Analyse der Einhaltung der ecommerce-rechtlichen Bestimmungen bei Online-Shops

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1 Analyse der Einhaltung der ecommerce-rechtlichen Bestimmungen bei Online-Shops Autor: Hans G. Zeger, ARGE DATEN Studie im Auftrag des BMSG - 1 -

2 INHALT: Technische Hinweise zur Studie... 3 I. Ausgangslage... 3 II. Zusammenfassung... 3 A. Bedarf an Beratung... 4 B. Marktbereinigung... 5 C. Umfang der Einhaltung der ECG-Bestimmungen... 5 D. Probleme in der Analyse... 5 E. Interpretationsprobleme der ECG-Bestimmungen... 6 F. Technische Sicherheit... 6 III. Auftrag... 7 A. Definition: Online-Shop... 7 B. Ablauf... 8 C. Auswertung der Nachkontrolle und der Reaktionen IV. Detailergebnisse A. Statistiken B. Ausgewählte Rückmeldungen C. Quantitative gesamtbetrachtung V. Ergänzende Anmerkungen zu ecommerce A. Interpretationsprobleme der ECG-Bestimmungen B. Zuverlässigkeit und Stabilität C. Bedeutung von freiwilligen Verhaltenskodizes "Anhang: Muster Anschreiben" Studie im Auftrag des BMSG - 2 -

3 TECHNISCHE HINWEISE ZUR STUDIE Begriffe: Shop (bzw. Online-Shop): Websites, die zur Legung eines Angebots (Bestellung) durch den Kunden mit Mitteln des Fernabsatzes auffordern (Online-Formulare, , Fax oder Telefon). Inkludiert sind Angebote von Waren, Dienstleistungen, Software (bzw. vergleichbaren Produkten) und Onlinediensten. Site: Sonstige Websites die zur kommerziellen oder nicht kommerziellen Information dienen Kaufmännische Rundung: Soweit Prozentangaben gerundet sind, wurde kaufmännisch gerundet. Online-Recherche: Durchgeführt wurden ausschließlich Online-Recherchen. Dies ist ein realistisches Nachempfinden der Situation, in der sich ein Konsument befindet, der eine Online-Bestellung tätigen möchte. I. AUSGANGSLAGE Basis der Analyse waren die Vorgaben für Online-Shopbetreiber die sich aus der EU-Richtlinie Fernabsatz (2000/31/EG), ECG (E-Commerce-Gesetz, BGBl I Nr. 152/2001), KSchG (Konsumentenschutzgesetz, BGBl. I Nr. 140/1979) ergeben (in dieser Studie zusammenfassend als "ECG-Bestimmungen" bezeichnet). II. ZUSAMMENFASSUNG Im Zuge der Kontrollanalyse konnten gegenüber der Ausgangssituation erhebliche Verbesserungen in der Umsetzung der ECG-Bestimmungen festgestellt werden, wenngleich auch bei den verbesserten Shops nicht immer alle Mängel behoben wurden. Dies ist nach Auswertung der Reaktionen und der Überprüfung der Shops im wesentlichen auf drei Gründe zurückzuführen: Studie im Auftrag des BMSG - 3 -

4 - Behebung von Informationsmängeln 1 - Fristsetzung 2 - Klares Aufzeigen der bestehenden Mängel 3 Eine quantitative Analyse der Verbesserung ist nur bedingt möglich, da in vielen Fällen nicht alle Mängel behoben wurden, sondern nur ein Teil davon. Insgesamt konnte festgestellt werden, dass formale Informationsmängel (zum Beispiel Angabe von UID-Nummer oder Firmenbuchnummer) eher behoben wurden, als vertragliche Mängel, wie korrekte Datenschutzhinweise oder Rücktrittsbedingungen oder technische Mängel (wie sichere Datenübertragung bei der Erfassung persönlicher Daten). Bei Heranziehung des gewichteten Bewertungssystems 4 von e-rating kann von einer durchschnittlichen Verbesserung von 15 % gesprochen werden. A. BEDARF AN BERATUNG Relativ hoch war der Bedarf an Beratung in der Umsetzung der ECG- Bestimmungen. So wurde in vielen Reaktionen der Wunsch nach Musterformulierungen und -lösungen geäußert. Da dies den Rahmen dieser Studie gesprengt hätte, wurde von Mustervorlagen abgesehen, es wurden jedoch den anfragenden Betreibern die entsprechenden Rechtsstellen zur Verfügung gestellt bzw. auf die Informationsseiten der Wirtschaftsammer verwiesen. 1 Die im Anschreiben enthaltenen Angaben über die anzuwendenden Bestimmungen war einem Teil der Shopbetreiber unbekannt. 2 Durch die Ankündigung der Nachkontrolle wurde eine zusätzliche Motivation zur Verbesserung der Shop-Informationen erreicht. 3 Im Anschreiben wurde versucht möglichst konkrete Mängel aufzuzeigen. Dies erwies sich als wesentlich wirkungsvoller als in der Vergangenheit zu beobachtende Mahn- und Rundschreiben, die bloß allgemein von "Fehlern in der Umsetzung der ECG- Bestimmungen" sprachen. Die in dieser Studie gewählte Vorgangsweise hatte jedoch auch das Risiko, dass ein Teil von Mängel aufgezeigt wurde, die zwischenzeitlich schon behoben waren bzw. waren auch nicht Rechercheirrtümer auszuschließen. Insgesamt lag die Fehlerquote in diesem Bereich bei 2-5%. 4 Die einzelnen ECG-Anforderungen werden mit einem Punktewert versehen. Fehlen die Anforderungen, erfolgt ein Abzug dieses Punktewertes von einem Ausgangswert 500. Fehlen keine ECG-Anforderungen, bleibt der Punktewert erhalten. Die ECG- Anforderungen wurden unterschiedlich hoch gewichtet, wobei das Fehlen des Anbieternamens oder der Anbieteranschrift, die für Reklamationsverfahren von zentraler Bedeutung sind, mit jeweils 40 Punkten bewertet werden, das Fehlen der Firmenbuchnummer jedoch nur mit 10 Punkten, da diese Information bei gegebenem Firmenname auch anderwertig beschafft werden könnte. Auch das Fehlen von "Informationen zum Bestellvorgang wurde nur mit 10 Punkten bewertet, da das Fehlen derartiger Informationen meist dazu führt, dass eine Bestellung abgebrochen wird und daher ein potentieller Schaden für den Konsumenten gering ist. Studie im Auftrag des BMSG - 4 -

5 Für gewerbliche Anbieter wäre grundsätzlich die ecommerce-datenbank der Wirtschaftskammer Österreich (WKO) ein geeigneter Schritt in Richtung der Erfüllung der ECG-Bestimmungen, sie müsste jedoch noch um eine Reihe von Funktionen und Datenfelder erweitert werden. Ungelöst bliebe jedoch eine Hilfestellung für alle Anbieter, die nicht Mitglied der Wirtschaftskammer sind. B. MARKTBEREINIGUNG Eine überraschend große Zahl von Anbietern (46) nahm dieses Schreiben zum Anlass ihr Online-Shop-Engagement zu beenden. Offensichtlich waren die Erwartungen bezüglich Umsatz zu hoch wogegen die Aufwendungen bezüglich Pflege und Aktualisierung unterschätzt wurden. Festzustellen ist, dass das Anschreiben nicht als Grund, sondern bloß als letzter Anstoß für das Schließen des Onlineshops anzusehen war. Die Rechercheuere konnten immer wieder Shops finden, die offensichtlich nicht mehr gewartet wurden, aber Online noch verfügbar waren. C. UMFANG DER EINHALTUNG DER ECG-BESTIMMUNGEN Seit sind die ECG-Bestimmungen anzuwenden. Trotz der relativ langen Zeit von drei Jahren herrschen noch immer erhebliche Lücken in der Umsetzung der Bestimmungen. Da definitionsgemäß nur Online-Anbieter mit Mängeln in der Umsetzung angeschrieben wurden, wurde nach der gesetzten Frist geprüft, wie hoch der Prozentsatz derer war, die nunmehr die Bestimmungen möglichst vollständig einhielten. Bei immerhin 12 % der Shops (29 Betreiber) führten die Verbesserungen so weit, dass von einer "Einhaltung der ECG-Bestimmungen" gesprochen werden kann. D. PROBLEME IN DER ANALYSE Die Betreiber von Online-Shops neigen in einem sehr hohen Ausmaß dazu ständig die Struktur ihres Online-Angebots zu verändern. Dies führt dazu, dass recherchierte Ergebnisse oft wenige Tage später nicht mehr reproduziert werden konnten. Auch führte das "Basteln" an den Onlineshops immer wieder dazu, dass Links (temporär oder permanent) nicht funktionierten. Auch die Verwendung verschiedener Browser oder Browsereinstellungen konnte dazu führen, dass bestimmte Informationen und Links nicht aufrufbar waren. Studie im Auftrag des BMSG - 5 -

6 Das Fehlen einheitlicher Standards wo bzw. in welcher Form die Informationen zu den ECG-Bestimmungen zu präsentieren sind, machte das Auffinden immer wieder sehr schwierig und konnte auch zu Rechercheirrtümern führen. Empfohlen wird die Herausgabe eines Informationsschreibens, wie die notwendigen Informationen zu präsentieren wären. Die bisher von der Wirtschaftskammer geführte Initiative des Links auf die WKO-eCommerce- Datenbank ist zwar zu begrüßen, umfasst jedoch nicht alle notwendigen ECG- Bestimmungen. 5 Darüber hinaus ist der Umfang der tatsächlich vorhandenen Informationen äußerst unterschiedlich und daher für Konsumenten in der derzeitigen Form nur beschränkt brauchbar. E. INTERPRETATIONSPROBLEME DER ECG-BESTIMMUNGEN Eine Reihe von Bestimmungen zeigten Interpretationsprobleme, die zum Teil pragmatisch gelöst wurden. Hier könnte versucht werden durch eine geeignete Informationspolitik die Rechtssicherheit zu verbessern. Interpretationsprobleme ergaben sich bei: - Information zur Vertragssprache ( 9 Abs. 1 Z 4 ECG) - Information zur Bestellabwicklung ( 9 Abs. 1 Z 2 ECG) - Information zur Archivierung der Verträge ( 9 Abs. 1 Z 2 ECG) - Definition der Anwendbarkeit der ECG-Bestimmung F. TECHNISCHE SICHERHEIT Unbefriedigend ist der Umfang der sicheren Datenübertragung. Nur bei 16 % der Shopbetreiber erfolgt die Übertragung gesichert, d.h. verschlüsselt. Auf Grund der am Markt befindlichen Technischen Lösungen (128bit-SSL- Verschlüsselung) und der Kostenstruktur ist es auch kleinen Shopbetreibern zumutbar diese Sicherheitsmaßnahme zu setzen. Anzumerken ist auch, dass die Verwendung zertifizierter Server bzw. sicherer Datenübertragung die wirkungsvollste Abwehrstrategie und Vorkehrungsmaßnahme gegen Phishing-Versuche darstellen. 5 Gegenüber der Vergangenheit verzeichnet die Datenbank schon erhebliche Verbesserungen (so ist jetzt auch eine Link-Möglichkeit auf die AGB's enthalten und auch die zuständige Gewerbebehörde wird automatisch ausgewiesen, sodass bei Verwendung dieses Services zumindest folgende ECG-Bestimmungen erfüllt werden: Firmenname, Firmenanschrift, Kontaktmöglichkeit, Firmenbuchnummer, UID-Nummer, Rechtsgrundlage der Tätigkeit und Aufsichts-/Registrierungsbehörde. Für Konsumenten verwirrend ist jedoch die Tatsache, dass unterschiedliche Versionen Online sind (siehe Anhang) Studie im Auftrag des BMSG - 6 -

7 III. AUFTRAG Analyse von 300 österreichischen Onlineangeboten in Hinblick auf die Einhaltung von ECG-Bestimmungen. Ziel war es weniger einzelne Rechtsverstöße festzustellen, sondern durch Information eine Gesamtverbesserung im Angebot zu erreichen bzw. Trends und Ursachen festzustellen, warum bestimmte Bestimmungen nicht umgesetzt sind. A. DEFINITION: ONLINE-SHOP Als Online-Shop wurde jedes Internet-Angebot klassifiziert, das den Konsumenten zur Legung eines Angebots ("Bestellung") mit elektronischen Mitteln bzw. mittels Mitteln der Telekommunikation (Fax) aufforderte. Die Form der technischen Realisierung, ob als programmiertes Shop-System, als einfaches Online-Formular oder als -bestellung wurde nicht differenziert. Wesentliches Kriterium war, dass zur Bestellung aufgefordert wurde. Typische Schlüsselworte für die Bestellaufforderung waren die Verwendung des Wortes "Shop", "hier geht s zum Shop", "Bestellen" oder "Order". Ebenso als Aufforderung für eine Bestellung wurden Formulierungen wie "bestellen mittels ...", "richten sie die Bestellung per an..." oder entsprechende -adressen, wie oder klassifiziert. Nicht als Online-Shop wurden Angebote klassifiziert, bei denen über Produkte und Preise informiert wurde und eine den obigen Beispielen vergleichbare Aufforderung fehlte. Das bloße Vorhandensein einer -adresse als Kontaktmöglichkeit wurde nicht automatisch als Indiz für einen Online-Shop angesehen, auch wenn dem Autor bewusst ist, dass auch ganz allgemeine Mailadressen, wie oder von Konsumenten für Bestellungen benutzt werden. Hier besteht beim ECG insoweit ein Graubereich, als nicht klar geregelt ist, ab wann von einem Angebot im Sinne des Fernabsatzes gesprochen werden kann. Eine geeignete Lösung wäre etwa ein Ausschlussverfahren, d.h. es ist solange von einem Online-Shop auszugehen, als der Anbieter die Bestellung mittels elektronischer Mittel auf der Website nicht ausdrücklich ausschließt. Studie im Auftrag des BMSG - 7 -

8 B. ABLAUF Auswahl der Shops: Ausgewählt wurden Online-Angebote, die in der Vergangenheit bei Recherchen von e-rating.at Mängel bei der Umsetzung der einschlägigen Bestimmungen aufgezeigt hatten. Angeschrieben wurden 333 Betreiber, von denen letztlich 299 in der vorliegenden Studie berücksichtigt wurden. 6 Im Anschreiben wurde einerseits allgemein auf die rechtlichen Anforderungen hingewiesen, andererseits einzelne shopspezifische Mängel aufgelistet (Muster Anschreiben siehe Anhang) Den Betreibern wurde eine Frist von 6 Wochen ( ) genannt, nach der die Website neuerlich geprüft würde. Bis dahin wurden die Betreiber eingeladen Fehler zu korrigieren bzw. eine Stellungnahme abzugeben, warum 6 Bei den restlichen Betreibern wurde entweder das Anschreiben von der Post als unzustellbar retourniert oder der Betreiber erklärte nachvollziehbar, nicht an Konsumenten zu liefern (B2B-Shop) oder auf Grund von Fehlern im Auswahlverfahren wurden Betreiber angeschrieben, die nicht in die ursprüngliche Definition des Shopangebots fielen, die zum Beispiel keine Waren, sondern bloß Dienstleistungen anbieten. Studie im Auftrag des BMSG - 8 -

9 der Betreiber der Ansicht war, alle Bedingungen korrekt zu erfüllen bzw. warum bestimmte Bestimmungen nicht auf ihn zutreffen sollten Betreiber reagierten schriftlich, telefonisch, per oder Fax. Abgesehen von einigen wenigen emotionelleren Rückmeldungen war der weitaus überwiegende Teil der Reaktionen sehr kooperativ und sachlich. Grundsätzlich lassen sich die Rückmeldungen in folgende Gruppen gliedern: - Den Betreibern waren einige ECG-Bestimmungen nicht bekannt (insbesondere die Möglichkeit des Rücktritts von der Bestellung). - Die Betreiber klassifizierten ihren Online-Auftritt nicht als Shop im Sinne der ECG-Bestimmungen, da sie keine Shop-Software verwendeten, sondern nur zur Bestellung per aufforderten. - Die Betreiber klassifizierten ihren Online-Auftritt nicht als Shop im Sinne der ECG-Bestimmungen, da kein Kaufvertrag Online zustande kommt, sondern bloß ein Kaufantrag (Bestellung) des Konsumenten abgeschickt wird. - Zwischen den Rechercheuren der Studie und den Betreibern gab es unterschiedliche Auffassungen bezüglich der Geltung einzelner Bestimmungen. 8 - Den Betreibern waren die ECG-Bestimmungen bekannt, sie kündigten jedoch an sie als "wirtschaftsfeindlich" zu ignorieren. - Einzelne Organisationen, insbesondere Vereine standen auf dem Standpunkt, dass sie nicht als Unternehmen agierten und daher beim Online-Verkauf die ECG-Bestimmungen, insbesondere die Konsumentenschutzbestimmungen nicht zutreffen. - Einzelne Organisationen behaupteten ihren Shop aus technischen Gründen nicht mehr warten können (z.b. weil der Provider den Zugang zur Website gesperrt hat). - Einzelne Betreiber behaupteten, dass sich ihr Shop nur an Unternehmen richte und daher die Konsumentenschutzbestimmungen nicht einzuhalten wären. 9 - Im Zusammenhang mit der sicheren Datenübertragung wurden fast ausschließlich Kostenargumente (Wirtschaftlichkeit) dagegen angeführt, wobei zum Teil völlig unrealistische Zertifikatskosten (600,- EUR) genannt wurden. 7 Auf Grund der enormen Unübersichtlichkeit einzelner Onlineshops wurde ausdrücklich darauf hingewiesen, dass auch Recherchefehler nicht ausgeschlossen sind. 8 Alle Differenzen wurden detailliert geprüft und im Zweifelsfall zugunsten des Anbieters entschieden. 9 Dazu wurde in der Recherche ein eher restriktiver Standpunkt eingenommen. Die bloße Ankündigung "ein Shop für Unternehmen zu sein" wurde als unzureichend angesehen, da nach den bisherigen Erfahrungen potentielle Interessenten derartige Ankündigungen ignorieren. Ein Shop wurde nur dann als B2B-Shop eingestuft (und im Rahmen dieser Studie nicht analysiert), wenn der Einkauf an für Unternehmer typische Zugangserfordernisse geknüpft war, also Vorlage eines Gewerbescheins, Bekanntgabe der Registernummer in der zuständigen Berufs- oder Wirtschaftskammer,... Verkaufte ein Shop Waren an Konsumenten und Unternehmer, wurde er als B2C-Shop analysiert (Business-to-Consumer). Studie im Auftrag des BMSG - 9 -

10 Eine neuerliche Überprüfung der Websites erfolgte unter Berücksichtigung der Rückmeldungen im Zeitraum bis C. AUSWERTUNG DER NACHKONTROLLE UND DER REAKTIONEN Die Zahl der Rückmeldungen überstieg bei weitem die Erwartungen, auch bei der neuerlichen Überprüfung der Onlineangebote konnten deutliche und offensichtlich durch das Anschreiben motivierte Verbesserungen festgestellt werden. 1. Beendigung der Shop-Tätigkeit Eine erhebliche Anzahl von Shopangeboten wurden nach dem Anschreiben vom Netz genommen bzw. so abgeändert, dass sie nicht mehr als Online- Shop einzustufen sind. Die 299 analysierten Sites wurden nach der Abschluss-Überprüfung folgendermaßen klassifiziert: Weiterhin Online-Shop 238 Wiedereröffnung angekündigt 3 Shop wurde geschlossen nur mehr Informationsangebot ohne 11 Bestellmöglichkeit 11 Shop-Status unklar 12 1 Summe 299 Von den 238 Shopbetreibern vertreiben [A] 217 Anbieter die unterschiedlichsten rückgabefähigen Waren, wie Geräte, Bücher, Genussmittel, Einrichtungsgegenstände usw., [B] 14 der Anbieter beschränken sich auf den Verkauf von Software, Musik-CD's und Zeitschriften-Abonnements und in [C] sieben Fällen handelt es sich um Speisezusteller (Pizzadienste und ähnliches). Diese Differenzierung ist insoweit von Bedeutung, als bestimmte ECG-Bestimmungen (etwa das Rücktrittsrecht) für die Gruppen [B] und [C] nicht anwendbar sind. Dies wurde bei der Mängelanalyse berücksichtigt. Weiters wurden bei den Angaben zur Mehrwertsteuer, zum Preis und zur Aufsichtsstelle die unterschiedlichen Rechtsgrundlagen der Anbieter berücksichtigt. 10 Der Betreiber kündigt auf seiner Website an, keinen Onlineverkauf mehr anzubieten. 11 Unter der ursprünglichen Shop-URL findet sich keine Aufforderung zur Bestellung mehr, es ist jedoch nicht erkennbar, zu welchem Zeitpunkt das Bestellangebot vom Netz genommen wurde. 12 In einem Fall wurden alle kostenpflichtigen Angebote vom Netz genommen, es können nur mehr Gratisbroschüren bestellt werden, für diese werden jedoch Zustellkosten verrechnet. Studie im Auftrag des BMSG

11 Die Zuordnung der Rechtsgrundlage die Basis der Geschäftstätigkeit des Anbieters ist, erfolgte auf Grund der Angaben auf der Online-Site und unter Berücksichtigung vergleichbarer Angebote Insbesondere bei jenen Anbietern, die keine Angaben zur Rechtsgrundlage machten waren Recherchen in der WKO-Datenbank notwendig bzw. mussten aus der Art des Auftritts Rückschlüsse auf die Rechtsgrundlage gezogen werden (etwa Winzer wurden, Studie im Auftrag des BMSG

12 2. FRISTVERLÄNGERUNG FÜR VERBESSERUNGEN Eine Reihe von Rückmeldungen (rund 20), eine exakte Quantifizierung ist nicht möglich, verwiesen darauf, dass zwar die beanstandeten Mängel behoben werden, dies jedoch nicht bis 7. Februar 2005 möglich sei. Zum Teil wurde dies damit begründet, dass die Website nur semiprofessionell erstellt wird (durch "Bekannte" oder "Freunde") und diese eben erst im März oder später Zeit hätten. Auf diese verspäteten Änderungen bzw. die Wünsche einer Fristverlängerung wurde nicht eingegangen. Dies hätte einerseits den Terminplan für den Abschluss der Studie gefährdet, andererseits sind praktische Hindernisse wie "Zeitmangel" bei der Einhaltung der ecommerce-bestimmungen irrelevant und potentielle Kunden und Websitebesucher haben zu jedem Zeitpunkt Anspruch auf vollständige Informationen gemäß ECG. Die rein statistisch-wissenschaftliche Analyse der Websites ohne hoheitliche Absichten rechtfertigt diese Vorgangsweise. Auf das Gesamtergebnis der Studie hat diese Tatsache jedoch insoweit Auswirkungen, als besonders um den 7. Februar herum eine erhebliche Zahl an Rückmeldungen einlangte und in diesem Zeitraum eine Reihe von Änderungen auf den Webseiten erfolgte. Dies erschwerte die interne Qualitäts- und Plausibilitätskontrolle, da einige Rechercheergebnisse nach einigen Tagen nicht mehr reproduzierbar waren. In diesem Sinn muss ausdrücklich auf den statistischen Charakter der Detailergebnisse hingewiesen werden. Da zwischen Endkontrolle und Endauswertung der Daten bzw. der Abgabe der Studie rund 3-4 Wochen liegen sind ein Teil dieser Daten wiederum überholt. Insgesamt lassen sich jedoch klare Trends in Richtung Verbesserung des Angebots (bei gleichzeitiger Reduzierung der Zahl der Angebote, siehe oben) erkennen. Nach den Erfahrungen des Autors kann bei rund 3-7 % der fehlerhaften Websites, abhängig von der Art des Fehlers noch nach Ende der Überprüfung mit Verbesserungen gerechnet werden. Im Falle eines hoheitlichen Mahnverfahrens (im Sinne des 27 ECG) wäre es daher ratsam, entweder eine neuerliche tagesaktuelle Recherche soweit nicht ausdrücklich anders angegeben, als landwirtschaftlicher Betrieb eingestuft und der Landwirtschaftskammer zugeordnet. Studie im Auftrag des BMSG

13 durchzuführen, oder auf das Recherchedatum zu dem die Mängel festgestellt wurden, zu verweisen. IV. DETAILERGEBNISSE A. STATISTIKEN 1. BUNDESLÄNDERVERTEILUNG Ausgewertet wurde das Bundesland in dem der Shopbetreiber seine Niederlassung hat. In einem Fall konnte trotz mehrfacher Recherche und auch Heranziehung alternativer Informationsquellen (WHO IS-Abfrage) kein zuverlässiges Ergebnis erzielt werden. Bei einem anderen Unternehmen war es nicht eindeutig, ob es sich um einen Shop-Betreiber, die Designfirma oder die Hosting-Firma handelt. 2. ZUSAMMENFASSENDE AUSWERTUNG Ausgewertet wurde die Einhaltung der ECG-Bestimmungen wobei bei 12 % keine offensichtlichen Mängel erkennbar waren, bei 63 % einige Mängel und bei 25 % sehr viele Mängel bestanden. Studie im Auftrag des BMSG

14 3. AUSWERTUNG DER DETAILBESTIMMUNGEN Die 16 wichtigsten Bestimmungen wurden ausgewertet und graphisch dargestellt, die restlichen Bestimmungen werden im nächsten Abschnitt kommentiert. Berücksichtigt wurden bei der Auswertung auch die unterschiedlichen Voraussetzungen für die Anwendbarkeit der einzelnen Bestimmungen, etwa Angabe der UID-Nummer oder der Firmenbuchnummer. Studie im Auftrag des BMSG

15 Weiters wurde bei einigen Bestimmungen der Ist-Zustand 14 vor dem Anschreiben ausgewertet und die Veränderung gegenüber den früheren Erhebungen analysiert. 14 In den anderen, nicht ausgewerteten Fällen war die Vergleichbarkeit mit den Altdaten nicht ausreichend gegeben. Studie im Auftrag des BMSG

16 a) Firmen-/Organisationsname Die Angabe des Firmennamen erfolgte bei 97,5 % korrekt. Dies ist eine geringfügige Steigerung gegenüber dem an sich schon hohen Wert von 96,3 % bei den Alt-Analysen. Probleme konnten eigentlich nur bei sehr kleinen Shops, die meist von Einzelpersonen bzw. Personengesellschaften betrieben wurden beobachtet werden. Fallweise wurden zwar freie Bezeichnungen angegeben, es fehlte jedoch die Angabe des zugehörigen Inhabers. In seltenen Fällen wurden auch auf verschiedenen Webseiten unterschiedliche Bezeichnungen verwendet, sodass der Firmenname nicht korrekt bestimmt werden konnte. b) Firmen-/Organisationsanschrift Ähnlich dem Firmennamen wurde auch die Anschrift von der überwiegenden Zahl der Betreiber korrekt genannt (95,4 %). Auch hier wurde gegenüber dem an sich hohen Wert der Alt-Analyse eine leichte Verbesserung beobachtet. In Einzelfällen, meist sehr kleinen Shopangeboten, wurden bloß Postfachadressen angegeben, dies um offenbar zu vermeiden dass unzufriedene Kunden persönlich Kontakt aufnehmen. c) Firmenbuch-Nummer Die Angabe einer Firmenbuchnummer wurde nur bei protokollierten Unternehmen ausgewertet. Auf Grund des hohen Anteils an Einzelpersonen Studie im Auftrag des BMSG

17 und Personengesellschaften war die Mehrheit der Betreiber (59,7 %) von dieser Bestimmung nicht betroffen. 30,3 %, also rund drei Viertel der betroffenen Unternehmen hatten in der Nachkontrolle die Firmennummer korrekt angegeben. Dies ist eine deutliche Steigerung gegenüber bloß 11 % bei der Alt-Analyse. Auf Grund der Rückmeldungen liegt der Schluss nahe, dass in diesem Fall ein Informationsmangel bestand, der behoben wurde. d) UID-Nummer Ein ähnliches Bild wie bei der Firmenbuchnummer zeigte sich bei der Angabe der UID-Nummer. Auch hier blieben alle Anbieter unberücksichtigt, die keine UID-Nummer benötigten (1,7 %), dies war dann der Fall, wenn der Betreiber ausdrücklich darauf hinwies, dass bei seinen Produkten keine Mehrwertsteuer anfiel. Ansonsten war die Vermutung der Verrechnung der Mehrwertsteuer gegeben, insbesondere dann, wenn der Shop die Mehrwertsteuer extra auswies, eine Formulierung wie "inkl. USt." oder "inkl. aller Steuern" verwendete oder eine UID-Nummer anführte. Hatten bei der Alt-Analyse nur 17,7 % die UID-Nummer korrekt angeführt, so steigerte sich der Wert in der aktuellen Analyse auf immerhin 55%. Auch hier dürfte eine offensichtliche Informationslücke zum Fehlen der Angabe geführt haben. Trotzdem muss dieser Punkt noch als unbefriedigend angesehen werden, da noch immer fast die Hälfte der Anbieter diese Information nicht bereit stellen. e) Rechtsgrundlage des Anbieters Als Rechtsgrundlage der Tätigkeit des Anbieters wurde entweder die für den Anbieter zuständige Kammer berücksichtigt und wo das nicht zutraf andere Rechtsgrundlagen, etwa Vereinsrecht oder "per Gesetz eingerichtet" 15. Das Ergebnis von 30,3 % korrekter Angaben muss als schwach bewertet werden, dies umso mehr, als eine derartige Information für den Betreiber leicht verfügbar ist und keinerlei Eingriffe in die unternehmerische Freiheit bei der Vertragsgestaltung (ganz im Gegensatz zum Rücktrittsrecht) bedeutet. Es ist auch unverständlich dass die zuständigen Kammern hier nicht initiativ sind und im Interesse ihre Mitglieder und der Konsumenten mehr auf die Einhaltung dieser Angaben drängen. 15 Theoretisch wären auch Angebote von Privatpersonen, Bürgerinitiativen, Betriebsräten usw. berücksichtigt worden, doch konnten diesbezüglich praktisch keine Angebote gefunden werden. Studie im Auftrag des BMSG

18 Einzig die Wirtschaftskammer mit der Linkmöglichkeit auf die ecommerce- Datenbank ist positiv zu erwähnen. Leider ist die Datenstruktur dieser Datenbank nicht einheitlich. Dies führt dazu, dass selbst bei einer Reihe von Unternehmen, die das WKO-Service nutzen, Mängel bei der Erfüllung der Informationspflichten auftraten. Einer der Gründe dürfte in der Tatsache begründet sein, dass die WKO dieses ecommerce-service als freiwilliges Service anbietet und die Einträge in bestimmten Datenfeldern freiwillig sind. Das könnte bei einigen Mitgliedsunternehmen den - irrigen - Eindruck vermitteln, dass es keine Verpflichtung zur Bekanntgabe der Informationen gibt. f) Aufsichtsbehörde/Registrierungsbehörde Noch seltener als zur Rechtsgrundlage wurde die Information zur Aufsichtsbehörde/Registrierungsbehörde gegeben. Nur bei 19,3 % (meist Gewerbebetrieben) wurde die zuständige Behörde genannt 16. Auf Grund der Rückmeldungen wurde der Eindruck gewonnen, dass viele Anbieter nicht wissen, was hier anzugeben wäre. Umgekehrt ist diese Information eine erhebliche Erleichterung für die Konsumenten bei der Durchsetzung von Beschwerden oder bei der Erstattung von Anzeigen. Die Kontaktierung der Aufsichtsstelle könnte wesentlich beschleunigt und vereinfacht werden. g) Abrufbarkeit der AGB's Ein relativ hoher Anteil (71,8 %) stellt online die erforderlichen AGB's zur Verfügung. Dies ist eine deutliche Verbesserung gegenüber der Alt-Analyse wo bloß 48,5 % der Shopbetreiber die AGB's online bereitstellten. Nicht geprüft wurde die inhaltliche Qualität der AGB's. Insbesondere ob abgesehen von den ECG-Bestimmungen konsumentenschutzwidrige Klauseln, einschränkende Klauseln oder sonstige negative Bestimmungen enthalten sind. Insgesamt zeigten die AGB's eine äußerst hohe Bandbreite an Genauigkeit und Umfang auf. In einigen Fällen wurde beobachtet, dass hinter einem Link "AGB" keine AGB's vorhanden waren, sondern bloß ein Muster des Shop-Software-Erzeugers oder eine Aufforderung "hier sind die AGB's einzutragen". Derartige Halbfertiglösungen müssen für Konsumenten als besonders ärgerlich eingestuft werden, da sie signalisieren, dass der Betreiber den Online-Shop 16 Im wesentlichen handelt es sich um jene gewerblichen Anbieter, die durch einen Link auf die ecommerce-datenbank der WKO sowohl die Informationspflichten bezüglich ihrer Rechtsgrundlage ("Mitglied der Wirtschaftskammer") als auch bezüglich der Registrierungsbehörde (der örtlich zuständigen Gewerbebehörde) erfüllt haben. Studie im Auftrag des BMSG

19 nicht oder nur sehr oberflächlich wartet und betreibt. Auch fehlerhafte Links zu den AGB's wurden mehrfach beobachtet. Erhebliche Probleme machte auch in einigen Fällen die Präsentation der AGB's. So waren diese schlecht lesbar (kleine Schrift, winzige Fenster, bei denen gescrollt werden musste), nicht oder nur umständlich ausdruckbar. h) korrekter Hinweis auf Rücktrittsrecht Unzureichend ist die Verbreitung des Hinweises auf das Rücktrittsrecht. Bloß 28,2 % weisen auf diese Rücktrittsmöglichkeit (7 Werktage nach Zustellung der Ware) hin. In 7,6 % war das Rücktrittsrecht nicht anwendbar, dies war bei Abonnement-Bestellungen, Speisezustellung, Softwarebezug und ähnlichem der Fall. In fast zwei Drittel der Fälle (64,3 %) fehlte der Rücktrittshinweis oder es wurde sogar versucht das Rücktrittsrecht auszuschließen oder einzuschränken. Typische Formulierungen zur Beschränkung des Rücktrittsrechts: - "der Rücktritt bedarf der Zustimmung des Verkäufers" - "beide Vertragsparteien kommen überein auf den Rücktritt zu verzichten" - "Rücktritt wird nur im Falle einer fehlerhaften Lieferung gewährt" - "im Falle eines Rücktritts wird eine Gutschrift gegeben" - "der Rücktritt ist innerhalb von 7 Werktagen ab Bestellung möglich" Insgesamt wurde der Eindruck gewonnen, dass diese ECG-Bestimmung am ehesten bewusst missachtet wird bzw. als "wirtschaftsfeindlich" abgelehnt wird. Offensichtlich konnte noch nicht hinreichend kommuniziert werden, dass dieses Rücktrittsrecht als Schutz vor Überrumpelung und Fehlbestellung vorgesehen ist, verursacht durch fehlerhafte oder irrtümliche Bestellungen aufgrund einer schlecht handhabbaren oder schwer zu durchschauenden Online-Shop-Software oder auch durch Fehlkonfigurationen der Software. Eine Reihe von Rückmeldungen nahm diesen Punkt zum Anlass ihren Online- Shop generell vom Netz zu nehmen und zu schließen. i) Lieferkonditionen/Bezugskosten 60,9 % der Shops geben Lieferkonditionen und Bezugskosten korrekt an, dies ist eine leichte Steigerung gegenüber den Altanalysen (52,2 %). In den anderen Fällen wird meist allgemein auf "Postkosten", "übliche Versandkosten" oder "Versandkosten in Abhängigkeit von Umfang und Gewicht der Ware" verwiesen. Grundsätzlich wäre es auch möglich die Versandkosten erst im Zuge eines Bestätigungsmails, das der Besteller retournieren müsste, bekannt zu geben, Studie im Auftrag des BMSG

20 doch wäre für eine derartige Vorgangsweise zumindest ein entsprechender Hinweis im Shopangebot notwendig. 17 j) Preise inkl. aller Steuern Relativ zufriedenstellend ist die Preisauszeichnung. In knapp 90 % wurde der Preis inkl. aller Steuern ausgewiesen. Wobei bei der Analyse von der Vermutung der korrekten Auszeichnung ausgegangen wurde, d.h. wenn ein Preis ohne sonstige Angaben ausgewiesen wurde 18, dann wurde davon ausgegangen, dass er "inkl. aller Steuern" ist, ebenso wenn dies ausdrücklich bekannt gegeben wurde. Eine fehlerhafte Preisauszeichnung lag dann vor, wenn der Preis nur exkl. USt. ausgewiesen wurde oder etwa in den AGB's darauf verwiesen wurde, dass zu den Preisen noch USt. hinzuzurechnen ist. k) Ansprechperson/-stelle Mit 96,2 % erreichte die Angabe einer Ansprechstelle einen ähnlich hohen Wert wie die Angaben zu Firmenname und Anschrift. Dieser hohe Wert ergibt sich auch aus der relativ großen Zahl von nicht protokollierten Einzelunternehmen. In vielen Fällen wurde der Firmeninhaber auch gleichzeitig als Ansprechperson gewertet. l) Info zu Bestellvorgang/Vertragsabschluss Nur etwas mehr als die Hälfte der Betreiber (52,1 %) bieten ausreichende Hilfestellungen für den Onlinevorgang an. Als ausreichend wurde klassifiziert, wenn es eine eigene Hilfeseite zum Bestellvorgang gab oder wenn die Hilfestellung im Bestellablauf so integriert war, dass ein durchschnittlich erfahrener Internet-Benutzer der Bestellung problemlos folgen konnte. Auch die Verwendung gängiger Symbole und Icons, etwa Einkaufswagen, Geldsymbole, usw., wurden zur Illustrierung des Bestellablaufs akzeptiert. Als unzureichend wurde die Bestellinformation dann eingestuft, wenn für den Bestellvorgang spezifische Browsereinstellungen benötigt wurden und diese nicht ausgewiesen wurden. Insgesamt überraschte der hohe Wert der unzureichenden Informationen, der sich auch nicht gegenüber der Vergangenheit verbesserte. Einer der Gründe dürfte auch in einer gewissen "Betriebsblindheit" der Shopbetreiber bzw. der Shop-Designer oder Entwickler der Shop-Software liegen. Da diese Gruppen "ihren" Shop sehr gut kennen, können sie oft gar nicht abschätzen, welche 17 Diese Vorgangsweise wird auf jene Klein- und Kleinstanbieter zutreffen, die bloß ein einzelnes Online-Bestellformular haben und deren Ware auf Grund der Beschaffenheit sehr unterschiedliche Zustellkosten hat (etwa Wein). 18 Dies entspricht auch der gängigen Praxis bei traditionellen Geschäften, bei denen Preise ohne Zusatz immer Inklusivpreise sind. Studie im Auftrag des BMSG

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