25. KORRESPONDENZ IM HOTEL Wirtschaftskorrespondenz (Geschäftskorrespondenz)

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1 25. KORRESPONDENZ IM HOTEL Wirtschaftskorrespondenz (Geschäftskorrespondenz) - ist eine schriftliche Kommunikation im Bereich des Handels und des Unternehmens, die unter zwei Teilnehmer der Kommunikation (dem Absender und dem Empfänger) läuft. Der Inhalt der Kommunikation ist ein Geschäftsthema. Diese Kommunikation kann per Fax, oder wie ein Brief (das ist die häufig genutzte Form) erledigt werden. Für die Wirtschaftskorrespondenz sind wichtig: 1) die Form 2) das Briefpapier und die Papierqualität 3) das Schriftbild - Qualität der Schrift - das heißt, dass man nicht die Zeichen besser auf der Rückseite als vorne lesen sollte, wie es z. B. bei den alten Schreibmaschinen üblich ist - eine regelmäßige Schriftgröße (!!! nicht zu kleine oder zu große Schrift; empfehlen wird die Schriftgröße 12) - eine übersichtliche Aufteilung (den Text sollte man in Absätze gliedern, zwischen den Anschriften, dem Betreff, der Anrede, dem Brieftext, der Grußformel und der Unterschrift sollte man eine Leerzeile einfügen) - ausreichende Ränder (2,5 cm zum linken und rechten Rand) - Times New Roman Schrifttyp (NICHT ein wilder Schrifttypenmix) - keine Hervorhebungen Der Geschäftsbrief ist eine Ausdrucksform der Geschäftskorrespondenz und hat eine offizielle Form, Struktur. Die obligatorischen Bestandteile des Geschäftsbriefes sind: 1) die Adresse des Absenders (einige Firmen haben sie schon im Papierkopf) 2) die Adresse des Empfängers - diese erhalten die Anrede (Herrn, Frau), den Titel, den Namen (eventuell die Firma, das Hotel usw.), die Straße, die Hausnummer, das Landkennzeichen, die Postleitzahl und den Ort. 3) den Ort und das Datum 4) den Betreff 5) die Anrede (Sehr geehrte Frau, Sehr geehrter Herr, Sehr geehrte Damen und Herren) 6) den Brieftext 7) die Grußformel (Mit freundlichen Grüßen) 1

2 8) die Unterschrift evtl. 9) das Wort Anlage(n) 1. Was bezeichnet die Wirtschatskorrespondenz? 2. Was ist die Ausdrücksform der Wirtschatskorrespondenz? 3. Welche obligatorische Angaben muss der Geschäftsbrief enthalten? 4. Welche obligatorische Angaben muss die Adresse enthalten? 5. Zu welcher Gelegenheit schreibt man den Geschäftsbrief? Außerbetriebliche Korrespondenz Korrespondenz im Hotel - läuft unter dem Hotel und dem Gast oder dem Reisebüro DER GAST, DAS REISEBÜRO 1) Anfrage (poptávka) ist eine Anforderung eines Angebotes (vyžádání nabídky) Der Kunde oder das Reisebüro bitten um die Zusendung eines Hotelverzeichnisses, eines Prospektmaterials, Angeboten, Informationsmaterials oder sie möchten nur einige Informationen wissen, wie z. B. Preis, Parkmöglichkeiten, freie Plätze in einer bestimmter Zeit, Verpflegung usw., oder sie erfragen sich nach speziellen Wünschen. 1a) Angebot (nabídka) - ist die Antwort auf eine Anfrage. Die Rezeption sendet dem Kunden die Prospekte, Hotelverzeichnis und andere Materialien, wie er sich wünscht, oder sie antwortet nur auf die Fragen, die der Gast wissen möchte. (z.b. ob das Hotel über ein Kongresszentrum verfügt) Die obligatorischen Angaben des Hotelangebotes sind die gewünschte Zeit, die Zahl der Zimmer (oder die Zahl der Personen), die Art des Zimmers, die Verpflegung, der Preis. Zu den fakultativen Angaben gehören die Ausstattung des Zimmers oder des Hotels, Angebote des Hotels (z.b. Skistunden, Kinderbetreung, Zahlungsmöglichkeiten) 2

3 1b) Abschlägige Antwort (odmítavá odpověď) Gegenangebot (protinabídka) Das Hotel kann die Wünsche des Gastes nicht erfüllen, deswegen bietet ihm das Hotel eine andere Variante an. Z. B. der Gast wollte ein Vierbettzimmer mit Dusche, dieses ist jedoch nicht zu dieser Zeit frei, dann werden dem Gast zwei Doppelzimmer angeboten und ähnlich. DER GAST, DAS REISEBÜRO 2) Reservierung - ist die Bestellung einer Unterkunft im Hotel, in der Pension, im Gasthof... Die Reservierung muss die Zahl der Zimmer, die Zimmerart (DZ, EZ, 4er Zimmer), die Zeit, die Zahl der Personen, die Verpflegung (HP, VP, F), die Kontaktadresse oder Kontakttelefon und den Namen des Gastes enthalten. 2) Bestätigung der Reservierung - das Hotel bekommt vom Gast die Reservierung und falls alles passt, bestätigt das Hotel diese Reservierung. Die obligatorischen Angaben sind gleich wie in der Reservierung, dazu können andere Infos ergänzt werden, vor allem der Preis und die Zahlungsbedingungen (podmínky platby), mit Kreditkarte, per Cash, Bankverbindung. DER GAST, DAS REISEBÜRO 3) die Annulierung (Stornierung), die Änderung Der Wunsch des Gastes ändert sich aus verschiedenen Gründen, er wünscht sich ein anderes Zimmer, er kommt in einer anderen Zeit, oder er kann überhaupt nicht kommen. Der Gast muss das gebuchte Zimmer abbestellen, stornieren, absagen oder ändern. 3a) Bestätigung der Annulierung Das Hotel bestätigt die Annulierung und teilt dem Gast, ob die Stornierung kostenlos ist, oder ob er die Stornokosten und bezahlen muss und wie viel es macht. 3b) Bestätigung der Änderung 3

4 Das Hotel bestätigt dem Gast die Änderung, falls sie verwirklicht ist. 4) die Abrechnung - ist die Rechnung, die der Gast für seinen Aufenthalt bezahlen soll. Sie enthält die Preise für die Unterkunft, Verpflegung, z. B. Telefon, Wäscherei, Taxi, Minibar und andere Hoteldienstleistungen. DER GAST, DAS REISEBÜRO 5) die Reklamation - ist ein Beschwerdebrief, der die Dienstleistungen im Hotel betrifft. Die Reklamation wird geschrieben, wenn der Gast mit etwas nicht zufrieden war. 5) die Antwort auf Reklamation Das Hotel begründet in diesem Brief die Gründe für Sachen, mit denen der Gast nicht zufrieden war und entschuldigt sich für alles, oft mit einer Zusage der Verbesserung dieses Zustandes. WUNSCHBRIEFE Einige Hotels oder Pensionen schicken ihren Gästen auch so genannte Wunschbriefe. In diese Kategorie gehören die Glückwünsche (zum Jubiläum, zum Geburtstag), Kondolenzbriefe, Ostergrüße, Weihnachtsgrüße, Jahreswechselgrüße). Die Stammgäste oder die Geschäftspartner des Hotels können sogar eine Einladung zur geplanten Party bekommen. Innerbetriebliche Korrespondenz Diese Korrespondenz wird auf die Mitarbeiter des Hotels gerichtet. Es handelt sich um Mitteilungen verschiedener Art, z.b. um die Personaländerung. Es kann eine Einladung zum Weiterbildungsseminar, Einladung zur Betriebsparty, Einladung zum 4

5 Betriebsausflug sein. An der Rezeption geht es vor allem um die Telefonnotiz (wer hat wem wann warum angerufen). 1. Wer sind die Teilnehmer der au3erbetrieblichen Hotelkorrespondenz? 2. Welcher Angestellte im Hotel erledigt die Hotelkorrespondenz? 3. Was wünscht man in einem Angebot? 4. Wann schreibt man die Reklamation? 5. Welche Angaben sollten in der Reservierung nicht fehlen? 6. Wie kann das Hotel reagieren, wenn es die Wünsche der Gäste nicht zu erfüllen wei3? Welche Brieftype schreibt man? 7. Wer sind die Teilnehmer der innerbetrieblichen Hotelkorrespondenz? 8. Was gehört zur innerbetrieblichen Hotelkorrespondenz? 9. Welche Angaben sind in einem Telefonnotiz zu finden? Wortschatz: die Anfrage das Angebot die Bestätigung die Angabe obligatorisch fakultativ verwenden die Abrechnung abrechnen der Bettref die Anrede Sehr geehrte(r) die Postleitzahl das Länderkennzeichen der Titel die Gru3formel die Dienstleistung die Verpflegung die Bedingung bestätigen PRÄSENS UND PRÄTERITUM DER MODALVERBEN Ergänzen Sie die Modalverben in der richtigen Form, zuerst in Präsens, dann im Präteritum. Ich (mögen) keine Pizza, deswegen (möchten) ich Nudeln bestellen. 5

6 (können) du Schi fahren? Wir (sollen) viel zum Abitur lernen. Hier (dürfen) man nicht parken. Peter und seine Mutter (können) nicht schwimmen gehen, sie sind krank. Kinder, was (wollen) ihr zum Abendessen? Monika (wissen) den Weg nicht, sie ist hier neu. Zuerst (müssen) du dein Zimmer aufräumen, erst dann (können) du in die Disko gehen. 6

7 Seminarübungen 1. Ordnen Sie die Texte den Korrespondenzarten zu.... vielen Dank für Ihr Fax und das Interesse an unserem Haus. Die gewünschten Zimmer haben wir wie folgt für Sie reserviert: Reservierungs-Nr.: /1 vom bis Einzelzimmer zum Preis von 65,- Euro/ Nacht und Zimmer inklusive Frühstückbüffet. Sie planen den Besuch einer Gruppe in Hamburg zum Frühjahr Für die Zeit vom 28. Februar bis 2. März können wir Ihnen 25 EZ m. Bad für 130 Euro anbieten. Beiliegend erhalten Sie unseren Hausprospekt mit den gewünschten Informationen über Konferenzräume und Tagungsausstattung. Wir haben die alte Reservierung ( ) annuliert und für Sie wie folgt reserviert: ein DZ mit Bad mit HP vom 17. bis 22. September 2006 zum Preis von 153,- Euro pro Tag und Person.... vielen Dank für Ihre Anfrage. Leider ist unser Hotel zu dem gewünschten Zeitpunkt bereits belegt. Von: Ina Kobus Für: Inge Wolff Datum und Uhrzeit des Anrufs: , 7.25 Uhr erbittet Rückruf (O1 23) Zum Thema: neue Firmasitzung Wir bestätigen Ihnen Ihre Buchung vom (Anreise) bis zum (Abreise) für 2 Doppelzimmer für Fam. Giese und 1 Doppelzimmer für Fam. Beck zum Preis von 79,- Euro pro Person und Tag mit Halbpension. Prosit Neujahr! Für 2006 wünschen wir Ihnen viel Glück, Gesundheit und Erfolg. Mit herzlichen Weihnachtsgrüßen.... Die gewünschten Zimmer stellt Ihnen gerne das Hotel Grünewald zur Verfügung. Es befindet sich 2OO m von unserem Haus entfernt, liegt sehr ruhig und bietet den gleichen Komfort. (Tel.:09342/307156) Alles Gute zum 55. Geburtstag.... wir möchten Sie auf einige für uns wichtige Details aufmerksam machen, die unseren Urlaub gestört haben. Die Handtücher im Zimmer wiesen Flecke und Schmutzränder auf, als ob sie gar nicht gewaschen wären. Das Zimmerpersonal kam jederzeit ins Zimmer, ohne zu Klopfen, auch wenn das Schild Bitte nicht stören an der Klinke hing. Die Duschwanne war verrostet. Hiermit reservieren wir verbindlich für die Zeit vom für Fam. Breitmoser zwei Doppelzimmer mit Bad, für Fam. Beck ein Einbettzimmer mit Bad und ein Doppelzimmer mit Bad....Wir sind für Hochsaison schon seit Wochen ausgebucht. Deshalb ist es uns leider nicht möglich, Ihnen für die Zeit vom bis das gewünschte Zimmer zu reservieren. Hiermit bestätigen wir folgende Stornierung: das Doppelzimmer Nr. 211 vom 4. bis 12. Dezember Aufgrund der kurzfristigen Mitteilung müssen wir Ihnen 80% des Zimmerpreises berechnen. In der Anlage finden Sie eine Rechnung in Höhe von 520 Euro, die Sie durch Banküberweisung begleichen können.... vielen Dank für das heutige Telefongespräch und Ihr Interesse. Wir bieten Ihnen: Einzelzimmer 70,00 Euro pro Nacht, Doppelzimmer 100 Euro pro Nacht an. Dieser Preis schließt ein reichhaltiges Frühstück in Form eine Büffetts ein. 7

8 ... wir beziehen uns auf unsere Reservierung vom 5. April, die Sie am 10. April bestätigt haben. Es handelte sich um ein Doppelzimmer mit Bad für die Zeit vom 5. bis 10. September Wegen schwerer Erkrankung können Herr und Frau Kamp die Reise leider nicht antreten. Teilen Sie mir bitte den Preis für HP in Ihrem Hotel bei Unterkunft in einem DZ (Blick auf die Ebene, Balkon oder Terasse, Dusche und WC) in den Monaten Juni, Juli oder im September mit. vielen Dank für Ihren Brief. Wir freuen uns immer über die kritischen Hinweise unserer Gäste. Es tut uns sehr Leid, dass Ihre Nachtruhe gestört wurde. Zur Zeit führen wir die Renovierung der Klimaanlagen durch. In der Anlage erhalten Sie als Entschuldigung einen Gutschein (4822) über 600,- Euro, der bis zum für einen Aufenthalt in einem unserer Clubs gültig ist... Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, im Rahmen unserer Reihe Fortbildung nach Dienst bieten wir Ihnen als Nächstes das Thema an: Erfolg durch gute Umgangsformen. Das Seminar findet vom 20. bis 22. April in unserem Fortbildungszentrum in Bogenhausen statt: Beginn: 20. April, Uhr (Teilnahme, Übernachtung und Verpflegung kostenlos) Ende: 22. April, gegen Uhr Bitte senden Sie mir kostenlos und unverbindlich Ihre Ortsprospekte und ein Hotelverzeichnis.... nochmals vielen Dank für Ihren Aufenthalt in unserem Haus vom Juni Hoffentlich haben Sie sich bei uns wohl gefühlt. In der Anlage erhalten Sie eine Rechnung von Höhe von Euro 370,00. Bitte überweisen Sie den oben genannten Betrag auf unser Konto Nr bei der Volksbank Ismaning (BLZ ). Zu Ihrem 1O-jährigen Existenzjubiläum gratuliere ich Ihnen sehr herzlich. Der Name Schwanke hat in der Branche stetig wachsende Bedeutung gewonnen. Es ist zum Qualitätsbegriff geworden.... wir führen nächstes Ostern eine Busreise in die Provence durch. Bitte senden Sie uns einen Hausprospekt sowie Angebot für die Zeit vom April leider müssen wir das für die Woche vom 3. bis 10. September gebuchte Zimmer aus beruflichen Gründen abbestellen. Hätten Sie stattdessen in der Woche vom 17. bis 24. September noch ein freies Doppelzimmer mit Bad? 8