftrag In der Aufgabenstellung ist ein klarer Auftrag beschrieben. In diesem Kapitel wird im Speziellen auf die fünf erwähnten Aufträge eingegangen Abgleichmechanismen Mittels geeigneten Abgleichmechanismen sollen, so die Aufgabenstellung, die drei Kollaborator- Programme SugarCRM, WinClub und SuperMailer mit Outlook per Knopfdruck abgeglichen werden können. Das Wichtigste ist in diesem Zusammenhang die Konsistenz der Daten, d.h, in allen Programmen sollen immer die aktuellen Adressdaten verfügbar sein. Eine Änderung an einem Ort aktualisiert die Datensätze an allen anderen Orten. Es ist hier von einer Master-Datenbank die Rede, welche in SugarCRM gehalten werden soll. Es wird aber vermutlich mit der anzustrebenden Lösung nicht mehr unterschieden werden können, wo nun die Datenbasis ist, da an allen Orten die gleichen Daten verfügbar sein werden Sugar Hosting Des Weiteren soll eine Möglichkeit gefunden werden, welche den Zugriff auf ein installiertes und konfiguriertes SugarCRM auf einem WebServer erlaubt. Es ist hier bereits von einem hosted CRM bei einem Provider oder bei SugarCRM die Rede, was das Einrichten eines eigenen Web-Servers ausschliesst. Es soll also nebst dem Abgleichmechanismus auch noch eine Evaluation vorgelegt werden, welche verschiedene Hosting-Varianten aufzeigt und bewertet. Analyse Aufgabenstellung und Prozesse Wie aus der Aufgabenstellung zu entnehmen ist, soll in einer ersten Phase zuerst einmal die Ausgangslage analysiert werden. Es macht durchaus Sinn, sich vor den Design-Studien und den weiteren Analysen mit dem Umfeld vertraut zu machen, und die Umstände beim Kunden (WinLink) genaustens unter die Lupe zu nehmen. Da das primäre Ziel der Arbeit darin besteht, die Prozesse 4_Analyse der Aufgabenstellung

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