EMOTIONAL USABILITY Mit Herz und Verstand erfolgreich im E-Commerce

Transkript

1 EMOTIONAL USABILITY Mit Herz und Verstand erfolgreich im E-Commerce Daniel Baule, Senior User Experience Consultant USINESS ORMANCE

2 WER VOR IHNEN STEHT Was ich tue Analyse, Beratung & Konzeption im E-Commerce Woher ich komme Agenturmensch, Informatiker, Sauerländer Was mich begeistert Zufriedene Nutzer, einfache Lösungen, Tauchen, Berge, Fußball

3 Führende Wissenschaftler sind sich einig EMOTIONEN STEUERN MEHR ALS 75% UNSERER ENTSCHEIDUNGEN.

4 WIR MACHEN UNS DIE WELT, WIE SIE UNS GEFÄLLT! Link:

5 MIT HUNDEBLICK ZUR CHAMPIONS LEAGUE Beim Kaufprozess spielen unbewusste Faktoren eine Rolle, die über den reinen Produktnutzen und harte Fakten hinausgehen.

6 DIE USABILITY LEHRE HAT DAS FRÜH ERKANNT Emotional Usability is the degree to which a product is desirable or serves a need beyond the traditional functional objective. Robert J. Logan (1994)

7 TROTZDEM HÄNGEN DEUTSCHE SHOPS IHREN AMERIKANISCHEN VORBILDERN IN FAST ALLEN BEREICHEN HINTERHER Quelle: US Department of Education

8 EIN GRUND: MAN HÖRT DORT EINFACH BESSER ZU

9 WECHSELN SIE DEN BLICKWINKEL UND SETZEN SIE DIE BETRIEBSBRILLE AB! Quelle:

10 WECHSELN SIE DEN BLICKWINKEL UND SETZEN SIE DIE BETRIEBSBRILLE AB! 1. Nutzer sind keine Experten und durchlaufen unterschiedliche Phasen der Entscheidungsfindung. 2. Eine Webseite sollte das Spiegelbild dieses Prozesses und keine strukturierte Ansammlung von Informationen sein. 3. Der Prozess findet in den Köpfen Ihrer Besucher statt und verläuft selten linear.

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12 ZENTRALE FRAGESTELLUNGEN 1. Wie bringe ich meine Kunden dazu, über ihre Gefühle zu sprechen? 2. Wie mache ich Emotionen mess- und bewertbar? 3. Wie berücksichtige ich Emotionen in der Konzeption? 4. Was hat sich bewährt, was macht Sinn?

13 WIE BRINGE ICH MEINE KUNDEN DAZU, ÜBER IHRE GEFÜHLE ZU SPRECHEN?

14 ÜBER GEFÜHLE SPRECHEN! Einfach fragen?! Problem der Subjektivität von Emotionen! Rationale und sozialverträgliche Antworten! Sie hören, was sie hören wollen.

15 ÜBER GEFÜHLE SPRECHEN! Einfach fragen?! Problem der Subjektivität von Emotionen! Rationale und sozialverträgliche Antworten! Sie hören, was sie hören wollen.! Die Mimik als Schlüssel zum Unterbewussten?! Geschultes Personal und komplexe Algorithmen! In unserem Berufsalltag kaum praktikabel

16 EMO CARDS ALS HILFSMITTEL AUS DER NONVERBALEN BEFRAGUNGSMETHODIK Interface A Interface B

17 QUANTITATIVE TESTS MIT PrEmo Link:

18 VERGLEICHBARKEIT DURCH QUANTITÄT AttrakDiff: UX Score:

19 EMOTIONAL UX IN PROZESSEN DENKEN MIT STORY CENTERED DESIGN

20 VORTEILE AUF EINEN BLICK! Korrektheit - Fehler im Ablauf schneller entdecken! Kreativität Durch Fokussierung zur besten Lösung! Agilität Pakete können priorisiert werden! Geschwindigkeit Schneller zur Implementierung! Messbarkeit - Prozesse in der Webanalyse abbilden! Synergie Der richtige Ton im Content und Advertising

21 WORAUF MUSS ICH BEI DER KONZEPTION SINNVOLLER INHALTE ACHTEN?

22 BEI DER SUCHE NICHT DIREKT AUS DEM RASTER FALLEN

23 AUSSENWIRKUNG PRÜFEN MIT 5-SEKUNDEN-TESTS 1. Identifizieren Sie zentrale Einstiegsseiten. 2. Formulieren Sie den Zweck der Seite und relevante Inhalte und Elemente. 3. Zeigen Sie diese Webseiten passenden Probanden für 5 Sekunden. 4. Fragen Sie nach den Inhalten, die in Erinnerung geblieben sind. 5. Fügen Sie konkrete Frage hinzu, wie Kann man auf der Seite etwas erwerben? oder Wer ist der Betreiber der Seite? 6. Analysieren Sie die Erkenntnisse und formulieren Sie Thesen zur Optimierung des Inhalts. 7. Beginnen Sie von Neuem.

24 5-SEKUNDEN-TESTS MIT CLUE Link:

25 MEHRWERTE BIETEN IN DER VERGLEICHSPHASE

26 EINSTIEGSHÜRDEN SENKEN MIT LAZY REGISTRATION Link:

27 EINSTIEGSHÜRDEN SENKEN MIT LAZY REGISTRATION Link:

28 DEN REALEN NUTZUNGSKONTEXT ABBILDEN Link:

29 EMOTIONEN IN DER KAUFPHASE?

30 CHECKOUT BLEIBT PAINPOINT #1 AUCH OFFLINE 75% make more purchases if they are in a good mood while shopping 73% find waiting in the checkout line their least favorite aspect of in store shopping. 66% are more likely to shop in a store where they receive personal suggestions while. 18% think that there is nothing that could be done to make checkout more enjoyable Customer Checkout Experience (Habits And Preferences Of American Customers At Checkout), Studie Synqera, April 2013

31 KUNDENPERSONALISIERUNGSTECHNOLOGIE FÜR DIE FÜHRENDE RUSSISCHE EINZELHANDELSKETTE Quelle: / Ulybka Radugi & Synqera

32 INTERAKTIVE INHALTE IN ECHTZEIT Quelle: Synqera

33 NACH DEM KAUF IST VOR DER NUTZUNG

34 CUSTOMER CARE - STIMME DES KUNDEN Quelle:

35 NUR WER SEINEN GEGENÜBER KENNT, FINDET AUCH DIE RICHTIGEN WORTE NUR WER DIE RICHTIGEN WORTE FINDET, ERREICHT LANGFRISTIG SEINE ZIELGRUPPE

36 Vielen Dank! Fragen? Anregungen? Sprechen Sie mich einfach an! MAIL: XING:

37 Wer ist die TFT? 100%ige Tochtergesellschaft der TOMORROW FOCUS AG Hauptaktionär der TFAG ist die Hubert Burda Media Holding KG Geschäftsbereiche der TFAG E-Commerce Digitalvermarktung Technologie Transactions Advertising Technologies

38 Einige handfeste Fakten Gründungsjahr: 1996 Standort: München Mitarbeiter: 60 (fest) + Umsatz 2012: 8,6 Mio. Services: digitale Technologien, innovatives Design & UX USP: Userzentrierung, ganzheitlicher Optimierungsansatz, Fullservice ecommerce Wir sehen das Internet als Ganzes: technisch, kreativ & userzentriert

39 TFT Leistungen im Bereich Technologie BERATUNG PROJEKTE System-Konzeption und Migration (CMS, Shop, etc.) Technische Konzeption Search Consulting Performance Consulting System Audit Beratung Projekte Definieren Systeme Strategische Lösungs- und Systemauswahl Skalierbare Systemarchitektur, Systemintegration Barrierefreie Hochlast- Systeme Schnittstellenprogrammierung SERVICES Second & Third Level Support Code Pflege, Weiterentwicklung & Support Roadmap Planning Qualitätssicherung Services Solutions & Technologie Realisieren Planen Technologien (Hochlast-) CMS-Systeme ecommerce-systeme (Shoptechnologien, PIM, Payment, Communities, etc.) Modulare Applikationen Individual-Software Mobile Technologien

40 TFT Leistungen im Bereich IT-Services & Hosting BERATUNG PROJEKTE Infrastruktur Design / Systemdesign Performance Management & System Tuning Security Konzepte Mobile Performance Beratung Projekte Definieren Klassisches Rechenzentrum RZ Infrastruktur Managed OS / Storage Managed Database Managed Infrastructure Application Hosting Cloud-Computing IT-Services & Hosting Cloud Infrastructure Services TFT Cloud Autoscaling SERVICES 24/7 System Support Server Monitoring Performance Monitoring Advanced Infrstructure Hochlast-Hostingbetrieb Services Realisieren Planen Systemoptimierung IT Audits Penetration Tests Real User Monitoring Sicherheit & Datenschutz Mobile Device Management

41 TFT Leistungen im Bereich UX BERATUNG PROJEKTE E-Commerce-Strategien Potential-Analysen User Centered Design Mental Models Conversion Optimierung 360 Optimierung Web Analytics Onsite Testing SERVICES Web Analytics Support Web Analytics Optimierung Online & Usability Testing Onsite Search Optimierung Beratung Services Projekte User Experience Realisieren Definieren Planen Definieren Nutzeranforderungen Unternehmensziele Marktanalyse Website-Analyse Planen Design-Moodboards Funktionale Anforderungen Wireframes Realisieren Visual Design Interaction Design Responsive Design Web Analytics Integration

42 So gehen wir gerne vor KICKOFF IST-ANALYSE KONZEPTION Themen Projektanforderungen, Projektorganisation, Tools,... Ergebnisse Projektablaufpläne, Zugänge, Verantwortlichkeiten,... Bereiche Webanalyse, UX Review, Performance Analyse, IT Audit, System Audit, Conversion Optimization,... Ergebnis Potenziale & Prioritätenliste Bereiche Funktionsdefinition, Content-/ Designstrategie, Systemarchitektur, Skalierbarkeit Ergebnisse Lösungsvorschläge & Handlungsempfehlungen Woche 0 Woche 2 Woche 4-6 TESTING Bereiche Online Testing, User Testing, Performance Testing Ergebnisse Uplift ", Analyseergebnisse, Follow-Up Tests, Skalierbarkeit, Stabilität, mehr Umsatz! IMPLEMENTIERUNG Bereiche Visual Design, Frontend Coding, Systemintegration, Schnittstellenintegration Ergebnisse Templates & HTML, Technisches Set-Up Woche XX Woche XX

43 Glückliche TFT Kunden

44 FOCUS online: Backend Relaunch/CMS Migration Technologischer und Frontend Relaunch einer der größten deutschen Nachrichtenseiten Herausforderung Evaluation eines neuen und geeigneten CMS Systems Leitung der Migration: Planung und Konzeption, Umsetzung, Testing, Workflows etc. Interaction Design/ Layout AdSense Optimierung Suchtechnologie Web Analyse

45 Orsay: E-Commerce Optimierung und Relaunch E-Commerce-Optimierung und Relaunch Herausforderung Optimierung und Usability / Joy of Use Technologie Review User Centered Design Visual Design Was haben wir gemacht Konzept, Design, Technologie, Konzeption und Umsetzung, strategische Beratung, Implementierung uvm.

46 Das sagen unsere Kunden über uns Die TFT hat mit ihrer Expertise den gesamten Umstellungsprozess, von der Systemauswahl über die Konzeptionierung bis zur technischen Fertigstellung der Systemanpassung, in gewohnt professioneller Weise begleitet. Martin Fessler, Head Technology Digital Media, Ringier AG In neuem Look und mit neuer Technik sowie neuen Tools und Inhalten bildet dieser Relaunch einen Meilenstein in der wetter.com-firmengeschichte. Wir sind sehr froh darüber, dass die TOMORROW FOCUS Technologies GmbH als Partner für die Umsetzung gewonnen werden konnte und freuen uns sehr über das sehr gelungene Ergebnis. Christoph Kreuzer, COO, Wetter.com AG Mit dem weltweiten Rollout der Google Search Appliance stellen wir eine deutlich verbesserte User Experience unserer NIVEA Websites sicher und danken für die erfolgreiche Integration durch TFT Felix Müller, International Digital Marketing Manager, Beiersdorf AG