Ratenkauf im E-Commerce Status quo und wie man ihn erfolgreich einsetzt

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1 ISBN Ratenkauf im E-Commerce Status quo und wie man ihn erfolgreich einsetzt Aktuelle Ergebnisse zur Bedeutung des Ratenkaufs im E-Commerce und wie sich dieser vorteilhaft nutzen lässt ibi research 2015 l l Seite 1

2 Vorwort der Autoren Was bei vielen stationären Ladengeschäften wie Elektronikmärkten längst zum guten Ton gehört, ist bei Online-Händlern noch lange nicht Standard. Die Rede ist von Ratenkaufangeboten, die Kunden die Möglichkeit bieten, Zahlungen in mehreren Teilen zu tätigen. Diese Geschäfte können dabei sogar medienbruchfrei, also z. B. ohne Postident-Verfahren, und somit sehr schlank abgewickelt werden. Thomas Bolz Dr. Ernst Stahl Ziel der vorliegenden Studie ist es, die derzeitige Situation und die zukünftigen Entwicklungen des Ratenkaufs im E-Commerce in einer ersten Momentaufnahme aufzuzeigen. Dazu wurden sowohl Experteninterviews als auch eine Breitenbefragung unter Online- Händlern durchgeführt. Andreas Unterpieringer Dr. Georg Wittmann Wir möchten uns an dieser Stelle nochmals recht herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an der Befragung teilgenommen haben, und hoffen, dass sie uns auch in Zukunft unterstützen werden. Außerdem gilt unser Dank den Medienpartnern, die dazu beigetragen haben, die Befragung bekannt zu machen sowie nicht zuletzt auch unseren Partnern und Unterstützern. Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. Ihr E-Commerce-Leitfaden-Team Thomas Bolz, Dr. Ernst Stahl, Andreas Unterpieringer, Dr. Georg Wittmann ibi research 2015 l l Seite 2

3 Rahmendaten zur Umfrage Online-gestützte Befragung Zielgruppe: An Ratenkauf interessierte Online-Händler Laufzeit der Befragung: April - Juli 2014 Aufrufe des Fragebogens: Ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen (ausreichende Anzahl beantworteter Fragen, angemessene Zeitdauer, Ausschluss mehrfacher Teilnehmer etc.): 329 Die Gewinnung von Teilnehmern erfolgte einerseits durch direktes Anschreiben von Unternehmen oder per Newsletter, andererseits durch breit angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Websites und in den Newslettern von Kammern und Verbänden, Dienstleistern und Partnern. Angabe der Werte und Teilnehmeranzahl ( n ): Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen Größen (%-Werte) aufgeführt. Der Wert n gibt jeweils an, wie viele Teilnehmer die Frage beantwortet haben und stellt den Bezugspunkt für die Ergebnisdarstellung (%-Werte) dar. Alle Prozentwerte sind auf volle Prozent oder auf die zweite Nachkommastelle gerundet. Die Summe der Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100 % abweichen. Die Teilnehmerzahl ( n ) sowie die Bedingungen zur Fragestellung werden in der Fußzeile angegeben. Bei Fragen, die weniger als 30 Teilnehmern beantwortet haben, stellen die Ergebnisse Tendenzaussagen dar. Aufgrund der Vielzahl der existierenden Zahlungsverfahren fokussiert sich die Ausarbeitung auf die am stärksten verbreiteten Zahlungsverfahren. Die anderen, weniger stark verbreiteten Zahlungsverfahren werden bei Bedarf explizit aufgeführt, sofern es die Stichprobe zulässt. Neben der Online-Befragung wurde mit ausgewählten Experten (Anbieter, Händler, Branchenexperten etc.) ein Interview geführt. Hieraus ergaben sich sowohl aktuelle Einschätzungen des Ratenkaufs als auch Erfolgsfaktoren für den erfolgreichen Einsatz der Ratenkaufoption. ibi research 2015 l l Seite 3

4 Inhalt Management Summary 5 1. Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce 9 2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 69 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73 Kontakt und Impressum 85 ibi research 2015 l l Seite 4

5 Management Summary (1/3) 1. Erkenntnisse aus Sicht der Experten Der Ratenkauf bietet den Händlern die Möglichkeit, Umsätze und Warenkörbe zu steigern. Er kann dabei sehr schlank und komplett online abgewickelt werden. Eine Legitimation seitens des Kunden z. B. durch Postident ist nicht zwingend erforderlich. Gründe, wieso der Ratenkauf von den Händlern trotzdem eher selten angeboten wird, sehen die Experten dabei vor allem in einem falschen oder ungenauen Begriffsverständnis, bei dem es auch oft zu Verwechselungen mit dem Ratenkreditprodukt kommt. Zudem ist der Begriff des Ratenkaufs grundsätzlich oft mit negativen Assoziationen verbunden. Ratenkaufeignung sollte überdacht werden Die Experten zeigen auf, dass diese vorherrschende Meinung überdacht werden sollte. Kunden wählen den Ratenkauf nicht zwangsläufig wegen begrenzter finanzieller Mittel, sondern um die Zahlung flexibel handhaben zu können. Auch eignen sich weit mehr Branchen und geringere Warenkörbe für diese Option. Spezielle Dienstleister meist Anbieter Banken oder Kreditinstitute eher selten Auf dem Markt der Ratenkaufanbieter sind vor allem Dienstleister auf die Ratenkaufoption spezialisiert. Selten sind klassische Banken als direkte Anbieter vertreten, obwohl sie, so die Experten, dafür prädestiniert wären. 2. Erkenntnisse der Online-Befragung Nur 5 % der Händler kennen die Ratenkaufoption nicht. Genutzt wird diese aber von vergleichsweise wenigen der Befragten im eigenen Shop. Die meisten davon bieten es aber nicht in Eigenregie an. Umsatzsteigerung als Hauptgrund für Ratenkauf Gründe für die Nutzung der Ratenkaufoption sind vor allem die Möglichkeit der Umsatzsteigerung sowie die Akquise neuer Zielgruppen bzw. Kunden. Hier decken sich auch die Erwartungen von Händlern, die Ratenkauf bereits anbieten, mit Händlern, die über die Einführung nachdenken. Aber auch die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist innerhalb der Top-Gründe platziert. Händler haben beim Einsatz von Ratenkauf folglich mehr im Sinn, als das reine Abschöpfen zusätzlicher Kundschaft. Traditionelle Denkweisen dominieren Auffallend ist, dass traditionelle Denkweisen über Ratenkaufangebote dominieren, wie die Ansicht, dass sich Ratenkauf ausschließlich für ein hochpreisiges Produktsortiment eigne, oder dass sich die Erwartungshaltung von Kunden im Online-Ratenkauf nicht vom Offline-Ratenkauf unterscheide. ibi research 2015 l l Seite 5

6 Management Summary (2/3) Ratenkauf auch in der Bekleidungsbranche Neben traditionell hochpreisigen Segmenten wie Möbel oder Elektronik hält der Ratenkauf aber auch in weniger offensichtliche Bereiche, wie dem Bekleidungssegment, Einzug. Dies ist interessanterweise nicht im Einklang mit der Einschätzung vieler Händler, die den Bekleidungsbereich nur als bedingt geeignet für Ratenkauf sehen. Häufig offene Anbieternennung White-Labeling eher selten Wird die Ratenkaufoption in Verbindung mit einem Dienstleister angeboten, wird dieser zumeist (70 %) offen auf der Shop-Seite genannt. White-Labeling, bei welchem der Anbieter nicht genannt wird, nutzt nur knapp ein Sechstel. Anfallende Kosten als Hauptauswahlkriterium Die entstehenden Kosten bei der Nutzung von Ratenkauf spielen bei der Wahl des Anbieters die wichtigste Rolle. Auch die offene Kommunikation von Verbraucher- und Datenschutzmaßnahmen nimmt eine zentrale Stellung ein und wird in Zukunft immer wichtiger werden. Der Wunsch nach Standardmodulen, die eine einfache Integration der Zahlungsart in ihrem Shop ermöglichen, wurde von vielen der Befragten geäußert. Transparenz wichtig garantierte Annahmequoten weniger Während für Händler neben einem umfangreichen Reporting-Tool vor allem Transparenz gegenüber dem Kunden sowie eine garantierte Risikoübernahme wichtige Eigenschaften des Ratenkaufprodukts darstellen, sind garantierte Annahmequoten durch den Anbieter (z. B. eine garantierte Annahme von mindestens 50 % aller Kundenanfragen) ein vergleichsweise vernachlässigbares Thema. Händler entscheiden wem sie Ratenkauf anbieten Der Ratenkauf wird nur bei der Hälfte der Händler jedem Kunden angeboten, die andere Hälfte schränkt die Option gezielt ein. Bei knapp zwei Dritteln wird diese Entscheidung direkt vom Händler getroffen. Interessanterweise handelt es sich dabei ausschließlich um große Händler (Umsatz größer Euro). Ratenkauf nicht immer für das gesamte Sortiment Nur jeder zweite Händler bietet die Ratenkaufoption für das gesamte Produktsortiment an und macht so die Möglichkeit einer Ratenzahlung nicht abhängig von der verkauften Ware. Knapp ein Drittel schränkt auf Warengruppenebene ein, während nur knapp ein Sechstel auf Produktebene ansetzt. Je feingranularer selektiert wird, desto geringer fällt der durchschnittliche Warenkorbwert aus. ibi research 2015 l l Seite 6

7 Management Summary (3/3) 3. Erfolgsfaktoren für den Ratenkauf Basierend auf den Meinungen der Experten und Erfahrungen der Händler, die Ratenkauf einsetzen, lassen sich die vier Erfolgsfaktoren Einfachheit und Schnelligkeit, Flexibilität und Unkompliziertheit, Kundenumgang und Transparenz sowie Labeling für den erfolgreichen Einsatz der Ratenkaufoption ableiten. Geeigneter Kundenumgang entscheidend Allgemein wird ein geeigneter Kundenumgang als entscheidend für den Erfolg einer Ratenkaufoption eingestuft. Es sollte daher ein geeigneter Weg bei der Kundenkommunikation gewählt werden. Auch der Ton des Ratenkaufanbieters, sofern dieser die Kommunikation übernimmt, sollte passend sein, da der Kunde Erfahrungen mit diesem auf den eigentlichen Händler projiziert. Einfache und schnelle Nutzung Die Möglichkeit, die Ware mittels Raten zu bezahlen, sollte für beide Seiten einfach und schnell zu nutzen sein. Sowohl die nötigen Schritte, als auch die möglichen Optionen sollten sinnvoll auf ein Minimum reduziert werden. Dies betrifft sowohl die Auswahlmöglichkeiten bei der Ratenberechnung als auch die abzufragenden Parameter bei der Risikoeinschätzung. Gerade bei niedrigen Warenkörben sollte beispielsweise auf die Abfrage des Nettoeinkommens verzichtet werden. Flexible und unkomplizierte Abwicklung Als weiterer wichtiger Punkt wird erachtet, dem Kunden das Ratenkaufprodukt so flexibel und unkompliziert wie möglich anzubieten. Hier geht es vor allem darum, auf den Kunden einzugehen und sich seiner im Zeitablauf gegebenenfalls geänderten Lebenssituation mit Änderungen von Laufzeit und Ratenhöhe anzupassen. Ratenkauf transparent gestalten Um Unstimmigkeiten von vornherein zu minimieren, sollten Ratenkaufprodukte grundsätzlich transparent gestaltet werden. Dies beinhaltet sowohl das Aufzeigen aller Zinsen und Gebühren als auch die frühzeitige und offene Nennung des Ratenkaufanbieters. Ratenkauf als Service verkaufen Allgemein sollte versucht werden, das Image des Ratenkaufs zu verbessern. Negativ assoziierte Begriffe sollten vermieden und der Ratenkauf mit positiven Begriffen und Erfahrungen verknüpft werden (positives Labeling). So spielen auch die bereits genannten Faktoren eine Rolle, da diese Auswirkungen darauf haben, in welchem Licht der Ratenkauf durch den Käufer gesehen wird. Ziel ist es, die Ratenkaufoption als zusätzlichen Service für Kunden zu vertreiben, auch für liquide. ibi research 2015 l l Seite 7

8 Inhalt Management Summary 5 1. Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce 9 2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 69 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73 Kontakt und Impressum 85 ibi research 2015 l l Seite 8

9 Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce Allgemeine Ziele: Aufzeigen erster Potenziale einer Ratenkaufoption im E-Commerce Berücksichtigung der aktuell vorherrschenden Marktsituation sowohl aus Sicht von bestehenden Anbietern bzw. Dienstleistern als auch aus Sicht von Händlern Breitenbefragung unter Händlern unterschiedlicher Branchen als zentrales Element Vorangehende Expertenbefragung sowohl unter Händlern als auch unter Dienstleistern zur Präzisierung der Befragungsinhalte, Einschätzung der Entwicklung des Ratenkaufs und Aufzeigen von Erfolgsfaktoren Detaillierte Ziele waren unter anderem das Aufzeigen von: geeigneten Branchen und Warenkorbgrößen für ein Ratenkaufangebot Händler-Anforderungen an einen Ratenkaufdienstleister Möglichkeiten und Einschätzungen des Außenauftritts relevanten Produktmerkmalen generellen Erfolgsfaktoren für Ratenkaufangebote Block A: Expertenbefragung Zielgruppe: Dienstleister/Anbieter, PSP, Händler, Branchenexperten Block B: Breitenbefragung Zielgruppe: Händler Block C: Erfolgsfaktoren Aus den gewonnenen Erkenntnisse werden Erfolgsfaktoren abgeleitet ibi research 2015 l l Seite 9

10 Über das Projekt E-Commerce-Leitfaden Über diese Studie Die hier vorliegende Studie entstand im Rahmen des E-Commerce-Leitfaden-Projektes. Sie wurde von ibi research gemeinsam mit den Partnern des Projektes erarbeitet und steht auf der Website kostenlos zur Verfügung. Weitere Studien im Projekt ibi research führt im Rahmen des E-Commerce- Leitfaden-Projekts regelmäßig Befragungen zu den wichtigsten Themen im Handel durch. Die Ergebnisse können kostenlos auf der Projekt-Website bezogen werden. Der E-Commerce-Leitfaden Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online- Geschäfts in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen, haben namhafte Lösungsanbieter mit ibi research den kostenlosen E- Commerce-Leitfaden entwickelt. Der Leitfaden gibt dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel. Weitere Informationen und kostenloser Download: ibi research 2015 l l Seite 10

11 Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden- Projekt ihr Know-how und ihre Kompetenzen Die 1&1 Internet AG ist mit über 13,2 Millionen Kundenverträgen ein führender Internet-Provider. Das Produktangebot umfasst unter anderem Webhosting und E-Business-Lösungen in der Cloud. atriga ist ein innovatives Inkassounternehmen und bietet ein umfassendes Leistungs- und Informationsangebot für innovatives Forderungsmanagement. Boniversum schützt Unternehmen vor Zahlungsausfällen. Durch B2C-Bonitätsprüfungen, Adressvalidierungen, Identifizierungen, Bestandskunden-Monitoring und Betrugsprävention hilft Boniversum, Umsätze sicher auszuweiten. ConCardis ist ein führender Anbieter im Bereich des bargeldlosen Zahlungsverkehrs und bietet die gesamte Servicepalette für das Präsenz- und Fernabsatzgeschäft. Als Deutschlands größter privater Logistik-Dienstleister transportiert die Hermes Logistik Gruppe Deutschland alles vom Paket über Gepäckstücke bis hin zu Möbeln und Großgeräten. ibi research 2015 l l Seite 11

12 Die Partner bündeln im E-Commerce-Leitfaden- Projekt ihr Know-how und ihre Kompetenzen PHOENIX MEDIA besetzt als Gold-Partner für MAGENTO in Deutschland und Österreich am Markt eine führende Position: Namhafte Mittelstandskunden und Konzerne vertrauen auf seine erfolgreichen Komplettlösungen. RatePAY bietet Onlinehändlern die Payment-Lösungen Rechnungskauf, Ratenzahlung und Lastschrift online mit sofortiger Zusage und 100-prozentigem Schutz vor Zahlungsausfällen. SHI bietet Lösungen für ecommerce rings um die IT-gestützte Suche und Navigation nach Daten und Produkten. Die Kompetenzen umfassen sowohl das Internet für den Bereich ebusiness, als auch die unternehmensweite Suche. SIX Payment Services bietet Finanzinstituten und Händlern sichere, innovative Produkte und Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. xt:commerce ist eine der führenden Open-Source-eCommerce-Lösungen und bietet kostengünstig Software-Lösungen für das ebusiness an. ibi research 2015 l l Seite 12

13 Das Projekt E-Commerce-Leitfaden wird durch renommierte Organisationen unterstützt Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter Der Bundesverband der Dienstleister für Online-Anbieter mit Sitz in Köln ist ein Zusammenschluss von Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonen aus den Bereichen Mehrwertdienste und E-Commerce. Die Mitglieder erforschen, entwickeln und produzieren virtuelle Ausstattungen für Online-Dienste und Versandhandelsplattformen. Bundesministerium für Bildung und Forschung Im Rahmen des Forschungsprojekts Stärkung der internationalen Wettbewerbsfähigkeit von KMU durch Internationalisierung von Finanzdienstleistungen unterstützt das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) den E-Commerce-Leitfaden. Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.v. (bevh) mit Sitz in Berlin wurde im Jahr 1947 in Solingen gegründet und setzt sich seitdem für die Interessen seiner Mitglieder ein. Die über 330 bevh-mitgliedsunternehmen repräsentieren rund 75 % des gesamten Umsatzes der Online- und Versandhändler in Deutschland. Weiterhin sind dem bevh über 100 namhafte Dienstleister der Branche angeschlossen. Handelsverband Deutschland Seit 1919 ist der Handelsverband Deutschland (HDE) die Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels und das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber der Politik. Dabei kann er auf die breite Unterstützung von zahlreichen Landes- und Regionalverbänden sowie von Fachverbänden bauen. Im HDE haben sich rund Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte und Größenklassen des Einzelhandels zusammengeschlossen. Industrie- und Handelskammer Regensburg für Oberpfalz / Kelheim Die IHK Regensburg repräsentiert die regionale gewerbliche Wirtschaft in der Oberpfalz und dem Landkreis Kelheim. Gesetzlich übertragene Aufgaben leistet die IHK unbürokratisch und wirtschaftsnah an Stelle des Staates. Durch verschiedene Produkte und Dienstleistungen unterstützt die IHK die Unternehmen, sich selbst weiterzuentwickeln, um die Stärke und Wettbewerbsfähigkeit der Region und der deutschen Wirtschaft auszubauen. ibi research 2015 l l Seite 13

14 Stets aktuelle Informationen rund um den elektronischen Handel Jetzt anmelden für den kostenlosen Newsletter! ibi research 2015 l l Seite 14

15 Was kostet das Bezahlen im Internet wirklich? Studie zu den Gesamtkosten von Zahlungsverfahren Durch eine Erhebung hat ibi research an der Universität Regensburg die Gesamtkosten einzelner Zahlungsverfahren gegenübergestellt, die in Online-Shops zum Einsatz kommen. Gesamtkostenbetrachtung bedeutet in diesem Zusammenhang, dass nicht nur die direkten, vermeintlich wahrgenommenen Kosten von Zahlungsverfahren Gegenstand der Untersuchung sind, sondern auch vor- und nachgelagerte indirekte Kosten. Im Fokus stehen dabei vielfältige Aspekte von Kosten und Erlösen im Bereich der einzelnen Zahlungsverfahren. Diese Thematik wurde im deutschen Online-Handel bislang noch nicht systematisch untersucht. Die Studie können Sie hier herunterladen: ibi research 2015 l l Seite 15

16 Wie sieht die Zukunft des Bezahlens aus? Studie zur Zukunft des Bezahlens In der hier vorliegenden Studie wurde untersucht, wie der Status quo hinsichtlich der Zahlungsverfahren im stationärem und im Online-Handel in Deutschland ist und welche Trends in Zukunft zu erwarten sind. Nicht nur im Online-Handel, sondern mittlerweile auch im stationären Handel entwickeln sich Zahlungsverfahren durch technische Neuerungen stetig weiter. Da es für den Erfolg eines Händlers wichtig ist, auf die Bezahlwünsche der Kunden einzugehen, sollten sich die Händler mit den Entwicklungen auseinandersetzen und gegebenenfalls das Portfolio an Bezahlmethoden ausweiten oder anpassen. Die Studie können Sie hier herunterladen: ibi research 2015 l l Seite 16

17 Inhalt Management Summary 5 1. Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce 9 2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 69 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73 Kontakt und Impressum 85 ibi research 2015 l l Seite 17

18 Einordnung des Ratenkaufs im Finanzierungsumfeld und Abgrenzung zum Ratenkredit Finanzierung Ratenkauf Ratenkredit 0%-Finanzierung 0%-Finanzierung Der Ratenkredit*: Kunde Der Kunde finanziert seinen Kauf beim Händler durch gleichzeitiges Abschließen eines Kredits. Um diesen Kredit aufzunehmen, muss er sich gegenüber der Bank aufgrund der Vorschriften des Geldwäschegesetzes (GWG) legitimieren (z. B. Postident) und den Vertrag nach 492 BGB schriftlich abschließen (z. B. Unterschrift, qualifizierte elektronische Signatur). Für die Abwicklung und eine eventuelle Rückabwicklung gelten die BGB-Vorschriften des Verbraucherdarlehens, welche unter anderem vorsehen, dass der Kunde Verbindlichkeiten aus einem Verbraucherdarlehensvertrag jederzeit teilweise oder vollständig erfüllen und diesen Vertrag, sofern keine Zeit für die Rückzahlung bestimmt wurde, jederzeit kündigen kann, Händler der Geldgeber Anspruch auf eine angemessene Vorfälligkeitsentschädigung hat, der Kunde bei Rücktritt vom Kauf auch den Kredit kostenfrei rückabwickeln kann. kauft übergibt Ware beantragt Kredit für Kauf legitimiert sich *) Beschrieben wird ein typischer Ratenkredit. Sonderformen wie Rahmenkreditverträge mit speziellen Regelungen, bei denen diese z. B. ausländischem Recht unterliegen (Geldwäschegesetz etc.), werden nicht berücksichtigt. Bank ibi research 2015 l l Seite 18

19 Der Ratenkauf als eigenständiges Finanzierungsprodukt Finanzierung Ratenkauf Ratenkredit 0%-Finanzierung 0%-Finanzierung Der Ratenkauf: Kunde kauft und vereinbart Teilzahlung übergibt Ware überträgt Händler Dienstleister Der Ratenkauf (auch Teilzahlung genannt) ist eine Vereinbarung zwischen Verkäufer und Käufer zur Tilgung einer Schuld mittels ratenweiser Zahlung oder Begleichung der Schuld innerhalb eines festgelegten Zeitraums. Kreditinstitut Im Gegensatz zum Ratenkredit ist eine dritte Partei nicht zwingend erforderlich. Da es sich um ein Teilzahlungsgeschäft handelt, ist eine Legitimation des Kunden (z. B. durch Postident) in Bezug auf das Geldwäschegesetz nicht gesetzlich vorgeschrieben. So kann die gesamte Abwicklung medienbruchfrei und somit sehr effizient gestaltet werden. Der Händler hat jedoch die Möglichkeit, die Forderung gegenüber dem Kunden an ein Kreditinstitut zu übertragen. In diesem Fall gelten, wie beim Ratenkredit, die Vorschriften des Verbraucherdarlehens. Ein Dienstleister kann hier die technische Abwicklung und die Kommunikation mit dem Kunden und dem Kreditinstitut übernehmen. ibi research 2015 l l Seite 19

20 Die Besonderheiten der 0%-Finanzierung Finanzierung Ratenkauf Ratenkredit 0%-Finanzierung 0%-Finanzierung Die 0%-Finanzierung: Die in der Werbung oftmals angebotene 0%-Finanzierung kann sowohl ein Ratenkauf- als auch ein Ratenkreditprodukt sein. Die Bezeichnung ist hier ungenau und eine eindeutige Zuordnung ist für den Kunden somit nicht immer auf den ersten Blick möglich. In der Regel werden die anfallenden Kosten (z. B. Zinsen) durch den Händler im Rahmen seines Marketings übernommen. Es gilt zu beachten, dass die Vorschriften zum Verbraucherdarlehen bei jeglicher Form der 0%-Finanzierung nicht greifen.* Der Kunde hat beispielsweise somit kein grundsätzliches Recht seine Verbindlichkeiten vorzeitig ganz oder teilweise zu erfüllen. Auch hat er keinen Anspruch auf Rückabwicklung des Kredites bei eventueller Rückabwicklung des Kaufes. Der Händler hat jedoch natürlich die Möglichkeit dem Kunden dies als zusätzlichen Service anzubieten. *) Dies wurde durch ein Urteil des BGH für den Ratenkredit entschieden (XI ZR 168/13). Da der Ratenkauf auf den gleichen gesetzlichen Vorschriften beruht, ist davon auszugehen, dass dieses Urteil auch hier greift. Rechtssicher bestätigt wurde dies aber bis jetzt nicht. ibi research 2015 l l Seite 20

21 Grundsätzliches zum Ratenkauf im Online-Handel Das Angebot einer Ratenkaufoption steigert Umsätze und Warenkörbe was eigentlich nichts Neues ist (klassischer Versandhandel) Der Ratenkauf kann im E-Commerce sehr schlank und komplett online abgewickelt werden Postident nicht notwendig, Medienbrüche können so vermieden werden Die Händler könnten den Ratenkauf an sich auch selbst abwickeln, aber laut Einschätzung der Experten ist dies für viele zu komplex zu teuer und zu risikoreich Die Experten sind zudem der Ansicht, dass zahlreiche Händler zwischen dem Ratenkredit und dem Ratenkauf abwägen, da der Ratenkredit für den Händler durch Anreizsysteme lukrativer sein kann. In diesen Fällen erhält der Händler eine Provision vom Kreditinstitut für die Vermittlung eines Ratenkredits (Kick-back). Der Geldgeber verspricht sich dabei die Vermittlung weiterer Finanzprodukte. ibi research 2015 l l Seite 21

22 Dienstleister haben sich spezialisiert, Banken hingegen sind eher selten der direkte Anbieter Zahlreiche technische Dienstleister am Markt, i. d. R. aber wenige klassische Banken (z. B. RatePAY, BillPay) Die Dienstleister übernehmen dabei meist den Produktvertrieb und die Abwicklung Banken sind dabei als Gläubiger im Hintergrund, treten aber kaum in Erscheinung und übernehmen das Risiko (i. d. R. garantierte Übernahmen) Klassische Banken tun sich häufig mit dem Ratenkauf schwer, obwohl sie eigentlich als Anbieter wegen des Vertrauens und Markenimages prädestiniert wären Typische Probleme der Banken: Offline-Denkstrukturen E-Commerce-Markt wird wieder einmal unterschätzt ( nur ein kleiner Teil des Einzelhandels ) Potenzial wird nicht erkannt fehlende E-Commerce-DNA ibi research 2015 l l Seite 22

23 Die aktuelle Bedeutung des Ratenkaufs im Online-Handel Die Bekanntheit einer Ratenkaufoption ist bei den meisten Händlern vorhanden Trotzdem ist die Durchdringungsquote noch nicht sehr hoch Als Gründe, wieso kein Ratenkauf angeboten wird, nennen die Experten: Die Produkte eignen sich nicht Der durchschnittliche Warenkorb ist zu gering Das Image des Ratenkaufs ist bei Händlern negativ konnotiert: wenig solvente Kunden, ansteigende Retourenquote etc. Die Nachfrage seitens der Händler steigt jetzt allmählich, allerdings nicht im selben Maße wie bei der abgesicherten Rechnungszahlung Der Ratenkauf-Zinssatz kann durch Händler auch für Marketingzwecke geschickt beeinflusst werden: z. B. 0%-Finanzierung, wobei hier mit Vorsicht umzugehen ist Anlocken einer Kundenklientel, die gezielt nach Ratenkauf sucht hohe Ablehnungsquoten steigender Händlerfrust Ein Ausweg: forcierte Vermittlung an Stammkunden ibi research 2015 l l Seite 23

24 Ratenkauf: Was viele Händler gar nicht wissen und welche Rolle die Kosten spielen Wissen: Es besteht eine relativ geringe Kannibalisierung bezogen auf andere Bezahlverfahren Die relevanten Branchen sind weit mehr als nur die üblichen Verdächtigen wie Unterhaltungselektronik oder Möbel Die Warenkörbe müssen nicht riesig sein und bewegen sich häufig zwischen 300 bis EUR kein Ratenkredit über tausende von Euros! Auch kurze Laufzeiten sind sinnvoll und werden stark nachgefragt (3 bis 6 Monate) Die Inanspruchnahme erfolgt häufig gerade nicht aufgrund von fehlendem Einkommen/Kapital solvente Kunden Kosten: Auf Händlerseite: Kosten für den Ratenkauf müssen auf dem Niveau anderer Zahlungsverfahren liegen die Bereitschaft, mehr zu bezahlen, ist kaum vorhanden! Auf Konsumentenseite: Der Fokus liegt auf der Ratenhöhe bzw. dem monatlich zu entrichtenden Betrag, da die Gebühren bzw. Zinsen hier (Ratenhöhen) als weniger relevant wahrgenommen werden ibi research 2015 l l Seite 24

25 Inhalt Management Summary 5 1. Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce 9 2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 69 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73 Kontakt und Impressum 85 ibi research 2015 l l Seite 25

26 Obwohl Ratenkauf weitgehend bekannt ist, bietet ihn nur ca. ein Viertel der Befragten im eigenen Shop an Kennen bzw. nutzen Sie Ratenkauf in Ihrem Shop? Mir ist bekannt, dass es Ratenkauf gibt, aber ich nutze ihn (derzeit) selbst nicht in meinem Shop 71% Ich biete Ratenkauf an und nutze dafür einen Anbieter (z.b. BillPay, Klarna oder RatePay) 14% Ich biete Ratenkauf an und nutze dafür einen Payment Service Provider (PSP) 6% Ratenkauf ist mir unbekannt 5% Ich biete Ratenkauf an und mache dies eigenständig ohne Partner 4% n = 168 (Befragte mit einem Online-Shop) ibi research 2015 l l Seite 26

27 Für zwei Drittel der Händler, die Ratenkauf nicht anbieten, ist dessen Einführung vorstellbar oder geplant Würden Sie eine Ratenkaufoption einsetzen bzw. wäre für Sie eine Ratenkaufoption vorstellbar? Nein, ein Einsatz ist für mich nicht vorstellbar Ja, ich plane den Einsatz bereits 14% 34% 52% Ja, wäre prinzipiell vorstellbar, aber ich habe (noch) keine konkreten Pläne n = 91 (Befragte, denen Ratenkauf bekannt ist, diesen aber (noch) nicht einsetzen) ibi research 2015 l l Seite 27

28 Umsatzsteigerung und Neukundenakquise waren die Hauptgründe für die Einführung von Ratenkauf Was waren die Gründe für das Anbieten einer Ratenkaufoption? (Mehrfachauswahl möglich) Ich wollte meinen Umsatz steigern 91% Ich wollte Neukunden akquirieren Ich wollte die Kundenzufriedenheit verbessern 66% 75% Ich wollte eine Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbwertes Ich wollte eine Verringerung der Abbruchquote im Check-out- Prozess und damit eine Erhöhung der Conversion-Rate Meine Kunden haben direkt bei mir nach einer Ratenkaufoption gefragt 44% 53% 50% Die Konditionen des Ratenkaufanbieters waren attraktiv Ich habe bei der Konkurrenz eine Ratenkaufoption gesehen und wollte deswegen auch eine solche anbieten Mein Payment Service Provider (PSP) kam auf mich zu und bot mir eine Ratenkaufoption an Ich war neugierig, eine Ratenkaufoption einzusetzen 13% 13% 25% 31% Sonstige 9% n = 32 (Befragte, die Ratenkauf nutzen) ibi research 2015 l l Seite 28

29 Die Erwartungen der Nicht-Ratenkaufanbieter sind zumeist gleich derer, die Ratenkauf bereits anbieten Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen in Bezug auf die Einführung einer Ratenkaufoption: Nach Einführung der Ratenkaufoption erwarte ich eine Steigerung des Umsatzes 4,02 Durch Einführung der Ratenkaufoption erwarte ich mehr Neukunden 3,90 Durch die Einführung der Ratenkaufoption erwarte ich eine Vergrößerung des durchschnittlichen Warenkorbwertes 3,64 Durch Einführung der Ratenkaufoption erwarte ich eine Verringerung der Abbruchquote im Check-out-Prozess und damit eine Erhöhung der Conversion-Rate 3,28 Durch die Einführung einer Ratenkaufoption erwarte ich eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit 3,19 Bewertung auf Skala von 1 = stimme überhaupt nicht zu bis 5 = stimme voll zu n = 58 (Befragte, die Ratenkauf (noch) nicht einsetzen, für die eine Nutzung aber vorstellbar ist) ibi research 2015 l l Seite 29

30 Die Erfahrung bestätigt die Erwartungen Bitte bewerten Sie die folgenden Aussagen in Bezug auf die Einführung einer Ratenkaufoption: Die durchschnittliche Die Einführung der Ratenkaufoption hat zu einer Vergrößerung des durchschnittlichen Warenkorbwertes geführt 3,00 Vergrößerung des Warenkorbwertes liegt bei 11 % Durch Einführung der Ratenkaufoption konnte ich mehr Neukunden verzeichnen Nach Einführung der Ratenkaufoption konnte ich eine Steigerung des Umsatzes beobachten Die Einführung hat zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit geführt 2,97 2,97 2,69 Der durchschnittliche Anstieg an Neukunden liegt bei 8 % Die durchschnittliche Umsatzsteigerung liegt bei 7 % Nach Einführung der Ratenkaufoption konnte ich eine Verringerung der Abbruchquote im Check-out-Prozess und damit eine Erhöhung der Conversion-Rate verzeichnen 2,55 Die Retourenquote bei Ratenkaufkunden ist höher als bei Kunden, die andere Zahlungsverfahren nutzen 1,93 Die durchschnittliche Erhöhung der Retourenquote liegt bei 6 % Bewertung auf Skala von 1 = stimme überhaupt nicht zu bis 5 = stimme voll zu 13 n 29 (Befragte, die Ratenkauf nutzen), Sprechblasen: Tendenzaussagen ibi research 2015 l l Seite 30

31 Die Auswirkung des Ratenkaufs auf andere Zahlungsverfahren Konnten Sie seit Einführung der Ratenkaufoption eine Änderung des Verhältnisses der Nutzung anderer Zahlungsverfahren beobachten? Kreditkarte Nachnahme 44% 30% 56% 70% Vorkasse per Überweisung 29% 71% Lastschrift abgesichert über einen Dienstleister 25% 75% Lastschrift 25% 75% PayPal 22% 78% Rechnung 17% 83% SOFORT Überweisung 13% 87% Rückgang der Nutzung Keine Auswirkung 5 n 19 (Befragte, die Ratenkauf anbieten) ibi research 2015 l l Seite 31

32 Sonstige Effekte nach der Einführung einer Ratenkaufoption Welche sonstigen Effekte konnten Sie nach der Einführung der Ratenkaufoption beobachten? Kunden geben ein positives Feedback für diese moderne Art der Bezahlung. Retouren unter 1 % bei Ratenkauf = hervorragend! Endlich Ertrag pro Bestellung sowie Mehrkunden. Nach einem Test von drei Monaten wieder abgeschaltet, da kein Unterschied zum Ratenkredit. Erhöhung der Abbruchquote wegen zu hoher Ablehnungsquote seitens unseres Ratenkaufanbieters. Ausgewählte O-Töne (Befragte, die Ratenkauf nutzen) ibi research 2015 l l Seite 32

33 Fast zwei Drittel der Händler, die Ratenkauf ablehnen sind der Meinung, dass sich ihre Produkte nicht eignen Was sind Ihre Gründe Ratenkauf nicht anzubieten? (Mehrfachauswahl möglich) Ich bin der Meinung, dass sich meine Produkte nicht für eine Ratenkaufoption eignen 65% Meine durchschnittlichen Warenkorbbeträge sind zu gering Ich habe Angst, dass ich so die falsche Klientel anziehe Ich bin der Meinung, meine Kunden bzw. meine Zielgruppe eignet sich nicht für eine Ratenkaufoption Ich befürchte einen Anstieg der Retourenquote durch die Ratenkaufoption Ich habe mich noch nicht näher mit Ratenkauf auseinandergesetzt 13% 23% 23% 29% 48% Händler, die dieser Meinung sind, kommen hauptsächlich aus folgenden Produktbereichen: Hobby und Freizeitartikel Bekleidung Schuhe Ich habe Angst, dass sich der Ratenkauf negativ auf mein Image auswirkt 13% Durchschnittliche Warenkorbgröße: Es scheint mir kein geeigneter Anbieter verfügbar zu sein, der meinen Anforderungen gerecht wird 3% 92 Mein Shop-System erlaubt keine einfache Integration einer Ratenkaufoption 3% Sonstige 6% n = 31 (Befragte, die Ratenkauf nicht einsetzen, und für die eine Nutzung auch nicht vorstellbar ist) ibi research 2015 l l Seite 33

34 Traditionell hochpreisige Warengruppen werden als am geeignetsten für eine Ratenkaufoption gesehen Für welche Warengruppen eignet sich Ratenkauf Ihrer Einschätzung nach? Möbel und Dekoration Unterhaltungselektronik/Elektronikartikel Computer/Zubehör Haushaltswaren und -geräte 4,47 4,30 4,19 4,23 Telekommunikation, Handy und Zubehör 3,76 Hobby und Freizeitartikel 3,28 Bürobedarf Bekleidung/Schuhe Spielwaren Bild- und Tonträger 2,18 2,10 2,06 1,87 Bücher Digitale Produkte/Downloads Drogerieartikel/Kosmetik 1,39 1,37 1,28 Bewertung auf einer Skala von 1 = eignet sich überhaupt nicht bis 5 = eignet sich sehr gut n = 194 (alle Befragten) ibi research 2015 l l Seite 34

35 Der Markt für Ratenkaufprodukte scheint für Händler wenig übersichtlich Wie bewerten Sie folgende Aussagen? Der Ratenkauf eignet sich ausschließlich für hochpreisiges Produktsortiment wie z. B. hochwertige Elektronikartikel oder Möbel 3,80 Die Erwartungshaltung des Kunden an einen Online- Ratenkauf unterscheidet sich nicht vom Ratenkauf offline Kunden nutzen Ratenkauf, um in ihrer Liquidität flexibel zu bleiben, auch wenn eine unmittelbare Gesamtzahlung für den Kunden möglich wäre 3,63 3,57 Mit Ratenkauf lässt sich das Einkaufserlebnis verbessern und der Kundenservice steigern 3,40 Der Hauptgrund für die Nutzung von Ratenkauf ist fehlende Liquidität der Kunden 3,18 Mit einer Ratenkaufoption ziehe ich ausschließlich eine Klientel an, die niedriges Einkommen bezieht und deren Liquidität und Bonität niedrig ist 2,75 Der Markt für Ratenkaufprodukte ist übersichtlich und transparent und die Auswahl eines Anbieters fällt mir leicht 2,28 Bewertung auf Skala von 1 = stimme überhaupt nicht zu bis 5 = stimme voll zu n = 168 (alle Befragten) ibi research 2015 l l Seite 35

36 Die befragten Händler tendieren dazu, den Ratenkaufanbieter weiterzuempfehlen Würden Sie Ihren Ratenkaufanbieter weiterempfehlen? 5,92 1 = überhaupt nicht weiterzuempfehlen 10 = sehr empfehlenswert n = 24 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen) ibi research 2015 l l Seite 36

37 Jeder vierte Befragte hat bereits in der Vergangenheit seinen Ratenkaufanbieter gewechselt Haben Sie in der Vergangenheit Ihren Ratenkaufanbieter gewechselt? Ja, ich habe inzwischen gewechselt 22% 78% Nein, ich nutze noch den ersten Anbieter n = 27 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen) ibi research 2015 l l Seite 37

38 Über zwei Drittel der Händler nennen den genutzten Ratenkaufanbieter offen auf ihrer Shop-Seite Wie kommunizieren Sie den Anbieter an Ihre Kunden? Ich nenne den Anbieter offen auf meiner Webseite z. B. durch ein Logo in der Liste der Bezahlverfahren 70% Ich nenne den Anbieter subtil z.b. durch einen Verweis mit einem * im Check-out 15% Ich nenne den Anbieter gar nicht (mit Ausnahme von regulatorisch geforderten Stellen, wie z. B. der AGB) und mache so ein White-Labeling 15% Genannte Gründe, den Anbieter nicht offen zu kommunizieren: Teilweise schlechter Ruf Kein Vorteil dadurch, da der Anbieter recht unbekannt ist n = 27 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen) ibi research 2015 l l Seite 38

39 Auch potenzielle Ratenkaufnutzer würden den Anbieter zumeist offen in ihrem Online-Shop nennen Wie würden Sie Anbieter an Ihre Kunden kommunizieren? Ich würde den Anbieter offen auf meiner Webseite nennen z. B. durch ein Logo in der Liste der Bezahlverfahren 72% Ich würde den Anbieter subtil nennen z. B. durch einen Verweis mit einem * im Check-out Ich würde den Anbieter gar nicht nennen (mit Ausnahme von regulatorisch geforderten Stellen, wie z. B. der AGB) und würde so ein White-Labeling machen 11% 18% Begründungen von Befragten: Flexibilität weil ich als Händler entscheiden kann, wer mit dem Kunden in Kontrakt tritt, und der eigene Ruf im Zweifel besser als der des Anbieters. Einheitliches Erscheinungsbild des Paymentbereiches bzw. der unterschiedlichen Zahlungsmethoden. Zu viele Zusatzinfos führen zum Abbruch der Bestellung. n = 47 (Befragte, die Ratenkauf (noch) nicht einsetzen, für die eine Nutzung aber vorstellbar ist) ibi research 2015 l l Seite 39

40 Gründe für das offene Kommunizieren des Ratenkaufanbieters im Online-Shop Warum haben Sie sich dafür entschieden, den Anbieter offen zu kommunizieren? Weil die Verheimlichung des Anbieters unseriös wirkt, wenn man dann in den rechtlichen Belehrungen doch darüber kommunizieren muss. Weil Transparenz gegenüber dem Kunden sehr wichtig ist und es beim Ratenkredit gesetzlich gefordert ist. Warum sollte das beim Ratenkauf anders sein. In der Hoffnung, dass der Anbieter Vertrauen schafft. Verstecken weckt Misstrauen. Der Anbieter hat einen seriösen Ruf Ich kann so eventuelle Anfragen von abgelehnten Kunden direkt auf das externe Scoring unseres Anbieters verweisen, auf das wir keinen Einfluss haben. Fast jeder meiner Konkurrenten hat die Referenz mit unserem Anbieter. Wenn der Anbieter einen guten Ruf hat, strahlt das ein positives Bild aus. Vollständige Transparenz und gleichzeitig Vertrauensbildung durch bekannte Marke im Ratenkauf. Ausgewählte O-Töne (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen und den Anbieter offen kommunizieren) ibi research 2015 l l Seite 40

41 Garantierte Annahmequoten spielen bei der Auswahl eines Ratenkaufprodukts eine untergeordnete Rolle Wie wichtig bewerten Sie die folgenden Merkmale eines Ratenkaufproduktes eines externen Anbieters? Volle Transparenz aller Gebühren gegenüber dem Kunden 4,22 Garantierte Risikoübernahme durch den Anbieter 4,14 Umfangreiches Reporting-Tool zur Verwaltung meiner Kundendaten 4,11 Flexible Ratenhöhen für Kunden (z. B. durch selbständiges Festlegen der Ratenhöhe oberhalb eines Mindestbetrags) 3,70 Möglichkeit einer 0%-Finanzierung, bei der ich als Händler die Gebühren der Kunden übernehme 3,56 Frei wählbare Laufzeiten für den Kunden 3,47 Dynamisches Preismodell für Händler (z. B. Gebühren für Händler abhängig von der Transaktionshöhe oder der Laufzeit anstatt starrem Preismodell) 3,43 Vordefinierte Laufzeiten für Kunden (z. B. Zahlungen nur in 3, 6, 12 und 24 Monaten möglich) 3,30 Positives" Labeling des Produkts, dass dem teilweise negativen Image von Ratenkauf vorbeugt durch neutrale Bezeichnungen Flexibilität bei der Risikoübernahme, z. B. gegen eine Gebühr abgelehnte Kunden trotzdem den Ratenkauf zu ermöglichen (z. B. für Stammkunden, deren Historie ich kenne) White-Labeling (Einbinden des Ratenkaufprodukts unter meinem eigenen Händlernamen, z. B. Mustermann- Ratenkauf") ohne Sichtbarkeit des Logos/Namens des Anbieters 3,27 3,20 3,19 Garantierte Annahmequoten (z. B. die garantierte Annahme von 50 % aller Kundenanfragen) 2,92 Bewertung auf Skala von 1 = gar nicht wichtig bis 5 = sehr wichtig n = 176 (alle Befragten) ibi research 2015 l l Seite 41

42 Mit Kreditkarte oder PayPal vergleichbare Kosten sind für Händler das wichtigste Anbietermerkmal Wie wichtig bewerten Sie die folgenden Merkmale eines externen Ratenkaufanbieters? Kosten für mich als Händler vergleichbar mit Kreditkarte oder PayPal 4,23 Fertig integrierbare Module zur Anbindung gängiger Standard-Shopsysteme 4,20 Offenes, direktes Kommunizieren von Verbraucher- und Datenschutzmaßnahmen des Anbieters auch über gesetzliche Vorgaben hinaus (z. B. Hosting und Speicherung aller Daten ausschließlich in Deutschland) 4,12 Integrierbarer Ratenrechner auf der Webseite (einsetzbar z. B. außerhalb des Check-out-Prozesses zur Veranschaulichung etwaiger Ratenhöhen bzw. Laufzeiten) 4,11 Reputation des Anbieters 4,03 Reiner Online-Prozess ohne Medienbrüche mit sofortiger Zusage im Check-out ohne aufwendige Prüfung der Identität z. B. mittels Postident 3,90 Zertifizierung des Anbieters durch Siegel, Zertifikate oder Verbandsmitgliedschaften 3,89 Vollständige Übernahme jeglicher Kundenkommunikation mit Bezug zum Ratenbezahlverfahren (z. B. zentrale Hotline für alle Kundenfragen zum Thema Ratenkauf) 3,69 Bereitstellen von Schnittstellen für eigens entwickelte Shopsysteme (Individualentwicklungen) 3,62 Referenzen sowie Kunden-Testimonials bzw. Aussagen/Empfehlungen anderer Kunden über den Anbieter 3,61 Bewertung auf Skala von 1 = gar nicht wichtig bis 5 = sehr wichtig n = 176 (alle Befragten) ibi research 2015 l l Seite 42

43 Jeder zweite Händler wünscht sich individuell einstellbare Ratenlaufzeiten Welche Laufzeiten bzw. welches Laufzeitenmodell halten Sie für sinnvoll? (Mehrfachauswahl möglich) Laufzeiten sollten in einem vorgegebenen Rahmen (z. B. von 3 bis 24 Monate) individuell auf Monatsebene durch den Kunden festlegbar sein 54% Standardangebot mit 12 Monaten 23% Standardangebot mit 6 Monaten 20% Standardangebot mit 24 Monaten 14% Standardangebot mit 3 Monaten 13% Standardangebot mit 18 Monaten 6% Standardangebot 19% mit 9 Monaten 6% Sonstige 7% n = 168 (alle Befragten) ibi research 2015 l l Seite 43

44 Über die Hälfte der Befragten möchte maximal eine Woche auf ihr Geld warten Was wäre die für Sie noch akzeptable Wartezeit für die Überweisung Ihres Geldes durch den Anbieter? Maximal eine Woche 51% Maximal 3 Tage 25% Maximal 2-3 Wochen 13% Maximal einen Tag 7% Maximal 4 Wochen 4% n = 57 (Befragte, die Ratenkauf (noch) nicht einsetzen, für die eine Nutzung aber vorstellbar ist) ibi research 2015 l l Seite 44

45 Fast jeder zweite Händler erhält seine Umsätze wöchentlich gesammelt vom Anbieter In welchen zeitlichen Abständen erhalten Sie gesammelt die aufgelaufenen Umsätze von Ihrem Anbieter? Wöchentlich 48% Täglich 33% Alle 4 Wochen 10% Alle 3 Tage 5% Alle 2-3 Wochen 5% n = 21 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen) ibi research 2015 l l Seite 45

46 Etwa drei von fünf Händlern bieten generell jedem Kunden dieselben Zahlungsverfahren an Werden alle Zahlungsverfahren generell jedem Kunden angeboten oder passen Sie diese ggf. individuell pro Kunde an? (Mehrfachauswahl möglich) Ja, alle Kunden bekommen dieselben Zahlungsverfahren angeboten 61% Nein, die Kunden bekommen eine durch mich (dem Händler) ggf. angepasste Auswahl an Zahlungsverfahren angeboten 25% Nein, die Kunden bekommen eine durch meinen Payment Service Provider (PSP) ggf. angepasste Auswahl an Zahlungsverfahren angeboten 11% Sonstige Anpassung 2% n = 161 (Befragte mit einem Online-Shop) ibi research 2015 l l Seite 46

47 Jeder Zweite bietet Ratenkauf nicht jedem Kunden an, wobei meistens der Händler die Entscheidung trifft Bieten Sie die Ratenkaufoption generell jedem Online-Kunden an? Wer entscheidet bzw. steuert, wann der Ratenkauf angeboten wird? Ich als Händler 64% 50% Ja 50% Nein Der Anbieter der Ratenkaufoption 55%! Interessant: Bei 57 % der Händler, die selbst entscheiden, muss der Kunde für die Nutzung der Ratenkaufoption im Shop ein Kundenkonto angelegt haben und angemeldet sein. Der Umsatz der Händler, die selbst entscheiden, ist generell hoch (> ). n = 22 (Befragte, die die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP anbieten) ibi research 2015 l l Seite 47

48 Ratenkauf wird von jedem zweiten Befragten für das gesamte Produktsortiment angeboten Bieten Sie Ratenkauf für Ihr gesamtes Produktsortiment an? Sonstiges! Interessant: Je feingranularer entschieden wird, ob die Ratenkaufoption angeboten wird, desto geringer ist der durchschnittliche Warenkorbwert. Nein, nur für ausgewählte Produkte 15% 31% 4% 50% Ja, für das gesamte Sortiment Nein, nur für ausgewählte Warengruppen n = 26 (Befragte, die Ratenkauf nutzen) ibi research 2015 l l Seite 48

49 In diesen Produktsegmenten wird Ratenkauf am häufigsten angeboten Rang Produktsegmente 1 Bekleidung und Schuhe! Interessant: Der Anteil der Händler die Ratenkauf anbieten, ist innerhalb der Branchen in etwa gleich. 2 Hobby und Freizeitartikel 3 Möbel und Dekoration 4 Haushaltswaren und -geräte 5 Unterhaltungselektronik/ Elektronikartikel n = 66 (Befragte mit einem Online-Shop) ibi research 2015 l l Seite 49

50 Die Bestell- bzw. Kundenhistorie wird nur selten an den Anbieter übertragen Welche Daten übertragen Sie bei Abschluss einer Bestellung an Ihren Anbieter? (Mehrfachauswahl möglich) Bruttowarenwert Käuferdaten (z. B. Name, Adresse etc.) 83% 88% Rechnungsnummer Kundennummer Artikelnummer Artikelbezeichnung Menge 67% 63% 58% 58% 58% Mehrwertsteuersatz 50% Eine eventuell abweichende Lieferadresse Warenkategorie/Warengruppe 42% 42% Bestell- bzw. Kundenhistorie EAN-Nummer (Internationale Artikelnummer) Kundenklassifikation (z. B. normal oder VIP") 21% 25% 25% Artikelklassifikation 13% n = 24 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen) ibi research 2015 l l Seite 50

51 Die Erhebung von Wohneigentum erachten die Händler als problematisch Die Erhebung welcher Daten seitens des Anbieters würden Sie als akzeptabel ansehen? (Mehrfachauswahl möglich) Familienstand 91% Art des Angestelltenverhältnisses (z. B. arbeitslos, angestellt, verbeamtet, etc.) 81% Staatsangehörigkeit 80% Nettoeinkommen 74% Dauer des derzeitigen Wohnsitzes 59% Wohneigentum 33% Sonstige 7% Sonstige (Auswahl): Probezeit des Kunden Standort der gekauften Ware n = 70 (Befragte, die die Erhebung zusätzlicher Daten akzeptieren würden) ibi research 2015 l l Seite 51

52 Über die Hälfte der Händler gewährt ihren Kunden nicht die Option einer abweichenden Lieferadresse Gewähren Sie Ihren Kunden, die mit Ratenkauf bezahlen, die Möglichkeit, an eine abweichende Adresse liefern zu lassen? 55% Nein 45% Ja n = 22 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen) ibi research 2015 l l Seite 52

53 Die Unterstützung durch eine Hotline wird bei der Integration am häufigsten als Hilfestellung gewünscht Welche Hilfestellung haben Sie bei der Integration der Ratenkaufoption in Ihren Online-Shop in Anspruch genommen? (Mehrfachauswahl möglich) Unterstützung durch Hotline des Anbieters bzw. PSP 41% Unterstützung durch FAQ oder Dokumentation des Anbieters bzw. PSP Personelle Unterstützung vor Ort durch Bereitstellung eines Mitarbeiters durch den Anbieter bzw. PSP Ein externer, von mir bezahlter Berater hat mich unterstützt 26% 30% 30% Ich habe keine Hilfe in Anspruch genommen 15% Sonstige 4% n = 27 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen) ibi research 2015 l l Seite 53

54 Bei vier von fünf Befragten bietet der Anbieter kein (Web-)Administrationswerkzeug zur Verwaltung an Bietet Ihr Anbieter ein (Web-)Administrationswerkzeug zur Verwaltung an? 19% Ja 81% Nein n = 27 (Befragte, die Ratenkauf mittels Anbieter oder PSP nutzen) ibi research 2015 l l Seite 54

55 Transaktionsübersicht und Bestellhistorie sind die am meisten genutzten Funktionalitäten Welche Funktionalität bietet das (Web-)Administrationswerkzeug Ihres Anbieters und welche davon wird von Ihnen genutzt? Übersicht aller Transaktionen 92% 8% Darstellung der Bestellhistorie z.b. mit Retouren, Gutschriften etc. Einsicht der Annahmequoten 91% 82% 9% 18% Einsicht in Details jeder Transaktion (z.b. in das vom Kunden genutzte Bezahlverfahren) 73% 27% Export der Transaktionen 64% 18% 18% Einsicht und Verwaltung der Retouren 55% 27% 18% Export der Kundendaten 45% 36% 18% Einsicht von Rechnungen, die an Kunden verschickt wurden 40% 20% 40% Möglichkeit zum Drucken und Verschicken von Rechnungen 40% 10% 50% Einsicht in Kundendaten (Stammdaten) 36% 36% 27% Einsicht in das Zahlverhalten der Kunden (z.b. ob der Kunde im Verzug ist) 30% 10% 60% Wird genutzt Vorhanden, aber nicht genutzt Nicht vorhanden n 17 (Befragte, deren Anbieter ein Web-Administrationswerkzeug anbietet) ibi research 2015 l l Seite 55

56 Sonstige Anmerkungen zur Thematik des Ratenkaufs Welche Anmerkungen zur Thematik des Ratenkaufs hätten Sie sonst noch? Normalerweise zieht Ratenkauf nur Klientel an, welche sowieso kein Geld hat und in wenigen Monaten durch Privatkonkurs sich wieder von allen Schulden befreit. Das Anbieten des Ratenkaufs geht einher mit dem Anbieten von Rechnungskauf und Lastschrift. Geringere Gebühren für automatisierte Prozesse! Die Zahlungsanbieter verdienen zu viel. Das Unternehmen sollte schon über einen stabilen Umsatz verfügen, der Ratenkauf sollte zunächst als vorsichtiges Marketingmittel eingesetzt werden. Für uns ist Ratenkauf nicht so sehr interessant, weil sich die meisten Artikel bei uns preislich unter 200 bewegen. Ratenkauf sollte selbstbewusst als eine von vielen Bezahlformen wahrgenommen werden. Besser höhere Gebühren erheben und höhere Durchlassquote gewährleisten. Einfacher Check-out mit mobiler Antragsstrecke aufgrund zunehmendem Kauf über mobile Geräte. Auf Entscheiderebene (Geschäftsführung, Inhaber) wird das Thema Ratenkauf leider oft noch unterschätzt. Wahl eines Anbieters, der einen hohen Bekanntheitsgrad hat, ist sehr wichtig für den Erfolg. Ausgewählte O-Töne (Alle Befragten) ibi research 2015 l l Seite 56

57 Integrationsprobleme mit dem Ratenkaufprodukt traten bei jedem zweiten befragten Händler auf Was waren generelle Probleme, die beim Einsatz von Ratenkauf aufgetreten sind? (Mehrfachauswahl möglich) Probleme bei der Integration 52% Aufwand war höher als geplant 34% Kosten waren höher als geplant 28% Zeitplan konnte nicht eingehalten werden 24% Probleme beim Betrieb 21% Probleme bei der Schulung von Mitarbeitern/Facharbeitern Sonstige 7% 14% Sonstige Probleme: Bonität der Kunden Stabilität der Schnittstelle n = 29 (Befragte, die Ratenkauf nutzen) ibi research 2015 l l Seite 57

58 Größte Fehler, die ein Anbieter laut befragter Händler mit einem Ratenkaufprodukt machen kann Welches sind Ihrer Meinung nach die größten Fehler, die ein Anbieter mit einem Ratenkaufprodukt machen kann? Umständliche Prozesse, viel zu viele Abfragen Langer Prozess ehe Bestätigung oder Ablehnung Es ist mit dem jeweiligen Anbieter abzustimmen, ob er meinen Produktbereich annimmt, da Anbieter manchen Bereichen (z. B. Telekommunikation) eher negativ/ ablehnend gegenüber stehen. Zu viel Informationen über den Kunden einfordern zu komplizierte Verfahren. Ratenkauf grundsätzlich ohne jegliche Prüfung anbieten. Mangelnde Transparenz gegenüber dem Kunden. Zu langer Prozess der Datenerfassung beim Ratenkauf (zu viele und zu sensible Daten abgefragt) Eine zusätzliche Offline Face-to-Face Identifizierung (Postident etc.) Das komplette Sortiment per Ratenkauf anzubieten erst ab einem bestimmten Warenwert oder eingeschränkt auf Warengruppen. Schlechte Einbettungsmöglichkeit im Webshop. Umständliche oder gar unverständliche Bedienung, die zu hohen Kaufabbrüchen führt. Keine kundenflexiblen Raten. Zu teuer, zu kompliziert für Kunden und/oder Händler. Nur 0%-Finanzierungen anzubieten. Kunden nehmen ohne Probleme auch Kredite mit einem Zinssatz (bis 9,9 %) in Anspruch. Unzureichende Adressvalidierung und Bonitätsprüfung. Versteckte Gebühren. Viele Kundenbeschwerden über die Höhe der Gebühren beim Ratenkauf. Ausgewählte O-Töne (Alle Händler) Hinweis: Die Antworten beziehen sich nicht immer auf die konkrete Fragestellung nach den Anbieter-Fehlern. Trotzdem sind sinnvolle Antworten aufgezeigt, auch wenn sich diese auf den Händler beziehen. ibi research 2015 l l Seite 58

59 Inhalt Management Summary 5 1. Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce 9 2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 69 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73 Kontakt und Impressum 85 ibi research 2015 l l Seite 59

60 Aus Expertensicht wirken sich vier Faktoren maßgeblich auf den Erfolg eines Ratenkaufprodukts aus Einfachheit und Schnelligkeit Labeling Erfolgsfaktoren Flexibilität und Unkompliziertheit Kundenumgang und Transparenz ibi research 2015 l l Seite 60

61 Erfolgsfaktor Einfachheit und Schnelligkeit Kundensicht: Usability-optimierte Antragsstrecke: auf das Wesentliche im jeweiligen Schritt reduziert So wenige Optionen für Nutzer wie möglich anbieten (z. B. nur eine ausgewählte Anzahl an Laufzeiten), ausgerichtet am üblichen Konsumentenbedarf in der Branche Datensparsamkeit bei der direkten Risikoeinschätzung Nur die unbedingt nötigen Parameter vom Kunden erfragen Gerade bei niedrigen Ratenkaufhöhen wirken Pflichtfragen zu Nettoeinkommen, Immobilienbesitz verstörend und indiskret stattdessen subtiles, aber umfassendes Risikomanagement: z. B. -Domain, Zeitpunkt, Geo-IP Schnelle bzw. sofortige Autorisierung Händlersicht: Technische Infrastruktur als Hygienefaktor: z. B. hoher Servicelevel, Integrationsfähigkeit, Schnittstellen, anpassbare Optik, Reportingtools Zeitnahe Auszahlung an die Händler Möglichst kein Betreuungsaufwand vor und nach dem Ratenkauf Anbieter als der zentrale Ansprechpartner für den Kunden ibi research 2015 l l Seite 61

62 Erfolgsfaktoren Flexibilität und Unkompliziertheit in geänderten Lebenssituationen Ratenkaufprodukt so flexibel und unkompliziert* wie möglich anbieten: Laufzeiten und Ratenhöhen an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten und eine Anpassung von Laufzeit und Ratenhöhe an eine geänderte Lebenssituation ermöglichen Dem Kunden Sondertilgungen und das vorzeitige Beenden des Ratenkaufs ohne Vorfälligkeitsentschädigungen anbieten Die Möglichkeit von Zahlpausen einräumen Mechanismen zur nachträglichen Akzeptanz bei abgelehnten (Stamm-)Kunden integrieren Bildquelle: *) Zahlreiche Aspekte wurden aufgrund von EU-Richtlinien gesetzlich verpflichtend und wurden z. B. durch das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherkreditrichtlinie, des zivilrechtlichen Teils der Zahlungsdiensterichtlinie sowie zur Neuordnung der Vorschriften über das Widerrufs- und Rückgaberecht in Deutschland umgesetzt (z. B , 507, 508 BGB) ibi research 2015 l l Seite 62

63 Erfolgsfaktor Kundenumgang und Transparenz Kundenumgang: Hohe Servicebereitschaft z. B. bei der Flexibilisierung: Der Kunde ist König, auch wenn er ein Schuldner ist Der Ton des Ratenkaufanbieters macht auch die Musik: Er ist ja eigentlich der Kunde des Händlers und so nimmt es der Kunde auch wahr (Schlechte) Erfahrungen mit dem Ratenkaufanbieter werden möglicherweise auf den Händler übertragen Reputation des Anbieters wichtig Geeignete Kundenkommunikation wählen: Mahnprozesse: nicht zwingend nur per , sondern auch per Post (passt ggf. besser zur Zielgruppe), differenziert z. B. nach Kundentyp (Stammkunde) Absprache, ob der Kunde durch den Händler oder den Dienstleister kontaktiert wird Transparenz: Ratenkaufprodukt transparent gestalten: Zinsen- und Gebührenübersicht, ggf. einfacher Gebührenrechner Nennung des Ratenkaufanbieters: frühzeitig und nicht subtil oder versteckt ibi research 2015 l l Seite 63

64 Erfolgsfaktor positives Labeling Ratenkauf als Komfort-Feature bzw. (weiteren) Service für den Kunden anbieten: Vermeidung von negativ assoziierten Begriffen: z. B. Kredit, Ratenkauf Positive Begriffswelt und Darstellung: flexible Teilzahlung (zur Schaffung von Liquiditätsspielräumen) bequeme Zahlung in 3 bis 6 Teilen Ähnlich: Jahreskarte Bus/Bahn: Einmalzahlung vs. Monatsrechnung Gerade bei teureren Produkten frühzeitig auf flexible Teilzahlungsmöglichkeiten hinweisen, so dass der Kunde es sich überlegen kann und nicht gleich wegklickt Bildquelle: ibi research 2015 l l Seite 64

65 Inhalt Management Summary 5 1. Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce 9 2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 69 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73 Kontakt und Impressum 85 ibi research 2015 l l Seite 65

66 Die befragten Händler bereuen die Ratenkaufeinführung nicht Würden Sie die Ratenkaufoption im Nachhinein betrachtet nochmals einführen? 5,83 1 = würde ich keinesfalls nochmals einführen 10 = würde ich jederzeit wieder einführen n = 29 (Befragte, die Ratenkauf nutzen) ibi research 2015 l l Seite 66

67 Fazit und Ausblick Ratenkauf zieht nach wie vor das Stigma des Kreditkaufs und damit verbundene Sichtweisen nach sich. Händler bringen negative Meinungen mit der Thematik in Zusammenhang, die der heutigen modernen Nutzung im E-Commerce-Umfeld jedoch nicht mehr gerecht werden. So stellen z. B. nicht ausschließlich Liquiditätsprobleme der Kunden den Grund für einen Kauf auf Raten dar. Es müssen zusätzliche Aspekte, wie die Möglichkeit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit, oder auch Service- Aspekte, wie die entstehende Möglichkeit einer flexiblen Bezahlung auch bei vorhandener Liquidität, berücksichtigt werden. Hier müssen Händler ansetzen und Aufklärungsarbeit leisten, z. B. in Form von Werbung, um so bestehende Vorurteile auszuräumen. Für die Zukunft erwarten die Experten, dass Banken zunehmend versuchen, in den Markt einzusteigen. Dafür werden diese ihre Reputation und ihren Vertrauensvorschuss nutzen. Dienstleister und Zahlungsdienstanbieter werden den Markt kontinuierlich weiterentwickeln und vielen Händlern eine einfache Integration anbieten. Das Potenzial des Umsatzbringers Ratenkauf ist folglich einen adäquaten Einsatz vorausgesetzt enorm und sollte daher von keinem Händler ignoriert werden. Die vier genannten Erfolgsfaktoren können helfen, sich zumindest kritisch mit der Thematik auseinanderzusetzen und die Einführung abzuwägen. Die Studie zeigt das Potenzial von Ratenkauf im E-Commerce und auch die Ansatzpunkte, an denen Händler sich selbst die Frage stellen müssen, ob eine Ratenkaufoption für sie in Frage käme. Klassische hochpreisige Segmente wie die Möbelbranche sind längst nicht mehr der einzige Einsatzbereich. Vor allem im Bekleidungssegment ist beispielsweise momentan viel Bewegung erkennbar. Diese Beobachtung wird sich in Zukunft sicherlich noch weiter auf andere Warengruppen ausdehnen, da die Händler zunehmend erkennen, dass sich auch geringere Warenkörbe (> 300 ) eignen. Ratenkauf wird so letztendlich vielen Händlern die Möglichkeit eröffnen, neuen Umsatz zu generieren, Neukunden zu gewinnen und in der Folge auch die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen durch ein flexibles Bezahlmodell zu steigern. ibi research 2015 l l Seite 67

68 Inhalt Management Summary 5 1. Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce 9 2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 69 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73 Kontakt und Impressum 85 ibi research 2015 l l Seite 68

69 Genutzte Vertriebskanäle der befragten Unternehmen Über welche Vertriebskanäle vertreiben Sie Ihre Produkte/Dienstleistungen? (Mehrfachauswahl möglich) Eigener Online-Shop 74% Stationäres Ladengeschäft 35% Verkaufs- und/oder Auktionsplattform (z. B. Amazon Marketplace, ebay) 32% Katalog 12% Sonstige 22% n = 237 (alle Befragten) ibi research 2015 l l Seite 69

70 Bediente Warengruppensegmente der befragten Unternehmen Bitte ordnen Sie Ihr Sortiment den folgenden Warengruppen zu: (Mehrfachauswahl möglich) Bekleidung und Schuhe Hobby und Freizeitartikel 21% 29% Möbel und Dekoration 18% Haushaltswaren und -geräte 12% Unterhaltungselektronik/Elektronikartikel 11% Spielwaren 10% Computer/Zubehör 7% Telekommunikation, Handy und Zubehör 7% Bücher 6% Digitale Produkte/Downloads 5% Bürobedarf 5% Drogerieartikel/Kosmetik 5% Bild- und Tonträger 4% Sonstige 35% n = 237 (alle Befragten) ibi research 2015 l l Seite 70

71 Umsatz der befragten Unternehmen Zu welcher Umsatzklasse gehört Ihr Unternehmen (gesamter Jahresumsatz über alle Vertriebskanäle im vergangenen Jahr)? bis % Euro bis Euro 8% bis Euro 16% bis 1 Mio. Euro 1 Mio. bis 2 Mio. Euro 11% 11% 2 Mio. bis 5 Mio. Euro 10% 5 Mio. bis 10 Mio. Euro 4% 10 Mio. bis 50 Mio. Euro 10% 50 Mio. bis 100 Mio. Euro 4% mehr als 100 Mio. Euro 11% n = 142 (alle Befragten) ibi research 2015 l l Seite 71

72 Inhalt Management Summary 5 1. Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce 9 2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 69 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73 Kontakt und Impressum 85 ibi research 2015 l l Seite 72

73 Die 1&1 Gruppe ist mit über 13,27 Millionen Kundenverträgen ein führender Internet-Provider und stellt Privatpersonen, Gewerbetreibenden und Freiberuflern ein umfassendes Spektrum ausgereifter Online- Anwendungen zur Verfügung. Die Geschäftsbereiche der 1&1 Gruppe werden von zwei Gesellschaften geführt: Die 1&1 Telecommunication AG betreibt das inländische Access-Geschäft (Mobile und DSL). Das Applications-Geschäft, das alle Hosting- und Portalaktivitäten umfasst, wird in der 1&1 Internet AG gebündelt. 1&1 ist auf den Märkten in Deutschland, Österreich, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, Polen, USA, Kanada und Mexiko präsent. Leistungsspektrum Das Produktangebot reicht von Webhosting und E-Business-Lösungen in der Cloud (Internet-Präsenzen, Domains, - und Groupwork-Anwendungen, E-Shop- und Payment-Solutions sowie SEO- und Online-Marketing-Tools) über schnelle DSL-Zugänge und Telefonie bis hin zum Personal Information Management via Internet. Ergänzt werden die 1&1 Produkte durch attraktive Bundlings mit Soft- und Hardware. Sämtliche 1&1 Produkte werden in den Hochleistungs-Rechenzentren der 1&1 Gruppe betrieben. Über 19 Millionen Domains werden für Kundenwebsites gehostet. Kontakt 1&1 Internet AG Elgendorfer Straße Montabaur Telefon: ibi research 2015 l l Seite 73

74 atriga besitzt als eines der wenigen Inkasso-Unternehmen eine eigene IT-Entwicklungsabteilung mit der Erfahrung aus tausenden von Mandaten von über Mandanten. Kleinere und mittlere Unternehmen, wie auch weltweit tätige Konzerne und Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen (z. B. Assekuranz, Banken, ecommerce, Gesundheitswesen, Immobilien, Logistik, öffentlicher Personenverkehr, Payment, Telekommunikation, Verlage, Versandhandel, Versorger) nutzen diese umfassende Expertise. atriga ist Partner namhafter Payment-, Warenwirtschafts- und Shop-Software-Anbieter, Vertragspartner der SCHUFA Holding AG und der meisten Auskunfteien, Mitglied im BvCM Bundesverband Credit Management e.v. sowie in dessen Arbeitskreis Datenschutz (stellv. Vorsitz), im Bundesverband für Inkasso und Forderungsmanagement BFIF e.v., in der Gesellschaft für Datenschutz und Datensicherheit GDD e.v. und im Bundesverband der Dienstleister für Online Anbieter BDOA e.v. Mit Hilfe der selbst entwickelten modernsten IT-Lösungen realisiert atriga für Mandanten hochtransparente und automatisierte, völlig individuelle und maximal personalisierte Inkasso-Verfahren. Diese neuen Lösungen für personalisiertes Inkasso geben dem Mandanten die Möglichkeit, zusätzliche Erlös- und Kundenrückgewinnungspotenziale und aufgrund maximaler Automatisierung gleichzeitig innerbetriebliche Effizienzsteigerungen zu nutzen. Für den Mandanten mehr Ertrag geringerer Aufwand. Kontakt atriga GmbH Pittlerstraße Langen Telefon: Hotline: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 74

75 Wissen schafft Fairplay. Das ist unsere Maxime für eine faire Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten. Als Bonitätswerk gibt die Creditreform Boniversum GmbH (Boniversum) Antworten zur Bonität von Konsumenten. Gegründet wurde das Unternehmen mit Sitz in Neuss 1997 und ist eine 100%ige Tochter der Creditreform Gruppe. Die Bonitätsauskünfte von Boniversum schützen Unternehmen vor Zahlungsausfällen bei der Vergabe von Geld-, Waren- oder Leistungskrediten an Konsumenten. Gleichzeitig ermöglichen sie Unternehmen, ihre Umsätze sicher auszuweiten, denn die Bonitätsauskünfte geben ihnen Sicherheit über die Zahlungsfähigkeit von Konsumenten. Boniversum liefert Unternehmen somit zusätzliches Wissen als Basis für die flexiblere Gestaltung von Bestell- oder Kreditkonditionen. Neben Bonitätsinformationen bietet das Unternehmen weitere Dienste wie Adressvalidierungen, Identifizierungen, Bestandskunden-Monitoring und Betrugsprävention an. Zusätzlich bietet Boniversum mit BONIGO einen Service direkt für Privatpersonen an. Registrierte Konsumenten können sich über ihre Bonitätsdaten jederzeit online ansehen und über Änderungen in den Daten ihrer Selbstauskunft per informieren lassen. Eine spezielle Auskunft für Dritte kann z.b. gegenüber Vermietern oder Arbeitgebern eingesetzt werden. Kontakt Creditreform Boniversum GmbH Hellersbergstraße Neuss Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 75

76 Mit rund 30 Jahren Erfahrung im Bereich der Kartenakzeptanz zählt ConCardis zu einem der führenden Anbieter im europäischen Acquiring-Geschäft und erbringt Serviceleistungen rund um den bargeldlosen Zahlungsverkehr für ca Akzeptanzstellen. Als von der BaFin zugelassenes Zahlungsinstitut bietet das Unternehmen seine Produkte und Services bereits seit vielen Jahren in Deutschland, Österreich, Benelux sowie der Schweiz an und expandiert in weitere europäische Länder. Unternehmen, die Kredit- oder Debitkarten akzeptieren möchten, erhalten ein komplettes Lösungsangebot: vom Akzeptanzvertrag und Terminal für das Präsenzgeschäft bis hin zu besonderen Dienstleistungen zur Optimierung der mit der Kartentransaktion verbundenen Abläufe. Darüber hinaus stellt ConCardis eine große Auswahl an Bezahlverfahren für den E-Commerce und den Versandhandel sowie eine eigene E-Payment-Lösung zur Verfügung. ConCardis unterstützt und berät seine Kunden bei der Einhaltung der PCI DSS-Anforderungen den weltweiten Sicherheitsstandards für den Umgang mit Zahlungskartendaten und betreibt ein eigenes Missbrauchspräventionssystem. Kontakt ConCardis GmbH Helfmann-Park Eschborn Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 76

77 Die Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH (HLGD) gehört zu den erfolgreichsten Logistikunternehmen Europas und ist Deutschlands größter privater Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor). Als verlässlicher Paketdienstleister für den Versand- und Onlinehandel, bietet Hermes jedem Versandtyp Privatkunden, Gewerbetreibenden, Profisellern oder Großversendern die richtige Lösung und das passende Angebot. Allein in Deutschland werden von Hermes täglich bis zu 1,5 Millionen Haushalte angesteuert, um Sendungen vieler namhafter Auftraggeber zu übergeben. Dabei profitieren Versender und Empfänger gleichermaßen von einer zuverlässigen, individuell auf die Bedürfnisse und das Versandprodukt zugeschnittenen Paketzustellung. Auch deshalb wurde Hermes Ende 2013 von der Goethe-Universität Frankfurt, der Tageszeitung DIE WELT und dem Beratungsunternehmen ServiceValue bereits zum zweiten Mal in Folge zum Service Champion gekürt und als bester Paketdienstleister Deutschlands mit dem Gold-Siegel ausgezeichnet. Die bundesweit mehr als Hermes PaketShops bilden Europas größtes flächendeckendes Netz von Annahmestellen für den privaten Paketversand. Dabei kommen die verlängerten Öffnungszeiten vieler PaketShops insbesondere Berufstätigen entgegen. Versandhändler nutzen die PaketShops zudem als alternative Zustelladresse auf Wunsch können die Kunden ihre Sendungen dort bequem abholen. Die nächste Filiale ist in Großstädten nur ca. 600 Meter und in ländlichen Gebieten im Durchschnitt nie weiter als drei Kilometer entfernt. Hermes überzeugt unter anderem mit einer Zustellquote von nahezu 100 Prozent. Zusätzlich bietet der Testsieger der Stiftung Warentest zahlreiche kundenorientierte Dienstleistungen, wie Sendungsverfolgung in Echtzeit, - Benachrichtigungsservices, Samstagslieferung, Ablieferung bei Nachbarn, Urlaubslagerung, an. Kontakt Hermes Logistik Gruppe Deutschland GmbH - Kundenservice Business - Essener Str Hamburg Telefon: 040 / ibi research 2015 l l Seite 77

78 Seit zehn Jahren entwickelt PHOENIX MEDIA anspruchsvolle und ganzheitliche Lösungen im E-Commerce- Bereich. Der Spezialist für Online-Shop-Systeme und strategische Beratung hat sich auch als umfassender Dienstleister für E-Business-Unternehmen einen Namen gemacht. Als Gold-Partner für MAGENTO in Deutschland und Österreich besetzt PHOENIX MEDIA am Markt eine führende Position: Namhafte Mittelstandskunden und Konzerne vertrauen auf seine erfolgreichen Komplettlösungen. Mit seinen leistungsstarken Technologien und Partnern bietet PHOENIX MEDIA eine kunden- und zielorientierte Beratung für einen erfolgreichen Einsatz von E-Commerce-Plattformen. Und das mit Lösungen, welche bereits Händler in ganz Europa überzeugt haben. Kontakt PHOENIX MEDIA GmbH Industriestraße Stuttgart Telefon: ibi research 2015 l l Seite 78

79 Die RatePAY GmbH ist der Dienstleister für sicheres und einfaches Bezahlen im Internet. RatePAY Rechnung bietet Käufern den klassischen Kauf auf Rechnung im Onlineshop. RatePAY Ratenzahlung ermöglicht den Ratenkauf online ohne das Postident-Verfahren. Ein elektronisches Lastschriftverfahren deckt RatePAY mit dem Produkt RatePAY-Lastschrift ab. Dem Händler bietet RatePAY dabei einen 100-prozentigen Schutz vor Zahlungsausfällen. RatePAY übernimmt für den Händler die gesamte Abwicklung, die Risikoprüfungen und alle Prozesse im Hintergrund, wie das Debitorenmanagement. Mit den RatePAY-Zahlungsarten können Händler die Konversion in ihrem Shop deutlich steigern. Es kommt zu weniger Kaufabbrüchen und die Warenkörbe vergrößern sich durch die Attraktivität dieser Zahlungsarten. Händler erreichen mehr Käufer und erhöhen so ihren Umsatz. Die RatePAY GmbH mit Sitz in Berlin wurde im Dezember 2009 von Internet- und Zahlungsdienstexperten gegründet und ist ein Unternehmen der Otto Group. Zu den Kunden von RatePAY zählen Germanwings, Butlers, Reno, tv oder Blume2000. Kontakt RatePAY GmbH Schlüterstraße Berlin Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 79

80 Seit 1994 ist SHI ein herstellerunabhängiges Unternehmen für IT-Consulting und Software Engineering. Mit dem Kompetenzcenter Search, Analytics, Big Data bietet SHI Services, Know-how und Lösungen rund um Semantic Search, Big Data und explorative Datenanalyse. SHI entwickelt Werkzeuge, die durch optimale Nutzung der Technologie und Daten Kunden beim Erreichen ihrer Geschäftsziele unterstützen. SHI s Lösungsportfolio umfasst die Bereiche: ecommerce Search - Suche und Navigation für Online-Shops Website Search Search für Knowledge Management Search für Knowledge Base Recommendation Engines Log Analysis & Big Data zur Optimierung von Online Store Performance, Multi-Channel-Performance, Order Profiling und Tracing, Infrastructure Management, Tracing Customer Interaction, Risk Management, Social Media Monitoring, Sentiment Analysis SHI berät, entwickelt, schult und liefert Unterstützung für den Betrieb Ihrer Softwarelösungen. Kontakt SHI GmbH & Co. KG Curt-Frenzel-Straße Augsburg Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 80

81 SIX Payment Services bietet Finanzinstituten und Händlern sichere, innovative Produkte und Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des bargeldlosen Zahlungsverkehrs. Vom Terminal am Verkaufspunkt über E-Commerce bis hin zur Verarbeitung und Zahlung. Als einer der größten Transaktionsverarbeiter und Acquirer Europas decken wir die ganze Wertschöpfungskette mit modularen Angeboten professionell ab. SIX Payment Services unterstützt Finanzinstitute bei der Abwicklung ihres gesamten Kartenportfolios und schließt Verträge mit Händlern für die Akzeptanz aller gängigen Kredit- und Debitkarten vor Ort und im E-Commerce. Über das Banken- und PCI-zertifizierte Rechenzentrum von SIX werden täglich mehrere Millionen Finanztransaktionen sicher verarbeitet. Mit Mitarbeitern an 14 Standorten weltweit begleitet SIX Payment Services, ein Unternehmen von SIX, Kunden aus 33 Ländern. Für den erfolgreichen Einstieg ins Online-Business bieten wir Händlern unsere E-Commerce Solution aus einer Hand: die Zahlungslösung Saferpay und die Kartenakzeptanz. Saferpay ist die ausgereifte Payment Service Provider-Lösung von SIX Payment Services für die sichere und einfache Zahlungsabwicklung im Internet. Die Bezahlplattform wurde speziell für den E-Commerce und Mail-/ Phone-Order-Handel entwickelt und gehört zu den maßgebenden E-Payment-Lösungen im Markt. Über eine einzige Schnittstelle können alle gängigen nationalen und internationalen Zahlungsmittel verarbeitet werden flexibel, einfach und sicher. Saferpay erfüllt die höchsten Sicherheitsstandards (PCI DSS) und ermöglicht eine nahtlose Anbindung an Warenwirtschafts-, ERP- oder CRM- Systeme Mehr als Händler haben sich bereits für Saferpay entschieden. Kontakt SIX Payment Services (Germany) GmbH Langenhorner Chaussee Hamburg Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 81

82 Die xt:commerce GmbH ist Entwickler und Anbieter eines der erfolgreichsten Online-Shop-Systeme weltweit. Auf der Basis von xt:commerce 4 umfasst das Leistungsportfolio der xt:commerce GmbH zahlreiche Produkte und Serviceleistungen rund um das Thema Online-Handel. Komplette Online-Shop-Pakete stehen Interessierten zur Verfügung, die ohne spezielle technische Vorkenntnisse sofort mit ihrem Online-Shop starten möchten. Zusammen mit ausgesuchten Partnern, darunter ERP-Anbieter, Hosting-Provider sowie Banken, entwickelt die xt:commerce GmbH ständig neue zukunftsweisende Technologien und Anwendungserweiterungen für die bestehende Online-Shop-Software. Zudem wurde das Portfolio durch spezielle E-Marketing-Services erweitert, die Online-Händler auch in den Bereichen Suchmaschinenoptimierung und Suchmaschinenmarketing unterstützen. Kontakt xt:commerce GmbH Paul-Lincke-Ufer Berlin ibi research 2015 l l Seite 82

83 Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut forscht und berät zu Fragestellungen rund um das Thema Finanzdienstleistungen in der Informationsgesellschaft. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern Retail Banking, E-Business, E-Commerce, E-Finance, IT-Governance und Geschäftsprozess-Management. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an und ist Initiator und Herausgeber des E-Commerce-Leitfadens (www.ecommerce-leitfaden.de). ibi research ist Träger des ebusiness-lotsen Ostbayerns als Teil der Förderinitiative ekompetenz-netzwerk für Unternehmen, die im Rahmen des Förderschwerpunkts Mittelstand-Digital IKT-Anwendungen in der Wirtschaft vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) gefördert wird und informiert Unternehmen aus der Region zu den Themen E-Commerce und E-Finance. Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH Galgenbergstr Regensburg Telefon: Telefax: ibi research 2015 l l Seite 83

84 Inhalt Management Summary 5 1. Über die Studie Ratenkauf im E-Commerce 9 2. Einordnung des Ratenkaufs und Erkenntnisse der Experten Erkenntnisse auf Basis von Händlern die Ratenkauf anbieten Die Erfolgsfaktoren der Experten für den Ratenkauf Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 69 Über die Partner des E-Commerce-Leitfadens 73 Kontakt und Impressum 85 ibi research 2015 l l Seite 84

85 Immer aktuell informiert: Newsletter und Twitter Der E-Commerce-Newsletter Alle zwei Wochen die aktuellsten Informationen rund um die Themen E-Commerce und E-Payment sowie zu allen Neuigkeiten aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter Folgen Sie uns auf Twitter: ibi research 2015 l l Seite 85

86 Noch Fragen? Wir sind für Sie da! Antworten auf Ihre Fragen rund um die Themen E-Commerce und Zahlungsverfahren erhalten Sie hier: ibi research 2015 l l Seite 86

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